1-2- بیان مسأله  …………………………………………………………………………………………………………….4.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………. ……………………8.

1-4- اهداف تحقیق.. ……………………………………………………………………………………………………………………9

1-5- سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….9

1-6- فرضیه‏های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………. 11

1-7-1- قلمرو موضوعی: 11

1-8- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-9- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………. 14

2-2 بخش دوم مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………… 27

2-3کیفیت خدمات    ……………………………………………………………………………………………………………………40

2-4 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 60

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 63

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 63

3-3- فرایند تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 63

3-3-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………….. 64

3-3-2 نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………… 65

3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 67

3-5 تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………68

3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 68

3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه. ……………………………………………………………………………………..69

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………70

3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف… ………73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 73

4-2- تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………………………………. 73

4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری)……………………………………………………….. 74

4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن…………………………………………………………………………………….. 75

4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………. 76

4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه………………………………………………………………………… 78

4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند)……………………………………………………….. 79

4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………… 79

4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند…………………………………………………………………………. 81

4-3- یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….. 81

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل. 82

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل رفتار شهروندی سازمانی.. 90

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل تسهیم دانش…. 85

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل کیفیت خدمات… 86

4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88

4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از روابط ساختار یافته خطی : 89

4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91

فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 99

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.. …………………………………………………………………………………104

5-2-1- فرضیه ی اول: 99

5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99

5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100

5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100

5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101

5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………102

5-5- محدودیتهای تحقیق.. ………………………………………………………………………………………………………..103

منابع و مآخذ:………………………………………………………………………………………………………………… 104

چکیده

هدف این تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای كرونباخ 0.88 بدست آمده است كه نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده ­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات  تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات

1-1مقدمه

مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی  اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با بهره گرفتن از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود.

1-2- بیان مسئله

درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمان های دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385).  اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود،  قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با دیگران تسهیم می‌کنند .مک درموت[1] (2001) امروزه در کشورهای مختلف و از جمله ایران ,مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشد.یکی از مهم‌ترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش,تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها, یکی از مهمترین اولویت‌‎های دست‎اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‎باشد.مباحثی نظیر ادراک, انگیزش, نگرش‌های شغلی و…. از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای انسان‎ها در محیط کار می پردازند اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی که مطرح شده و نظر رفتارشناسان, روانشناسان و جامعه‎شناسان را به خود جلب کرده ,رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. باتمن و ارگان(1993)  برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی[2] استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند دانستند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکرد, بهبود ارائه خدمات به مشتریان, کاهش زمان توسعه محصولات جدید کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان میباشد.جنیکس[3](2009) ، .اطلاعات و دانش به معنای واقعی کلمه از نیروهای حیاتی برای کنترل می‎باشند. گاتسچالد[4](2010) و رادلایف[5](2012) با این حال رفتارهای ناسازگارانه اطلاعاتی ارزش‎ها و فرهنگ‎ها به همراه ساختارهای بی‎اثر فن‎آوریها، سیاست‎ها و شیوه‌های کنترل درونی همچنان مانعی برای به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات برای واحد های کنترل  در داخل و سازمان‎های آمریکای شمالی می باشد.

مفهوم آرمانی وهنجاری تسهیم دانش به صورت دموکراتیک نشان می‌دهد که اطلاعات باید به صورت آزاد در داخل و در تمام جامعه مدنی باشد و هر شخص به اطلاعات دسترسی داشته باشد والد[6] ( 2010)

ارگان پنج بعد زیر را به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بیان کرد:

• وظیفه‌شناسی: وظیفه‌شناسی حاکی از رفتاری است که فرد در اجرای یک شغل، بیش از الزامات و حداقل وظیفه‌ای عمل می‌کند ( هویدا و نادری،1388). به عبارتی دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌هند، که این نشان‌دهنده وظیفه‌شناسی بالای آن‌ هاست.
• نوع‌دوستی: نوع دوستی به معنای کمک به همکاران در تکمیل کارها در شرایط غیرمعمول می‌باشد (جرج و رینو،2006: به نقل از ایوبی راد،1388). این قابلیت عموما در جهت یاری رساندن به دیگران می‌باشد و با بهبود عملکرد افراد، منجر به اثربخشی سازمان می‌گردد.
• فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی ( آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد)، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیرانسازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود (ارگان،1998).
• جوانمردی: تاکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن را جوانمردی در سازمان اطلاق می‌کنیم. که عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب‌ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد (اسلامی،1387).
• احترام و تکریم: این بعد شامل تمام دوراندیش‌ها از طرف فرد به منظور جلوگیری از وقوع مشکلات کاری در تاثیر با دیگر کارکنان است. احترام به حقوق و امتیازهای دیگران، مشورت با کسانی که ممکن است تحت تاثیر تصمیم یا اقدام فرد قرار گیرند و مطلع ساختن دیگران قبل از انجام هر اقدام مهمی، می‌توان نشان‌دهنده احترام و نزاکت باشد.

 همانطور که تسهیم دانش از طریق دیدگاه مبادلات اجتماعی ارزیابی میشود، سازه رفتار شهروندی سازمانی نیز عمیقاً ریشه در مبادلات اجتماعی ارگان[7] ( 1988).مورمان[8] (1991)، در حالی که تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی پیوستگی نزدیکی با تئوری تعادل اجتماعی دارند، به رابطه میان این دو مفهوم توجه کمی شده است.