1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………. 4

1-4) اهداف تحقیق………………………………. 6

1-5) سؤالهای تحقیق………………………………. 7

1-6) فرضیه ها و مدل پژوهش……………………………….. `7

1-7) قلمرو زمانی، قلمرو مکانی و موضوع تحقیق……………….. 9

1-8) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها…………………………….. 9

1-8-1) شبیه ساز پروازی………………………………. 9

1-8-2) آموزش شبیه ساز پروازی………………………………. 10

1-8-3)توانمندسازی کارکنان……………………………… 10

1-8-3-1) دانش پروازی………………………………. 11

1-8-3-2) مهارت پروازی………………………………. 12

1-8-3-3) نگرش پروازی………………………………. 12

1-9) خلاصه……………………………… 14

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه……………………………… 16

2-2) سازمان، عامل انسانی و آموزش……………………………….. 17

2-2-1)اهمیت و ارزش عامل انسانی در سازمان…………………. 17

2-2-2) آموزش کارکنان……………………………… 19

2-2-3) اهمیت آموزش……………………………….. 20

2-2-4) روش­های آموزش……………………………….. 22

2-2-5) عوامل مؤثر بر آموزش كاركنان……………………………… 24

2-2-6) شبیه ساز پروازی………………………………. 26

2-2-6-1) تاریخچه……………………………… 26

2-2-6-2) آشنایی با شبیه ساز پرواز……………………………..26

2-2-6-3) انواع شبیه سازها و تعاریف آن……………………………… 29

2-2-6-4) ویژگی­های شبیه‌ساز پرواز……………………………… 35

2-2-6-5) فناوری شبیه ساز و كاربردهای آن در صنعت هوایی………….. 37

2-2-6-6) اصول آموزش توسط شبیه ساز……………………………… 43

2-2-7) هواپیمایی ناجا…………………………….. 45

2-3) ارزشیابی آموزشی………………………………. 48

2-3-1) مفهوم ارزشیابی آموزشی………………………………. 49

2-3-2) اهداف ارزشیابی آموزشی………………………………. 50

2-3-3) رویکردهای ارزشیابی آموزشی………………………………. 51

2-4) اثربخشی آموزشی………………………………. 56

2-4-1) تعریف اثربخشی………………………………. 57

2-4-2) مفهوم اثربخشی آموزشی………………………………. 58

2-4-3) معیارهای سنجش اثربخشی آموزشی………………… 60

2-5) توانمندسازی کارکنان……………………………… 61

2-5-1) مفهوم و تعاریف توانمند سازی………………………………. 62

2-5-2) اهمیت و ضرورت توانمندسازی………………………………. 63

2-5-3) رویکردهای توانمندسازی………………………………. 65

2-6) پیشینه تحقیق………………………………. 86

2-6-1) توانمندسازی و آموزش……………………………….. 86

2-6-2) تحقیقات داخلی………………………………. 89

2-6-2-1) حوزه عمومی………………………………. 89

2-6-2-2) حوزه تخصصی……………………………… 92

2-6-3) تحقیقات خارجی………………………………. 93

2-7) الگوی تحلیلی و مفهومی………………………………. 94

2-8) خلاصه……………………………… 96

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه……………………………… 98

3-2) نوع و روش تحقیق………………………………. 98

3-2-1) ابزار و روش گردآوری داده ها ……………………………..100

3-2-2) روش آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ……………………100

3-3)جامعه و نمونه آماری………………………………. 101

3-4) روایی و پایایی پرسشنامه……………………………… 103

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه……………………………… 105

4-2) مشخصه‌ های عمومی پاسخ دهندگان…………………. 105

4-2-1) درجه سازمانی………………………………. 106

 

 

4-2-2) میزان تحصیلات………………………………. 106

4-2-3) سن پاسخ دهندگان……………………………… 107

4-3) تحلیل های تک متغیره…………………………….. 107

4-3-1) آموزش شبیه ساز پروازی………………………………. 107

4-3-2)دانش پروازی………………………………. 108

4-3-3) مهارت پروازی………………………………. 109

4-3-4) نگرش پروازی………………………………. 110

4-3-5) میانگین آماره‌های توصیفی برای متغیرهای پژوهش……….. 110

4-4) تحلیل‌های دومتغیره…………………………….. 111

4-5) تحلیل‌های چند متغیره…………………………….. 112

4-6) آزمون فرضیه‌ها…………………………….. 114

4-7) خلاصه……………………………… 116

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه……………………………… 119

5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق…………….. 119

5-3) یافته‌های پژوهش……………………………….. 120

5-4) فرضیه های پژوهش……………………………….. 123

5-5) بحث و نتیجه‌گیری………………………………. 125

5-6) پیشنهادهای تحقیق………………………………. 127

5-6-1) پیشنهادهای اجرایی………………………………. 127

5-6-2) پیشنهادهای پژوهشی………………………………. 128

5-7) محدودیت‌های تحقیق………………………………. 129

منابع و پیوست ها…………………………….. 130

چکیده:

بی شک آموزش مؤثر و نافذ یکی از ابزارهای مهم در توانمندسازی کارکنان برای رسیدن به اهداف سازمانی است. از مهمترین عوامل توانمندسازی کارکنان می توان به دانش، مهارت و نگرش آنان اشاره کرد. در این پژوهش به طور تخصصی به بررسی این سؤال پرداخته شده که تأثیر آموزش شبیه ساز پروازی بر دانش، نگرش و مهارت کارکنان پروازی به چه میزان می باشد؟ لذا در این مطالعه، جامعه آماری کلیه خلبانانی هستند که دوره آموزش شبیه ساز پروازی را طی کرده اند. پرسشنامه محقق ساخته پژوهش با مشاوره خلبانان و صاحب نظران، حول موضوع تخصصی مذکور تدوین و روایی و پایایی آن بررسی شد. با روش پیمایش میدانی تعداد 58 پرسشنامه جمع­آوری گردید و تجزیه و تحلیل آنها به روش تحلیل رگرسیون خطی، و همبستگی پیرسون با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS، ویرایش 18 انجام شد.

یافته های پژوهش نشان می دهد که آموزش شبیه ساز تأثیر مثبت و معناداری بر ارتقای توانمندسازی کارکنان پروازی هوا ناجا دارد. تحلیل ضرایب رگرسیون مؤید آن است که آموزش به ترتیب بیشترین تأثیر را بر ارتقای مهارت، نگرش و دانش پروازی خلبانان داشته است. لذا استفاده از آموزش شبیه ساز پروازی به عنوان یکی از مؤلفه های استاندارد آموزش در صنعت هوانوردی ضروری است و می تواند منجر به ارتقای سطح مهارت، دانش و نگرش کارکنان پروازی و در نتیجه پیشگیری از بروز سوانح و رویدادهای هوایی و خسارت های جانی و مالی گردد.

پیشگفتار:

در پی شتاب تغییرات و دگرگونیهای محیطی، سازمانها برای بقاء در این عرصه ناگزیر بایستی به سطح بالایی از دانش و اطلاعات دست یابند، علاوه برآن از کارکنان خلاق، دانش­مدار با قدرت تصمیم گیری بهره­مند باشند. کارکنان توانمندی که با احساس مسئولیت، خلاقیت، ابتکار، اعتماد به نفس و احساس تعلق سازمانی و توانا در کار گروهی با عملکرد خوب بتوانند در افزایش بهره وری سازمان نقش مؤثری ایفا کنند. در سازمان های نظامی با کارکنان پروازی این امر اهمیت ویژه ای دارد. به نحوی که با ظهور شبیه سازهای پروازی تمرکز سازمان های نظامی و دفاعی دنیا بر بهره گیری از این تکنولوژی در راستای بهبود عملکرد کارکنان و کاستن هزینه های آموزشی و تلفات جانی و مالی متمرکز شده است. این موضوع در میهن ما امری نوظهور است و مستلزم توجه و تحقیق و عملگرایی بیشتری خواهد بود.

این تحقیق در پنج فصل ارائه شده است. فصل اول به كلیات تحقیق اختصاص داده شده است. در فصل دوم به منظور انتقال دانش عمومی در مورد متغیرهای پژوهش، ضمن مرور مبانی نظری موضوع تحقیق، چارچوب لازم جهت حمایت از فرضیه ­های تحقیق عرضه می‌شود. فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق می‌پردازد. در فصل چهارم داده‌های جمع‌ آوری شده از مطالعة میدانی، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند و در آخر فصل پنجم نتایج و پیشنهادهای کاربردی (اجرایی) و پژوهشی در زمینة موضوع مورد بررسی عرضه می‌گردد.

با تمام مشکلاتی که گریبانگیر محقق بود به خصوص با توجه به اینکه تحقیق در محیط نظامی انجام می شد و دسترسی به برخی از اسناد و اطلاعات با مشکل مواجه بود؛ این پژوهش برای علاقمندان خود نتایج مفیدی خواهد داشت. از طرفی با توجه به اهمیت و بدیع بودن موضوع کارشده، این پایان نامه با بررسی یک جامعه ایرانی مشارکت خود را به انجام رسانیده است. باشد که با کمک اساتید و صاحب نظران در این زمینه بتوانم تحقیقات گسترده ای را در آینده به انجام برسانم.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروز با پیشرفت فناوری های جدید و به کارگیری سامانه های نظامی پیچیده در نیروهای مسلح به ویژه در صنعت هوانوردی تربیت نیروی انسانی متخصص، ماهر و مجرب پروازی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. به موازات توسعه صنعت هوانوردی در سازمان های هوایی، صنعت شبیه ساز پروازی از اهمیت خاصی در آموزش برخوردار می باشد.

پس ازبه وجود آمدن هواپیمای موتوردار تمرینات اولیه روی نمونه اصلی هواپیما انجام می گرفت به طوری که دانشجویان خلبانی کنترل سمتی با سکان عمودی را در تاکسی و کنترل با ELEVATORرا با پرواز کوتاه می آموختند. جنگ جهانی اول باعث توسعه این شیوه آموزش خلبانی به ویژه در کشورهای ایتالیا و فرانسه گردید. در سال 1915 یک دستگاه الکتریکی برای ضبط زمان عکس العمل برای تصحیح نوسانات در سیمولاتورها مورد استفاده قرار گرفت. سپس برای القا کردن شرایط خارجی به خلبان از قبیل بارش باران ، مه، تاریکی و … تمهیدات و وسایل کمکی در سیمولاتورها در نظر گرفته شد که این کار اولین بار توسط آلمانی ها انجام گرفت. با شروع جنگ جهانی دوم نیاز به آموزش های خلبانی برای هواپیما های جنگنده به شدت افزایش یافت. با پیشرفت صنایع هوایی در آن زمان از قبیل ملخ های با گام متغییر و ارابه های فرود متحرک و سرعت های مانور بالاتر، شبیه سازی کردن این قسمت ها در سیمولاتور اهمیت ویژه ای به خود گرفت (معظمی گودرزی، 1385، ص17). بسیاری از مطالعات نشان داده اند که می توان مهارت های کسب شده در سیمولاتورهای پروازی را با موفقیت در هواپیما ها به اجرا گذاشت. با توسعه رایانه، شبیه سازها امروزه کاربرد وسیع تری پیدا کرده اند به طوری که در بیشتر آموزش های عملی از این سامانه کمک گرفته می شود شبیه سازها توانسته اند درآموزش رانندگی و تیر اندازی با تانک، پرواز، کنترل ترافیک هوایی، رهگیری هوایی، درگیری هوایی، بمباران هوا به زمین و تیراندازی های هوا به هوا و زمین به هوا و هم چنین آموزش نگهداری سیستم های هواپیما جایگاه خاصی پیدا کنند تا جایی که می توان گفت شبیه سازها در ساده ترین آموزش های عملی تا پیچیده ترین آنها بالاخص در نیروهای مسلح کاربرد دارند.

درحال حاضر نظر به اهمیت و ضرورت شبیه ساز در بحث ارتقای سطح توانمندی کارکنان پروازی و تأثیر آن در کاهش نرخ سوانح هوایی و خسارت های جانی و مالی، هواپیمایی ناجا با وجود تنوع وسایل پرنده و گستردگی جغرافیایی مأموریت ها از این سامانه محروم می باشد.

2-1- بیان مسئله

شتاب تغییرات و دگرگونیهای محیطی، فضای رقابتی فشرده­ای را ایجاد کرده است. سازمانها برای بقا در این عرصه ناگزیر بایستی به سطح بالایی از دانش و اطلاعات دست یابند، علاوه برآن از کارکنان خلاق، دانش­مدار با قدرت تصمیم گیری بهره­مند باشند. کارکنان توانمندی که با احساس مسئولیت، خلاقیت، ابتکار، اعتماد به نفس و احساس تعلق سازمانی و توانا در کار گروهی با عملکرد خوب بتوانند در افزایش بهره وری سازمان نقش مؤثری ایفا کنند.

مسئولیت آموزش، یاد دادن و تغییر رفتار است. اگر آموزش به فراگیری و تحول منجر نشود، هرگز توان افزایی اتفاق نخواهد افتاد (بلانچارد،1996: 116). امروزه آموزش و توانمندسازی کارکنان به عنوان ابزاری برای اثربخشی سازمان و کسب مزیت رقابتی مورد توجه قرار می­گیرد. بی­شک آموزش مؤثر و نافذ یکی از ابزارهای مهم در توانمندسازی کارکنان برای رسیدن به اهداف سازمانی است. آموزش اغلب وسیله ارتباطی است که برای گروه مشخصی از افراد در نظر گرفته می­ شود و هدف آن توسعه مهارت ها، اصلاح رفتارها و بالا بردن سطح توانمندی این افراد است. تمرکز اصلی آموزش بر این است که چه چیزهایی باید شناخته شود. واژه آموزش از اصول مهم کاری در سازمان است و از آنجا که مهمترین بُعد این واژه، پرورش و رشد مهارت ­ها و تخصص­های کاری است، پایه­ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی نقش به سزایی در تخصصی عمل کردن ودر واقع پیشرو بودن آن سازمان دارد. امروزه صنعت هوانوردی با قدمت یک صد ساله به یک ضرورت تبدیل گشته و تحولات چشمگیری به خصوص در دهه اخیر داشته است. به موازات توسعه این صنعت، شبیه ساز پروازی از اهمیت خاصی در آموزش و صنعت هوایی برخوردار شده است .یکی از راه های کاهش سوانح هوایی افزایش آموزش به وسیله شبیه سازها می باشد. شبیه ساز های پروازی تجهیزاتی هستند که کلیه مراحل پروازی را به صورت مجازی شبیه سازی می کنند، از جمله چک های قبل از پرواز ( شامل چک های بیرونی وسیله پرنده و داخل کابین وسیله پرنده می شود .) نشستن و برخاستن   ( یکی از مشکل ترین مراحل پروازی می باشد و عواملی چون سرعت، درجه حرارت، وزن وسیله پرنده و… در آن تأثیر گذار است.) عکس العمل در موقع بروز اشکال و حالت اضطراری ( واکنش صحیح و درست که خلبان در موقع بروز اشکال در وسیله پرنده از خود نشان می دهد.) و… با کمک این وسیله اجرای آموزش با حداقل هزینه و ضایعات (سرمایه انسانی و تجهیزاتی ) میسر خواهد بود . و محدودیت زمانی برای آموزش آن مطرح نمی باشد .هواپیمایی ناجا برای بالا بردن سطح آموزش خلبانان و تکنسین فنی و با هدف کاهش سوانح و حفظ سرمایه های ملی ( نیروی انسانی و تجهیزات ) نسبت به اعزام کارکنان متخصص جهت آموزش با شبیه ساز به خارج کشور و در حال حاضر نیز به علت خودکفایی داخلی و بومی سازی این صنعت مهم در داخل صورت می گیرد و آموزش های خلبانی ( بال ثابت و بالگرد ) در حوزه های مختلف در شرایط فعلی تحریم بسیار هزینه بر بوده و اجرای بخشی از آموزش های فوق به وسیله شبیه سازی متحرك هواپیماهای مختلف جهت كاهش هزینه ها از ضروریات می باشد. با توجه به مطالب فوق این سؤال درذهن به وجود می آید به چه میزان آموزش شبیه ساز پروازی منجر به ارتقای توانمندی کارکنان خلبان هواپیمایی ناجا می شود؟

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به اهمیت شبیه ساز های پروازی در سیستم های نظامی که مؤثرترین تکنولوژی آموزشی در جهت ارتقاء نظری و عملی کارکنان تحت آموزش می باشد و با نگرش به کمبود خلبان و صرف هزینه گزاف جهت تربیت و آموزش خلبان، استفاده از شبیه سازها در امر آموزش فوق العاده حیاتی می باشد .این در حالی است که استفاده از شبیه سازهای پروازی در جهان مرسوم گشته و تحقق این امر ضمن داشتن صرفه اقتصادی، به رفع مشکل تنگناهای انرژی هم در آینده کمک  می نماید و ضایعات نیروی انسانی و تجهیزاتی را به حداقل ممکن می رساند. ازطرفی درصد موفقیت در عملیات ها ومأموریت های سازمانی در گرو استفاده بهینه از شبیه سازهای پروازی می باشد. امروزه در کشورهایی همانند روسیه، آمریکا و … که توانایی ساخت وسیله پرنده هم را دارد حداکثر استفاده از شبیه سازهای پروازی و حداقل استفاده از وسیله پرنده بعمل می آید. در کشور ما نیز شبیه سازهای پروازی در این خصوص می توانند نقش به سزایی در آمادگی و ارتقای سطح توانمندی خدمه پروازی داشته باشد. با توجه به موارد مطروحه، جواب دادن به سؤالات تحقیق ساده نیست و ابعاد مختلفی دارد که می بایستی مورد کنکاش و تحقیق قرار گیرد. آموزش یكی از راه­های اصولی و منطقی هدایت تلاش­ های كاركنان و سازمان است و باعث به كارگیری استعداد های نهفته، تقویت قدرت تخیل، به وجود آمدن اعتماد به نفس و حس انعطاف پذیری فكری در كاركنان خواهد شد. حال با توجه به شرایط خاص و ویژه بحث آموزشی در هواپیمایی نیروی انتظامی، ریسك پذیری بالای پرواز در حین آموزش با وسایل اصلی پرنده، صرف هزینه های هنگفت و … توسعه به كار گیری شبیه سازها در فرایند آموزشی از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. نظر به اینكه آموزش عملی با وسایل پرنده ضمن اینكه مخاطراتی رابه همراه دارد، در فضای عملیاتی، استرس زیادی را به فراگیر، استاد ومربی وارد می نماید كه این استرس در كارایی واثر بخشی آموزش به طور مستقیم ویا غیر مستقیم تأثیر منفی خواهد گذاشت.

در پروازهای آموزشی هوایی، نشستن وبرخواستن یكی از سرفصل های آموزشی است در صورتی كه قبلاً فراگیر با شبیه ساز این عمل را چندین مرتبه انجام داده باشد با اعتماد به نفس بیشتری در پرواز واقعی می تواند این آموزش را فراگیرد وكمترین مخاطره را خواهد داشت، در صورتی كه این آموزش با شبیه ساز انجام نشده باشد نگرانی وقوع سانحه یا رویداد به فراگیر واستاد استرس فراوانی را وارد خواهد كرد واحتمال بروز هرگونه سانحه با دغدغه های موجود آموزشی وجود خواهد داشت، آموزش وضعیت های اضطراری[1] و عادی[2]به علت مخاطرات و ریسك پذیری بالای آن، تنها بایستی به وسیله شبیه ساز وضعیت های اضطراری آموزش داده شود واین آموزش­ها باید ملكه ذهن گردند تا خلبان در چنین وضعیتی در كمترین زمان وبدون فكر اقدامات لازم را به عمل آورد، در غیر این صورت سانحه­ای جبران ناپذیراتفاق خواهد افتاد كه موجب تلف شدن سرمایه های ملی (تجهیز

فصل اول:کلیات تحقیق……………………………………………………………………………………..1

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………2

بیان مساله……………………………………………………………………………………………………2

واژه های کلیدی………………………………………………………………………………………….3

اهمیت موضوع…………………………………………………………………………………………..3

ضرورت موضوع…………………………………………………………………………………………5

اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………….5

سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………….5

فرضیه ها………………………………………………………………………………………………….6

قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………..6

روش اجرایی تحقیق……………………………………………………………………………………7

محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………….7

منافع تحقیق……………………………………………………………………………………………..7

پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………..7

فصل دوم:ادبیات موضوع………………………………………………………………………..10

تاریخچه و چگونگی پیدایش بانکداری………………………………………………………11

تاریخچه پیدایش بانکداری الکترونیکی………………………………………………………..12

دوره اول: اتوماسیون پشت باجه……………………………………………………………..13

دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه…………………………………………………………….13

دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان………………………………………….14

دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستمهاو مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی….15

مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی……………………………………………..17

انتقال الکترونیکی وجوه……………………………………………………………………………19

مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه………………………………………………………………..20

اهمیت و جایگاه انتقال الکترونیکی……………………………………………………………23

مزایا وویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه………………………………………..24

نحوه عملکرد انتقال الکترونیکی وجوه………………………………………………………26

انواع سیستمهای انتقال الکترونیکی وجوه……………………………………………………27

بانکداری الکترونیکی مصرف کننده(در سطح مشتری)……………………………………..28

ماشین خود پرداز…………………………………………………………………………………..28

ماشین های نقطه فروش………………………………………………………………………29

بانکداری تلفنی…………………………………………………………………………………….30

بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………..31

بانکداری خانگی/دفتری…………………………………………………………………………31

بانکداری الکترونیکی بین بانکی……………………………………………………………….32

کارتهای پلاستیکی(بانکی)در بانکداری الکترونیکی……………………………………..33

معماری سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………………………………….35

ویژگی سیستمهای پرداخت الکترونیکی مناسب…………………………………………..35

سوئیفت……………………………………………………………………………………………..37

کارتهای بانکی(اعتباری)………………………………………………………………………..38

تعریف و مفهوم کارتهای بانکی(اعتباری)……………………………………………….38

تاریخچه کارتهای اعتباری…………………………………………………………………..39

مزایای استفاده از کارتهای اعتباری…………………………………………………………41

انواع کارتهای اعتباری…………………………………………………………………………42

انواع کارت از لحاظ فناوری ساخت……………………………………………………………44

انواع کارتها به لحاظ گستره جغرافیایی کاربرد…………………………………………..47

مسائل و مشکلات کارتهای اعتباری(بانکی)…………………………………………………..48

پول الکترونیکی…………………………………………………………………………………..49

تعریف پول الکترونیکی………………………………………………………………………….49

اهمیت و مزایای پول الکترونیکی……………………………………………………………….50

انواع پول الکترونیکی…………………………………………………………………………..54

معایب و پیامدهای منفی پول الکترونیکی…………………………………………………55

پرداخت الکترونیکی صورت حسابها…………………………………………………………57

بررسی وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران…………………………………………….58

تاریخچه بانکداری در ایران………………………………………………………………………58

بانکداری الکترونیکی در ایران………………………………………………………………..59

کارتهای بانکی در ایران……………………………………………………………………………60

شبکه تبادل اطلاعات بانکی(شتاب)………………………………………………………..63

مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی(مهتاب)………………………………………64.

سوئیفت…………………………………………………………………………………………..64

 

 

VSAT…………………………………………………………………………………………………..

سیستمهای یکپارچه بانکی…………………………………………………………………67

تلفن بانک………………………………………………………………………………………….67

تجارت بانکهای کشور در خصوص بانکداری الکترونیکی………………………….67

سیستم مالی مالزی…………………………………………………………………………..75

ساختار سیستم مالی در مالزی…………………………………………………………….75

سیستم بانکی در مالزی……………………………………………………………………78

بانکهای تجاری……………………………………………………………………………..78

شرکتهای مالی………………………………………………………………………………79

بانکهای سرمایه ای……………………………………………………………………….80

بانکداری اسلامی……………………………………………………………………………..80

موسسات تنزیل……………………………………………………………………………81

فاتر نمایندگی بانکهای خارجی در مالزی…………………………………………….82

بانکداری الکترونیکی در مالزی………………………………………………………..82

دستگاه خود پرداز………………………………………………………………………….83

بانکداری تلفنی…………………………………………………………………………….85

بانکداری تلفن همراه……………………………………………………………………85

بانکداری کامپیوتر شخصی…………………………………………………………86

مرکز بانکداری اتوماتیک……………………………………………………………….86

بانکداری اینترنتی در مالزی………………………………………………………..87

بانکداری مجازی…………………………………………………………………………88

مزایای بانکداری مجازی……………………………………………………………91

بررسی و تحلیل اشکالات وارده بر بانکداری مجازی…………………………..93

امنیت در بانک مجازی………………………………………………………………..95

بانکداری مجازی در مالزی………………………………………………………….96

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………..116

مقدمه…………………………………………………………………………………117

تعریف پژوهش……………………………………………………………………….117

انواع تحقیق…………………………………………………………………………….118

ویژگیهای پژوهش علمی…………………………………………………………..119

روش تحقیق…………………………………………………………………………….121

جامعه آماری………………………………………………………………………….121

روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………………………..121

فرضیات تحقیق………………………………………………………………………122

ابزارهای جمع آوری اطلاعات…………………………………………………….122

بررسی اسناد و مدارک(روش کتابخانه)…………………………………………….122

پرسش نامه………………………………………………………………………….123

فصل چهارم: تحلیل داده ها و یافته های تحقیق……………………………….124

مقدمه……………………………………………………………………………..125

تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوالات عمومی…………………….125

روایی و پایائی پرسش نامه…………………………………………………..126

روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………….127

آزمون فرضیات……………………………………………………………………..127

اولویت بندی فرضیات بااستفاده ازتحلیل واریانس……………………..132

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………..134

جمع بندی…………………………………………………………………………..135

نتیجه گیری…………………………………………………………………………136

پیشنهادات اجرایی……………………………………………………………..137

پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………….138

چکیده:

در این تحقیق به دنبال بررسی تأثیر بکارگیری بانکداری الکترونیک بر کارایی سیستم بانکی می باشیم. با توجه به استقرار نظام بانکداری بدون ربا در ایران ، در این تحقیق تأثیرات این سیستم بر نظام بانکداری بدون ربا مورد نظر ما بوده وکشور مالزی به دلیل استقرار نظام بانکداری بدون ربا جهت مطالعه تطبیقی انتخاب گردید. بر این اساس در ابتدا به بررسی مفاهیم مرتبط با بانکداری الکترونیک و کارایی سیستم بانکی می پردازیم.در ادامه این تحقیق ، آمار و ارقام مرتبط با موضوع تحقیق را در ایران و مالزی مورد مقایسه و بررسی قرار داده و از این طریق نتایج مورد نظر استخراج می گردد.شیوه پرسشنامه در این تحقیق برای اثبات ارتباط بین یانکداری الکترونیک و کاهش هزینه سیستم بانکی که به صورت مستقیم بر کارایی آن تأثیر گذار است مورد استفاده قرار می گیرد..بر این اساس،هزینه عملیاتی و هزینه سبد تأمین سرمایه سیستم بانکی مالزی را مورد توجه و کنکاش قرار داده و با مقایسه آن با هزینه های سیستم بانکی در ایران و بیان ارتباط آن با بانکداری الکترونیک به نتایج مطلوبی خواهیم رسید.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الكترونیک است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.

2-1- بیان مسئله

سیستم های رقابتی بانکداری در جهان استفاده از بانکداری الکترونیک را به عنوان یک اصل جهت توسعه و بقاء پذیرفته و توسعه این سیستم را سال ها پیش شروع کرده و امروز در سطوح بسیار مناسبی از بانکداری الکترونیک قرار گرفته اند. دلیل استفاده گسترده از بانکداری الکترونیک در نزام بانکی جهان چیست ؟ در صورت استفاده نظام بانکی در کشور ما از این سیستم چه تأثیراتی را مشاهده خواهیم کرد ؟

در این تحقیق به دنبال بررسی تأثیرات بانکداری الکترونیک بر عملکرد سیستم بانکی ابتدا به صورت کلان و سپس از سه بعد خدمات رسانی ، هزینه ها ،امنیت و شفاف سازی در سیستم بانکی می باشیم.

3-1- واژه های کلیدی

بانك : بانک ها مؤسساتی هستند که از محل سپرده های مردم می توانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی و اشخاص قرار دهند.

بانكداری: مدیریت تجهیز و تخصیص منابع در بازار پول را بانکداری می‌گویند.

بانكداری الكترونیک : به طور کلی می توان گفت بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.

به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.

امروزه پایانه فروش، پایانه شعب، دستگاه خودپرداز و… نماد بانكداری الكترونیک است.

عملكرد : عملكرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود

سیستم بانكی : مجموعه‌ای از فعالیتها در عملیات بانکی، شامل سیاستگذاری و برنامه‌ریزی و سازماندهی و اجرا سیستم بانكی نام دارد.

4-1- اهمیت موضوع

سال‌ها از حساب و كتاب كردن با چرتكه، قرن‌ها از عصر چوب‌خط و مبادلات كالا به كالا می‌گذرد. هركدام از تغییرات و جابه‌جایی از عصری به عصر دیگر قرن‌ها، سال‌ها و روزها طول كشید تا به وقوع پیوست.اهمیت بانكداری و سیستم بانكی در مسائل مالی امروز بر همگان آشكار است.چه آنكه این موضوع ریشه در تاریخ تمدن بشری داشته و با پیشرفت آن توسعه یافته و از شكل پیشین خود خارج شده است.این تغییر شكل به سمت حذف فیزیكی رویه ها در حال پیشروی است و به عبارت دیگر به خود شكل مجازی خواهد گرفت.بانكداری الكترونیک بی شك سهم اصلی سیستم بانكی را به خود اختصاص خواهد داد ، چه آنكه در بعضی از كشور ها این امر محقق گردیده است. اما به راستی تأثیر بانكداری الكترونیک بر سیستنم بانكی چگونه است ؟ در كشور ما كه سیستم بانكی سنتی در حال چرخش به سمت سیستم الكترونیكی است ، دانستن تأثیرات آن بر عملكرد بانكی تا به امروز در ایران و بررسی این تأثیر در كشوری توسعه یافته ترمانند مالزی كه بر پایه سیستم بانكداری اسلامی عمل می كند می تواند به شناخت بانكداری الكترونیک ، نقاط مثبت و منفی آن و برنامه ریزی در جهت شكل گیری مناسب و سریعتر آن كمك نماید. حال در عصر ارتباطات و الكترونیك، جهان تغییراتش را روزانه تجربه می‌كند. بانكداری الكترونیک به عنوان یكی از مظاهر عصر حاضر قدمتش به بعد از جنگ جهانی دوم می‌رسد. با ظهور كامپیوتر‌ها در سال‌های پس از جنگ جهانی دوم این پدیده آغاز و در سال 1960 با تولد آرپانت[1] كه اساس ظهور شبكه جهانی اینترنت شد ادامه یافت و تا به امروز با سرعت هر چه بیشتر به پیش می رود.با رشد روزافزون معاملات تجاری در سطح جهان و در سال‌های اخیر ظهور پدیده تجارت الكترونیك[2] و نیاز ساختاری تجارت به حضور فعال و قدرتمند بانك‌ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانكداری الكترونیک نیز به عنوان بخش تفكیك‌ناپذیر از تجارت الكترونیک مطرح شد. پدیدآمدن دو مفهوم جدید با عنوان پول الكترونیك[3] وانتقال الكترونیک منابعEFT اساس شكل‌گیری بانكداری الكترونیک شد. در واقع بانكداری الكترونیک اوج استفاده از فناوری‌ انفورماتیک و ارتباطات و اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مكان از خدمات بانكی است.تعاریف بسیاری از بانكداری الكترونیک ارائه شده اما بنا به تعریف ارائه شده از موسسات مالی ایالت ایندیانا بانكداری الكترونیكییا EFT[4] استفاده آسان از ابزار الكترونیكی برای دسترسی به انواع حساب‌ها، انتقال مستقیم وجه از یک حساب به حساب دیگر به جای پول نقد یا چك است. بانكداری الكترونیک هچنین در برگیرنده مفهوم خدمات 24ساعته بانكی در تمامی روزهای سال (حتی تعطیل) یعنی فارغ از قید مكان و زمان تعریف شده است.

5-1- ضرورت موضوع

منافع تحقق هر چه سریع‌تر بانکداری الکترونیک مدرن بر کسی پوشیده نیست. تکریم ارباب رجوع، کاهش هزینة نگهداری و استفاده از پول نقد و افزایش اعتبارات درچرخه نظام اقتصادی کشور و کاهش تورم و نقدینگی در پی آن از جمله منافع پیاده‌سازی شبکه نوین بانکی برپایه فناوری اطلاعات است. استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور باعث کاهش هزینه‌های بانکداری می‌شود و بر همین اساس کارمزد بانک‌ها نیز کاهش خواهد یافت و دولت می‌تواند راحت‌تر به هدف خود یعنی تک‌رقمی کردن نرخ سودبانکی دست یابد.ضرورت یک نظام بانكی كارآمد برای حضور در بازار‌های جهانی و عضویت در سازمان‌هایی نظیر سازمان تجارت جهانی (WTO) ایجاب می‌كند تا بانكداری الكترونیک نه به عنوان یک انتخاب بلكه ضرورت مطرح شود.

6-1- اهداف تحقیق

این تحقیق به دنبال بررسی تأثیرات بانکداری الکترونیکی از نظر کیفی است. سیستم هایی از قبیل خود پرداز ، بانکداری اینترنتی ، دستگاه های کارت خوان ، پول الکترونیک و .. از نمو نه های بانکداری الکترونیک است که تأ ثیراتی از قبیل سرعت عمل، امنیت، راندمان، محدوده تحت پوشش ، هزینه ها ، قا بلیت های جدید و.. را در پی خواهد داشت که بررسی هر یک از آنها و نتایج حاصله مورد نظر این تحقیق می باشد. بررسی این تأثیرات در کشوری دیگر همچون مالزی که سیستم بانکداری اسلامی در آن رایج است و از نظر بانکداری الکترونیک در جایگاهی بالاتر از کشور ما قرار دارد ، می تواند به شناخت بیشتر و کاملتری از این تأثیرات کمک کرده و آینده پیش روی سیستم بانکداری مجهز به بانکداری الکترونیک را به ما نشان دهد.

[1] Arpanet

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2-بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 5

1-4-اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-4- 1- هدف اساسی تحقیق:……………………………………………………………………………………………… 6

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :………………………………………………………………………………………………… 6

1-5-سوال تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-6-قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 7

1-7-قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها………………………………………………………………………………………….. 7

1-8-1- تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………… 7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:…………………………………………………………………………………………… 8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)………………………………………………………………………………………… 10

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………………………. 12

2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………….. 12

2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………………….. 13

2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا………………………………………………………………………………………. 14

2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………………………… 15

2-7- معیارهای عملكرد……………………………………………………………………………………………………… 18

2-8- رقابت جدید……………………………………………………………………………………………………………. 19

2-9- همكاری و اشتراك مساعی………………………………………………………………………………………….. 20

2-10-  طرح كلی یک زنجیره تامین……………………………………………………………………………………… 21

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………….. 21

2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………… 23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………….. 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری…25

2-14-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………… 26

2-14-3- مفهوم مشتری……………………………………………………………………………………………………… 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری…………………………………………………………………………………………….. 28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………………………… 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………. 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………. 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………… 34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………. 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول………………………………………………………….. 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………. 35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………. 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………. 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….. 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 43

2-15-2-1- بینش مشتری…………………………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری………………………………………………………………………………………….. 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری………………………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………. 45

2-15-3- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………… 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………………….. 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………. 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………….. 53

 

 

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………. 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی…………………………………………………………………………………… 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………. 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. 59

2-21-1- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………. 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان……………………………… 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………. 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش……………………………………………………………………….. 66

2-24- پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………. 73

2-25- مدل مفهومی :………………………………………………………………………………………………………… 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق)………………………………………………………………………………………….. 78

3-1- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………. 79

3-2-روش تحقیق:……………………………………………………………………………………………………………. 79

3-3- روش‌ جمع‌ آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………… 80

3-3-1- روش های كتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………….. 80

3-3-2- روش های میدانی…………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………… 81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین…………………………………………………………………. 81

3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد……………………………………………………………………………………. 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 85

3-6-1- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….. 86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………………….. 87

3-8- ابزار اندازه گیری:……………………………………………………………………………………………………… 91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:…………………………………………………………………………………………. 92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:………………………………………………………………………………………………… 92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………………………….. 92

3-10- روش های تجزیه و تحلیل :………………………………………………………………………………………….. 93

3-10-1- آمار توصیفی:…………………………………………………………………………………………………….. 93

3-10-2- آمار استنباطی:…………………………………………………………………………………………………….. 94

3-10-3- نحوه شاخص سازی……………………………………………………………………………………………… 94

3-11- فرایند پژوهش:……………………………………………………………………………………………………….. 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)………………………………………………………………………… 96

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 97

4-2- آماره های توصیفی……………………………………………………………………………………………………. 97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :………………. 97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری………….. 98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )…………………………………………….. 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………. 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل………………………………………………. 101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:…………………………………………………………………………………. 104

4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………………………………… 105

5-4- بررسی برازش مدل………………………………………………………………………………………………….. 106

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول…………………………………………………………………………. 108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 111

4-5-2- بررسی مدل دوم………………………………………………………………………………………………….. 113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم………………………………………………………………………. 113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:………………………………………………………………………………………. 120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)………………………………………………………………………….. 123

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 124

5-2- خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 124

5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 125

5-4- پیشنهادات اجرایی:………………………………………………………………………………………………….. 128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی………………………………………………………………………………………….. 129

5-6- محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 130

6- منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 131

7- ضمائم و پیوستها:…………………………………………………………………………………………………….. 135

چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

مدیریت زنجیره تامین یكی از اركان اساسی در هر زنجیره تامین می باشد و نقشی بسیار حیاتی در بقا و تداوم فعالیت موفق زنجیره تامین در بازار رقابت جهانی دارد. در راستای عملكرد موفق مدیریت زنجیره تامین[1] متغیرهای بسیاری ایفای نقش می كنند اما عنصری كه مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[2] است.

كوششهای مدیریت برای دستیابی به اهداف واحد تجاری براساس وظایف دوگانه برنامه ریزی و كنترل پی ریزی می شود.وظیفه ی برنامه ریزی اساساً یک فرایند تصمیم گیری است كه با مسائلی مانند تعیین سود مورد انتظار، تهیه و دسترسی به مواد اولیه ، نیروی كار و ماشین آلات، برآورد حجم تولید و ایجاد سیستم ارتباطات درونی وبیرونی و…. سر وكار دارد ؛ وظیفه كنترل عبارت است از سازماندهی و تركیب منابع طبیعی،نیروی كار و ابزار تولید در یک واحد هماهنگ ، برای دستیابی به نتایج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداری صنعتی نوین یكی از ابزارهای مدیریت است كه ارتباط موثر بین وظیفه ی برنامه ریزی اولیه و وظیفه كنترل ثانویه را امكان پذیر می سازد.(میلتن، 1375).

در عصر حاضر، باید محصولات متنوعی را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وی قرار داد ؛ خواست مشتری بر كیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است كه قبلا ً وجود نداشته است در نتیجه شركت ها بیش از این نمی توانند به تنهایی از عهده تمامی كارها برآیند، اگر چه تمامی سیستم های حسابداری صنعتی در سازمان ضروری است، اما در بازار رقابتی موجود بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف كسب سهم بیشتری از بازار است. براین اساس فعالیتهایی نظیر، برنامه ریزی عرضه وتقاضا، تهیه مواد اولیه تولید و برنامه ریزی محصول، خدمت نگهداری كالا، كنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری كه قبلاً همگی در سطح شركت انجام می شد، اینك به سطح زنجیره تامین انتقال پیدا كرده است. مسئله كلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و كنترل هماهنگ تمامی این فعالیتها است، مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است كه این كار را به طریقی انجام می دهد كه مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با كیفیت در حداقل هزینه در یافت كنند.(وجدی وحید،1386)

مدیران با توجه به شرایط دشوار اقتصاد فعلی بیش از هر زمان دیگری در هدایت منابع محدود ودستیابی به بالاترین نتایج مسئول هستند. در این راستا مراكز تصمیم گیری، برای هدایت و تخصیص منابع، نیازمند سیستم های كمك كننده‌ای هستند كه مدیریت زنجیره تامین می‌تواند سیستمی باشد كه كمك شایانی را در این زمینه به مدیران سرتاسر زنجیره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را به مشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدمات عالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیره های تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچه برای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا و تامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راه حلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرم افزارهای (مدیریت زنجیره تامین)، مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی منابع سرمایه ای[3]، فناوری تولید بهینه[4] و همچنین حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری اشاره کرد. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامین به وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها و یکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آورده است. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچک کالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویل درهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

1-2-بیان مساله

موفقیت خیلی از سازمان های خصوصی، دولتی و نظامی به توانایی آنها در ارائه خروجی های مصوب وابسته است. ارائه محصولات بهتـــر در یک طیف وسیع و با هزینه ای پایین و انجام سریع آن. ارائه مطلوب این خروجی ها (هزینه، کیفیت، عملکرد، تحویل، انعطاف و نوآوری) به توانایی سازمان در اداره جریان مواد، اطلاعات و پول درون و بیرون سازمان وابسته است. این جریان به عنوان زنجیره تامین شناخته شده است. به دلیل اینکه زنجیره های تامین ممکن است طولانی و پیچیده و شامل تعداد زیادی شرکاء تجاری باشد، مشکلاتی طی آن پیش می آید. این مشکلات درصورت تأخیر درحل به نارضایتی مشتریان و از دست دادن فروش منجر شود و هزینه های بالایی را برای رفع متحمل سازمان کند. شرکتهایی در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را به مدیریت زنجیره تامین نسبت می دهند، آنچه که به طور وسیعی توسط مدیریت ارتباط با مشتری حمایت می شود. یکی از شرکتهای بزرگ کشور در زمینه تولید فولاد شرکت فولاد اسفراین است، با توجه به نقش و اهمیت مدیریت زنجیره تامین در اداره بهینه شرکت و نیز مدیریت ارتباط با مشتری بعنوان تکمیل کننده فرایند مدیریت در این تحقیق بصورت یک مطالعه موردی به مطالعه در زمینه ارتباط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

جهانی سازی و پیشرفت تکنولوژی منجر به رقابت تنگاتنگ میان شرکت ها گردیده است و در صحنه رقابت واحدهای تجاریی موفق خواهند بود که بتوانند با سایر رقبا به رقابت بپردازند که این امر مستلزم تمرکز بیشتر بر روی نیازهای مشتریان و برآورده نمودن انتظارات آنها می باشد. تجارت امروزی تنها مربوط به توسعه و بهبود،تحویل وفروش نیست بلکه علاوه بر انها به حفظ و نگهداری ارتباط درازمدت با مشتریان را نیز می پردازد. یکی از پیشرفتهای عمده در شیوه کسب و کار امروزه ،افزایش سود و بهره روی در نتیجه رضایتمندی مشتری و بهبود در مدیریت زنجیره تامین می باشند بطوریکه اگر واحد های تجاری بر روی مشتریان جدید متمرکز شوند بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش ارزش چرخه زمانی مشتر یان می پردازند. به عبارتی دیگر کسب و کاری که انتظارات مشتریان را برآورده نکند و ارتباط پایدار و پویایی با مشتریان در دراز مدت نداشته باشد، در دراز مدت از صحنه رقابت جهانی محو خواهد گشت. در عصر حاضر، شیوه تعاملات بین سازمانها تغییر یافته است. این تغییرات سریع در محیط جهانی با تقاضای زیاد و به طور متقابل، عرضه فراوان می باشد که می بایست شرکتها به سرعت بتوانند با موقعیت جدید مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین را یکپارچه سازند تا جوابگوی بازار امروزی باشند.

از آنجایی که تاکنون تحقیقی درباره ارتباط متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین انجام نشده لذا لازم است با انجام این پژوهش خلاء مطالعاتی موجود پر شده و در نهایت موجب غنی شدن منابع علمی موجود در زمینه مورد مطالعه گردد. همچنین انجام چنین پژوهشی موجب شناخت روابط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شده و در نهایت باعث بهره وری بیشتر در شرکت خواهد شد.

[1] – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق………………………….. 3

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………..5

1- 4 اهداف تحقیق……………………………. 7

1- 5 فرضیه‌های تحقیق………………………….. 8

1- 6- 1 قلمرو موضوعی………………………….. 9

1- 6- 2 قلمرو مکانی………………………….. 9

1- 6- 3 قلمرو زمانی…………………………..9

1- 7 جامعه و نمونه تحقیق………………………….. 10

1- 8 روش تحقیق………………………….. 10

1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها…………………………..11

1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق………………………….. 11

فصل دوم…………………………… 14

2- 1 بخش اول: دانش…………………………….. 15

2- 1- 1 مقدمه دانش…………………………….. 15

2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار……… 15

2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی………………………….. 15

2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی………………………….. 16

2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی………………………….. 16

2- 1- 2- 4 انقلاب محصول………………………….. 16

2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات………………………….. 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش…………………………..17

2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها………………………….. 17

2- 1- 3- 2 اطلاعات………………………….. 18

2- 1- 3- 3 دانش (دانایی)………………………….. 18

2- 1- 4 تعاریف دانش………………………….. 19

2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش………………………….. 20

2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا……….. 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو……….21

2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست………… 22

2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم………………… 23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش……………….. 25

2- 1- 9 انواع دانش………………………….. 27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو………………………….. 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح………………………….. 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی………………………….. 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی………………………….. 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش…………………………..30

2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی………………………….. 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند………………………….. 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای………………………….. 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل………………………….. 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی………………………….. 32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ………………………….. 33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش…………………………….. 34

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش………………………….. 34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟…………………………… 35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش………………………….. 35

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش………………………….. 37

2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش…………………………..40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش………………………….. 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی………………………….. 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی………………………….. 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک………………………….. 43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش………………………….. 45

2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه………….45

2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار………….. 45

2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش…………………………..46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع………. 46

 

 

2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار………………………….. 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار……. 48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش………………………….. 49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش…………………………..50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش…………………………..53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش………………………….. 54

2- 2- 12- 1 فرایندهای هوشمند………………………….. 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور………………………….. 54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت………………………….. 54

2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش……. 55

2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش…………………………..55

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی……………61

2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن…….. 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش…………………………….. 66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی………………………….. 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی…………………………..66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی………………………….. 67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی…………………………..67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی………………………….. 67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش…………………………….. 68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون………………………….. 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی………………………….. 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش……….75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای………………………….. 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش………………………….. 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من………………………….. 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی………………………….. 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999)…………………………..79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان………………………….. 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش………………………….. 84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش)…………. 86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ………………………….. 87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری……………………………. 89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری……………………………. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان…………………………… 90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری……. 92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری…………………………..94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 98

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری………………………….. 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)………………… 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)…………………99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه)…… 100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟…………………………… 101

2- 3- 4 تعاریف CRM…………………………..

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………..

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM…………………………..

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند………………… 111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی………………. 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه……………… 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت……………… 113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی…………. 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی………………………….. 117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی………………………….. 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی)………………………….. 117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM:…………………………..

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان………………………….. 119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM…………………………..

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی………………………….. 120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی………………………….. 121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه…………………………..121

2- 3- 12 فرایند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………..121

2- 3- 13 اصول CRM……………………………..

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری…………….. 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت………………………….. 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری………………………….. 127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش………………………….. 128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم………………………….. 128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری…………………………..130

2- 3- 16 مشتری ‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 133

2- 3- 17 فرایندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):…………………………..

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری………….135

2- 3- 19 فرایندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)……………………………

2- 3- 20 فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………………………..

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…..139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………….

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM…………………………..

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM…………………………..

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 143

2- 4 صنعت بیمه………………………….. 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه………………………….. 148

2- 5- 3 بازارهای بیمه…………………………..150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه………………………….. 151

2- 5- 5 انواع بیمه………………………….. 151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری)………………………….. 151

2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی……………………………. 152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی……………………………. 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)…………………………..153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر)………………………….. 154

2- 5- 6 فروش بیمه…………………………..156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه…………………………..157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان………………………….. 158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران………………………….. 159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا …………………………..159

بخش ششم…………………………..161

2-6 پیشینه تحقیق………………………….. 161

2-6-1: تحقیقات داخلی………………………….. 161

2-6-2: تحقیقات خارجی……………………………. 166

3- 1 مقدمه………………………….. 168

3- 2 روش تحقیق…………………………..168

3- 2- 1 از نظر هدف………………………….. 169

3- 2- 2 از نظر روش…………………………….. 169

3- 3 جامعه آماری نمونه…………………………..169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها…………………………..171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات………………………….. 171

3-6 روایی و پایایی……………………………. 173

3-6-1 روایی (اعتبار)…………………………… 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری)…………………………… 173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………….. 176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل………………………….. 177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول…………… 178

4-1 مقدمه…………………………… 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری……………………………. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل……………………………. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات…………… 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار…………………………… 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی……………………………. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع …….189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها………………………….. 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی……………………………. 195

4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی……………………………. 198

4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM……………

4-6. روایی همگرا …………………………..202

4-7. روایی تشخیصی……………………………. 203

4-8. آزمون فرضها …………………………..204

4-8-1. برازش مدل مفهومی……………………………. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری……………………………. 205

4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………. 206

4-9. نیکوئی برازش مدل…………………………… 209

5-1 مقدمه…………………………… 217

5-2 بحث و نتیجه گیری……………………………. 218

5-3 یافته های پژوهش…………………………….. 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………………. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد……… 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…….. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد………. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد……. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی……………………………. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده…………………………… 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش…………………………….. 226

منابع مآخذ منابع………………………….. 227

منابع فارسی………………………….. 228

منابع لاتین………………………….. 233

پیوست ها………………………….. 235

خروجی لیزرل…………………………… 254

Abstract……………………………………

فصل اول

1-1- مقدمه

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده‌اند.

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، 1386).

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[5]، 2011: 437). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[6]، 1996: 4).

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز[7]، 2006: 2).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعة متدولوژی‌ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریت و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌های بین سازمان‌ها برای تسخیر دانش افزوده می‌شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان‌های تجاری و سازمان‌های غیرانتفاعی مثل شرکت‌های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری‌های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت‌های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می‌شود تا شرکت‌های بیمه خدمات بهتری را با بهره گرفتن از همین فناوری‌های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می‌کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند (داوس و همکاران[9]، 2005: 169).

شناسایی ارزش مشتری وظیفه مدیریت دانش است و به عنوان تعیین کننده طیف وسیعی از پروفایل‌ها در میان مشتریان فعلی است. فن‌آوری می‌تواند به مدیریت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوری به صورتی مؤثر استفاده کرد و همکاری با مشتریان نیاز به درک قوی از تبادل دانش نهان و پیش‌بینی دانش جدید است. به عبارتی هدف از مدیریت دانش، تبدیل دانش نهان به عیان و بالعکس می‌باشد و می‌تواند نیازهای مشتریان را شناسایی نموده و به بهترین شکل ارائه دهد (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 438).

با توجه به افزایش رقابت در بین بیمه‌های خصوصی و دولتی و اهمیت جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه افزایش یافته است. مشتریان به دلیل عامل فزآینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی‌سابقه، موجب تغییر در محیط دینامیک بازار گردیده‌اند. در دنیای امروز «مشتریان» منبع اصلی توانمندی و مزیت رقابتی[10] سازمان‌ها به شمار می‌آیند (پراهالد و هامل[11]، 1990: 80).

در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن‌آوری می‌توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی[12]، 2002).

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری ‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرایندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.

بنابران مدیریت دانش جزء‌ جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت دانش، هنوز هیچ چارچوب مفهومی که به صورت یکپارچه برای هدایت سازمان‌ها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری صورت نگرفته است. در نتیجه، پژوهش به شرح زیر است:

آیا مدیریت دانش عامل اصلی تعیین کننده اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری است؟ عوامول دیگری که نقش مهمی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا دارند؟ کدامند؟ برای پاسخ به این پرسش‌ها، ما در این پژوهش، به تجزیه و تحلیل رابطه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، پرداخته‌ایم و چارچوب مفهومی ارتباط مدیریت دانش و عوامل دیگر با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده و با بهره گرفتن از داده‌های اولیه تجربی به دنبال کشف و بررسی آن هستیم که آیا مدیریت دانش مناسب‌ترین عامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است یا خیر؟

[1]. Garrido- Moreno et al

[2]. Alavi & Ledner

[3]. Salmador & Bueno

[4]. Xu & Walton

[5]. Garrido- Moreno and Padilla- Melendez

[6]. De Jar nett

[7]. Greve & Albers

[8]. Berncter

[9]. Dous et al

وجود جاذبه های گردشگری متنوع طبیعی ،تاریخی ،فرهنگی وانسان­ساخت درسطح شهرستان آشتیان و در سطح خردتر روستای آهو كه منطقه مورد بحث ما در این تحقیق است و همچنین فاکتورهای تاثیر گذار مانند عوامل جغرافیایی، اقتصادی، زیرساختی، اجتماعی و …. لزوم استفاده از روش برنامه ریزی جامع نگر را نمایان می سازد. بر همین اساس و در جهت توسعه گردشگری پایدار و اقتصادی در منطقه ، همچنین دستیابی به راهبردهای بلند مدت توسعه جامع نگر، از برنامه ریزی استراتژیک با رویکرد پایداری استفاده گردیده است و در نهایت بر اساس بررسی شرایط موجود و تحلیل این شرایط با بهره گرفتن از تکنیک swot اقدام به تدوین راهبردهای بخشی در مقاطع کوتاه، میان و بلند مدت گردیده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

امروزه تغییر و تحولات مداومی در محیط حاکم بر سازمانها و منطقه توسعه گردشگری شکل می گیرد، این موضوع کلیه نقش افرینان را ناگزیر می سازد تا به طور دائم و به شیوه ای هوشمندانه بر رویدادهای داخلی و خارجی و جریان تغییرات نظارت داشته و بدین ترتیب بتوانند در زمان مناسب و بر حسب ضرورت خود را با تغییرات سازگار نمایند. بنابر این منطقه توسعه گردشگری، بیش از گذشته نیازمند برنامه ریزی استراتژیک و تعاملی کارآ با محیط پیرامون خود می باشند و آن دسته از مناطقی می توانند به آینده خود در جذب منابع و عرضه محصول امیدوار باشند که بتوانند بخوبی از این فرصتهای نوظهور محیطی بهره گرفته و از تهدیدهای بوجود آمده ناشی از آن پرهیز نمایند.

تغییرات ذکر شده، امروزه به حدی زیاد شده که به گفته یکی از صاحبنظران مدیریت، رابرت واترمن(در محیط تجارت کنونی) بیش از هر دوره و زمان گذشته تنها چیزی که ثابت و پایدار مانده است همان پدیده تغییر می باشد(دیوید،30:1384). این موضوع برای منطقه توسعه گردشگری بواسطه تاثیر زیادی که از محیط پیرامون خود پذیرا هستند، نیازمند تامل و تعمق بیشتری می باشد. در این راستا تنها ابزاری که می توان از آن استفاده نمود، استراتژی ها هستند. استراتژی ها با در نظر گرفتن شرایط درحال تغییر امکان موفقیت و دستیابی به اهداف بلند مدت را فراهم می نمایند. کارکرد دیگر استراتژی ها آن است که زمینه ساز توسعه پایدار باشند، رویکردی که امروزه از توجه ویژه ای برخوردار بوده و در پی آن است که ضمن تحقق منافع اقتصادی، اجتماعی ـ فرهنگی و زیست محیطی برای جامعه امروزی، این منافع را برای آیندگان نیز حفظ نماید.

واقعیتهای ذکر شده متضمن این نکته است که منطقه توسعه گردشگری برای سازگاری هر چه بیشتر با محیط متغیر پیرامونی شان باید عوامل موثر برتدوین استراتژیهای توسعه خود را شناسایی نموده و به تدوین استراتژی هایی اثربخش بپردازند. منطقه یا جاذبه ی گردشگری از این امر مستثنی نبوده و با تهدیدها و فرصتهای محیطی عدیده ای روبرو می باشند. فقدان سیاستگذاری استراتژیک دراین عرصه باعث از دست رفتن فرصتهای محیطی و تشدید نقاط ضعف داخلی می گردد. لذا بهره گیری از رویكرد برنامه ریزی استراتژیک باعث می شود تا منطقه مفروض بتواند در محیط متغیر كنونی از خود در مقابل سایر رقباءمحافظت كرده و به ماموریت های اساسی خود در ارائه محصولات گردشگری جامه ی عمل بپوشاند.

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

چكیده ‌ب

مقدمه ‌ج

فصل اول:كلیات تحقیق 2

1-1- بیان مسأله 2

1-2- اهداف تحقیق 2

1-3- سوالات تحقیق 3

1-4- فرضیات تحقیق 3

1-5- پیشینه تحقیق 3

1-6- روش تحقیق 3

1-6-1- روش جمع آوری اطلاعات 4

گردآوری اطلاعات : (پرسشنامه، کارت مصاحبه، کارت مشاهده، کارت آزمون، فیش، جدول و غیره) 4

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 4

1-7- جامعه آماری و نمونه تحقیق 5

1-8- تنگناها و محدودیت های تحقیق 5

فصل دوم:ادبیات تحقیق 7

2-1-گردشگری 7

2-2- تاریخچه گردشگری 7

2-2-1- عهد باستان 7

2-2-2- قرون وسطی 8

2-2-3- رنسانس 9

2-2-4- انقلاب صنعتی 9

2-2-5- جهانگردی نوین 10

2-3- انواع گردشگری 10

1- گردشگری تندرستی (گردشگری سلامت) 10

 

2- گردشگری درمانی (گردشگری سلامت) 10

3- گردشگری پزشکی (گردشگری سلامت) 10

4- گردشگری ورزشى 11

5- گردشگری ماجراجویی 11

6- گردشگری کشاورزی 11

7- گردشگری مجازی 11

8- گردشگری زیست محیطی 11

9- گردشگری فروشگاه کتاب 11

10- گردشگری آموزشی 12

11- گردشگری آثار باستانی 12

12- گردشگری تفننی 12

13- گردشگری فراگیر 12

14- گردشگری دائمی 12

15- گردشگری سفری 12

2-4- توسعه پایدار گردشگری 15

2-5- تعریف اوقات فراغت ،تفریح وجهانگردی 22

2-6-ارتباط بین گردشگری واوقات فراغت 23

2-7- گردشگری و اهمیت آن 23

2-8-گردشگری و آثار آن 24

2-8-1- آثار اقتصادی جهانگردی 24

2-8-2- آثار اجتماعی و فرهنگی 25

2-8-3- آثار محیطی 26

2-9- اجزاء و عناصر صنعت گردشگری 28

2-10- گردشگر 35

2-11- برنامه ریزی 36

2-12- ویژگی‌های برنامه ریزی 37

2-13- انواع برنامه ریزی 37

2-14- رویکرد های برنامه ریزی گردشگری 39

2-15- برنامه ریزی گردشگری 41

2-16- برنامه ریزی استراتژیک 42

2-17- مدل مفهومی برنامه ریزی استراتژیک گردشگری منطقه 43

2-18- مراحل برنامه ریزی استراتژیک 45

2-19- ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSPM) 57

2-20- روستا 62

2-21- انواع روستا از نظر سكونت گاهی 63

فصل سوم: معرفی منطقه مورد مطالعه 69

3-1- جغرافیای طبیعی 69

3-1-1- موقعیت جغرافیایی و وسعت 69

3-1-2- ناهمواریها 73

3-1-3- اقلیم 78

3-1-4- پوشش گیاهی 81

3-1-5- زمین شناسی 84

3-1-6- گونه های جانوری 87

3-1-7- مناطق و نواحی حفاظت شده 87

3-1-8- منابع آب 90

3-1-9- خاك و منابع اراضی 92

3-2- جغرافیای انسانی 95

3-2-1- جمعیت 95

3-2-1- 1- ساختار سنی جمعیت 95

3-2-1-2- ترکیب جنسی جمعیت 96

3-2-2- بعد خانوار و نرخ رشد جمعیت 99

3-2-2-1- نرخ رشد جمعیت 99

3-2-2-2- بعد خانوار 101

3-2-3- سواد و آموزش 103

3-2-3-1- تعداد دانش آموزان و كاركنان آموزشی 105

3-2-4- مهاجرت 105

3-2-5- بهداشت و درمان 106

3-3- جغرافیای اقتصادی 107

3-3-1- نیروی انسانی و اشتغال و بیکاری 107

3-3-2- توزیع شاغلان در زیربخش های اقتصادی 109

3-3-3- بخش های عمده اقتصادی شهرستان 111

3-3-4- كشاورزی 112

3-3-6- صنعت 114

3-3-7- خدمات 116

3-3-7-1- خدمات عمومی در سطح شهر آشتیان 117

3-4- جغرافیای فرهنگی 117

3-4-1- تاریخچه شهرستان آشتیان 117

3-4-2- ویژگی های فرهنگی شهرستان آشتیان 118

3-4-2-1-گویش 120

3-4-2-2- آداب و رسوم 122

3-4-2-3- قومیت و مذهب 123

3-4-2-4- مشاغل سنتی و دستی 123

3-4-2-6- غذاها و خوراك محلی شهرستان آشتیان 128

3-5- جاذبه های گردشگری شهرستان آشتیان 129

3-5-1- جاذبه های طبیعی 135

3-5-2- جاذبه های تاریخی 135

3-5-3- جاذبه های مذهبی 136

3-5-4- آثار ثبتی شهرستان آشتیان 136

3-5-5- انواع جاذبههای گردشگری روستای آهو 139

3-5-5-1- جاذبههای ورزشی و تفریحی، ورزشهای کوهستانی و درهای، تفریحات آبی، ورزشها و بازیهای محلی 144

3-5-5-2- مسیرهای جذاب گردشگری مانند ایل راه ها 146

3-5-5-3- بناهای تاریخی (کاخها و عمارتها ـ قلعهها و برجها، میادین قدیمی، بازارها و سایر بناهای تاریخی) 147

3-5-5-4- اماکن مذهبی و زیارت گاهی (مساجد قدیمی، مقابر و امام زادهها، گورستانهای تاریخی و سایر آثار زیارتی) 149

3-5-6- تاسیسات و تجهیزات گردشگری 153

3-5-6-1- واحدهای اقامتی 153

3-5-6-2- جاده ها و شبكه ارتباطی 156

3-5-6-3- امكانات حمل و نقل 164

فصل چهارم:تحلیل وضع موجود و برنامه توسعه گردشگری روستا 168

4-1- تحلیل وضع موجود (امکانات و تنگناها) 168

4-2- اهداف و سیاستهای توسعه گردشگری روستا (استراتژی و طرح راهبردی) 169

4-3- فرایند مدیریت راهبردی 169

4-4- تدوین چشمانداز، مأموریت، اهداف و راهبردهای کلان روستای گردشگری آهو 170

4-5- مرحله صفر 171

4-5-1-تعیین چشمانداز روستای گردشگری آهو 171

4-5-2- شناسایی مأموریت روستای گردشگری آهو 172

4-5-3- تعیین اهداف 173

4-6- مرحله ورودی 174

4-6-1- تعیین عوامل داخلی و خارجی مؤثر بر تدوین راهبردهای کلان 174

4-6-1-1- ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE) 175

4-6-1-2- ماتریس ارزیابی عوامل داخلی(IFE) 177

4-7- مرحله مقایسه 178

4-7-1- تشکیل ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و ضعفها (SWOT) 178

4-7-2- تشكیل ماتریس داخلی و خارجی(IE) 181

4-8- مرحله تصمیم گیری 183

4-8-1- ماتریس برنامه ریزی راهبردی کمی (QSPM) 184

4-9- برنامه و طرح های پیشنهادی 188

فصل پنجم : آزمون فرضیات و ارائه پیشنهاد 193

5-1- آزمون فرضیات 193

5-2- برنامه ها و پیشنهادات 201

منابع و مآخذ 204

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

جدول شماره 1 -آثار اقتصادی جهانگردی 25

جدول شماره 2 -آثار فرهنگی ـ اجتماعی گردشگری 26

جدول شماره 3 – آثار محیطی جهانگردی 28

جدول شماره 4- نظام گردشگری از دیدگاه گان 30

جدول شماره5 – مراحل برنامه ریزی استراتژیک 45

جدول شماره6 – ماتریس ارزیابی عوامل خارجی(EFE) 50

جدول شماره 7 – ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) 52

جدول شماره8- ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSPM) انواع استراتژی های قابل اجرا 60

جدول شماره 9 -تقسیمات سیاسی شهرستان آشتیان 69

جدول شماره 10 – درجه حرارت منطقه مورد مطالعه، سانتیگراد 78

جدول شماره 11 – میانگین ماهانه رطوبت نسبی هوا در منطقه مورد مطالعه، درصد 79

جدول شماره 12 – ویژگیهای بارش در منطقه مورد مطالعه، 1385 ـ میلیمتر 80

جدول شماره 13 – برخی از گونه‌های همراه در تیپ اصلی گروه Astragalus و زیر تیپ‌های آن 82

جدول شماره 14 – توزیع جمعیت در گروه های عمده سنی شهرستان آشتیان 1385 95

جدول شماره 15 – ترکیب سنی به تفکیک نقاط شهری و روستایی شهرستان آشتیان 1385 96

جدول شماره 16 – نسبت جنسی جمعیت بر حسب نقاط شهری و روستایی آشتیان 1385 97

جدول شماره 17 – .ساختار جنسی جمعیت دهستان گرکان 98

جدول شماره 18 – تعداد و نرخ رشد جمعیت شهرستان آشتیان85 -1365 100

جدول شماره 19 – تعداد و بعد خانوار شهرستان آشتیان 1385 101

جدول شماره 20 – بعد خانوار دهستان گرکان 102

جدول شماره 21 – جمعیت و باسوادان 6 ساله و بیشتر شهرستان آشتیان   1385 103

جدول شماره 22 – بررسی میزان با سوادی در دهستان گركان 104

جدول شماره 23 – تعداد دانش آموزان ، کارکنان ، آموزشگاه و کلاس به تفکیک مقاطع تحصیلی شهرستان آشتیان 1385 105

جدول شماره 24 – مهاجران وارد شده طی 10سال گذشته برحسب جنس ، علت مهاجرت به روستاهای شهرستان آشتیان 105

جدول شماره 25 – تعداد مؤسسات درمانی فعال و تخت‌های موجود در آنها بر حسب وضعیت حقوقی -1387 106

جدول شماره 26 – وضعیت برخورداری از پزشك، آزمایشگاه، داروخانه و مركز پرتونگاری در استان مرکزی و شهرستان آشتیان -1387 106

جدول شماره 27- مراكز بهداشتی ـ درمانی در استان مرکزی و شهرستان آشتیان-1387 107

جدول شماره 28 – توزیع جمعیت فعال و غیر فعال در بخش اقتصادی شهرستان آشتیان سال1385 107

جدول شماره 29 – توزیع شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گروه های عمده فعالیت شهرستان آشتیان (درصد) 1385 110

جدول شماره 30 – سهم اشتغال بخش های عمده اقتصادی شهرستان آشتیان 1385 111

جدول شماره 31 – بهره برداری های كشاورزی سرشماری شده بر حسب نوع بهره بردار:1382 112

جدول شماره 32 – بهره برداری های كشاورزی بر حسب نوع فعالیت : 1382 113

جدول شماره 33 – مساحت اراضی کشاورزی بهره برداری های با زمین برحسب وسعت 1382 113

جدول شماره 34 – تعداد بهره برداری و دام شهرستان آشتیان :1382 114

جدول شماره 35 – تعداد كارگاه های صنعتی دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت ، طبقات كاركن 1385 115

جدول شماره 36 – تعداد كارگاه های صنعتی خصوصی دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت ، طبقات كاركن 1386 115

جدول شماره 37 – تعداد كارگاه های صنعتی عمومی دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت ، طبقات كاركن 1386 116

جدول شماره 38 – مشخصات واحدهای خدماتی و تعداد شاغلین آنها در شهرستان آشتیان 1385 116

جدول شماره 39 – خدمات عمومی شهر آشتیان 1385 117

جدول شماره 40 – تقسیم بندی جاذبه های گردشگری 134

جدول شماره 41- لیست جاذبه های طبیعی شهرستان آشتیان 135

جدول شماره 42- لیست جاذبه های تاریخی شهرستان آشتیان 135

جدول شماره 43- لیست جاذبه های مذهبی شهرستان آشتیان 136

جدول شماره 44 – پروفایل جاذبه ها و منابع گردشگری روستای آهو بخش آشتیان استان مرکزی 152

جدول شماره 45 – لیست هتل های استان مركزی 153

جدول شماره 46 – تأسیسات اقامتی برحسب درجه 153

جدول شماره 47 – تعداد اتاق های تأسیسات اقامتی برحسب درجه 154

جدول شماره 48 – تعداد تخت تأسیسات اقامتی برحسب درجه 154

جدول شماره 49 – تعداد مسافرخانه برحسب درجه (مهمانپذیر) 154

جدول شماره 50 – تعداد اتاق مسافرخانه برحسب درجه 154

جدول شماره 51 – تعداد اقامت گاه های عمومی و کارگاه های صرف غذا و نوشیدنی برحسب نوع فعالیت و طبقات کارکن- 1385 155

جدول شماره 52 – تعداد اقامت گاه های عمومی و کارگاه های صرف غذا و نوشیدنی در نقاط شهری و روستایی- 1385 155

جدول شماره 53 – تعداد اقامت گاه های عمومی و کارگاه های صرف غذا و نوشیدنی برحسب طبقات کارکن 156

جدول شماره 54 – راه های تحت حوزه استحفاظی اداره کل راه و ترابری استان مرکزی 157

جدول شماره 55 – طول راه های روستایی استان مرکزی وشهرستان آشتیان به تفکیک آسفالت ، شوسه و خاکی 1387 158

جدول شماره 56 – طول انواع خطوط و تعداد ایست گاه های راه آهن( كیلومتر) 158

جدول شماره 57 – تعداد پرواز و مسافر و بار پروازهای داخلی استان مرکزی-1387 158

جدول شماره 58 – تعداد تلفن های شهرستان و استان سال 1387 162

جدول شماره 59 – تعداد واحدهای پستی مورد بهربرداری 163

جدول شماره 60 – آمار مراسلات پستی استان در بخش های مختلف سال 1387 164

جدول شماره 61 – آمار مراسلات پستی شهرستان در بخش های مختلف سال 1387 164

جدول شماره 62 – تعداد سفر و مسافر جابه جا شده درون استانی و برون استانی از طریق پایانه های مسافربری توسط انواع وسایل نقلیه عمومی مسافری جاده ای سال 1385 165

جدول شماره 63 – مسافر و بار خالص حمل شده از ایستگاه های راه آهن استان 165

جدول شماره 64 – تعداد تونل ها ، پل ها و راهدارخانه های مسیر راه های استان را در سال 1387 165

جدول شماره 65 – تعداد وسایل نقلیه عمومی درون شهری را بر حسب نوع در سال 1387 166

جدول شماره 66 – مشخصات عومی شرکت های تعاونی حمل ونقل فعال در سال 1387 166

جدول شماره 67 – نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدهای پیش روی روستای گردشگری آهو 168

جدول شماره 68 – مراحل برنامه ریزی راهبردی 170

جدول شماره 69 – ماتریس ارزیابی عوامل خارجی حاکم بر منطقه (EFE) 176

جدول شماره 70 – ماتریس ارزیابی عوامل داخلی حاکم بر منطقه (IFE) 177

جدول شماره 71 – ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف (SWOT) 180

جدول شماره 72 – ماتریس برنامه ریزی راهبردی کمی (QSPM) 185

جدول شماره 73 – ارزیابی وضعیت موجود سیستم گردشگری روستای آهو 189

جدول شماره 74 – نتایج حاصل از ارزیابی وضعیت موجود سیستم گردشگری روستای آهو 189

جدول شماره 75 – مراحل برنامه ریزی راهبردی 193

جدول شماره 76 – ماتریس ارزیابی عوامل خارجی حاکم بر منطقه (EFE) 195

جدول شماره 77 – ماتریس ارزیابی عوامل داخلی حاکم بر منطقه (IFE) 196

جدول شماره 78 – ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف (SWOT) 198

جدول شماره 79 – ارزیابی وضعیت موجود سیستم گردشگری روستای آهو 201

جدول شماره 80 – نتایج حاصل از ارزیابی وضعیت موجود سیستم گردشگری روستای آهو 202

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

شکل شماره 1- اصول پایداری 18

شکل شماره 2- ساختار نظریه پایداری : برقراری توازن میان ابعاد اصلی برنامه ریزی توسعه 19

شکل شماره 3- ساختار نظریه پایداری 20

شکل شماره 4- ابعاد ساختاری توسعه پایدار 20

شكل شماره 5- بازار گردشگری داخلی و بین المللی 29

شكل شماره 6 – سیستم گردشگری از دیدگاه گان 30

شكل شماره 7- سیستم گردشگری از دیدگاه رای 31

شكل شماره 8- اجزاء مقصد گردشگری اجزاء مقصد گردشگری 32

شكل شماره 9- عناصر سیستم گردشگری 33

شكل شماره 10- اجزای سیستم گردشگری 34

شكل شماره 11 – الگوی جامع مدیریت استراتژیک 43

شكل شماره 12 – تغییرات ماهیانه دما در منطقه مورد مطالعه، سانتیگراد 79

شكل شماره 13 – میانگین ماهانه رطوبت نسبی هوا 80

شكل شماره 14 – تغییرات ماهیانه بارش در منطقه مورد مطالعه، میلیمتر 81

شكل شماره 15 – توزیع سنی جمعیت به تفکیک گروه های عمده سنی شهرستان آشتیان 1385 95

شكل شماره 16 – نسبت جنسی جمعیت شهرستان آشتیان به تفكیک نقاط شهری و روستایی 97

شكل شماره 17 – ساختار جنسی جمعیت دهستان گرکان 99

شكل شماره 18 – نرخ رشد جمعیت شهرستان آشتیان 85-1365 100

شكل شماره 19 – بعد خانوار دهستان گرکان 102

شكل شماره 20- درصد با سوادی در دهستان گرکان 104

شكل شماره 21 – توزیع جمعیت فعال و غیر فعال شهرستان آشتیان ( به درصد ) 1385 108

شكل شماره 22 – توزیع جمعیت شاغل و بیکار شهرستان آشتیان ( به درصد) 1385 108

شكل شماره 23 – درصد توزیع شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گروه های عمده فعالیت شهرستان آشتیان 1385 111

شكل شماره 24 – سهم اشتغال بخش های عمده اقتصادی شهرستان آشتیان 1385 112

شكل شماره 25 – تقسیم بندی جاذبه ها 133

شكل شماره 26 – الگوی جامع برنامه ریزی راهبردی 170

شكل شماره 27 – ماتریس ارزیابی داخلی و خارجی (IE) روستای گردشگری آهو 183

شكل شماره 28 – ماتریس ارزیابی داخلی و خارجی (IE) روستای گردشگری آهو 199

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست تصاویر

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

شکل شماره 1 – چشم اندازه های بکر طبیعی 142

شکل شماره 2 – کوچه باغ های زیبای روستای آهو 142

شکل شماره 3 – باغ های قدیمی روستای آهو 143

شکل شماره 4 – درختان و پوشش گیاهی روستای آهو 143

شكل شماره 5 – خانه ویلایی وزیر شاهنده در روستای آهو 148

شكل شماره 7 – گنبد امامزاده بی بی شهربانو 149

شكل شماره 8 – نمای بیرونی امامزاده عبدالله 150

شكل شماره 9 – بی بی شهربانو و امامزاده عبدالله 150

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نقشه ها

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

شكل شماره 1 – موقعیت شهرستان آشتیان و روستای آهو در كشور 70

شكل شماره 2 – موقعیت روستای آهو در شهرستان آشتیان و استان مركزی 71

شكل شماره 3- موقعیت روستای آهو در بین سكونتگاه های مجاور 72

شكل شماره 4 – سطوح ارتفاعی محوده روستای آهو 75

شكل شماره 5 – طبقات شیب محدوده روستای آهو 76

شكل شماره 6 – جهات شیب محدوده روستای آهو 77

شكل شماره 7 – پوشش گیاهی محدوده روستای آهو 83

شكل شماره 8 – واحدهای زمین شناسی محدوده روستای آهو 86

شكل شماره 9 – موقعیت روستای آهو نسبت به مناطق تحت مدیریت سازمان حفاظت محیط زیست 89

شكل شماره 10 – هیدرولوژی محدوده روستای گردشگری آهو 91

شكل شماره 11 – منابع اراضی روستای آهو 94

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سپاسگذاری

 

حمد و سپاس فراوان پروردگار دانا و توانا راکه ظرفیت و توانایی آموختن را در انسان نهادینه نمود و بزرگترین سوگند خود را با قلم یاد آور شد؛ با احترام فراوان به نام آوران عرصه علم و اندیشه و بویژه اندیشمندان علم جغرافیا که در مقاطع كارشناسی و کارشناسی ارشد تو فیق آموختن دانش را در محضر ایشان کسب نمودم؛ از این روی، همیشه و با افتخار از زحمات استاد گرانمایه، سرکارخانم دکتر پروانه عزیزی در مقام استاد راهنما و خواهری بزرگتر و دلسوز که علاوه بر راهنمایی های ارزنده همیشه یاور بنده بوده اند و قطعاً بدون زحمات ایشان به پایان رساندن این پایان نامه امکان پذیر نمی شد، تشکر و قدر دانی می نمایم؛ از استاد ارجمند جناب آقای دکتر حیدر لطفی به عنوان استاد مشاور و راهنمایی­های ارزنده ایشان بواسطه تلاشهای ارزنده و بی شائبه شان برای هدایت و همراهی در تسهیل و به پایان رساندن این رساله صمیمانه سپاسگزارم.

از یکایک اساتید ارجمند گروه جغرافیا بخاطر زحمات ایشان در طی دوران تحصیل سپاسگزارم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:كلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

گردشگری یکی از بزرگترین صنایع اقتصادی دنیا بشمار میرود. این صنعت12% از تولید ناخالص داخلی(GDP) جهان و 7% از مشاغل دنیا را ایجاد نموده است. تعداد گردشگران دنیا در سال2006، 860 میلیون نفر بوده است که انتظار می رود این تعداد در سال 2020 به 6/1میلیارد نفر برسد و بیش از 2 تریلیون دلار خرج خواهند کرد. ( شاهد ، 1389 ، ص 5 ) در حالی که درآمد جهانی جهانگردی همه ساله بالغ بر صدها میلیارد دلار است، ایران در زمره با استعدادترین کشورها قرار دارد و از نظر جاذبه های گردشگری جزء 10 کشور برتر دنیا محسوب می شود، متاسفانه سهم بسیار ناچیزی از این صنعت را به خود اختصاص داده است و با وجود جاذبه های فراوان تاریخی و فرهنگی از این سفره گسترده تنها چند صد هزار دلار بهره می جوید. ( شاهد ، 1389 ، ص 7 )

منابع و توان مندی های گردشگری در راستای توسعه گردشگری روستایی از اولویت های مورد توجه جهت قدرت جذب روستا محسوب می شوند. روستای گردشگری آهو از توابع بخش آشتیان استان مرکزی است که دارای قابلیت ها و توان مندی های ویژه در راستای توسعه گردشگری می باشد.

لذا در تحقیق حاضر با بهره گرفتن از تكنیک های برنامه ریزی استراتژیک به شناسایی توان مندی های گردشگری روستای آهو پرداخته و در نهایت با توجه به نقاط قوت و ضعف این روستا به ارائه راهبردهای مدیریتی جهت توسعه همه جانبه این روستا و نیز معرفی این منطقه در غالب یک منطقه گردشگری و اكوتوریستی برای گردشگران داخلی و خارجی می پردازیم .

 

1-2- اهداف تحقیق

هدف در برنامه‌ریزی، نهایتی است که برنامه‌ریزی به سو و سمت آن جهت گرفته و منظوری است که برای آن سیستم برنامه‌ریزی سازمان یافته است. در تدوین اهداف آنچه که باید قبل از هر چیزی انجام شود، تجزیه و تحلیل محیط داخلی و خارجی منطقه­ای است که توسعه گردشگری آن مدنظر می باشد. این تجزیه و تحلیل موجب می شود که اهداف به صورت واقع گرایانه تدوین شده و قابلیت دست یابی آنها امکان­ پذیر باشد. نکته دیگری که باید در تدوین اهداف گردشگری یک مقصد به آن توجه داشت این است که هدف های تعیین شده باید اهداف طرح های فرادست خود را در خود منعکس نموده و آنها را تقویت نمایند.

به طور کلی اهداف زیر را می توان برای این تحقیق در نظر گرفت:

• شناسایی توان مندی های گردشگری دارای توجیه اقتصادی، اجتماعی_فرهنگی و زیست محیطی و تبیین راهبردهایی جهت به فعالیت درآوردن آنها
• شناسایی مزیت های نسبی و رقابتی منطقه مورد نظر و بهره گیری از آنها در جهت توسعه این منطقه
• نیاز سنجی خدمات گردشگری مورد نیاز گردشگران بالقوه و کنونی، پیش بینی و استقرار این واحدها
• دست یابی به توسعه پایدار در فعالیت های اقتصادی گردشگری و كمك به افزایش ماندگاری گردشگران از طریق توسعه زیرساخت های لازم

 

1-3- سوالات تحقیق

• آیا انجام برنامه ریزی راهبردی به توسعه فرصت های محیطی روستای آهو و به فعل درآوردن این فرصتها كمك می كند؟

 

1-4- فرضیات تحقیق

• به نظر می رسد توسعه زیرساخت های گردشگری در جذب گردشگران نقش موثری داشته است.
• به نظر می رسد فقدان برنامه ریزی راهبردی و استراتژیک باعث از بین رفتن فرصت های محیطی بالقوه در روستای گردشگری آهو شده است .

 

1-5- پیشینه تحقیق

تا كنون تحقیقی در خصوص این موضوع در كشور انجام نگرفته است .

 

1-6- روش تحقیق

در راستای تبیین وضعیت موجود استدلال فرضیه ها و ارائه الگوی مناسب و معنی دار برای توسعه بهینه منطقه مورد بررسی سه روش توصیفی – تحلیلی – ترکیبی در یک کلیت منطقی در چارچوب فرایند تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد .

در وضعیت توصیفی وضعیت موجود منطقه و هرآنچه که هست تبیین و ارزیابی می شود . سپس در مرحله رد یا اثبات فرضیات از روش تحلیلی استفاده می کنیم . در این روش هدف تجزیه و تحلیل برنامه های توسعه ای ( اجزاء و عناصر ) برای کشف وجوه مختلف ساختاری –کارکردی ومکانی–فضایی آنهاست.

در مرحله آخر با بهره گرفتن از روش ترکیبی ، وجوه شناخته شده در یک کلیت واحد قرار می گیرد و به كشف واقعیات توسعه می انجامد.

 

1-6-1- روش جمع آوری اطلاعات

الف )روش کتابخانه ای

در این روش منابع اطلاعاتی مورد نیاز از جمله کتب ، مقالات ، آمار و نقشه ها از کتابخانه ها و سازمان ها و ارگان های مربوط و مراکز اطلاع رسانی جمع آوری می شود.

ب )روش میدانی

با توجه به عدم دست رسی به بعضی اطلاعات و هم چنین لزوم مقایسه کردن بعضی از اطلاعات ، حضور در منطقه مورد بررسی و انجام مشاهدات و ادراکات عینی واقعیات و برداشت های حضوری ضرورت پیدا می کند.

 

1-6-2- ابزار گردآوری اطلاعات : (پرسشنامه، کارت مصاحبه، کارت مشاهده، کارت آزمون، فیش، جدول و غیره)

پرسشنامه

مصاحبه

فیش

 

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در تحلیل و تفسیر اطلاعات گردآوری شده در محدوده مورد مطالعه از روش های آماری و نرم افزارهای جغرافیایی نظیر نرم افزار سیستم اطلاعات جغرافیایی ( Gis )، نرم افزارهای تحلیل آماری نظیر Excel ، نرم افزارهای طراحی نظیر Photoshop،Auto CADاستفاده و سعی شده است که با بهره گرفتن از تركیب روش های مرسوم برنامه ریزی راهبردی نظیر تحلیل اکولوژیکی ، SWOT ، QSPM و … برای تبیین مساله استفاده شود و رابطه انسان و محیط در ناحیه به طور پایدار مورد مطالعه قرار گیرد.

 

1-7- جامعه آماری و نمونه تحقیق

جامعه آماری عبارتست : از مجموعه کامل اندازه های ممکن یا اطلاعات ثبت شده از یک صفت کیفی در مورد گردآورنده کامل واحدها ، که می خواهیم استنباط هایی راجع به آن انجام دهیم . در این تحقیق کلیه مشاهدات و اطلاعات به صورت کیفی بوده از طریق تشکیل تیم دلفی گردآوری شده است .

 

1-8- تنگناها و محدودیت های تحقیق

• کمبود یا نبود منابع و مآخذ در زمینه برنامه ریزی استراتژیک در کتاب خانه ها و مراکز علمی و هم چنین فقدان آمار و اطلاعات دقیق و کامل از تعداد گردشگران ورودی به منطقه
• عدم همکاری وهماهنگی میان ادارات و نهادهای ذی ربط و سازمان های مرتبط در خصوص ارائه آمار و اطلاعات
• عدم آمار و اطلاعات دقیق در رابطه با کسب درآمد از طریق توسعه گردشگری در منطقه
• مشکلات زمانی به دلیل محدودیت وقت جهت کسب آمار و اطلاعات
• گسترش موضوع با توجه به اهمیت آن که همکاری رشته های گوناگون را می طلبد.