• • تحویل به موقع کالا یا انجام به موقع خدمت

  

• • راهنمایی و مشاوره مناسب

• ارائه اطلاعات مورد لزوم مشتری

ج- نیازهای جذاب: بخشی از نیازهای مشتریان مواردی را شامل می‌شود که تأمین آن‌ ها، احساس خوشایندی در ایشان به وجود می‌آورد و چون انتظار آن‌ را ندارد، برآورده شدن آن احساس رضایت‌ شدیدی‌ در مشتری‌ ایجاد می‌کند. کانو معتقد است‌ که‌ نیازهای‌ جذاب توسط‌ مشتری‌ اظهار نمی‌شود و برای‌ ‌تولید کننده‌ هم شناخته‌ شده‌ نیست، ‌اما می‌توان با گوش‌ دادن‌ به‌ صدای‌ مشتری نسبت به تأمین این‌گونه نیازها اقدام نمود. نیازهای جذاب یا خوشحال‌کننده پس از چند مرحله تکرار، در ردیف نیازهای عملکردی مشتریان قرارمی‌گیرند. برخی اقدامات که با تغییر مداوم می‌توانند در ردیف نیازهای جذاب مشتریان طبقه‌بندی شوند عبارتند از:

• • تخصیص ابزارهای تشویقی مشتری

• تسهیلات ویژه برای مشتریان وفادار

یکی از ویژگی‌های فروشندگان موفق قدرت انعطاف‌پذیری آن‌هاست. آن‌ ها قدرت ایجاد تفاهم و ارتباط مؤثر با انواع مشتریان را دارند. فروشندگان موفق می‌دانند که کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل است. فروشنده حرفه‌ای ‌به این نکته اشراف دارد که مشتریانش تلقی و برداشت خود از دنیای اطراف را به عنوان واقعیت و حقیقت جهان باور دارند و فکر می‌کنند که همیشه حق با آن‌هاست. ‌بنابرین‏ تصورات مشتری جای واقعیت را می‌گیرد و نکته اینجا است که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود. فروشندگان باید به نوع تفکر و نگرش مشتری دست یابند و از همان مدل برای ورود به دنیای وی استفاده کنند. اگر در زمان برقراری ارتباط با مشتری در درون خود شک و تردید داشته باشید این حس را به بیرون می‌فرستید و فرایند ارتباط با اختلال مواجه خواهد شد. افرادی که به یک توافق درونی نرسیده‌اند مثلاً به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنند اعتقادی ندارند و یا حس خوبی به شرکت یا سازمانشان ندارند، توانایی ایجاد انگیزه در مشتری و درک متقابل را به میزان زیادی از دست می‌دهند و مجبورند از دروغ و اعمال زور برای فروش و عقد قرارداد استفاده کنند. چگونه می‌توان با مشتری به تفاهم و درک متقابل رسید؟ راه حل در این است که بین خود و مشتری نقطه مشترکی بیابید و ‌بر اساس آن پیش بروید(‌ده‌ مرده و همکاران، ۱۳۸۹).

۲-۴-۳-متمایزسازی مشتریان

به نظر تروت مفهوم متمایزسازی ‌به این معنی است که سازمان باید فعالیت‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای انجام دهد تا جایگاه ویژه و متمایزی از وی پدیدار شود. هرچند بیشتر سازمان‌ها فقط به نقاط قوت خودشان توجه می‌کنند و کمتر به نقاط ضعف رقبا توجه می‌کنند، در حالی که نقاط ضعف رقبا بسیار مهم هستند و اگر سازمان بتواند ریشه‌ها و ضعف رقبا را به درستی تحلیل کند احتمالاً استراتژی کسب‌وکار نیز از قوت بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود. تروت معتقد است چهار مرحله برای متمایزسازی وجود دارد که عبارتند از:

1. 1. به محیط خود توجه کنید.

1. 1. ایده‌ای متمایز را پیدا کنید.

1. 1. تمایز ایده خود را به طور عملی اثبات کنید.

1. تمایز خود را اطلاع‌رسانی کنید.

تمایز و تفکیک مشتریان موجب می‌شود که منابع شرکت صرف مشتریان با ارزش شود، که باید از یک نظام ارزشیابی مشتریان بر اساس سودآوری آن‌ ها استفاده شود(ابراهیمی، ۱۳۸۸).

۲-۵-کیفیت اطلاعات

کیفیت اطلاعات یک زمینه پژوهشی سیستم‌های اطلاعاتی است که به دنبال اعمال نظریه ها و شیوه های مدیریت کیفیت مدرن به داده ها و سیستم‌های سازمانی است. این شامل ساخت و استفاده از سیستم‌های مفهومی و اقدامات عملیاتی برای درک علل و اثرات مسائل کیفیت اطلاعات است. کیفیت اطلاعات اصولی برای مطالعه و استفاده از سیستم‌های اطلاعات است. یکی از افراد برجسته محقق کیفیت اطلاعات در طول دهه ۱۹۸۰ دونالد بالو است(بالو و تایی^[۱۲۷]، ۱۹۸۹؛ بالو و پازر^[۱۲۸]، ۱۹۸۵). پیش از این دوره، پژوهش یا مخصوص زمینه‌های خاصی مانند حسابرسی(جانسون و همکاران^[۱۲۹]، ۱۹۸۱) و یا مربوط به تکنیک‌های خاص مانند تطبیق داده ها و ادغام بود. در سراسر دهه ۱۹۹۰ تحقیق کیفیت اطلاعات با گسترش به اشتراک‌گذاری اطلاعات مبتنی بر اینترنت، استقرار سیستم‌های سازمانی مانند انبار داده(شانکارا نارا یانان و ایون^[۱۳۰]، ۲۰۰۴؛ ویکسوم و واتسون^[۱۳۱]، ۲۰۰۱) و هوش کسب‌وکار و اهمیت استراتژی‌های کسب‌وکار مبتنی بر اطلاعات مانند برنامه‌ریزی منابع سازمانی(ERP)( شانکارا نارا یانان و سیا^[۱۳۲]، ۲۰۰۷) و مدیریت ارتباط با مشتری(کورتوکس^[۱۳۳]، ۲۰۰۳؛ ایشایا و ریگنیو^[۱۳۴]، ۲۰۰۷؛ میلر^[۱۳۵]، ۲۰۰۵) افزایش یافته است.

کیفیت اطلاعات در واقع به قابلیت اطمینان، ارتباط، صحت، دقت و کامل بودن اطلاعات برمی‌گردد. در این تعریف قابلیت اطمینان به اطلاعاتی اشاره می‌کند که می‌توانند وابسته باشند. ارتباط به معنی مهم بودن برای شاخص‌های تصمیم‌گیری است و صحت بیانگر فاقد خطا بودن اطلاعات است. اطلاعات برای بسیاری از فرآیندهای سازمانی یک مسأله مرکزی است، برای تصمیم‌گیری مؤثر مهم است و برای موفقیت در صحنه رقابت از عوامل اساسی می‌باشد. حقیقت این است که ارزش اطلاعات تا حد زیادی بر اساس سهم آن در فرآیندهای اتخاذ تصمیم مشخص می‌شود. به عبارتی هر چه قدر تصمیم‌گیری‌ها در شرکتی پیچیده‌تر می‌شوند، سازمان‌ها به میزان بیشتری بر اطلاعات متکی خواهند بود(ابراهیمی، ۱۳۸۸). گلازر^[۱۳۶](۱۹۹۹) گزارش داده است که شرکت‌ها به صورت افزایشی اطلاعات را به عنوان یک دارایی هسته‌ای و مدیریت اطلاعات را به عنوان اولویت اصلی خودشان نسبت به زیرساخت سیستم اطلاعاتی مورد توجه قرار می‌دهند. ‌بنابرین‏ توجه بیشتر شرکت‌ها برای تهیه اطلاعات با کیفیت بالا خواهد بود. در حقیقت کیفیت بالاتر اطلاعات به عنوان یک عامل اساسی سودمندی و عملکرد و بهبود عملکرد در میان سازمان‌ها مورد توجه قرار گرفته است(ابراهیمی، ۱۳۸۸).

مسئله حیاتی که مجریان سیستم‌های اطلاعاتی با آن روبرو هستند، استفاده مؤثر از منابع اطلاعات مشتریان می‌باشد. این موضوع ارزش فوق‌العاده منابع داده های مشتریان و اهمیت مدیریت اثربخش آن‌ ها را نشان می‌دهد. برای موفقیت سیستم CRM، شناسایی مشتریان لازم است. اما تنها جمع‌ آوری داده هایی درمورد مشتریان کافی نیست. سازمان‌ها می‌توانند با انجام تجزیه و تحلیل‌هایی روی اطلاعات مشتریان، ارزش اجرای سیستم CRMشان را درک کنند. تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان، بیش از اطلاعات صرف درمورد واقعیت‌هاست. این تجزیه و تحلیل نسبت به مشتریان و رفتارهای بازار بصیرت ایجاد ‌کرده‌است و شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا در هر تغییر محیط بازار، اقدام صحیح را اتخاذ نمایند(یان و همکاران^[۱۳۷]، ۲۰۰۶).

۲-۵-۱-کیفیت اطلاعات مشتری