فصل اول: کلیات

1-1 درآمد. 5

1-2 بیان مسئله. 5

1-3 سوابق تحقیق.. 5

1-4 فرضیه های تحقیق.. 6

1-5 اهداف تحقیق.. 6

1-6 جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق.. 6

1-7 روش انجام تحقیق.. 6

فصل دوم: درباره موسیقی

2-1 درآمد. 8

2-2 تاریخچه. 8

2-2-1 دوره ی هخامنشی.. 9

2-2-2 دوره ساسانی.. 12

2-2-3 دوره ی اسلامی.. 18

2-3 تعریف شعر و موسیقی از دیدگاه بزرگان.. 25

2-3-1 تعریف موسیقی.. 25

2-3-2 تعریف شعر. 26

2-4 آشنایی با چند اصطلاح موسیقی.. 27

2-5 مختصری درباره وجه تسمیه گوشه های موسیقی.. 29

2-5-1 مثال.. 30

فصل سوم: درباره استاد محمدرضا شجریان

3-1 درآمد. 33

3-2 بیوگرافی.. 33

3-3 شیوه ی آوازی استاد شجریان.. 36

فصل چهارم: ارتباط شعر و موسیقی و بررسی آن در هفت آلبوم استاد محمدرضا شجریان

4-1 درآمد. 41

4-2 پیوند شعر و موسیقی.. 41

2-4-1 هماهنگی موسیقی آوازی با مفهوم شعراز زبان استاد حسین دهلوی.. 43

4-3 بررسی ادبی و موسیقیایی هفت اثر از آثار استاد محمدرضا شجریان.. 47

 

4-3-1 آلبوم شب سکوت کویر. 47

4-3-2 آلبوم سر عشق.. 60

4-3-3 آلبوم بیداد. 71

4-3-4 آلبوم آسمان عشق.. 84

4-3-5 آلبوم نوا 94

4-3-6 آلبوم دستان.. 109

4-3-7 آلبوم راست پنجگاه 118

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 نتیجه گیری.. 129

منابع.. 131

چکیده

شعر فارسی با موسیقی نزدیکی فراوان دارد تا آنجا که برخی هر دو را از یک منشأ       دانسته اند. شعر در درون خود دارای موسیقی است و گاه موسیقی نیز علاوه بر اصوات مفاهیمی نیز به همراه داشته است، همراهی این دو، اثری می آفریند که در صدر آثار خلق شده انسانی است. بررسی این همراهیِ شعر و موسیقی ما را به درک بهتر و والاتر این آثار رهنمون می سازد و برای آیندگان آگاهی از روش و شیوه ی ساخت این آثار را پدید می آورد تا بتوانند از تجربه گذشتگان در خلق بهتر و زیباتر آثار هنری استفاده نمایند. در این تحقیق مجموعه های ارائه شده توسط استاد موسیقی و آواز ایران، استاد محمدرضا شجریان مورد بررسی ادبی و موسیقیایی قرار گرفته است. در جنبه های موسیقیایی، بررسی مقام های موسیقی- گوشه ها و ردیف های آوازی و در بعد ادبی، استفاده از موسیقی درونی، کناری و آوایی اشعار و همین­طور بهره بردن از صنایع لفظی و ادبی مد نظر قرار گرفته است. روش تحقیق در این پژوهش کتابخانه ای، میدانی و تحلیلی و تطبیقی بوده است. نتایج بدست آمده نشان می دهد پدید آورنده علاوه بر تسلط بر اطلاعات موسیقی و آوازی، بر جنبه های ادبی نیز شخصاً و یا توسط مشاور آگاهی داشته است. در این تحقیق هماهنگی بین صنایع ادبی، مانند ایهام، ایجاز و اوزان عروضی و … در انتخاب اشعار و موسیقی دیده می شود.

1- 1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 6

1-3- پیشینة پژوهش…. 8

1-4- روش تحقیق.. 10

فصل دوم:آرمان‌شهر و گونه‌های آن. 11

2-1- ریشة لغوی آرمان‌شهر. 12

2-1-1- آرمان‌شهر زاده تخیل آرمانی.. 13

2-1-2- آرمان‌شهر و فلاسفه یونان.. 13

2-1-3- تاریخ اندیشة آرمان‌شهر. 14

2-2- گونه‌ها اتوپیا 15

2-2-1- اتوپیاهای زمانی و اتوپیاهای مکانی.. 16

2-2-2- اتوپیاهای مثبت و اتوپیاهای منفی.. 16

2-2-3- افلاطون و مدینة فاضله. 16

2-2-4- بیکن و جامعه آرمانی اش…. 18

2-2-5- هارینگتون و مدینة فاضله. 19

2-2-6- کارل مآن‌ هایم و اتوپیا 19

2-2-7- آرمان‌شهر فارابی.. 20

2-3- مدینة فاضله در عرصه ادبیات… 22

2-3-1- مدینة فاضله اساطیری.. 23

2-3-1-1- آرمان‌شهرهای اهورایی.. 24

2-3-1-2- آرمان‌شهر‌های اهرمنی.. 28

2-3-3- آرمان‌شهر ادبی.. 32

2-3-3-1- اشتراکات آرمان‌شهر‌های ادبی.. 36

فصل سوم: اندیشة و هنر مولانا 38

3-1- مختصری از زندگی مولوی.. 39

3-1-1- مولوی را بهتر بشناسیم.. 40

3-1-2- جهان‌بینی مولوی.. 43

3-1-3- اخلاق و عادات مولانا 47

3-1-4- خیر و شر در اندیشة مولوی.. 50

3-2- مثنوی معنوی مولوی.. 52

3-2-1- انسجام ادبی حکایات مثنوی معنوی.. 53

3-2-2- مثنوی و کتب آسمانی.. 53

3-2-3- مثنوی و اندیشة عرفانی مولوی.. 54

3-2-3-1- مدینه‌النبی در اندیشة مولوی.. 55

3-2-4- سطح سخن و پیام مثنوی.. 57

3-2-5- نمود عشق به شمس تبریزی در مثنوی.. 58

3-2-6- ویژگی‌های خاص داستان سرایی مولوی.. 58

3-2-7- علم فرا زمانی مولوی در مثنوی.. 59

3-2-8- مثنوی کتاب تعلیم زندگی.. 60

فصل چهارم: مثنوی آیینه تمام‌نمای آرمان‌شهری مولوی.. 72

4-1- چرا مولوی در پی خلقت آرمان‌شهر است؟. 73

4-1-1- اصلاح‌طلبی مولوی.. 74

4-1-2-ایدئولوژی ناسازگار با جامعه. 74

4-1-3- هرج‌ومرج اجتماعی.. 75

4-1-4- ایدالیسم عرفانی.. 75

4-2- اختلاف آرمان‌شهر مولوی با سایر آرمان‌شهر‌ها 76

4-2-1- حکمت و عشق.. 76

4-2-2- رهبری عشق.. 78

4-2-3- عشق نیروی محرک کائنات… 80

4-2-4- طردعقل جزوی.. 82

3-4- اجتماع و جامعه آرمانی مثنوی معنوی.. 84

4-3-1- نگرش‌های آرمانی.. 85

4-3-2- تحمل و مدارا با هم‌نوعان.. 87

4-3-3-: مدارا معیار خوش خویی.. 88

4-4- انسان‌های اجتماع مولوی.. 89

4-4-1- اختیار اجتماعی دارد. 90

4-4-2- کمال یافته است… 92

4-4-3- میانه‌رو است… 93

4-4-3-1-علی مرتضی.. 97

4-4-4- آمیزه‌ای از عقل و عشق است… 100

 

4-4-4-1- ابراهیم خلیل الله (ع) 101

4-4-4-2- ابوبکر صدیق.. 102

4-4-4-3- عمر خلیفه دوم. 103

4-4-5- منجی در اندیشة مولوی و مثنوی معنوی.. 105

4-5- نظام طبقاتی مردم آرمان‌شهر. 107

4-5-1- حاکمان آرمان‌شهر مولوی.. 110

4-5-1-1- تفاوت پادشاه با حاکم در آرمان‌شهر و مثنوی.. 112

4-5-2- حکومت انبیاء 113

4-5-3- حاکمانی که پیامبر نیستند. 115

4-5-3-1- سالکان یا عارفان.. 117

4-5-3-2- پیران و مرشدان.. 118

4-5-3-3- اقطاب… 119

4-5-3-4- شیوخ و مراد. 121

4-5-3-5- ولیان و امامان.. 122

4-5-3-6- ابدال و پیامبران.. 123

فصل پنجم:حاصل سخن.. 125

5-1- حاصل سخن.. 126

5-2- پیشنهادات… 129

فهرست منابع: 130

چکیده

در این پایان نامه با عنوان «آرمان‌شهر در مثنوی معنوی» به اندیشة­های اصلاح‌طلبانه و جامعة­ای که در رویای مولوی بوده پرداخته شده است. در این نوشته ابتدا به تعاریف مختلف آرمان‌شهر و سابقة آن در میان صاحب نظران، مخصوصاً فلاسفة یونان پرداخته و گونه‌های آرمان‌شهر، از جمله آرمان‌شهر اهریمنی، فلسفی، ادبی و… که لازمة این بحث بوده در حد ضرورت بررسی شده است. مبحث اصلی که اندیشة عرفانی مولانا و دیدگاه ­های اجتماعی این شاعر، همچون اصلاح‌طلبی مولانا، ایدالیسم عرفانی مولانا، حکمت و عشق، است به طور کامل در فصل سوم و چهارم آمده است.

جایگاه انسان و صفاتی که مولوی برای انسان خداجو در نظر داشته و آن صفات را به صراحت یا در قالب داستان­های رمزی برشمرده از مهم­ترین ویژگی­های آرمان‌شهر مولانا است. که شواهدی از اشعار مولانا در جهت تأیید آن­ها آورده شده است. به دلیل این که اساس آرمان‌شهر مولوی بر عشق بنا نهاده شده، و درجة نهایی این جوهر است که آرمان‌شهر این شاعر عرفانی را رقم زده است، بیشتر به این مبحث پرداخته شده است.

1- 1- مقدمه
طیعت سیری ناپذیر و کمال خواه آدمی ،همواره او را بر آن می دارد تا عالی ترین کمالات را در سر بپروراند و با نفی وضع موجود ،انسان بی نقص و جهانی بی عیب را در صفحه ذهن خود تصور کند .

آرمان‌شهر در لغت به معنای شهر آرمانی و ایده‌آل است و در اصطلاح، جامعه‌ای برتر و والاست که در آن همة امور بر وفق مراد و مطابق میل باشد، جامعه‌ای که در آن نه خبری از ظلم و تبعیض، نه اثری از جنگ و ستیز و نه ردپایی از جهل و فقر و مرض یافت شود. «جامعه‌ای که افرادش به کمال علمی و عملی رسیده و از هوی و هوس رسته باشند. و در یک جمله جامعه‌ای خیالی که باشندگان آن در شرایط کامل زندگی می‌کنند و خیر و سعادت بر آن حکومت مطلق دارد. مدینة فاضله، جامعه آرمانی، آرمان‌شهر، شهر نیکان، لامکان، ناکجاآباد، هیچستان و… همه تعابیر گوناگون از یک حقیقت والا و مقدسند که همواره اندیشمندان و فرهیختگان هر قوم و ملتی در طول حیات بشری، آرزوی به واقعیت پیوستن آن را در سر پرورانده‌اند.

در زبان فارسی این واژة برابر نهادة utopia در زبان یونانی است. utopia به معنی هیچ‌جا و برابر kallipolis در معنی زیبا شهر است. در ادبیات فارسی به صورت مدینة فاضله، مدینة سعیده، شهر لامکان، بی‌نام شهر و ناکجاآباد آمده است. واژة‌‌هایی مانند خیال‌آباد، امین آباد، خرم آباد، مه آباد، خوش آباد، پدرام شهر و شهریور یا شهریر نیز در معانی نزدیک به آن به کار رفته‌اند و گاه واژة کام‌شهر در همین معنا به کار گرفته شده است » (اصیل، 1371: 12).

یکی از مهم ترین مسائلی که ذهن جامعه بشری را به خود مشغول کرده بود،آرمان شهر می باشد تا جایی که افلاطون اصل و پایه مدینه فاضله خود را بر اساس استدلالات برهان عقلی که مورد نظر جامعه غربی بود بنیاد نهاد.

علاوه بر این به جزء افلاطون و فارابی ،بزرگان دیگری نیز به این موضوع پرداخته و با ارائه نظریات خود در جهت اثبات آرمان شهر تلاش های وافری نمودند و «بسیاری از این اندیشمندان، نویسندگان، و شعرا منحصرا به اندیشة‌ی آرمان‌شهری بدان صورت که افلاطون و فارابی دربارة آن قلم زده‌اند، نپرداخته‌اند، لیکن ایشان با بیان نحوی حکمت عملی در بین پادشاهان گذشته و ملل مختلف و بیان نوع روابط درست مردمان و حاکمان و حتی ارائه‌ پند‌های اخلاقی و حکمی خطاب به مردمان و حاکمان، قصد پی‌ریزی بنایی آرمانی و جامعه‌ای نیک را داشته‌اند. توفیق یا عدم توفیق شان مسئله‌ای است که در درجة دوم اعتبار باید بدان توجه شود» (حمیدیان، 1373: 111).

در این میان ادیان نیز با ارائه نظرات خود در کتابهای آسمانی ،همیشه ذهن انسانها را به یک نجات دهنده آخر الزمان معطوف داشته اند و در اختیار طراحان آرمان شهر قرار داده اند.

یکی از وجوه تمایز اعتقاد به آرمان شهر و جامعه موعود بر پایه ادیان الهی با اعتقاد به این موضوع ،بر پایه مکاتب دست ساز بشری است و پیروان آسمانی ریشه آن را در ظهور منجی آخر الزمان می دانند .

«آنان برای آن که زندگی بر روی زمین برای انسان‌ها قابل تحمل باشد، همواره یک امید را در دل آن‌ ها زنده نگه می‌دارند و آن امید به ظهور یک منجی و موعود جهانی است كه با حضور خود، زمین را تبدیل به بهشت و جامعه آرمانی می‌كند. و حداقل یک بار در طول عمر بشریت، انسان قادر خواهد بود تا طعم زندگی را در جامعة‌ی آرمانی بچشد» (پناهی، 1385: 55).

حجت اله اصیل بر این باور است که ،پیشینة اندیشة آرمان‌شهری در ایران را به دو دورة قبل و بعد از اسلام قابل تقسیم است که دورة قبل از اسلام، خود به دو دورة اساطیری و تاریخی منقسم می‌شود. در هر کدام از این دوره‌ها، وجود اعصار زرینی نظیر حکومت انسان‌های اساطیری مثل جمشید، فریدون و تاریخی نظیر کورش، داریوش، انوشیروان و بهرام گور که حکومتی نزدیک به آرمان‌شهر را برای مردمانشان پی‌ریزی کرده‌اند، جلب توجه می‌کند. در همین دورة اساطیری و تاریخی قبل از اسلام افرادی نظیر جمشید، کیکاوس، سیاوش و شداد با بنای بهشت‌های این جهانی با عناوین ورجمگرد، هفت کاخ، سیاوشگرد، گنگ‌دژ و بهشت شداد سعی در ایجاد جامعه‌ای آرمانی مطابق با بهشت برین داشته‌اند (اصیل، 1381، 60).

اگر با نگاه نافذانه به اندیشه افلاطون ،که می توان آن را نخستین فیلسوف آرمان گرای اندیشه غربی نامید،تاملی داشته باشیم ،می توان گفت افلاطون سیاست را به عرصه های گسترده ای همچون دولت و قانون اساسی بسط می دهد و با اداراکات فلسفی خود شهر آرمانی را به تصور می کشد که آن را به عنوان بنیان گذار این اندیشه ،می شناسند.

لذا در مثنوی نمی توان گفت اثری اختصاصی مربوط به مدینه فاضله است که بخواهیم آن را به عنوان تجلی گاه آرمان شهر بنامیم .

با نگاهی به اندیشه عبدالحکیم می توان به دلایل زیر اشاره نماییم :

فصل اول : کلیات.. 1

1-1 مقدمه: 2

1-2 تعریف مسئله: 3

1-3 اهداف پژوهش: 3

1-4  محدوده مطالعه: 4

1-5 مقدمه ای بر دولت الكترونیكی: 4

1-6 تعریف دولت الكترونیكی.. 5

1-7  تجارت الکترونیکی در مقابل دولت الکترونیکی.. 6

1-8  مالیات و سیستم مالیات الكترونیكی: 8

1-9 سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی: یكی از مهمترین خدمات الكترونیكی دولت… 9

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق.. 11

2-1   مراحل توسعه دولت الکترونیکی.. 12

2-2 سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 13

2-3  نظریه های مطرح در زمینه پذیرش فناوری اطلاعات توسط كاربران: 15

2-3-1  نظریه فعالیت منطقی  (TRA): 17

2-3-2  نظریه رفتار برنامه ریزی شده ((TPB: 19

2-3-3   مدل پذیرش فناوری(TAM) : 19

2-3-4  مدل انگیزشی (MM): 21

2-3-5  مدل تركیبی TAM و TPB (C-TAM-TPB): 22

2-3-6  مدل استفاده عملی از كامپیوتر MPCU)): 22

2-3-7  مدل انتشار نوآوری(DOI یا IDT): 24

2-3-8   نظریه شناخت اجتماعی (SCT): 27

2-4 نظریه یكپارچه پذیرش و استفاده از فناوری(UTAUT): 28

2-4-1 عامل  انتظار کارایی: 30

2-4-2 عامل انتظارتلاش: 31

2-4-3 تاثیرات اجتماعی: 32

2-4-4 شرایط پشتیبانی كننده ( تسهیل كننده): 33

فصل سوم : مروری بر تحقیقات انجام شده. 36

3-1 مطالعه انجام شده توسط Fu, J.R. در سال 2005: 37

3-2  تحقیق انجام شده توسط Al shafi و همکارانش در سال 2009 : 39

3-3  تحقیق انجام شده توسط Schaupp,L.C. و همکارانش در سال 2009: 41

3-4 تحقیق انجام شده توسط   McLeodو همکارانش در سال 2009: 43

3-5  مطالعه انجام شده توسط Kamarulzaman و همکارانش در سال 2010: 45

3-6   مطالعه انجام شده توسط .Anuar,S. و همکارانش در سال 2010 : 48

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران.. 51

4-1  میزان آمادگی الكترونیكی شدن یا اقتصاد دیجیتال درایران.. 52

4-1-1 زیرساخت فنی و ارتباطی: 54

4-1-2 محیط كسب و كار: 54

4-1-3  محیط فرهنگی و اجتماعی: 55

4-1-4 محیط قانونی: 55

4-1-5 سیاست و چشم انداز دولت: 56

4-1-6 میزان پذیرش توسط كاربران و شركتها : 57

2.4 دولت الكترونیكی در ایران: 61

4-2-1 شاخص خدمات آنلاین در ایران: 63

4-2-2  شاخص زیرساخت مخابراتی: 64

4-2-3 شاخص سرمایه انسانی: 65

4-3  بررسی فرایند اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در مالزی به عنوان یک سیستم تحت وب كامل: 66

4-4  بررسی فرایند اظهارنامه الكترونیكی درایران: 68

4-5 ارائه مدل جهت پذیرش اظهارنامه الكترونیكی در ایران: 79

4-5-1 عامل انتظار تلاش: 79

4-5-2 عامل انتظار كارایی: 80

4-5-3 عامل شرایط پشتیبانی كننده (شرایط تسهیل كننده): 80

4-5-4 عامل ریسك احساس شده: 83

4-5-5 عامل تاثیرات اجتماعی: 83

4-5-6 عامل مباحث فنی و زیرساختی: 84

4-5-7 عامل مسائل قانونی: 85

4-5-8  تمایل رفتاری: 86

فصل پنجم : ارزیابی مدل و نتایج.. 89

5-1  روش های جمع آوری داده ها : 90

5-2  جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 91

 

 

5-3 حجم نمونه و روش برآورد حجم نمونه. 92

5-4 روایی و پایایی تحقیق : 93

5-4-1  روایی: 93

5-4-2  پایایی: 93

5-5  روش های تجزیه و تحلیل آماری  پژوهش: 94

5-6  توصیف داده های دموگرافیک…. 94

5-6-1  سن: 94

5-6-2  جنسیت: 95

5-6-3 میزان تحصیلات: 95

5-6-4  مدت زمان استفاده از کامپیوتر: 96

5-6-5  دلیل اصلی استفاده از اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 96

5-6-6   مدت زمان صرف شده جهت تکمیل اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 97

5-7  ضریب همبستگی بین عامل های مختلف و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی : 98

5-7-1  شدت و جهت رابطه بین عامل  انتظار تلاش و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 98

5-7-2  شدت و جهت رابطه بین عامل  انتظار كارایی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 99

5-7-3  شدت و جهت رابطه بین عامل  تاثیرات اجتماعی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 99

5-7-4  شدت و جهت رابطه بین عامل  ریسك احساس شده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 100

5-7-5  شدت و جهت رابطه بین عامل مسائل قانونی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 101

5-7-6  شدت و جهت رابطه بین عامل  مباحث فنی/ زیرساختی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 102

5-7-7  شدت و جهت رابطه بین عامل  شرایط پشتیبانی كننده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 103

5-7-8  شدت و جهت رابطه بین عامل  تمایل به استفاده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 104

5-8  تحلیل مسیر مدل پذیرش اظهارنامه الکترونیکی توسط تحلیل رگرسیون : 105

5-8-1  آنالیز تاثیر عوامل پیش بینی شده  بر پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 106

5-8-2 آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده برتمایل به استفاده از اظهارنامه الکترونیکی : 107

5-8-3  آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده  بر انتظار تلاش : 108

5-8-4  آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده  بر انتظار کارایی : 109

5-8-5  آنالیز تاثیرعوامل مسائل قانونی و مباحث فنی-زیرساختی برتاثیرات اجتماعی: 110

5-8-6  آنالیز تاثیرعوامل مسائل قانونی و مباحث فنی-زیرساختی بر شرایط پشتیبانی كننده: 111

5-9  مدل ارزیابی شده پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 112

فصل ششم :جمع بندی و نتیجه گیری.. 116

6-1 جمع بندی: 117

6-2 نتیجه گیری و ارائه راهكارهای عملی: 118

6-3  ارزش نظری و عملی پژوهش: 120

6-4  پیشنهاد برای تحقیقات بیشتر: 121

پیوست ها: 8

فهرست منابع : 1

مقدمه:

از آنجایی که مالیات در کشورهای پیشرفته نقش بسزایی در توسعه اقتصادی دارد، مالیات الکترونیکی به لحاظ کارکردهای آن از مظاهر اقتصادهای پیشرفته و توسعه یافته است. به کارگیری سامانه های الکترونیکی در حوزه دریافت اظهارنامه و وصول مالیات نقش موثری در پیشبرد اهداف دولت الکترونیک دارد. تسریع و پیشبرد اهداف دولت همچون سرعت و دقت درامور وکاهش هزینه های جمع آوری مالیات، صرفه جویی در زمان، تکمیل و صحت اطلاعات، تسهیل در وصول مالیات و اهتمام به نظم و انضباط مالی و بودجه ای و تحقق درآمدهای مالیاتی ، رضایتمندی پرداخت کنندگان و دستگاه های مالیاتی، ایجاد اعتماد وشفافیت فعالیت های اقتصادی و جلوگیری از فرار مالیاتی ، همچنین تحقق اهداف کلان دولت الکترونیک همچون تحقق درآمدهای مالیاتی، توزیع مناسب درآمد و ثروت ، عدالت اقتصادی و اجتماعی و فراهم کردن زمینه های لازم برای رقابت پذیری و ثبات اقتصادی وتحقق مطلوب منابع وحفاظت ازمحیط زیست، حمایت از سرمایه گذاران و ایجاد اشتغال و رشد توسعه اقتصادی را تضمین می نماید .(Intamedia 2010)

اما تمامی مزایای گفته شده در گرو پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط شهروندان و پرداخت كنندگان مالیات است. با توجه به اینكه سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران در دوران ابتدایی خود قرار دارد، به نظر می رسد پذیرش این سرویس الكترونیكی جدید با موانعی روبروست. از طرف دیگر با توجه به اینكه تاكنون هیچ گونه مطالعه و تحقیقی در خصوص بررسی عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران انجام نشده، نیاز به درک عوامل موثر بر پذیرش این سیستم جدید برای مدیران، مقامات دولتی و محققان ضروری به نظر می رسد.

1-2 تعریف مسئله:

این تحقیق قصد دارد عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط پرداخت كنندگان مالیات (مودیان مالیاتی) در ایران را با ارائه یک مدل بررسی كرده و پس از ارزیابی و اثبات مدل به ارائه راهكارها و توصیه های سیاستی جهت افزایش پذیرش این سرویس دولت الكترونیک بپردازد.

1-3 اهداف پژوهش:

هدف اصلی این پژوهش یافتن درک درستی از عوامل مؤثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی درایران میباشد، به طور خاص اهداف اصلی این تحقیق عبارتند از :
1. بررسی میزان تمایل و استفاده از سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی توسط مودیان  مالیاتی در ایران به عنوان نمونه ای از یک کشور در حال توسعه.

2. بررسی عوامل موثر بر تمایل و پذیرش اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی در ایران از طریق ارائه یک مدل
3. ارزیابی مدل پیشنهاد شده و ارائه راهكارها و توصیه های سیاستی مناسب برای مقامات دولتی و مالیاتی جهت بهبود پذیرش و درنتیجه استفاده عملی و رضایتبخش از آن.

توسعه روش هایی برای اندازه گیری و ارزیابی موفقیت دولت الکترونیکی ضروری است. تعیین مقیاس های کافی برای ارزیابی بهره وری و روش های هزینه کردن بودجه عمومی کار دشواری است(Peters et al., 2004).. ولی اندازه گیری میزان موفقیت دولت الکترونیکی با بهره گرفتن از مجموعه مختلفی از شاخص ها امکان پذیر است.

میزان استفاده افراد از خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط دولت، میتواند به عنوان یک شاخص مهم برای اثربخشی این خدمات باشد. سطح رضایت شهروندان از دولت الکترونیکی به عنوان یک شاخص مهم دیگر در نظر گرفته میشود. شاخص های محیطی مثل ضریب نفوذ فناوری اطلاعات وارتباطات  نیز شاخص مهم دیگری جهت بررسی موفقیت دولت الکترونیکی است. در مقایسه با سرویس های آنلاین دیگر ارائه شده توسط دولت، تکمیل اظهارنامه مالیاتی به صورت الکترونیکی یکی از پیشرفته ترین و گسترده ترین خدمات ارائه شده است. در بخش دولتی ، مقامات مالیاتی با حرکت به سمت خدمات آنلاین تمایل دارند که در راس استفاده از خدمات فناوری اطلاعات باشند. برای اثربخشی این سرویس، باید فرایند استفاده از آن کاربرپسندتر و بهتر از حالت سنتی باشد. درمقایسه با سرویس های آنلاین دیگر، سیستم مالیات الکترونیکی فرایند پیچیده تری دارد. بنابراین برای اینکه توسط کاربران عادی استفاده شود، باید به صورت ساده و واضح پیاده سازی شود. (Connolly & Bannister, 2008).

1-4  محدوده مطالعه:

پژوهش حاضر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران و به ویژه اداره کل امورمالیاتی استان قزوین تمرکز یافته است.

1-5 مقدمه ای بر دولت الكترونیكی:

پیشرفت در اینترنت و فناوری های ارتباطی به عنوان شالوده ای برای رشد نرم افزارهای تجارت الکترونیک[4] و كسب و كار الکترونیک[5] در نظر گرفته شده اند. توسعه در بخش تجاری باعث ایجاد فشار بر بخش دولتی برای باقی ماندن در عرصه رقابت خواهد شد. نهادهای دولتی، نوسازی فرایندهای اداری خود را به منظور تسهیل در تعامل با شهروندان با بهره گرفتن از اینترنت و وب ضروری می دانند. این امر از طریق توسعه نرم افزارهای دولت الکترونیکی از جمله نرم افزار اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی انجام می شود. ازسایت های ایستا كه اطلاعات ساده ای را ارائه می دهند گرفته تا سایت های كاربردی تعامل گرا[6] كه فرایندهای اداری را اتوماسیون و اجرا می كنند به طوریكه بتوانند با شهروندان تعامل كامل داشته باشند. (Elsas, 2003). پذیرش فن آوری های جدید به دولت ها برای پیاده سازی و ارائه موثرتر خدمات عمومی به شهروندان كمك بسزایی میكند. در نتیجه، ابتكارات جدید دولت الکترونیکی با هدف ایجاد خدماتی كه بر نیازهای شهروندان متمرکز هستند اتخاذ شده تا دسترسی بیشتری به خدمات دولت برای شهروندان فراهم نماید (Papantoniou et al., 2001).

با بهره گرفتن از وب سایت های دولت الکترونیکی، شهروندان می توانند خدماتی (از جمله تكمیل اظهارنامه مالیاتی و پرداخت مالیات) با كیفیت بالاتر و روش ساده تر دریافت كنند كه سریع تر از خدمات چهره به چهره و حضوری است. شهروندان می توانند از هر مكان و در هر زمان به اطلاعات و خدمات دولتی دسترسی داشته باشند. علاوه بر این ، از هزینه های عملیاتی  و مدیریتی دولت برای ارائه تسهیلات به مردم كاسته خواهد شد. (Wangpipatwong et al., 2005). یكی از مهمترین خدماتی كه دولت می تواند به صورت الكترونیكی ارائه نماید، اظهارنامه مالیاتی و پرداخت آنلاین مالیات است . اظهارنامه الكترونیكی یک روش جدید برای پرداخت مالیات از طریق رسانه های الكترونیكی همچون اینترنت میباشد. اگرچه مزایایی همچون راحتی ، سهولت استفاده ، انعطلاف پذیری و دسترس پذیری به صورت 24 ساعته و هفت روز هفته دارد، ولی به نظر می رسد در پذیرش این نوآوری ، موانع و مشكلات متعددی  روبروست که در فصول بعد به تفصیل به آن پرداخته می شود.

1-6 تعریف دولت الكترونیكی

براساس Schelin (2003) با اینكه یک علاقه جهانی در این مورد وجود دارد، دولت الكترونیكی فاقد یک تعریف سازگار وپذیرفته شده است. اما در اكثر این تعاریف، دولت الكترونیكی اشاره به فعالیت هایی دارد كه به صورت دیجیتالی توسط دولت انجام میشود. دولت الكترونیكی به صورت “استفاده از فناوری اطلاعات و اینترنت برای بهبود كارایی فعالیتهای دولت” نیز تعریف میشود. همچنین از نظر ASPA[7] و UNDPEPA[8] ، دولت الكترونیک به این شكل تعریف میشود: استفاده از اینترنت و تورجهان گستر جهت ارائه اطلاعات و خدمات دولت به شهروندان (Schelin, 2003).

به گفته Lavigne (2002)، دولت الکترونیکی را می توان از چهار دیدگاه متمایز بررسی کرد كه عبارتند از : خدمات الکترونیک[9]،تجارت الکترونیک[10]، دموکراسی الکترونیک[11] و مدیریت الکترونیک[12] . دراین پایان نامه، دولت الکترونیک از دیدگاه خدمات الکترونیک و تجارت الکترونیک درنظر گرفته شده است. براساس Burgelman et al. (2005) ، تمرکز فعلی دولت الکترونیکی در مورد استفاده از فن آوری اطلاعات برای بدست آوردن بهره وری بهتر وکیفیت بیشتر در خدمات عمومی است. این امر از طریق استفاده از کانال های مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات امكانپذیر است. ( Burgelman et al. 2005)

Burgelman et al. (2005)  عوامل متعددی را شناسایی كردند كه می تواند منجر به افزایش علاقه و استفاده شهروندان از خدمات دولت الکترونیکی شود كه عبارتند از :

• کیفیت و قابلیت استفاده از خدمات
• توانایی ارائه سرویس برای رسیدگی به نیازهای واقعی شهروندان
• در دسترس بودن کمک و راهنمایی در استفاده از خدمات
• سودمندی احساس شده توسط شهروندان از لحاظ صرفه جویی در وقت و انعطاف پذیری

1-7  تجارت الکترونیکی در مقابل دولت الکترونیکی

ادبیات تجارت الکترونیک/کسب و کار الکترونیک و دولت الکترونیک هر دو ازنظر اثرات و نتایج  دارای شباهت ها و تفاوت هایی هستند. تکنولوژی اینترنت به منظور تسهیل تبادل کالا، خدمات و اطلاعات بین دو یا چند طرف طراحی شده است. تجارت الکترونیکی و دولت الکترونیکی هر دو براساس استفاده از تکنولوژی اینترنت پایه ریزی شده اند. (Carter & Belanger, 2004)  انتشار نوآوری و قابلیت اعتماد، در پذیرش تجارت الکترونیک و دولت الکترونیکی توسط کاربران و شهروندان موثر هستند(Carter & Belanger, 2005).

همانند تجارت الکترونیکی، دولت الکترونیکی در چهار مرحله توسعه می یابد : انتشار[13]، تعامل[14]، تراکنش[15] و یکپارچه سازی[16] (DeBenedictis et al., 2002).

تجارت الکترونیک از سه گروه عمده تشکیل میشود :

بنگاه به مصرف کننده (B2C)، بنگاه به بنگاه (B2B)، و مصرف کننده به مصرف کننده (‍C2C) (Luarn, 2003). این گروه ها مشابه گروه های  موجود در دولت الکترونیک میباشد که عبارتند از: دولت به شهروندان (G2C)، دولت به بنگاه (G2B)، دولت به دولت (G2G)، و دولت به کارکنان (G2E) (Sawhney, 2001; Carter & Belanger, 2002) دولت الکترونیکی G2C و تجارت الکترونیکی B2C فرصتی را برای شهروندان جهت دسترسی به اطلاعات و خدمات موردنیاز از طریق وب فراهم میکند. برای مثال : شهروندان ازطریق اینترنت می توانند به خدماتی از قبیل پرداخت مالیات، پرداخت صورتحساب ها، مشاهده اسناد و دیگرخدمات دولتی به صورت 24 ساعته دسترسی داشته باشند. (Chang et al., 2005)

فصل اول : کلیات تحقیق 1

1-1              مقدمه 1

1-2              ضرورت واهمیت موضوع 2

1-3              بیان مساله 3

1-4              هدف تحقیق 3

1-5              سوال ها و فرضیه های تحقیق 4

1-6              مروری بر تحقیق های پیشین 4

1-7              مراحل انجام تحقیق 7

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق 9

2-1              مقدمه 9

2-2              ادبیات نظری 10

2-2-1          تعریف CRM 10

2-2-2          نقش عامل انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری 11

2-2-2-1     جوانب مرتبط با مشتری 12

2-2-2-2     جنبه های سازمانی 12

2-2-3          مولفه‌های CRM 14

2-2-3-1     مشتری 14

2-2-3-2     ارتباط 14

2-2-3-3     مدیریت 15

2-2-4          فرایند شکل گیری CRM 15

2-2-5          رابطه BPR و CRM 15

2-2-6          فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR 16

2-2-6-1     فاکتورهای موفقیت BPR 16

2-2-6-2     فاکتورهای شکست BPR 17

2-2-7          eCRM چیست: 18

2-2-8          مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20

2-2-9          جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20

2-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21

2-2-11        چالشهای پیش روی eCRM 22

2-2-11-1   عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23

2-2-11-2   درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23

2-2-11-3   طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23

2-2-11-4   تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23

2-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهایی 24

2-2-11-6   اندازه پروژه 24

2-2-11-7   عدم بلوغ تکنیکی 24

2-2-11-8   نفوذ به حریم خصوصی افراد 25

2-3              ادبیات پژوهشی 25

2-3-1          مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25

2-3-2          CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-4              نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27

2-5              نتیجه گیری 30

فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31

3-1              آشنایی با فرمانداری مشهد 31

3-1-1          مقدمه 31

3-1-2          وظایف و اختیارات فرمانداری 31

3-1-3          اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33

3-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداری 33

3-2              متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34

3-2-1          بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35

3-2-1-1     گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35

3-2-1-2     گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36

3-2-1-3     گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36

3-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36

3-2-1-5     گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37

3-2-1-6     گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37

3-2-1-7     گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38

3-2-1-8     گام هشتم: تعیین عوامل حیاتی موفقیت فرایند 38

3-2-1-9     گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39

3-2-1-10   گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39

 

 

3-2-1-11   گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40

3-2-1-12   گام دوازدهم: اجرای نهایی 40

3-3              معرفی فرایندها 41

3-3-1          فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41

3-3-2          فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44

3-3-3          فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46

3-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48

3-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48

3-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49

3-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50

3-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50

3-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51

3-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 53

3-5-1-2     مسئولیت‌ها 53

3-5-1-3     مدارک مرتبط 53

3-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53

3-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 55

3-5-2-2     مسئولیت‌ها 55

3-5-2-3     مدارک مرتبط 55

3-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56

3-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 57

3-5-3-2     مسئولیت‌ها 58

3-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58

3-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59

3-8              نتیجه گیری 60

فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

4-1              مقدمه 61

4-2              روش تحقیق 61

4-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64

4-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 64

4-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67

4-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67

4-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70

4-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71

4-6              تحلیل استنباطی 72

4-6-1          آزمون فرضیه اول 73

4-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 74

4-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 75

4-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 75

4-6-2          آزمون فرضیه دوم 76

4-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 76

4-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 77

4-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 77

4-6-3          آزمون فرضیه سوم 78

4-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 79

4-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 79

4-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 80

4-7              نتیجه گیری 80

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83

5-1              مقدمه 83

5-2              مروری بر اهداف تحقیق 83

5-3              نتایج کلی تحقیق 84

5-4              بحث در یافته ها 84

5-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85

5-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86

5-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87

5-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88

5-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89

5-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

فهرست منابع انگلیسی 92

فهرست منابع فارسی 95

پیوست ها 97

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه

در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه       می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یک مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یک از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می كوشند تا مشتریان خود را با ارائه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با بهره گرفتن از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روش های جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

 

• ضرورت واهمیت موضوع

با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیت‌ها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با بهره گرفتن از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند

 

• بیان مساله

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیک این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیک با ایجاد یک زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راه ها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمان های دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

 

• هدف تحقیق

در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت  ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

• سوال ها و فرضیه های تحقیق

در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

• معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
• آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
• این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
• مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
• سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟

• مروری بر تحقیق های پیشین

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهش‌های پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش‌های زیر انجام گردیده است:

• مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
• ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
• مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
• نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد  – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
• تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با بهره گرفتن از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷
• مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، 1385.   
• مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–آزاد اسلامی واحد قزوین.
• مدیریت ارتباط با مشتری با رویكرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تهران.پردیس دانشكده‌های فنی.دانشكده فنی، 1385.
• بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.
• بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشتركین شركت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، وابسته به وزارت نیرو.
• تحقیقی که توسط مسعود سیدی و دیگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام این پژوهش به دنبال شناخت عواملی است که بر عملکرد ارتباط با مشتری موثر بوده و مبتنی بر رفتار او می باشد و به دنبال آن است که تعامل این عوامل را با هم بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق خریداران گوشی نوکیا در شهر شیراز بوده و متغیر های اصلی تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری.

فرضیه های تحقیق عبارت بودند از:

• انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
• کیفیت ادراک شده مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• کیفیت ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• تصویر بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• تصویر بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایت مشتری می شود.
• افزایش رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری می شود.
• کاهش شکایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود.
• رضایت مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.
• وفاداری مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.

به منظور انجام این تحقیق نمونه ای به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوری        داده های تحقیق پرسشنامه ای حاوی 27 سوال بود . محقق به منظور تجزیه و تحلیل         داده های تحقیق از روش همبستگی پیرسون استفاده نمود که پس از تجزیه و تحلیل های انجام شده در سطح اطمینان 95% کلیه فرضیه های تحقیق پذیرفته شدند.

 

• مراحل انجام تحقیق

• بررسی و تحلیل روشها، مدلها و الگوریتمهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.
• بررسی نمونه های موفق در این زمینه.
• ارزیابی سیاستهای فرمانداری مشهد در زمینه ارتباط الکترونیکی با شهروند.
• تعیین هدف و ضرورت وجود سیستم مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد.
• تعیین الزامات اساسی و ارزشهای بالاتر برای تحقق این اهداف.
• انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان
• پیدا کردن ارتباطات درونی مابین فعالیتهای e-CRM و اهداف سازمانی (با تحلیل این ارتباطات می توانیم متوجه شویم که چه دیدگاه هایی برای رسیدن به هدف مهمتر می باشند.)
• تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت‌های قبلی
• تعیین نقش‌ها و مسؤولیت‌ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
• تعیین طرحها و برنامه هایی كه برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می باشند.
• تشكیل هسته اصلی BPR در فرمانداری مشهد
• انتخاب و تعیین فرایندهایی اصلی كه برای تحقق e-CRMبایستی مهندسی مجدد در مورد آنها اجرا شود
• درک فرایندهای جاری
• انجام یک سری اقدامات مقدماتی به منظور ارزیابی نقش زیر ساختهای IT در آن فرایندها
• تهیه طرح BPR
• ارائه راهكارهای جدید برای اجرای فرایندهای انتخابی شامل:
• بررسی و ارزیابی راهكارهای مذكور
• مقایسه روش ارائه شده با روش های دیگر

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                  صفحه

فصل اول: مقدمه و طرح مسئله

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 1
• بیان مسئله و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………… 1
• اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………. 3
• سوالات یا فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………… 3

• کلمات کلیدی………………………………………………………………………………………………. 4

  • انتقال تکنولوژی………………………………………………………………………………………………. 4
  • اسپین­آف­ها یا شرکت­های نوپای دانشگاهی…………………………………………………. 4
  • دفاتر انتقال تکنولوژی (TTO)………………………………………………………………………. 4
• سازمان­دهی پایان­نامه…………………………………………………………………………………… 4

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 5
• فناوری…………………………………………………………………………………………………………… . 6

• انتقال فناوری……………………………………………………………………………………………….. 8

  • روش­های انتقال فناوری…………………………………………………………………………………. 9

• انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت(UITT)……………………………………………… 10

  • سهام­داران اصلی در UITT ………………………………………………………………………….. 10
  
  

عنوان                                                                                                  صفحه

• فرایند انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت…………………………………………………… 10
• مکانیزم­های انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت………………………………………….. 11

• اسپین­آف­های دانشگاهی…………………………………………………………………………….. 13

  • مراحل شکل­گیری اسپین­آف…………………………………………………………………………. 13
  • انواع اسپین­آف………………………………………………………………………………………………… 14

• عوامل موثر بر توسعه­ی شرکت­های اسپین­آف………………………………………….. 15

  • سطح ماکرو: مکانیزم­های حمایتی دولت و صنعت در فرایند ایجاد اسپین­آف 15

    • قانون Bayh-Dole و تاثیرات آن……………………………………………………… 17
    • صندوق حمایت از پژوهشگران کشور……………………………………………….. 18
    
    

  • سطح مزو: مکانیزم­های حمایتی دانشگاه………………………………………………………. 19

    • دفاتر انتقال تکنولوژی…………………………………………………………………………. 20
    
    

  • سطح میکرو…………………………………………………………………………………………………….. 21

    • نقش موسسان اسپین­آف در طی فرایند شکل­گیری اسپین­آف……… 21
    • شبکه­هایی با دانشگاه و صنعت………………………………………………………….. 21
    
    
  • نمونه­ی دانشگاه موفق در زمینه­ی ایجاد اسپین­آف………………………………….. 22
  
  

فصل سوم: بر تحقیقات انجام شده

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 24
• عناصر، مولفه­های اصلی و فرایند ایجاد اسپین­آف……………………………………. 24
• بر تحقیقات انجام شده……………………………………………………………………. 25

فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی و تحلیل یافته­های تحقیق

عنوان                                                                                                  صفحه

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. . 36

• تعاریف عملی و نظری تحقیق…………………………………………………………………….. 37

  • متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………. 37
  • جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………. 38
  • حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………… 38
  • روش نمونه­گیری…………………………………………………………………………………………….. 38
• پایایی………………………………………………………………………………………………………………. 39
• متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….. 40

• توصیف داده­ها……………………………………………………………………………………………… 42

  • توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس رشته تحصیلی……………………………. 42
  • توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس مدرک تحصیلی………………………… 43
  • توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سوالات پرسشنامه……………………………. 44
  • توصیف کمی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………… 50

  • توصیف کیفی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………….. 52

    • توصیف متغیر فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست­گذارن ارشد دانشگاه به کارآفرینی و تجاری­سازی تحقیقات 52
    • توصیف متغیر ارتباط سازمان­یافته­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان ( جایگاه و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) 53
    • توصیف متغیر رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت­ها و کارآفرینان
    
    
  
  
  
  

 از سودمندی ارتباط با دانشگاه…………………………………………………………… 55

• توصیف متغیر زیرساخت­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش…….. 56

• تحلیل داده­ها (بررسی فرضیه­های تحقیق)…………………………………………………………….. 57

  • بررسی فرض نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………. 57

عنوان                                                                                                  صفحه

• میانگین نمره­ی فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست­گذاران ارشد دانشگاه از کارآفرینی و تجاری­سازی تحقیقات چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………… 58
• میانگین نمره­ی ارتباط­سازمان یافته­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان (جایگاه

و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) چقدر است؟…………………………………………… 59

• میانگین نمره­ی رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت­ها و کارآفرینان از سودمندی ارتباط با دانشگاه چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………………….. 61
• میانگین نمره­ی زیرساخت­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش از دانشگاه به صنعت چقدر است؟ 62
• آیا بین نظر افراد با توجه به فعالیت آنها در زمینه­ی همکاری با اسپین­آف­ها و صنایع تفاوتی وجود دارد؟ 63

• تحلیل جداول……………………………………………………………………………………………….. 65

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

 

 

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 67
• نتایج کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 67
• پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………… 69

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………… 70

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………. 71

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

• مقدمه

انتقال فناوری از دانشگاه تا بخش صنعت به عنوان مساله­ای مهم در حیطه­ی وسیعی از مطالعات، به دلیل رشد اقتصاد ملی و منطقه­ای تعریف شده است. با توجه به دیدگاه­های متعدد در مورد دانشگاه­ها که بنام دانشگاه­های کارافرین می باشند، یکی از مولفه­های اصلی در وظایف دانشگاهی، ایفای نقشی فعالانه برای تجاری نمودن ایده­ها و نیز نتایج مطالعاتی است که در حوزه دانشگاه روی می دهند.

بر خلاف دیدگاه های سنتی، تجاری سازی دانش و کارآفرینی به عنوان بخش اصلی وظایف دانشگاهی تعریف شده است (اونز اسمیت و همکاران، 2002). شرکت های اسپین آف به عنوان وسایلی برای انتقال دانش به جامعه و نیز محرک اصلی رشد و تغییرات اقتصادی هستند (کلاریس و همکاران، 2005) که تسهیل گر این فرایند می­باشند و باعث می­شوند تا این فرایند به نتایج ابداعانه­ای منتهی شود. بنابراین، ماموریت جدیدی که باید توسط دانشگاه به تحقق رسد اختصاص دادن فعالیت­های خود در شکل­دهی برنامه­ها و کارهای تجاری است.

• بیان مسئله و ضرورت تحقیق

علی رغم افزایش و تغییرات رو به رشد در انتقال فناوری و دانش، با کمبود مطالعاتی در زمینه انتقال فناوری بین دانشگاه و شرکت­های نوپای دانشگاهی روبرو هستیم؛ اگرچه انتقال فناوری برای شرکت­های کوچک مهم است (تورپ و همکارانش، 2005) اما توجه بیشتر مطالعات بر بررسی فعالیت­های انتقال فناوری در سازمان­های بزرگ، می باشد. (هاچینسون و کوئینتاس، 2008).  بنابراین، شرکت­های اسپین­آف به عنوان شرکت­های کوچک مشتق شده از دانشگاه از عدم منابع کافی مطالعاتی در این زمینه رنج می برند (واین هون، 2006).

شرکت­های اسپین­آف باید دانش را شناسائی کنند و از آن از سوی محیط خارجی بهره گیرند (واین هون، 2006). به ویژه از سوی مطالعات دانشگاهی که به عنوان منابع اصلی و مهم دانش می­باشند. ارتباط با دانشگاه­ها نه تنها به منزله آشنا نمودن کارآفرینان با مزایای نتایج مطالعات است بلکه آنها را با سرمایه­های انسانی نیز حمایت می­کند (ادرتچ و همکاران، 2005).

در دیدگاه جدید به دانشگاه­ها، تجاری سازی تحقیقات و ایده­ها یکی از اجزاء اصلی ماموریت دانشگاه تلقی می­ شود و یکی از وظایف دانشگاه کارآفرین[1]، رویکردی فعال به انتقال نتایج تحقیقات به عنوان دانش تولیدی از دانشگاه به صنعت است. یکی از رویکردهای تحقق این ماموریت در دانشگاه­های کارآفرین، مشارکت فعال در زنجیره ایجاد شرکت­های نوپا[2] به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تجاری­سازی است. به عبارت دیگر، شرکت­های نوپا و خلاق، که عمدتا توسط فارغ­التحصیلان دانشگاه تاسیس می­شوند، ظرفیت مناسبی برای بهره­ گیری از ایده­ها و همچنین نتایج تحقیقات دانشگاهی دارند. این ایده­ها عمدتا در زمان دانشجویی ایشان و در زمان حضور ایشان در دانشگاه شکل می­گیرد و در اواخر دوران دانشجویی و یا در سال­های ابتدایی فارغ­التحصیلی، مبنای ایجاد یک کسب و کار می­ شود. با این حال، ارتباط مستمر این شرکت­های نوپا با دانشگاه می ­تواند در بهره­مندی ایشان از ایده­های جدید، استفاده از نتایج تحقیقاتی کاربردی مرتبط و یا استفاده از همکاری دانشجویان دیگر موثر باشد.

با این رویکرد، در این تحقیق سعی می­ شود عوامل کلیدی موفقیت بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا استخراج ­شود. سپس با ارزیابی عوامل موثر، مهمترین عوامل کلیدی موفقیت بر فرایند انتقال دانش شناسایی می­ شود تا شرکت­های نوپا و همچنین سیاست­گذاران و مدیریت دانشگاه با تمرکز بر روی بهبود آن­ها، ارزش افزوده بیشتری برای دانشگاه، صنعت و اقتصاد محلی داشته باشند. نتایج این تحقیق با توجه به دلیل زیر می تواند برای دانشگاه­های ایرانی و فضای کسب و کار ایران بسیار مفید باشد:

تمرکز بیشتر دانشگاه­های ایرانی عمدتا بر آموزش و تحقیق محض بوده است و ماموریت کارآفرینی برای دانشگاه­ها چندان در محور برنامه ­ریزی و سیاست­گذاری­ها قرار نگرفته است.

لذا این پژوهش در نظر دارد خلاء مطالعاتی فوق را پوشش دهد تا با مطالعه موردی یکی از دانشگاه­های ایرانی مهمترین عوامل موثر بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا را شناسایی نماید.

• اهداف تحقیق

هدف اصلی از این تحقیق، مطالعه بر روی تبادل دانش بین دانشگاه و شرکت های کوچک و متوسط محلی است. منشاء تشکیل بسیاری از این شرکت­ها از دانشگاه بوده است به این گونه که فارغ التحصیلان دانشگاه بر اساس نتایج تحقیقاتشان در دوره دانشجویی و یا کسب ایده هایی که در دوره تحصیل به دست آورده­اند نسبت به ایجاد شرکت اقدام کرده­اند. تعاملات دانشی این شرکت­ها با دانشگاه به خصوص در سال­های اولیه­ی تاسیس می تواند در موفقیت آنها بسیار موثر باشد. در این راستا، ما در این مطالعه هدف زیر را دنبال می کنیم :

شناسایی موانع و عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت های نوپا

• سوالات یا فرضیه­های تحقیق

موانع انتقال دانش و فناوری از دانشگاه به شرکت­های اسپین­آف چه می­باشند؟

عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت­های اسپین­آف چه می­باشند؟

چرا برخی از دانشگاه­ها در ایجاد شرکت­های اسپین­آف و تجاری­سازی ایده­ها موفق­تر هستند؟

• کلمات کلیدی

  •  انتقال تکنولوژی[3]

انتقال دانش جدید، محصولات یا فرایندهایی از یک سازمان به سازمان دیگر برای کسب سود تجاری (مک کوئین و همکاران، 1982).

اسپین­آف­ها یا شرکت­های نوپای دانشگاهی

اسپین­آف­ها یا شرکت­های نوپای دانشگاهی دال بر خلق و تاسیس شرکتی نو می­باشند که با هدف تجاری سازی ایده­ها و دانش مطالعاتی که توسط محققین دانشگاهی خلق شده است، تاسیس شده­اند. اسپین­آف­ها به عنوان موقعیت خاصی از انتقال تکنولوژی هستند.

• دفاتر انتقال تکنولوژی (TTO)

دفاتر انتقال تکنولوژی توسط دانشگاه­ها فعال می­باشند و نقش مهم و فعالی در تجاری سازی تحقیقات دانشگاه­ها با شناسایی، حفاظت، بازاریابی و اعطای مجوز به دارائی­های عقلانی و معنوی دانشگاه ایفا می­کنند.

• سازماندهی پایان­نامه

فصل دوم   ابتدا درباره فناوری، ابعاد آن و همچنین روش­های انتقال فناوری مطالبی بیان می­شود. سپس به بیان انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت، اسپین­آف­های دانشگاهی و مکانیزم­های حمایتی سه سطح ماکرو، مزو و میکرو از فرایند اسپین­آف پرداخته شده­است.