فصل اول: مقدمه و طرح مسئله

1-1مقدمه                                                                  1

1-2بیان مسئله و ضرورت تحقیق                                       2

1-3اهداف تحقیق        3

1-4سوالات یا فرضیه های تحقیق                                        4

1-5کلمات کلیدی        4

1-5-1یادگیری الکترونیکی                                              4

2-5-1مدرسه هوشمند      4

3-5-1یادگیری سیار    5

4-5-1مدل هدف مدار تایلر                                              6

6-1سازماندهی پایان نامه                                                  7

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

1-2مقدمه        9

2-2یادگیری الکترونیکی                                                  9

3-2استانداردهای یادگیری الکترونیکی                                 10

1-3-2کمیته صنعت حمل و نقل هوایی (AICC)              11

2-3-2مدل مرجع شیء محتوای قابل اشتراک      11

3-3-2كنسرسیوم جهانی آی ام اس           12

2-4ابزارهای یادگیری الکترونیکی        12

2-4-1 نرم افزارهای یادگیری الکترونیکی         13

2-4-2 سخت افزارهای یادگیری الکترونیکی         15

5-2 شبکه های رایانه ای        16

عنوان                                               صفحه

2-6 محتوای آموزشی        16

2-6-1 اشیای آموزشی        16

2-6-2 ابر داده    17

2-7 عناصر، مولفه های اصلی یادگیری سیار 18

2-7-1 سخت افزار یادگیری سیار 18

2-7-2 نرم افزار یادگیری سیار 19

2-7-3شبکه های مورد نیاز در یادگیری سیار 19

8-2نسل های تکنولوژی سیار 20

2-9عبارات یادگیری سیار 21

2-10انواع مدل های اجرایی برنامه های یادگیری سیار…….. 27

2-10-1مدل دستگاه شخصی خود را بیاورید. 27

2-10-2یک لپ تاپ برای هر کودک      27

2-11وضعیت یادگیری سیار در کشورهای مختلف جهان. 30

2-11-1یادگیری سیار در امریکای لاتین      31

2-11-2یادگیری سیار در آفریقا و خاور میانه. 31

2-11-3یادگیری سیار در اروپا 31

2-11-4یادگیری سیار در شمال امریکا          32

2-11-5یادگیری سیار در آسیا 33

12-2نمونه های پروژه های یادگیری سیار  33

2-12-1پروژه ممث برای آموزش ریاضیات در افریقای جنوبی برای گروه سنی دبستان. 33

2-12-2پروژه یوزا در زمینه ادبیات داستانی در افریقای جنوبی برای گروه سنی جوانان و نوجوانان. 33

2-12-3پروژه بریج آی تی  و امیا-اسمایل در امریکای لاتین.. 34

4-12-2پروژه مبل 21 در امریکای شمالی         35

2-12-5پروژه متن به درس در کشور فیلیپین برای آموزش کودکان خردسال. 35

2-12-6مدارس هوشمند سامسونگ        36

2-12-7آموزش و پرورش کره جنوبی      38

2-13معماری سیستم یادگیری سیار                39

2-13-1معماری سه لایه ای      39

عنوان                                       صفحه

2-13-2یادگیری سیار و سیستم چند عامله  41

3-13-2یادگیری سیار با تاکید بر سطح دشواری محتوای آموزشی…….. 43

فصل سوم: روش تحقیق، بررسی و ارائه مدل پیشنهادی

3-1مقدمه        47

3-2روش تجزیه و تحلیل داده ها                                       47

3-3فراوانی پاسخگویان       48

3-4اطلاعات پرسشنامه      50

3-5بررسی نرمال بودن داده ها   51

 

 

3-6سیستم پیشنهادی        53

3-7اهدف آموزشی سیستم یادگیری سیار                             53

3-8وضعیت و موقعیت دستیابی به اهداف                             55

3-8-1محدوده جغرافیایی      55

3-8-2معماری سیستم              56

3-9محتوای آموزشی                                                      60

3-9-1ایجاد محتوای آموزشی……………………….. 60

3-9-2ارائه محتوای آموزشی      61

3-9-3                          تمارین.. 61

3-10شیوه ارزشیابی        62

فصل چهارم: امکان سنجی

4-1مقدمه        65

4-2امکان سنجی        65

4-3نتایج امکان سنجی        ….73

4-4پرسشنامه سیستم پیشنهادی        73

4-5فرضیات           74

4-6روش تجزیه و تحلیل داده ها   74

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه        77

عنوان                       صفحه

 5-2آموزش و پرورش ایران       77

5-3مقایسه سیستم پیشنهادی با با سایر سیستم ها      ….. 77

5-4مشکلات پیاده سازی یادگیری سیار                               78

5-5نتیجه گیری        79

5-6پیشنهادات            79

فهرست منابع فارسی        81

پیوست 1پرسشنامه میزان موفقیت سیستم آموزشی.. 90

1-1        مقدمه

امروزه روش سنتی آموزش و پرورش در بسیاری از کشور های پیشرفته جای خود را به آموزش و پرورش نوین داده است. روش سنتی آموزش و پرورش معایب و مشکلاتی به همراه داشت. در آموزش سنتی بیشتر بار آموزش به عهده معلم بود که علاوه بر خستگی و فشار زیاد به معلم، باعث می شود که دانش آموز نقش فعالی در کلاس نداشته باشد. در آموزش سنتی معلم آموزشی یکسان را به همه مخاطبین ارائه می کند، در حالی که تمام دانش آموزان در یک سطح قرار ندارند و از نظر سطح توانایی و دانش با هم متفاوت هستند. محتوای آموزشی روی کتاب به صورت متن با تصاویری محدود توجه همه دانش آموزان را جلب نمی کرد و پس از مدتی باعث خستگی دانش آموز می گشت. تعامل و همکاری بین دانش آموزان اندک بود و دانش آموزان سر کلاس درس بیشتر نقش مستمع و شنونده را دارند. انجام تکالیف و تمارین به صورت فردی بود و مشارکتی در بین نبود.

استفاده آموزش و پرورش از فناوری همیشه صورت می گرفته است ولی در چند سال اخیر سرعت بیشتری گرفته است. کشور ما در حال گذر از آموزش و پرورش سنتی مبتنی بر کتاب های چاپی به سمت استفاده از یادگیری الکترونیکی می باشد. در روش نوین آموزش و پرورش، از تکنولوژی و فناوری در امر آموزش استفاده می شود. استفاده از امکاناتی که تکنولوژی در اختیار دانش آموز و معلم قرار می دهد کارایی یادگیری را بالا می برد. با توجه به ویژگی های سیستم های سیار دانش آموزان مشارکت بیشتری در یادگیری دارند و نقش آنها از منفعل به فعال تغییر می کند.

1-2        بیان مسئله و ضرورت تحقیق

دانش  به صورت مستقل ایجاد نمی شود بلکه با ارتباط و تعامل تولید می شود. یادگیری سیار امکان تعامل و ارتباط بین یادگیرنده ها را افزایش می دهد. نیاز محیطهای آموزشی در به روز بودن و از دست ندادن فرصت های ارتقا و پیشرفت از ضروریات می باشد . از این رو توجه به روش های نوین آموزش مهم و قابل توجه می باشد.

آموزش از راه دور، آموزش الکترونیک و یادگیری سیار مزایا و ویژگی هایی دارند که محدودیت های آموزش حضوری را کاهش می دهد. یادگیری الکترونیکی دروازه ورود به یادگیری سیار می باشد. گستردگی دسترسی به وسایل سیار را می توان به عنوان یکی از دلایل استفاده از یادگیری سیار دانست. یادگیری سیار یک روش جدید برای یادگیری است. تمام افراد صرف نظر از اینکه کجا زندگی می کنند و وضعیت و فرهنگ آنها چگونه است حق دارند برای بهبود کیفیت زندگی خود به مواد آموزشی و اطلاعات دسترسی داشته باشند. یادگیری سیار از طریق بکارگیری تکنولوژی های سیار شهروندان سراسر جهان را قادر می سازد تا به اطلاعات مور نیاز خود در هر مکان و زمانی دسترسی داشته باشند.

بعد از روش های حضوری آموزش، استفاده از تکنیکهای یادگیری الکترونیک مورد توجه قرار گرفت ولی با پیشرفت تکنولوژی اینترنت، جهت حرکت به سمت یادگیری سیار با بهره گرفتن از اینترنت برای ایجاد یک شبکه گسترده تر در کلاس و خارج از کلاس بوده است تا یک شبکه گسترده تر از فرصت های آموزشی را بوجود آورد. امروزه بیشتر مردم تلفن همراه خود را به وسیله ای برای پیدا کردن جواب ، جستجو برای اطلاعات ، مطالعه  کتاب الکترونیکی تبدیل کرده اند.

در این تحقیق با ارائه مفاهیم بنیادین یادگیری سیار و شناسایی ملزومات و مزایای یادگیری سیار به منزله ی مرحله ای جدید از آموزش از راه دور و آموزش الکترونیک پرداخته می شود. همچنین به جستجو و بررسی وضعیت یادگیری سیار در جهان و در ادامه در شهر بندر عباس می پردازیم.

1-3        اهداف تحقیق

هدف ما در این تحقیق بررسی موفقیت یا عدم موفقیت سبک جدیدی از آموزش به نام یادگیری سیار به عنوان زیر مجموعه ای از یادگیری الکترونیکی می باشد. استفاده از فناوری نقش زیادی در بهبود و بالا بردن کیفیت آموزش ارائه شده توسط معلم و پیشرفت تحصیلی و عمیق تر شدن یادگیری دانش آموزان داشته است. کشور ما گام های آغازین را در استفاده از فناوری در آموزش کودکان بر می دارد و انتخاب های مختلفی پیش روی خود دارد. روش های مختلف یادگیری الکترونیکی برای نمونه در مدارس هوشمند شهر بندر عباس به کار گرفته شده اند. ما با بهره گرفتن از پرسش نامه موفقیت هر یک از این روش ها را بررسی کردیم و آن را با یادگیری سیار در مدرسه هوشمند سامسونگ مقایسه کرده ایم. در این راستا، ما در این مطالعه هدف زیر را دنبال می کنیم :

ارائه مدل و امکان سنجی کاربرد یادگیری سیار در ایران

1-4        سوالات یا فرضیه­های تحقیق

مزایای یادگیری سیار در مقایسه با دیگر روش های یادگیری چیست؟

چه آثار و پیامدهایی در پی به کارگیری یادگیری سیار به وقوع می پیوندد؟

زیر ساخت های لازم برای تبدیل آموزش سنتی به یادگیری سیار چیست ؟

عوامل موفقیت یادگیری سیار چیست ؟

آیا از نظر اقتصادی ، پیاده سازی یادگیری سیار مقرون به صرفه است ؟

1-5        کلمات کلیدی

1-5-1یادگیری الکترونیکی [1]

یادگیری الکترونیکی اشاره به استفاده از رسانه های الکترونیکی و فناوری اطلاعات و ارتباطات (آی سی تی)  در آموزش و پرورش دارد. آموزش الکترونیکی گستره ای شامل تمام اشکال تکنولوژی آموزشی در یادگیری و تدریس است. و به طور کلی شامل آموزش به کمک کامپیوتر، آموزش مجازی، آموزش چند رسانه ای، آموزش مبتنی بر اینترنت و وب ، آموزش آنلاین و … می شود (توانگریان و همکاران، 2004).

1-5-2مدرسه هوشمند[2]

مدرسه هوشمند مدرسه ای است که در آن روند اجرای کلیه فرایند ها اعم از مدیریت، نظارت، کنترل، آموزش، ارزشیابی، اسناد و امور دفتری و ارتباطات مبتنی بر استفاده از فناوری اطلاعات می باشد. این مدرسه دانش آموز محور است و دانش آموز در مدرسه هوشمند نقش یاد گیرنده و یاد دهنده دارد. تاکید بر فراهم ساختن محیط یاد دهی- یادگیری از راهبرد ها و خط مشی های مدرسه هوشمند است.(الگوی سخت افزاری مدارس هوشمند، 1390)

اصول ومبانی هوشمند سازی مدارس ، توسط دیوید پرکینز و همکارانش درپروژه زرو[3] که از سال 1967 در دانشگاه هاروارد برای آموزش بهتر آغاز شد، بر اساس دو اعتقاد زیر بنا شده است:

1- یادگیری نتیجه تفکر است و تفکر خوب از طریق هوشمند سازی مدارس توسط همه دانش ­آموزان قابل آموختن است.

2- آموزش باید شامل درک عمیق باشد و درک عمیق یعنی انعطاف پذیری و استفاده فعال از دانش با کمک فرایند هوشمند سازی مدارس.

این مبانی و اصول، ساختاری برای مدرسه هوشمند ایجاد می­ کند(وب سایت پروژه زرو).

1-5-3یادگیری سیار[4]

یادگیری سیار یک شاخه توسعه یافته از آموزش الکترونیکی است که نسبت به سایر انواع این یادگیری امکان دسترسی به محتوای الکترونیکی و تعامل با سایر افراد حاضر در محیط یادگیری را با سهولت بیشتری برای فراگیران فراهم می سازد (سعیدی پور و همکاران، 1390).

یادگیری سیار عبارت است از آن نوع یادگیری که در هر زمان و مکانی به کمک وسایل رایانه ای و سیار اتفاق بیافتد(احمدی و همکاران، 1391). یادگیری سیار را می توان ترکیبی از دو شکل آموزش “الکترونیک” و “از راه دور” دانست، زیرا در این نوع آموزش همانند آموزش از راه دور میان دانش پژوهان و اساتید فاصله وجود دارد و از سوی دیگر، این آموزش نیز همانند آموزش الکترونیک از طریق فناوری پیشرفته تر و با بهره گرفتن از ابزار های الکترونیکی همراه می شود(یعقوبی و همکاران، 1389).

1-5-4مدل هدف مدار تایلر

رالف تایلر[5] یکی از صاحب نظران برجسته مدل­های تکنیکی، علمی است. تایلر در سال 1949 کتاب اصول اساسی برنامه درسی و آموزشی[6] را منتشر کرد که در آن برای بررسی مسایل برنامه درسی و آموزشی منطقی را ارائه نمود. او یادآور شد که برنامه‌ریزان درسی باید این مراحل را انجام دهند.

• تعیین اهداف کلی و طبقه بندی اهداف به اهداف جزئی و بیان آنها به گونه ای که قابل اندازه گیری باشند.
• تعیین موقعیت ها و وضعیت های تحقق اهداف
• ارزشیابی

 تایلر یادآوری کرد که باید برنامه‌ریزان درسی هدف­های کلی را بر اساس گردآوری اطلاعات از سه منبع: ماده درسی، یاد گیرنده و جامعه تعیین کنند.

در این الگو فرایند ارزشیابی، فرایند تعیین میزان تحقق هدف های آموزشی است و اساس این نظر آن است که هدف ‌های آموزشی در واقع بیانگر تغییراتی هستند که باید در رفتار یاد گیرنده به وجود آید.

ارزشیابی در این مدل با مقایسه ‌ نتایج مورد انتظار و نتایج واقعی انجام می گیرد . در واقع در این روش كوشش می شود تا نشان داده شود مقاصد تا چه اندازه تحقق یافته اند. نتایج بدست آمده از ارزشیابی مبتنی بر هدف را می توان برای اصلاح و تجدید نظر در مقاصد یا هدفهای فعالیت آموزشی ، یا روش و تدابیری كه برای سنجش تحقق مقاصد یا هدف ها بكار رفته اند مورد استفاده قرار داد. با بهره گرفتن از مدل تایلر به بیان اهداف کلی و جزئی و رفتاری می پردازد. سپس موقعیت ها و چگونگی پیاده سازی سیستم را برای نائل شدن به اهداف بیان می کند. سپس شیوه ارزشیابی را بیان می شود.( نوبخت، 1391)

1-6        سازماندهی پایان­نامه

فصل دوم   ابتدا درباره یادگیری الکترونیکی و استانداردهای آن صحبت می کنیم. سپس به ابزارها  و اجزا و عناصر آن می پردازیم. در ادامه یادگیری سیار و مولفه ها و عبارات آن شرح داده می شود. سپس خلاصه­ای از وضعیت یادگیری سیار در مدارس کشور ها و قاره های مختلف بیان می شود. انواع مدل های پیاده سازی سیستم یادگیری سیار در مدارس بیان می شود. سپس نمونه های موفق پروژه های یادگیری سیار را که به اجرا در آمده است، معرفی می کنیم. در ادامه معمای های مختلف ارائه شده برای سیستم یادگیری سیار معرفی می شوند.

فصل سوم    روش تحقیق و جامعه آماری ، نمونه ی مورد نظر در این تحقیق ، ابزار و موارد مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها و اطلاعات مستند و در انتها روش آماری که برای پاسخ گویی به سؤالات تحقیق انتخاب نموده ایم ارائه می شود.

 

فهرست مطالب

     عنوان                                                                                  صفحه

فصل اول : مقدمه  …………………………………………………………………………………………….   10

فصل دوم : مبانی نظری  …………………………………………………………………………………..   12

2-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی  …………………………………………………..   12

2-2- تعریف حمله DOS  ………………………………………………………………………………..   13

2-3- بیان مسئله  …………………………………………………………………………………………….   20

فصل سوم : تحقیقات انجام شده  ……………………………………………………………………..   23

3-1- بررسی مسئله  …………………………………………………………………………………………   23

3-2- نمونه هایی واقعی از بروز حملات DOS  وDDOS  …………………………….    36

فصل چهارم : روش تحقیق  ………………………………………………………………………………   37

4-1- پاسخ به سوالات ماهیتی تحقیق  …………………………………………………………..   37

فصل پنجم : بررسی و تحلیل یافته های تحقیق  …………………………………………….   41

5-1- معرفی سازمان مورد بررسی  ………………………………………………………………….   41

5-2- مورد کاوی  ……………………………………………………………………………………………..   42

فصل ششم : نتیجه گیری و پیشنهادها  …………………………………………………………..   43

منابع و ماخذ  …………………………………………………………………………………………………….   45

فصل اول

آیا تاکنون پیش آمده است که بخواهید یک تماس تلفنی برقرار نمایید ولی به دلیل مشغول بودن تمام مسیرهای ارتباطی نتوانید این کار را انجام دهید؟ دلیل این مشکل آن است که سیستم تلفن طوری طراحی شده است که میتواند تعداد محدودی تماس را در یک زمان واحد برقرار کند. این حد بر اساس تخمین تعداد تماسهای همزمان و حجم ترافیکی که سیستم دریافت میکند تعیین میشود[8].
حال تصور کنید که یک فرد مهاجم بخواهد به سیستم تلفن حمله کرده و آن را برای مشترکان تلفن غیر قابل استفاده نماید. یکی از روش های حمله آن است که تماس های مکرر و پشت سر هم برقرار کرده و تمامی خطوط تلفن را اشغال کند. این نوع از حمله را به حمله انکار سرویس یا DOS مشهور است[8].
در حقیقت فرد مهاجم کاری کرده است که سیستم تلفن مجبور شود تماسهای تلفنی مشترکان را رد و انکار نماید. البته واقعیت این است که احتمال اینکه یک فرد به تنهایی بتواند تمامی مسیرهای تلفن را مشغول کند، بسیار کم است. برای انجام این کار باید تعداد بسیار زیادس تماس از تعداد بسیار زیادی تلفن برقرار گردد. به این نوع حمله انکار سرویس توزیع شده یا DDOS می گویند[8].
سیستمهای کامپیوتری نیز ممکن است دچار چنین حملاتی گردند. برای مثال ارسال حجم زیادی پست الکترونیکی برای یک نفر می تواند حافظه کامپیوتری را که پست الکترونیکی در آن قرار دارد را پر کند. این بدان معناست که افرادی که از آن کامپیوتر استفاده میکنند، قادر نخواهند بود هیچ ایمیل جدیدی دریافت کنند مگر اینکه شرایط به نوعی تغییر نماید.
در علل و عوامل حملات تحت وب، غالبا با نگاه شبكه ای و مفاهیم جاری در آن بدنبال تاثیرات و آسیب ها و راه های پیشگیری و مقابله با آن پرداخته می شود. حمله DOS نیز از این قاعده مستثنی نبوده و در بیشتر مراجع و مقالات و كتابها این نگاه غالب بوده و تمامی توجه خود را به شبكه و سرور و سرویس و پیكربندی های آنها معطوف می نماید. در صورتیكه این حمله علاوه بر این كه ماهیت شبكه ای دارد، دارای ابعاد و اثرات نرم افزاری نیز می باشد كه بعضی از آنها نهفته و ناشناس می باشند. این تحقیق می خواهد با مفاهیم نرم افزاری به حمله DOS نگاه كند و آن را از منظر نرم افزار تحلیل و واكاوی نماید.
جهت ترسیم مسیر حركتی و جلوگیری از آشفتگی محتوایی و ساختاری به طرح های سوالات زیر كه ماهیت این تحقیق را نشان می دهند، می پردازم تا در فصل پایانی این تحقیق به آنها براساس مطالعات و بررسی های صورت گرفته، پاسخ دهم.
1. میزان آسیب پذیری نرم افزاری وب سایتها و برنامه های کاربردی تحت وب، در مواجه با حملات DOS به چه میزان است؟
2. حملات DOS از کدام بسترها و منافذ نرم افزاری رخ میدهند؟
3. چگونه میتوانیم، از بروز حملات DOS فقط از طریق مفاهیم نرم افزاری پیشگیری نمائیم؟
4. بااستفاده از مفاهیم نرم افزاری، چگونه میتوان از وقوع حملات DOS آگاهی یافت؟
5. پس از رخ دادن حملات DOS، چگونه میتوان، وب سایت را بحالت قبل برگرداند؟
6. پس از رخ دادن حملات DOS، چگونه میتوان مکانها و داده های آسیب دیده را شناسایی کرد؟

فصل دوم

حملات DOS یا از کار اندازی سرویس، نوعی از حمله است که هدف آن، از کار انداختن سیستم هدف یا استفاده از هدر دادن منابع آن است، بطوریکه سیستم سرویس دهنده دیگر قادر به پاسخ گویی به کاربران قانونی خود نباشد.
DoS برخلاف سایر تهدیدهای امنیتی مثل “دزدی اطلاعات” كه در آن هدف به دست آوردن اطلاعات محرمانه است و یا”نفوذ” که هدف از آن دسترسی به یک ماشین خاص است و یا”تغییر دادن اطلاعات” نمی باشد، بلکه هدف آن تنها جلوگیری از سرویس دهی عادی به کاربران مجاز سرور به وسیله هدر دادن منابع می باشد[1].
در این فصل به تعریف این حمله و دسته بندی های آن پرداخته وسپس به انواع آن را معرفی می نمائیم.
2-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی
تهدید: نیروی بالقوه ای که باعث ایجاد حادثه ای ناخواسته گردیده و ممکن است آثارش به امنیت سیستم یا سازمان آسیب برساند[5].
آسیب پذیری: هرگونه ضعف امنیتی قابل سوء استفاده در یک سیستم گفته می شود[5].
حمله: اقدامی که با نیت اختلال در امنیت سیستم های اطلاعاتی انجام می شود [5].
انواع حملات از نظر میزان تاثیر به دو دسته تقسیم می گردند:
1. حملات غیرفعال
هدف تنها دسترسی به منبع اطلاعاتی می باشد و اقدامی برای تغییر محتوا صورت نمی گیرد. این نوع حمله تنها می تواند به یکی از اشکال شنود ساده یا آنالیز ترافیک شبکه باشد. برخی از آنها عبارتند از شنود یا استراق سمع ، بوکشیدن ، انتشار پیام، آنالیز ترافیک شبکه، نظارت بر ارتباطات شبکه و غیره[5].
2. حملات فعال
علاوه بر دسترسی به منبع اطلاعاتی، بصورت غیر مجاز اقدام به تغییر محتوای آن نیز می نماید. از آن جایی که در این نوع حملات اطلاعات تغییر میکنند، شناسایی رخداد حملات، فرایندی امکان پذیر می باشد. برخی از آنها عبارتند از تغییر پیام ، ارسال دوباره پیام ، جعل هویت، پاسخ های جعلی، ایجاد اختلال در ارتباطات، رمزگشایی اطلاعات رمز شده ی ضعیف، حذف یا بی اثرنمودن سرویس های امنیتی، عدم پذیرش سرویس و غیره[5].
روش های مختلف بروز حملات کامپیوتر و شبکه را می توان در چهار دسته کلی تقسیم بندی نمود[5]
1. حملات جمع آوری اطلاعات
2. حملات اطلاعات معیوب

 

3. حملات استثماری
4. حملات انکار سرویس

2-2- تعریف حمله DOS
این نوع حمله باعث ایجاد اختلال یا مشکل در دسترسی مجاز کاربران به منابع و یا سرویس های موجود می شود. هدف اصلی از این نوع حمله ایجاد وقفه یا قطع ارتباط در ارائه خدمات از سوی سرویس دهنده به سرویس گیرنده است. در واقع مهاجم با حمله DOS با ایجاد یک بار زیاد و غیرعادی روی سرویس دهنده و در خواست های متعدد، رایانه را بطور کامل مشغول می کند و باعث از کارافتادن سرویس های ارائه شده به آنها می شود و به این ترتیب سیستم نمی تواند به هیچ مورد دیگری پاسخ دهد[6].
اگر امنیت را در سه زمینه قابلیت اعتماد ، یکپارچگی و دسترس پذیری تعریف نمائیم، حمله DOS گزینه سوم را مورد هدف قرار می دهد[1].
حمله DOS باعث کارکرد نامناسب یک سیستم اطلاعاتی می شود و کاربران را از دسترسی به خدماتی که سرور مورد نظر ارائه می دهد، محروم می سازد. این حملات از شایع ترین انواع حملات هستند. حمله DOS از برخی ضعف های موجود در پروتکل ها و برنامه های کاربردی سوء استفاده می کند[1].
دسته بندی انواع حملات [1]DOS
همانطور که در شکل 1 مشاهده می نمائید، حملات DOS به پنج سطح اصلی تقسیم می شوند:
شکل 1 – انواع دسته بندی حملات DOS

حمله های سطح Network – Device از ضعف های موجود در ساخت سخت افزار مورد استفاده در شبکه سوء استفاده می کنند. برای مثال بعضی از روترها مشکل سرریز شدن بافر دارند که می تواند توسط حمله کننده برای از کار انداختن روتر استفاده شود.
حمله های سطح سیستم عامل از بعضی جنبه های موجود در پیاده سازی پروتکل و همچنین خود سیستم عامل ماشین مورد نظر بهر جویی می کنند. برای مثال حمله ping of death در این دسته جای می گیرد.
حمله های سطح Application از حفره های موجود در برنامه کاربردی سوء استفاده می کنند. برای مثال این نوع حمله می تواند از کاستی های موجود در ساختار داده ای الگوریتم های استفاده شده در برخی برنامه های متداول بهره گیرد. مثلا با دادن ورودی های خاص، الگوریتم را وادار به اجرا شدن در حالت پیش بینی نشده ای کند و باعث عملکرد نادرست آن شود. این امر باعث می شود که ماشین قسمت عمده ی CPU را به اجرای محاسبات لازم اختصاص دهد و بنابراین به بخش زیادی از ترافیک ورودی رسیدگی نشود. حملات Buffer over Flow از این نوع می باشند.
حمله های سطح Data Flood با فرستادن سیل آسای بسته هایی با آدرس جعلی و با نرخ بالا، به هدفش که گرفتن منابع سیستم و پهنای باند است، می رسد. این کار، سیستم را مشغول رسیدگی با این بسته های جعلی کرده و از بررسی داده های مفید و اصلی باز می دارد.
حمله های سطح Protocol Features از طراحی غیر ایمن بعضی پروتکل های استاندارد بهره میگیرند. برای مثال حمله SYN Flood از فرایند دست تکانی سه مرحله ای در پروتکل TCP و این حقیقت که در پروسه ی مسیریابی، صحیح بودن آدرس IP مبدأ چک نمی شود، سوء استفاده می کند.
انواع حملات [5]DOS
Ping of Death
در این حمله از پروتکل ICMP استفاده می شود و در سطح سیستم عامل قرار می گیرد. حمله کننده یک بسته Ping(echo request) با اندازه بزرگتر از معمول، یعنی بیشتر از 65536 بایت به سیستم هدف ارسال می کند. اگر سیستم عامل طرف مقابل از نسخه های قدیمی ویندوز مثلاً NT باشد، این کار باعث قفل کردن و یا crash کردن سیستم می گردد.
Smurf
در این حمله از Spoofing(جعل آدرس مبدأ) استفاده می شود. حمله کننده با قرار دادن آدرس IP سیستم هدف در بسته ICMP از نوع Ping(echo request) آن را درسطح شبکه بصورت همه پخشی ارسال می کند. کامپیوترهای موجود در شبکه با دیدن این بسته، همگی به سیستم هدف(که در واقع هیچ درخواستی اراسل نکرده است) پاسخ های echo reply می فرستندو این کار هم باعث ایجاد ترافیک اضافی در سطح شبکه شده وهم سیستم قربانی را با سیلی از بسته های ناخواسته که می توانند مانع از رسیدگی به سایر بسته ها شوند، مواجه می کند.
Spoofing ICMP Redirect message
بسته های ICMP redirect نوع دیگری از پیام های کنترلی هستند که از یک مسیریاب پیش فرض سیستم قربانی فرستاده می شود تا به او اطلاع دهد که مسیریاب بهتر دیگری برای مسیریابی بسته های او وجود دارد.
Teardrop
در این حمله از ضعف موجود در پروتکل IP در بازسازی بسته های قطعه قطعه شده سوء استفاده می شود. حمله کننده با فرستادن قطعه هایی که همپوشانی دارند و یا قسمت payload آنها بزرگتر از معمول است، باعث قفل کردن سیستم هدف می شود. مثلاً قطعه ها طوری فرستاده می شوند که مقدار محاسبه شده در مقصد برای انتهای قطعه(end) از مقدار ابتدای آن(offset) کمتر باشد.
Tiny Fragment
این حمله از قطعه های(fragment) بیش از اندازه کوچک استفاده می کند، طوری که مقداری از اطلاعات سرآیند بسته در قطعه بعدی قرار می گیرد. فیلد پرچم هایTCP(flags) اجباراً در قطعه دوم قرار گرفته و فیلترها در مقصد قادر به تست کردن آنها نخواهند بود. بنابراین در قطعه های بعدی از آن پرچم ها صرف نظر می شود. برای جلوگیری از این حمله می توان در روتر قوانینی مبنی بر حداقل نمودن اندازه اولیه قطعه دریافتی وضع کرد طوری که حتماً اطلاعات ضروری سرآیند را شامل شود.
SSPing
این حمله هم از قطعه بندی سوء استفاده میکند. با این تفاوت که این حمله بسته های ICMP که بیش از حد معمول قطعه بندی شده اند را به سمت هدف ارسال میکند. دلیل استفاده از بسته های ICMP متداول بودن آنها است. با این کار شناخته شدن بست های مربوط به حمله سخت تر صورت میگیرد.
با رسیدن این نوع بسته ها، کامپیوتر مقصد برای باز سازی این بسته های بیش از اندازه قطعه قطعه شده، نیاز دارد که یک سری اطلاعات اضافی را درپشته ی خود نگهداری کند. وقتی تعداد زیادی از این بسته ها دریافت شد، سیستم با کمبود حافظه برای نگهداری اطلاعات لازم برای بازسازی بسته ها مواجه می شود و در نتیجه دیگر نمی تواند به درخواست ها پاسخ دهد.
Unnamed
این حمله هم از قطعه بندی بسته ها سوء استفاده میکند. در این حمله مقدار offset طوری تنظیم می گردد که هنگام بازسازی بسته این طور به نظر برسد که به یک یا چند قطعه دیگر برای کامل شدن بسته نیاز است. این عمل باعث می شود که دریافت کننده مقداری از فضای پشته را به نگهداری این قطعه ها اختصاص داده و منتظر قطعاتی بماند که به ظاهر هنوز به مقصد نرسیده اند.

فاز اول: چارچوب‌های تعامل پذیری دولت الکترونیک 8 کشور مطرح، بررسی و ویژگی‌های کلی و فنی برای انتخاب چارچوب تعامل پذیری استخراج شد.

فاز دوم: با بررسی وضعیت شهرداری مشهد، ابتدا بلوغ تعامل پذیری این سازمان، سپس وضعیت تعامل پذیری آن تحلیل شد.

فاز سوم: بر اساس مدل تطبیقی و استفاده از ابزار پرسشنامه، چارچوب تعامل پذیری و معماری سازمانی مناسبی برای شهرداری مشهد معرفی شد.

فاز چهارم: با بررسی که در کشورهای مختلف صورت گرفت، موفق‌ترین روش عملی این کشورها به منظور پیاده سازی تعامل پذیری معرفی شد.

فهرست مطالب

  عنوان                                    صفحه

1. فصل اول: کلیات تحقیق………………………. 15

1-1 مقدمه…………………………………. 15

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق……………………… 17

1-3 فرضیه‌ها یا سوال‌های تحقیق…………………. 17

1-4 هدف اصلی تحقیق…………………………. 17

1-5 روش تحقیق……………………………… 18

1-6 مرور مطالب پایان نامه……………………. 18

2. فصل دوم: مباحث نظری و ادبیات تحقیق………….. 20

2-1 تعریف سازمان…………………………… 20

2-2 تعریف مبادلات الکترونیک………………….. 21

2-3 تعریف سرویس……………………………. 21

2-4 تعریف سرویس الکترونیکی………………….. 21

2-5 تعریف تعامل پذیری………………………. 22

2-6 انواع تعامل پذیری………………………. 23

2-6-1 تعامل پذیری اطلاعات………………….. 23

2-6-1-1 مزایای استفاده از تعامل پذیری اطلاعات… 23

2-6-2 تعامل پذیری فنی…………………….. 23

2-6-2-1 دسته بندی استانداردهای حوزه تعامل پذیری فنی    24

2-6-3 تعامل پذیری فرایندی…………………. 26

2-7 مقایسه دو مفهوم تعامل پذیری و یکپارچگی…….. 26

2-8 ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﭘﺬﻳﺮی…………………….. 27

2-8-1 مدل بلوغ تعامل پذیری سازمانی…………. 27

2-8-2 مدل بلوغ تعامل پذیری تکنیکی………….. 27

2-9 تعریف تعامل پذیری دولت الکترونیک………….. 28

2-10 دستیابی به تعامل پذیری دولت الکترونیک…….. 28

2-11 تعریف استاندارد در دولت الکترونیک………… 29

2-11-1 استاندارد باز و نقش آن در تعامل پذیری دولت الکترونیک 29

2-11-2 نمونه‌هایی از استانداردهای باز……….. 31

2-11-3 اصول استانداردهای باز- بروس پرنز:……. 32

2-11-4 مزایای استفاده از استانداردهای باز…… 33

2-11-5 بررسی ارتباط میان استاندارهای باز و متن باز     35

2-11-6 تأثیر کدهای متن باز در تعامل پذیری…… 35

2-12 تعریف معماری سازمانی……………………. 36

2-12-1 ضرورت استفاده از معماری سازمانی……… 37

2-12-2 تأثیر معماری در تعامل پذیری دولت الکترونیک 37

2-12-3 تعریف معماری سرویس گرا……………… 38

2-12-4 نحوه گسترش قابلیت همکاری دولت الکترونیک از طریق معماری سرویس گرا……….. 39

2-13 تبادل سرویس در معماری سرویس گرا………….. 40

2-14 تعریف ESB………………………………. 42

2-14-1 چارچوبی برای یکپارچه‌سازی……………. 43

2-14-2 اتوبوس خدمات سازمان………………… 44

2-14-3 مجموعه کامل یکپارچه‌ سازی……………. 44

2-15 تعریف ESC………………………………. 45

2-16 موانع و مشکلات تعامل پذیری بین سازمانی…….. 45

3. فصل سوم: بررسی چارچوب‌های مطرح برای تعاملات الکترونیکی 47

3-1 معرفی چارچوب‌های انتخابی…………………. 48

3-2 بررسی چارچوب‌های تعامل پذیری دولت الکترونیک کشورهای انتخابی 49

3-2-1 چارچوب تعامل پذیری فنی دولت استرالیا….. 49

3-2-1-1 اصول کلی چارچوب تعامل پذیری دولت استرالیا 50

3-2-1-1 مدل مفهومی چارچوب تعامل پذیری دولت استرالیا    50

3-2-2 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیک دانمارک 53

3-2-3 چارچوب تعامل پذیری دولت برزیل………… 54

3-2-3-1 حوزه‌های تحت پوشش e-PING………………. 54

 

 

3-2-3-1-1 اتصال میانی……………………… 54

3-2-3-1-2 امنیت…………………………… 55

3-2-3-1-3 راه های دسترسی…………………… 56

3-2-3-1-4 سازماندهی و تبادل اطلاعات………….. 56

3-2-3-1-5 محدوده یکپارچگی برای دولت الکترونیک… 56

3-2-3-2 سیاستهای کلی e-PING:…………………. 57

3-2-4 چارچوب تعامل پذیری اروپا برای خدمات دولت الکترونیک پن اروپا    58

3-2-4-1 اهداف چارچوب تعامل پذیری اروپا……… 59

3-2-4-2 اصول به کار گرفته شده در تعامل پذیری اروپا     59

3-2-4-3 توصیه‌های چارچوب تعامل پذیری اروپا برای موانع سازمانی تعامل پذیری……………….. 60

3-2-4-4 توصیه های چارچوب تعامل پذیری اروپا برای موانع معنایی تعامل پذیری………… 60

3-2-5 استاندارد و معماری برای برنامه‌های کاربردی دولت الکترونیک آلمان 61

3-2-5-1 هدف SAGA………………………….. 61

3-2-5-2 مدل مرجع SAGA……………………… 62

3-2-5-3 مدل مرجع معماری SAGA……………….. 64

3-2-6 چارچوب تعامل پذیری دولت مالزی………… 64

3-2-7 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیک نیوزیلند 65

3-2-8 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیکی انگلستان 65

3-3 اجزای تشکیل دهنده تجارب تعامل پذیری کشورها…. 66

3-4 اصول انتخاب استاندارد…………………… 67

3-5 حیطه‌های مورد نظر در چارچوب تعامل پذیری کشورهای مورد بررسی  68

3-6 اعتبار………………………………… 69

3-7 اطلاعات فنی…………………………….. 70

3-8 ویژگیهای چارچوب تعامل پذیری تعامل پذیری دولت الکترونیک     72

4. فصل چهارم: بررسی وضع موجود شهرداری مشهد……… 73

4-1 معرفی شهرداری مشهد……………………… 74

4-1-1 معاونت‌های شهرداری مشهد………………. 74

4-1-2 مناطق شهرداری مشهد………………….. 74

4-1-3 سازمان‌های زیر مجموعه شهرداری…………. 75

4-2 سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری مشهد.. 76

4-2-1 وظایف سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری مشهد   76

4-3 خدمات شهرداری………………………… 77

4-3-1 حوزه خدماتی عملیاتی…………………. 79

4-3-2 حوزه خدماتی پشتیبان…………………. 80

4-3-3 حوزه خدماتی پشتیبان مدیریت…………… 80

4-4 وضع موجود تعاملات الکترونیک شهرداری مشهد……. 80

4- 4- 1 تهیه سند راهبردی شهر الکترونیک……… 81

4-4-1-1 تاثیر سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد در تعامل پذیری 81

4-4-1-2 مراحل ایجاد شهر الکترونیک………….. 82

4-4-1-3 مراحل ایجاد شهر الکترونیک مشهد……… 82

4- 4- 2 طرح ایجاد شبکه یکپارچه ارتباطی شهرداری مشهد    84

4- 4- 3 زیرساخت داده‌های مکان (SDI) ……………. 85

4- 4- 4 سامانه گردش الکترونیک مکاتبات اداری…. 85

4-4-5 پورتال شهر مشهد…………………….. 87

4-4-5-1 اهداف پورتال مشهد…………………. 88

4-4-5-2 لیست برخی از خدمات ارائه شده در پورتال جامع شهرداری مشهد 89

4-4-6 سامانه مدیریت الکترونیک آرشیو اسناد شهرداری مشهد 90

4-4-6-1 هدف از راه اندازی سامانه آرشیو اسناد… 91

4-5 سرویس‌های الکترونیک شهرداری مشهد…………… 91

4-5-1 سطح بلوغ خدمات الکترونیک شهرداری مشهد…. 91

4-6 زیرساخت‌های شهرداری مشهد…………………. 94

4-6-1 زیرساخت‌های نرم افزاری یکپارچه در سطح شهرداری و شهر   94

4-6-2 زیرساخت‌های سخت افزاری یکپارچه در سطح شهرداری و شهر   95

4-7 بلوغ تعامل پذیری شهرداری مشهد…………….. 97

4-7-1 مدل بلوغ تعامل پذیری سازمانی انتخابی برای شناسایی سطح تعامل پذیری شهرداری مشهد……… 97

4-7-2 سطح بلوغ تعامل پذیری سازمانی شهرداری مشهد 99

4-8 نمودار تحلیل SWOT وضعیت تعاملات الکترونیک شهرداری مشهد 100

4-9 مراحل پیشنهادی برای توسعه تعامل پذیری شهرداری مشهد    102

5. فصل پنجم: انتخاب چارچوب تعامل پذیری و معماری سازمانی 104

5- 1 شاخصهای انتخاب چارچوب تعامل پذیری برای شهرداری مشهد‌  105

5-2 استفاده از آزمون دوجمله ای برای رد و پذیرش شاخص ها    106

5-3 انتخاب چارچوب مناسب برای شهرداری…………. 108

5-3-1 مدل سنتی با رویکرد توسعه تدریجی……… 109

5-3-2 معماری سرویس گرا…………………… 110

6. فصل ششم: روش عملی برای پیاده سازی تعامل پذیری در شهرداری مشهد 111

6- 1 معرفی روش IPIS برای پیاده سازی تعامل پذیری در شهرداری مشهد  112

6-1-1 موانع تعامل پذیری………………….. 112

6-2 مدل مفهومی پیاده سازی تعامل پذیری………… 113

6-3 اجزای تشکیل دهنده IPIS……………………. 114

6-3-1 مخازن تعامل پذیری………………….. 115

6-3-2 ابزارهای پشتیبانی………………….. 116

6-3-3 سیستم‌های مبتنی بر دانش……………… 117

7. فصل هفتم: جمع بندی و نتیجه گیری……………. 118

7-1 بررسی اهداف اولیه تحقیق…………………. 118

7-2 کارهای آینده………………………….. 120

منابع……………………………………. 121

پیوست یک – پرسشنامه……………………….. 129

پیوست دو – خدمات الکترونیک شهرداری مشهد………. 132

مقدمه

تجارت الکترونیکی[1] امروزه عرصه جدیدی از رقابت را در جهان گشوده است و برای شرکت‌ها، سازمان‌ها و افراد شرکت کننده مزایا و موقعیت‌های بسیار ارزشمندی را فراهم می کند. در این بین تعاملات الکترونیکی[2] با ایجاد شرایطی جهت همکاری‌های فرا سازمانی این امکان را به آن‌ ها می‌دهند که بدون صرف وقت و هزینه زیاد بتوانند تجارت خود را به انجام برسانند و همچنین از موقعیت‌های جدید به وجود آمده بهره ببرند.

وجود ارتباطات و همکاری با سایر سازمان‌ها به خصوص در توسعه شهرهای الکترونیکی و همچنین دولت الکترونیک دارای مزایای بی شماری همچون کاهش هزینه مبادله‌های درون شهری، کاهش هزینه‌های ترافیک و عبور و مرورهای شهری، افزایش بهره‌وری و بازدهی بیشتر اقتصادی برای سازمان‌ها می‌باشد، از طرف دیگر رشد و توسعه فزاینده فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه توسعه همکاری‌های بین سازمانی را به عنوان موتور محرکه بیش از پیش امکان پذیر ساخته است.

در حال حاضر، اکثر شرکت‌های ایرانی به صورت سنتی فعالیت می‌نمایند و دارای سیستم‌هایی با فناوری مستقل و قوانین کاری متفاوتی هستند و معمولاً به صورت جزیره‌ای فعالیت می‌نمایند.

برای ایجاد تعاملات الکترونیک می‌بایست فرایندهای سازمان را یکپارچه نمود؛ اما انجام فرایندهای سازمان، وابسته به نرم افزارها و سیستم‌های اطلاعاتی متنوعی است که هر کدام در زمان‌های متفاوت و با فناوری‌های خاصی پیاده سازی شده‌اند؛ به همین دلیل تعامل چنین فرایندهایی در محیط سیستمی، منوط به تعامل پذیری سیستم‌های مختلف سازمانی است [1]. بنا به گفته نویسنده  مقاله «چارچوب تعامل پذیری سازمانی یونان» [2] «تعامل پذیری سیستم‌های شرکت کننده در یک همکاری، پیش نیاز ایجاد شبکه‌های کاری می‌باشد».

شکل ‏1‑1 دستیابی به تعاملات الکترونیک

شاید در نگاه اول، این فکر به ذهن بیاید که برای تعامل پذیری، سیستم­های تمام سازمان‌های درگیر را همسان نمایم؛ تا مشکلی از بابت تفاوت سیستمی در تعاملات الکترونیکی نداشته باشیم. اما از آنجا که این تغییر، مستلزم هزینه‌های بسیاری است، ایده مناسبی نیست.

لذا نیاز به الگویی داریم که با صرف هزینه کمتر، بستری برای تعاملات الکترونیک بین سازمانی ایجاد کنیم.

همانطور که در شکل 1-1 نمایش داده شده، برای دستیابی به تعاملات الکترونیک می‌بایست سازمان را تعامل پذیر نمود و از آنجا که یکی از اهداف پایان نامه، دستیابی به دولت الکترونیک است؛ به همین خاطر در این تحقیق، پس از بررسی تجارب تعامل پذیری دولت الکترونیک کشورهای مختلف و همچنین بررسی وضعیت موجود شهرداری مشهد، ابتدا چارچوب تعامل پذیری و معماری سازمانی مناسب برای شهرداری مشهد انتخاب؛ و در ادامه الگویی مناسب برای تعاملات الکترونیک ارائه می­گردد.

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

• گسترش همکاری‌های الکترونیک سازمان‌ها برای دستیابی به دولت الکترونیک [1]
• تضمین امنیت تبادل داده‌های الکترونیکی
• آماده سازی بسترهای الکترونیکی جهت موفقیت تجارت الکترونیکی در کشور
• افزایش کارآفرینی در حوزه کسب و کار الکترونیکی با توسعه زیرساخت‌های فناوری اطلاعات [1]
• جهت نیل به تجارت الکترونیک کارا، افراد می‌بایست به نقل و انتقالات الکترونیکی اعتماد داشته باشند [2].

1-3 فرضیه‌ها یا سوال‌های تحقیق

• وضعیت تعاملات الکترونیکی در شهرداری به چه صورتی است و چه ضعف‌هایی دارد؟
• کشورهای موفق برای ارتباط الکترونیکی بین دستگاهی از چه شیوه‌ای استفاده می‌نمایند؟
• مناسب‌ترین الگو برای تعاملات الکترونیک شهرداری چیست؟

1-4 هدف اصلی تحقیق

• آماده سازی سازمان‌ها جهت دستیابی به دولت الکترونیک
• گسترش تعاملات الکترونیک بین سازمانی
• افزایش کارآفرینی در حوزه کسب و کار الکترونیک
• صرفه­جویی در زمان و هزینه شرکت‌های همکار و استفاده بهینه جهت گسترش خدمات

1-5 روش تحقیق

• بررسی مبانی و مفاهیم تعاملات بین دستگاهی
• جمع آوری، مطالعه و بررسی سرویس‌هایی که شهرداری ارائه می‌دهد.
• جمع آوری، مطالعه و بررسی الگوهای جهانی مطرح در تعاملات الکترونیک
• بررسی وضع موجود تعاملات الکترونیک شهرداری مشهد
• تطبیق الگوهای مختلف برای تعاملات الکترونیک در شهرداری و انتخاب مناسب‌ترین آن‌ ها
• اعتبار سنجی الگوی انتخابی بر اساس پرسشنامه
• تدوین مستندات در قالب پایان نامه

1-6 مرور مطالب پایان نامه

هدف از این تحقیق، ارائه الگویی برای تعاملات الکترونیک بین سازمانی است. ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ منظور در ﻓﺼﻞ دو ﺑﻪ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ تعاملات الکترونیک به عنوان ادبیات موضوع تحقیق، پرداخته است. در ﻗﺴﻤﺖ اول اﻳﻦ ﻓﺼﻞ، مفاهیم تعاملات الکترونیک، سرویس و تعامل پذیری بررسی شده است، در ادامه آن، مفاهیم تعامل پذیری دولت الکترونیک، روش‌های دستیابی به آن و همچنین موانع تعامل پذیری ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮار گرفت.

در ﻓﺼﻞ ﺳﻮم، چارچوبهای تعامل پذیری دولت الکترونیک 8 کشور مطرح، مورد بررسی قرار گرفت.

چکیده
مقدمه
1 . هوش تجاری 1
1 .1. تعاریف 1
1 .2. روش کار هوش تجاری 3
1 .3. جایگاه هوش تجاری در بین سیستم های اطلاعاتی 6
1 .4. عملکرد سیستم های هوش تجاری در سطوح مختلف سازمانی 7
1 . 5. تکنیک های هوش تجاری 7
2. ضرورت استفاده از هوش تجاری در سازمان ها 9
3. اهداف هوش تجاری 10
4. آشنایی با صنعت بانکداری 12
5. ضرورت بهره مندی از هوش تجاری در بانکداری 12
6. مفهوم مشتری در صنعت بانکداری 16
7 . کاربرد های هوش تجاری در صنعت بانکداری 16
8 . مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 20
8 .1 . تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 20
8 .2 .اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
8 .3 . ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 21
8 .4. ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‬ 22
8 . 5. ‫‫انواع اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان 24
8 . 9 . ‫انواع فن آوری ‪CRM‬‬ 25
9 . ضرورت بکارگیری ‪CRM‬‬ 26
10 . ‫‪ CRM‬در موسسات مالی و بانکها‬ 27
11 . ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‬ 27
12 . ‫اهداف مدیریت ارتباط با مشتری‬ 30
13 . اهداف اصلی اجرای‬ ‫مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها 31
14 . ‫مزایای استفاده از CRM‬ در بانک ها‬ 32
15 . استراتژی های هوش تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری 34
16 . مثال هایی از توسعه موفقیت آمیز هوش تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری 34
17 . ‫‪‫ کاربردهای تکنیک های هوش تجاری در CRM صنعت بانکداری 35
18 . ‫مؤلفه ها و ابعاد ‪CRM‬‬ در صنعت بانکداری 39
نتیجه گیری و جمع بندی 40
مراجع 41

چکیده
بقای سازمان های مالی و بنگاه های اقتصادی همچون بانک ها وابستگی بدون واسطه به حضور مشتریانی دارد که تعیین کننده نهایی موفقیت هستند. رشد فناوری اطلاعات و ظهور سایر پیشران های تغییر در وضع سنتی بانکها، نیازمندی به توسعه و بکارگیری سیستم های اطلاعات را سبب گردید و در این بین هوش تجاری مفهومی است که به کمک ابزارهای خود این امکان را دارد تا چالش های پیش روی صنعت بانکداری را شناسایی و در سهولت و دقت تصمیم گیری مدیران موثر واقع گردد.
مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی کسب و کار و یک مجموعه ای از ابزارهای نرم افزاری گسسته و فناوری ها، با هدف کاهش هزینه، افزایش درآمد، شناسایی فرصت ها و کانال های توسعه جدید و بهبود ارزش، رضایت، سودآوری و حفظ مشتری است و استفاده از سیستم های CRMو هوش تجاری به صورت مکمل، رویکرد جامع به مشتریان را فراهم می کند .
کاربرد هوش تجاری در صنعت بانکداری بسیار بیشتر از آنچه امروز بکار گرفته شده است می باشد. مدیران این عرصه با بهره گیری از هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتریان، می توانند رضایت مندی را به عنوان عامل کلیدی جذب، حفظ و افزایش سود دهی مشتری، برای سازمان خویش به ارمغان آورند .
واژگان کلیدی: هوش تجاری، مدیریت ارتباط با مشتری، صنعت بانکداری

هدف از انجام تحقیق:
هدف از انجام این تحقیق کشف زمینه های کاربردی و ضرورت هوش تجاری در صنعت بانکداری با تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری است و گردآورنده سعی داشته با تلفیق تحقیقات فردی در نظام بانکداری از یک سو و علوم دانشگاهی در حوزه فناوری اطلاعات از سوی دیگر و همچنین نتایج برخی از جدیدترین تحقیقات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، زمینه های توسعه سیستم های هوش تجاری در این صنعت را شناسایی و معرفی نماید.
مقدمه
در این دنیای شدیدا رقابتی،مصرف کنندگان خواستار خدمات بهتر و سریع تر همراه با کالای با کیفیت بالا توسط تجارت کنندگان هستند. برای بقای در این دنیای رقابتی شرکت ها می بایست خواسته ها و توقعات مصرف کنندگان را برآورده سازند. شرکت ها مجبور خواهند شد بر سیستم های هوش تجاری خود برای پیش بینی درست گرایش های آینده و چشم اندازها تمرکز کنند[

13].

در میان سازمان های امروزی بنگاه های اقتصادی و بویژه بانکها که سهم عمده ای در اقتصاد کشور دارند از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند. بانک های مدرن باید به چالش هایی مانند فرایند اتوماسیون، افزایش انتظارات مشتری، رقابت شدید، ترکیب و ادغام، توسعه محصول جدید و بازار پاسخ دهند و در عین حال، باید عملیات خود را با مقررات ملی و بین المللی هماهنگ نمایند .[14]
مشتریان در این بنگاه های اقتصادی که روز به روز بر تعدد نام ، شعب و خدمات متنوعشان افزوده می شود به دنبال ارضای نیازهای اساسی و فرعی خود هستند. داشتن دانش شناخت مشتری و نیازمندهای روز افزون و در حال تغییر وی، ارائه خدمات مناسب با سلیقه و طبق عادت ایشان، در کنار قوانین و مقررات، ریسک ها، فرصت ها و تهدیدات و … همه وجود سیستمی پویا و جامع را در قالب سیستم های اطلاعاتی و هوش تجاری با رویکرد تاکید بر مشتری الزامی می نماید، سیستمی که در وهله اول مشتری فعلی را بشناسد ، نیازهای اساسی و عوامل رضایتمندی او را استخراج نماید و در مراحل بعد با تعیین چهارچوب های ارتباط با مشتریان ، رابطه ای موفق را در حفظ و جذب مشتری بنا نهد.
1 . هوش تجاری
1 . 1. تعاریف
هوش تجاری میتواند به عنوان توانایی هوش انسان که می تواند در فعالیتهای تجاری مفید باشد تعریف شود و به عنوان زمینه ای جدید از مطالعه در نظر گرفته می شود، که بر عملکرد قوای شناختی انسان و فناوری های ساختگی که در جهت مدیریت تصمیم گیری برای مسائل تجاری، تمرکز می کند. همچنین هوش تجاری می تواند این چنین تعریف گردد که “بکارگیری هوشمندانه اطلاعات چگونه می تواند برای افزایش فعالیتهای تجاری استفاده شود؟”.[13]
هوش تجاری مفهوم استفاده از فناوری اطلاعات به عنوان ابزاری برای دستیابی به رقابت جهانی، درک ریسکی که در محیط سازمانی رخ می دهد و احتمال رخداد فعالیت ها می باشد. مفهومی است که مرتبط با یکپارچه سازی وظایف تجاری قدیمی با فناوری ارتباطات فناوری اطلاعات و قابلیت‌هایی که ایجاد شدند، می باشد[14].
سیستم های موثر هوش تجاری به جمع آوری داده ها از بخش های درون سازمانی پرداخته، تحلیل های مناسبی را بر روی آن انجام داده و گزارش های ضروری را با توجه به نیاز کاربران فراهم می نمایند. در چنین مواردی کاربران فقط اطلاعاتی را دریافت می کنندکه مربوط به حیطه علاقه آنهاست و فقط اطلاعاتی که برای به جریان درآوردن فعالیتهای تجاری ضروری هستند را دریافت می کنند. این رویکرد از هرج و مرج اطلاعاتی و بار اضافی اطلاعات که منجر به تصمیم گیری نادرست می گردد جلوگیری می کند[14].
هوش تجاری در ساده نمودن اطلاعات پیچیده و فراهم نمودن اطلاعات ضروری برای سطوح بالای مدیریتی جهت برنامه ریزی اهدف و اخذ تصمیمات گوناگون مربوط به تجارت مفید خواهد بود. هوش تجاری برای تحلیل توانایی شرکت ها و محیط رقابتی است که در آن یک شرکت تکامل می یابد و راه حل ها مفیدی را برای آن دسته از فعالیتهایی که توسط رقبا انجام می شود، فراهم می کند. همچنین هوش تجاری مجموعه ای از روش شناسی ها، معماری ها یا فناوری ها می باشد که اطلاعات خام را به اطلاعات با معنی و مفید تبدیل می کند که برای فعال نمودن راهبرد های موثرتر، نگرش های تاکتیکی و عملیاتی و تصمیم گیری بکارگرفته می شود. هوش تجاری شامل فناوری هایی همچون ادغام اطلاعات، کیفیت داده ها، انباره داده ها، تسلط بر مدیریت داده ها، تحلیل متن و محتوا و بسیاری از فناوری های دیگر می باشد.
سیستم هوش تجاری به عنوان یک محصول نهایی وجود ندارد، تولیدگان آن زیرساخت های دانش و فن آورانه را برای پیاده سازی و اجرا عرضه داشته اند. امروزه، هوش تجاری به عنوان یک رشته علمی جداگانه شامل عناصری از فناوری اطلاعات، استراتژی، حسابداری مدیریتی، تجزیه و تحلیل شرکت های بزرگ و بازاریابی می باشد[27]. در ادامه برخی تعاریف موجود هوش تجاری آورده شده است:

با توجه به مطالب فوق پژوهش حاضر با هدف سنجش احتمال موفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش با بهره گرفتن از رویکرد تصمیم ­گیری چند معیاره­ی فازی ارائه شده است. این پژوهش با بهره گرفتن از یک مدل احتمال سنجی برگرفته از مقاله چنگ و وانگ (2009) سعی در برآورد میزان موفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش در بانک کارآفرین بعنوان یک بانک با مالکیت خصوصی و مدیریت حرفه­ای که دستیابی به افق­های جدید و تعالی سازمانی را سرلوحه­ی اهداف خود قرار داده است را دارد. در این پژوهش ابتدا هشت فاکتور کلیدی که نقش اساسی در پیاده­سازی مدیریت دانش دارند با توجه به ادبیات تحقیق و مطالعات پیشین شناسایی شد و توسط کارشناسان و خبرگان بانک کارآفرین مورد ارزیابی قرار گرفت. این هشت فاکتور عبارت بودند از: ویژگی­های کارکنان، استـراتژی سازمان، حمایت مدیریت ارشد، ارزیابی و انتقال دانش، فرهنگ سازمانی ، زیرساخت سازمانی، زیرساخت فنی و اقدامات انگیزشیمی‌باشد که برای هریک از آنها شاخص ­های جداگانه­ ای تعریف شد (مجموعاً 31 شاخص) تا با توجه به شاخص ­های مربوطه مورد ارزیابی قرار گیرند.

با توجه به تجزیه و تحلیل داده ­ها، فاکتورها و همینطور شاخص ­های مورد نظر با بهره گرفتن از ماتریس­های تصمیم ­گیری چندمعیاره فازی رتبه بندی شدند که سه فاکتور استراتژی سازمان، فرهنگ سازمانی و زیرساخت فنی به لحاظ اهمیت درپیاده­سازی مدیریت دانش حائز رتبه ­های نخست شدند. نهایتآ با بهره گرفتن از مدل احتمال سنجی، احتمال موفقیت وعدم موفقیت مدیریت دانش در بانک کارآفرین بصورت کمی محاسبه شد که نشان از احتمال موفقیت ضعیف با توجه به ارزیابی­های صورت گرفته داشت.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش،روش تصمیم ­گیری چندمعیاره فازی، احتمال موفقیت3

مقدمه

با پیدایش تکنولوژی­های نوین و جذب و بکارگیری آن در جنبه­ های مختلف زندگی امروزی، پارادایم­های جدیدی مطرح شده که زندگی بشررا کاملاً متحول کرده است. درچنین موقعیتی سازمان­ها برای برخورداری از مزیت رقابتی و حفظ و انطباق سازمان درمحیطی متمایز ناگزیر از روی­آوردن به استفاده از ابزار­های نوین مدیریتی و روش­های جدید شده ­اند. ازاین رو مدیریت دانش همچون یک نگرش نوین درسازمان­ها مطرح شده ومدنظر قرار می­گیرد.

امروزه درجوامع توسعه­یافته ، دانش درکنارعواملی همچون سرمایه، زمین و نیروی کار، به­عنوان یکی از مهمترین منابع اقتصادی سازمان محسوب می­ شود. نتایج یک بررسی در دهه اخیر حاکی ازآن است که بیشترازنیمی از شرکت­های جدید درایالات متحده به­جای ساخت کالا به تولید دانش می­پردازند. پیتردراکر درکتاب خود باعنوان “مدیریت درزمان وقوع تحولی شگرف” درخصوص اهمیت دانش و نقش آن درعملکردسازمان گفته است “دانش به یک منبع اقتصادی حیاتی وحتی شاید بتوان گفت به تنها منبع مزیت رقابتی سازمانها بدل شده است)دراکـــر،1998).

خلق دانش، انتقال و نسخه‌برداری ازآن به­راحتی امکان‌پذیر نیست و ازهمین رو دانش درقیاس باسایرمنابع رقابتی سازمان ازجایگاهی استراتژیک برخوردار است.

تصمیم به اجرای مدیریت دانش گاهی برای سازمان­ها مشکل است. ماندگاری و یاسقوط یک سازمان می ­تواند به این تصمیم وابسته باشد، بنابراین باتوجه به اینکه پروژه های مدیریت دانش معمولا بسیار هزینه­براست و به زمان نیازدارد تا اثراتش کاملاً در سازمان احساس شود لازم است که قبل ازرسیدن به توافق عمومی برای پایه‌گذاری مدیریت دانش درشرکت، بررسی­های ریشه­ای واساسی در داخل و خارج از سازمان صورت پذیرد(بـــاهرا، 2001).

2.1. بیان مسئله

به این گونه یک روش پیش‌بینی موفقیت و یک روش تصمیم‌گیری موثر می ­تواند تصمیم‌گیری بهتر درباره اجرای مدیریت دانش را امکان پذیر کند. از آنجا که فاکتور­های زیادی برموفقیت دراجرای مدیریت دانش اثرگذار هستند، پیش‌بینی این امر یک مسئله چند معیاره است. دربیشتر مسائل پیش‌بینی برای حل تاثیر فردگرایی وابهامات دنیای واقعی برتحلیل­های آماری واحتمالی تکیه می­ شود.

روش­های آماری برای تخمین اطلاعات غیرقطعی رخداد­ها ونتایج درآینده مورداستفاده قرار می­گیرند، اگرچه روش­های آماری دربرخورد با مفهوم عدم قطعیت موجود درپیش بینی موفقیت مدیریت دانش محدودیت­هایی دارند لذا برای حل اینگونه مشکلات، در این تحقیق روش پیش‌بینی خود را براساس روش تصمیم ­گیری فازی چندمعیاره ارائه کرده تا به سازمان­ها درشناخت فاکتور­های موثر بر اجرای مدیریت دانش کمک کند. سپس مقادیر پیش‌بینی موفقیت(شکست) درجهت کمک به تشخیص اقدامات اولیه برای بالا بردن احتمال موفقیت مدیریت دانش درسازمان ارائه می­ شود.

به دلیل شرایط و وضعیت‌های پیچیده جدیدی که سازمان‌ها را با تنگناهای رقابتی و تکنولوژیکی مواجه ساخته و تداوم روش‌های سنتی را با مشکل جدی روبرو ساخته است، بانک کارآفریننیز به لزوم استفاده از سیستم‌های مدیریت دانش پی برده است. در این تحقیق احتمال موفقیت یاشکست پیاده­سازی پروژه مدیریت دانش را دربانک کارآفرین  بررسی کرده­ایم. لازم به ذکر است که این مدل به ارائه­ تنها یک مکانیزم بررسی اکتفا نکرده است بلکه این امکان را فراهم می­ کند که با درنظر گرفتن فاکتور­های کلیدی در اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت دانش به تحلیل قابلیت­های سازمانی نیز پرداخته شود .

3.1. اهمیت و ضرورت تحقیق

به دلیل رشد سریع سیستم­های تخصصی دانش محور، مطالعات قبلی در زمینه مدیریت دانش بر روی جنبه­ های تکنولوژیکی کاربردها و راهکارها تمرکز دارند. درهر حال مطالعات اخیر بیان می­ کنند که پروژه­ های مدیریت دانش تنها با استقرار سیستم­های اطلاعاتی تحقق پیدا نمی­ کنند (استیوارت، 1997).

فاکتور­های اثرگذار زیادی موفقیت اجرای مدیریت دانش راتعیین می­ کنند. فاکتور­هایی که نیاز به توجه دارند ، تنها مالی نیستند بلکه مسایلی مانند فرهنگ سازمانی، هارمونی، مدیریت، کنترل و اندازه ­گیری را شامل می­شوند; مشکل درترکیب فرایند­های عملیاتی قدیمی و جدید است; تعامل انسان­ها وروابط بین آنها، میزان اثرگذاری مدیریت استراتژیک، شخصیت روسا و بینش آنها، تعریف قوانین جدید درسازمان و غیره .

اولین چالش­ها درپایه­گذاری مدیریت دانش، درترکیب فاکتور­های فوق با محدودیت­ها وقابلیت­های پرسنلی و سازمانی است، با این حال مطالعات گذشته هنوز هیچ ارتباط خطی بین هزینه مدیریت دانش و موفقیت تجاری نیافته­اند . علی رغم بازخورد نامشخص وسرمایه ­گذاری گسترده موردنیاز ، عدم توقف سرمایه ­گذاری درمدیریت دانش مهم است زیرا این سرمایه ­گذاری­ها می­توانند راندمان و اثرگذاری سازمانی راافزایش داده و مزیت­های رقابتی ایجاد کنند.

4.1. هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار

امروزه بسیاری ازمدیران نقش اساسی دانش را درکسب مزیت رقابتی ودنبال کردن اهداف استراتژیک سازمان درک کرده ­اند و مدیریت دانش بصورت یک الزام رقابتی درسازمان­ها درآمده است. با وجود این اگر زیرساخت­های مناسب وپیش نیاز­های لازم برای استفاده از چنین فرایندی فراهم نباشد پیاده سازی مدیریت دانش شاید حاصلی جز انزجار منابع انسانی و اتلاف منابع مالی در پی نخواهد داشت.

این تحقیق رویکردی را براساس روش تصمیم گیری چندمعیاره فازی [1](FMCDM) توسعه داده است وازاین طریق قصد دارد به سازمانها کمک کند که نسبت به فاکتور­های اثرگذارو کلیدی در اجرای مدیریت دانش هوشیارشوند و درحالی که اقدامات لازم قبل ازاجرای مدیریت دانش را معرفی می­ کند به اندازه ­گیری احتمال موفقیت پروژه مدیریت دانش می ­پردازد. پس بطور کلی اهداف این تحقیق عبارتند از:

• شناسایی فاکتورهای اثرگذار درپیاده­سازی موفقیت­آمیز مدیریت دانش
• اولویت‌بندی فاکتورهای اثر گذار در پیاده­سازی موفقیت­آمیز مدیریت دانش
• سنجش احتمال موفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش با بهره گرفتن از رویکرد تصمیم ­گیری چند معیاره فازی

5.1. گزاره‌های تحقیق

سوالات تحقیق

         سوال اصلی تحقیق

چگونه می­توان با بهره گرفتن از رویکرد تصمیم گیری چندمعیاره فازی (FMCDM) احتمال موفقیت پیاده سازی پروژه مدیریت دانش را سنجید؟

سوال فرعی تحقیق

1. فاکتور­های اثرگذار درسنجش احتمال موفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش چگونه شناسایی می­شوند؟
2. ضریب وزن اثرگذاری فاکتور­ها و درجه امکان موفقیت (شکست) آن فاکتور­ها به چه نحو در سنجش احتمال موفقیت (شکست) نهایی
3. 
4.  مدیریت دانشتاثیر گذار هستند ؟

6.1. روش کلی تحقیق

این تحقیق براساس هدف جزء تحقیقات کاربردی محسـوب می­ شود به دلیل اینکه در این تحقیق احتـمال موفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش در سازمانها وبخصوص بانک کارآفرین باتوجه به فاکتور­های اثرگذار مورد سنجش قرارگرفته است و سازمان­های مشابه می­توانند برای پیاده­سازی موفقیت آمیز مدیریت دانش، از نتایج این تحقیق استفاده کنند.

ازنظرنحوه تحلیل داده ­ها، روش تحقیق توصیفی واز نظر گردآوری داده ­ها از نوع پیمایشی می­باشد . توصیفی است به این علت که به تبیین و توصیف داده ­های جمع­آوری شده در راستای پاسخگویی به سوالات تحقیق می ­پردازد. در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات و داده ­های مورد نیاز برای انجام تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. علاوه بر استفاده از پرسشنامه، از کتب، مقالات، پایان نامه ­ها، اینترنت و پایگاه­های اطلاعاتی نیز بعنوان منابع ثانویه استفاده شده و پیمایشی است زیرا در این تحقیق از یک گروه خاص از افراد خواسته شده است که به تعدادی سوالات خاص پاسخ گویند.

7.1. قلمرو مکانی- جامعه تحقیق

جامعه­ آماری این تحقیق صاحب نظران و خبرگان و کارشناسان واحد ستادی بانک کارآفرین در تهران هستند که با مفهوم مدیریت دانش آشنایی نسبی نیز دارند. خبرگان دراین تحقیق شامل افرادی هستند که حداقل دارای مدرک تحصیلی کارشناسی درزمینه ­های مرتبط با فناوری اطلاعات و مدیریت و همچنین دارای حداقل یک سال سابقه کار دراین زمینه­ها باشند.

8.1. قلمرو زمانی تحقیق

دراین تحقیق وضعیت موجود بانک کارآفرین درزمینه­ اجرای پروژه مدیریت دانـش درسال 1391 مورد بررسی قـرارگرفته است.

9.1. روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

برای انجام این تحقیق با توجه به اینکه تعداد افراد خبـره درزمینه فـناوری اطلاعات و کارکنان درگیر درپـروژه­ی پیاده­سازی مدیریت دانش محدود است روش نمونه گیری متناسب باحجم جامعه و به صورت تمام شماری از کارشناسان و خبرگان واحد ستادی بانک کارآفرین انتخاب شد.

10.1. روش­های گرد­آوری داده ­ها و ابزار مورد استفاده برای آن

اطلاعات مورد نیاز برای انجام این پژوهش به دو روش جمع­آوری گردید:

الف) روش کتابخانه­ای: در این روش برای جمع­آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه­ی تحقیق ازکتاب­ها، پایان نامه ­ها، مقالات و پایگاه­های اطلاعاتی استفاده شده است.

ب) روش میدانی: در این روش با طراحی پرسشنامه و توزیع آن دربین جامعه­ آماری اطلاعات مورد نظر پژوهشگر جمع­آوری شد.

11.1. روش­ تحلیل داده ­ها

دراین تحقیق پس از اینکه فاکتورهای اثرگذار برموفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش با بهره گرفتن از نظرات صاحب نظران مدیریت دانش و کتب و مقالات موجود در این زمینه شناسایی شدند، درجه ی اهمیت هریک از فاکتورها و شاخص ­های مربوطه با توجه به نظرات ارزیابان مشخص گردید.  لازم بذکر است که برای بیان نظرات خبرگان درباره درجه­ اهمیت فاکتورهای اثرگذار و شاخص ­های مربوطه از متغیرهای کلامی پارامتری شده در اعداد فازی مثلثی(TFNS)بهره گرفته شده و برای یکی کردن قضاوت خبرگان، مقدار میانگین فازی نظرات خبرگان در مورد یک شاخص به­کار برده شده است.

تبدیل اعدادفـازی مثلثی به اعداد دقیق (Crisp)توسط فرمول BNP که عدد غیرفازی بهتری نسبت به سایر روش­ها بدست می­دهد صورت گرفته است. این فرمول معادل Best Non-fuzzy Performance یعنی بهترین مقدار عملکرد غیرفازی می­باشد. بعد از اینکه اعداد فازی به اعداد غیرفازی تبدیل شدند اقدام به نرمال‌سازی آنها می­کنیم. ارزیابان برای بار دوم نظرات خود را درمورد احتمال تحقق­پذیری و عملی شدن شاخص ­های مربوطه درسازمان بصورت مستقل اعلام کردند و مشابه مراحل قبل درمورد احتمال تحقق پذیری فاکتورها و شاخص ­ها نیز صورت گرفت. دراین مرحله بعد از غیرفازی کردن اعداد فازی بوسیله روش BNP نـرمال سازی صورت انجام نشد. درنهایت مجموع حاصلضرب درجه­ اهمیت فاکتورها و شاخص ­ها در احتمال تحقق­پذیری آنها، احتمال موفقیت و عدم موفقیت پروژه­ی مدیریت دانش را نشان می­دهد(چنگ و چین، 2009).

فرایند تشخیص درجه­ اهمیت فاکتورهای اثرگذار و سنجش احتمال موفقیت بصورت زیر است:

• ماتریس X رابرای درجه­ اهمیت فاکتورهای اثرگذار تشکیل می­دهیم که در آن (Cj , j=1,2, ,n) شاخص ­های موردنظر و (Ei , i=1,2, ,m)نظرات شخصی ارزیابان درباره درجه­ اهمیت یا ضریب وزن شاخص ­ها است که با بهره گرفتن از عبارات کلامی بیان شده است.

• m تعداد ارزیابان و n تعداد شاخـص­های مورد نظر می باشد،=(Lxij,Mxij,Uxij) Xijارزش عمـلکرد فــازی j امین شاخص اثرگذار ارزیابی شده توسط i امین ارزیاب را نشان می­دهد. ازآنجایی که نظرات ارزیابان با توجه به تجربه، بینش و دانش آنها متفاوت است ازروش میانگین امتیاز برای ترکیب نظر m ارزیاب استفاده کرده­ایم بدین شکل:

درجایی که  ترکیب فازی درجه­ اهمیت شاخص اثرگذار jام است.

• پس از غیر فازی کردن اعداد ترکیبی فازی مثلثی به بهترین مقدار عملکرد غیر فازی، به صورت زیر محاسبه شده است:

• پس از اینکه اعداد مثلثی فازی به اعداد غیرفـازی تبدیل شدند، اعداد دقیق با یکدیگر جمع شده و نرمال‌سازی می­شوند به صورتی­که Rj درجه­ اهمیت نرمال شده­ی j امین فاکتور اثرگذار بصورت زیر محاسبه می­ شود:

در جایی که

درمرحله­ بعد ماتریس Y را دقیقاً به همان طریقی که در بالا گفته شد برای احتمال تحقق­پذیری شاخص ­ها تشکیل می­دهیم. مراحل 1 تا 3 برای این ماتریس نیز تکرار می­ شود و درنهایت عدد غیرفـازی Qj را که مقدار دقیق احتمال تحقق­پذیری شاخص jام است بدست می­آوریم. دراینجا نرمال سازی صورت نگرفته است.

زمانی­که درجه­ اهمیت فاکتورهای اثرگذار وشاخص ­های مرتبط با آنها و همچنین ضریب تحقق پذیری شاخص ­ها معلوم شد احتمال موفقیت پروژه بدین صورت بدست می­آید:

با داشتن احتمال موفقیت برای احتمال عدم موفقیت داریم:

هر تحقیق علمی می­بایست بر مبنای اصول و قواعد تهیه و تنظیم گردد. روش تحقیق و تحلیل داده ­ها در واقع همان قواعد و اصول علمی می­باشند که محقق می­بایست برای روند تحقیق خود مورد توجه قرار دهد. در تحقیق حاضر از رویکرد تصمیم ­گیری چند معیاره فازی برای سنجش احتمال موفقیت و[2]Fuzzy DEMATEL برای تعیین روابط علت و معلولی و همچنین شناسایی فاکتورهای تاثیرگذار و تاثیرپذیر حین اجرای پروژه استفاده شده است.

پس از اینکه فاکتورها با بهره گرفتن از روش Fuzzy DEMATEL به دو دسته­ی فاکتورهای علت و معلول تقسیم بندی شدند اثرگذاری عوامل بر روی هم و برکلیت سیستم مشخص گردیده است.

12.1. مشکلات و محدودیت­های تحقیق

• عدم وجود اطلاعات مرتبط با پیاده­سازی چارچوب مدیریت دانش در سازمان های پولی نظیر بانک­ها
• دشواری دسترسی به خبرگان درزمینه ­های مرتبط با موضوع تحقیق
• عدم همکاری برخی ازمدیران درتکمیل پرسشنامه ­ها

13.1. چارچوب کلان نظری تحقیق

دراین تحقیق براساس روش تصمیم ­گیری چندمعیاره فـازی(FMCDM) از مدلی تحلیلی برای سنجش احتمال موفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش دربانک کارآفرین استفاده شده است که چهار عنصر اصلی آن عبارتند از: شناسایی فاکتورها و شاخص ­های اثرگذار کلیدی که بایستی درپیاده­سازی مدیریت دانش مورد توجه قرار گیرد، تعیین درجه اهمیت یا ضریب وزن این شاخص ­ها توسط خبرگان، ارزیابی از احتمال تحقق پذیری این عوامل توسط خبرگان و درنهایت محاسبه­ی احتمال موفقیت و عدم موفقیت پروژه­ی مدیریت دانش.نهایتاً از روش Fuzzy DEMATEL برای تعیین تاثیرگذاری و تاثیر پذیری فاکتورها برهم و برکلیت سیستم استفاده شده است.

شکل(1-1). چارچوب مفهومی پژوهش

14.1. واژگان تخصصی تحقیق

مدیریت دانش: فرایند سیستماتیک جستجو، انتخاب، سازماندهی، پالایش و نمایش اطلاعات است به طریقی که درک کارکنان درزمینه­ خاص بهبود و اصلاح شود و سازمان بصیرت و درک بهتری از تجربیات خود کسب کند (داونپورت و پروساک، 1998).

تصمیم ­گیری چندمعیاره: تعداد محدودی از آلترناتیوها رادربر می­گیرد که تصمیم­گیرنده بایستی براساس اوزان خاصی که به معیارها و شاخص ­های آلترناتیو­ها تخصیص داده می­ شود آنها را ارزیابی، رتبه ­بندی یا انتخاب کند (چنگ و چین، 2009).

احتمال موفقیت: مجموع احتمال موفقیت همه­ی شاخص ­های تاثیر گذار در فرایند پیاده­سازی مدیریت دانش است که بصورت عددی  

1.2. مقدمه

درجامعه فراصنعتی امروزه دانش به یک منبع کلیــــدی اقتصاد تبدیل گردیده است. در رویارویی با رقابتهای جهانی و محیط‌های پویا به سازمان­ها توصیه می شود که برای دسترسی به بازارهای جدید و فناوریهای نوین از تخصص ومهارتهای افرادی با استعدادهای متنوع بهره گیری کنند. سازمان های سلسله مراتبی بزرگی که زمانی به لحاظ تسهیلات فیزیکی و زیرساخت‌های فناوری گسترده خویش رسوخ ناپذیر تلقی می‌شوند امروزه در پاسخ به بازارهای ناپایدار و نیز برآوردن نیازهای مشتریان، از حیث ارائه سریع کالاها و خدمات، با مشکل مواجه گردیده اند(دراکر،1998).  بنابر نظر مدیران، برای بقا در محیط‌های پیچیده و پویا ضروری است که سازمانها از چابکی و انعطاف پذیری لازم برخوردار باشند و نیز در اداره دانش به صورت کارا عمل کنند. مع هذا، اکثر مدیران در درک جنبه های عملی مدیریت دانش با چالش‌های زیادی روبرو هستند (دانپـورت و همکاران،۱۹۹8). از آنجایی که به طور سنتی مدیران با منابع فیزیکی و ملموسی کار کـرده اند وقوع چنین چالش­هایی اجتناب ناپذیر است.

مقوله دانش و مدیریت دانش رفته‌رفته جای خود را در سازمانها بازمی‌كند. امروزه مدیران سازمانها می‌دانند ماشین‌آلات، تجهیزات و ساختمان را نمی‌توان اصلی‌ترین دارایی یک سازمان به حساب آورد. آنچه به عنوان دارایی مهم هر سازمان به شمار می‌رود، دانش سازمانی است و مدیریت صحیح برآن باعث كسب مزیت رقابتی برای سازمان و درنهایت پیروز شدن بر رقبا خواهد شد.

بی‌دلیل نیست كه یكی از مدیران ارشد شركت “هیولت پاكارد” می‌گوید: “اگر هیولت پاكارد می‌دانست كه چه چیزهایی را می‌داند، سود دهی‌اش سه برابر می‌شد”.

2.2.  اهمیت گفتمان مدیریت دانش