كلید واژه‌ها: سرمایه فکری، عملکرد مالی، سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه فیزیکی، تصمیمات سرمایه گذاری.

1-1- مقدمه

فصل اول رساله حاضر به بیان کلیات پژوهش شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت، سوال­ها و فرضیه ها، دامنه پژوهش و تعریف واژه­ های کلیدی می ­پردازد. هر تحقیق به قصد پاسخ دادن به یک سری سؤالات اساسی كه در ذهن محقق به­وجود آمده است، انجام می­ شود. لذا در تحقیقات علمی محقق باید هدف خود را از انجام پژوهش و در حالت كلی مسأله­ای راكه محقق به دنبال پاسخ دادن به آن است را بیان كند. بیان مسئله به صورت مبهم و غیر دقیق، به جای اینکه پژوهشگر را به منابع اطلاعاتی مناسب و صحیح هدایت کند، موجب گمراهی او میشود. علاوه بر وجود مسأله و سؤال در ذهن محقق برای توجیه انجام پژوهشی خاص، باید انجام آن پژوهش نیز دارای اهمیت باشد. یعنی در واقع انجام آن با توجه به صرف منابع مادی و انسانی و… قابل توجیه باشد و انجام آن باعث رفع یک سری مشكلات یا تولید علم و اطلاعات جدید گردد و محقق باید در پژوهش خود، اهمیت انجام تحقیق خود را با توجه به عبارات واضح و روشن بیان نماید. دربیان ضرورت مساله محقق به بیان چرایی و دلایل ضروری و توجیهی انجام دادن تحقیق و نیز اهداف علمی و کاربردی یا عملی آن می پردازد و انگیزه­ها و ضرورت­های خاص انجام آن را تشریح می­ کند. سپس به نتایج حاصل از تحقیق و سودمندی­های آن اشاره نموده، این نکته را توضیح می­دهد که تحقیق چه کمکی به گسترش دامنه علم یا حل مشکلات و مسائل زندگی بشر یا بهبود وضع زندگی انسان می­نماید و چه افراد یا موسسات یا سازمان­هایی می توانند از نتایج آن بهره مند شوند. در این فصل، به بیان موضوع، اهمیت و اهداف پژوهش و همچنین ابزار و روش گردآوری اطلاعات می‌پردازیم و فرضیه‌‌ها و تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه می‌شوند.

در جهان کنونی که دوره تحولات لجام گسیخته و به قول تافلر[1] دوره جابجایی قدرت می باشد بحث مدیریت سرمایه فکری و داراییهای ناملموس سازمان ها بعد از موضوعات مهندسی مجدد(دهه، 80) ومدیریت کیفیت فراگیر(دهه،90) به عنوان پدیده­ای مهم، به صورت همه جانبه­ای افق تحولات مدیریت را تحت تاثیر قرار داده است. در این میان جدیدترین پارادایمی که بحث فوق را در مدیریت سازمان­ها تحت پوشش قرار می­دهد، بحث مدیریت سرمایه فکری است. استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارایی­ های فکری[2]، تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می ­تواند برای ایجاد ثروت بکار گرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و توانایی­های آن را برای ایجاد ارزش افزوده دربر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می­ شود(قلیچ لی و مشبکی، 1385). بنابراین سرمایه فکری در پی آن است که در سازمان­ها، دارایی­ های فکری، دانش، تجربه و یادگیری سازمانی جهت نیل به توسعه همه جانبه بیشتر از پیش مورد توجه قرار گیرد.

1-2- تشریح و بیان موضوع

سرمایه فکری

بسیاری از سیستم‌های حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالكیت معنوی و دانش در سازمان‌‌هایی عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی دارایی‌ها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورت‌های مالی در تشریح ارزش واقعی شركت‌ها از محدودیت‌های بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانش‌محور كنونی، بازده سرمایه فكری بكار گرفته‌‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به كار گرفته‌‌شده، ‌اهمیت یافته است.  این به آن معناست كه در آینده در مقایسه با سرمایه‌های فكری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، كاهش چشم‌گیری خواهد یافت. این موضوع موجب ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شركت‌ها و سازمان‌ها با آنچه كه در محاسبات حسابداری سنتی اعمال می‌گردد، ‌‌شده ‌است.

     اصطلاح سرمایه فكری اولین بار توسط جان كنت گالبرایت[3] (1969) مطرح شد.گالبرایت اعتقاد داشت سرمایه فكری فرایندی ایدئولوژیک و شامل جریان فكری است. اما استوارت[4] (2001) مدعی است كه این موضوع برای اولین بار در سال 1958، هنگامی مطرح شده است كه وی به همراه ایتامی[5] در مورد جنبش سرمایه فكری با یكدیگر همكاری كردند. به طور كلی، سرمایه فكری معنایی بیشتر از هوش را در بر دارد و با میزانی از عملیات فكری همراه است (بونیتس[6]، 1998). طبق این تعریف، سرمایه فكری تنها دارایی نامشهود ساكن نیست بلكه فرایندی ایدئولوژیک و پویا می باشد. در واقع سرمایه فكری، تركیبی از دانش(كه غالبا به سرمایه انسانی اشاره دارد)و مهارت برای كاربرد این دانش می باشد. ادوینسون[7]) 2000) سرمایه فكری را به عنوان عامل سودآوری آینده شركت معرفی كرد كه از تركیب سرمایه انسانی و توانایی نیروی استخدامی شركت مشتق می شود. اسكایخ[8] (2004) سرمایه فكری را به عنوان دانشی معرفی كرد كه می تواند منجر به خلق ارزش برای شركت شود. دیوید مار[9] (2004) سرمایه فكری را به عنوان مجموعه ای از دارایی های دانشی متعلق به سازمان تعریف می كند كه موجب افزایش ارزش سازمان و بهبود وضعیت آن می شود. وجه مشترک تمام این تعاریف معرفی سرمایه فكری به عنوان دانش،مهارت و توانایی می باشد كه می تواند منجر به ایجاد ثروت یا خروجی های با ارزش برای شركت شود. بنابراین سرمایه فكری به عنوان منابع فكری، دانش، اطلاعات و دارایی های فكری در نظر گرفته می شود كه منجر به خلق ارزش و سودآوری برای شركت می شود. با توجه به تعاریف مختلف سرمایه فكری، بیشتر مدلها، سه زیر مجموعه، شامل سرمایه انسانی، سرمایه

 ارتباطی (مشتری)و سرمایه ساختاری)سازمانی) برای سرمایه فكری در نظر می­گیرند.

سرمایه ارتباطی (مشتری)مجموع دارایی هایی می باشد كه باعث ایجاد رابطه با محیط ، مشتریان، سهامداران، عرضه كنندگان كالا ، رقبا و دولت می شود. اگر چه مهمترین قسمت سرمایه ارتباطی، روابط مشتری است ولی نباید تنها این روابط را مد نظر قرار داد. سرمایه ساختاری(سازمانی) شامل روابط و هدایت كننده های سازمانی و … می باشد (ادوینسون و مالون[10]،1997 ). از دیدگاه استیوارت نیز، سرمایه ساختاری شامل دارایی های فكری، متدولوژی ها، نرم افزارها، فرایندها و … می باشد( رحیمیان و همکاران، 1391).

   در تمام تعاریف، یک همبستگی بین سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری دیده می شود. بسیاری از تحقیقات انجام شده در مورد سرمایه فكری نیز این تقسیم بندی را در نظر گرفته اند. در واقع همبستگی ، بین زیر مجموعه ها باعث شده كه تحت یک عنوان با نام سرمایه فكری سازمان قرار گیرند (بروكینگ[11] 1996، هان[12]، 2001، روس[13] و دیگران، 1997).

تصمیمات سرمایه گذاری

سرمایه گذاری را می توان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشورها دانست. تردیدی نیست افزایش تولید که یکی از نخستین گام های فرایند توسعه محسوب می گردد، مستلزم افزایش سرمایه گذاری خواهد بود. به همین دلیل، نظریه هایی در علم اقتصاد مطرح است که به علت توسعه نیافتگی برخی از کشورها را کمبود سرمایه و سرمایه گذاری پنداشته اند(نخجوانی، 1382). سرمایه گذاری، فعالیتی در قالب به کارگیری وجوهی است که بتواند یک جریان سودآور آتی ایجاد نماید. طبق این تعریف، هر یک از موارد تعهد وجوه دارایی های مالی، دارایی های جنسی و فعالیت های تولیدی معنای سرمایه گذاری پیدا می کند. دارایی های مالی، شامل سپرده گذاری بانکی، خرید اوراق قرضه ملی و اوراق قرضه شرکت ها، خرید سهام و … است. دارایی های جنسی، شامل فلزات قیمتی، زمین، ساختمان و هر نوع کالای بادوام دیگری است که به منظور کسب سود، خریداری شده باشند. در قالب تعریف رسمی، هر سه دسته فعالیتهای مذکور، جنبه مخارج سرمایه ای(اصطلاح معادل سرمایه گذاری) دارد و بودجه بندی سرمایه ناظر به این گروه است و سرمایه گذاری در دو گروه دیگر در سر فصل مدیریت پورتفوی قرار می گیرد(خورشیدی، 1375).

یکی از هدفه­ای گزارشگری مالی  فراهم کردن اطلاعات سودمند به منظور تسهیل تصمیم گیری است. سیستم اطلاعاتی حسابداری به عنوان یکی از منابع تاءمین کننده اطلاعات جهت تصمیم گیری استفاده کنندگان دارای اهمیت ویژه ای است. به کارگیری اطلاعات حسابداری در تصمیم گیری ها، بدون تجزیه و تحلیل آنها چندان اثر بخش نبوده و حتی ممکن است موجب گمراهی استفاده کنندگان نیز شود، در صورتی که با تجزیه و تحلیل آنها می توان اطلاعات بسیار ارزشمندی را در اختیار سرمایه‌گذاران قرار داد و آنها را در اخذ تصمیمات منطقی و آگاهانه یاری رساند. از میان روش های موجود در تجزیه و تحلیل اطلاعات تاکید ویژه ای بر نسبت های مالی شده است. تجزیه و تحلیل مالی همواره به عنوان ابزاری جهت ارزیابی اطلاعات مالی به نحو گسترده ای مورد توجه قرار گرفته است. یکی از عوامل بسیار مهمی که تحلیل گران مالی همواره به دنبال پیش بینی و یا شناسایی تغییرات آن با بهره گرفتن از تکنیک های تجزیه و تحلیل صورت های مالی هستند، فاکتور سودآوری آتی شرکت ها  است.

سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان علاقه مندند که خالص جریان ورودی وجه نقد به واحد انتفاعی را در دوره های آتی ارزیابی کنند. اما غالبا سود را برای ارزیابی توان سودآوری، پیش بینی سودهای آتی و یا ارزیابی مخاطره سرمایه گذاری یا اعطای وام به واحد انتفاعی مورد استفاده قرار می دهند بنابراین فرض بر این است که ارتباطی بین سود گزارش شده و گردش وجوه نقد، شامل توزیع وجه نقد میان سهامداران وجود دارد.

یكی از مشكلات اساسی سیستم های حسابداری سنتی عدم كفایت و ناتوانی آنها در سنجش و گزارشگری اطلاعات مرتبط با دارایی های نامشهود(ازجمله دانش) و ارزش های پنهان شركت است. بنابراین این پدیده منجر به ایجاد شكاف عظیمی بین ارزش دفتری و ارزش بازار شركت ها شده است. اختلاف فزاینده مشاهده شده بین ارزش بازار و ارزش دفتری در بسیاری از شركت ها موجب توجه به بررسی ارزش های گم شده(از دست رفته) از صورت های مالی شده است. محدودیت های صورت های مالی در توضیح ارزش شركت ناشی از این امر است كه منبع ارزش اقتصادی تولید كالای مادی است نه ایجاد سرمایه فكری. با توجه به كارهای محققین مختلف، به نظر می رسدكه سرمایه فكری ارزش های مخفی باشد كه صورت های مالی را مخدوش می كند و چیزی است كه سازمان ها را در دستیابی به مزیتهای رقابتی سوق می دهد. به علاوه اعتقاد برآن است كه محدودیت های صورت های مالی توضیح دقیق ارزش شركت را با مشكل مواجه می سازد. این واقعیت را آشكار می كند كه این روزها، منابع ارزش اقتصادی، محصول سرمایه فكری است نه تولیدات كالاهای(مادی پورزمانی و همکاران،1391).

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2- بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش…………………………………………………………………………………… 6

1-4- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 7

1-4-1- هدف کلی……………………………………………………………………………………………………… 7

1-4-2- اهداف جزیی…………………………………………………………………………………………………… 7

1-5- فرضیه ­های پژوهش………………………………………………………………………………………………… 7

1-6- محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 8

1-7- تعریف واژه ­ها و اصطلاحات پژوهش………………………………………………………………………………. 9

فصل دوم- پیشینه نظری پژوهش                                                                                                                                     10

2-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2- مبانی نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 11

2-2-1- اضافه وزن…………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2-2- سیستم رنین – آنژیوتانسین – آلدوسترون………………………………………………………………………. 12

2-2-3- آنزیم مبدل آنژیوتانسین…………………………………………………………………………………………. 15

2-2-3-1- ساختار آنزیم مبدل آنژیوتانسین……………………………………………………………………………… 16

2-2-3-2- پلی مورفیزم آنزیم مبدل آنژیوتانسین……………………………………………………………………….. 17

2-2-3-3- آنزیم مبدل آنژیوتانسین و عملکرد استقامتی………………………………………………………………… 18

2-2-3-4- آنزیم مبدل آنژیوتانسین و عملکرد قدرتی………………………………………………………………….. 19

2-2-3-5- مطالعاتی که ارتباط آنزیم مبدل آنژیوتانسین و عملکرد جسمانی را نشان نمی‌دهند………………………….. 20

2-2-3-6- بیان آنزیم مبدل آنژیوتانسین در بافت‌ها……………………………………………………………………… 20

2-2-3-7- تنظیم آنزیم مبدل آنژیوتانسین……………………………………………………………………………….. 21

2-2-4- آنزیم مبدل آنژیوتانسین و بیماری‌ها…………………………………………………………………………….. 22

2-2-4-1- آنزیم مبدل آنژیوتانسین و دیابت…………………………………………………………………………….. 22

2-2-4-2- آنزیم مبدل آنژیوتانسین و بیماری‌های قلبی…………………………………………………………………………………………. 23

2-2-4-2- آنزیم مبدل آنژیوتانسین و فشار خون…………………………………………………………………………………………………. 24

2-3- ادبیات پیشینه…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-3-4-2- اثرتمرینات ورزشی بر آنزیم مبدل آنژیوتانسین…………………………………………………………………………………….. 24

2-4- جمع بندی و نتیجه گیری کلی………………………………………………………………………………………………………………….. 25

فصل سوم- روش­شناسی پژوهش                                                                                                                                    27

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 28

3-2- طرح پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 28

3-3- جامعه و نمونه آماری پژوهش……………………………………………………………………………………… 28

3-4- متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 29

3-4-1- متغیر مستقل…………………………………………………………………………………………………….. 29

3-4-2- متغیرهای وابسته………………………………………………………………………………………………… 29

3-4-3- متغیرهای کنترل………………………………………………………………………………………………… 29

3-5- برنامه تمرینی آزمودنی‌ها………………………………………………………………………………………….. 29

3-6- ابزارهای جمع آوری داده‌ها……………………………………………………………………………………….. 30

 

3-7- روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………… 31

3-8- روش‌های آزمایشگاهی و اندازه‌گیری آنالیت‌ها…………………………………………………………………… 33

3-9- روش تجزیه و تحلیل آماری داده‌ها……………………………………………………………………………….. 34

فصل چهارم- یافته­ های پژوهش و تجزیه و تحلیل داده ­ها                                                                                                  35

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 36

4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی داده‌ها…………………………………………………………………………………….. 36

4-2-1- تغییرات شاخص‌های آنتروپومتریک و توان هوازی آزمودنی‌ها در مراحل قبل و بعد از 8 هفته تمرین هوازی…… 36

4-2-2- تغییرات فشار خون آزمودنی‌ها در مراحل قبل و بعد از 8 هفته تمرین هوازی……………………………………. 37

4-2-3- تغییرات گلوکز و انسولین آزمودنی‌ها در مراحل قبل و بعد از 8 هفته تمرین هوازی…………………………….. 38

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ­ها……………………………………………………………………………………. 38

4-3-1- فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………… 38

4-3-2- فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………… 39

4-3-3- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………….. 39

فصل پنجم- بحث و نتیجه ­گیری                                                                                                                                     42

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 43

5-2- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 43

5-3- بحث در خصوص نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………… 44

5-3-1- تغییرات سطوح پلاسمایی ارتباط آنزیم مبدل آنژیوتانسین در پاسخ به تمرینات هوازی…………………………… 44

5-3-2- تغییرات مقاومت انسولین در پاسخ به تمرینات هوازی…………………………………………………………… 47

5-4- نتیجه‌گیری………………………………………………………………………………………………………… 50

5-5- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………. 50

پیوست 1- رضایت آگاهانه………………………………………………………………………………………………. 51

پیوست 2- پرسش‌نامه‌ی پیشینه‌تندرستی……………………………………………………………………………….. 56

منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………….. 60

فهرست شکل­ها

شکل2-1- طرح کلی از سیستم رنین – آنژیوتانسین – آلدوسترون………………………………………………………. 14

شکل2-2- وظایف کلی ACE و ACE2……………………………………………………………………………… 16

شکل 2-3- طرحی کلی از ژنوتیپ ACE………………………………………………………………………………. 1

فهرست جدول­ها

جدول 3-1- مراحل اجرای طرح پژوهش………………………………………………………………………………… 30

جدول 4-1- تغییرات شاخص‌های آنتروپومتریک و توان هوازی آزمودنی‌ها قبل و بعد از 8 هفته تمرین هوازی………….. 37

جدول 4-2- تغییرات فشار خون آزمودنی‌ها آزمودنی‌ها قبل و بعد از 8 هفته تمرین هوازی……………………………… 38

جدول 4-3- تغییرات گلوکز و انسولین آزمودنی‌ها آزمودنی‌ها قبل و بعد از 8 هفته تمرین هوازی……………………….. 38

جدول 4-5- تغییرات آنزیم مبدل آنژیوتانسین آزمودنی‌ها قبل و بعد از 8 هفته تمرین…………………………………….. 39

جدول 4-6- تغییرات شاخص HOMA آزمودنی‌ها قبل و بعد از 8 هفته تمرین…………………………………………. 39

جدول 4-7- نتایج آزمون، بین تغییرات سطوح پلاسمای ACE با تغییرات مقاومت انسولینی…………………………….. 39

جدول 4-8- نتایج آزمون، بین تغییرات سطوح پلاسمای ACE با تغییرات فشار خون……………………………………. 40

جدول 4-9- نتایج آزمون، بین تغییرات سطوح پلاسمای ACE با تغییرات آنتروپومتریکی و توان هوازی………………… 40

چکیده

1-2-  بیان مسأله. 3

1-3-  اهداف تحقیق. 5

1-4-  اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-5-  سؤال‌های تحقیق.. 8

1-7- متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- مدل مفهومی تحقیق. 10

1-9- قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق.. 11

1-10- تعریف اصطلاحات (واژه‌ها) 11

فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق. 14

مقدمه. 15

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق. 15

2-1-1- مفهوم دانش… 15

2-1-2- ارتباط داده‌، اطلاعات و دانش… 17

2-1-3- انواع دانش… 19

2-1-4- عوامل مؤثر بر بکارگیری دانش… 22

2-1-5- فرایند خلق دانش… 23

2-1-6- ویژگی‌های دانش… 24

2-1-7- مفهوم مدیریت دانش… 26

2-1-8- تاریخچة مدیریت دانش… 27

2-1-9- علل پیدایش و تکامل مدیریت دانش… 28

2-1-10- نیاز به مدیریت دانش… 30

2-1-11- اهداف مدیریت دانش… 30

2-1-12- وظایف مدیریت دانش… 31

2-1-13- مزایای مدیریت دانش… 32

2-1-14- عناصر اساسی مدیریت دانش… 34

نقش دانش در مدیریت دانش… 35

نقش مدیریت در مدیریت دانش… 36

نقش تکنولوژی اطلاعات در مدیریت دانش… 37

نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش… 37

2-1-15- گرایش‌های مدیریت دانش… 38

2-1-16- عوامل مؤثر در طراحی استراتژی مدیریت دانش… 39

2-1-17- مدیریت دانش و فناوری.. 40

2-1-18- جریان دانش در سازمان. 42

2-1-19- مؤلفه‌های مدیریت دانش… 45

2-1-20- مفاهیم كارآیی، اثربخشی و عملكرد. 47

2-1-21- اثربخشی سازمانی و معیارهای آن. 49

2-1-21-1- معیارهای سازمانی.. 49

2-1-21-2- مدل‌های اثربخشی سازمانی.. 53

2-2- بخش دوم: بر سوابق تحقیق. 57

الف- سابقة تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 57

ب) سابقة تحقیقات خارجی.. 59

2-3- بخش سوم: آشنایی با بانک رفاه کارگران. 68

فصل سوم روش تحقیق. 70

مقدمه. 71

3-1- روش تحقیق. 71

3-2- جامعه و نمونه آماری.. 72

3-3- برآورد حجم نمونه. 72

3-4- روش جمع‌ آوری اطلاعات و مراحل آن. 72

3-4-1. مطالعه مقدماتی.. 73

3-4-2- استفاده از منابع كتابخانه‌ای و اسناد و مدارك.. 73

3-4-3. تهیه و تنظیم پرسشنامه. 73

3-5. بررسی روایی و پایائی آزمون. 75

3-5-1. بررسی روایی پرسشنامه. 75

3-5-2.  بررسی پایایی پرسشنامه. 75

3-6-3. آلفای کرونباخ. 75

3-6. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 77

3-7- مراحل اجرای تحقیق.. 78

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 79

2-4- آمار استنباطی.. 81

3-4-آزمون نرمال بودن متغیرها 85

 

 

4-4-آزمون استقلال خطاها 86

5-4-بررسی فرضیات تحقیق. 88

فصل پنجم. 109

نتیجه گیری و پیشنهاد. 109

5-1- مقدمه. 110

5-2- بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 110

5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه ها و مولفه های اثر بخشی تحقیق. 111

5-4- پیشنهادات با توجه به یافته های تحقیق و نظرات برای تحقیقات آتی.. 115

5-6. محدودیت‌های تحقیق.. 117

منابع. 118

منابع خارجی.. 124

پرسش نامه. 128

پیوست.. 132

. مقدمه

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2-  بیان مسأله[1]

     مدیریت دانش، یكی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان­های امروزی محسوب می شود. امروزه دانش به عنوان منبع كلیدی هرسازمانی محسوب می­ شود. سازمان های امروزی دانش محور شده ­اند و به جای نیروهای یدی برای ذهن ها هزینه می كنند.

فضای پیچیده، متغیر و رقابتی‌سازمان‌های امروزی ایجاب می‌کند که تمامی نهادها و مؤسسات بتوانند خود را با شرایط موجود تطبیق داده و متناسب با فضای رقابتی فعالیت نمایند، چرا که عدم تطبیق با محیط و شرایط متغیر آن، سازمان‌ها را به سوی آنتروپی و فرسایش هدایت می کند. در واقع سازمان‌ها برای حیات و بقا و پیشتازی در عرصة رقابت باید از مزیت‌های رقابتی مناسبی برخوردار باشند، مزیت­هایی که بدون تردید در راستای مدیریت و برنامه‌ریزی و برخورداری از منابع به ویژه دانش، کسب خواهد شد. دانشی که تصمیم‌گیری و عملکرد را ممکن ساخته و به سختی تقلید یا کپی می‌شود و مالک آن دارای یک کالای فی‌نفسه و منحصربه‌فرد است (امیرخانی، 1390).

یقیناً مدیریت یک چنین منبع ارزشمندی برای تمام سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های پولی و مالی بسیار حائز اهمیت بوده و به رشد و توسعة آنها در بازار رقابت کمک می‌کند. بکارگیری استراتژی‌های مدیریت دانش، می‌تواند زمینة نوآوری در فرایندها، فعالیت‌ها، محصولات و خدمات را فراهم نموده و موقعیت رقابتی سازمان‌ها را بهبود بخشد. مدیریت دانش، یک متدلوژی تغییر است که از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرف دیگر با ادارة مؤثر آن می‌تواند مهم­ترین عامل تغییر در یک سازمان باشد ( افرازه، 1386 ).

«اثربخشی[2]»، میزان دستیابی اهداف سازمان را می‌سنجد. به بیان دیگر، اثرات محصولات یا خدمات را بر جامعه كمی كرده و مشخص می‌كند كه خدمات یا محصولات ارائه شده تا چه میزان با استانداردها و اهدافی كه سازمان به خاطر آن به وجود آمده، مطابقت می‌كند. در واقع اثربخشی یک مفهوم كیفی است كه رضایت ارباب‌رجوع از خدمات و محصولات سازمان را نشان می‌دهد (بدری آذرین و همکاران، 1392).

بدیهی است که تمامی سازمان‌ها و مؤسسات با هر نوع فعالیت باید بتوانند از دانش به عنوان یکی از مهم‌‌ترین منابع موجود سازمانی به نحو مطلوب بهره‌مند شده و اثربخشی خود را ارتقاء بخشند، چرا که عدم توجه به این منبع ارزشمند و عدم مدیریت صحیح آن می‌تواند عوارض متعددی بر جای گذاشته و عملکرد سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های دانش‌محور را تحت تأثیر قرار دهد. موضوعی که متأسفانه در اکثر سازمان‌ها دیده نمی‌شود و پیامدهای منفی مختلفی را نیز در کاهش اثربخشی و بهره‌وری سازمان‌ها در پی داشته است. طبعاً بررسی و توجه خاص به منبع دانش می‌تواند ضمن ایجاد مزیت رقابتی پایدار، بقاء و رشد و توسعه سازمان‌‌ها را به ارمغان آورد (اخوان و همکاران، 1389).

لذا با توجه به اهمیت مدیریت دانش برای سازمان ها و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی، در این پژوهش به بررسی تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران خواهیم پرداخت.

1-3-  اهداف تحقیق[3]

هدف کلی:

شناسایی تأثیر  فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران .

اهداف جزئی:

• شناسایی تاثیر خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران .
• شناسایی تاثیر تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.

1-4-  اهمیت و ضرورت تحقیق[4]

مدیریت دانش به‌عنوان یکی از موضوعات جالب و چالش برانگیز علم مدیریت در هزاره جدید است. دامنه، کاربرد و استفاده از آن گسترده شده و به عنوان حوزه‌ای میان رشته‌ای جای خود را در متون مدیریتی باز کرده است. مدیریت دانش مفهوم جدیدی نیست شاید بسیاری از ما دانش را مدیریت کرده بدون اینکه کوچکترین درکی نسبت به آن داشته باشیم. اما انتظام ­بخشی به این فعالیت‌ها و داشتن طرح و برنامه برای اجرای آن موضوع جدیدی است که در اواخر قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت. مدیریت دانش به‌عنوان رهیافتی جدید و با ارزش در كنار سایر راهبردهای تجاری و رقابتی است. بدین منظور سازمان‌ها به فكر پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش شدند تا از مزایای بالقوه آن بهره‌جویی كنند (اخوان و همکاران، 1389).

در این میان بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. در محیط پویا و پیچیده امروز، برای تمامی سازمان ها به ویژه بانک ها، ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتبار بخشی و کاربرد، محصولات و خدمات خود به کار گیرند. زیرا نبود مدیریت دانش درسازمان ها، مشكلات و زیان هایی نظیر: اتلاف دانش تخصصی سازمان، از دست دادن درآمد و سود، فقدان بهره­وری، فرصتهای از دست رفته و ممانعت از پیشرفت، از دست دادن دانش انجام بهترین کارها، از دست دادن فرصتهای یادگیری، کاهش کیفیت دانش مورد نیاز برای آینده، به خطر افتادن سرمایه اجتماعی و فرهنگ سازمانی، آسیب وارد آمدن به روابط سازمانی با مشتریان، عرضه کنندگان و سهام داران و … را به­همراه دارد(سالیزوجونز، 1387، ص22).

لذا مدیریت دانش به عنوان یکی از راه‌های دستیابی به عملکرد مطلوب در سازمان‌ها و بطور اخص در بانک رفاه کارگران، برای موفقیت و رقابتی بودن در محیط امروزی الزامی است(ابطحی و صلواتی، 1388).

مدیران، متخصصین ‌وکارشناسان سازمان‌ها پیرامون مدیریت دانش باید بدانند که تفکرات جدید، تفکرات جدیدتر را موجب می‌شود و تسهیم دانش، دریافت‌کنندة آن را غنی‌تر می‌سازد، بدون آن که‌ مالک آن، دانش‌خود را از دست بدهد(عبدالکریمی، 1383: 38).

پس با توجه به این که مدیریت دانش می‌تواند از به هدر رفتن منابع جلوگیری نموده و موفقیت‌های نوآورانه‌ای را برای سازمان‌ها به ارمغان آورد ضروری است که سازمان‌ها و مؤسسات با هر نوع فعالیت، فرصت تفکر، مطالعه و کسب دانش را از مدیران، کارکنان و کارشناسان خود نگیرند و از طریق مدیریت دانش بر اثربخشی فعالیت‌های خود بیافزایند. بدیهی است که در غیر اینصورت بهره­وری سازمان‌ها سیر نزولی خواهد یافت.

بانک رفاه کارگران، با به كارگیری صحیح مدیریت دانش و استفاده ازامكانات آن درامرتسریع وتسهیل دستیابی به اطلاعات­، قادرخواهد بود قابلیت­های دانش­پروری  خود را افزایش دهد. استفاده موثرازمدیریت دانش می ­تواند منافع اقتصادی نیز برای تمامی سازمان­ها ازجمله بانک رفاه کارگران، به دنبال داشته باشد(تولایی و رشیدی، 1389).

1-5-  سؤال‌های تحقیق[5]

در این پژوهش، محقق درصدد بوده تا بتواند به سؤال‌های اصلی ذیل پاسخ دهد.

1-5-1. سؤال اصلی:

آیا فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟

1-5-2. سؤالات فرعی:

1. آیا خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
2. آیا اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
3. آیا ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
4. آیا بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
5. آیا تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟

1-6. فرضیه های تحقیق

1-6-1. فرضیه اصلی:

فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی‌ بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است.

1-6-2. فرضیه ­های فرعی:

فرضیه فرعی اول: خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی دوم: اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی سوم: ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی‌چهارم: بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی‌پنجم: تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است.

1-7- متغیرهای تحقیق

 چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-1. بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..

1-3. اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-3-1. هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-3-2. اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………

1-4. سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-4-1. سوال اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..

1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..

1-5. فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….

1- 6. قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-6-1. قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-6-2 . قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………

1-7 . چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..

1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها…………………………………………………………………………………………………………

1-9 . مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-10. متدولوژی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….

فصل دوم :ادبیات  تحقیق

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک

2-1-1. ویژگی های بانكداری الكترونیكی……………………………………………………………………………………………….

2-1-1-1. سرعت………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-1-1-2.درستی(صحت)………………………………………………………………………………………………………………………

2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتری……………………………………………………………………………………………………….

2-1-2. انواع بانكداری الكترونیك…………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-1.بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-2.بانکداری از راه دور………………………………………………………………………………………………………………..  

2-1-2-3. بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-4. تلفن بانک……………………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی…………………………………………………………………………………………

2-1-2-6. خودپرداز………………………………………………………………………………………………………………………………

2-1-3. تاریخچه بانكداری الكترونیک در جهان ……………………………………………………………………………………..

2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….

2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………….

2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………………………..

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………..  

 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………….

2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)……………………………………………………………………………………………………………

2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)………………………………………………………………………..

2-1-5. سطوح بانكداری الكترونیك………………………………………………………………………………………………………..

2-1-5-1. بانكداری الكترونیكی مصرف کننده ( در سطح مشتری)………………………………………………………….

 

 

2-1-5-2. بانكداری الكترونیكی بین بانکی……………………………………………………………………………………………..

2-1-6. ادوار بانكداری مدرن…………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه…………………………………………………………………………………………….  

2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………………………….  

2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتریان به حساب هایشان………………………………………………………………..  

2-1-6-4. دوره چهارم یكپارچه سازی سیستم ها و مرتبط كردن مشتری با عملیات بانكی………………………..  

2-1-7. مقایسه بانكداری الكترونیكی با بانكداری سنتی……………………………………………………………………………

2-1-8. ضرورت های گسترش بانكداری الكترونیكی………………………………………………………………………………

2-1-8-1. افزایش كارایی مبادلات………………………………………………………………………………………………………….

2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر…………………………………………………………………………………………………

2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار…………………………………………………………………

2-1-9. تجارت الكترونیك……………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-9-1. مبادله الكترونیكی داده ها………………………………………………………………………………………………………

2-1-9-2. مدل فرایند تجاری در تجارت الكترونیك………………………………………………………………………………

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک

2-2-1. بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها…………………………………………………………………..

2-2-2. بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران…………………………………………………………………………..

2-2-3. ادراك از مفید بودن و سهولت استفاده ………………………………………………………………………………………..

2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش)…………………………………………………………………………………………………………

2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده  از تكنولوژی  بر پذیرش بانكداری الكترونیكی………………………………………

2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانكداری الكترونیكی…………………………………………………….

2-2-5-1. مشتری مداری و بانكداری الكترونیكی…………………………………………………………………………………..

2-2-5-2. رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………

2-2-5-3. وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار…………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6.کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری ………………………………………………………………………………………….

2-2-6-2. مزایای ناشی از كیفیت……………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-3. سنجش كیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-5. كیفیت واقعی ………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-6. كیفیت ادراك شده ………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-7. مدل و مقیاس كیفیت خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………

2-2-7-1. اجزای مقیاس كیفیت بر اساس مدل سروكوال………………………………………………………………………..

2-2-7-2. مزایای بكار گیری سروكوآل………………………………………………………………………………………………….

2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروكوال…………………………………………………………………………………………………..

2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………

2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..

2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………

2-2-9-2. فعالیت رقبا……………………………………………………………………………………………………………………………

 2-2-9-3. عوامل محیطی……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………………………

2-2-9-5. عوامل درون سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….

2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونیكی……………………………………………………………………………………………..

2-2-11.کیفیت خدمات در بانكداری الكترونیكی…………………………………………………………………………………….

2-2-12. بانكداری الكترونیكی و نقش آن در كیفیت خدمات……………………………………………………………………

2-2-13. امنیت……………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-1. امنیت در بانكداری الكترونیك……………………………………………………………………………………………..

2-2-13-2. مساله امنیت در بانكداری موبایل…………………………………………………………………………………………

2-2-13-3. امنیت سرور………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-5. امنیت سمت كاربر……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه………………………………………………………………………………………………..  

2-2-15. ریسک ادراکی………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-16. اعتماد مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-1. اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-16-2. مشخصات اعتماد………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-3-1. متغیرهای فردی………………………………………………………………………………………………………………

2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان…………………………………………………………………………………………….

2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی……………………………………………………………………………………………………..

2-2-17. تصویر ذهنی…………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی………………………………………………………………………………………………..

2-2-18. اینترنت…………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-18-1.گستره اینترنت……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت………………………………………………………………………………………….

2-2-19. پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-1 . روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-2. جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………

 3-4. ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-5. روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………….

3-6. پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………..

3-8. روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….

3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………….

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………

4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..

4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….

4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک……………………………………………………………………………………………………….

4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………

4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………

4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………..

4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………

4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی…………………………………………………………………………………………………

5-2. نتایج یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..

5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر…………………………………………………………………………………..

5-4 . محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………

5- 5. پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….

5-6. پیشنهادهایی به مدیران……………………………………………………………………………………………………………………..

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

چکیده

در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است . نتایج بدست آمده از این تحقیق به شرح زیر است:

متغیرهای امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، ارائه اطلاعات ، کیفیت ارتباط اینترنتی و مفید بودن  به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی متغیر پذیرش بانکداری اینترنتی دارند.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطات اینترنتی ، امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادارکی ، مفید بودن ، ارائه اطلاعات.

مقدمه

توسعه فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف اجتماعی، علمی و اقتصادی جوامعی که از این فن آوری ها بهره مناسب را برده اند گذاشته است. در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختار اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان عناصر تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است.

تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها ، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. در همین راستا به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند.

در این فصل ، محقق به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان آن ، ضرورت انجام تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، اهداف ، روش انجام و روش گردآوری اطلاعات می پردازد و نمونه و جامعه آماری و روش های نمونه گیری به طور خلاصه بیان می شوند . 

1-1 . بیان مساله

بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند. همان گونه که اشاره شد ، بانکداری الکترونیک در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارآمد که بتواند با دقت ، سرعت و تکنولوژی هم سطح با بانکهای دنیا رقابت نماید ، ضروری است. در ایران فرهنگ ها و نگرش های متفاوت نسبت به پول و اعتبار از آن جمله موضوعاتی است که بانک ها را وادار می سازد تا با احتیاط بیشتری به مقوله رشد تکنولوژی اطلاعات بپردازند. عامل گریز از نوآوری جدید در محصولات در اکثر کشورها وجود دارد ، در صنعت بانکداری ایران وجود فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی، بانکداری نوین را با محدودیت مواجه ساخته است. (الهیاری فرد، 1384)

بانک ملی به عنوان یکی از بانک های پیشگام در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک که سرمایه گذاری زیادی بر روی توسعه بانکداری الکترونیک نموده ، شناخته شده است. بانک ملی با راه اندازی شرکت تجارت الکترونیک سعی بر آن داشته فعالیت های مرتبط با بانکداری الکترونیک را متمرکز نموده و زمینه های استقرار یک بانک الکترونیک را فراهم سازد تا بتواند از میزان مراجعه مشتریان و ازدحام و شلوغی شعب بانک که باعث کاهش کیفیت خدمات عرضه شده می گردد، بکاهد. طی تحقیقی که توسط بانک پارسیان صورت گرفت ، آشکار شد که یکی از عوامل شلوغی و ازدحام شعب ، عدم تمایل برخی مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و تمایل به رویه های بانکداری سنتی می باشد. به گونه ای که با توجه به سرمایه گذاری های صورت گرفته ، همچنان شاهد شلوغی و ازدحام بیش از حد شعب بانک      می باشیم که این مشکل باعث نارضایتی بسیاری از مشتریان بانک شده است. با توجه به این که بانک ملی پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضرورت های توسعه خدمات خود           میداند و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت های این بانک است ، لذا به دنبال شناسایی عواملی است که در پذیرش این فن آوری از سوی مشتریان موثر باشد.

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره… مورد نیاز است.

البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان  بالا ببریم.

با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.

1-3. اهداف تحقیق

1-3-1. هدف اصلی

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی شهرستان كاشان.

1-3-2 .اهداف فرعی

بررسی ارتباط بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و  مشتریان بانک ملی مركزی شهرستان كاشان.

بررسی ارتباط بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین مفید بودن بانکداری الکترونیک ومشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین کیفیت ارتباط اینترنتی در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

1-4. سوالات تحقیق

سوالات تحقیق به شرح ذیل می باشد:

1-4-1 .سوال اصلی تحقیق

 1- عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی کدام است؟

1-4-2  . سوالات فرعی تحقیق

1-آیا  بین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟

2-آیا بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و  مشتریان بانک ملی ارتباط معنی داری وجود دارد؟

3-آیا بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟

4-آیا بین میزان اطلاعات درباره بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

5-آیا بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

6-آیا بین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

 1-5. فرضیات تحقیق

فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد

فرضیه اول: مابین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی ارتباط معناداری وجود دارد.

فرضیه دوم: مابین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مركزی شهرستان كاشان ارتباط معنی داری وجود دارد .

فرضیه سوم: مابین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه چهارم: مابین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود  دارد.

فرضیه پنجم: مابین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه ششم: مابین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

1- 6. قلمرو تحقیق

1-6-1. قلمرو زمانی

این تحقیق در زمستان سال 1392 و بهار سال 1393 صورت پذیرفت.

1-6-2 . قلمرو مکانی

محدوده مكانی این تحقیق در حیطه بانك ملی مركزی شهرستان كاشان صورت پذیرفت.

1-7 . چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی مفهومی بوده و به بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد و همبستگی بین آنها را شرح می دهد. چارچوب نظری به پژوهشگر کمک می کند که روابط خاصی را در نظر بگیرد آنها را بیازماید و درک خود را در زمینه موضوع پژوهش گسترده سازد و در جهت بهبود آن راه حل های مناسب ارائه دهد.

1-2- بیان مسأله  …………………………………………………………………………………………………………….4.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………. ……………………8.

1-4- اهداف تحقیق.. ……………………………………………………………………………………………………………………9

1-5- سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….9

1-6- فرضیه‏های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………. 11

1-7-1- قلمرو موضوعی: 11

1-8- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-9- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………. 14

2-2 بخش دوم مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………… 27

2-3کیفیت خدمات    ……………………………………………………………………………………………………………………40

2-4 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 60

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 63

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 63

3-3- فرایند تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 63

3-3-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………….. 64

3-3-2 نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………… 65

3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 67

3-5 تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………68

3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 68

3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه. ……………………………………………………………………………………..69

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………70

3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف… ………73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 73

4-2- تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………………………………. 73

4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری)……………………………………………………….. 74

4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن…………………………………………………………………………………….. 75

4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………. 76

4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه………………………………………………………………………… 78

4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند)……………………………………………………….. 79

4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………… 79

4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند…………………………………………………………………………. 81

4-3- یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….. 81

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل. 82

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل رفتار شهروندی سازمانی.. 90

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل تسهیم دانش…. 85

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل کیفیت خدمات… 86

4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88

4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از روابط ساختار یافته خطی : 89

4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91

فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 99

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.. …………………………………………………………………………………104

5-2-1- فرضیه ی اول: 99

5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99

5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100

5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100

5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101

5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………102

5-5- محدودیتهای تحقیق.. ………………………………………………………………………………………………………..103

 

 

منابع و مآخذ:………………………………………………………………………………………………………………… 104

چکیده

هدف این تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای كرونباخ 0.88 بدست آمده است كه نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده ­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات  تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات

1-1مقدمه

مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی  اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با بهره گرفتن از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود.

1-2- بیان مسئله

درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمان های دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385).  اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود،  قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با دیگران تسهیم می‌کنند .مک درموت[1] (2001) امروزه در کشورهای مختلف و از جمله ایران ,مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشد.یکی از مهم‌ترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش,تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها, یکی از مهمترین اولویت‌‎های دست‎اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‎باشد.مباحثی نظیر ادراک, انگیزش, نگرش‌های شغلی و…. از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای انسان‎ها در محیط کار می پردازند اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی که مطرح شده و نظر رفتارشناسان, روانشناسان و جامعه‎شناسان را به خود جلب کرده ,رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. باتمن و ارگان(1993)  برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی[2] استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند دانستند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکرد, بهبود ارائه خدمات به مشتریان, کاهش زمان توسعه محصولات جدید کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان میباشد.جنیکس[3](2009) ، .اطلاعات و دانش به معنای واقعی کلمه از نیروهای حیاتی برای کنترل می‎باشند. گاتسچالد[4](2010) و رادلایف[5](2012) با این حال رفتارهای ناسازگارانه اطلاعاتی ارزش‎ها و فرهنگ‎ها به همراه ساختارهای بی‎اثر فن‎آوریها، سیاست‎ها و شیوه‌های کنترل درونی همچنان مانعی برای به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات برای واحد های کنترل  در داخل و سازمان‎های آمریکای شمالی می باشد.

مفهوم آرمانی وهنجاری تسهیم دانش به صورت دموکراتیک نشان می‌دهد که اطلاعات باید به صورت آزاد در داخل و در تمام جامعه مدنی باشد و هر شخص به اطلاعات دسترسی داشته باشد والد[6] ( 2010)

ارگان پنج بعد زیر را به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بیان کرد:

• وظیفه‌شناسی: وظیفه‌شناسی حاکی از رفتاری است که فرد در اجرای یک شغل، بیش از الزامات و حداقل وظیفه‌ای عمل می‌کند ( هویدا و نادری،1388). به عبارتی دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌هند، که این نشان‌دهنده وظیفه‌شناسی بالای آن‌ هاست.
• نوع‌دوستی: نوع دوستی به معنای کمک به همکاران در تکمیل کارها در شرایط غیرمعمول می‌باشد (جرج و رینو،2006: به نقل از ایوبی راد،1388). این قابلیت عموما در جهت یاری رساندن به دیگران می‌باشد و با بهبود عملکرد افراد، منجر به اثربخشی سازمان می‌گردد.
• فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی ( آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد)، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیرانسازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود (ارگان،1998).
• جوانمردی: تاکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن را جوانمردی در سازمان اطلاق می‌کنیم. که عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب‌ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد (اسلامی،1387).
• احترام و تکریم: این بعد شامل تمام دوراندیش‌ها از طرف فرد به منظور جلوگیری از وقوع مشکلات کاری در تاثیر با دیگر کارکنان است. احترام به حقوق و امتیازهای دیگران، مشورت با کسانی که ممکن است تحت تاثیر تصمیم یا اقدام فرد قرار گیرند و مطلع ساختن دیگران قبل از انجام هر اقدام مهمی، می‌توان نشان‌دهنده احترام و نزاکت باشد.

 همانطور که تسهیم دانش از طریق دیدگاه مبادلات اجتماعی ارزیابی میشود، سازه رفتار شهروندی سازمانی نیز عمیقاً ریشه در مبادلات اجتماعی ارگان[7] ( 1988).مورمان[8] (1991)، در حالی که تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی پیوستگی نزدیکی با تئوری تعادل اجتماعی دارند، به رابطه میان این دو مفهوم توجه کمی شده است.