1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق…………………………………………………………………………………………. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………. 6

1-4- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 8

1-5- سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق………………………………………………………………. 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 11

1-10- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 11

1-11- ابزار گردآوری داده ­ها………………………………………………………………………………………….. 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق…………………………………………………………………………. 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی………………………………………. 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن…………………………………………………………………………….. 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی……………………………………………………………. 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها………………………………………………………………….. 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی…………………………….. 18

2-1-6- بانکداری اینترنتی……………………………………………………………………………………………. 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی……………………………………………………………………………………….. 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین………………………………………………………………………………. 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی…………………………………………………………. 24

2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………. 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده……………………………………………………………………………….. 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت……………………………………………………………………………………. 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات……………………………………………………………………….. 28

2-2-3-مدل سروكوآل………………………………………………………………………………………………….. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………….. 33

2-2-5- كیفیت خدمات الكترونیكی…………………………………………………………………………………. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ……………………………………… 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات…………………………………………………………………. 36

2-2-8- مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………… 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………… 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) …………………………………….

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبری……………………………………………………………………….. 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبك رهبری………………………………………………………………………………. 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی……………………………………………………………………………. 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی …………………………………………………………………………………. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ………………………………………………………………………………… 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-3- نظریه ارزش………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-4- نظریه بریل………………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-6- نظریه نیازها ……………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-7- نظریه هالند…………………………………………………………………………………………………. 50

2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی…………………………………………………………………… 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی………………………………………………………………………………………….. 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی…………………………………………………………….. 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان…………………………………………………………………. 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………. 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………………… 61

2-5-3- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

 

 

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-1- از نظر هدف…………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-2- ازنظر روش……………………………………………………………………………………………………. 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………… 65

3-4- روش های گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………….. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………. 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………….. 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی………………………………………………………………………………………… 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها……………………………………………………………………………………… 71

3-7-3- روش های محاسبات داده ها درروش AHP…………………………………………………………..

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی…………………………………………………… 72

11-3-3- نرخ سازگاری……………………………………………………………………………………………….. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج……………………………………………………………………………………………. 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice …………………….

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی…………………………………………………………………………….. 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی………………………………………………. 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی…………………………………………………. 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت…………………………………………………………. 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی………………………………………….. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری…………………………….. 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونیك…………………………………….. 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كیفیت خدمات سنتی…………………………………. 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 88

5-2- یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………….. 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده……………………………………………………………………………….. 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………….. 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………. 101

پیوست ب:جدول های آماری. …………………………………………………………………………………….. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ………………………………………………………………………………………………………….. 116

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 119

چكیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… 120

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است كه در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانتواندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژی های مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان به عنوان یک بخش جدایی ناپذیر از فرایند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله كیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمكاران،7،1388).سازمان هایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چنوپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق

امروزه بسیاری از سازمان های تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الكترونیک قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونیک واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الكترونیک جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الكترونیک طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانك بر اساس میزان توانمندی بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می باشد(سركان وهمكاران،213،2004).وجود و بقایسازمان های خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی كه با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت وكاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجی های كاركنان در سازمانها به خصوص سازمان های خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجی ها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،3،1387)

محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانكداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرك پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می‌باشد.زیر بنای هر حركت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا كه تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یک سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و )، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی كه می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با بهره گرفتن از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان بانك كشاورزی بپردازد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانكدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بكارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاكم نموده است . نظام بانك‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانكدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانكدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی را در به كارگیری فن آوریهای جد‍ید حاكم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان كرده است(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و كسبو كارها‍ی الكترون‍یک ، نهادها‍ی بانك‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بكارگ‍یر‍یخدمات بانكدار‍ی الكترونیک ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درك‍ی از آنچه كه موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانكدار‍ی الكترونیک روی آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانك‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانكوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملكرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملكرد كاركنان درارائه خدماتمی باشد.

یكی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم كاركنان با مشتریان و نقش تعیین كننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اكبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن كیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی كاركنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شركت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین كننده كاركنان سازمانها در موفقیت عملكردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).

مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه كاركنان جلو باجه را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاك ورایت ،1999).

با وجود سرمایه گذاریهای كه در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانكداری صورت گرفته است ،اگر كه این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شكست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانكها به استفاده از یک تكنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یک تكنولوژی بویژه تكنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمكاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد كه پذیرش مشتری عامل كلیدی درتوسعه ساختارهای الكترونیكی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانكداری الكترونیک از سوی مشتریان،درك عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانكداری الكترونیک واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانكداری الكترونیک تأثیر می گذارد.بدیهی است كه یكی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانكها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانكداری الكترونیک پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینكه خدمات بانكداری الكترونیكی در كشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانكداری كشوربپردازد.

[1] . Grant and Anderson

[2] . Chen and   Popovich

[3]. Loong Chong et al

[4]. Wang et. al

[5]. Serkan et al

[6]. Cheung &To

[7].Solnet&Kandampully

2-1) بیان مسئله و اهمیت آن………………………………………………………………………………………………..2

3-1) اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………4

1-3-1) هدف کلی………………………………………………………………………………………………………………4

2-3-1) اهداف اختصاصی……………………………………………………………………………………………………4

4-1) فرضیات و سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………….4

1-4-1) فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………….4

2-4-1) سوالات پژوهش……………………………………………………………………………………………………..4

5-1) قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….5

1-5-1) قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………5

2-5-1) قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………5

3-5-1) قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………………..5

6-1) واژگان پژوهش……………………………………………………………………………………………………………5

فصل دوم – ادبیات و پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………..6

1-2) مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………7

1-1-2) سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………………………7

1-1-1-2) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………7

2-1-1-2) اشکال سرمایه……………………………………………………………………………………………………..9

3-1-1-2) تعریف سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………….9

4-1-1-2) سطوح سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………..11

5-1-1-2) نظریه های سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………..13

6-1-1-2) انواع سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………..13

7-1-1-2) اهمیت سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………..14

8-1-1-2) ابعاد و مولفه های سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………15

9-1-1-2) سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی………………………………………………………………….16

10-1-1-2) اندازه گیری سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………….17

2-1-2) توسعه مالی…………………………………………………………………………………………………………..20

1-2-1-2) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………20

2-2-1-2) تعریف توسعه مالی……………………………………………………………………………………………22

3-2-1-2) اهمیت و کارکردهای توسعه مالی………………………………………………………………………..24

4-2-1-2) عوامل موثر بر توسعه مالی………………………………………………………………………………….29

5-2-1-2) نظام مالی ایران………………………………………………………………………………………………….31

6-2-1-2) توسعه مالی و پیامدهای اقتصادی…………………………………………………………………………33

7-2-1-2) سرمایه اجتماعی و توسعه مالی……………………………………………………………………………35

8-2-1-2) اندازه گیری توسعه مالی……………………………………………………………………………………..40

2-2) شواهد تجربی……………………………………………………………………………………………………………46

1-2-2) سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی………………………………………………………………………46

2-2-2) توسعه مالی و پیامدهای اقتصادی…………………………………………………………………………….48

3-2-2) سرمایه اجتماعی و توسعه مالی………………………………………………………………………………..50

فصل سوم – روش تحقیق………………………………………………………………………………………………….54

1-3) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….55

2-3) فرضیات پژوهش……………………………………………………………………………………………………….55

3-3) نوع پژوهش………………………………………………………………………………………………………………55

4-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….55

5-3) قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..55

6-3) روش جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………56

7-3) ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….56

8-3) آزمون های پژوهش……………………………………………………………………………………………………56

1-8-3) آزمون ریشه واحد فیلیپس – پرون…………………………………………………………………………..56

2-8-3) آزمون همجمعی جوهانسن……………………………………………………………………………………..57

3-8-3) الگوی تصحیح خطای برداری…………………………………………………………………………………59

9-3) متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………60

1-9-3) شاخص سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………..61

2-9-3) شاخص توسعه مالی………………………………………………………………………………………………61

3-9-3) متغیرهای برونزا…………………………………………………………………………………………………….62

10-3) الگوی پیشنهادی……………………………………………………………………………………………………..62

فصل چهارم – محاسبات و یافته های تحقیق………………………………………………………………………65

1-4) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….66

2-4) نتایج آزمون ریشه واحد فیلیپس – پرون……………………………………………………………………….66

3-4) نتایج آزمون همجمعی جوهانسن…………………………………………………………………………………68

4-4) نتایج تخمین ضرایب مدل با بهره گرفتن از الگوی تصحیح خطای برداری………………………………70

 

 

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………….72

1-5) خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………73

2-5) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………74

3-5) پیشنهادات برای پژوهش های آتی……………………………………………………………………………….76

4-5) محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………..77

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………..78

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………….88

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………104

چکیده:

هدف از این پژوهش بررسی رابطه سببی بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی اقتصاد ایران با تاکید بر رابطه بلندمدت میان آن ها است. برای این منظور یک شاخص معکوس از سرمایه اجتماعی و یک شاخص اساسی از توسعه مالی به کار گرفته شد و سپس به کمک الگوی تصحیح خطای برداری، ضرایب مدل تخمین زده شد. نتایج نشان داد که سرمایه اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر توسعه مالی در اقتصاد ایران داشته و یک رابطه سببی یک سویه از سرمایه اجتماعی به توسعه مالی برقرار است.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

سرمایه اجتماعی شامل شبکه های اجتماعی، نهادها، هنجارها و مولفه هایی نظیر اعتماد، از انواع سرمایه های غیرفیزیکی است که عموماً از آن به عنوان یکی از اشکال اصلی سرمایه یاد می شود. در مقابل، توسعه مالی شامل توسعه بازارها، ابزارها و موسسات مالی به عنوان یکی از نشانگرهای درجه باز بودن اقتصادی و از مهم ترین ابزارهای رشد در هر اقتصاد به شمار می آید.

هدف عمده از این پژوهش، بررسی رابطه سببی بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی در اقتصاد ایران با تاکید بر رابطه بلندمدت میان آن ها است. در پژوهش حاضر قصد داریم با اندازه گیری شاخص های سرمایه اجتماعی و توسعه مالی و تخمین مدل به کمک یک الگوی اقتصادسنجی، به بررسی رابطه متقابل بین این دو متغیر پرداخته و به این سوال پاسخ دهیم که “آیا ارتباط بلندمدت معنادار بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی اقتصاد ایران وجود دارد؟”.

1-2) بیان مسئله و اهمیت آن

امروزه فرایند رشد و توسعه اقتصادی علاوه بر نیاز به وجود یک نظام اقتصادی کارا و تدوین سیاست های پولی و مالی مناسب، مستلزم مشارکت وسیع افراد جامعه نیز هست. در این میان نهادهای اجتماعی نقش مهمی را در آموزش و توانمندسازی افراد در این فرایند ایفا می کنند و تصور بر این است که بُعد اجتماعی و مولفه نهادی توسعه، نقش مهمی را در فرایند رشد و توسعه اقتصادی ایفا می کند. به همین جهت شناسایی سرمایه اجتماعی به عنوان عاملی اثرگذار بر فعالیت های اقتصادی می تواند تاثیر بسزایی بر دستیابی به اهداف کلان اقتصادی کشور داشته باشد.

سرمایه اجتماعی یکی از مهم ترین انواع سرمایه های غیرفیزیکی است که در دهه های پس از 1980 میلادی بسیار مورد توجه پژوهشگران در حوزه های علوم انسانی و اجتماعی قرار گرفته است. در کشور ما در سال های اخیر توجه ویژه ای به سرمایه اجتماعی و نقش آن در اقتصاد شده است. به عنوان نمونه سوری ]1[، علمی و همکاران ]2[، رنانی و همکاران ]3[، رحمانی و همکاران ]4[، صفدری و همکاران ]5[ و… همگی در مطالعات خود به بررسی نقش سرمایه اجتماعی در اقتصاد ایران پرداخته و نشان داده اند که ارتباط مثبتی میان سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی آن وجود دارد. در بسیاری از مطالعات فارسی ذکر شده، هدف محققان از پژوهش ها به تاثیرات مستقیم سرمایه اجتماعی بر رشد و توسعه اقتصادی متمرکز شده است. به همین منظور در پژوهش پیش رو اثرگذاری غیرمستقیم سرمایه اجتماعی بر اقتصاد از طریق تاثیر آن بر توسعه مالی به عنوان یک هدف کلی در نظر گرفته شده است.

از طرفی دیگر، توسعه مالی به عنوان یکی از نشانگرهای درجه باز بودن تجارت و اقتصاد مطرح بوده و عامل تعیین کننده ای در تشریح دلایل تفاوت در نرخ های رشد اقتصادی در جوامع گوناگون می باشد. مطالعات داخلی گوناگونی مانند نظیفی ]6[، هیبتی و محمدزاده ]7[، صمدی و همکاران ]8[، راسخی و رنجبر ]9[، سیفی پور ]10[، فطرس و همکاران ]11[ و… در تبیین جایگاه توسعه مالی در اقتصاد ایران صورت گرفته که نتایج این پژوهش ها حاکی از وجود رابطه ای معنادار میان توسعه مالی و پیامدهای مثبت اقتصادی آن می باشند. با این وجود به دلیل موانع عمده ای مانند تصدی گری دولت در اقتصاد، عدم استقلال بانک مرکزی، عدم اتخاذ سیاست های پولی مناسب توسط بانک مرکزی و یا عدم بهبود روش های مدیریت، در گزارش مجمع جهانی اقتصاد در سال ۲۰۰۸، نام کشور ایران در میان ۵۲ كشور پیشرو در زمینه توسعه مالی به چشم نمی خورد ]12[ و این کشور از لحاظ شاخص های توسعه مالی در سال های بعد از دهه 80 میلادی پایین تر از سطح میانگین کشورهای منطقه منا (کشورهای عمده تولید کننده نفت در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا) قرار دارد ]58[. این مهم بیانگر آن است که تاکنون توجه شایسته ای به بررسی عوامل تاثیرگذار بر توسعه یافتگی نظام مالی در کشور صورت نگرفته و لزوم انجام مطالعات بیشتر در این خصوص همچنان احساس می شود.

محققان یکی از مهم ترین سطوح موثر بر توسعه مالی را سطح پایداری پدیده های اجتماعی می دانند که به نهادهای غیررسمی مانند فرهنگ ها، مذهب و موارد دیگر برمی گردد. بررسی تاثیر این سطح از پدیده های اجتماعی بر توسعه مالی، با توجه به آثار آن ها بر تصمیم گیری های مالی، لازم و ضروری به نظر می رسد. متاسفانه نبود اطلاعات لازم برای محاسبه شاخص های این سطح، بررسی تجربی را محدود می نماید، اما احصاء برخی شاخص ها در این سطح، لازم و ضروری به نظر می رسد ]13[.

به طور کلی از اعتماد به عنوان مهم ترین مولفه ی سرمایه اجتماعی یاد می شود. دریافت و یا اعطای وام های رسمی و غیررسمی، چک های شخصی، انواع ابزار مشتقه و فعالیت های تخصیص سبد دارایی، همگی از جمله ابزارهای فعالیت های مالی اند که استفاده از هر یک از این ابزارها نیازمند سطح معینی از اعتماد میان طرفین معامله می باشد. همین مسئله نقش سرمایه اجتماعی در توسعه نظام های مالی را بیشتر برجسته می کند.

بررسی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و توسعه مالی از لحاظ کاربردی نیز می تواند اثرات مثبتی در فراهم ساختن زمینه های لازم جهت توسعه و گسترش نظام مالی و به دنبال آن رشد اقتصاد کلان در پی داشته باشد. نظر به ضروریات ذکر شده و نیز نوآوری صورت گرفته در بررسی تاثیر توسعه مالی بر سرمایه اجتماعی در ایران، انجام پژوهش پیش رو ضروری به نظر می رسد.

1-3) اهداف پژوهش

1-3-1) هدف کلی

هدف کلی از این پژوهش بررسی رابطه سببی بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی در اقتصاد ایران با تاکید بر رابطه بلندمدت میان آن ها می باشد.

1-3-2-) اهداف اختصاصی

1-2-3-1) بررسی تاثیر اعتماد عمومی به عنوان شاخص سرمایه اجتماعی بر شاخص توسعه مالی.

2-2-3-1) بررسی تاثیر توسعه مالی بر سطح اعتماد عمومی به عنوان شاخص سرمایه اجتماعی.

1-4) فرضیات و سوالات پژوهش

1-4-1) فرضیات پژوهش

1-1-4-1) سرمایه اجتماعی تاثیر معناداری بر توسعه مالی اقتصاد ایران دارد.

2-1-4-1) توسعه مالی اقتصاد ایران تاثیر معناداری بر سرمایه اجتماعی دارد.

این تحقیق نیز با بررسی و مقایسه­ شاخص ­ها و ابزارهای موجود در این زمینه، از رویکردی یکپارچه در قالب تکنیک فرایند تحلیل شبکه­ ای (ANP) برای محاسبه میزان اثربخشی مدیریت دانش و مقایسه دانشکده ­های دانشگاه مازندران بر اساس آن استفاده کرده است که در آن ابعاد کارت امتیازی متوازن (BSC) به عنوان شاخص ­های اثربخشی و ابزار شاخص عملکرد مدیریت دانش (KMPI) به عنوان فرایندهای چرخه دانش در نظر گرفته شده است. داده ­های تحقیق با روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه مقایسات زوجی بین خبرگان دانشگاه جمع­آوری شده و نرم­افزار Super Decisions نیز برای تجزیه­و­تحلیل داده ­ها بکار رفته است.

نتایج این تحقیق نشان می­دهد که بعد فرایندهای داخلی و به­ کارگیری دانش مهم‌ترین شاخص و فرایند هستند. همچنین میزان اثربخشی مدیریت دانش دانشکده ­های علوم پایه در مقایسه با دانشکده ­های علوم انسانی و علوم مهندسی بیشتر است. در نهایت پیشنهاداتی نیز برای بهبود آن­ها بر اساس فرایند­های دانش ارائه شده است.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

روند رو به رشد رقابت در عرصه اقتصاد جهانی موجب تحولی عظیم در رویکرد سازمان­ها برای خلق ارزش­های رقابتی پایدار بوده است (بونتیس و همکاران[1]،1999). در ابتدای عصر صنعتی شدن، سازمان­ها اثربخشی، كارایی و همچنین برتری رقابتی خود را از طریق اتوماسیون، كاهش ضایعات و حذف فرایند­های اضافی افزایش دادند؛ ولی در حال حاضر و در عصر دانش و دانش کاری، سازمان­ها در صدد سازماندهی مجدد جهت حذف مشاغل و نیروهای اضافی هستند. این جنبش از طریق مهندسی مجدد و مدیریت كیفیت جامع و مانند این‌ها انجام می­ شود كه سازمان­های روان‌تری را به ارمغان می­آورد. در اینجاست كه نقش دانش و مدیریت دانش روشن می­ شود و سازمان­ها در پی تحقق و استفاده ِیکی از مهم‌ترین دارایی­ های ناشناخته و راكد خود بنام دانش بر می­آیند. لذا، مدیریت دانش در این راستا باید از سویی همراه با اثربخشی و كارایی و از سوی دیگر باید بتواند به خوبی از عهده كسب، حفظ و نگهداری و انتشار دانش در سطح سازمان برآید. مسلماً به­كارگیری مناسب این سرمایه در صورت وجود معیار­ها و شاخص ­های مناسب موجب می­ شود از سویی كارایی و اثربخشی مدیریت دانش افزایش یافته و از سوی دیگر میزان تأثیر آن بر عملكرد سازمان مشخص شود و فقط مورد ارزیابی كیفی قرار نگیرد (شائمی برزکی،1384).

امروزه مؤسسات آموزش عالی با چالش­های فراوانی از جمله تغییرات سریع فنّاوری، گسترش سیستم­ها، تقاضای متنوع جامعه، افزایش هزینه­ های آموزشی و نیاز به تطبیق با عصر دانش و اطلاعات مواجهند. یکی از ابزارهایی که برای مقابله با این شرایط بکارگرفته می­ شود، مدیریت دانش است. مدیریت دانش در آموزش عالی مجموعه ­ای از فرایندهای سازمانی است که از ایجاد و انتقال دانش در این مؤسسات حمایت کرده و دست‌یابی به اهداف سازمانی و دانشگاهی را ممکن می­سازد (صادقی آرانی،1387). نقش اصلی این مؤسسات، مدیریت کردن دانش (هم دانش ضمنی و هم دانش آشکار) است تا بتوانند عملکرد دانش را جهت توسعه و پیشرفت جامعه افزایش دهند (حمیدی زاده،1387).

در این فصل، کلیات پژوهش ارائه می‌گردد. در ابتدا ضرورت و اهمیت انجام این پژوهش و مسأله‌ی مورد نظر مطرح خواهد شد و سپس اهداف، سوال و روش پژوهش بیان می‌شود. در پایان این فصل نیز، قلمرو پژوهش مطرح شده و واژگان کلیدی و پرکاربرد در این مطالعه تعریف خواهند شد.

1-2-ضرورت و اهمیت موضوع

در محیط رقابتی امروزی، نیاز سازمان­ها به دارایی­ های دانشی نسبت به گذشته شدت چشمگیری یافته است. غیر قابل تقلید بودن، کمیاب بودن، ارزشمند بودن و غیر قابل جایگزین بودن از ویژگی­های این دارایی دانشی، همراه با ظهور رویکرد­ها و مفاهیمی چون مدیریت دانش، سرمایه فکری، دارایی نامشهود، دیدگاه دانش گرا به سازمان و نیز افزایش تحقیقات دانشگاهیان و دست اندرکاران اجرایی، همگی گویای اهمیت فزاینده منابع دانشی در سازمان­ها هستند (انوری رستمی و شهائی،1388). امروزه، محیط سازمان­ها به لحاظ تحولات علمی و فناوری روز به روز بی ثبات­تر و پیچیده‌تر می­ شود. در چنین شرایطی، سازمان­هایی برنده و کامیاب هستند که ضمن کسب دانش و آگاهی وسیع از عوامل محیطی، حفظ بقا و حیات خود، زمینه رشد و پویایی و افزایش عملکرد سازمان را بهبود و ارتقا بخشند. یکی از راه­های تحقق این امر، مقوله مدیریت دانش است (رجایی پور و رحیمی،1387).

در این میان، گرچه از سه دهه از ارائه مدیریت دانش در محافل علمی می­گذرد اما این موضوع در مؤسسات آموزش عالی به ویژه دانشگاه­ها از دیر باز مطرح بوده چرا که فلسفه وجودی این مؤسسات، تولید و انتشار دانش در جامعه بوده و مدیریت دانش در این سازمان­ها همواره در محور برنامه ­ریزی استراتژیک آن‌ ها قرار داشته است. اگرچه اغلب این تلاش­ها بر مدیریت اختراعات، پژوهش­ها، تحقیقات و غیره بوده اما جایگاه این مؤسسات در تربیت نیروی انسانی ماهر و شایسته برای دیگر سازمان­ها می­طلبد تا تلاش خود را در مدیریت دانش، گسترش داده و به دیگر حوزه‌های سازمان نیز وارد

 کنند. صاحب نظران، موفقیت و کامیابی آموزش عالی را در محیط پویای کنونی وابسته به سرمایه ­های معنوی آن از جمله مدیریت دانش می­دانند (استین[2]،2004). توسعه آموزش­ها در یک ساختار مناسب هرچند می ­تواند مفید باشد، اما اگر دانش کسب شده مدیریت نشود و توسعه دانش در راستای نیازهای جامعه نباشد، نمی ­تواند مشکلات زیادی را حل کند (نیازی، 1389). بنابراین مادامی که دانشگاه­ها در زمینه ارزیابی دارایی­ های دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش، بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.

1-3– بیان مسئله

امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و غیره در سازمان به شمار می­رود. این دارایی، در مقایسه با انواع دیگر دارایی­ ها، دارای این طبیعت منحصر­به­فرد است که هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می­ شود (نیرمال و همکاران[3]،2004). مدیریت این دارایی نامشهود در طول دهه­های گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده به طوری که اجرای یک استراتژی موثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانش­محور، شرط الزامی موفقیت سازمان­ها در دوره­ای است که به اقتصاد دانش­محور معروف است (گروز[4]،2002 ).

از این رو در اقتصاد دانش­محور و محیط پرتلاطم امروزی، دانشگاه­ها که مراكز آموزش، تولید دانش و نیروی كار دانشی می­باشند، دانش نقشی مهم و استراتژیک در آن‌ ها ایفا می­ کند. بنابراین مؤسسات آموزشی نیازمند شناسایی وضع موجود خود، جهت توسعه برنامه­ های بهبود در راستای دست‌یابی به وضعیت مطلوب هستند و نیاز به سنجش اثربخشی مدیریت دانش در این مؤسسات توسط متخصصان و افراد حرفه­ای بیش از پیش احساس شده و از اهمیتی ویژه برخودار است.

برای دست‌یابی به این مهم، پژوهش حاضر در پی سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران است. دلیل این انتخاب از یک سو به جهت اهمیت دانشگاه مازندران به عنوان یکی از دانشگاه­های بزرگ در کشور و بزرگ‌ترین مرکز آموزش عالی استان و از سوی دیگر، تاکنون پژوهشی در این زمینه با توجه به ضرورت آن صورت نگرفته است.

4-1- اهداف پژوهش

این پژوهش به منظور توصیف و ارزیابی وضعیت اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران و افزایش سطح آگاهی مسئولین امر در این خصوص، به بررسی و تعیین عوامل و شاخص ­های مؤثر در سنجش اثربخشی مدیریت دانش­ و میزان اثربخشی آن در دانشکده ­ها می­ پردازد تا به کمک آن، قوت­ها و ضعف­های موجود مشخص و برنامه ­ریزی ­های لازم در خصوص بهبود آن انجام شود. بنابراین اهداف پژوهش حاضر عبارتند از:

1- تعیین عوامل اصلی تأثیرگذار در سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشکده ­های دانشگاه مازندران.

1-1- بررسی شاخص ­های اندازه ­گیری عوامل تأثیرگذار در سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران.

2- سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران.

2-1- تعیین و سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشکده ­های دانشگاه مازندران.

5-1- سوال پژوهش

میزان اثربخشی مدیریت دانش در دانشکده ­های دانشگاه مازندران چقدر است؟

6-1- روش پژوهش

این تحقیق نیز با مرور ادبیات موضوع، بررسی و مقایسه شاخص ­ها و ابزارهای موجود در این زمینه، از رویکردی یکپارچه در قالب تکنیک فرایند تحلیل شبکه­ ای[1] (ANP) برای سنجش میزان اثربخشی مدیریت دانش و مقایسه دانشکده ­های دانشگاه مازندران استفاده کرده است که در آن ابعاد کارت امتیازی متوازن[2] (BSC) به عنوان شاخص ­های سنجش اثربخشی و ابزار شاخص عملکرد مدیریت دانش[3] (KMPI) به عنوان فرایندهای چرخه دانش شناسایی شدند. همچنین داده ­های تحقیق با روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه مقایسات زوجی بین خبرگان دانشگاه جمع­آوری شده‌اند و از نرم­افزار Super Decisions نیز برای تجزیه­ و­ تحلیل داده ­

مقدمه……………………. 9

1-1- بیان مسئله…………………….10

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………..12

1-3- اهداف تحقیق…………………….. 14

1-4- سوال اصلی و سوالات فرعی تحقیق…………………….. 15

1-5- فرضیه های تحقیق…………………….. 16

1- 6- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق…………………….. 16

فصل دوم : ادبیات تحقیق…………………….. 19

مقدمه……………………. 19

2- 1- مبانی نظری تحقیق……………………..19

2-1-1- رهبری اخلاقی…………………….. 20

2-1-1-1- تعریف و مفهوم رهبری…………………….. 20

2-1-1-2- سیر تحول تئوری های رهبری…………………….. 22

2-1-1-3- تعریف رهبری اخلاقی…………………….. 26

2-1-1-4- ویژگی های رهبری اخلاقی…………………….. 28

2-1-1-5- ابعاد رهبری اخلاقی…………………….. 31

2-1-1-6- ضرورت رهبری اخلاقی…………………….. 34

2-1-1-7- سبک های رهبری اخلاقی…………………….. 35

2-1-1-8- دیدگاه های رهبری اخلاقی…………………….. 38

2-1-1-9- نتایج و پیامد های رهبری اخلاقی در سازمان…………………….. 41

2-1-1- 10- تئوری یادگیری اجتماعی رهبری اخلاقی…………………….. 42

2-1-2- تعهد سازمانی…………………….. 43

2-1-2-1- تعریف و مفهوم تعهد……………………. 43

2-1-2-2- انواع تعهد……………………. 44

2-1-2-3- مفهوم و تعریف تعهد سازمانی…………………….. 47

2-1-2-4- تعهد سازمانی و ضرورت توجه به آن…………………….. 51

2-1-2-5- دیدگاه های مختلف در خصوص تعهد سازمانی…………………….. 53

2-1-2-6- تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی…………………….. 54

2-1-2-7- دیدگاه هایی در مورد کانون های تعهد سازمانی…………………….. 62

2-1-2-8- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی…………………….. 63

2-1-2-9- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی……………………. 66

2-1-2-10- دو نظر کلی درباره تعهد سازمانی…………………….. 73

2-2- پیشینه تحقیق…………………….. 75

2-2-1- تحقیقات داخلی…………………….. 75

2-2-2- تحقیقات خارجی…………………….. 78

2-3- مدل مفهومی تحقیق…………………….. 80

فصل سوم : روش شناسی تحقیق……………………… 83

مقدمه……………………. 83

3-1- روش تحقیق…………………….. 83

3-2- متغیرهای تحقیق…………………….. 85

3-3- روش های جمع‌ آوری اطلاعات……………………… 85

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه……………………. 87

3-5- جامعه و نمونه آماری…………………….. 89

3-5-1- جامعه آماری…………………….. 89

3-5-2- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه……………………. 90

3-5-3- روش نمونه گیری…………………….. 90

3-5-4- تعیین حجم نمونه……………………. 91

3-5-5- جامعه نمونه…………………… 92

3-6- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………… 92

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………… 95

مقدمه……………………. 95

4-1- توصیف داده ها…………………… 95

4-1-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی…………………….. 95

4-1-2- توصیف متغیر رهبری اخلاقی……………………. 102

4-1-3- توصیف متغیر تعهد سازمانی…………………….. 105

4-2 – آماراستنباطی…………………….. 111

4-2-1- آزمون نرمال بودن جامعه آماری…………………….. 111

4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق …………………… 112

4-2-3- بررسی ارتباط بین عوامل جمعیت شناختی با متغیرهای مورد بررسی تحقیق………….. 119

4-2-4- بررسی وجود سبك رهبری اخلاقی در واحد های ستادی بانك ملی در شهر تهران………. 134

 

 

4-2-5- بررسی سطح تعهد سازمانی کارکنان ستادی در بانك ملی در شهر تهران……………… 135

4-2-6- اولویت بندی ابعاد تعهدسازمانی کارکنان واحد های ستادی بانك ملی در شهر تهران……136

4-2-7- اولویت بندی ابعاد رهبری اخلاقی مدیران واحد های ستادی بانك ملی در شهر تهران‌….. 137

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………… 139

مقدمه……………………. 139

5-1- بحث و نتیجه گیری…………………….. 140

5-2- ارائه پیشنهادات……………………… 145

5 – 2- 2 – پیشنهاداتی برای پژوهش های آیندها…………………… 149

5-3- محدودیت های تحقیق…………………….. 150

الف ) منابع فارسی…………………….. 151

ب ) منابع انگلیسی…………………….. 159

پیوست ها…………………… 166

چكیده انگلیسی…………………….. 203

چکیده:

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین رهبری اخلاقی مدیران و تعهد سازمانی کارکنان واحدهای ستادی بانک ملی در شهر تهران پرداخته است . رهبری اخلاقی دارای ابعاد فرد اخلاقی و مدیر اخلاقی می باشد و تعهد سازمانی دارای سه بعد تعهد عاطفی ، مستمر و هنجاری است .

نمونه آماری مورد بررسی شامل 330 نفر بودند و توسط پرسشنامه ای متشکل از دو بخش مورد سنجش قرار گرفتند . جهت سنجش موضوع تحقیق ، پرسشنامه بومی سازی شده 10 سوالی رهبری اخلاقی براون و همكارانش و پرسشنامه استاندارد 18 سوالی می یر و آلن در طیف لیکرت ، به منظور جمع آوری اطلاعات بین پرسش شوندگان ارائه شد . سپس داده های جمع آوری شده پس از ورود در برنامه نرم افزاری SPSS توسط آزمون همبستگی، آزمون های مقایسه ای، t مستقل، تحلیل واریانس، فریدمن و كالموگروف ـ اسمیرنوف مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن نشان می دهد كه بین دو متغیر رهبری اخلاقی و تعهد سازمانی رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد و همچنین نتایج آزمون دو جمله ای حاکی از آن است که سبک رهبری در بانک ملی منطبق بر سبک رهبری اخلاقی بوده و براساس نتیجه آزمون t تک نمونه ای ، تعهد سازمانی کارکنان آن بیشتر از حد متوسط است و درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران بین دو گروه كاركنان متاهل و مجرد بانك تفاوت معناداری را نشان می دهد.

تحلیل یافته های حاصل از آزمون های مقایسه ای نیز بیانگر وجود تفاوت معنادار تعهد سازمانی در گروه های جنسیتی، وضعیت تاهل، سطح تحصیلات و سوابق خدمتی می باشد.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

دنیای امروز دنیای سازمان هاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیت های سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می کنند .

از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود ، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است . نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیت های شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمان باشد (راهداری شمالی، 1390: 1) .

یکی از ضعف های سازمانی که امروزه توجه پژوهشگران و صاحب نظران رفتار سازمانی را به خود جلب کرده است، کاهش تعهد سازمانی است . تعهد سازمانی تنها به معنای وفاداری فرد به سازمان نیست بلکه فرایندی مستمر است که از طریق آن کارکنان سازمان علاقه خود را به سازمان ، اهداف و ارزش های آن ابراز می کنند (صفرنیا ، 1388 : 2 ). نیروی انسانی متعهد ، خود را متعلق به سازمان می بیند ، اهداف سازمان را در جهت اهداف خود دانسته و در تحقق آنها می کوشد ، نسبت به سازمان وابسته شده و خود را با آن هویت می بخشد که علاوه بر بالندگی خود و در جهت ترقی و عظمت سازمان گام بر می دارد و از این طریق سازمان به ماموریت و فلسفه وجودی خود نزدیکتر می شود . در همین راستا هر عاملی که تعهد و تعلق کارکنان را به سازمان افزایش دهد مهم و شایان توجه است (طبرسا و ایمانی دلشاد ،1385: 2). یکی از این عوامل رهبری است و سبك مدیر عامل بسیار مهمی در میزان تعهد زیردستان به شمار می رود.

کلید خلق و بقای سازمان های موفق در قرن بیست و یکم رهبری است و با قوت بخشیدن به این مفهوم است که سازمان ها می توانند از عهده محیط رقابتی و پیوسته در حال تغییر بر آیند (کاتر[1] ، 1386 : 243).

رهبری یکی از وظایف مدیریت را تشکیل می دهد . شیوه فعالیت یا رهبری می تواند تعهد عملکرد شغلی ، رضایت و رفتار های اخلاقی زیر دستان را افزایش یا کاهش دهد(راهداری شمالی، 1390: 1) .

رهبری اخلاقی طی سالهای آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامد های سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد ، به شدت مورد توجه قرار گرفته است ( گل پرور و همکاران ، 1389 : 4 ).

هر چند كه شیوة مدیریت در كاركنان صفی و ستادی متفاوت است. با عنایت به تاثیری که رهبری اخلاقی می تواند بر تعهد سازمانی داشته باشد در این پژوهش تاثیر سبك رهبری اخلاقی در مدیریت روی كاركنان ستادی مورد بررسی قرار می گیرد. این سبک از مدیریت و رهبری امروزه مورد توجه بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت قرار گرفته است كه این تحقیق سعی دارد به بررسی آن در بین مدیران ستادی و رابطة آن با تعهد سازمانی کارکنان ستادی بانک ملی ایران در شهر تهران بپردازد .

همچنین در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه های تحقیق و اهداف اساسی از انجام تحقیق پرداخت و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.

1-1- بیان مسئله

رهبری اخلاقی[2] طی سالهای آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامدهای سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است (گل پرور و همکاران ، 1389 : 4). در این نوع رهبری ، ارزشهای اخلاقی پذیرفته شده برای همه ، نظیر عدالت[3] ، انصاف[4]، صداقت[5] ، درستی و راست کرداری[6] محور تمرکز و توجه هستند.

یک مدیر یا سرپرست از طریق به نمایش گذاشتن اصولی که بر شمرده شد ، در کنار برقراری روابط انسانی و صمیمانه با کارکنان ، شیوه های رفیع نیازهای انسانی و صمیمانه با کارکنان ، شیوه های رفع نیاز های انسانی و مشروع کارکنان و سازمان را در اجتماعی هدفمند برای رسیدن به افق های رشد و تعالی فردی و جمعی گرد هم می آورد. این نحوه عملکرد بدون تردید سلامت و امنیت بیشتری را در فضای سازمان حکمفرما خواهد نمود . دلیل نظری اینکه چرا رهبران و مدیران اخلاق مدار قادرند تا چنین تاثیر شگرفی بر جای گذارند ، در درجه اول به حضور فرایند های یادگیری اجتماعی[7] در محیط های کار مربوط می شود.

از آنجائیکه هر مدیر یا سرپرستی در دنیای کاری خود به شدت از طرف کارکنان تحت نظر است ، طبیعی است که در صورت پای بندی به ارزش ها و اصول اخلاقی نظیر بی طرفی و عدالت و انصاف ، به عنوان الگو از طرف کارکنان برای الگوبرداری انتخاب خواهد شد .

از طرف دیگر مدیران اخلاق گرا با رفتار خود ، جو و فضای کاری مبتنی بر آرامش ، امنیت و اطمینان خاطر را فراهم می کنند . این امر از طریق مطالعاتی که در آنها نشان داده شده رهبری اخلاقی باعث تاثیر برهویت اخلاقی کارکنان می شود ، بخوبی قابل ردیابی است . بنابراین رهبری اخلاقی قادر است تا از طریق فرایندهای معطوف به فضاسازی اخلاقی و الگوبرداری[8] بر کارکنان در تمامی سطوح اثرات خود را بر جای گذارد ( گل پرور و همکاران ،   1389 : 5).

از زمره متغیرهایی که تحت تاثیر رهبری اخلاقی قرار می گیرد ، می توان به تعهد سازمانی[9] اشاره کرد .

رفتار و نگرش های رهبر بر زیر دستان و سرنوشت سازمان آنها تاثیر می گذارد. لذا یکی از مهمترین وظایف رهبر داشتن یک دیدگاه اخلاقی در مدیریت است . رهبری که به طور اخلاقی عمل می کند بی نهایت موفق خواهد بود و رهبری که یک اساس اخلاقی در رفتار و فعالیت های خود نداشته باشد شکست می خورد (آوی[10] ، پلانسكی[11] و والومبوا[12] ،2010 : 2) .

پیروان وقتی که دارای رهبرانی اخلاقی هستند از رهبران خود راضی تر و متعهد تر به سازمان می شوند (اوگونفوورا [13] ، 2009 : 23). در سازمان ها رهبران در سطوح مختلف نقش مهمی در توسعه و تقویت فرهنگ اخلاقی و رفتارهای اخلاقی دارند. بنابراین تعجب آور نیست که تحقیق پژوهشگران درباره ی رهبری اخلاقی در حال افزایش باشد . طبق نظر براون و همکارانش رهبری اخلاقی دارای دو بعد فرد اخلاقی و مدیر اخلاقی می باشد .

تعهد سازمانی كاركنان نیز به ویژه از نظر مدیران سازمان، در جهت دست یابی به موفقیت و تعالی سازمانی یک مسأله بسیار مهم می باشد. امروزه با سرعت فزاینده ای تغییر در سازمانها، مدیران به دنبال راه هایی برای افزایش تعهد سازمانی كاركنان می گردند تا از این طریق به مزیت رقابتی دست یابند. تعهد سازمانی یک نگرش است، یک حالت روانی است كه نشان دهنده نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می باشد. تمایل، یعنی علاقه و خواست قلبی برای ادامه فعالیت در سازمان می باشد. نیاز، یعنی اینكه بخاطر سرمایه گذاری هایی كه در سازمان كرده ناچار به ادامه خدمت در آن است و الزام عبارت است از دین، مسئولیت و تكلیفی است كه فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می بینند ( آلن و می یر[14] , 1990 : 3 ). بهترین برنامه های سازمانی بدون تعهد سازمانی به نتیجه ای نمی رسد در حالی که با تعهد سازمانی برنامه های خیلی ساده نیز ، بسیار موفق خواهند بود. برای باقی ماندن نیروی انسانی و جلوگیری از هزینه های مجدد در سازمان و اتلاف منابع سازمانی باید به تعهد سازمانی کارکنان اهمیت داد و آن را بر انگیخت تا از نتایج سودمند و معجزه آسای تعهد سازمانی در سازمان بهره مند شویم. آلن و می یر برای تعهد سازمانی سه بعد قائل هستند ؛ تعهد عاطفی[15] ، تعهد هنجاری[16] ، تعهد مستمر[17] .

بنابراین با توجه به این که امروزه سازمانها، هزینه های هنگفتی را به علت عدم تعهد کارکنانشان نسبت به سازمان ( مانند : هزینه های مربوط به ترک خدمت کارکنان، غیبت آنها و همچنین هزینه های ناشی از کارمندیابی، جذب و آموزش مجدد نیروهای جدید و … ) ، به طور ناخواسته متقبل می شوند، به نظر می رسد که رهبری اخلاقی مدیران و تقویت میزان آن در سازمانها، با توجه به فرآهم نمودن زمینه های مناسب، منجر به مزایایی هم برای افراد و هم برای سازمان می شود، و می تواند باتعهد سازمانی کارکنان رابطه داشته باشد. حال با عنایت به اهمیت تعهد و نقشی که رهبری اخلاقی مدیران ممکن است در ارتقای آن ایفا کند و نیز تاثیری كه تعهد سازمانی كاركنان در دستیابی به اهداف یک سازمان مانند بانك ملی ایران ایجاد می نماید ، مساله این تحقیق بررسی رابطه ی تعهد سازمانی كاركنان با رهبری اخلاقی مدیران در بانك ملی ایران است .

لذا این پژوهش در پی آن است تا رابطه ی رهبری اخلاقی را با بهبود تعهد سازمانی کارکنان مورد بررسی قرار دهد که آیا رهبری اخلاقی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه ی معنی داری دارد یا خیر؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از عواملی که در بقای سازمان ها بسیار موثر است ، نیروی انسانی می باشد . نیروی انسانی نقش مهمی در موفقیت و رسیدن به اهداف در سازمان ها دارد . از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود ، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است . نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیت های شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمانی باشد. رهبری یکی از وظایف مدیریت را تشکیل می دهد . شیوه فعالیت یا رهبری رهبران می تواند تعهد ، عملکرد شغلی ، رضایت و رفتار های اخلاقی زیر دستان را افزایش یا کاهش دهد ( خونتیا و سوار [18]، 2004 : 13).

رهبری اخلاقی طی سال های آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامدهای سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد به شدت مورد توجه قرار گرفته است (گل پرور و همکاران ، 1389 : 4).

امروزه افراد انتظار دارند در سازمانی كاركنند كه مورد توجه قرار گیرند ، به خوبی درك شوند و مورد احترام قرار گیرند و دوست دارند احساس صداقت ، درستكاری ، قابلیت اعتماد ، اعتماد به نفس و اینكه قسمتی از سازمان هستند داشته باشند. فردی كه این قبیل محیطی با این خصوصیات را ایجاد می كند ، مسلما رهبر است كه باید تمام رفتارهایش قابلیت های اخلاقی را منعكس كند و اصول صداقت و شرافت تعیین كننده ی تمام زندگیش باشد. یک رهبر باید به ارزش های اخلاقی وفادار باشد و از قوانین اخلاقی كه بیان كننده راستی ، تلاش برای انجام بهترین ها و صادق بودن در همه اوقات به منظور ایجاد یک سازمان شفاف ، پیروی كند(ییلماز[19] ‏، 2010 : 3949).

شواهدی مبنی بر بحران در زمینه ی رهبری اخلاقی و تصمیم گیری اخلاقی در تقریبا همه بخش های زندگی حرفه ای هم سازمانی و هم اجتماعی وجود دارد مانند فسادهای اخلاقی شركت های بزرگ ، بد به كار بردن منابع شركت ، عملكرد بد مالی و فعالیت ها ی بازاریابی غیرقانونی و سلطه جو(وینستون ‏، 2007 ،به نقل از راهداری شمالی، 1389 : 1).

رهبری اخلاقی شكلی از رهبری است كه نیازمند توسعه ی استانداردهای اخلاقی برای اداره رفتارهای كاركنان و اجرای استانداردهای اخلاقی به طور موثر در رفتارهایشان می باشد . رهبری اخلاقی می تواند به عنوان تلاش برای گسترش عدالت ، نشان دادن احترام به ویژگی های فردی دیگران و تركیبی از ویژگی های صداقت ، قابلیت اعتماد ، امین بودن ، خلوص ، تصمیم گیری دموكراتیک و مشاركت حمایتی ،دلسوز بودن و مهربان بودن توصیف شود ( ییلماز ‏، 2010 : 3950 ) .

همچنین ترک اختیاری سازمان توسط کارکنانش به طورکلی هم برای سازمان و هم در نتیجه برای مشتریان یا کسانیکه از خدمات سازمان به نحوی استفاده می کنند، نامطلوب، مخرب و هزینه بر است، از طرفی کارکنانی هم که در سازمان بالاجبار باقی می مانند و دارای تعهد سازمانی( به ویژه تعهد عاطفی) پایین می باشند، بهره وری لازم را برای سازمان نخواهند داشت. بنابراین سازمان ها باید در صدد یافتن راهی برای افزایش تعهد سازمانی و در نتیجه کاهش ترک اختیاری سازمان توسط افرادش و نیز افزایش میزان بهره وری و بهبود عملکرد افراد باشند. تحقیقات نشان داده است که ترک سازمان توسط افراد در روحیه و بهره وری سایر افراد که در شرکت باقی می مانند، تاثیر منفی دارد. و همچنین این امر باعث کاهش رضایت مشتریان نیز می شود. طبق نظر دیوید موریس، میانگین هزینه جایگزین کردن یک کارمند ساده که 6 دلار در ساعت برای شرکت درآمد ایجاد می کند،2076 دلار می باشد و میانگین هزینه جایگزین کردن یک کارمند حرفه ای که هر ساعت 15 دلار برای شرکت درآمد ایجاد می کند، 5190 دلار می باشد. بر این اساس هزینه هایی که یک موسسه با کارکنانی که حداقل حقوق را دریافت می کنند، هر ساله برای جابجایی کارکنانش می پردازد، بالغ بر 100000 دلار می شود ( باک و واتسن[20] ، 2002: 177 ) .

از طرفی یکی از منابع مهم رشد اقتصادی، بهره‌وری می‌باشد. در اقتصاد ایران آمارها حاكی از پایین بودن میزان بهره‌وری عوامل تولید می باشند و همچنین در برخی موارد روند آن نیز در سال های اخیر نزولی بوده است.

از این‏رو متوجه می‏شویم که تعهد سازمانی تا چه حد در کاهش هزینه‏ های جابجایی‏ کارکنان و سایر هزینه‏ های جانبی که از این مقوله ناشی می‏شوند و همچنین بهبود میزان بهره‏وری و عملکرد کارکنان،مفید و موثر می‏باشد و در نتیجه شناسایی عوامل موثر بر تعهد سازمانی،به‏ویژه عواملی که تغییر آنها به‏طور مستقیم در دست خود سازمان می‏باشد،در سازمان‏های کشورمان بسیار ارزشمند و ضروری است ( اعرابی و باقری كلجاهی ‏، 1387 : 19 – 18 ) .

با توجه به اختلاص ها و امكان انجام اقدامات غیر قانونی كه گاها در موسسات مالی و اقتصادی دولتی و یا خصوصی شاهد آن هستیم و عواقب بسیار منفی و زیان باری كه از لحاظ اقتصادی و بخصوص اعتباری به بار می آورند ،اهمیت تعهد سازمانی كاركنان در اینگونه سازمانها را دو چندان نموده است . جامعه آماری تحقیق نیز ، بانك ملی ایران در نظر گرفته شده كه بزرگترین بانك جهان اسلام بوده و از مهمترین ، موثرترین و معتبرترین بانك ها در عرصه افتصادی كشور و حتی سایر كشورهای منطقه خاورمیانه می باشد ، تعهدسازمانی كاركنان یكی از عناصر مهم در دستیابی به اهداف اقتصادی تعریف شده بوده و نیز رهبری اخلاقی مدیران با عنایت به تاثیری كه بر تعهد سازمانی كاركنان داشته و نتایج فرهنگی كه به بار می آورد ‏، بسیار حائز اهمیت می باشند شاید به جرات بتوان گفت این دو متغیر عواملی اساسی در موفقیت یا شكست بانك ها و به تبع آن بانك ملی ایران به حساب آیند.

لذا با توجه به اهمیت رهبری اخلاقی وتاثیر آن بر بهبود عملکرد و بازدهی كاركنان در تمامی سطوح و به تبع آن بر سازمان ، این پژوهش به بررسی رابطه ی رهبری اخلاقی و تعهد سازمانی می پردازد.

[1] – Catter

[2] – Ethical leadership

[3] – justice

[4] – Fairness

[5] – Honestly

[6] – Integrity

[7] – learning social

[8] – Modeling

[9] – organizational commitment

[10] – Avey

[11] – Palanski

[12] – Walumbwa

[13] – Ogunfowora

[14] – Allen & Meyer

[15] – Affective commitment

[16] – Normative commitment

[17] – Continuance commitment

3.1 اهمیت و ضرورت مساله……………………………………………………………………………………………………………………. 6

4.1 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

5.1 سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

6.1 تعریف اصطلاحات………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1.6.1 اخلاق………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

2.6.1 قرآن ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

3.6.1 تربیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

4.6.1 نظام تربیتی…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

5.6.1 تربیت اخلاقی…………………………………………………………………………………………………………………………………. 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

1.2 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2.2 تعریف مفهوم اخلاق………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

3.2 دیدگاه ها و مکاتب موجود در مورد اخلاق …………………………………………………………………………………….. 12

3.2. 1 اخلاق توصیفى……………………………………………………………………………………………………………………………… 12

3.2. 2 اخلاق هنجارى یا دستورى………………………………………………………………………………………………………….. 13

3.2. 2. 1 دیدگاه‏ها و نظریات غایت‏گرایانه …………………………………………………………………………………………….. 14

3.2. 2. 1.1کورتالیسم ……………………………………………………………………………………………………………………………… 14

3.2. 2. 1.2 اپیکوریسم……………………………………………………………………………………………………………………………… 15

3.2. 2. 1.3مکتب جرمی بنتام…………………………………………………………………………………………………………………. 15

3.2. 2. 1.4مکتب استوارت میل………………………………………………………………………………………………………………. 16

3.2. 2. 1.5مکتب کمال گرایی فریدریش نیچه……………………………………………………………………………………… 16

3.2. 2. 2 دیدگاه‏ها و نظریات وظیفه‏گرایانه…………………………………………………………………………………………….. 17

3.2. 2. 2. 1 مکتب کانت…………………………………………………………………………………………………………………………. 17

3.2. 3 فرا اخلاق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

3.2. 3 .1 طبیعت‏گرایی اخلاقی………………………………………………………………………………………………………………. 18

3.2. 3 .2 غیرطبیعت‏گرایی اخلاقی (یا شهودگرایی)……………………………………………………………………………… 18

3.2. 3 .3 غیر شناخت‏گرایی اخلاقی‏ (یاعاطفه‏گرایى)……………………………………………………………………………. 19

4.2 دیدگاه صاحب نظران در مورد اخلاق………………………………………………………………………………………………. 19

5.2 دیدگاه صاحب نظران مسلمان راجع به اخلاق………………………………………………………………………………… 21

2. 6 اخلاق دینی، دین، پشتوانه اخلاق………………………………………………………………………………………………….. 25
3. 7 نظام تربیتی اخلاق قرآنی………………………………………………………………………………………………………………… 26

8.2 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………. 28

1.8.2 پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………….. 28

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

1.3 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

 

2.3 روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………. 32

3.3 جامعه آماری و نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………. 33

3 .4 ابزار جمع‌ آوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………………… 33

3. 5 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 34

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

1.4 .مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 36

2.4 پرسش اول تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 37

2.4. 1 مفاهیم و مضامین اخلاقی در قرآن كدامند؟……………………………………………………………………………… 37

1.2.4. 1 اخلاق فردی………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

1.1.1.2.4 خودشناسی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 37

2.1.1.2.4 کار و تلاش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

3.1.1.2.4 سلامت جسم و تن ………………………………………………………………………………………………………………… 47

1.2.4. 2 اخلاق اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………………. 50

1.2.1.2.4 پدر و مادر………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

2.2.1.2.4 همسر……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

3.2.1.2.4 فرزندان…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

4.2.1.2.4 معلم و راهنما………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

5.2.1.2.4 شاگردان……………………………………………………………………………………………………………………………………. 56

6.2.1.2.4 ایتام…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

7.2.1.2.4 مستمندان و مستضعفان…………………………………………………………………………………………………………. 61

8.2.1.2.4 همسایگان………………………………………………………………………………………………………………………………… 64

9.2.1.2.4 دشمنان و مشرکان………………………………………………………………………………………………………………….. 65

10.2.1.2.4 منافقین………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

1.2.4. 3 اخلاق محیط زیست………………………………………………………………………………………………………………….. 68

1.3.1.2.4 طبیعت……………………………………………………………………………………………………………………………………… 68

2.2.4 پرسش دوم تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….. 72

1.2.2.4 مبانی هستی شناختی و انسان شناختی …………………………………………………………………………………. 72

3.2.4 پرسش سوم تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 76

3.2.4 .1 اهداف تربیت اخلاقی………………………………………………………………………………………………………………… 77

1.1.3.2.4 هدف کلی………………………………………………………………………………………………………………………………… 77

2.1.3.2.4 اهداف جزیی……………………………………………………………………………………………………………………………. 78

1.2.1.3.2.4 دستیابی به اخلاق فردی…………………………………………………………………………………………………….. 78

2.2.1.3.2.4 دستیابی به اخلاق اجتماعی………………………………………………………………………………………………. 78

3.2.1.3.2.4 دستیابی به اخلاق زیست محیطی…………………………………………………………………………………….. 79

2.3.2.4 مبانی تربیت اخلاقی…………………………………………………………………………………………………………………… 80

1.2.3.2.4 توحید……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 80

2.2.3.2.4 فطرت ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 81

3.2.3.2.4 اختیار……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

4.2.3.2.4 معرفت پذیری انسان……………………………………………………………………………………………………………….. 83

3.3.2.4 شیوه‌های تربیت اخلاقی در قرآن……………………………………………………………………………………………… 84

1.3.3.2.4 روش حبّ عبودی……………………………………………………………………………………………………………………. 84

2.3.3.2.4 روش موعظه و نصیحت…………………………………………………………………………………………………………… 85

3.3.3.2.4 روش الگوسازی با بیان داستان و مثال………………………………………………………………………………….. 86

4.3.3.2.4 روش پرسش و پاسخ………………………………………………………………………………………………………………. 87

5.3.3.2.4 امر به معروف و نهی از منكر………………………………………………………………………………………………….. 88

6.3.3.2.4 روش مواجه شدن با نتایج اعمال…………………………………………………………………………………………… 88

7.3.3.2.4 روش تکلیف به اندازه توان……………………………………………………………………………………………………… 89

8.3.3.2.4 روش ایجاد انگیزه……………………………………………………………………………………………………………………. 90

9.3.3.2.4 روش تفکر و مطالعه………………………………………………………………………………………………………………… 91

10.3.3.2.4 روش تشویق و تنبیه……………………………………………………………………………………………………………. 92

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهاد‌ها

1.5 بر یافته‌های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….. 95

1.1.5 مرور یافته‌های پرسش اول…………………………………………………………………………………………………………… 95

2.1.5 مرور یافته‌های پرسش دوم……………………………………………………………………………………………………………. 96

3.1.5 مرور یافته‌های پرسش سوم…………………………………………………………………………………………………………. 97

2.5 بحث و گفتگو……………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

3.5 محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. 100

4.5 پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 101

منابع

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

منابع خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 105

 

فهرست جداول

جدول4-1 فراوانی شاخصهای اخلاق فردی……………………………………………………………………………………………. 70

جدول 4-2 فراوانی شاخصهای اخلاق اجتماعی…………………………………………………………………………………….. 71

جدول 4-3 فراوانی شاخصهای اخلاق محیط زیست……………………………………………………………………………… 7

چکیده:

این پژوهش به ‌منظور تحلیل محتوای مفاهیم و مضامین اخلاقی در قرآن کریم و با هدف ارائه یک مدل از نظام اخلاقی تربیتی آموزشی بر اساس مفاهیم اخلاقی قرآن انجام گرفته است.

در این مطالعه برای بررسی داده‌ها از روش توصیفی، تحلیلی و استنتاجی استفاده شده است و سپس به روش کمی تفکیک و دسته بندی آیات، سنجش فراوانی واژگان کلیدی انجام شده است و با فن تحلیل محتوای کیفی مضامین و مفاهیم، نقاط تمرکز و جهت گیری هر کدام از عبارات و آیات با بهره گرفتن از تفسیر المیزان استخراج شده است.

یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد قرآن کریم به همه ی ابعاد اخلاق فردی، اجتماعی و زیست محیطی توجه دارد، بنابراین برای دستیابی به اخلاقی صحیح و کارآمد، می توان از قرآن کریم الگو گرفت و همچنین اخلاقی کردن انسان ها از دغدغه‌های اصلی هر نظام تربیتی و آموزشی است. بهتر است که تربیت اخلاقی متناسب با اهداف، مبانی و روش های برگرفته از دین مبین اسلام عرضه گردد که اصلی ترین هدف تربیتی آن قرب به خدا می باشد و مطابق با این آموزه ها، مبانی توحید، فطرت، اختیار، معرفت‌پذیری انسان تبیین گردید و با توجه به این مبانی روش های تربیتی تعیین شده شامل: روش حبّ عبودی، روش موعظه و نصیحت، روش الگوسازی با بیان داستان و مثال، روش پرسش و پاسخ، امر به معروف و نهی از منكر، روش مواجه شدن با نتایج اعمال، روش تکلیف به اندازه توان، روش ایجاد انگیزه، روش تفکر و مطالعه، روش تشویق و تنبیه می باشد.