چکیده…………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………… 3

1-2- عنوان تحقیق…………………………… 3

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………… 6

1-5- اهداف تحقیق…………………………… 8

1-5-1 اهداف اصلی تحقیق…………………………… 8

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق…………………………… 8

1-6- قلمرو تحقیق…………………………… 8

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق…………………………… 8

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق…………………………… 8

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………… 8

1-7- تعاریف واژه ها………………………….. 9

1-7-1 تعاریف نظری واژه ها………………………….. 9

1-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها …………………………..10

1-8- نوع متغیرها………………………….. 10

1-9- خلاصه…………………………… 11

فصل دوم: بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه…………………………… 13

2-2- هوش…………………………….. 14

2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر…………………………… 14

2-2-2 هوش تصویری – فضایی……………………………. 14

2-2-3 هوش کلامی – زبانی……………………………. 14

2-2-4 هوش منطقی- ریاضی……………………………. 15

2-2-5 هوش اندامی – جنبشی……………………………. 15

2-2-6 هوش موسیقیایی……………………………. 15

2-2-7 هوش میان فردی……………………………. 15

2-2-8 هوش درون فردی……………………………. 15

2-2-9 هوش طبیعت گرا………………………….. 15

2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت……………………………. 16

2-3-1 هوش فرهنگی……………………………. 16

2-3-2 هوش سازمانی……………………………. 17

2-3-3 هوش معنوی……………………………. 18

2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار…………………………… 19

2-5- هوش هیجانی……………………………. 20

2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی……………………………. 20

2-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار…………………………… 21

2-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار……………….. 23

2-7- هوش اجتماعی……………………………. 24

2-7-1 مدل های هوش اجتماعی……………………………. 26

2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی……………………………. 26

2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه…………………………… 26

2-7-1-3 مدل رحیم…………………………… 27

2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر…………………………… 27

2-8- کیفیت و خدمات……………………………. 28

2-8-1 مفهوم کیفیت……………………………. 28

2-8-2 مفهوم خدمات……………………………. 28

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات……………………………. 28

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات……………………………. 29

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات……………………………. 29

2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات……………………………. 30

2-8-6-1 مدل سروکوال…………………………… 30

2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال…………………………… 31

2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل…………………………… 31

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………..31

2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران…………………………… 31

2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران…………………………… 32

2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران…………………………… 32

2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران…………………………… 33

2-10- چهارچوب نظری تحقیق…………………………… 33

 

 

2-11- مدل مفهومی تحقیق…………………………… 34

2-12- مدل تحلیلی تحقیق…………………………… 35

2-13- خلاصه…………………………… 36

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه…………………………… 38

3-2- فرایند تحقیق…………………………..39

3-3- روش تحقیق…………………………… 39

3-4- جامعه آماری……………………………. 40

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………. 40

3-6- ابزار جمع آوری داده ها………………………….. 41

3-7- نحوه نمره گذاری سوالات……………………………. 42

3-8- روش جمع آوری داده ها………………………….. 42

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………….. 43

3-10- خلاصه…………………………… 43

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1- مقدمه…………………………… 45

4-2 توصیف متغیرها………………………….. 46

4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی……………………………. 46

4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی……………. 47

4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی……………………………. 48

4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی……………………………. 49

4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات……………………………. 50

4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی……………………………. 51

4-2-7 توصیف متغیر همدلی……………………………. 52

4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن……………………………. 53

4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………… 54

4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن…………………………… 55

4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات…………………. 56

4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات…….. 57

4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات……………… 58

4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات……………. 59

4-4- خلاصه…………………………… 60

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………… 62

5-2- یافته های تحقیق…………………………… 63

5-3- فرضیات تحقیق…………………………… 64

5-4- بحث و بررسی……………………………. 65

5-5- پیشنهادات……………………………. 66

5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان………………………….66

5-6- محدودیت های تحقیق…………………………… 67

5-7- خلاصه…………………………… 67

منابع و مآخذ…………………………… 68

فهرست منابع فارسی……………………………. 68

فهرست منابع انگلیسی……………………………. 70

پیوست……………………………. 71

پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی………………….. 71

پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات……………………. 72

پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات…………………… 73

پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی………………….. 74

پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات…………………… 76

پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها………………… 78

چکیده انگلیسی……………………………. 80

چکیده:

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان “بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس”، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با بهره گرفتن از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و … جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.

گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).

2-1- عنوان تحقیق

بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.

3-1- بیان مسأله

محققان اولیه نظیر ثوراندایک 3 پیشنهاد ارائه كردند كه توانایی اجتماعی عنصر مهمی از هوش می باشد، هوش اجتماعی از نظر ثورندایک توانایی درك دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است، كسلر در گزارش خود درباره هوش می نویسد: كوشیده ام نشان دهم كه علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد كه می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص كند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر اینكه آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در اختیار داشته باشیم. گاردنر[1] و همكاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح كرده است: هوش زبانی یا كلامی، هوش موسیقی ایی، هوش منطق ریاضی، هوش فضایی، هوش بدنی – جنبشی، هوش بین فردی و هوش درون فردی و هوش طبیعت گرایانه. گاردنر معتقد است كه انسان ها برای هر مساله خاصی، هوش مربوط به آن مساله را بكار می برند. بنابراین سازمان های آموزشی باید از منابع انسانی و مادی بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداری مدیر از انواع هوش به ویژه هوش اجتماعی كه از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می آید، در افزایش كارایی و اثربخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).

در مطالعات آغازین مربوط به هوش و ابداع و توسعه ی آزمون های هوش بهر، روان شناسان بر مهارت های شناختی نظیر حل مساله، الگوی شناختی و حافظه متمرکز نبودند. همچنان که ابزارهای سنجش هوش پیشرفت می کردند این موضوع مشخص شد که آزمون های هوش بهر فقط زیر مجموعه محدودی از توانایی های لازم برای ایجاد یک زندگی کاملا موفق را می سنجد. در سال 1980 روان شناسانی نظیر هاوارد گاردنر به طور جدی شروع به نوشتن در مورد هوش چند گانه نمودند. گاردنر ادعا کرد به همان اندازه که توانایی شناختی اندازه گیری شده در آزمون های استاندارد بهره هوشی در موفقیت فراگیر زندگی مهم هستند، هوش های درون فردی (ارتباطی) نیز از اهمیت بر خوردارند (وال 1391، 31).

شخصیت یک فرد در زندگی، زاییده استعدادهای عاطفی نهفته است نه ضریب هوشی. آنچه كه مسلما در مورد رهبران بزرگ وموفق سازمانها می دانیم این است كه لزوماً آنها باهوش ترین فرد سازمان از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلكه آنها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی كه در نظر دارند سوق می دهند . باید گفت رمز نفوذ آنها بر افراد همین نكته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط های جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد كه عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشكلات بسیاری مواجه می شوند. یكی از مهمترین خصیصه هایی كه می تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات كمك كند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثردر رضایت افراد به شمار می رود. قدر مسلم این است كه موفقیت سازمانها و مدیران همواره مرهون یک سری عوامل كلیدی است و شناسایی و تقویت چنین عواملی كامیابی هر چه بیشتر سازمانها را به دنبال خواهد داشت. مدیران در هر سازمان به منظور هماهنگی و افزایش كارایی كاركنان سازمان و دستیابی به اهداف در رأس سازمان قرار دارند. واضح است كه چگونگی اداره سازمانها و عملكرد مدیران، ركود یا پیشرفت اجتماعی را به دنبال خواهد داشت (رضایی و خلیل زاده 1388، 70).

پژوهش ها نشان داده اند که هوش هیجانی بیش از هوشبهر عامل موفقیت فرد در زندگی است، افرادی که دارای کفایت هیجانی بالا هستند، مهارت های اجتماعی بهتر، روابط دراز مدت پایاتر و توانایی بیشتری برای حل تعارضات دارند. گرچه انسان ها به دلایل سرشتی و ژنتیکی در تنظیم و ابراز هیجانات متفاوت هستند، یادگیری از طریق آموزش می تواند موجب افزایش توانایی ها و مهارت افراد در هر سطحی که هستند شود (سلطانی فر 1386، 38).

مشاهدات کارشناسان بهداشت حرفه ای نشان می دهد که شرایط کار نه تنها بیماری های شغلی خاصی ایجاد می کند بلکه خود از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر سلامت کارکنان است. بر همین اساس نیز مفهوم پیوند کار و سلامت به تدریج شکل گرفته است. در حالی که بیماری شغلی به عنوان بیماری ناشی از برخی عوامل مشخص در محیط کار به شمار می آید. اختلال سلامت ناشی از کار ممکن است علل متعددی داشته باشد که محیط کار با درجاتی از شدت و ضعف یکی از آنها محسوب می شود (زند و دیگران 1387، 67).

هوش عاطفی یا هوش اجتماعی واژه ای است عمومی كه عملكرد مؤثر را تداعی می كند. هوش عاطفی را    می توان توانایی درك و مهار هیجانات و احساسات خود در جهت كمك به فعالیت های فكری، تصمیم گیری و ارتباطی دانست. براساس یافته های گولمن (1988) افرادی كه از هوش هیجانی بالا برخوردارند می دانند كه چگونه هیجانات و احساسات خود و دیگران را كنترل وهدایت نمایند. هوش عاطفی مجموعه ای از مهارت ها و استعدادهای فردی است كه به توانایی درك و فهم چگونگی بروز یا كنترل هیجانات و احساسات دلالت دارد، فردی كه از هوش هیجانی بالا برخوردار است در زمینه های شناسایی، درك و كنترل احساسات نیز از استعداد و مهارت لازم بهره مند می باشد (نورایی و ساعی 1389، 33).

اعضاء تیم پزشکی موظف به حفظ کارایی و اثربخشی فعالیت های خود در مراقبت از بیمار می باشد. اینان باید قادر به تولید فعالیت های مفید و توام با نتایج قابل اعتماد باشند. بیمارستان که برای این منظور از وجود هیئت پزشکی استفاده می کند روش های روشنی برای جمع آوری آثار فعالیت فرد فرد اعضای تیم پزشکی اتخاذ   می کند. مدیریت بیمارستان موظف است تا تعداد فعالیت های پزشکان را در زمینه ی تعداد مشاوره ها، ویزیت ها، اقدامات تشخیصی، فعالیت های بالینی، اعمال جراحی و حضور در کنفرانس ها و ارائه مقاله های پژوهشی و آموزشی را بر اساس شاخص های معین بررسی و نتایج آن را به هیئت مدیره منعکس سازد. تجربه نشان داده است که انعکاس صحیح این اطلاعات به هیئت پزشکی و شورای اجرایی پزشکی و سایر نهادها و مقامات مسئول در افزایش کارایی و اثربخشی هیئت پزشکی تاثیر مثبت و قاطعی به جا می گذارد. ایمنی بیمار یکی از مسائل اصلی در اطمینان از کیفیت خدمات پرستاری به شمار می رود. در بسیاری از کشورها این برنامه از حوالی سال 1995 با جدیت و به صورت پیگیر به اجرا در آمده است. در بین موضوع های مربوط به ایمنی، حفظ اسرار بیمار، توجه به حقوق بیماران در بخش های روانی از نظر عدم اعمال خشونت و حمایت از آنان، ایمنی در بیهوشی، ایمنی در تزریق و انتقال خون، مبارزه علیه عفونت ها و توزیع دارو را می توان نام برد. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که درجه بندی و اعتبار بخشی بیمارستان ها، اغلب در کشورها تحت تاثیر مراقبت های پرستاری و کیفیت آن است. بهره وری و کیفیت از قدیم به عنوان مسائلی برای مدیران عملیاتی در نظر گرفته می شود. بنابراین شرکت ها بر اصلاحاتی که لزوماَ مورد نظر مشتریان نبود تکیه می کردند؛ ولی ادامه تلاش ها جهت شناخت بهبود کیفیت به توجه به مشتری و شناسایی کیفیت متعارف مشتری منجر می شود. در مقایسه با کار در بخش تولیدی، تحقیق در کیفیت خدمات همیشه به طور قوی توسط مشتری هدایت گردیده است. البته این مطلب تا اندازه ای نشان می دهد مشتریان در سیستم تحویل خدمات مشارکت بیشتری دارند. میزان کیفیت خدمات نشان می دهد که یک خدمت تا چه حد انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است. اگر مشتریان ببینند خدمات از آنچه مورد نظرشان بوده بهتر است خوشحال خواهند شد و اگر پایین تر از انتظارات آنها باشد عصبانی می شوند. مشتریان در مورد کیفیت بر اساس سطح رضایت خود از خدمات دریافتی قضاوت می کنند ( لاولاک و رایت[2] 1389، 55).

هوش اجتماعی علاوه بر ایجاد مهارت های اجتماعی به کاهش میزان خطای افراد در محیط کار به ویژه بیمارستان ها کمک شایانی می کند که خود باعث ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمارستان های  می گردد. از این رو سوال تحقیق حاضر عبارت است از:

آیا بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس رابطه وجود دارد؟

[1] Gardner

[2] Lovelock & Wright

«برخوردار از دانش پیشرفته، توانا در تولید علم و فناوری، متکی بر سهم برتر منابع انسانی و سرمایه اجتماعی در تولید ملی» و دست یافتن به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه آسیای جنوب غربی با تأکید بر جنبش نرم­افزاری و تولید علم، رشد پرشتاب و مستمر اقتصادی، ارتقای نسبی سطح درآمد سرانه و رسیدن به اشتغال کامل در این میان، متناسب نبودن عملکرد سازمان­ها، صنایع و تعاونی­های کشور، دشواری بزرگی بر سر راه پیشرفت آن­ها بوده است. نیاز سازمان­ها و صنایع به ویژه تعاونی­ها به درک مفاهیم، اصول و نظام­های مدیریت منابع انسانی از ارکان بنیادین عرصه بهبود و تعالی عملکرد سازمان محسوب می­شوند، ضرورت توجه به مقوله مدیریت منابع انسانی را در این سازمان­ها نشان می­دهد (حاج كریمی و رحیمی، 1378: 16).

مدیریت منابع انسانی روشی برنامه ­ریزی شده و منسجم برای مدیریت سرمایه­های یک سازمان است، که شامل افراد مشغول به کاری می­ شود که، به­ طور جداگانه و همچنین به صورت گروهی برای رسیدن به اهداف تلاش می­ کنند. به عبارت دیگر مدیریت منابع انسانی یعنی، استخدام افراد، استفاده از آنها، سرویس­دهی به آن­ها طبق نیازهای کار و سازمان و پرداخت حقوق آن­­ها است (vikipida, 2009، به نقل از گرجی و صیامی، 1391).

توجه به نیروی انسانی به عنوان زیربنای تولید و ارائه خدمات در سازمان­ها یکی از راه­کارهای اساسی در افزایش کارآیی و بهره­وری سازمان به شمار می­رود (Bertschek et al., 2009: 9). منابع انسانی در تمامی حوزه ها نظیر گزینش، استخدام، نگهداری نیروی انسانی و در کل مدیریت منابع انسانی یکی از مواردی است که دوراندیشی، نوآوری سازمانی و تحول­آفرینی را تحت تاثیر قرار می­دهد. اندیشه­ های تازه و دگرگونی­های ریشه­ای که در قلمرو مدیریت منابع انسانی پدید آمده است، بی­آن­که با ایستادگی یا مقاومتی روبرو گردد، به آرامی و آسانی پذیرفته شده و راه را برای بهره­ گیری بالاتر از توان تخصصی کارکنان هموار کرده ­اند. بسیاری از تحولات سال­های کنونی که در قالب نا­متمرکز کردن نظام مدیریت و رهبری، کاهش لایه ­های سازمانی، مشارکت کارکنان در فرایند تصمیم ­گیری و اموری از این دست پدید آمده­اند، جملگی بدان دلیل است که نگرش سازمان­ها نسبت به نیروی کار دگرگون شده و کارکنان سازمان­ها از تعریف کهنه و نارسای دوره پس از انقلاب صنعتی رها شده و با تعریف تازه منابع پر­ارزش شناخته می­شوند (Friedman, 2008: 103).

مدیریت منابع انسانی کارساز و اثربخش بر این شناخت استوار است که نیروی کار سازمان برای دستیابی به هدف­های سازمان اهمیت حیاتی و بنیادی دارد. مدیریت منابع انسانی برای اطمینان یافتن از این که منابع انسانی در راه بهره­مندی افراد، سازمان و جامعه به گونه­ ای اثربخش و عادلانه بکار گرفته می­ شود پنج وظیفه و فعالیت اصلی بر عهده دارد از جمله: برنامه ­ریزی و پیش ­بینی منابع انسانی، جذب و تأمین نیروی انسانی، آموزش و بهسازی، ارزیابی رفتار، جبران خدمات کارکنان و نگهداری نیروی کار (جزنی، 1378؛ طوسی و صائبی، 1380؛ سیدجوادین، 1381؛ Wright et al., 2000: 703). جامعه مدیریت منابع انسانی شش کارکرد اصلی را برای مدیریت منابع انسانی تعریف کرده است: (Byars, L.I & Rue, 2008: 61).

1)برنامه‌ریزی، انتخاب و به‌کارگماری منابع انسانی

2)بهسازی منابع انسانی                       3)حقوق و مزایا

4)ایمنی و بهداشت                               5)روابط کارمند و نیروی کار                                             

6)پژوهش منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی بخشی از قلمرو گسترده علم و هنر مدیریت است که امر برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل عملیات جذب، آموزش و بهسازی، نگهداری و کاربرد منابع انسانی سازمان را بر عهده دارد. به طوری­که با تأمین نیازهای کارکنان موجبات جلب رضایت شغلی و تعهد سازمانی آنها فراهم شود و در نتیجه اهداف سازمان تحقق یابد و نهایتاً توقع یا انتظارات جامعه از سازمان برآورده گردد (بزازجزایری، 1387).

روند رشد سیاست­ها و وظایف مدیریت منابع انسانی در جهان از استخدام و پرداخت مزد آغاز شد تا به امروز که به تأمین و نگهداری نیروی کار کیفی و حرفه­گرایی این مدیریت تبدیل شده است؛ بدین معنی که اکنون این واحد سازمانی جایگاه در خور توجهی همتراز با سایر واحدها در تصمیم ­گیری سازمان یافته است و بی­گمان در آتیه نیز دستخوش تحولات بیشتر خواهد شد، زیرا چالش­ها همیشه وجود دارند (Decenzo & Robbins, 1996: 54). به عبارتی، به دلیل تغییر و تحولات و پیچیده­تر شدن محیط نقش مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها گسترش یافته است. از مهم­ترین نقش­های این حوزه تشخیص استعدادهای بالقوه نیروی شاغل در سازمان­ها و فراهم آوردن امکانات برای شکوفایی آنها است. در صورت عدم توجه کافی به مدیریت منابع انسانی احتمال وقوع برخی از اشتباهات مانند استخدام افراد نامناسب برای مشاغل، افزایش شکایات از سازمان به خاطر اعمال تبعیض، صرف زمان زیاد بر روی مصاحبه­های بی­حاصل، آموزش نامناسب پرسنل و … بسیار بالا می­رود. این اشتباهات اهمیت مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها را نشان می­ دهند (Dessler, 2005: 31).

سازمان های تعاونی دارای هویت، شخصیت، ویژگیها و سازوکارهای مدیریتی متفاوتی هستند. این تفاوتها حاصل از فرهنگ، نوع جذابیت کار در سازمان تعاونی، دارا بودن همزمان عضویت، مالکیت و شغل توام با تعهد است. سازمان های تعاونی در برگیرنده و نتیجه شبکه های انسانی شهروندان هستند که هویت مجدد به اجتماع، سازمان و شهروند می­ دهند (Davis et al., 2000: 56). فرهنگ سازمانی تعاونی که منبعث از فرهنگ اجتماع به هم مرتبط است حساسیت­های مدیریتی و ملحوظات خاصی را برای مدیران آنها ایجاد می­ کند. آنها باید به جوانب متمایزکننده سازمان تعاونی در حیطه های مختلف مدیریت توجه کنند. علاقه و مشارکت فراگیر زنان، قشرهای خویشاوندی، بازنشستگان و جوانان به روحیه تعاون و سازمان های تعاونی قوت می بخشد و برای رفع نیازهای جامعه از طریق سازمان تعاونی رویکردهای مختلف مدیریت در تعاونیها ارائه شده است (Flipp, 2004: 118).

اگر چه مطالعه پیرامون مدیریت منابع انسانی بر اساس برخی متغیرهای سازمانی، ساختاری، مالی، زیر ساختی و بنیادی قابل توجه می­باشد، لیکن پژوهش در رابطه با مدیریت منابع انسانی در سازمان های تعاونی داخل کشور کم رنگ بوده و دارای خلاء نظری و تجربی می­باشد. از طرفی اهمیت مفهوم عملکرد و نیز مباحث گسترده­تری چون بهره­وری سازمان، اگر چه به­ طور وسیعی شناخته شده است؛ اما مباحث مربوط به عملکرد، یکی از پیچیده­ترین مسایلی است که پیش­روی محققان این امر قرار دارد (Liao & Wu, 2009: 61). پاسخ­گویی سازمان­ها به فرایندها از طریق گزارش

 ارزیابی عملکرد مشخص می­ شود. تحقیقات بسیار زیادی در سال­های اخیر در مورد ماهیت و روش­شناسی اندازه ­گیری عملکرد در سازمان­ها انجام گردیده است. نتایج این تحقیقات از این جهت ارزشمند است که می­توان وضعیت فعلی سازمان­ها را درک نمود و هم­چنین چالش­های آینده اندازه ­گیری عملکرد را از آن طریق مورد بررسی قرار داد (مهرگان و شاهبندازاده، 1384).

مفهوم مالکیت در سازمان های تعاونی، اصل فداکاری (دیگرخواهی) در سازمان های تعاونی، استراتژی سازمان های تعاونی، فرهنگ سازمانی، قوانین تاسیس، تداوم کار و انحلال شرکتهای تعاونی و مدیریت عملکرد سازمان های تعاونی بنا به موارد فوق و سیستم ارزشیابی متفاوت مسائلی هستند که پژوهش در حوزه مدیریت منابع انسانی و نقش آن در عملکرد سازمان را با رویکردی متفاوت از سایر سازمان­ها ضروری ساخته است. لذا مسئله پژوهش اینگونه مطرح می‌شود که آیا اقدامات مدیریت منابع انسانی در ارتقای عملکرد سازمان های تعاونی اثربخش است؟

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

در عصر جهانی­شدن و پیشرفت سریع فن­آوری، سرمایه انسانی به عنوان مهم­ترین سرمایه­ سازمان­ها قلمداد شده است. سرمایه انسانی مجموعه ­ای از مهارت ­ها، دانش و ویژگی­های عمومی افراد در سازمان است و می ­تواند نشان دهنده­ ظرفیت انجام کار امروز و پتانسیل کار فردا باشد (Hiit et al., 2006: 125). به منظور استفاده و مدیریت بهینه­ سرمایه انسانی در سازمان­ها، از نخستین ربع سده بیستم، حوزه اداره امور کارکنان به عنوان مدیریت منابع انسانی متحول گردید (بامبرگر و مشولم، 1384).

از آنجا که قابلیت­های مختلف کارکنان در ایجاد مزایای استراتژیک و رقابت­جویی سازمان­ها اهمیت متفاوتی دارد، شیوه ­های جذب، به­ کارگیری، انگیزش، آموزش، نظارت و رهبری آنان نیز باید متفاوت باشد. با اتخاذ راهبردهای ارتقای مدیریت منابع انسانی متناسب با گروه­ها و سازمان­، سازمان می ­تواند منابع انسانی را به منزله منبع استراتژیک برای کسب مزیت رقابتی مورد ملاحظه قرار دهند، رویکردی منسجم و منطقی نسبت به سیاست­ها و شیوه ­های منابع انسانی (به منزله انسجام درونی) داشته باشند، سیاست­ها و شیوه ­های منابع انسانی را با استراتژی سازمان (به منزله انسجام بیرونی) منطبق سازند، در اعمال مدیریت خود به جای منفعل بودن در برابر سایر واحدها به صورت فعال ظاهر شوند، و باعث توجه بیشتر تصمیم­ گیران سطوح عالی سازمانی به اهمیت مسائل منابع انسانی در سیاست­گذاری­ها شوند (سید جوادین و حسین­زاده، 1387). فعالیت­های مدیریت منابع انسانی می ­تواند جهت انگیزش منابع انسانی، در راستای توسعه و استفاده­ی بهینه از پتانسیل بشری، مورد استفاده قرار گیرد. آرتور از طریق تجزیه و تحلیل چندگانه نشان داد که فعالیت­های مدیریت منابع انسانی به طور قابل ملاحظه­ای بر روی عملکرد کارکنان تاثیر دارد (Arthur, 1992: 144). تپسترا به این نتیجه رسید که سازمان­های بزرگ آمریکایی که از راهبردهای مدیریت منابع انسانی خاصی استفاده می­ کنند، به طور قابل ملاحظه­ای سود سالانه و بهره­وری بالاتری را در مقایسه با سازمان­هایی که از این راهبردها استفاده نمی­ کنند، به دست می­آورند (Terpstra, 1994: 11). نویسندگانی نظیر ففر، مدیریت منابع انسانی را به عنوان ابزاری برای رسیدن به مزیت رقابتی تشریح کرده ­اند. پففر به این نتیجه رسید که سازمان­هایی که از سیاست­های مدیریت منابع انسانی زیر تبعیت می­ کنند بیشتر از سازمان­های دیگر، از طریق کارکنان خود به مزیت رقابتی دست پیدا کرده ­اند: 1. امنیت شغلی، 2. تسهیم اطلاعات، 3. مشارکت و توانمند­سازی، 4. پرداخت انگیزننده­ها (Pfeffer, 1994: 81). سازمان­ها می­توانند از وظایف مدیریت منابع انسانی از قبیل کارمندیابی، آموزش و توسعه، مشارکت، ارزیابی عملکرد و پاداش به منظور بهبود عملکرد موثر استفاده کنند (Lauria & Duchessi, 2007: 240). وظایف استراتژیک منابع انسانی نقش حیاتی در تاثیرگذاری بر عملکرد سازمان ایفا می­ کنند (Chen & Huang, 2009: 109). زمانی که سازمان­ها فعالیت­های نوآورانه را بهبود می­بخشند با عدم قطعیت بیشتر و تنوع در فرایندهای کاری روبرو می­شوند، در این شرایط این سازمان­ها به کارمندان خلاق و انعطاف­پذیر، ریسک­پذیر و با تحمل عدم قطعیت و ابهام بالا نیاز دارند (Madsen & Ulhøi, 2005: 49). از این­رو، سازمان­ها باید تاکید بیشتری بر وظیفه کارمندیابی داشته باشند. هم­چنین توجه به دوره­ های آموزشی، قرار گرفتن کارمندان در معرض انواع دانش و ایده­های ابتکاری را تسهیل می­نماید (Chang, 2005: 527). سازمان­ها برای کارمندان، از برنامه ­های گسترده و مختلف آموزشی به منظور توسعه دانش و بهبود مهارت­ های جدید در انجام کار بهره می­برند (Mumford, 2000: 34). علاوه بر این، توجه به بازار به میزان بالای مشارکت کارکنان نیاز دارد (Hurley & Hult, 1998: 45). سازمان­ها مشارکت کارکنان را با حل مشکات و حضور در تصمیم ­گیری و تشویق کارکنان به منظور خلق ایده­های جدید بازار را تحت تاثیر قرار می­ دهند (Glynn 1996: 109). ارزیابی عملکرد می ­تواند انگیزه کارکنان را برای مشارکت در فعالیت­های نوآورانه و دست­یابی به نتایج مطلوب نوآوری افزایش بخشد (Jiménez-Jiménez & Sanz-Valle, 2005: 67). هر دو پاداش­های بیرونی و درونی در بهبود انگیزه کارکنان به منظور انجام کار موثر هستند، هم­چنین این پاداش­ها، انگیزه کارکنان را برای خلق ایده­های جدید در کسب بازار و تولید موفقیت­آمیز محصولات جدید فراهم می­آورند (Mumford, 2000: 34). این مباحث نشان می­ دهند سازمان­ها می­توانند از وظایف استراتژیک منابع انسانی به منظور تاثیرگذاری بر رفتارها و تمایلات کارکنان به تبع ان عملکرد سازمان استفاده نمایند.

در مدیریت منابع انسانی سازمان های تعاونی شیوه های موجود بیانگر تفاوتهای سازمان های تعاونی نمی باشد. ضعف شیوه ­ها در ضعف فرایندها، فرمها و فرمتهای جذب، بکارگیری، بهسازی و نگهداری مشاهده می شود. با توجه به پیچیدگیهای محیط کنونی نمی توان به سادگی سایر روشها را به کار برد. از سوی دیگر بررسی نظام مدیریت منابع انسانی در تعاونی تولید از آن جهت اهمیت دارد که فرهنگ خاص و ویژگیهای حاکم بر سازمان های تعاونی بر سازوکار مدیریت منابع انسانی آن متفاوت است. فرصت شغلی همراه با عضویت در تعاونیها، مشارکت بیشتر، اطلاعات برابر،پیوندهای بیشتر منابع انسانی، آزادی عضویت و فعالیت از جمله این تف

فصل اول کلیات تحقیق………………………… 2

مقدمه……………………….. 3

1-1 بیان مسأله……………………….. 4

1-2 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق………………………… 6

1-3 اهداف تحقیق………………………… 7

1-4 فرضیه ها………………………. 7

1-5 روش پژوهش…………………………. 7

1-6 تعریف اصطلاحات و متغیرها………………………. 8

فصل دوم ادبیات موضوع………………………… 10

مقدمه……………………….. 11

بخش اول : برنامه ریزی منابع سازمان………………………… 11

2-1 تعریف سیستمهای ERP………………………..

2-2 سیر تکاملی برنامه ریزی منابع سازمان………………………… 13

2-2-1 برنامه ریزی مواد……………………….. 15

2-2-2 برنامه ریزی منابع ساخت………………………. 15

2-3 سیستم­های تشکیل دهنده برنامه ­ریزی منابع سازمان………………………… 17

2-4 چرخه عمر سیستمهای برنامه ­ریزی منابع سازمان………………………… 18

2-5 ساختار و اجزای سیستم های برنامه ­ریزی منابع سازمان………………………… 19

2-5-1 اطلاعات پایه سازمان………………………… 19

2-5-2 برنامه­ ریزی تولید………………………… 20

2-5-3 بازاریابی………………………… 20

2-5-4 توزیع و فروش…………………………. 20

2-5-5 مدیریت کیفیت جامع………………………… 21

2-5-6 مدیریت مواد……………………….. 21

2-5-7 کنترل………………………… 21

2-5-8 منابع انسانی………………………… 21

2-5-9 مدیریت پروژه……………………….. 22

2-5-10 امور مالی………………………… 22

2-5-11 نگهداری و تعمیرات کارخانه……………………….. 22

2-6 عوامل كلیدی موفقیت در سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان………………. 23

2-7 مزایا و معایب سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان………………………… 28

2-7-1 مزایا………………………. 28

2-7-2 معایب…………………………. 29

2-8 گزینه­ های پیاده سازی سیستم های برنامه ­ریزی منابع سازمان…………… 30

2-9 معیارهای ارزیابی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان……………………. 33

بخش دوم: مدیریت زنجیره تأمین………………………… 34

2-10 مقدمه ای بر مدیریت زنجیره تأمین………………………… 34

2-11 پیشینه و سیر تحول مدیریت زنجیره­ تأمین………………………… 35

2-12 تعریف مدیریت زنجیره­ تأمین………………………… 38

2-13 یکپارچگی زنجیره­ تأمین………………………… 40

2-14 اهمیت یکپارچه سازی زنجیره ­تأمین………………………… 41

2-15 عملکرد زنجیره­ تأمین………………………… 42

2-16 افزایش کارایی و اثربخشی زنجیره ­تأمین………………………… 43

2-17 عملکرد های مدیریت در مقابله با چالش های زنجیره­ تأمین…………… 47

2-18 ارزیابی عملکرد زنجیره ­تامین………………………… 49

بخش سوم ارتباط و تأثیر برنامه ­ریزی منابع سازمان بر عملکرد زنجیره ­تأمین……………. 54

2-19 کشف استدلالهایی برای برنامه­ ریزی منابع سازمان و یکپارچگی مدیریت زنجیره تامین…….. 54

2-20 یکپارچگی برنامه ­ریزی منابع سازمان ومدیریت زنجیره تامین………………………… 57

فصل سوم روش تحقیق………………………… 59

مقدمه……………………….. 60

3-1 روش تحقیق………………………… 60

3-2 جامعه آماری و دلایل انتخاب آن………………………… 62

3-3 روش نمونه ­گیری و تعیین حجم نمونه……………………….. 63

3-3-1 حجم نمونه……………………….. 63

3-3-2 روش نمونه گیری………………………… 64

3-4 ابزار و روش های گردآوری داده ­های تحقیق………………………… 65

3-4-1 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق……………………….. 66

3-4-2 سنجش روایی پرسشنامه……………………….. 67

3-4-3 سنجش پایایی پرسشنامه ( ابزار تحقیق )……………………….. 67

3-5 متغیرهای تحقیق………………………… 69

 

 

فصل چهارم تحلیل داده ­ها………………………. 72

مقدمه……………………….. 73

4- 1 بخش اول آمار توصیفی………………………… 73

4-2 بخش دوم آمار استنباطی………………………… 75

2-4-1 بررسی جایگاه ماژول­ها در سازمان………………………… 75

2-4-2 بررسی تاثیر ماژول­های برنامه­ ریزی منابع سازمان بر عملکرد زنجیره تامین…….. 78

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات………………………… 82

مقدمه……………………….. 83

5-1 تحلیل یافته های تحقیق………………………… 83

5-2 پیشنهادهای کاربردی مدیریتی از فرضیه های تحقیق………………………… 85

5-3 محدودیت های تحقیق………………………… 85

5-4 پیشنهاد به محققان برای تحقیقات آینده……………………….. 86

منابع………………………… 87

Abstract ……………………….

چکیده:

امروزه سازمان­های تجاری با محیطی پیچیده­تر و رقابتی­تر از گذشته روبرو هستند. موفقیت تجاری یک سازمان تنها به تجزیه و تحلیل وضعیت درونی آن سازمان محدود نشده و تا اندازه ای زنجیره­تأمین و توزیع آن را نیز شامل می شود. مدیریت یکپارچه زنجیره­تامین یک فرایند پیچیده است، زیرا سازمان­ها و شرکای سازمانی بسیاری با منافع متفاوت در عملیات زنجیره­تأمین درگیر می­باشند. در زنجیره­تامین، مدیران و رؤسای هر سازمان به منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و افزایش حداکثری سودآوری، نیازمند همکاری متقابل با شرکای تجاریشان هستند.برنامه ریزی منابع سازمان همواره یک مولفه جدایی­ناپذیر از مدیریت زنجیره­تامین فرض شده است. هدف این تحقیق شناسایی و آماده سازی مدیران برای داشتن بینشی صحیح از تاثیر 5 ماژول برنامه ­ریزی منابع سازمان (یکپارچگی، برنامه ریزی تولید، کنترل، مدیریت مواد و مدیریت جریان کار) بر عملکرد زنجیره­تامین می­باشد تا با توجه به نتایج آن به بهبود آن همت گمارند. روش تحقیق حاضر بر پایه هدف و ماهیت توصیفی- پیمایشی استوار بوده و ابزار اصلی آن پرسشنامه است. این پرسشنامه به صورت تصادفی میان کاربران بخش برنامه ریزی منابع سازمان در بین 5 شرکت تامین کننده ایران­خودرو توزیع گردیده است. در تجزیه و تحلیل پرسشنامه از مباحث استنباطی و توصیف آماری مورد استفاده قرار گرفته است. آماره­های توصیفی شامل جداول فراوانی بوده، در سطح استنباطی از معادله رگرسیون برای بررسی تأثیر آن و از روش آزمون میانگین تک متغیره برای تعیین جایگاه این ماژول­ها در سازمان استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می­دهد که ماژول­های یکپارچگی، برنامه ریزی تولید، مدیریت مواد، کنترل و مدیریت جریان کار تاثیری بر عملکرد زنجیره­تامین نداشته و به تبع آن سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بر عملکرد زنجیره تامین تاثیر نخواهد بود.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

دنیای رقابتی امروز، تولیدکنندگان محصول و ارائه کنندگان خدمات به سمتی سوق داده تا محصولات و خدمات خود را با کیفیتی بالاتر، مطابق با نیازهای خاص مشتریان و در زمانی کوتاه­تر ارائه دهند. شرکت­ها برای حفظ توان رقابتی خود در این محیط تجاری، به دنبال راه کارهای جدیدی هستند، روشی که بتوان به وسیله آن از ظرفیت­ها و منابع موجود بیشترین استفاده را نموده و موجودی در گردش شرکت را کاهش دهد. در حقیقت هر شرکت، مجموعه ­ای پیچیده از گردش فعالیت­ها و فرایند­های مختلف اطلاعاتی است که این موضوع تحقق اهداف فوق را دشوار می­سازد. در نتیجه مدیریت درست فعالیت ها و اطلاعات یک سازمان، تنها راه­حلی است که می ­تواند در دستیابی به اهداف رقابتی یاری­رسان باشد. در بیشتر سازمان­ها، به خصوص کارخانه­ها و شرکت­های تولیدی، ریشه اصلی مشکلات موجود، فقدان همکاری و هماهنگی در استفاده از منابع در دسترس کارخانه (افراد، اطلاعات، مواد، ابزار) و نیز ضعف مدیریت فرایندهای کاری است. یک مدیریت ضعیف با کاهش سطح کیفیت، سرعت فرایند پاسخگویی به مشتری را کاهش داده و در نهایت به افزایش هزینه­ها می­انجامد. در این صورت، سازمان محکوم به ترک عرصه رقابت خواهد بود.

پیشرفت­های اخیر که در فناوری، نرم­افزار­های فناوری اطلاعات[1] و اطلاعات کامپیوتری مشاهده گردیده، مدیران را قادر ساخته است تا از طریق سیستم­های اطلاعاتی مختلف، در کوتاهترین زمان و با سهولت به داده ­های مختلف سازمان دسترسی داشته باشند. این داده ­ها عموماً در سه سطح استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی وجود دارند.

در این میان دو سیستم اصلی شامل مدیریت زنجیره­تأمین و مدیریت برنامه ریزی منابع سازمان از اهمیت خاصی برخوردار هستند و در قلب جریان اطلاعات شرکت قرار دارند. زنجیره تأمین مجموعه ­ای از تسهیلات و کانال­های توزیعی است که از مواد خام استفاده کرده، آن ها را به محصول نیمه ساخته و یا محصول نهایی تبدیل می­ کند و محصول نهایی را به دست مشتری می­رساند. این زنجیره،سازمان تولید کننده، تأمین­کنندگان آن، کانال­های توزیع و فروشندگان محصول را در بر می­گیرد.

بر اساس تعریف ارائه شده توسط جامعه بین المللی، آن دسته از اطلاعات توسط سیستم­های اجرایی ارائه می­ شود که امکان بهینه­سازی فعالیت­های تولید را از صدور سفارش تا تولید کالاهای نهایی فراهم کند. این سیستم­ها با بهره گرفتن از داده ­های جاری و دقیق، فعالیت­های کارخانه را هدایت کرده و به محض وقوع مشکلات، اقدامات لازم به منظور رفع آن­ها را انجام می دهد. بنابراین با پاسخگویی سریع به شرایط متغیر و متمرکز، کاهش فعالیت­های فاقد ارزش افزوده، عملیات و فرایند­های کارخانه به شکل موازی هدایت می­ شود.

از این رو سیستم برنامه ­ریزی تولید، یک سیستم حیاتی در پائین­ترین سطح کارخانه است که اطلاعات لازم را برای به اجرا درآمدن تولید فراهم می­ کند. سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان، یک سیستم واسط بین زنجیره­تأمین و خط تولید کارخانه است که کلیه فعالیت­های برنامه ­ریزی داخل سازمان تولید کننده را در بر می­گیرد.

این تحقیق بر آن است تأثیر پیاده سازی برنامه ­ریزی منابع سازمان را بر عملکرد مدیریت زنجیره­تأمین مورد ارزیابی قرار دهد.

1-1- بیان مسأله

بسیاری از مطالعات، اهمیت سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان را در اثربخشی عملکرد شرکت­ها نشان می­دهد و به این دلیل است که سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان یکی از مهمترین پیش نیازها برای رقابت در عرصه تجارت جهانی و به دست آوردن سود رقابتی در این نوع اقتصاد شده است.

اجرای سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان منجر به اعمال تغییرات مهم در سازمان است که یکی از نتایج آن هدایت و سازمان­دهی زنجیره­تأمین آن سازمان می باشد، بنابراین تمامی افرادی که در زنجیره تأمین، به نحوی درگیر هستند، نیاز به درک و فهم این تغییرات دارند. اگر این تغییرات به درستی درک نشود، بر روی عملکرد کسب­ وکار -که شامل مدیریت­ زنجیره­تامین نیز می شود- تأثیراتی می­گذارد که این موضوع بر عملکرد کلی سازمان تأثیرگذار بوده و سرانجام منجر به شکست سیستم می شود.

از آنجایی که با گسترش و افزایش میزان پیچیدگی اهداف، فرایند­ها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان هایی می­توانند به بقاء خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته­ های مشتریان و ذینفعان، به نحو مطلوبی پاسخگو بوده و سودآوری و ثروت آفرینی سازمان را- به عنوان شاخص ­های کلیدی و برتر سازمانی- مورد توجه قرار دهند. تحقق این امر در صورتی امکان پذیر است که سازمان ها از سیستم­های اطلاعاتی که در دنیای امروزی مورد استفاده قرار می­گیرند همچون برنامه ­ریزی منابع سازمان استفاده کرده و تأثیر آن را بر عملکرد کل سازمان علی الخصوص تأمین­کنندگان خود مشاهده نمایند.

با توجه به مباحث فوق ضروریست مدیران یک سازمان، تأثیر واقعی سیستم بر عملکرد سازمان و زنجیره­تأمین درک نمایند تا بتوانند احتمال شکست برنامه ­ریزی منابع سازمان را کاهش دهند.

استفاده از سیستم های اطلاعاتی که بتوانند همه فعالیت­ها و وظایف موجود در یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده­کنندگان آن قرار دهند، از ابزارهای حیاتی در سازمان­های امروزی به شمار می­رود. برنامه ­ریزی منابع سازمان به عنوان ابزار مدیریتی برای یکپارچه­سازی منابع سازمان اهمیت شایان دارد.

مدیریت زنجیره­تأمین نیز همچون هر نظام دیگری در رهیافت مدیریتی، به یک نظام سنجش عملکردی در جهت شناسایی موفقیت، تعیین میزان تحقق نیازهای مشتریان، کمک به سازمان در درک فرایندها، کشف دانسته ­هایی که پیش از این سازمان­ها بدان واقف نبوده ­اند و در نهایت تحقق بهبودهای برنامه ­ریزی، نیاز دارند.(مورگان[1]، 2007)

با توجه به مشکلات بوجود آمده در امر پیاده­سازی برنامه ­ریزی منابع سازمان در صنعت خودرو سازی ایران و عدم موفقیت خودروسازان در این زمینه، ما را بر آن داشت تا در این تحقیق تأثیر این سیستم را بر روی عملکرد زنجیره ­تأمین آن­ها بسنجیم و در صورت امکان دلایل عدم موفقیت را موشکافی نمائیم.

سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان دارای ماژول­های بسیاری مانند حسابداری، اقتصادی، منابع انسانی و … می باشد. مدیریت زنجیره­تأمین نیز یکی از این ماژول­ها می­باشد. ماژول مدیریت زنجیره تامین در برنامه ریزی منابع سازمان خود دارای زیرماژول­هایی از قبیل یکپارچه سازی، مدیریت مواد، برنامه ریزی تولید،کنترل و مدیریت جریان کار می­باشد. ما در این تحقیق تأثیر هر کدام از ماژول­های مذکور را بر عملکرد زنجیره­تأمین خواهیم سنجید.

در راستای بهبود عملکرد زنجیره­تأمین از طریق استفاده صحیح و مناسب از سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان می توان از طریق بررسی تأثیر برنامه ­ریزی منابع سازمان بر عملکرد زنجیره­تأمین در سازمان­هایی که در آن­ها برنامه ­ریزی منابع سازمان به اجرا در آمده تلاش نمود.

هر کدام از زیرماژول­های برنامه ­ریزی منابع سازمان بر قسمت ­های مختلفی از عملکرد زنجیره­تأمین تأثیر دارد که ما تأثیر هر کدام از ماژول ها­را (به صورت مجزّا) بر عملکرد زنجیره­تأمین خواهیم سنجید. هر کدام از ماژول­های برنامه ­ریزی منابع سازمان در مدیریت زنجیره تامین می ­تواند بر هزینه­ های موجودی، هزینه­ های عملیاتی، کیفیت محصولات، بهبود میزان پاسخگویی به تغییرات، انتقال اطلاعات دقیق و به موقع، ارسال به موقع کالاها، بهبود پاسخگویی به مشتری، سطح رضایت مشتری، گردش جریان اطلاعات سریع، شبکه شدن سیستم­های اطلاعاتی در زنجیره­تأمین و یکی شدن برنامه­ ریزی تولید و زمان­بندی تأثیر بگذارند.

1-2 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

هرکس که اندکی با برنامه ­ریزی منابع سازمان آشنایی داشته باشد به خوبی می داند که مدیریت منابع سازمان در کمپانی­های امروزی امری حیاتی است و مسلماً یک سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان مناسب می تواند کمک شایانی به مدیران در جهت کنترل و مدیریت این منابع باشد. ایده­آل هر مدیری است که بتواند نسبت به وضعیت تمامی منابع و دارایی­ های سازمان، در زمانی کوتاه و با دقت بالا، آگاهی یابد و تحقق این مهم نیازمند سیستمی است که برای تصمیم ­گیری در باب این منابع کمک رسان باشد.

یک سامانه برنامه ­ریزی منابع سازمان می تواند تمام موارد فوق را پوشش دهد، با این وجود این سیستم برای بعضی از سازمان­ها چیزی جز هزینه و آشفتگی به دنبال نخواهد داشت. این قبیل سازمان ها پس از صرف هزینه ­های هنگفت برای خریداری و نصب سیستم برنامه­ ریزی منابع سازمان قادر نخواهند بود از مزایای آن، به نحو شایسته استفاده کنند.

پیاده­سازی این سیستم در یک سازمان تولیدی، ارتباط تنگاتنگی با زنجیره تأمین دارد که این مهم در سال­های اخیر، از سوی بسیاری از محققان مورد توجه قرار گرفته و تحقیقات وسیعی پیرامون ارتباط این دو مقوله با یکدیگر و شیوه عملکرد این دو، صورت پذیرفته است.

بررسی ارتباط و تأثیر این دو مبحث بر یکدیگر ما را به درکی صحیح از نقاط قوت و ضعف موضوع رسانده و مدیران و مسئولان صنعت خودرو سازی را در اخذ تصمیماتی شایسته یاری می نماید.

1-3 اهداف تحقیق

1) بررسی تأثیر پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمان بر عملکرد زنجیره تأمین.

2) بهبود عملکرد زنجیره تأمین با بهره گرفتن از پیاده سازی سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان .

مقدمه…………………………….. 2

بیان مسئله……………………………. 2

سابقه‌ی پژوهش در مطالعات ایران……………………………. 5

اهمیت و اهداف پژوهش……………………………… 6

سوالات پژوهش……………………………… 8

قلمرو پژوهش……………………………… 8

روش انجام پژوهش……………………………… 9

کاربردها‌ی پژوهش……………………………… 9

محدودیت‌های پژوهش……………………………… 10

تعریف واژگان کلیدی…………………………….. 10

فصل دوم: ادبیات موضوع……………………………. 15

مقدمه………………………………… 15

سند چشم‌انداز جمهوری اسلامی ایران……………………………. 15

اثربخشی…………………………….. 18

مفهوم کارایی…………………………….. 19

انواع کارایی…………………………….. 21

تحلیل نسبت در اندازه‌گیری کارایی…………………………….. 23

روش تحلیل نسبت…………………………….. 23

1- روش روند……………………………. 24

2- روش در صد……………………………. 25

3- روش مقایسه……………………………. 26

4- روش شاخص………………………………. 26

تحلیل پوششی داده ها ……………………………30

سنجش کارایی نسبی…………………………….. 33

مدل CCR……………………………..

حل مدل DEA……………………………..

مدل BCC……………………………..

مدل BCC ورودی محور……………………………. 43

DEA چگونه عمل می‌کند؟……………………………. 44

مدل ثانویه‌ی DEA……………………………..

محاسبه‌ی كارایی مقیاس……………………………… 51

رتبه‌بندی واحد‌های کارا…………………………… 51

روش اندرسون –پیترسون……………………………. 52

شناسایی واحد كارآمد ضعیف……………………………… 54

خلاصه‌ی روش مدل سازی برای DEA……………………………..

نكات و توضیحاتی درباره‌ی DEA……………………………..

توانایی‌های DEA……………………………..

كاستی‌های DEA……………………………..

تفكر فازی…………………………….. 59

مجموعه‌های قطعی…………………………….. 66

مجموعه:گرادآیه ای معین از اشیاء……………………………. 66

زیر مجموعه……………………………. 66

مجموعه‌ی تهی…………………………….. 66

مجموعه‌ی مرجع……………………………. 66

عملگردهای مجموعه ای…………………………….. 66

تابع نشانگر……………………………. 67

تفاضل و تفاضل متقارن……………………………. 67

عدد اصلی و مجموعه‌ی توانی…………………………….. 67

مجموعه‌ی محدب…………………………….. 68

پوسته‌ی محدب…………………………….. 68

4-4- مفاهیم اصلی مجموعه‌های فازی…………………………….. 68

1-4-4- تابع عضویت…………………………….. 68

2-4-4- نمایش مجموعه‌های فازی…………………………….. 69

3-4-4- تكیه گاه، ارتفاع، بهنجار، و گذر……………………………. 69

4-4-4- زیر مجموعه‌ی فازی…………………………….. 70

5-4- عملگرهای مجموعه ای فازی…………………………….. 70

مجموعه‌ی فازی محدب…………………………….. 72

عدد اصلی…………………………….. 72

6-4- اصل گسترش……………………………… 72

7-4- اعداد فازی…………………………….. 74

 

 

عدد فازی مثلثی…………………………….. 75

فازی ذوزنقه ای…………………………….. 76

3-7-4- عملگرهای ریاضی بر بازه‌ها و اعداد فازی…………………………….. 76

رابطه‌ی فازی…………………………….. 78

محدودیت فازی…………………………….. 78

شبکه‌ی فازی…………………………….. 78

نظریه‌ی امکان و احتمال……………………………. 79

تبدیل واژه‌های زبانی به اعداد فازی…………………………….. 80

تبدیل اعداد فازب به اعداد قطعی…………………………….. 81

روش میانگین…………………………….. 82

کاربردهای نظریه‌ی فازی…………………………….. 84

برنامه ریزی خطی فازی…………………………….. 84

تحلیل پوششی داده‌های فازی…………………………….. 88

مدل اولیه‌ی CCR(داده بنیان) ……………………………91

مدل ثانویه‌ی CCR(داده بنیان) ……………………………91

مدل ثانویه‌ی BCC(داده بنیان)…………………………… 92

رویکرد رتبه‌بندی فازی…………………………….. 103

رویکرد امکان پذیری…………………………….. 104

فصل سوم: روش تحقیق…………………………….. 108

مقدمه…………………………….. 108

ویژگی‌های پژوهش علمی…………………………….. 108

فرایند پژوهش……………………………… 110

روش اجرای پژوهش……………………………… 113

مدلسازی…………………………….. 114

مدل فازی BCC……………………………..

جمع آوری داده‌ها و تعاریف عملیاتی…………………………….. 126

داده‌های فازی…………………………….. 132

مدل اجرا شده‌ی تحلیل پوششی داده‌های فازی……………. 133

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دفاع……………………………. 135

مقدمه…………………………. 135

تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………135

داده‌های مثلثی فازی…………………………….. 136

نتایج اجرای مدل‌های تحلیل پوششی داده‌های فازی………………. 143

نتایج اجرای مدل‌های تحلیل پوششی داده‌های قطعی……………… 152

داده‌های قطعی…………………………….. 152

مدل‌های تحلیل پوششی داده‌های قطعی…………………………….. 153

نتایج اجرا ……………………………154

مدل‌های بازده به مقیاس ثابت…………………………….. 154

مدل‌های بازده به مقیاس متغیر……………………….156

مدل‌های بازده به مقیاس کاهشی…………………………….. 160

فصل پنجم: نتیجه‌گیری…………………………….. 164

مقدمه………………………… 164

خلاصه……………………………. 164

نتایج مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی…………………………….. 165

برش‌های آلفا…………………………… 165

واحد‌های تصمیم‌گیری (کشورهای حوزه‌ی سند چشم انداز)………………. 166

نتایج مدل تحلیل پوششی داده‌های قطعی…………………………….. 167

مدل‌های بازده به مقیاس ثابت…………………………….. 167

مدل‌های بازده به مقیاس متغیر……………………………. 168

مدل‌های بازده به مقیاس کاهنده…………………………… 168

مدل‌های بازده به مقیاس فزاینده…………………………… 169

مقایسه‌ی مدل‌های قطعی و فازی…………………………….. 170

پیشنهادها…………………………… 171

پیشنهادهای پژوهشی…………………………….. 171

پیشنهادهای کاربردی…………………………172

محدودیت‌های پژوهش……………………………… 173

منابع و ماخذ……………………………. 175

چکیده:

مدل های تحلیل پوششی داده ها از دیرباز مورد استفاده ی متخصصان جهت سنجش ،مقایسه و بهبود کارایی بوده است. با در هم آمیختن مفاهیم علم مدیریت فازی ومدل های تحلیل پوششی داده ها ،مدلی جدید به وجود آمد که تحلیل پوششی داده های فازی نام گرفت.ابعاد مختلف این مدل روزبه روز در حال گسترش و پیشرفت می باشد.در این پژوهش ابتداء مفاهیم اولیه ی مدل های تحلیل پوششی داده ها و مفاهیم علم مدیریت فازی بیان شده است و در ادامه تمامی مدل های تحلیل پوششی داده های فازی معرفی شده و یکی از این مدل ها جهت مقایسه ی کارایی اقتصادی و مدیریتی کشور های حوزه ی سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران که شامل بیست وشش کشور می باشد مورد استفاده قرار گرفته است و با توجه به BCC بودن مدل فازی انتخابی ،از 8 مدل اندرسون – پیترسون که شامل فروض بازده به مقیاس ثابت،بازده به مقیاس متغیر ،بازده به مقیاس کاهشی و بازده به مقیاس افزایشی (داده بنیاد و ستانده بنیاد)بوده است،جهت مقایسه ی ثانویه استفاده شده است.در نهایت با توجه به نتایج حاصل از اجرای مدل ها ،پیشنهادهایی برای کشور ایران جهت حضور مؤثر در میادین رقابتی اقتصادی منطقه ارائه شده است.

فصل اول: کلیات

مقدمه:

در این فصل چهارچوب کلی پژوهش را مشخص خواهیم نمود. در ابتدا به بیان مسئله خواهیم پرداخت و در ادامه سابقه‌ی پژوهش را ذکر خواهیم کرد به دنبال آن اهداف پژوهش را ذکر خواهیم کرد سپس سؤالات پژوهش بیان شده و قلمرو پژوهش را مشخص خواهیم نمود. سپس روش پژوهش را روشن خواهیم کرد و به بیان کاربردها‌ی این پژوهش خواهیم پرداخت وبرخی از مراجع که می‌توانند از این پژوهش بهره مند شوند معرفی می‌گردند. در ادامه محدودیت‌های پژوهش را ذکر کرده و در نهایت واژه‌های کلیدی را تعریف خواهیم نمود.

بیان مسئله:

رهبر معظم انقلاب اسلامی با ابلاغ سند نهایی چشم‌انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران به سران سه قوه و رییس مجمع تشخیص مصلحت نظام، افق روشن ایران را در ١٤٠٤ هجری شمسی ترسیم نمودند. در این سند داریم:

* چشم‌انداز جمهوری اسلامی ایران در افق ١٤٠٤ هجری شمسی

با اتکال به قدرت لایزال الهی و در پرتو ایمان و عزم ملی و کوشش برنامه ریزی شده و مدبرانه جمعی و در مسیر و اصول قانون اساسی، در چشم‌انداز ٢٠ ساله، ایران کشوری است توسعه یافته با جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه، با هویت اسلامی وانقلابی، الهام بخش در جهان اسلام و با تعامل سازنده و موثر در روابط بین‌الملل.

اولین گام در حرکت به سمت مقصد، موقعیت یابی است؛ اینکه بفهمیم کجا هستیم و به کجا می‌خواهیم برویم. پس از آن نوبت به اتخاذ تصمیم در مورد چگونگی حرکت و تصمیمات راهبردی می‌رسد.

همانطور که در سند چشم‌انداز بیست ساله ذکر شده، مقصد ما به عنوان کشور اول منطقه در زمینه‌های اقتصادی و علمی مشخص شده است.

و گام بعدی در تجزیه و تحلیل محیط منطقه و شناسایی وضعیت خودمان و کشورهایی که ازما پیشی گرفته اند، می‌باشد.

در این پژوهش سعی می‌شود متغیر‌هایی (نسبت‌های کلان اقتصادی) وارد مدل شوند که بتوانند وضعیت هر چه جامع تری از موقعیت راهبردی کشورمان نشان دهدند.

تبین قدرت تکنیک تحلیل پوششی داده ها:

پس از ارائه‌ مدلهای پارامتری، تبین قدرتمندی از چگونگی روابط بین پارامترها ارائه شد؛ (همانند مدل کاپ داگلاس برای تبین روابط اقتصادی نیروی کار و تولید) ولی این مدلها محدود به پارامترهای درون مدل بودند و جامعیت لازم را نداشتند ولی باارائه‌ تکنیک‌های ناپارامتری از بند پارامترها رها شدند و با قدرتی مشابه به تبین متغیرها‌ی مختلف پرداختند.

در این پژوهش سعی می‌شود در راستای تحقق اهداف سند چشم‌انداز نسبت‌های مهمی از وضعیت کلان اقتصادی کشور کشف شده و در کنار یکدیگر قرار داده شده و یک رتبه‌بندی مبتنی بر واقعیت ارائه شود.

از دیر باز رصد کردن وضعیت محیط، جهت برنامه ریزی‌های کلان دولتی مورد توجه سیاست گزاران کلان کشوری بوده است. این رصد از دوایر نزدیکتر شروع و درخاتمه کل محیط را در بر می‌گیرد. یکی از مهمترین اسناد کشوری، سند چشم‌انداز بیست ساله میباشد. در این سند ازبین کشورهای حوزه‌ی نفتا برای جمهوری اسلامی ایران چنین آینده ای را مجسم نموده است: «ایران کشوری است توسعه یافته با جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه، با هویت اسلامی وانقلابی، الهام بخش در جهان اسلام و با تعامل سازنده و موثر در روابط بین‌الملل».

ابتدائی‌ترین گام جهت سنجش وضعیت محیط، تعریف محک‌ها و شاخص‌های اساسی است که به بهترین نحو بیان کننده‌ی وضعیت موجود باشند. شاخص‌هایی که آرمانهای کشور را به درستی و حتی الامکان نزدیک به واقعیت بیان کنند. پس از مشخص شدن شاخص‌ها نوبت به بررسی وضعیت محیط بر اساس شاخصهای میرسد و تعیین نقاط قوت و ضعف بر اساس یک مدل.

در راستای فرایند رصدکردن محیطی تلاش‌های زیادی شده است؛ و انواع روش های کمی ابداع و اجرا شده اند. بیشتر روشها با یک پارامتر خاص شروع به رصد کردن و بالطبع رتبه‌بندی محیطی میکنند؛ و در نهایت آمار و اطلاعات استخراج شده ازداده‌های اولیه را در کنار یکدیگر و گسسته ارائه میکنند.

روش تحلیل پوششی داده‌ها از روش های ناپارامتریک می‌باشدکه محدود به یک پارامتر خاص نیست. قدرت این روش در ادغام پارامتر‌های مختلف کارائی و سنجش هم زمان آنها با یکدیگر است. بنابر این با قدرتی بیشتر به تحلیل انواع شاخص‌های محیطی به صورت همزمان و غیر پارامتریک می‌پردازد.

در مدل‌های مختلف تلاش میشود هر چه بیشتر به واقعیت نزدیک‌تر شد، ولی خود مدل در تضاد با هدف آن است، چنانچه راسل (1923) میگوید : «تمام منطق سنتی بنا بر عادت، فرض را بر آن میگذارند که نماد‌های دقیقی به کار گرفته شده است. به این دلیل موضوع در مورد این زندگی خاکی قابل بکارگیری نیست، بلکه فقط برای یک زندگی ماوراء الطبیعه معتبر است». در ادامه جان لوکاسیه ویچ، ماکس بلک، لطفی زاده و دیگران به این ابهام و چند ارزشی بودن اشاره کردند و مفهوم اولیه «فازی» در 1937 میلادی شکل گرفت و به سرعت تا کنون درعلوم مختلف سایه افکنده است.

در این پژوهش نیز جهت نزدیکتر شدن به واقعیت، از داده‌های فازی در مدل تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شده است.

سابقه‌ی پژوهش در مطالعات ایران:

در پژوهش‌های صورت گرفته در زمینه‌ی تحلیل‌های کلان محیطی به علت ضعف در مدلهای موجود (عدم جامعیت شاخص‌ها) اکثرا به صورت بخشی و محدود به تجزیه و تحلیل تک عاملی پرداخته‌اند و نتوانسته‌اند شاخص‌های مختلف را کنار یکدیگر و با بیانی مشترک گردآوری کنند. در این پژوهش سعی می‌شود نابترین شاخص‌ها در کنار یکدیگر مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند و نتایجی با ارزش‌تر ازپژوهش‌های بخشی و مقطعی دیگر حاصل شود.

هم چنین در پژوهش‌های صورت گرفته به روش تحلیل پوششی داده‌ها اکثرا به تحلیل‌های داخلی مثل بانک‌ها، بیمه‌ها، مدارس و … بسنده کرده‌اند که در این پژوهش برای اولین بار به صورت بین‌المللی در صدد تجزیه و تحلیل محیط برآمده است؛ و اینکه برای اولین بار به وسیله‌ی تحلیل پوششی داده‌های فازی به رتبه‌بندی کشورهای حوزه‌ی سند چشم‌انداز پرداخته است.

عناوین پایان نامه‌هایی که با موضوع تحلیل پوششی داده‌های فازی نگاشته شده‌اند و تاکنون نمایه شده‌اند عبارتند از: رتبه‌بندی طرحهای تولید فازی در تحلیل پوششی داده‌ها ، ارزیابی عملكرد تامین كنندگان قطعات با بهره گرفتن از رویكرد تحلیل پوششی داده‌های فازی ‏‎(Fuzzy DEA)‎‏ ، ارزیابی میزان كارآیی مدیریت‌های نواحی شركت توزیع برق فارس با رویكرد تحلیل پوششی داده‌های فازی، ارائه روشی برای اندازه‌گیری كارایی سازمان های پیچیده با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده‌های شبكه‌ای فازی، ارزیابی عملكرد نیروگاه‌‌های كشور با بهره گرفتن از روش های تحلیل چندگانه و تحلیل پوششی داده‌های فازی، ارزیابی عملكرد نیروگاه‌‌های كشور با بهره گرفتن از روش های تحلیل چندگانه و تحلیل پوششی داده‌های فازی، بررسی کارآیی واحدهای تصمیم‌گیری توسط تحلیل پوششی داده‌های فازی با یک مثال کاربردی، رتبه‌بندی شعب بانک ملت(استان تهران) با در نظر گرفتن متغیرهای محیطی بر اساس منطق تحلیل پوششی داده‌های فازی، طراحی مدلی برای اندازه‌گیری کارائی سرمایه گذاری سازمانی در تکنولوژی اطلاعات با بهره گرفتن از مدل فازی تحلیل پوششی داده‌ها مورد:شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهادار تهران.، مقایسه عملکرد شعب بانک با رویکرد تحلیل پوششی داده‌های عصبی فازی (مورد : بانک تجارت)، ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی شهر تهران با بهره گرفتن از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی و كارت امتیازی متوازن، مدلهای اولیه و دوگان تحلیل پوششی داده‌های فازی، ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم‌گیری با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده‌ها و مقایسات فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی مثلثی.

در زمینه‌ی تحلیل پوششی داده‌های فازی مدل‌های فراوانی در مجلات بین‌المللی دیده می‌شود ولی تعداد بسیار اندکی به صورت کاربردی آنها را اجرا نموده اند. در این پژوهش سعی می‌شود یکی از مدل‌ها را به صورت کاربردی اجرا نماییم.

اهمیت و اهداف پژوهش:

اولین گام در سیاست گذاری‌های کلان کشوری، مشخص بودن هدف و به بیان راهبردی، مشخص بودن چشم‌انداز است. جهت محقق شدن این امر، باید محیط به نحو احسن تجزیه و تحلیل شود. روش‌های مختلفی جهت شناخت بیشتر محیط در علوم مختلف ارائه شده است. یکی از مهم‌ترین این روشها تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها در حیطه‌ی علوم مدیریتی و اقتصادی می‌باشد. در این روش با تجمیعی جامع از شاخص‌های مختلف به تجزیه و تحلیل گزینه‌های تصمیم می‌پردازد.

چنانچه در سند چشم‌انداز جایگاهی برجسته برای جمهوری اسلامی ایران در بین کشورهای منطقه ترسیم شده است ابتدائی‌ترین گام جهت تحقق آن مهم، مشخص کردن وضعیت کنونی کشور دربین کشورهای مختلف منطقه است. هر چه بیان این مسئله قوی‌تر باشد تحقق آن نیز امکان پذیر‌تر خواهد بود.

و در صورت مدلسازی صحیح یکی از کاربردی‌ترین پژوهش‌های صورت گرفته در زمینه‌ی تحقق اهداف سندچشم‌انداز و تجزیه و تحلیل وضعیت کلان کشوری می‌باشد.

ﻣﺎیکل ﭘﻮرﺗﺮ از ﻣﻨﻈﺮ اﻗﺘﺼﺎدی رﻗﺎﺑﺖﭘذیری را ﻣﺘﺮادف ﺑﺎ ﺑﻬﺮه وری ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﺳﺘﻔﺎده یک ﻣﻠـﺖ از ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻮلید ﺧﻮد ﻣﯽداﻧﺪ. (ﭘﻮرﺗﺮ، 2005)

مهم‌ترین و ابتدایی‌ترین عوامل جهت حرکت راهبردی، موقعت یابی اولیه و مشخص کردن جایگاه و متمایز کردن نقاط قوت و ضعف و همچنین نقاط فرصت و تهدید در بین رقبا است. ویکی از روش های کارا در این زمینه رتبه‌بندی به وسیله‌ی تحلیل پوششی داده‌ها است.

و اما هدف ما، مدلسازی یک الگوی مبتنی بر واقعیت (Benchmark) برای شناسایی وضعیت کلان اقتصادی به وسیله‌ی شاخص‌های کلان اقتصادی می‌باشد؛ و این الگو، جهت دهی عالمانه ای برای ورود به صحنه‌های رقابت جهانی ارائه خواهد داد.

اغلب رده‌بندی‌ها تک عاملی می‌باشند، ولی هدف اصلی ما ارائه‌ آمیخته ای مناسب جهت تحلیلی جامع‌تر از وضعیت نسبی اقتصادی کشورمان در بین کشورهای منطقه می‌باشد. در صورت موفق بودن در استخراج متغیر‌ها میتوان راهبردی مناسب برای افزایش بهره وری ارائه کرد؛ و جهت رسیدن به بهترین واحد تصمیم (منظور کشورهای منطقه) راه کارهای لازم جهت کاهش درون داد‌های سیستم اقصادی و یا افزایش ستانده‌های سیستم کلان اقتصادی را رائه دهد.

با توجه به اهمیتی که وضعیت آینده‌ی کشورمان در بین کشورهای منطقه دارد، این پژوهش درصدد تبینی علمی و مبتنی بر واقعیت از وضعیت کشورمان می‌باشد. از بین روش‌های مختلف زیادی که برای بررسی این مهم به انجام شده است یکی از جدید‌ترین و قویترین روشها، روش تحلیل پوششی داده‌های فازی می‌باشد.

از برتریهای این روش (که در این پژوهش از آن استفاده خواهد شد) نسبت به سایر روش‌ها میتوان به موارد ذیل اشاره کرد:

– داده‌های ورودی در این روش همگی مبتنی بر واقعیت بوده و از روش‌های دیگر مثل احتمالی بودن داده‌ها و یا پیش بینی تخمینی داده‌ها استفاده نمی شود.

– همانند روش‌های پارامتریک محدود به یک یا چند پارامتر محدود نیست، بلکه به صورتی جامع و همزمان شاخص‌های مختلف کارائی را وارد مدل کرده و مرزهای کارا را ارائه میکند.

فصل اول – کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………… 3

1-2- بیان مسأله………………………………… 3

1-3- اهمیت و ضرورت………………………………….. 4

1-4- اهداف تحقیق…………………………………. 6

1-4-1- هدف اصلی…………………………………. 6

1-4-2- اهداف فرعی…………………………………. 6

1-5- سؤالات تحقیق…………………………………. 6

1-6- قلمرو تحقیق…………………………………. 7

1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات………………………………….. 7

فصل دوم – بر تحقیقات انجام شده

2- 1- مقدمه………………………………… 10

2-1-1- برنامه ریزی استراتژیک………………………………….. 11

2-1-2- فرایند برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیك………………………………….. 13

2-1-3- برنامه‌ریزی بلند‌مدت، برنامه‌ریزی جامع و برنامه‌ریزی استراتژیک…………….. 15

2-1-4- تحلیل SWOT…………………………………

   1- تعاریف نقاط قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدات………………………………….. 18

   2- قواعد حاکم بر استراتژیهای SWOT…………………………………

   3- کار برد تحلیلSWOT در سطح کشورها ………………………………..19

2-1-5- برخی مدلها و رویكردهای برنامه‌ریزی استراتژیک……………………….. 20

   1- فرایند برنامه‌ریزی جامع…………………………………. 20

   2- مدل استراتژی صنعتی…………………………………. 21

   3- تدوین و تعیین استراتژی مناسب………………………………….. 22

   4- مدل فیلیپس…………………………………… 24

   5- مدل رایت………………………………….. 25

   6- مدل فریمن یا ذینفعان………………………………… 27

   7- مدل تحلیل رقابتی…………………………………. 28

   8- مدل هیل…………………………………. 29

   9- مدل خط‌مشی هاروارد………………………………… 30

   10- نظامهای برنامه‌ریزی استراتژیك………………………………….. 31

   11- برنامه‌ریزی استراتژیک بعنوان قالبی برای نوآوری……………. 31

   12- افزون‌گری منطقی…………………………………. 32

   13- مذاكرات استراتژیك………………………………….. 32

   14- مدل مدیریت مسائل استراتژیك………………………………….. 33

   15- مدل استراتژی چافی…………………………………. 33

   16- مدل فرد آر دیوید………………………………… 34

2-1-6- نوعشناسی استراتژیها ………………………………..43

2-1-6-1- انواع استراتژیها از نظر مایلز واسنو………………………………… 43

2-1-6-2- انواع استراتژیها از نظر « فرد. آر. دیوید »…………………….44

2-1-6-3- استراتژیهای سازمان های بخش دولتی از دیدگاه روبین………….. 49

2-1-6-4- انواع استراتژیها از نظر بری…………………………………. 50

2-1-6-5- انواع استراتژی مینتزبرگ و واترز………………………………..51

2-1-6-6- شیوه‌ها و استراتژیهای گولد وكمبل…………………………………. 53

2-2- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته………………………………… 54

2-2-1- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته داخلی………………. 54

2-2-2- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته خارجی…………………. 58

2-2-3- جمع‌بندی مطالعات و تحقیقات مشابه………………………………… 64

2-3- انجمن سرمایه گزاران و کارآفرینان کیش…………………………………… 68

2-4- چشم انداز انجمن سرمایه گزاران و کارآفرینان کیش…………………. 69

فصل سوم – روش تحقیق

3-1- مقدمه………………………………… 72

3-2- روش تحقیق…………………………………. 72

3-3- جامعه آماری…………………………………. 72

3-4- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………..72

3-5- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات…………………………………. 73

3-5-1- فرایند تحلیل شبکهای (ANP) فازی…………………………………. 74

3-5-2- ماتریس SWOT انجمن سرمایه گذاری و کارآفرینی کیش……………. 73

فصل چهارم – نتایج

4-1- مقدمه………………………………… 82

4-2- مشخصات پاسخگویان………………………………… 83

 

 

4-2-1- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت……………… 83

4-2-2- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تأهل………………… 84

4-2-3- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن……………………. 85

4-2-4- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر میزان تحصیلات……… 86

4-3- رویکردFANP در تحلیل استراتژی های SWOT انجمن سرمایه گذاری و کارآفرینی کیش……. 87

4-3-1- مراحل بهدست آوردن وزن مؤلفه ها با تحلیل شبکه ای فازی (FANP)……………

4-3-2- رویکرد FANP در استراتژیO S…………………………………

4-3-3- رویکرد FANP در استراتژیT S…………………………………

4-3-4- رویکرد FANP در استراتژیO W…………………………………..

4-3-5- رویکرد FANP در استراتژیWT…………………………………

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه………………………………… 108

5-2- با توجه به مسئله اصلی تحقیق، سؤالات به صروت زیر نیز مطرح گردید…… 108

5-3- یافته‌ها……………………………….. 113

5-4- بحث………………………………….. 122

5-5- پیشنهادات كاربردی…………………………………. 124

5-6- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………….. 127

فهرست منابع

منابع فارسی…………………………………. 130

منابع غیرفارسی…………………………………. 132

پیوست ها

پیوست شماره یک- پرسشنامه………………………………… 137

چکیده انگلیسی……………………………….. 151

چکیده:

شناسایی مسائل و مشكلات موجود سازمانها از نظر داخلی و خارجی كه در نهایت منجر به كشف و تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی می‌شود بعنوان بخشی از فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک است. یكی از ابزارهایی كه در مرحله­ تدوین استراتژی برای تحلیل موارد استراتژیک درونی و بیرونی به كار می­رود تحلیلSWOT می باشد که قادر است مهمترین فاكتورهای درونی و بیرونی كه می توانند آینده­ی یک سازمان را تحت تاثیر قرار دهند را خلاصه كند. هدف اصلی تحقیق حاضر تدوین استراتژی انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بر اساس تحلیل SWOTو با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) فازی بوده است. روش تحقیق توصیفی پیمایشی بوده و از حیث هدف کاربردی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه و روش جمع آوری داده ها بصورت ترکیبی کتابخانه ای و میدانی بوده استو جامعه آماری این پژوهش شامل 15 نفر از سرمایه گذاران و مدیران نهادهای دولتی حاکم بر کیش و کارشناسان شامل هیئت امناء و همچنین اعضای انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بوده اند که به این تعداد پرسشنامه توزیع گردید. نتایج تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از رویکرد FANP نشان داد رتبه بندی استراتژی هایانجمن در تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی به ترتیب عبارت بودند از استراتژی های نقاط قوت و فرصتها، نقاط قوت و تهدیدها، نقاط ضعف و فرصتها، نقاط ضعف و تهدیدها که در این ارتباط با توجه به رتبه بدست آمده باید راهکارهای مؤثری در جهت تقویت و تعدیل استراتژی ها توسط دست اندرکاران انجمن اندیشیده و بکار گرفته شود.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

شناسایی مسائل و مشكلات موجود سازمانها از نظر داخلی و خارجی كه در نهایت منجر به كشف و تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی می‌شود بعنوان بخشی از فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک است كه می‌تواند به منظور قراردادن جایگاه سازمانها در موقعیتهای بهتر و برتر در آینده مورد استفاده قرار گیرد (Rigan & Ghobadian, 2005). بعبارت دیگر بجای اینكه سازمانها منتظر حوادث و محركهای محیطی باشند و فقط به آنها عكس‌العمل نشان دهند با بهره گرفتن از برنامه‌ریزی استژیک می‌توانند محیط را تحت تأثیر قرار داده و اجازه ندهند تا شوكهای محیطی بر عملكرد سازمان تأثیر منفی گذارد. برنامه‌ریزی استراتژیك، ابـزار مدیریتی توانمندی است كه برای كمك به سازمانها طراحی می‌شود تا آنها بصورتی رقابتی، خود را با تغییرات پیش بینی شده محیط تطبیق دهند. فرایند برنامه‌ریزی استراتژیك، یک نگرش و تجزیه و تحلیل از سازمان و محیط مربوط به آن ارائه می‌كند، شرایط فعلی سازمان و یا شركت را توضیح می دهد، و عوامل كلیدی مؤثر بر موفقیت آن را شناسایی می‌كند (Fry & Stoner, 1995, 12). تحلیل SWOT ابزاری کارآمد برای شناسایی شرایط محیطی و توانایی های درونی سازمان است. پایه و اساس این ابزار کارآمد در مدیریت استراتژیک و همین طور بازاریابی، شناخت محیط پیرامونی سازمان است (Duarte et al, 2006). اگر SWOT به خوبی به كار گرفته شود می تواند مبنای بسیار خوبی برای تدوین استراتژی باشد.

2-1- بیان مسأله

مدیریت استراتژیک عبارت است از فرایندی كه از طریق آن سازمانها، محیطهای داخلی و خارجی خود را تحلیل كرده و از آن شناخت كسب می‌كنند. علاوه بر آن مسیر استراتژیک خود را پایه‌گذاری كرده، استراتژیهایی خلق می‌كنند كه آنها را برای رسیدن به اهداف تعیین شده كمك می کند و آن استراتژیها را به اجرا می‌گذارند (هریسون و جان، 1382، 19). مدیریت استراتژیک به نحو گسترده ای امروزه توسط اغلب بنگاه های دولتی و خصوصی برای ایستادگی در برابر هجوم بی امان رقابت بازار و تغییرات محیطی استفاده می شود. پیچیدگی و ظرافت تصمیم گیری در كسب و كار، مدیریت استراتژیک را ضروری ساخته است (Sevkli et al, 2012). مدیریت فعالیت های متنوع و چند بعدی درونی، تنها بخشی از مسئولیت های مدرن مدیران می باشد. محیط بلافصل بیرونی مؤسسه هم عوامل چالش برانگیزی را فرا می آورد (پیرس و رابینسون، 1383). به منظور برخورد اثربخش با همه ی این عوامل كه بر توانایی شركت در رشد سود آور آن تأثیر دارند، مدیران به برنامه ریزی استراتژیک روی می آورند. تاكنون از ابزارها و تكنیک های كمی بسیاری در حوزه مدیریت استراتژیک استفاده شده است كه از آنجایی كه اصلی ترین مؤلفه در این حوزه، تصمیم گیری با در نظرگرفتن همزمان ملاحظات چندگانه می باشد لذا تكنیک های تصمیم گیری چند معیاره بیشترین میزان استفاده را به خود اختصاص داده اند. در این میان یكی از ابزار هایی كه در مرحله ی تدوین استراتژی برای تحلیل موارد استراتژیک درونی و بیرونی به كار می رود تحلیل SWOT می باشد که قادر است مهمترین فاكتورهای درونی و بیرونی كه می توانند آینده ی یک سازمان را تحت تاثیر قرار دهند را خلاصه كند (قدسی پور، 1384). هدف این تحلیل كه به بررسی و ارزیابی فرصتها و تهدیدهای محیط و نقاط ضعف و قوت بنگاه می پردازد، ارزیابی این است كه آیا بنگاه قادر به گرفتن فرصت ها و بهره برداری از آنها و اجتناب از تهدیدات محیط غیرقابل كنترل بیرونی نظیر نوسان قیمتها، بی ثباتی سیاسی، تحولات اجتماعی و تغییرات قوانین و مقررات و… می باشد. انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش با هدف ایجاد بستر توسعه برای اجرای پروژه های زیربنایی و صنعتی بزرگ در کیش تشکیل شده است. با عنایت به سیاست تشویق دولت ایران برای سرمایه گذاری بخش خصوصی در امور زیربنایی، انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش پروژه های مختلفی را در دست اجرا دارد، که برای موفقیت در این فعالیتها نیازمند برنامه ریزی استراتژیک بر پایه تجزیه و تحلیل درست و اصولی است از این رو تدوین استراتژی انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بر اساس تحلیل SWOT و با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) گام مؤثری در این زمینه است، با توجه به موارد مذکور سؤال اصلی تحقیق حاضر بصورت زیر مطرح می گردد:

استراتژی انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بر اساس تحلیل SWOT و با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) چگونه است؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت

شرکتهایی که عملکردی عالی دارند به صورت منظم برنامه ریزی می کنند تا همواره آماده رویارویی با نوسانات و تغییراتی باشند که در محیطهای داخلی و خارجی شرکت رخ می دهد. شرکتهایی که سیستمهای برنامه‌ریزی آنها به گونه‌ای است که با تئوری مدیریت استراتژیک شباهت زیادی دارد، معمولاً در دوره‌های بلندمدت، از نظر مالی و اداری عملکرد بسیار بهتری خواهند داشت (Zhang, 2012). فرایند مدیریت استراتژیک تلاشی است برای تهیه نسخه دوم از آنچه در مغز انسان بسیار باهوش و نخبه می گذرد یعنی کسی که دارای درك مستقیم از اموراست و دانش اطلاعات را با تجزیه و تحلیلهای علمی در هم می آمیزد، تغییرات را شناسایی کرده و بقای سازمان در عرصه رقابتها وکشمکشها را فراهم می نماید. گام اول در مراحل برنامه ریزی استراتژیک تعیین رسالت، اهداف و ماموریتهای سازمان است و پس از آن می‌توان از طریق تحلیل SWOT که یکی از ابزارهای تدوین استراتژی است، برای سازمان استراتژی طراحی کرد که متناسب با محیط آن باشد. با بهره گرفتن از این تحلیل این امکان حاصل می‌شود که اولاً به تجزیه تحلیل محیط‌های داخلی و خارجی پرداخته و ثانیاً تصمیمات استراتژیکی اتخاذ نمود که قوتهای سازمان را با فرصتهای محیطی متوازن سازد (Duarte et al, 2006). تحلیل SWOTبه تنهایی یک ابزار تحلیلی برای تعیین اهمیت فاكتو رهای شناسایی شده و ارزیابی گزینه های مختلف استراتژیک بر حسب این فاكتور ها ارائه نمی كند. به این دلیل تحلیل SWOT نقصان ها و كمبود هایی در اندازه گیری و ارزیابی فاكتور ها دارا ست. با وجودی كه فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) این نقایص را بر طرف می كند اما خود این رویكرد در هنگامی كه بین فاكتور ها عدم استقلا ل و وابستگی وجود داشته باشد كارایی خود را از دست می دهد، چرا كه AHP فرض می كند فاكتور های حاضر در ساختار سلسله مراتبی مستقل می باشند در صورتی كه این فرض در بررسی تأثیرات محیط درونی و بیرونی نمی تواند پذیرفتنی باشد. لذا نیاز به ابزاری داریم كه وابستگی های ممكن میان فاكتور ها را به حساب آورد و اندازه گیری نماید. دراین تحقیق یک رویه الگوریتمیک مبتنی بر فرایند تحلیل شبكه ای بدین منظور ارائه می شود كه می تواند حتی وقتی بین فاكتور های SWOT وابستگی وجود داشته باشد كار را به خوبی به پیش ببرد. از SWOT به صورت گسترده‌ای در تعدادی از اقتصادهای توسعه یافته و در حال توسعه در مواردی مانند کمک به اتخاذ تصمیمات حوزۀ تجارت و بازرگانی، کمک به تعیین مکان ساخت شرکتهای تولیدی در چین، بررسی استراتژی‌های نفوذ و ترغیب و تشویق صادرات در چین و بریتانیا، توسعۀ اقتصاد منطقه‌ای در استرالیا، انتخاب شیوۀ عملکرد شرکتهای کوچک در اسکاتلند استفاده شده است. همچنین در سطح کشورها از این تحلیل جهت تحلیل پروژه‌های وسیع منطقه‌ای مانند سیستم‌های حمل و نقل و ترابری در هند و تحلیل پروژه‌های مناسب کارآفرین در ژاپن استفاده شده است (Duarte et al, 2006). با توجه به چشم انداز وسیع و رسالت عظیم انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش و اهداف راهبردی نظیر:

– تلاش در جهت تسهیل نمودن امور سرمایه گذاری در جزیره زیبای کیش از طریق مهندسی مجدد فرایند ها و کاهش بروکراسی اداری

– همفکری، هماهنگی و همکاری با سازمان منطقه آزاد کیش برای رفع مشکلات و حل مسایل اقتصادی و اجتماعی جزیره زیبای کیش

– تلاش در جهت بهبود و تحول اقتصادی و اجتماعی جزیره زیبای کیش از طریق گسترش سرمایه گذاری های جدید و حمایت از سرمایه گذاری های موجود

– ارتقاء دانش و مهارت های حرفه ای اعضا

– تلاش جهت تعریف و خلق فرصت های جدید برای سرمایه گذاری در جزیره زیبای کیش

– یافتن راه های مناسب جهت برون رفت از چالش ها و بحرانها در مواقع لازم

– پیگیری اجرایی نمودن سیاست های کای اصل 44 قانون اساسی

– تأمین و حفظ حقوق و دفاع از منافع مشترک اعضا

– تلاش در جهت تحقق ایده جزیره سلامت از طریق شاخص های اجتماعی متناسب و استاندارد (http://akskish.com)،

تدوین استراتژی می تواند مبنای بسیار خوبی برای عملکرد آینده این انجمن باشد، لذا تدوین استراتژی بر اساس تحلیل SWOT و با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) اهمیت و ضرورت می یابد.

[1] .Multi Criteria Decision Making.