فهرست مندرجات:

چکیده …………………………………… 0

فصل اول : کلیات طرح…………………………………. 1

مقدمه…………………………………. 1

1-1- بیان مسئله تحقیق…………………………………. 1

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق………………………….. 2

1-3- اهداف تحقیق…………………………………. 3

1-4- سؤالات تحقیق…………………………………. 3

1-5- فرضیه های تحقیق…………………………………. 3

1-6- مدل تحقیق…………………………………. 4

1-7- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی…………………………………. 5

1-8- روش پژوهش…………………………………… 8

1-9- قلمرو تحقیق…………………………………. 8

1-10- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه…………………………………. 8

1-11- محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………………………. 8

فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق…………………………………. 10

مقدمه…………………………………. 10

2-1- بخش اول – ادبیات نظری…………………………………. 12

2-1-1- تعریف مشتری………………………………….. 12

2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات…………………………………… 12

2-1-3- انواع مشتری………………………………….. 13

2-1-4- اهمیت مشتری………………………………….. 13

2-1-5- نیاز مشترى………………………………….. 14

2-1-6- كسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد………………………………… 14

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری……………………………. 15

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان…………………………………. 17

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز…………………………………. 17

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات…………………………………… 18

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری………………………………….. 18

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او…………………………………. 18

2-1-9-1- مشتری راضی………………………………….. 18

2-1-9-2- مشتریان ناراضی………………………………….. 19

2-1-9-3- مشتریان خشمگین………………………………….. 19

2-1-9-4- مشتری شاد…………………………………. 20

2-1-9-5- مشتریان به وجد آمده (شیفته)…………………………………. 20

2-1-10- مفهوم مشتری………………………………….. 20

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری………………………………….. 20

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است…………….. 21

* مشتریان داخلی………………………………… 21

* مشتریان خارجی………………………………… 21

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………. 21

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از……. 22

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاكید دارد…………. 24

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری………………………………….. 26

الف- رضایت مختص تعامل: …………………………………26

ب- رضایت تجمعی:………………………………… 26

2-1-18- مدل‌های شكل‌گیری رضایت مشتری………………………………….. 27

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه……………….. 27

2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان……………. 28

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل……………….. 29

2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی………………. 30

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری………………………………….. 30

2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند ……. 31

2-1-21- تعریف خدمات…………………………………… 32

2-1-22- مفهوم کیفیت………………………………… 34

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات…………………………………35

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات ………………………………… 36

1- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا …………………………………36

2- جانستون و همکارانش در انگلیس …………………………………36

3- مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه كرده‌اند……. 37

 

 

4- پیتر سنگه ………………………………… 37

5- هرم سازمانی واژگون………………………………… 38

2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک………. 39

2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………… 40

2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات ………………………………… 41

2-1-25-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی………………………………….. 42

2-1-25-4- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات…………………………………… 43

2-1-26- کنترل فرایند خدمات…………………………………… 44

2-1-27- ارتباط کیفیت با رضایت…………………………………… 44

2-1-28- در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)……. 46

2-2- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق…………………………………. 53

2-2-1- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل………………………………… 53

2-2-2- تحقیقات انجام شده در سطح ایران …………………………………54

2-3- :بخش سوم : معرفی سازمان امور مالیاتی ، مالیات ، مودی……………………. 58

2-3-1- تاریخچه…………………………………. 58

2-3-2- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور…………………………………. 59

2-3-3- مفهوم مالیات…………………………………… 60

2-3-4- تعاریف گوناگون از مالیات…………………………………… 60

2-3-5- اصول توجیهی اخذ مالیات…………………………………… 61

2-3-5-1- اصل اثر سیاسی…………………………………..62

2-3-5-2- اصل اثر اجتماعی………………………………….. 62

2-3-5-3- اصل اثر اقتصادی………………………………….. 63

2-3-6- اهمیت مالیات…………………………………… 63

2-3-7- اهداف مالیات………………………………….. 65

2-3-8- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی………………………………….. 66

2-3-9- اهداف نظام مالیاتی………………………………….. 67

2-3-10- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی………………………………….. 67

2-3-11- بررسی نظام مالیاتی و اقتصادی ایران…………………………………. 68

2-3-12- بررسی عملکرد نظام مالیاتی………………………………….. 69

2-3-13- نسبت درآمدهای مالیاتی به تولید ناخالص داخلی…………………………. 70

2-3-14- بررسی عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات………………………………. 71

2-3-15- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب…………………………………… 72

2-3-16- مشکلات ساختار کنونی نظام مالیاتی………………………………….. 73

2-3-17- فرهنگ مالیاتی………………………………….. 73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق ( متدولوژی )………………………………… 76

مقدمه…………………………………. 76

3-1- روش تحقیق…………………………………. 76

3-2- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه…………………………………. 77

3-3- حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………. 77

3-4- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………….. 78

اعتبار( روایی ) و پایایی ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه…………………………………. 78

اعتبار( روائی )…………………………………. 79

پایایی( اعتماد پذیری )…………………………………. 79

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق…………………………………. 82

مقدمه…………………………………. 82

4-1- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………. 82

4-1-1- جنسیت پاسخگویان…………………………………. 82

4-1-2-سن پاسخگویان…………………………………. 83

4-1-3- سطح تحصیلات پاسخگویان…………………………………. 83

4-2- توصیف و تحلیل متغیرهای تحقیق ………………………………… 84

4-2- بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………. 84

4-2-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………….. 84

4-2-2- آزمون سوال اصلی…………………………………. 84

4-3-3- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه…………………………………. 85

4-4- رتبه بندی شاخص ها …………………………………88

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………….. 90

مقدمه………………………………… 90

5-1- جمع بندی و نتیجه گیری………………………………… 90

5-2- مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین…………………………………. 91

5-3- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی ………………………………… 92

5-4- پیشنهادها………………………………… 93

5-4-1- پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق………………. 93

قابلیت اعتبار ………………………………… 93

پاسخگویی………………………………… 93

همدلی…………………………………94

اطمینان خاطر ………………………………… 94

شواهد ملموس و فیزیکی………………………………… 95

5-4-2- پیشنهادها برای محققین آتی………………………………… 96

ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی……. 96

5-4-3- سایر پیشنهادها ………………………………… 99

5-5- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با بهره گرفتن از آزمون فریدمن…….. 99

5-6- محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………………………. 100

منابع و ماخذ…………………………………

Abstract …………………………………

چکیده:

قریب به یک قرن است که از برقراری نظام نوین اداری و مالی ایران می گذرد ، با توجه به نقش مهمی که مالیات به عنوان منبع درآمدی و ابزاری در جهت رسیدن به اهداف سیاستهای مالی دولت ایفا می‌كند ، لازم است گامهایی در طریق ایجاد تفاهم با جامعه در ارتباط با مسئله مالیات برداشته شود . بدین ترتیب پژوهشگر بر آن شد تا سطح رضایتمندی مودیان مالیاتی که در واقع شاهرگ اصلی نظام مالیاتی هستند را بسنجد و با انعکاس مشکلات مودیان مالیاتی به مسئولین محترم مربوطه در جهت بهبود سیستم مالیاتی ایران و افزایش رضایتمندی خدمتی را ایفا کرده باشد .

جامعه آماری این پژوهش را مودیان مالیاتی غرب تهران تشکیل می دهند . از روش
نمونه گیری تصادفی استفاده شده است ، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال مورد مطالعه قرار گرفت و با مشاوره با استاد محترم راهنما متخصصین سازمان امور مالیاتی پرسشنامه محقق ساخته جهت
نظر سنجی از مودیان مالیاتی غرب تهران آماده شد ( روایی ) . و برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از روش دو نیمه سازی ( جدا سازی ) و روش آلفای كرونباخ استفاده شده است. پرسشنامه ها پس از تکمیل توسط پاسخگویان وارد نرم افزار SPSS شده در ادامه بسته به ماهیت داده ها و سطح مقیاس آن‌ ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در واقع داده‌های این تحقیق با بهره گرفتن از فنون آمار توصیفی و آمار استنباطی مناسب با داده ها جمع آوری شده در مقیاس رتبه ای در طیف لیكرت تجزیه و تحلیل گردیده است. در توصیف داده‌های تحقیق از پارامترهای مرکزی و پراکندگی مناسب
( نظیر میانه ، مد ، انحراف چارکی ) و نمودار بنا بر ماهیت متغیراستفاده می‌شود. و از روش های آمار ناپارامتریک شامل آزمون های کای دو ، آزمون رتبه های علامت دار ویلکاکسون ، آزمون رتبه بندی فریدمن جهت آزمون فرضیات تحقیق استفاده شده است .

پس گردآوری داده ها وتحلیل آماری مشاهده شد میزان رضایتمندی از كیفیت خدمات سازمان امور مالیاتی در اداره غرب تهران کمتر از حد انتظارات مودیان مالیاتی می باشد . در پایان محقق پیشنهاداتی جهت رفع موانع رضایتمندی مودیان مالیاتی ارائه نمود . امید است این تحقیق كوچك راهگشای محققین و مسئولین محترم مالیاتی باشد .

فصل اول: کلیات طرح

مقدمه:

مالیات از دیر باز یکی از مهم‌ترین راه های متداول کسب درآمد دولت محسوب می‌شود و همچنین به عنوان مهم‌ترین ابزار اجرای سیستم‌های مالی دولت در تدوین سیاست‌های اقتصادی، اجتماعی از اهمیت ویژه ای برخوردار است و توزیع مناسب و مجدد درآمدها، مهار تورم، تسریع در رشد اقتصادی و جهت دادن به سرمایه گذاری‌ها و … تنها در صورت داشتن یک نظام مالیاتی کارا میسّر خواهد بود. با توجه به اهمیت نظام مالیاتی در اقتصاد کشورمان و نیز با عنایت به حساسیت امر وصول مالیات در بخش مالیات بر شرکت‌ها و تأثیر آن در رشد اقتصادی کشور، این تحقیق می‌کوشد تا با بررسی رضایت مؤدیان مالیاتی و اهمیت عوامل مربوطه در وصول مالیات در ایران، پیشنهاداتی جهت رفع تنگناها ارائه نماید.

در این فصل ابتدا مسئله را از زوایای مختلف بررسی کرده و ضرورت و اهمیت این تحقیق شرح داده شده است. سپس اهداف و فرضیات تحقیق، جهت تشریح آنچه در جستجوی شناخت آن هستیم بیان شده است. همچنین در راه انجام این تحقیق بادشواری‌هایی‌ مواجه بودیم که جهت استفاده سایر محققین به برخی از آن‌ ها اشاره شده است. در نهایت با تعریف برخی از اصطلاحات تخصصی و خاص این تحقیق فصل را به پایان خواهیم برد.

1-1- بیان مسئله تحقیق

یکی از مهم‌ترین تحولاتی که در زمینه فلسفه‌های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری بوده است که امروزه به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم‌های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .کیفیت در سازمان‌های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می‌دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می‌شود مورد سنجش قرار گیرد.یکی از معضلات عمومی کشورهای در حال توسعه، سیاستگذاری برای تثبیت اقتصادی است، یکی ازابزارهای مهم دولت‌ها در این راستا وصول مالیات و توزیع مجدد آن برای به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی است. (صدقی، سیدجوادین، مطلّبی وحسینی 1388) . یقیناً یک نظام مالیاتی کارا یکی از عوامل موثر در اجرای برنامه های توسعة اقتصادی کشور و ایجاد انگیزه برای برای فعالیت‌های اقتصادی محسوب می شود. متاسفانه یکی از مباحثی که از دیرباز در نظام مالیاتی ایران وجود داشته و دارد مسأله نارضایتی مؤدیان مالیاتی از سیستم وصول مالیات می باشد . شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرك، پویایی و حركت جامعه به سمت توسعه تلقی كرد. نظام مالیاتی تركیبی ازدستگاه مالیاتی، مؤدیان مالیاتی، قانون و روش های عملیاتی است. ازاین رو، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه‌های درونی آن از جمله روش های عملیاتی و مؤدیان توجه نمود. نظام مالیاتی بهترین راه شفافیت درآمدها است، لذا آمار و تصویر ایجاد شده در یک نظام مالیاتی كارآمد و عادلانه می تواند خود كنترل كننده ای جهت ارتقاء سطح كارآمدی اقتصاد باشد و می‌تواند اطلاعات مورد نیاز را برای برنامه ریزی عمومی كشور فراهم سازد.

حال با توجه به اهمیت موضوع مالیات، رضایت مودیان مالیاتی به عنوان دارایی‌های سازمان امور مالیاتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با شناخت میزان رضایتمندی مودیان از سازمان امور مالیاتی ، سازمان می‌تواند نقاط ضعف خود در زمینه ارتباط با ارباب رجوع را مرتفع سازد تا مودیان مالیاتی با رضایت بیشتری به سازمان مراجعه و اقدام به پرداخت مالیات کنند. مسئله اساسی و سؤال اصلی در این تحقیق ” رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه است؟ “می باشد.

2-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمان‌های موفق دولتی و غیر دولتی، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ ها دریافته‌اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مخاطبان است. سازمان‌های دولتی نیز از این امر مستثنی نیستند. آن‌ ها نیز بر اساس طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان‌ها ملزم به اجرای سیاست‌هایی مشتری مداری و افزایش رضایتمندی آن‌ ها هستند.(الوانی و ریاحی، 1382) . سازمان امور مالیاتی کشور نیز به علت ارتباط با افراد حقیقی و حقوقی، سازمان‌های دولتی و خصوصی و همچنین نقش ویژه‌ای که در اقتصاد کشور ایفا می‌کند نیاز به برقراری ارتباط صحیح با مودیان دارد.(صدقی، سیدجوادین،مطلّبی و حسینی، 1388) . یكی از راه‌های شناخت مسایل و مشكلات در تمامی سازمان‌ها بررسی دیدگاه‌ها و نظرات مخاطبان و از همه مهم‌تر مشتریان آن‌ ها است. مدیران سازمان امور مالیاتی نیز همانند سایر سازمان‌ها، جهت تصمیم‌گیری بهتر در خصوص خدمات ارائه شده، نیازمند آگاهی از میزان رضایت مودیان مالیاتی از عملكرد خود هستند. سنجش و مطالعه نگرش مودیان مالیاتی آن‌ ها را یاری می‌كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر بشناسند و در جهت رفع آن‌ ها برنامه‌ریزی كنند.

3-1- اهداف تحقیق