فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………. 3

بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………… 4

اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………… 7

اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 10

فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 10

متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………. 11

روش تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 11

محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………. 12

کاربرد نتایج……………………………………………………………………………………………. 12

قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 13

تعاریف نظری واژه ها………………………………………………………………………………… 14

تعریف عملیاتی واژه ها و متغیرهای تحقیق …………………………………………………… 15

فصل دوم : ادبیات تحقیق        

بخش اول : مدیریت منابع انسانی

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 19

تاریخچه پیدایش مدیریت منابع انسانی ………………………………………………….. 20

تاریخچه مدیریت منابع انسانی در ایران …………………………………………………….. 23

تعاریف مدیریت منابع انسانی…………………………………………………………………… 24       

فلسفه مدیریت منابع انسانی …………………………………………………………………….. 26

نگرش فرایندی به مدیریت منابع انسانی ……………………………………………………. 26

اهمیت مدیریت منابع انسانی برای سازمانها ……………………………………………….. 27

عوامل موثر بر مدیریت منابع انسانی ………………………………………………………. 29

ویژگی فعالیت های مدیریت منابع انسانی …………………………………………………. 29

مدیریت استراتژیک منابع انسانی ……………………………………………………………. 29

ماهیت مدیریت استراتژیک منابع انسانی…………………………………………………. 30

ماهیت تعهد محوری مدیریت منابع انسانی ……………………………………………… 31

کارکنان به عنوان «سرمایه انسانی» ……………………………………………………….. 32

مدیریت منابع انسانی به عنوان فعالیت مدیریت- محور………………………………. 33

اهداف مدیریت منابع انسانی …………………………………………………………………… 34

استراتژی منابع انسانی…………………………………………………………………………. 35

مکاتب توسعه استراتژی………………………………………………………………………… 36

فعالیت ها و نقش های مدیریت منابع انسانی……………………………………………. 36

فعالیت ها وظایف……………………………………………………………………………….. 37

نقش های مدیریت منابع انسانی………………………………………………………………… 38

سیستم اطلاعات منابع انسانی………………………………………………………………… 41

برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی…………………………………………………….. 42

عوامل مهم در گسترش نقش مدیریت منابع انسانی…………………………………… 43

مدیریت منابع انسانی و مدیریت کارکنان …………………………………………………… 44

الگو های توانمند سازی…………………………………………………………………………. 45

مکتب روابط انسانی……………………………………………………………………………. 49

مقایسه مدل های تدوین استراتژی منابع انسانی……………………………………….. 50

مدل جنبه های سخت ونرم…………………………………………………………………….. 52

مدل چارچوب مدیریت منابع انسانی هاروارد…………………………………………. 53

مدل کاربرد تئوری سیستم در مدیریت منابع انسانی………………………………….. 55

مدل ذینفع ها…………………………………………………………………………………… 55

مدل نظام منابع انسانی بر اساس کارکرد های منابع انسانی ……………………….. 57

جهانی شدن و مدیریت منابع انسانی…………………………………………………… 58

حسابداری منابع انسانی…………………………………………………………………… 59

موضوعات پرسنلی در منابع انسانی……………………………………………………… 63

آینده مدیریت منابع انسانی……………………………………………………………….. 66

نقش درحال تغییرمنابع انسانی…………………………………………………………….. 68

چالش ها……………………………………………………………………………………… 69

نقش منابع انسانی درمسئولیت اجتماعی……………………………………………….. 72

بخش دوم   عملکرد

مقدمه………………………………………………………………………………………….. 76

تعریف مدیریت عملکرد…………………………………………………………………… 77

هدف مدیریت عملکرد……………………………………………………………………. 80

موضوعات مهم در مدیریت عملکرد………………………………………………. 81

فرایند مدیریت عملکرد………………………………………………………………….. 83

 

 

عوامل تاثیرگزاردراجرا وپیاده سازی نظام مدیریت عملکرد………………………. 84

مزایا ومعایب………………………………………………………………………………. 85

بهره وری……………………………………………………………………………………… 89

اصول مدیریت بهره وری………………………………………………………………… 90

ارتباط ارزیابی عملکردومدیریت عملکرد……………………………………………… 91

ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. 92

هدف نهایی ارزیابی عملکرد……………………………………………………………… 93

روش های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………… 94

ضرورت واهمیت ارزیابی عملکرد…………………………………………………….. 96

شاخص های ارزیابی فردی……………………………………………………………… 97

نسبت های مالی الزام آور برای سیستم بانکی………………………………….. 98

شاخص های کملز از عملکردمالی…………………………………………………….. 99

بخش سوم   رابطه مدیریت منابع انسانی وعملکرد

مقدمه ……………………………………………………………………………………….. 102

ارزیابی عملکرد در مجموعه منابع انسانی………………………………………. 103

چراشاخص های کلیدی عملکرد بکار می بریم؟…………………………………… 107

شاخص های کلیدی عملکرد…………………………………………………………….. 108

چگونگی تاثیرگزاری مفاهیم……………………………………………………….. 110

بخش چهارم سوابق تحقیق

تحقیقات فارسی…………………………………………………………………………. 113

تحقیقات خارجی………………………………………………………………….. 116

فصل سوم : روش تحقیق                    

مقدمه………………………………………………………………………………………. 120

روش تحقیق …………………………………………………………………………… 120

جامعه آماری………………………………………………………………………………. 121

حجم نمونه آماری …………………………………………………………………….. 121

قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………. 122

شیوه اجرای پژوهش………………………………………………………………… 122

ابزار گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………… 123

پایایی(قابلیت اعتماد )………………………………………………………………125

روایی(اعتبار) ………………………………………………………………………….. 126

روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………….. 127

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده های آماری 

مقدمه ………………………………………………………………………………….. 129

آمار توصیفی…………………………………………………………………………….. 130

بررسی توصیفی شاخص مدیریت منابع انسانی……………………………. 134

بررسی توصیفی عملکرد مالی……………………………………………………. 136

– آزمون نرمال بودن توزیع داده ها…………………………………………… 137

آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 138

-آزمون فرضیه های تحقیق رگرسیونی با لیزرل……………………………… 149

– رتبه بندی مولفه ها…………………………………………………………….. 156

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات           

مقدمه……………………………………………………………………………… 159

یافته های توصیفی……………………………………………………………… 160

یافته های استنباطی………………………………………………………… 161

فرضیه های تکمیلی……………………………………………………………… 164

پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………….. 166

محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………… 168

فهرست منابع…………………………………………………………………… 170

ضمائم……………………………………………………………………… 175

چکیده لاتین …………………………………………………………………..

چکیده:

در این پژوهش تحت عنوان « بررسی مدیریت منابع انسانی برعملکرد مالی شعب بانک ملی » که در شعب بانک ملی شهر اصفهان صورت گرفت سعی شده است فرایند مدیریت منابع انسانی وعملکرد مالی ورابطه این دو مهم مورد تجزیه تحلیل قرار گیرد به همین منظور بااستفاده از مدل هاروارد که شال پنج متغیر   عوامل موقعیتی، گروه های ذینفع، سیاست های منابع انسانی، نتایج منابع انسانی و دستاورد های منابع انسانی می باشند هر کدام به طور کامل موردشرح قرار داده شده ورابطه هر کدام با متغیر های مالی بانک مورد بررسی قرار گرفته است. . برای آزمون فرضیه های پژوهش سه پرسشنامه(منابع انسانی،عملکردمالی وضع موجود،عملکرد مالی وضع مطلوب) که هر کدام شامل بیست وسه سوال می باشد تنظیم وبین مدیران شعب توزیع گردید به منظور سنجش از مقیاس فاصله ای لیکرت ( طیف لیکرت [1] ) استفاده شد . داده های پرسشنامه های مذکور وارد محیط نرم افزار spss  شد ، و بعد از اجرای عملیات پیرایش داده ها ، خصوصاً با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ، این داده ها جهت آزمون مدل ، وارد محیط نرم افزار Lizrel شد و حول فرضیه های تحقیق در قالب یک مدل واحد آزمون شدند که نتایج حاصله نشان داد ، بکارگیری صحیح شیوه های مدیریت منابع انسانی درعملکرد مالی شعب تاثیر دارد وباعث ارتقاء وافزایش عملکرد می گردد. همچنین تمامی معیارهای چندگانۀ نیکویی برازش مدل پژوهشی ، حکایت از نیکویی برازش بسیار خوب مدل نهایی با داده های جمع آوری شده از شعب بانک ملی شهراصفهان دارد . همچنین بر اساس آزمون کولموگروف – اسمیرنوف [2] همه عوامل در نمونه مورد بررسی از توزیع نرمال پیروی می کنند زیرا سطح معنی داری بیش از 5 درصد است همچنین نتایج آزمون همبستگی بین متغیرهای مستقل ( متغیر های مدل هاروارد ) و متغیر وابسته ( متغیر های عملکرد مالی ) حاکی از تائید تمام فرضیه های تحقیق است . با توجه به اینکه سطوح معنی داری اثر کلیه­ متغیرهای مستقل و عرض از مبدأ کمتر از خطای %5 است لذا متغیرهای مذکور در مدل حضور دارند و مدل رگرسیونی با حضور کلیه متغیرهای مستقل ارائه می­گردد. نتایج ارائه شده حکایت از تأیید اثر مولفه های مدیریت منابع انسانی (به عنوان متغیرهای مستقل) بر متغیر وابسته (عملکرد مالی) دارند.

مقدمه:

بیش از دو دهه است كه پرسشی عمیق، ذهن متولیان و علاقه‌مندان حوزه منابع انسانی در سازمانها را به خود مشغول داشته است: ارتباط بین منابع انسانی و عملكرد شركت چیست؟ برایان بكر، حلقه مفقوده میان این دو را جعبه سیاه می نامد و در پژوهشهای خود همواره در جستجوی كشف آن برآمده است. او منابع انسانی را نوعی معماری می داند كه مركب است از سیستم‌های منابع انسانی، عملیات منابع انسانی، شایستگی‌های منابع انسانی و رفتار كاركنان، كه همگی منعكس كننده توسعه مدیریت سرمایه انسانی استراتژیک سازمان است. سهم عملكرد منابع انسانی در عملكرد شركت، مستلزم تدوین واجرای سازوكار سنجش عملكرد منابع انسانی است. طراحی و اجرای یک سیستم سنجش منابع انسانی كه از آن به عنوان ارزیابی متوازن منابع انسانی یاد می شود، اهرم مهمی را در اختیار شركتها قرار می‌دهد تا بتوانند در طراحی و جاری‌سازی استراتژی منابع انسانی موثرتر عمل كنند. محیط رقابتی کسب و کارها به سرعت در حال جهانی شدن است. هر روز شرکتهای بیشتری از طریق صادرات تولیدات خود و ساخت کارخانه در سایر کشورها و تشکیل مشارکت و همکاری با شرکتهای خارجی، وارد بازارهای بین المللی می شوند. محققان و مدیران جوامع و سازمان های پیشرفته به این نتیجه رسیده اندکه مهمترین عامل موثر درتغییرات و رشد و توسعه سازمانها، برنامه ریزی، آموزش و بهبود توانایی های نیروی انسانی است.. منابع انسانی سرمایه‌های بنیادی سازمان‌ها و منشاء هرگونه تحول و نوآوری در آنها تلقّی می‌شوند. انسان موجودی است تغییر پذیر با تحوّلات و توانایی‌های بالقوه بی‌شمار. این توانایی‌ها باید ارزیابی و تحت شرایط تعلیم و تربیتی مطلوب از قوه به فعل در آیند. از دیدگاه سازمانی ارزیابی عملكرد كاركنان، وظیفه‌ای ضروری و انكارناپذیر در زمینه سنجش پیشرفت افراد در مسیر نیل به اهداف و مأموریت‌های سازمانی است. بر این اساس مدیریت منابع انسانی امروزه به عنوان یکی از مهمترین دانش های مورد نیاز در سازمان ها و مجموعه مهارت های مدیران در نظر گرفته می شود.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

امروزه شاهد تغییرات اساسی و سریع در جوامع و سازمان ها هستیم. این تغییرات در ابعاد مختلف فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، توانایی وتعامل انسان ها و تکنولوژی می باشد. تغییرات سریع و موثر مانعی بزرگ برای پیش بینی آینده می باشد. اما این کار سخت را سازمان های موثر باید متقبل شوند. بدون پیش بینی صحیح، توانایی سازمان ها به منظور طرح ریزی برای برآوردن نیازهای آینده محدود می شود. لذا برای بقا و رقابت موثر و تامین خدمات اساسی باید موضوعات اساسی چالش ها و فرصت هایی که سازمان ها در آینده روبرو می شوند، پیش بینی کنند و این حقیقتی برای مدیریت به ویژه در حوزه منابع انسانی در آینده می باشد.مهمترین وظیفه مدیر، هدایت امکانات سازمان برای نیل به اهداف از پیش تعیین شده است. این امکانات و تسهیلات در دو قالب کلی به نام سرمایه مادی و انسانی در سازمان مشهود است.هر قدر میل و علاقه به کار و محیط کار و اعتقاد به اهداف و ارزشهای سازمان و توجه به انتظارات عمومی عمیق تر و قوی تر باشد، تعهدات فردی، سازمانـی و اجتماعی بیشتری به وجود می آید.. امروزه مفاهیم و رویكردهای نظیر انتخاب، به كارگیری ، نگهداری، كار تیمی، تنبیه، موفقیت‌ها و شكست‌های كاری، مشاركت، تفویض اختیار، آموزش و یادگیری، انگیزه‌بخشی و تواناسازی، بهبود مستمر و نظایر آن همگی جنبه‌ها و جلوه‌های گوناگون «توسعه منابع انسانی1[1]» است. محققان و مدیران جوامع و سازمان های پیشرفته به این نتیجه رسیده اندکه مهمترین عامل موثر درتغییرات و رشد و توسعه سازمانها، برنامه ریزی، آموزش و بهبود توانایی های نیروی انسانی است.می ‏توان به سادگی بیان نمود که بدون افراد کارآمد، دستیابی به اهداف سازمانی غیرممکن است..دراین فصل ابتدابیان مسئله صورت می گیردوبعدازآن یک تعریف کلی ازمدیریت منابع انسانی همچنین یک تعریف کلی ازارزیابی عملکرد می شود آنگاه سوال اصلی تحقیق بیان شده وبعدازآن فرضیات به ترتیب مشخص می گردند.بعدازاین کارمتغیرهای تحقیق اعم ازمتغیرمستقل ومتغیروابسته مشخص می شودوسپس قلمروتحقیق موردنظربیان می گردد همچنین روش تحقیق صورت گرفته بیان می شودودرآخراین گفتار واژه هاو متغیرهای تحقیق به صورت عملیاتی بیان می شود.

2-1- تعریف و بیان مسأله

مدیریت منابع انسانی هدایت اثربخش افراد را در محیط کار در بر می گیرد و موضوع مهمی که با اجرای آن مورد تاکید قرار می گیرد، این مطلب است که کارکنان، دارائی های ارزشمند یک سازمان می باشند بدون تردید نیروی انسانی یا عامل انسانی شریفترین، مهمترین و با ارزش‌ترین عامل بین عوامل و منابع تولید می باشد، این عامل به همراه و امكانات مادی به اطارف و خواسته‌های سازمانها كه ارائه بازده و محصولات با حداكثر كارآیی به مردم و جوامع بصورت كالاها و خدمات است، جنبه تحقیق می‌بخشد. عامل شغلی در سازمانها و دیگر مؤسسات كامل كلیه افراد و كاركنان شاغل در سازمان اعم از مدیران، متخصصین، كارشناسان، كارمندان و كارگران در رده‌‌ای مختلف شغلی می باشد. امروزه رشد و تعالی سازمانها و مؤسسات در گرو و بكارگیری صحیح منابع انسانی است و انسانها در زمان های خالص ایفاگر نقسها و وظایف گوناگونی می باشند. بنابراین منابع انسانی سازمان اعم از مدیران، سرپرستان، كارشناسان و سایر كاركنان، منابع دیگر را تلفیق، تركیب و برای نیل به اهداف سازمان هماهنگ، یكپارچه و مجهز می‌كند. سازمانها منهای منابع انسانی در واقع یعنی هیچ و هیچ ارزشی ندارند، انسان مهمترین سرتآ سازمان است، چنانچه عامل انسانی سازمان را حذف كنند، آنچه باقی می‌ماند یعنی عوامل و امكانات چون ساختمان‌ها، ماشین آلات، تجهیزات و … كه به فوری خود قابل استفاده نمی‌باشد و پیشیزی ارزش ندارد، انسان است كه به آن روح می‌دهد و از آنها در جهت ارتقاء بهبود تكامل زندگی خویش بهره می‌برد،مدیریت استراتژیک منابع انسانی با معنای وسیع خود در دنیای امروزی می کوشد که آموزش و توسعه کارکنان، بهبود سازمانی و مسیر پیشرفت شغلی را در هم آمیزد تا افراد، گروه ها و سازمانها به شیوه ای اثر بخش رشد کنندچون کارکنان مهم ترین بخش سازمان هستند.این کارکنان اند که درسطوح مختلف سازمان بینش هاراخلق می کنند،ارزش هاوماموریت هاراتعریف  می کنند،اهداف راتعیین وطرح های استراتژیک راطراحی واجرا می کنند منابع انسانی می تواند و باید نقش استراتژیک و كلیدی در طراحی و اجرای استراتژ ی های تحول و انتقال سازمانی ایفا كندپس منابع انسانی مهم ترین بخش سازمان است وتمامی زیرمجموعه های منابع انسانی به نحوی درکارسازمان وعملکردسازمان تاثیردارند انسان بزرگترین و با ارزش ترین دارایی یک سازمان است كه هرگز در ترازنامه‌ها و صورتهای سود و زیان شركتها و مؤسسات منعكس نمی شود در جایی كه سودآوری یازمان با انسان است و انسانها پشتوانه مطمئن مستحكم برای كسب موفقیت سازمانها هستند. اگر اولین جریان رشد و تعالی سازمانی را انسانها یا منابع انسانی آنها بشمار آوریم، آموزش و بهسازی منابع انسانی در بین جریان در رشد و توسعه و بهبود سازمانی می‌باشد. آموزش نوعی سرمایه‌گذاری مفید و یک عامل كلیدی در توسعه محسوب می‌گردد كه چنانچه بدرستی و شایستگی برنامه‌ریزی و اجرا شود می‌تواند بازده اقتصادی قابل ملاحظه‌ای داشته باشد. آموزش و بهسازی منابع انسانی یک اقدام راهبردی است كه در سطح فردی باعث ارزشمندی فرد، در سطح سازمانی باعث بهبود و توسعه سازمانی و در سطح ملی و حتی فراملی منجر به افزایش بهره‌وری می‌گردد. با توجه به اهمیت مقوله عملكرد مالی در زمینه ارزیابی عملكرد كه قبلا به طور مشروح بیان شد مجری این تحقیق برآنست تا از دیدگاهی كاملا متفاوت و با استناد به اهداف بلند مدت و استراتژیكی بانك ملی و همچنین با توجه به روند تغییرات فناوری و همچنین پراهمیت شدن بحث مهم ارزیابی عملكرد در چند سال اخیر و آینده؛ اولا وضعیت مطلوب عملكرد، مهارت و نگرش مشاغل موجود در این سازمان را تعیین كرده، انها را اولویت بندی نموده و سپس وضعیت موجود و عملكرد واقعی مشاغل را در پنج متغیر مدل هاروارد تعیین كرده و بر اساس فاصله بین نیازهای معیاری ( وضعیت مطلوب) و نیازهای هنجاری ( وضعیت موجود ) كمبودها و نقایص و نیازهای آموزشی را تعیین، آنها را اولویت بندی و برای رفع آنها برنامه‌ای مناسب طراحی كند.

3-1- ضرورت و اهمیت پژوهش

محیط تجاری و به سرعت در حال رشد و رقابت جهانی امروزی این تنها کافی نیست که سازمانها بدانند کجا هستند و به کجا می خواهند حرکت کنند. برای رقابت در محیط امروزی امروزی سازمانها باید به سرعت حرکت کنند و عکس العمل نشان دهند. در این راه باید از حداقل منابع حداکثر استفاده را ببرند.دراین شرایط سازمان باید محیط داخلی و خارجی خود را بشناسد ودر مورد آنها اطلاعات کسب کند تا بتواند واکنش مناسب را در برخورد با آن نشان دهد، برای اداره کردن این چالشها باید بتوان راه حلی پیدا نمود تا تمامی قسمتهای سازمان با یکدیگر پیوند داشته باشند تا بتوانند یک رویکرد کلی نسبت به سازمان ایجاد کنند(کرک و دیگران، ۲۰۰۸) یکی از راهکارهایی که در این زمینه به عنوان مبنایی جهت یکپارچه سازی منابع انسانی مطرح گردیده مدیریت عملکرد است. تغییرات سریع محیط، تشدید فضای رقابتی، کوتاه شدن چرخۀ حیات محصولات و افزایش روز افزون انتظارات جامعه، نیاز به مدیریت عملکرد را اجتناب ناپذیر کرده است.هر کس اندکی با علوم استراتژیک آشنا باشد، درمی‌یابد که نیروی انسانی از تمام عوامل و منابع و ابزار دیگر، ارزشمندتر و جایگاه آن بالاتر است. یعنی یک متخصص در اقتصاد یا متخصص در نانوتکنولوژی یا یک متخصص کامپیوتر, آنچنان منافعی را می‌تواند ایجاد کند که قابل محاسبه نیست.باید گفت مدیریت منابع انسانی، امروزه تخصص ویژه‌ای برای رضایت کارکنان و تامین هدفهای سازمانی است. امروزه نقش مدیران منابع انسانی به کلی با گذشته متفاوت شده‌ است و روز به روز نیز بر نقش و اهمیت آن در سازمان افزوده می‌شود. در عصر حاضر، مدیران رده بالای سازمان به این نتیجه رسیده‌اند که بدون یک مدیر منابع انسانی موثر و کارآمد، امکان رسیدن به هدفهای سازمانی مشکل است. علاوه بر این، تحقیقات موجود نمایانگر این واقعیت است که رابطه‌ای بسیار قوی بین انجام وظایف و مسئولیتهای اجتماعی یک سازمان، از یک طرف و عملکرد واحد مدیریت منابع انسانی آن، از طرف دیگر، وجود دارد..نیروی انسانی متخصص و دانش مدار جزء دارایی های یک سازمان و به عنوان مهمترین مزیت رقابتی و کمیاب ترین منبع در اقتصاد دانش محور امروز است.ارائه محصولات و خدمات متفاوت و با کیفیت،کاهش هزینه ها، خلاقیت و نوآوری و افزایش رقابت پذیری از مزایای وجود منابع انسانی کیفی و دانش مدار است. از این رو استراتژی کسب و کار سازمان های امروزی ضرورتا” بر روی منابع انسانی متمرکز شده است .افراد نقشی کلیدی در رشد و توسعه سازمانها در محیط متغیر و چالشی امروز بر عهده دارند . جذب نیروهای مستعد و توانمند و حفظ آنها در سازمان هر روز مشکلتر می شود . این چالش منجر به ایجاد یک فرایند برای شناسایی ، تشخیص و انتخاب درست نیرو  شده است . نگاهی به نرخ ترک کار نیروی انسانی و توسعه و گسترش سازمان های امروزی این نکته را آشکار می کند که جذب و استخدام فرایندی بی پایان است . در این راستا به منظور جذب و انتخاب افراد شایسته و کارآمد از میان متقاضیان استخدام در گروه بهمن ، فرایندی تحت عنوان « فرایند تامین و بکارگیری متقاضیان کار » تدوین شده است. بیش از دو دهه است كه پرسشی عمیق، ذهن متولیان و علاقه‌مندان حوزه منابع انسانی در سازمانها را به خود مشغول داشته است: ارتباط بین منابع انسانی و عملكرد شركت چیست؟ برایان بكر[1]، حلقه مفقوده میان این دو را جعبه سیاه می نامد و در پژوهشهای خود همواره در جستجوی كشف آن برآمده است. او منابع انسانی را نوعی معماری می داند كه مركب است از سیستم‌های منابع انسانی، عملیات منابع انسانی، شایستگی‌های منابع انسانی و رفتار كاركنان، كه همگی منعكس كننده توسعه مدیریت سرمایه انسانی استراتژیک سازمان است. سهم عملكرد منابع انسانی در عملكرد شركت، مستلزم تدوین واجرای سازوكار سنجش عملكرد منابع انسانی است. طراحی و اجرای یک سیستم سنجش منابع انسانی كه از آن به عنوان ارزیابی متوازن منابع انسانی یاد می شود، اهرم مهمی را در اختیار شركتها قرار می‌دهد تا بتوانند در طراحی و جاری‌سازی استراتژی منابع انسانی موثرتر عمل كنند. مدیریت منابع انسانی، امروزه، به عنوان یکی از مباحث و شاخه­‌های مهم علم مدیریت از اهمیت زیادی برخوردار است، خصوصاً در سازمان­‌ها و نهادهایی که انگیزش، استعدادها و توانمندی­‌های کارکنان به دقت مورد بررسی قرار می­‌گیرد و در راستای افزایش تاثیرگذاری نیروی انسانی در سازمان برنامه ­ریزی می­‌شود.اهداف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش‌های جمعی کارکنان سازمان است، بنابراین لازم است که مدیران با بهره­‌گیری از رهیافت­‌های علم مدیریت، علاوه بر مدیریت منابع اطلاعاتی، به مدیریت منابع انسانی نیز بپردازند تا بتوانند در دنیای رقابتی امروز پیشگام و موفق باشند.در مدیریت منابع انسانی به سیاست‌ها و اقدامات مورد نیاز برای توانمندسازی کارکنان، آموزش دادن به کارکنان، ارزیابی عملکرد آنها، ایجاد انگیزش به طرق مختلف و ایجاد محیطی مطلوب برای کارکنان سازمان توجه می­ شودازطرفی هم امروزه باتوجه به پررنگ شدن نقش منابع انسانی؛ امروزه این موضوع ازاهمیت ویژه ای برخوردار گشته وباید درسازمان ها اهمیت بیشتری به آن داده وبتوان ازاین طریق عملكرد سازمان رابهبود و افزایش داد موضوع عملكرد دیگریک موضوع قدیمی وسنتی كه بادید سنتی به آن نگریسته می شود نیست بلكه امروزه موضوع عملكرد مالی واثربخشی هزینه ها مورد توجه و اهمیت بسیار قرار گرفته است.امروزه باید با اجرای سیاست­‌ها و فرایندهای مدیریت دانش، یادگیری، آموزش و انگیزش در سازمان جاری شود و بدین ترتیب شرایطی فراهم می­ی‌گردد که کارکنان و خصوصاً مدیران ، عملکرد مطلوبی داشته باشند.. مدیریت عملکرد در رویارویی با تغییرات شتابان مانند جهانی شدن، آزادسازی و تغییرات در بازار و فناوری نقش محوری یافته و ستون فقرات مدیریت منابع انسانی هر سازمانی که می خواهد عملکرد بالا داشته باشد و از منابع انسانی به عنوان متغیری اهرمی بهره مند شود می باشد. مدیریت منابع انسانی در دو دهه ی گذشته توجه خود را از  نوع کارکرد به نگهداشت و امور اداری به نقش های ارزش افزوده تغییر داده است. در این فرایند مدیریت عملکرد جایگاه مر کزی را به خود اختصاص داده است.

[1] – Brian Becker

1-3- اهداف علمی………………………….. 4

1-4- اهداف کاربردی…………………………. 5

1-5- ضروریات خاص انجام تحقیق………………………….. 5

1-6- بهره­ وران…………………………. 5

1-7- نوع روش تحقیق………………………….. 6

1-8- روش گرد آوری داده­ ها …………………………6

1-9- ابزارهای گردآوری داده ­ها………………………… 6

1-10- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها………………………… 7

1-11- شرح واژه‌ها‌ و اصطلاحات به کار رفته در پژوهش…………………. 7

فصل 2: بر ادبیات موضوع…………………………. 9

2-1- مقدمه…………………………. 10

2-2- مراحل اجرای پروژه …………………………11

2-3- مراحل‌ اجرای‌ یک‌ پروژه‌………………………… 12

2-3-1- مرحله‌ نظری………………………….. 12

2-3-2- مرحله‌ طرح‌ و برنامه‌ریزی………………………….. 13

2-3-3- مرحله‌ اجرا …………………………14

2-4- مرحله‌ پایانی………………………….. 15

2-5- قراردادهای عمرانی………………………….. 16

2-5-1- تعریف قرارداد…………………………. 17

2-5-2- روش­های اجرای پروژه (از نگاه قراردادی)………………………… 17

2-6- مرور مد­ل­های انتخاب پیمانکار…………………………. 21

2-7- شاخص ­های انتخاب…………………………… 36

2-8- رویه ­های ارزیابی و انتخاب پیمانكاران در كشورهای مختلف……………. 37

2-8-1- ارزیابی مقدماتی پیمانكاران در هنگ كنگ…………………………… 37

2-8-2- تعیین صلاحیت اولیه پیمانكاران در تركیه…………………………. 38

2-8-3- رویكردهای انتخاب پیمانكار در انگلیس…………………………… 39

2-9- جمع­بندی………………………….. 40

فصل 3: روش تحقیق…………………………..42

3-1- مقدمه…………………………. 43

3-2- روش انجام تحقیق………………………….. 43

3-3- مراحل انجام پژوهش…………………………… 46

3-4- ابزار گردآوری داده ‏ها………………………… 46

3-5- روایی و پایایی پژوهش…………………………… 46

3-6- جامعه آماری پژوهش…………………………… 48

3-7- نمونه آماری………………………….. 48

3-8- تکنیک‌ها‌ی تصمیم‌گیری ریاضیMCDM…………………………..

3-9- ارزیابی و بررسی مدل‌ها‌ی MADM……………………………

3-10- علم مدیریت فازی………………………….. 51

3-10-1- اعداد فازی و عملیات جبری………………………….. 53

3-10-2- اعداد فازی ذوزنقه ای ومثلثی………………………….. 54

3-10-3- متغیر‌ها‌ی کلامی………………………….. 54

3-11- معرفی تکنیک دلفی………………………….. 55

3-12- مراحل اجرای روش دلفی فازی………………………….. 58

3-13- معرفی تكنیک AHP…………………………..

3-14- معرفی تکنیک PROMETHEE…………………………..

3-14-2- رتبه بندی کامل PROMETHEE-2………………………….

3-15- قلمرو مکانی پژوهش…………………………… 80

3-15-1- پروژه­ های عمرانی………………………….. 81

3-15-2- چشم انداز…………………………. 84

3-16- جمع‌بندی………………………….. 85

فصل 4: تجزیه و تحلیل………………………….. 86

4-1- مقدمه…………………………. 87

4-2- انتخاب خبرگان………………………… 87

4-3- مراحل اجرا………………………… 87

4-3-1- نهایی ­سازی معیارهای موثر در ارزیابی و رتبه ­بندی پیمانکاران پروژه ­های عمرانی………. 88

4-3-2- وزن­دهی به معیارهای انتخاب شده توسط تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی…….. 119

4-3-3- رتبه ­بندی پیمانکاران با روش PROMETHEE فازی……………… 128

4-4- جمع بندی………………………….. 140

فصل 5: نتیجه گیری وپیشنهادات…………………………… 142

5-1- مقدمه…………………………. 143

 

 

5-2- نتایج ویافته‌ها‌ی تحقیق………………………….. 143

5-2-1- نتایج مربوط به تعیین شاخص‌ها‌ی اولویت بندی…………… 143

5-2-2- نتایج حاصل از پیاده سازی مدل پیشنهادی………………… 144

5-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی………………………….. 147

5-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در رتبه ­بندی پیمانکاران…….. 148

5-5- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق………………………….. 148

5-6- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی………………………….. 149

5-7- جمع بندی…………………………. 149

چکیده:

شتاب روز افزون روند رشد و توسعه و هم­چنین پیچیده­تر شدن پروژه­ های صنعتی همگام با پیشرفت علوم و تکنولوژی ، موجب گشته تا مسأله و فرایند انتخاب پیمانکار به عنوان عاملی مهم و کلیدی در ارتباط با موفقیت طرح­های صنعتی محسوب گشته و محققین و صاحبان صنایع رویکردی هرچه تخصصی­تر را در ارتباط با این مقوله در پیش گیرند ، انتخاب پیمانکار شایسته و واجد صلاحیت ، یک مسأله تصمیم گیری چند معیاره بوده و اولین گام جهت اجرای یک پروزه صنعتی در قالب هزینه، مدت و کیفیت مطلوب می­باشد.

در پژوهش حاضر تلاش شده است تا با بهره گرفتن از تکنیک PROMETHEE فازی، انتخاب شایسته­ترین پیمانکار در اداره کل راه و شهرسازی استان یزد انجام گیرد. در این راستا ابتدا ضمن بررسی گسترده پیشینه موضوع، مهم­ترین معیارها و شاخص ­های پیشنهادی شناسایی و دسته­بندی شدند و سپس با کمک تکنیک دلفی فازی معیارها و شاخص ­های اصلی تعیین گشته، در گام بعدی با بهره گرفتن از روش AHP فازی، وزن معیارهای تصمیم ­گیری تعیین گردیده ، سپس نوع تابع ترجیحی هر شاخص و آستانه بی ­تفاوتی و آستانه برتری آن مشخص شدند و با بهره گرفتن از این مقادیر و با فرض خنثی بودن دیدگاه تصمیم گیرنده در ارتباط با ریسک با بهره­ گیری از روش PROMETHEE فازی، شرکت­های پیمانکاری شرکت کننده در مناقصه مورد نظر رتبه ­بندی شدند و مناسب­ترین پیمانکار جهت اجرای پروژه مربوط تعیین گردید.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

فرایند انتخاب پیمانکاران با ریسک بالایی برای کارفرماها همراه می­باشد، از این رو کارفرما­­ها همواره تلاش می­ کنند که از میزان ریسک موجود بکاهند. در ابتدا پیمانکاران را بر مبنای کم­ترین قیمت پیشنهادی انتخاب می­کردند که این موضوع باعث بروز مشکلاتی در حین اجرای پروژه­ ها می­شد. کار فرمایان برای رفع چنین مشکلی نیاز به یک فیلتر برای جلوگیری از ورود پیمانکاران فاقد صلاحیت به مناقصه دارند.

حجم فعالیت­های عمرانی از جمله شاخص ­های اساسی رشد و توسعه محسوب می­ شود. سالانه هزاران میلیارد ریال از سرمایه ­های ملی کشورمان در بخش­های دولتی و خصوصی به صورت مستقیم یا غیر­مستقیم صرف عمران و ایجاد تأسیسات زیر بنایی کشور می­ شود. در یک طرح عمرانی بیشترین مقدار سرمایه ­گذاری در مرحله­ اجرای طرح انجام می­گیرد (عباس نیا و همکاران، 1384).

با توجه به آمار ارائه شده از سوی سازمان مدیریت و برنامه ­ریزی در طول سال­های اخیر مشاهده می­ شود، 10 درصد مشکلات اجرایی ناشی از عدم صلاحیت پیمانکاران می باشد (رجایی و حضرتی، 1387).

یکی از علل اصلی از بین رفتن منابع مالی و شکست در پروژه­­های عمرانی انتخاب نادرست پیمانکاران در پروژه­ ها می­باشد. در این رابطه معرفی و انتخاب صحیح پیمانکاران در پروژه­ های عمرانی به عنوان یک راهکار اساسی برای جلوگیری از هدر رفتن منابع ملی تلقی می­ شود. با انتخاب پیمانکار اصلح، ریسک اتلاف منابع از لحاظ هزینه، زمان به حداقل می­رسد هم­چنین موجب افزایش کیفیت اجرایی پروژه­ ها و ایمنی در حین اجرا و یا بعد از اجرا خواهد شد (عباس نیا و همکاران، 1384).

برای نیل به این منظور دو راهکار جدید برای حل مشکل ارائه شده است. تغییر روند برگزاری مناقصه­ها و تعیین صلاحیت پیمانکاران قبل از برگزاری مناقصه دو رویکرد مذکور می­باشد (عباس نیا و همکاران، 1384).

طبیعت چنین تصمیم ­گیری­هایی پیچیده می­باشد و در این رابطه عوامل کمّی و کیفی زیادی برای ارزیابی صلاحیت پیمانکاران مورد استفاده قرار می­گیرد. با توجه به مطالب مذكور و در نظر گرفتن این نكته كه مدیریت ارزیابی و انتخاب پیمانكار برای واگذاری پروژه­ های عمرانی، یک قسمت اساسی از فرایند ساخت و ساز است، این تحقیق به شناسایی ابعاد و عوامل اثرگذار بر انتخاب پیمانكار و اولویت بندی و انتخاب پیمانكار اصلح با بهره گرفتن از روش PROMETHEE در اداره کل راه و شهرسازی استان یزد می ­پردازد.

2-1- پرسش اصلی تحقیق

سوال­های این تحقیق عبارتند از:

1 – معیار­های موثر بر رتبه بندی پیمانكاران پروژه­ های عمرانی كدامند؟

2 – رتبه بندی پیمانكاران پروژه­ های عمرانی اداره كل راه و شهر سازی استان یزد چگونه است؟

3-1- اهداف علمی

تجربه نشان داده است قبول و انتخاب پیمانكاران با قیمت حداقل پیشنهادی در مناقصات و یا قبول پیمانكاران با تخفیف­های غیر منطقی نسبت به بر آورد های اولیه كار فرما و مشاور هم باعث تطویل بی­رویه مدت پیمان گردیده و هم در نهایت باعث بالا رفتن هزینه­ های طرح­ های عمرانی بوده است چه در این مسیر به علت عدم كار آیی و توان پیمانكاران، كار فرما یا بایستی نسبت به خلع ید پیمانكار اقدام كند كه این امر بسیار زمان بر بوده، یا در مقاطع حساس اجرای پروژه تسلیم شرایط پیمانكار گردد و نسبت به ترمیم قیمت اقدام نماید كه این امر نیز پی آمد تطویل مدت و مبلغ اضافی در طرح خواهد بود با توجه به موارد بالا شناسایی شاخص های كمّی و كیفی موثر بر صلاحیت پیمانكاران پروژه­ های عمرانی و میزان اهمیت هر یک از شاخص ­ها و ارزیابی و اولویت بندی پیمانكاران از اهداف این پژوهش می­باشد.

4-1- اهداف کاربردی

به طور متوسط حدود 15 درصد از تولید ناخالص ملی در جهان صرف اجرای پروژه­ ها می­ شود و حدود 10 درصد اقتصاد جهانی در این صنعت جریان دارد. از آنجا که حجم بسیار قابل ملاحظه صنعت، پروژه­ های عمرانی است اهمیت آن در اقتصاد جهانی کاملا مشهود است (سازمان برنامه و بودجه، 1378). از طرف دیگر در اقتصاد توسعه از آنجا که سرمایه گذاری­های دولت، صرف گسترش ظرفیت های تولیدی، زیر بنایی و به طور کلی زیر ساخت­ها می­ شود. پروژه­ ها لبه برنده و کارساز هر کشور تلقی می­ شود اما شرط لازم این است که هزینه­ های دولت از یک سو صرف اجرای پروژه­ های مناسب و ارزیابی شده شود و از سوی دیگر این پروژه­ ها برای اجرا به پیمانکار مناسب سپرده شود. پیمانكار در هر پروژه­ی عمرانی نقش اصلی و اساسی را ایفا می كند انتخاب پیمانكار جزء تصمیمات كلیدی مدیران و تصمیم­گیرندگان به شمار می­رود. نتایج این تصمیمات اثر مهمی بر اجرای پروژه از لحاظ زمانی، کیفیت و هزینه می­گذارد (رجائی و حضرتی،1387). ارزیابی پیمانکاران و رتبه بندی آنان بر اساس معیار­­های صحیح باعث حذف پیمانكاران ناكارامد از فرایند مناقصه خواهد شد.

5-1- ضروریات خاص انجام تحقیق

با توجه به مواردی كه در بالا به آن اشاره شد ارزیابی پیمانكاران و رتبه بندی آنان بر اساس معیار­های صحیح در طرح­های عمرانی امری مهم و الزامی می­باشد در این پژوهش به دنبال آن هستیم كه در ابتدای امر شاخص های كمّی و كیفی موثر بر صلاحیت پیمانكاران را شناسایی كنیم سپس میزان اهمیت هر یک از شاخص ها را بسنجیم و در نهایت اولویت بندی پیمانكاران و شناسایی پیمانكار اصلح را انجام دهیم.

6-1- بهره وران

در این پژوهش پس از شناسایی شاخص ­های موثر بر انتخاب پیمانكار، میزان اهمیت شاخص ­ها تعیین و اولویت­­بندی پیمانكاران با بهره گرفتن از روش تصمیم ­گیری PROMETHEE فازی (كه كمتر بر روی مسأله انتخاب پیمانكار پیاده شده است) در اداره كل راه و شهر سازی استان یزد پیاده ­سازی می­گردد.

7-1- نوع روش تحقیق

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی می­باشد و بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها‌ی مورد نیاز، تحقیق حاضر از نوع توصیفی واز شاخه پیمایشی محسوب می­ شود.

8-1- روش گردآوری داده ها

جهت گرد آوری داده های مورد نیاز برای پژوهش، مطالعات کتابخانه ای و میدانی به صورت زیر انجام می­گردد.

1 – بررسی ادبیات موضوع و استخراج شاخص ­های اولیه بر اساس پیشینه تحقیق

2 – نظر­سنجی از خبرگان

مطالعه حاضر تحت عنوان «بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی» بر روی 140 نفر از مدیران ارشد ومیانی سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی که به صورت نمونه در دسترس انتخاب شده اند، به روش توصیفی(از نوع پیمایشی)و با بهره گرفتن از پرسشنامة «سبک های تصمیم گیری» بروس و اسکات و پرسشنامة «نوآورانه بودن سازمان» مقیمی اجرا گردیده است؛ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق بر اساس آزمونهای تحلیل رگرسیون چند گانه، باینومیال و فریدمن به شرح زیر می باشد:

فرضیة اصلی: از بین سبک های مختلف تصمیم گیری(عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی) فقط بین سبک تصمیم گیری مشارکتی با نوآوری سازمانی رابطة معنی دار آماری به دست آمده است (p< 0/01).

فرضیة 1. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی آنی نمی باشد(84 % درصد مخالف).

فرضیة 2. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی اجتنابی نمی باشد(62 % درصد مخالف).

فرضیة 3. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی عقلایی می باشد(99 % درصد موافق).

فرضیة 4. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی شهودی می باشد(64 % درصد موافق).

فرضیة 5. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی وابستگی می باشد(91 % درصد موافق).

فرضیة 6. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی مشارکتی می باشد(83 % درصد موافق).

سؤال جانبی: براساس آزمون فریدمن، اولویت بندی سبک های غالب تصمیم گیری در بین مدیران سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی به ترتیب عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی می باشد.

فصل اول: کلیات و طرح تحقیق

مقدمه:

امروزه با پیچیدگی وتخصصی شدن رقابت، نوآوری به عنوان یكی از مزیت های اصلی برای حیات سازمانها محسوب می شود. همه سازمانها برای بقا و ماندن نیازمند ایده های نو و بدیع هستند. ا یده های نو و بدیع همچون روحی در كالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. نوآوری نه تنها سازمان ها را قادر می سازد نسبت به رقبا مزیت رقابتی به دست آورند، بلکه ابزار سودمندی را برای ارتقای عملکرد سازمانی ارائه می كند. دانش تصمیم گیری به عنوان منبع عمده برای نوآوری و بهره وری سازمانی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. هدف عمده دانش تصمیم گیری در قالب تنوع در سطوح تصمیم گیری، ایجاد و سازماندهی محیطی است كه در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یكدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود تركیب كرده ونهایتاً آن را به كار بندند. بكارگیری و استفاده از    سبک های تصمیم گیری متنوع در اتخاذ تصمیمات در سطوح مختلف سازمانی به اقتضای زمان، از ناحیة مدیران به نوبة خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد؛ از این رو است كه تصمیم گیری در قالب علمی خود و به اشکال مختلف در یک سیستم، به عنوان منبع و مرجعی اصلی در نوآوری شناخته شده است و از الزامات اساسی فرایند نوآوری در سازمان محسوب می شود (آقایی فیشانی، 1377).

1-1- بیان مسأله

تصمیم گیری برای استفاده کارا از نیروی انسانی، تجهیزات و دیگر منابع سازمانی برای هر مدیری امری ضروری است و یک مدیر همیشه در صدد است تا بیشترین بهره‌وری را از امکانات و منابع خود برای دستیابی به هدفهای از پیش تعیین شده سازمانی محقق سازد. در فرایند تصمیم گیری، تحصیلات، اطلاعات و تجربیات شخصی مدیر کافی به نظر نمی رسد؛ از این رو مدیران از روش های گوناگون، سبکهای مدیریتی مختلف، مدل های تصمیم گیری متفاوت و مشاوران زیادی بهره می گیرند تا بتوانند به استانداردهای مطلوب خود و اهداف مورد نظر سازمان دست یابند. همچنین تصمیم گیری در مدیریت همواره از جهات مختلف مورد بررسی قرار می گیرد؛ این مفهوم ممکن است از دیدگاه های مختلف مطالعه شود ولی شاید مهمترین و قدیمی ترین پایة تقسیم بندی تصمیم گیری مربوط به میزان اثر فرد یا گروه در تصمیم گیری باشد. لذا تصمیم گیری در هر سازمان از مهمترین فعالیت های مدیریت محسوب می شود و هر یک از نظام های تصمیم گیری نیز دارای مقتضیات و معایب و مزایای خاص خویش هستند (آقایی فیشانی، 1377).

برخی از مدیران به مدیریت و تصمیم گیری مشارکتی و برخی دیگر به مدیریت و تصمیم گیری متمرکز و غیر مشارکتی متوسل می شوند؛ لذا هر جا سازمانی هست، چنین فرایندی هم وجود دارد و هر یک از سبکهای مدیریت و مدل های تصمیم گیری نیز که نظام های تصمیم گیری مدیران در سازمان ها، مناطق و کشورهای مختلف را تشکیل می دهند دارای محاسن و معایبی هستند و بعضاً تحت الشعاع عوارض و آسیبهای متعدد قرار گرفته و باعث می شوند که برخی از سازمانها از دستیابی به خلاقیتها و نوآوری های سازمانی لازم برای ادامة حیات در دنیای رقابتی کنونی بازمانده و ضمن از دست دادن    سرمایه های محدود و حیاتی سازمان و متضرّر شدن در صحنه های رقابتی، به اهداف و آرمانهای ایده آل سازمانی خود نیز دست پیدا نکنند (سعادت، 1372).

نوآوری از کلمه لاتین ” Innovate ” به معنای « ساختن یک چیز جدید » استخراج شده است. شوچیتی اولین کسی بود که نوآوری را در قالب مفهوم علمی مطرح کرد. در واقع وی در پی شناخت عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی کشورها بود که در این راستا به نقش و اهمیت حیاتی نوآوری در رشد کشورها پی برد (آقایی فیشانی، 1377).

آسیب شناسی دانشی است که در آن بافت های بیمار در گیاه یا موجودات زنده مطالعه و بررسی    می شود. بنابراین استفاده از این واژه در مدیریت جامعه و سازمان بر این پیش فرض استوار است که آنها، ساختاری زیستی دارند و می توان در آنها عناصر بیماری زا را شناخت و بافت های آسیب دیده و آسیب پذیر را بازشناسی نمود (الوانی، 1384).

از این نظر هدف آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران، درک و شناخت روابط و تأثیرات متقابل مدل تصمیم گیری موجود و گرایش به نوآوری سازمانی و نیز اثرات مطلوب و نامطلوب آنها در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی است.

در حال حاضر سازمان های متعددی در استان آذربایجان غربی در زمینه های مختلف اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، سیاسی، خدماتی، انتظامی، امنیتی و… فعالیت می نمایند که برخی از این سازمان ها خصوصی، برخی نیمه خصوصی و تعداد زیادی نیز سازمان های دولتی هستند (در حال حاضرتعداد

 سازمان های فعال دراستان آذربایجان غربی هفتاد سازمان می باشد).

امروزه تحولات روز افزون زندگی بشر در ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی و… موجب گردیده است که ضرورت ایجاد ایده های نو و خلاق، نسبت به گذشته افزایش یابد و مباحث مربوط به تحول و تغییر پارادایم ها و روند و رخدادها وتصویرها در ابعاد مختلف زندگی جدی تر گرفته شود که سازمانها نیز یکی از بسترهای مهم این رویدادها می باشند و مجبورند با آن همگام بشوند؛ نوآوری یک فرایند است که در این فرایند ابتدا فرد اجازه می دهد تصورش به آسمانها صعود کند، سپس آن را به زمین می‌آورد و مهندسی می کند (مهندسی ایده‌) تا تبدیل به ایده شود، سپس ایده‌ها را از طریق مدیریت ایده به ایده های عملی، مفید و مناسب تبدیل می کند (شهرآرای و همکاران، 1375).

امروزه سازمانها برای زنده ماندن و گریز از مرگ و ایستایی و انطباق با محیط ناپایدار و متغیر بیرون، به تحول و نوآوری نیاز دارند. درپیش روی مدیران همه سازمان ها شعار « نابودی در انتظار شماست مگر اینكه نوآور باشید » قرار دارد. مسائل امروز سازمانها با راه حل های دیروز حل شدنی نیست وشرایط محیطی به حدی پیچیده، پویا و نامطمئن گردیده كه سازما نها دیگرنمی توانند بدون نوآوری حیات بلندمدت خود را تضمین نمایند.

نظام تصمیم گیری مدیران در ایران و به تبع آن در استان آذربایجان غربی و سازمان های دولتی آن نیز دارای برخی مشکلات، و مبتلا به پاره ای آسیبها و عوارضی می باشد که به دفعات در گذر زمان و به اشکال گوناگون خود را در عملکرد سازمان های دولتی استان، اعم از اجرایی، خدمات رسان، اقتصادی، نظامی و… نشان داده و با سطح نوآوری سازمانی در نهادها وسازمان های مذکور نیز در ارتباط می باشند.

لذا تحقیق حاضر در صدد بررسی و شناسائی آسیب ها و عوارض موجود در نظام تصمیم گیری مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی و شناخت رابطة آن با سطح نوآوری سازمانی در این سازمان ها به منظور ارائه راهکارهای سازنده و مناسب به مسئولین و دست اندر کاران در این زمینه می باشد.

2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

جوهر تمامی فعالیتهای مدیریت تصمیم گیری است، تصمیم گیری از اجزای جدایی ناپذیر مدیریت به شمار می آید و در هر وظیفه مدیریت به نحوی جلوه گر است. در تعیین خط مشی های سازمان، در تدوین هدفها، طراحی سازمان، انتخاب، ارزیابی، و در تمامی افعال و اعمال مدیریت تصمیم گیری جزء اصلی و رکن اساسی است. مدیر همواره مواجه با مواردی است که اخذ تصمیم را از جانب او طلب کند، و کیفیت و چگونگی این تصمیمات است که میزان توفّق و تحقق هدفهای سازمان را معین می کند. از این رو آشنایی با شیوه ها و روش های تصمیم گیری و آگاهی از تکنیک های اخذ تصمیم برای مدیران بسیار حائز اهمیت بوده و با بهره گیری از این شیوه ها و ابزارهاست که توانایی مدیران در اخذ تصمیمات کارآمدتر و مؤثرتر افزایش می یابد (الوانی، 1384).

بشر در این عصر با جهشی كوانتمی و یا عمیق ترین خیزش اجتماعی با خلا قانه ترین نو سازی مواجه گردیده است. در این عصر نقش ماهواره ها و رسانه های گروهی و ارتباطات جهانی به نحو شگفت‌آوری متحول گشته و انتقال معارف بشری و عصر اطلاعات را به درون كشورها، شهرها، روستاها، مدرسه ها و خانه‌ها به خوبی میسر ساخته است (صافی، 1381).

در جامعه ما علی رغم داشتن نیروهای مستعد، توانایی های خلاق هرز می‌رود، علت اصلی این امر نا‌مشخص بودن جایگاه خلاقیت و فقدان بستر رشد آن است. در حالیكه درجامعه روبه رشد و توسعة ما نیز توجه به این مسأله نقش حیاتی دارد. زیرا برای نائل شدن به پیشرفتهای اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، آموزشی به افراد مستعد و خلاق نیازمند هستیم (حسینی، 1381).

در چنین عصری برای ادارة سازمان های گوناگون، باید به نوآوری، نوجویی و نوخواهی و بهره گیری از دستاوردهای اخلاقی، علمی، فنی بشری همت گماشت و راه را در این سازمانها برای نو آوری و ارائة طرحهای مناسب هموار كرد و مدیرانی مبتكر و خلاق را برای رده‌های متفاوت مدیریت برگزید. مدیران توانمندی كه قادر باشند با اتخاذ تدابیر و شیوه‌های بایسته، در سازمان های دولتی، زمینه را برای تجلّی و بروز استعدادها و خلاقیتهای کارکنان در راستای متحول نمودن سیستمها و سازمانها فراهم سازند (صافی، 1381).

3-1- اهداف تحقیق

1-3-1- اهداف کلی

شناسایی رابطه بین «سبک های تصمیم گیری مدیران» با «نوآوری سازمانی» در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی.

2-3-1- اهداف جزئی

1-1- مقدمه

نیاز مردم به خدمات بانكی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت كارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی كرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداری تنها درارائه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلكه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شركت های چند ملیتی گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سیستم مبادلات الكترونیكی به عنوان یكی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانكها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می كنند. در یک جمله می توان گفت كه امروزه صنعت بانكداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرك اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب  افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با بهره گرفتن از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

2-1- بیان مسأله

اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی ، 2006: 364)

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شركت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران كالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شركت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان كلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و تركمنی،1389). نگوین و همكاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر و ماتیوز ، 2001). “آندرسون و ناروس(1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن ، ون دیر ویل، بال و میلن، 2003 ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ،2002).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی كه با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و تركمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ،2002).

مدیریت كارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینكه مشتریانشان چه كسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتری و طیبی طلوع، 1389).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،1390).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو و والتون ، 2005: 959).

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).  

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های

 تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و تركمنی ،1389).

بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمان های امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

4-1- هدف های تحقیق

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

1- تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری

2- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری

3- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری

4- تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری

5- تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری

6- تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری

7- تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری

8- تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری

9- تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری

10- تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری

11- تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

[1] – Greenberg, P.

[2] – Greenberg, P.

[3] – Xu

[4] – Walton

[1] – Plakoyiannaki

[2]- Nguyen

[3] – Frederick R.,

[4]- parker, C. and

[5] – Mathews, B.P.

[6] – Anderson, J. C. ,

[7] – and Narus, J. A.,

[8] – Van Iwaarden

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………1

1-2 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………..1

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………….3

1-4 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………..4

1-4-1 اهدف کلی……………………………………………………………………………………………………. 4

1-4-2 اهداف جزئی…………………………………………………………………………………………………..4

1-5 سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….4

1-5-1 سؤالات کلی ………………………………………………………………………………………………….4

1-5-2 سؤالات جزئی…………………………………………………………………………………………………5

1-6 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………5

1- 7   روش­شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………5

1-8 کاربرد نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………6

1-9 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..7

1- 10 تعریف متغیرها………………………………………………………………………………………………….7

1-10-1 تعریف مفهومی متغیرها……………………………………………………………………………………7

1-10-2 تعریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………………8

1-11 تعریف واژه ­ها……………………………………………………………………………………………………9

فصل دوم ……………………………………………………………………………………………………………….10

ادبیات و پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….10

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………10

2-2 تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………………………..10

2-3 آمیخته بازاریابی…………………………………………………………………………………………………12

2-4 تعریف و مفهوم تصمیم­گیری……………………………………………………………………………….13

2-5- رفتار مصرف ­کننده……………………………………………………………………………………………15

2-5-1 گرایش خریدار …………………………………………………………………………………………..16

2-6 خدمات…….. ….. ……………………………………………………………………………………………..19

2-6-1 تعریف خدمات……………………………………………………………………………………………..19

2-6-2 ویژگی­های خدمات ……………………………………………………………………………………..20

2-6-3 انواع خدمات ……………………………………………………………………………………………….21

2-6-4 آمیخته­ بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………..22

2-7 بازاریابی در آموزش عالی…………………………………………………………………………………. 24

2-8- آمیخته بازاریابی در آموزش عالی………………………………………………………………………. 24

2-9 اجزای آمیخته بازاریابی مؤثر در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو………………………………. 25

2-9-1 محصول(خدمت)……………………………………………………………………………………………25

2-9-2 قیمت………………………………………………………………………………………………………….29

2-9-3 ترفیع…………………………………………………………………………………………………………..33

2-9-3-1 تبلیغات…………………………………………………………………………………………………….34

2-9-3-2 پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………….35

2-9-3-3 روابط عمومی……………………………………………………………………………………………35

2-9-3-4 فروش شخصی…………………………………………………………………………………………..36

2-9-3-5 بازاریابی مستقیم…………………………………………………………………………………………36

2-9-4 مکان…………………………………………………………………………………………………………..37

2-9-5 افراد (اساتید وکارکنان دانشگاه) ……………………………………………………………………..39

2-9-6 شواهد فیزیکی………………………………………………………………………………………………40

2- 9- 7 عملیات یا فرایند………………………………………………………………………………………….41

2-10 پژوهش­های داخلی…………………………………………………………………………………………..43

2-11 پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………..43

2-12 مطالعه دانشگاه ایلام………………………………………………………………………………51

2-13 نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………53

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………..55

روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….55

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..55

3-2   روش­شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………..55

3-3 فرایند تحقیق…………………………………………………………………………………………………….56

3-3-1 جامعه آماری مورد مطالعه………………………………………………………………………………..56

3-3-2 نمونه­یآماری………………………………………………………………………………………………56

3-3-3- روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………….56

3-3-4- روش تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………….56

3-4 منابع و روش­های گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………..57

3-4-1 مطالعات کتابخانه­ای………………………………………………………………………………………57

 

 

3-4-2 مطالعات میدانی…………………………………………………………………………………………….57

3-5 تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..57

3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………..58

3-7   تعیین اعتبار یا روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….59

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها……………………………………………………………………………….59

3-8- 1 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف……………………………………………………………………60

3-8-2 مدل الگوسازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………….60

3-8-3 معیارهای برازش……………………………………………………………………………………………60

3-9 خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………..63

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………..64

تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………..64

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………64

4-2تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………..64

4-2-1تحلیل‌های توصیفی………………………………………………………………………………………….64

4-2-1-1 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت……………………………………………………..65

4-2-1-2 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دانشکده……………………………………………………66

4-2-1-3 توزیع فراوانی پاسخگویان براساس مقطع تحصیلی…………………………………………….66

4-2-1-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بومی یا غیربومی………………………………………….67

4-2-1-5 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن…………………………………………………………..68

4-2-1-6 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دوره­ های آموزشی شبانه و روزانه…………………68

4-2-1-7 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیرهای مفهوم نهفته­ی آمیخته بازاریابی…………69

4-3 استاندارسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق…………………………………………………………69

4-3-1 تحلیل عاملی تأییدی آمیخته های بازار………………………………………………………………70

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مفهوم نهفته ی آمیخته بازاریابی…………………………………………72

4-4- آزمون نرمال بودن داده ­ها…………………………………………………………………………………..74

4-4-1 محاسبه چولگی و کشیدگی …………………………………………………………………………….74

4-4-2 آزمون شاپیرو­-ویلک یا آزمون کولموگروف-اسمیرنوف……………………………………..74

4-5 نتایج حاصل از بررسی، تجزیه و تحلیل سؤالات………………………………………………………75

4-5-1 نتایج حاصل از بررسی سؤال اول تحقیق……………………………………………………………..75

4-5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤال دوم تحقیق……………………………………………………………..76

4-5-3 نتایج حاصل از بررسی سؤال سوم تحقیق…………………………………………………………….77

4-5-4 نتایج حاصل از بررسی سؤال چهارم تحقیق………………………………………………………….77

4-5-5 نتایج حاصل از بررسی سؤال پنجم تحقیق……………………………………………………………78

4-5-6 نتایج حاصل از بررسی سؤال ششم تحقیق……………………………………………………………79

4-5-7 نتایج حاصل از بررسی سؤال هفتم تحقیق…………………………………………………………..80

4-5-8 رتبه ­بندی اجزای آمیخته…………………………………………………………………………………..80

4-6 تحلیل براساس ویژگی جمعیت شناختی………………………………………………………………….85

4-6-1 تأثیر جنسیت بر هرکدام از متغیرها……………………………………………………………………..85

4-6-2 تأثیر سن بر هرکدام از متغیرها…………………………………………………………………………..86

4-6-3 تأثیر دانشکده بر هرکدام از متغیرها……………………………………………………………………86

4-6-4 تأثیر بومی و غیر بومی بودن بر هرکدام از متغیرها…………………………………………………87

4-6-5 تأثیر دوره­ های آموزشی روزانه و شبانه بر هرکدام از متغیرها……………………………………87

4-6-6 تأثیر تحصیلات بر هرکدام از متغیرها………………………………………………………………….88

4-7خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………89

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………….90

نتیجه ­گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….90

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..90

5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤالات پژوهش…………………………………………………………………90

5-2-1 نتایج حاصل از سؤال اول…………………………………………………………………………………90

5-2-2 نتایج حاصل از سؤال دوم…………………………………………………………………………………91

5-2-3 نتایج حاصل از سؤال سوم………………………………………………………………………………..91

5-2-4 نتایج حاصل از سؤال چهارم……………………………………………………………………………..92

5-2-5 نتایج حاصل از سؤال پنجم……………………………………………………………………………….92

5-2-6 نتایج حاصل از سؤال ششم……………………………………………………………………………….93

5-2-7 نتایج حاصل از سؤال هفتم……………………………………………………………………………….93

5-3 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………94

5-3-1پیشنهاد به مدیران دانشگاه…………………………………………………………………………………94

5-3-2 پیشنهاد به محققین آینده………………………………………………………………………………….95

5-3-3 محدودیت تحقیق…………………………………………………………………………………………..95

فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………………96

ضمایم………………………………………………………………………………………………………………… 105

خروجی نرم­افزار لیزرل…………………………………………………………………………………………… 105

مدل­های اندازه‌گیری متغیر های آمیخته بازاریابی………………………………………………………….106

چکیده:

همراه با رقابتی شدن دانشگاه­ها در امر جذب دانشجو در سطح ملی و بین ­المللی بسیاری از دانشگاه­های جهان درصدد برآمده­اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن­ها برای دانشگاه برنامه ­ریزی کنند که برای این منظور از روش­ها و ابزارهای بازاریابی استفاده می­ کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته­اند؛ در نتیجه هدف این مطالعه بررسی و رتبه ­بندی نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام می‌باشد. پژوهش حاضر شامل 1470000نفر دانشجو در دانشگاه ایلام می‌باشد که تعداد 360 پرسشنامه توزیع و تمامی آن‌ ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS18 و LISREL 8.80 داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بررسی‌ها نشان داد که تمام آمیخته­های بازاریابی مورد مطالعه در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو تأثیر دارند و با توجه به مفهوم آمیخته بازاریابی و نقش آن، مدیران دانشگاه باید ترکیبی از آمیخته­ که در این دانشگاه کاربردی­تر است و در زمینه جذب دانشجو می ­تواند موفق­تر عمل کند، را تعریف و با نهایت تلاش و دقت اجرا کنند تا بتوانند در محیط بازار رقابتی پیروز میدان باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

با توجه به رقابت فزاینده در محیط آموزش عالی برای جذب بیشتر دانشجویان، دانشگاه­های جهان از روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­ کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته ­اند؛ با توجه به اهمیت این موضوع، در این تحقیق به بررسی تأثیر آمیخته­های بازاریابی بر انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می‌پردازیم. از طرفی هر تحقیق برای رسیدن به نتایج مطلوب و قابل اطمینان ملزم به رعایت اصول و چارچوب‌های از پیش تعریف شده است. در این تحقیق نیز، محقق با رعایت این چارچوب نتایج را در پنج فصل تدوین کرده که فصل اول شامل کلیات تحقیق و فصل بعدی در برگیرنده مبانی نظری موجود در مورد موضوع تحقیق و پیشینه است. در فصل سوم روش‌شناسی تحقیق مطرح شده و در فصل بعدی نیز یافته­ های تحقیق بیان شده است. در خاتمه نیز نتایج تحقیق و بر مبنای آن پیشنهاداتی جهت استفاده دانشگاه­ها از جمله دانشگاه ایلام و محققان آتی ارائه شده است.

2-1- بیان مسأله

بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه­ محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت­ گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع­رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، تحویل کارا و اطمینان از رضایت­مندی در طول و بعد از فرایند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکت­ها باشد. بازاریابی، فرایند پاسخ­گو برای شناسایی، پیش ­بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد(شاوپنگ[1] و هوی مینگ[2]،1997).

آمیخته بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با بهره گرفتن از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل زیادی دارد(بازار خارجی)، مشخص می­ کند (بنت[3]،1997). با توجه به ماهیت خاص خدمات آموزشی (کاتلر[4] و فاکس[5]، 1995)، مجموعه ­ای از هفت ابزار بازاریابی: محصول[6]، قیمت[7]، مکان[8]، ارتقا[9]، فرایندها[10]، تجهیزات فیزیکی[11]، و مردم[12] پیشنهاد داده­اند. محققان و پژوهش­گران دیگری نیز به بررسی تأثیر آمیخته بازاریابی در دانشگاه و نقش آن­ها در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانش ­آموزان پرداختند.

دانشگاه­ها امکانات و شرایط خاصی دارند که آن­ها را از یکدیگر متمایز می­ کند. بنابراین   دانشگاه­ها باید سعی در شناخت آمیخته­های بازاریابی مناسب در دانشگاه در جهت جذب دانشجو داشته باشند و می­توانند با شناخت آمیخته­ها و استفاده بهینه از این آمیخته­ها در محیط متلاطم و رقابتی در زمینه جذب دانشجو پیروز میدان باشند.

دانشگاه­های جهان برای جذب بیشتر دانشجویان از ابزارهایی نظیر بهره­ گیری از دانش مدیریت، تبلیغات و به کار­گیری روش­های پیشرفته­  بازاریابی استفاده می­ کنند و تحقیقات برای جذب بیشتر دانشجو در جهان با شتابی پرهیاهو در جریان است. در دانشگاه­های ایران و از جمله دانشگاه ایلام هنوز مدیران و مسؤلین دانشگاه به اهمیت آمیخته­های بازاریابی برای جذب دانشجو و موفقیت در محیط بازار رقابتی پی نبرده­اند، و در این زمینه تلاش چندانی انجام نمی­دهند. در صورتی که اگر نقش آمیخته­ها در دانشگاه شناخته شود، دانشگاه­های کشورمان و از جمله دانشگاه ایلام می­توانند به سطح پیشرفته­ترین دانشگاه­های جهان برسند. این امر یک مسئله مهم و نیازمند توجه جدی می­باشد. از طرفی فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می ­تواند با توجه به شرایط مکانی و زمانی از عواملی تأثیرگذار باشد و کیفیت آن نیز بر حسب نحوه و میزان جست­وجوی اطلاعات درباره دانشگاه­های مختلف می ­تواند متفاوت باشد. از آنجایی که جست­وجوی اطلاعات درباره دانشگاه­ها می ­تواند گامی مهم در کسب موفقیت تحصیلی و شغلی فرد باشد، بررسی این مسئله در جامعه ما در خصوص داوطلبان ورود به دانشگاه­ها، به عنوان قشر عظیمی که در حال تصمیم ­گیری در باره آینده حرفه­ای خود هستند، بسیار حائز اهمیت است. در این تحقیق به بررسی این مسئله پرداخته­ایم که دانشجویان برای انتخاب دانشگاه تا چه حد به آمیخته­های بازاریابی توجه می­ کنند. بنابراین رتبه ­بندی و نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام بررسی شده است.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

محیط آموزش عالی به طور فزاینده­ای رقابتی شده است و مؤسسات مجبورند برای جذب دانشجویان در بازاریابی ثبت­نام رقابت کنند(مارینگ[13]،2006). همراه با رقابتی شدن دانشگاه­ها در امر جذب دانشجو اعم از سطح ملی و بین­المللی، بسیاری از دانشگاه­های جهان در صدد برآمده­اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن­ها برای دانشگاه برنامه ­ریزی کنند. این موضوع با رشد و توسعه­ دانشگاه­های جهان اهمیت قابل ملاحظه­ای یافته است. دانشگاه­های جهان برای جذب بیشتر دانشجویان از ابزارهایی نظیر بهره­ گیری از دانش مدیریت، تبلیغات و به کار­گیری روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­ کنند و تحقیقات برای جذب بیشتر دانشجو در جهان با شتابی پرهیاهو در جریان است. این امر یک مسئله­ مهم و نیازمند توجه جدی می­باشد.

دانشگاه­های مختلف (دولتی، پیام­نور، غیرانتفاعی، دانشگاه آزاد، دانشگاه علمی کاربردی) هر کدام به نوعی سعی در جذب افراد بیشتری در درون سیستم خود دارند تا از مزایای حاصل از طرف دولت و از طرف متقاضیان بهره­مند شوند(نفیسی،1380). در این کشاکش، دانشگاهی برنده خواهد شد که از ابزارهای بازاریابی به نحو شایسته­ای استفاده کند.

در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته­اند؛ زیرا دانشگاه­های ایران هنوز از مخاطبینی برخوردارند که پشت در­های دانشگاه خود را برای کنکور آماده می­سازند. این امر مهم­ترین مسئله­ تحقیق حاضر و برطرف شدن شکاف دانشی موجود میان سیستم­ های دانشگاهی ایران در مقایسه با نظام­های دیگر کشور­های جهان ضرورت تحقیقی با این عنوان را تشکیل می­دهد. لذا به عنوان ضرورت این تحقیق باید ذکر شود که مهم­ترین بهره­برداران نتایج تحقیق حاضر دانشگاه­هایی هستند که نتایج این پژوهش برای آن­ها اهمیت دارد تا با بهره گرفتن از آن به مقابله با تهدیدات بیرونی و شناخت نقاط ضعف خود به منظور تبدیل آن­ها به فرصت و نقاط قوت اقداماتی را انجام دهند.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف کلی

1- شناسایی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

2- رتبه بندی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

2-4-1- اهداف جزئی

1- شناسایی میزان تأثیر قیمت­ گذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

2- شناسایی میزان تأثیر مکان در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

3- شناسایی میزان تأثیر ترفیع در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

4- شناسایی میزان تأثیر تجهیزات فیزیکی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

5- شناسایی میزان تأثیر محصول در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام .

6- شناسایی میزان تأثیر فرایند (رویه­ ها) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

7- شناسایی میزان تأثیر افراد (اساتید و کارکنان دانشگاه) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

[1] . Sui pheng

[2] . Hui Ming

[3] . Bennett

[4] . Kotler

[5] . Fox

[6]. Product

[7]. Price

[8]. Place

[9] . Promotion

[10] . process