در اینجا دو سؤال مطرح می‌شود. نخست اینکه، اگر قبل از عروسی و پیش از اینکه زن تمامی مهریه خود را که بدون مدت و قابل وصول است و به قول قانون مدنی به مجرد عقد زن مالک آن می‌شود (ماده ۱۰۸۲ق.م.)، زن با اجبار و اکراه از طرف شوهر، تمکین نماید، آیا با این اکراه که موجب شده، زن بالاجبار تن به تمکین خاص بدهد حق حبس او از میان می‌رود و پس از رفع اکراه، آیا زن می‌تواند از انجام وظایف خاص زناشوئی خودداری کند تا مهر حال خویش را تماماً دریافت کند؟ به نظر می‌رسد پاسخ مثبت است، زیرا، هرچند بعد از اولین بار از نزدیکی، حق حبس زایل می‌شود. اما، این زمانی است که با اختیار نزدیکی صورت گرفته باشد. ‌بنابرین‏، حق حبس که برای زن ایجادشده، با اکراه از بین نمی‌رود، و مفهوم مخالف ماده ۱۰۸۶ق.م. که از کلمه اختیار استفاده ‌کرده‌است، به نظر می‌رسد، همین معنا را خواهد داشت.
پرسش دوم این است که: از یک طرف ماده ۶۴۲ قانون مجازات اسلامی مقرر نموده: هرکس با داشتن استطاعت مالی نفقه زن خود را در صورت تمکین ندهد یا از تأدیه نفقه سایر اشخاص واجب‌النفقه امتناع نماید، دادگاه او را از سه ماه و یک روز تا پنج ماه حبس محکوم می‌کند و از سوی دیگر طبق ماده ۱۰۸۵ق.م. زن می‌تواند تا مهریه به او تسلیم نشده از ایفاء وظایفی که در مقابل شوهر دارد امتناع کند مشروط بر اینکه مهر او حال باشد و این امتناع مسقط حق نفقه نخواهد بود. ‌بنابرین‏، آیا نتیجه‌ای که گرفته می‌شود این است که اگر شوهر از پرداخت نفقه چنین زنی امتناع نماید، قابل مجازات خواهد بود؟ در پاسخ می‌توان گفت آنچه که در ماده ۱۰۸۵ق.م. آمده، جنبه مدنی استحقاق نفقه زن است که او علی‌رغم امتناع از وظیفه زناشوئی (تمکین خاص) به دلیل داشتن حق حبس، استحقاق مطالبه و دریافت نفقه را دارد. اما، در قانون مجازات اسلامی، مجازات مرد، موکول به تمکین زن شده است (به طور مطلق) و با تفسیر مضیق و به نفع متهم، به پاسخ نزدیک می‌شویم که در چنین حالتی، حکم به مجازات شوهر داده نخواهدشد. به علاوه، رأی وحدت رویه و لازم‌الاتباع شماره ۶۳۳ مورخ ۱۴/۲/۱۳۷۸ هیئت عمومی دیوان‌عالی کشور . ‌به این پرسش و بحث خاتمه داده و مقرر ‌کرده‌است که در اینجا: حکم به مجازات شوهر به علت امتناع زوجه از تمکین ولو به اعتذار استفاده از اختیار حاصله از مقررات ماده ۱۰۸۵ قانون مدنی، داده نخواهد شد.
درا ینجا لازم است چند نکته را یاد‌آوری نماییم که: اگر مهریه حال نباشد (موجل و قسطی باشد)، حق حبس برای زن به وجود نخواهد آمد. ولی اگر زن حق حبس داشته باشد، پرداخت قسمتی از مهر نیز این حق را از بین نمی‌برد، به علاوه، اعسار شوهر (هم) مانع از استفاده زن از حق حبس نیست .^[۱۵۴]

 

فصل ششم

 

حقوق زوجین و نشوز

 

نشوز و وظایف زوجین :

 

حقوق ووظایف زوجین :

 

در اثر نکاح رابطه بین زوجین برقرار می شود که به دنبال این رابطه یک سری حقوق و وظایف بین زوجین مترتب می شود هر دو (زن و مرد ) درقبال یکدیگر یک سری حقوق و وظایفی دارند که ماده ۱۱۰۲ ق . م ‌به این امر اشاره ‌کرده‌است به محض وقوع عقد به نحو صحت روابط زوجیت بین طرفین موجود حقوق و تکالیف زوجین در مقابل یکدیگر برقرار و مترتب می شود ^[۱۵۵]همان گونه که در روایت زیر به حقوق ووظایف زوجین نسبت به هم اشاره شده است «من لایحضر و قال : ایها امراه اذت زوجها بلسا نها لم یقبل الله عزوجل منها صرفا و لاعدلا ولاحسنه من علمها حتی ترضیه و ان صاحت نهارها وقامت ‌لیل‌ها و اعتقت الرقاب و حملت علی صیاد الفیل فی سبیل الله عزو جل و کانت اول من تردالنار و کذلک الرجل اذا کان لها ظالما و قال : الاومن صبر علی خلق امراه سته الخلق و احستب فی ذلک الاجرا عطاء الله ثواب الشاکرین .

 

رسول اکرم (ص) فرمود : هر زنی که به زبان خود شوهرش را آزار کند قبول نمی کند خداوند متعال از او توبه و فدیه و عمل نیکو را تا زمانی که او را راضی نماید اگر چنانچه این زن روزها روزه گرفته و شبها عبادت کرده و بندها آزاد نموده و برپشت چهار پایان در راه خدا نفقه حمل کند و از نخستین کسانی خواهد بود که وارد دوزخ شود همچنین اگر مردی به زن خود ستم روا بدارد و باز فرمود : آگاه باشید هر مردی که صبر و تحمل بورز د به سوء خلق زن خود آن را به حساب خدا و اجرا الهی آورد خداوند متعال عطا خواهد فرمود او را ثواب و اجرا سپاسگذاران ^[۱۵۶].

 

وظایف وحقوق زن نسبت به مرد :

 

۱-۲- تمکین :

 

مراد از تمکین یعنی تن در دادن تمام و آن واگذاری میان خود و شوهر و تتمع بردن به حدی که مخصوص زمان و مکان خاصی نباشد^[۱۵۷] در واقع هر کاری که به حقوق مرد زیاد نرساند و مانع از استمتاع کامل زوج شود و در این حال عدم تمکین را به همراه دارد به هیچ بهانه ای نمی تواند شوهر خود را از سرخود باز دارد مگر عذرهای شرعی (مثل حیض ،نفاس و یا بیماری خاصی …) حتی در این زمینه مستحب است که زوجه پیش قدم شده و آمادگی خود را اعلام کند .^[۱۵۸]

 

این مسئله (تمکین نمودن شوهر ) عاملی مهم است که در روایات و احادیث به آن اشاره نموده اند .

 

لاتطمعو هن صلوتکن لتمنعن ازواجکن … برای این که شوهر با دقت نیازش را از سر وا کند نماز را که بالاترین عبادت است طولانی نکنید^[۱۵۹] .

 

۲-۲-اطاعت از شوهر :

 

از دیگر وظایف زن نسبت به زوجه اش این که از او اطاعت نماید حد و حدود اطاعت برای زن رادر مطلق استمتاعات و خروج زوجه از منزل دانسته ان پس زنان صالحه از اطاعت کنندگان خدایند و قیام نمودن به حقوق شوهرانشان و در غیاب آن ها نگه دارنده اند^[۱۶۰] اما از نظر فقها و روایات چنین به نظر می‌رسد که حتی در امور مستحبی نیز اطاعت از شوهر واجب است همان گونه که در روایات ذیل به آن اشاره شده است .

 

عن النبی (ص) : لاتصوم المراه و زوجها شاهد یوما من غیر شهر رمضان الابادنه .

 

رسول اکرم (ص) فرمودند : زن در روزهای غیر ماه رمضان روزه نگیرد مگر با اجازه شوهر در صورت یکه شوهرش حاضر باشد نه غایب^[۱۶۱] .

 

صرف نظر از جهت گیری فرد، به هر حال فرایند دلگرمی یکی از جنبه‌های بسیار مهم درمان آدلری است که ممکن است به طور مفیدی در رویکرد مشاوره مورد استفاده قرار بگیرد. ویژگی‌ها و روش‌های دلگرمی کمک می‌کند تا یک محیط خوش بینانه، قدرت دهنده و رشد دهنده برای مراجعان ایجاد شود. مکانی که آن‌ ها ناتوانی را به جای توانایی احساس کنند (واتس و پیترزاک^[۹۸]،۲۰۰۰).

 

چون آدلری‌ها مراجعان را بیمار نمی‌دانند، به دنبال درمان چیزی نیستند به بیان دقیق‌تر، درمان یک فرایند دلگرمی است. درایکورس از ضرورت اساسی دلگرمی در مشاوره بیان کرد که مشکلات موجود مبتنی بر دلسردی هستند و بدون دلگرمی، بدون بازیابی اعتماد به خود، مراجع نمی‌تواند امکان انجام با کارکرد بهتر را ببیند در سراسر فرایند مشاوره، زبان دلگرمی تعیین کننده است (واتس و گارزا^[۹۹]،۲۰۰۸). آدلر و آدلری­های بعدی، دلگرمی را یک جنبه تعیین کننده‌ پرورش رشد انسانی تلقی می‌کنند. این امر به ویژه در زمینه‌ی مشاوره صحیح است. آدلر با تأکید بر اهمیت دلگرمی در درمان بیان کرد که روی هم رفته در هر گام درمان ما نباید از مسیر دلگرمی منحرف شویم (واتس و پیترزاک،۲۰۰۰). درایکورس نیز با وی هم رأی بود و بیان کرد: مهم‌ترین چیز در هر درمانی دلگرمی است. به علاوه بیان کرد که موفقیت درمان، عمیقاً به توانایی درمانگر برای ایجاد دلگرمی وابسته است و شکست عموماً به علت ناتوانی درمانگر در دلگرم کردن رخ می‌دهد (واتس، ۲۰۰۸).

 

کاربرد دلگرمی

 

دلگرمی به افراد برای داشتن اعتقادی راسخ الهام می‌بخشد و کمک می‌کند تا آن‌ ها بتوانند برای یافتن راه- حل‌ها کار نموده و در یافتن چالش‌های پیش رو تلاش کنند. در واقع به نوعی، دلگرمی دست­یابی به شجاعت است (لمبرجر و دولارهاید^[۱۰۰]، ۲۰۰۶). دلگرمی اصولاً به جای نتیجه بر تلاش یا بهبود و پیشرفت متمرکز است. دلگرمی شناخت، پذیرش و انتقال ایمان به فرد برای این حقیقت محض است که او وجود دارد. شخص برای اینکه انسان کاملی باشد، مجبور نیست بهترین باشد. با دلگرمی، فرد فارغ از نتایجی که به دست ‌می‌آورد، احساس ارزشمندی می‌کند. دلگرمی فعل‌ها را از فاعل‌ها جدا می‌کند لذا چیزی به عنوان فرد خوب یا بد وجود ندارد (ایوانز، ۲۰۰۵).

 

آدلر بیان کرد که وقتی تحسین وتقویت بیرونی با دلگرمی جایگزین می‌شود، فرد توانایی نگاه کردن به عقاید اشتباه خود را به دست خواهد آورد و یک فرایند خود ارزیابی حاصل خواهد شد این خود ارزیابی به نوبه خود منجر به ارزش نهادن برای خود می‌شود به جای اینکه فرد بیش از حد نگران ارزش گذاشتن توسط دیگران، به ویژه اشخاص مرجع یا صاحب نفوذ باشد (ویستون و سکستون^[۱۰۱]، ۱۹۹۸).

 

چگونگی تطبیق و کنار آمدن افراد با مشکلات و مسائل زندگی، به رفاه فردی و اجتماعی بومی بر می‌گردد و به ما امکان می‌دهد تا منابع دلسردی و دلگرمی را ببینیم. بسته به حضور یا فقدان دلگرمی خلاقیت فردی یک راه را انتخاب می‌کند و انتخاب‌های افراد مختلف نیز متفاوت است. یکی ممکن است که علاقه اجتماعی و دیگری ممکن است که علاقه فردی را برگزیند. علاقه فردی روشی است که ممکن است به دلسردی بینجامد. دلسردی نگرش، احساس و عقیده­ای است که فرد در هر روشی بدون مشارکت و همکاری نمی‌تواند به موفقیت دست یابد و تلاش‌های وی به شکست ختم می‌شوند. افراد دلسرد معتقدند که آن‌ ها قادر نیستند که با زندگی به طور مؤثری کنار بیایند و در نتیجه نگرش منفی‌شان، نمی‌توانند به تلاش مناسب دست بزنند و در نتیجه موفق نخواهند شد. فرد دلسرد ممکن است که دائماً به دنبال تأیید دیگران باشد و ارزش خود را در آن ببیند. بدون توجه به اینکه به چه چیزی دست یافته‌اند برای فرد دلسرد شده، هرگز تأیید کافی نمی‌باشد. ترس و سایر افکار منفی می‌تواند باعث ایجاد دلسردی شود. دلگرمی فرآیندی به سمت زندگی مثبت و موفقیت آمیز است، هنگامی که ما به جنبه روان‌شناختی آن می‌نگریم، دلگرمی فرایند تقویت نیروی روان‌شناختی فرد است. از دیدگاه علمی دلگرمی نگرشی است که می‌تواند برای ایجاد اعتماد و موفقیت و نیز حمایت، تقویت کننده باشد. این مسئله دلگرم کننده است که فرد تسهیل­گر، باعث ایجاد دلگرمی و قدرت در افرادی می‌شود که برای رسیدن به اهداف مورد نظر خود با مشکلات و موانعی روبرو هستند (یانگ، میلرن و بلاگن^[۱۰۲] ۲۰۰۹).

 

در دیدگاه آدلری، گاهی انسان به دلگرمی نیاز دارد اگر علاقه اجتماعی در پیشینه ما وجود داشته باشد دلگرمی و دلسردی باعث ایجاد موقعیت‌های مختلفی در زندگی می‌شوند. ما در رابطه های خود با دیگران، دلگرمی را همراه با روش‌هایی به کار می‌بریم تا فرایند خود ارزیابی اهداف و روش‌های زندگی اجتماعی خود را مانند رفتارهای موجود ارتقاء دهیم. روش‌های دلگرمی آدلر در موقعیت‌های آموزشی، درمانی، خانوادگی و سازمانی به کار رفته است؛ ‌بنابرین‏ دلگرمی، هسته‌ی اصلی در ارتباط‌های اجتماعی است. هم افراد عادی و هم افراد حرفه‌ای می‌توانند برای تسهیل دلگرمی در تغییر خود از آن استفاده کنند.

 

چگونه دلگرمی منجر به تغییر در افراد می‌شود. وقتی ما به خاطر ترس در جهت علاقه‌ فردی حرکت می‌کنیم، ممکن است که در جبران افراط یا تفریط داشته باشیم این مکانیسم‌های دفاعی در ما نگرش‌ها و رفتارهای مبتنی بر دلسردی ایجاد می‌کند. به عبارت دیگر، باید جبران مناسبی در رابطه با علاقه فردی داشته باشیم و تلاش‌های ما در جهت دلگرمی باشند. نگرش‌های ما در زندگی، جهت حرکت ما را تعیین می‌کند که آیا به سمت علاقه فردی با ترس یا به سمت علاقه اجتماعی با دلگرمی در حرکت هستیم افراد دلسرد باید جهت زندگی و نگرش‌های خود را تغییر دهند (یانگ، میلرن و بلاگن، ۲۰۰۹). دلگرمی مفهومی کلیدی در ارتقاء و فعال سازی علاقه‌ اجتماعی در اشخاص است. ‌بنابرین‏ دلگرمی نوعی احساس شخصی است که فرد تعلق‌ها و امیال شخصی را در خود متوقف می‌کند تا در راه رفاه و بهزیستی اجتماع و دیگران مؤثر باشد (باهلمن و دینتر^[۱۰۳]، ۲۰۰۱) .

 

شروط اصلی دلگرمی

 

سهام‌داران شرکت اشخاص و یا گروهی از افراد هستند که برخی از آن‌ ها علاقه‌مند به اجرای آنچه که خواستار هستند می‌باشند. این گروه‌ها از جمله: کارکنان، تأمین‌کنندگان، سرمایه‌گذاران یا مشتریان هستند و در این فرایند اولین کار حسابرسی اجتماعی شناسایی این گروه ذینفعان در سازمان‌ها می‌باشد زیرا که در پایان توجه ‌به این موضوع ضروری است که گزارش حسابرسی اجتماعی برای اجتماع و عموم نه گروهی خاص و مشخص است.

 

۲-۶ مدل ماتریس شناسایی و ارزیابی ذینفعان شرکت

 

در این مدل ما به منظور تعیین و ارزیابی ذینفعان و خواسته‌های آنان با تدوین یک مدل ماتریسی اقدام به شناسایی کلیه ذینفعان سازمان نموده که ‌بر اساس همین مدل وضعیت شرکت در ارتباط با ذینفعان ارزیابی و ارزش‌گذاری می‌کنیم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

اهمیت ندارد ۱ اهمیت کم ۲ اهمیت متوسط ۳ اهمیت زیاد ۴ اهمت حیاتی ۵ مجموع تأثیرگذار و مهم در ایجاد محبوبیت برای شرکت تأثیرگذار و مهم در توانایی توسعه بازار داخلی و بین‌المللی تأثیرگذار و مهم بر افزایش توان رقابتی تأثیرگذار و مهم بر فرهنگ سزامانی و تصویر دورنی شرکت تأثیرگذار و مهم برای افزایش کیفیت خدمات و محصولات شرکت تأثیرگذار و مهم بر شرایط کاری کارکنان تأثیرگذار و مهم بر رضایتمندی مشتریان و دیگر ذینفعان تأثیرگذار و مهم بر افزایش اعتبار و برند شرکت تأثیرگذار و مهم بر افزایش درآمد و فروش شرکت اهمیت ذینفع برای شرکت ذینفعان پرسشنامه دولت مصاحبه هیئت مدیره Focus Group کارکنان و خانواده‌ آن ها Focus Group پیمانکاران و تأمین‌کنندگان پرسشنامه مشتریان پرسشنامه شبکه فروش و دفاتر نمایندگی مصاحبه مؤسسات مالی Focal Point ارگان‌های دولتی مرتبط Focal Point سازمان‌های عمومی پرسشنامه نهادهای صنفی و سندیکایی پرسشنامه جامعه دانشگاهی مصاحبه رسانه ها پرسشنامه نهادهای فرهنگی و اجتماعی پرسشنامه همسایگان پرسشنامه رقبا پرسشنامه مؤسسات خدماتی (مانند آژانس و …) مصاحبه پلیس راهنمایی پرسشنامه مراکز درمانی مصاحبه نهادهای حاکمیتی، مقام ناظر مجموع

تعاریف مختلفی از ذینفع در ادبیات مدیریت وجود دارد. در زیر به چند نمونه از این تعاریف اشاره می‌شود:

 

• • تحویل به موقع کالا یا انجام به موقع خدمت

  

 

• • راهنمایی و مشاوره مناسب

 

• ارائه اطلاعات مورد لزوم مشتری

ج- نیازهای جذاب: بخشی از نیازهای مشتریان مواردی را شامل می‌شود که تأمین آن‌ ها، احساس خوشایندی در ایشان به وجود می‌آورد و چون انتظار آن‌ را ندارد، برآورده شدن آن احساس رضایت‌ شدیدی‌ در مشتری‌ ایجاد می‌کند. کانو معتقد است‌ که‌ نیازهای‌ جذاب توسط‌ مشتری‌ اظهار نمی‌شود و برای‌ ‌تولید کننده‌ هم شناخته‌ شده‌ نیست، ‌اما می‌توان با گوش‌ دادن‌ به‌ صدای‌ مشتری نسبت به تأمین این‌گونه نیازها اقدام نمود. نیازهای جذاب یا خوشحال‌کننده پس از چند مرحله تکرار، در ردیف نیازهای عملکردی مشتریان قرارمی‌گیرند. برخی اقدامات که با تغییر مداوم می‌توانند در ردیف نیازهای جذاب مشتریان طبقه‌بندی شوند عبارتند از:

 

• • تخصیص ابزارهای تشویقی مشتری

 

• تسهیلات ویژه برای مشتریان وفادار

یکی از ویژگی‌های فروشندگان موفق قدرت انعطاف‌پذیری آن‌هاست. آن‌ ها قدرت ایجاد تفاهم و ارتباط مؤثر با انواع مشتریان را دارند. فروشندگان موفق می‌دانند که کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل است. فروشنده حرفه‌ای ‌به این نکته اشراف دارد که مشتریانش تلقی و برداشت خود از دنیای اطراف را به عنوان واقعیت و حقیقت جهان باور دارند و فکر می‌کنند که همیشه حق با آن‌هاست. ‌بنابرین‏ تصورات مشتری جای واقعیت را می‌گیرد و نکته اینجا است که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود. فروشندگان باید به نوع تفکر و نگرش مشتری دست یابند و از همان مدل برای ورود به دنیای وی استفاده کنند. اگر در زمان برقراری ارتباط با مشتری در درون خود شک و تردید داشته باشید این حس را به بیرون می‌فرستید و فرایند ارتباط با اختلال مواجه خواهد شد. افرادی که به یک توافق درونی نرسیده‌اند مثلاً به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنند اعتقادی ندارند و یا حس خوبی به شرکت یا سازمانشان ندارند، توانایی ایجاد انگیزه در مشتری و درک متقابل را به میزان زیادی از دست می‌دهند و مجبورند از دروغ و اعمال زور برای فروش و عقد قرارداد استفاده کنند. چگونه می‌توان با مشتری به تفاهم و درک متقابل رسید؟ راه حل در این است که بین خود و مشتری نقطه مشترکی بیابید و ‌بر اساس آن پیش بروید(‌ده‌ مرده و همکاران، ۱۳۸۹).

 

۲-۴-۳-متمایزسازی مشتریان

 

به نظر تروت مفهوم متمایزسازی ‌به این معنی است که سازمان باید فعالیت‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای انجام دهد تا جایگاه ویژه و متمایزی از وی پدیدار شود. هرچند بیشتر سازمان‌ها فقط به نقاط قوت خودشان توجه می‌کنند و کمتر به نقاط ضعف رقبا توجه می‌کنند، در حالی که نقاط ضعف رقبا بسیار مهم هستند و اگر سازمان بتواند ریشه‌ها و ضعف رقبا را به درستی تحلیل کند احتمالاً استراتژی کسب‌وکار نیز از قوت بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود. تروت معتقد است چهار مرحله برای متمایزسازی وجود دارد که عبارتند از:

 

1. 1. به محیط خود توجه کنید.

 

1. 1. ایده‌ای متمایز را پیدا کنید.

 

1. 1. تمایز ایده خود را به طور عملی اثبات کنید.

 

1. تمایز خود را اطلاع‌رسانی کنید.

تمایز و تفکیک مشتریان موجب می‌شود که منابع شرکت صرف مشتریان با ارزش شود، که باید از یک نظام ارزشیابی مشتریان بر اساس سودآوری آن‌ ها استفاده شود(ابراهیمی، ۱۳۸۸).

 

۲-۵-کیفیت اطلاعات

 

کیفیت اطلاعات یک زمینه پژوهشی سیستم‌های اطلاعاتی است که به دنبال اعمال نظریه ها و شیوه های مدیریت کیفیت مدرن به داده ها و سیستم‌های سازمانی است. این شامل ساخت و استفاده از سیستم‌های مفهومی و اقدامات عملیاتی برای درک علل و اثرات مسائل کیفیت اطلاعات است. کیفیت اطلاعات اصولی برای مطالعه و استفاده از سیستم‌های اطلاعات است. یکی از افراد برجسته محقق کیفیت اطلاعات در طول دهه ۱۹۸۰ دونالد بالو است(بالو و تایی^[۱۲۷]، ۱۹۸۹؛ بالو و پازر^[۱۲۸]، ۱۹۸۵). پیش از این دوره، پژوهش یا مخصوص زمینه‌های خاصی مانند حسابرسی(جانسون و همکاران^[۱۲۹]، ۱۹۸۱) و یا مربوط به تکنیک‌های خاص مانند تطبیق داده ها و ادغام بود. در سراسر دهه ۱۹۹۰ تحقیق کیفیت اطلاعات با گسترش به اشتراک‌گذاری اطلاعات مبتنی بر اینترنت، استقرار سیستم‌های سازمانی مانند انبار داده(شانکارا نارا یانان و ایون^[۱۳۰]، ۲۰۰۴؛ ویکسوم و واتسون^[۱۳۱]، ۲۰۰۱) و هوش کسب‌وکار و اهمیت استراتژی‌های کسب‌وکار مبتنی بر اطلاعات مانند برنامه‌ریزی منابع سازمانی(ERP)( شانکارا نارا یانان و سیا^[۱۳۲]، ۲۰۰۷) و مدیریت ارتباط با مشتری(کورتوکس^[۱۳۳]، ۲۰۰۳؛ ایشایا و ریگنیو^[۱۳۴]، ۲۰۰۷؛ میلر^[۱۳۵]، ۲۰۰۵) افزایش یافته است.

 

کیفیت اطلاعات در واقع به قابلیت اطمینان، ارتباط، صحت، دقت و کامل بودن اطلاعات برمی‌گردد. در این تعریف قابلیت اطمینان به اطلاعاتی اشاره می‌کند که می‌توانند وابسته باشند. ارتباط به معنی مهم بودن برای شاخص‌های تصمیم‌گیری است و صحت بیانگر فاقد خطا بودن اطلاعات است. اطلاعات برای بسیاری از فرآیندهای سازمانی یک مسأله مرکزی است، برای تصمیم‌گیری مؤثر مهم است و برای موفقیت در صحنه رقابت از عوامل اساسی می‌باشد. حقیقت این است که ارزش اطلاعات تا حد زیادی بر اساس سهم آن در فرآیندهای اتخاذ تصمیم مشخص می‌شود. به عبارتی هر چه قدر تصمیم‌گیری‌ها در شرکتی پیچیده‌تر می‌شوند، سازمان‌ها به میزان بیشتری بر اطلاعات متکی خواهند بود(ابراهیمی، ۱۳۸۸). گلازر^[۱۳۶](۱۹۹۹) گزارش داده است که شرکت‌ها به صورت افزایشی اطلاعات را به عنوان یک دارایی هسته‌ای و مدیریت اطلاعات را به عنوان اولویت اصلی خودشان نسبت به زیرساخت سیستم اطلاعاتی مورد توجه قرار می‌دهند. ‌بنابرین‏ توجه بیشتر شرکت‌ها برای تهیه اطلاعات با کیفیت بالا خواهد بود. در حقیقت کیفیت بالاتر اطلاعات به عنوان یک عامل اساسی سودمندی و عملکرد و بهبود عملکرد در میان سازمان‌ها مورد توجه قرار گرفته است(ابراهیمی، ۱۳۸۸).

 

مسئله حیاتی که مجریان سیستم‌های اطلاعاتی با آن روبرو هستند، استفاده مؤثر از منابع اطلاعات مشتریان می‌باشد. این موضوع ارزش فوق‌العاده منابع داده های مشتریان و اهمیت مدیریت اثربخش آن‌ ها را نشان می‌دهد. برای موفقیت سیستم CRM، شناسایی مشتریان لازم است. اما تنها جمع‌ آوری داده هایی درمورد مشتریان کافی نیست. سازمان‌ها می‌توانند با انجام تجزیه و تحلیل‌هایی روی اطلاعات مشتریان، ارزش اجرای سیستم CRMشان را درک کنند. تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان، بیش از اطلاعات صرف درمورد واقعیت‌هاست. این تجزیه و تحلیل نسبت به مشتریان و رفتارهای بازار بصیرت ایجاد ‌کرده‌است و شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا در هر تغییر محیط بازار، اقدام صحیح را اتخاذ نمایند(یان و همکاران^[۱۳۷]، ۲۰۰۶).

 

۲-۵-۱-کیفیت اطلاعات مشتری