1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2-بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 5

1-4-اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-4- 1- هدف اساسی تحقیق:……………………………………………………………………………………………… 6

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :………………………………………………………………………………………………… 6

1-5-سوال تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-6-قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 7

1-7-قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها………………………………………………………………………………………….. 7

1-8-1- تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………… 7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:…………………………………………………………………………………………… 8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)………………………………………………………………………………………… 10

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………………………. 12

2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………….. 12

2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………………….. 13

2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا………………………………………………………………………………………. 14

2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………………………… 15

2-7- معیارهای عملكرد……………………………………………………………………………………………………… 18

2-8- رقابت جدید……………………………………………………………………………………………………………. 19

2-9- همكاری و اشتراك مساعی………………………………………………………………………………………….. 20

2-10-  طرح كلی یک زنجیره تامین……………………………………………………………………………………… 21

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………….. 21

2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………… 23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………….. 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری…25

2-14-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………… 26

2-14-3- مفهوم مشتری……………………………………………………………………………………………………… 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری…………………………………………………………………………………………….. 28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………………………… 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………. 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………. 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………… 34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………. 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول………………………………………………………….. 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………. 35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………. 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………. 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….. 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. 43

2-15-2-1- بینش مشتری…………………………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری………………………………………………………………………………………….. 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری………………………………………………………………………………………………… 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………. 45

2-15-3- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………… 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………………….. 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………. 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………….. 53

 

 

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………. 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی…………………………………………………………………………………… 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………. 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. 59

2-21-1- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………. 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان……………………………… 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………. 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش……………………………………………………………………….. 66

2-24- پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………. 73

2-25- مدل مفهومی :………………………………………………………………………………………………………… 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق)………………………………………………………………………………………….. 78

3-1- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………. 79

3-2-روش تحقیق:……………………………………………………………………………………………………………. 79

3-3- روش‌ جمع‌ آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………… 80

3-3-1- روش های كتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………….. 80

3-3-2- روش های میدانی…………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………… 81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین…………………………………………………………………. 81

3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد……………………………………………………………………………………. 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 85

3-6-1- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….. 86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………………….. 87

3-8- ابزار اندازه گیری:……………………………………………………………………………………………………… 91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:…………………………………………………………………………………………. 92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:………………………………………………………………………………………………… 92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………………………….. 92

3-10- روش های تجزیه و تحلیل :………………………………………………………………………………………….. 93

3-10-1- آمار توصیفی:…………………………………………………………………………………………………….. 93

3-10-2- آمار استنباطی:…………………………………………………………………………………………………….. 94

3-10-3- نحوه شاخص سازی……………………………………………………………………………………………… 94

3-11- فرایند پژوهش:……………………………………………………………………………………………………….. 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)………………………………………………………………………… 96

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 97

4-2- آماره های توصیفی……………………………………………………………………………………………………. 97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :………………. 97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری………….. 98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )…………………………………………….. 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………. 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل………………………………………………. 101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:…………………………………………………………………………………. 104

4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………………………………… 105

5-4- بررسی برازش مدل………………………………………………………………………………………………….. 106

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول…………………………………………………………………………. 108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 111

4-5-2- بررسی مدل دوم………………………………………………………………………………………………….. 113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم………………………………………………………………………. 113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………. 114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………. 115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:………………………………………………………………………………………. 120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)………………………………………………………………………….. 123

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 124

5-2- خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 124

5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 125

5-4- پیشنهادات اجرایی:………………………………………………………………………………………………….. 128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی………………………………………………………………………………………….. 129

5-6- محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 130

6- منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 131

7- ضمائم و پیوستها:…………………………………………………………………………………………………….. 135

چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

مدیریت زنجیره تامین یكی از اركان اساسی در هر زنجیره تامین می باشد و نقشی بسیار حیاتی در بقا و تداوم فعالیت موفق زنجیره تامین در بازار رقابت جهانی دارد. در راستای عملكرد موفق مدیریت زنجیره تامین[1] متغیرهای بسیاری ایفای نقش می كنند اما عنصری كه مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[2] است.

كوششهای مدیریت برای دستیابی به اهداف واحد تجاری براساس وظایف دوگانه برنامه ریزی و كنترل پی ریزی می شود.وظیفه ی برنامه ریزی اساساً یک فرایند تصمیم گیری است كه با مسائلی مانند تعیین سود مورد انتظار، تهیه و دسترسی به مواد اولیه ، نیروی كار و ماشین آلات، برآورد حجم تولید و ایجاد سیستم ارتباطات درونی وبیرونی و…. سر وكار دارد ؛ وظیفه كنترل عبارت است از سازماندهی و تركیب منابع طبیعی،نیروی كار و ابزار تولید در یک واحد هماهنگ ، برای دستیابی به نتایج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداری صنعتی نوین یكی از ابزارهای مدیریت است كه ارتباط موثر بین وظیفه ی برنامه ریزی اولیه و وظیفه كنترل ثانویه را امكان پذیر می سازد.(میلتن، 1375).

در عصر حاضر، باید محصولات متنوعی را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وی قرار داد ؛ خواست مشتری بر كیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است كه قبلا ً وجود نداشته است در نتیجه شركت ها بیش از این نمی توانند به تنهایی از عهده تمامی كارها برآیند، اگر چه تمامی سیستم های حسابداری صنعتی در سازمان ضروری است، اما در بازار رقابتی موجود بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف كسب سهم بیشتری از بازار است. براین اساس فعالیتهایی نظیر، برنامه ریزی عرضه وتقاضا، تهیه مواد اولیه تولید و برنامه ریزی محصول، خدمت نگهداری كالا، كنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری كه قبلاً همگی در سطح شركت انجام می شد، اینك به سطح زنجیره تامین انتقال پیدا كرده است. مسئله كلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و كنترل هماهنگ تمامی این فعالیتها است، مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است كه این كار را به طریقی انجام می دهد كه مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با كیفیت در حداقل هزینه در یافت كنند.(وجدی وحید،1386)

مدیران با توجه به شرایط دشوار اقتصاد فعلی بیش از هر زمان دیگری در هدایت منابع محدود ودستیابی به بالاترین نتایج مسئول هستند. در این راستا مراكز تصمیم گیری، برای هدایت و تخصیص منابع، نیازمند سیستم های كمك كننده‌ای هستند كه مدیریت زنجیره تامین می‌تواند سیستمی باشد كه كمك شایانی را در این زمینه به مدیران سرتاسر زنجیره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را به مشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدمات عالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیره های تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچه برای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا و تامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راه حلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرم افزارهای (مدیریت زنجیره تامین)، مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی منابع سرمایه ای[3]، فناوری تولید بهینه[4] و همچنین حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری اشاره کرد. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامین به وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها و یکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آورده است. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچک کالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویل درهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

1-2-بیان مساله

موفقیت خیلی از سازمان های خصوصی، دولتی و نظامی به توانایی آنها در ارائه خروجی های مصوب وابسته است. ارائه محصولات بهتـــر در یک طیف وسیع و با هزینه ای پایین و انجام سریع آن. ارائه مطلوب این خروجی ها (هزینه، کیفیت، عملکرد، تحویل، انعطاف و نوآوری) به توانایی سازمان در اداره جریان مواد، اطلاعات و پول درون و بیرون سازمان وابسته است. این جریان به عنوان زنجیره تامین شناخته شده است. به دلیل اینکه زنجیره های تامین ممکن است طولانی و پیچیده و شامل تعداد زیادی شرکاء تجاری باشد، مشکلاتی طی آن پیش می آید. این مشکلات درصورت تأخیر درحل به نارضایتی مشتریان و از دست دادن فروش منجر شود و هزینه های بالایی را برای رفع متحمل سازمان کند. شرکتهایی در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را به مدیریت زنجیره تامین نسبت می دهند، آنچه که به طور وسیعی توسط مدیریت ارتباط با مشتری حمایت می شود. یکی از شرکتهای بزرگ کشور در زمینه تولید فولاد شرکت فولاد اسفراین است، با توجه به نقش و اهمیت مدیریت زنجیره تامین در اداره بهینه شرکت و نیز مدیریت ارتباط با مشتری بعنوان تکمیل کننده فرایند مدیریت در این تحقیق بصورت یک مطالعه موردی به مطالعه در زمینه ارتباط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

جهانی سازی و پیشرفت تکنولوژی منجر به رقابت تنگاتنگ میان شرکت ها گردیده است و در صحنه رقابت واحدهای تجاریی موفق خواهند بود که بتوانند با سایر رقبا به رقابت بپردازند که این امر مستلزم تمرکز بیشتر بر روی نیازهای مشتریان و برآورده نمودن انتظارات آنها می باشد. تجارت امروزی تنها مربوط به توسعه و بهبود،تحویل وفروش نیست بلکه علاوه بر انها به حفظ و نگهداری ارتباط درازمدت با مشتریان را نیز می پردازد. یکی از پیشرفتهای عمده در شیوه کسب و کار امروزه ،افزایش سود و بهره روی در نتیجه رضایتمندی مشتری و بهبود در مدیریت زنجیره تامین می باشند بطوریکه اگر واحد های تجاری بر روی مشتریان جدید متمرکز شوند بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش ارزش چرخه زمانی مشتر یان می پردازند. به عبارتی دیگر کسب و کاری که انتظارات مشتریان را برآورده نکند و ارتباط پایدار و پویایی با مشتریان در دراز مدت نداشته باشد، در دراز مدت از صحنه رقابت جهانی محو خواهد گشت. در عصر حاضر، شیوه تعاملات بین سازمانها تغییر یافته است. این تغییرات سریع در محیط جهانی با تقاضای زیاد و به طور متقابل، عرضه فراوان می باشد که می بایست شرکتها به سرعت بتوانند با موقعیت جدید مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین را یکپارچه سازند تا جوابگوی بازار امروزی باشند.

از آنجایی که تاکنون تحقیقی درباره ارتباط متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین انجام نشده لذا لازم است با انجام این پژوهش خلاء مطالعاتی موجود پر شده و در نهایت موجب غنی شدن منابع علمی موجود در زمینه مورد مطالعه گردد. همچنین انجام چنین پژوهشی موجب شناخت روابط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شده و در نهایت باعث بهره وری بیشتر در شرکت خواهد شد.

[1] – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق………………………….. 3

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………..5

1- 4 اهداف تحقیق……………………………. 7

1- 5 فرضیه‌های تحقیق………………………….. 8

1- 6- 1 قلمرو موضوعی………………………….. 9

1- 6- 2 قلمرو مکانی………………………….. 9

1- 6- 3 قلمرو زمانی…………………………..9

1- 7 جامعه و نمونه تحقیق………………………….. 10

1- 8 روش تحقیق………………………….. 10

1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها…………………………..11

1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق………………………….. 11

فصل دوم…………………………… 14

2- 1 بخش اول: دانش…………………………….. 15

2- 1- 1 مقدمه دانش…………………………….. 15

2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار……… 15

2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی………………………….. 15

2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی………………………….. 16

2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی………………………….. 16

2- 1- 2- 4 انقلاب محصول………………………….. 16

2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات………………………….. 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش…………………………..17

2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها………………………….. 17

2- 1- 3- 2 اطلاعات………………………….. 18

2- 1- 3- 3 دانش (دانایی)………………………….. 18

2- 1- 4 تعاریف دانش………………………….. 19

2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش………………………….. 20

2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا……….. 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو……….21

2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست………… 22

2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم………………… 23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش……………….. 25

2- 1- 9 انواع دانش………………………….. 27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو………………………….. 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح………………………….. 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی………………………….. 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی………………………….. 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش…………………………..30

2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی………………………….. 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند………………………….. 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای………………………….. 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل………………………….. 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی………………………….. 32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ………………………….. 33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش…………………………….. 34

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش………………………….. 34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟…………………………… 35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش………………………….. 35

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش………………………….. 37

2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش…………………………..40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش………………………….. 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی………………………….. 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی………………………….. 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک………………………….. 43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش………………………….. 45

2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه………….45

2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار………….. 45

2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش…………………………..46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع………. 46

 

 

2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار………………………….. 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار……. 48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش………………………….. 49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش…………………………..50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش…………………………..53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش………………………….. 54

2- 2- 12- 1 فرایندهای هوشمند………………………….. 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور………………………….. 54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت………………………….. 54

2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش……. 55

2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش…………………………..55

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی……………61

2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن…….. 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش…………………………….. 66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی………………………….. 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی…………………………..66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی………………………….. 67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی…………………………..67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی………………………….. 67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش…………………………….. 68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون………………………….. 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی………………………….. 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش……….75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای………………………….. 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش………………………….. 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من………………………….. 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی………………………….. 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999)…………………………..79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان………………………….. 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش………………………….. 84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش)…………. 86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ………………………….. 87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری……………………………. 89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری……………………………. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان…………………………… 90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری……. 92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری…………………………..94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 98

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری………………………….. 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)………………… 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)…………………99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه)…… 100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟…………………………… 101

2- 3- 4 تعاریف CRM…………………………..

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………..

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM…………………………..

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند………………… 111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی………………. 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه……………… 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت……………… 113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی…………. 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی………………………….. 117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی………………………….. 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی)………………………….. 117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM:…………………………..

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان………………………….. 119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM…………………………..

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی………………………….. 120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی………………………….. 121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه…………………………..121

2- 3- 12 فرایند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………..121

2- 3- 13 اصول CRM……………………………..

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری…………….. 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت………………………….. 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری………………………….. 127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش………………………….. 128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم………………………….. 128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری…………………………..130

2- 3- 16 مشتری ‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 133

2- 3- 17 فرایندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):…………………………..

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری………….135

2- 3- 19 فرایندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)……………………………

2- 3- 20 فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………………………..

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…..139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………….

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM…………………………..

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM…………………………..

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 143

2- 4 صنعت بیمه………………………….. 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه………………………….. 148

2- 5- 3 بازارهای بیمه…………………………..150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه………………………….. 151

2- 5- 5 انواع بیمه………………………….. 151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری)………………………….. 151

2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی……………………………. 152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی……………………………. 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)…………………………..153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر)………………………….. 154

2- 5- 6 فروش بیمه…………………………..156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه…………………………..157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان………………………….. 158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران………………………….. 159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا …………………………..159

بخش ششم…………………………..161

2-6 پیشینه تحقیق………………………….. 161

2-6-1: تحقیقات داخلی………………………….. 161

2-6-2: تحقیقات خارجی……………………………. 166

3- 1 مقدمه………………………….. 168

3- 2 روش تحقیق…………………………..168

3- 2- 1 از نظر هدف………………………….. 169

3- 2- 2 از نظر روش…………………………….. 169

3- 3 جامعه آماری نمونه…………………………..169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها…………………………..171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات………………………….. 171

3-6 روایی و پایایی……………………………. 173

3-6-1 روایی (اعتبار)…………………………… 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری)…………………………… 173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………….. 176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل………………………….. 177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول…………… 178

4-1 مقدمه…………………………… 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری……………………………. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل……………………………. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات…………… 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار…………………………… 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی……………………………. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع …….189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها………………………….. 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی……………………………. 195

4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی……………………………. 198

4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM……………

4-6. روایی همگرا …………………………..202

4-7. روایی تشخیصی……………………………. 203

4-8. آزمون فرضها …………………………..204

4-8-1. برازش مدل مفهومی……………………………. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری……………………………. 205

4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………. 206

4-9. نیکوئی برازش مدل…………………………… 209

5-1 مقدمه…………………………… 217

5-2 بحث و نتیجه گیری……………………………. 218

5-3 یافته های پژوهش…………………………….. 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………………. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد……… 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…….. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد………. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد……. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی……………………………. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده…………………………… 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش…………………………….. 226

منابع مآخذ منابع………………………….. 227

منابع فارسی………………………….. 228

منابع لاتین………………………….. 233

پیوست ها………………………….. 235

خروجی لیزرل…………………………… 254

Abstract……………………………………

فصل اول

1-1- مقدمه

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده‌اند.

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، 1386).

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[5]، 2011: 437). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[6]، 1996: 4).

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز[7]، 2006: 2).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعة متدولوژی‌ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریت و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌های بین سازمان‌ها برای تسخیر دانش افزوده می‌شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان‌های تجاری و سازمان‌های غیرانتفاعی مثل شرکت‌های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری‌های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت‌های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می‌شود تا شرکت‌های بیمه خدمات بهتری را با بهره گرفتن از همین فناوری‌های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می‌کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند (داوس و همکاران[9]، 2005: 169).

شناسایی ارزش مشتری وظیفه مدیریت دانش است و به عنوان تعیین کننده طیف وسیعی از پروفایل‌ها در میان مشتریان فعلی است. فن‌آوری می‌تواند به مدیریت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوری به صورتی مؤثر استفاده کرد و همکاری با مشتریان نیاز به درک قوی از تبادل دانش نهان و پیش‌بینی دانش جدید است. به عبارتی هدف از مدیریت دانش، تبدیل دانش نهان به عیان و بالعکس می‌باشد و می‌تواند نیازهای مشتریان را شناسایی نموده و به بهترین شکل ارائه دهد (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 438).

با توجه به افزایش رقابت در بین بیمه‌های خصوصی و دولتی و اهمیت جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه افزایش یافته است. مشتریان به دلیل عامل فزآینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی‌سابقه، موجب تغییر در محیط دینامیک بازار گردیده‌اند. در دنیای امروز «مشتریان» منبع اصلی توانمندی و مزیت رقابتی[10] سازمان‌ها به شمار می‌آیند (پراهالد و هامل[11]، 1990: 80).

در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن‌آوری می‌توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی[12]، 2002).

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری ‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرایندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.

بنابران مدیریت دانش جزء‌ جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت دانش، هنوز هیچ چارچوب مفهومی که به صورت یکپارچه برای هدایت سازمان‌ها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری صورت نگرفته است. در نتیجه، پژوهش به شرح زیر است:

آیا مدیریت دانش عامل اصلی تعیین کننده اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری است؟ عوامول دیگری که نقش مهمی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا دارند؟ کدامند؟ برای پاسخ به این پرسش‌ها، ما در این پژوهش، به تجزیه و تحلیل رابطه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، پرداخته‌ایم و چارچوب مفهومی ارتباط مدیریت دانش و عوامل دیگر با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده و با بهره گرفتن از داده‌های اولیه تجربی به دنبال کشف و بررسی آن هستیم که آیا مدیریت دانش مناسب‌ترین عامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است یا خیر؟

[1]. Garrido- Moreno et al

[2]. Alavi & Ledner

[3]. Salmador & Bueno

[4]. Xu & Walton

[5]. Garrido- Moreno and Padilla- Melendez

[6]. De Jar nett

[7]. Greve & Albers

[8]. Berncter

[9]. Dous et al

وجود جاذبه های گردشگری متنوع طبیعی ،تاریخی ،فرهنگی وانسان­ساخت درسطح شهرستان آشتیان و در سطح خردتر روستای آهو كه منطقه مورد بحث ما در این تحقیق است و همچنین فاکتورهای تاثیر گذار مانند عوامل جغرافیایی، اقتصادی، زیرساختی، اجتماعی و …. لزوم استفاده از روش برنامه ریزی جامع نگر را نمایان می سازد. بر همین اساس و در جهت توسعه گردشگری پایدار و اقتصادی در منطقه ، همچنین دستیابی به راهبردهای بلند مدت توسعه جامع نگر، از برنامه ریزی استراتژیک با رویکرد پایداری استفاده گردیده است و در نهایت بر اساس بررسی شرایط موجود و تحلیل این شرایط با بهره گرفتن از تکنیک swot اقدام به تدوین راهبردهای بخشی در مقاطع کوتاه، میان و بلند مدت گردیده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

امروزه تغییر و تحولات مداومی در محیط حاکم بر سازمانها و منطقه توسعه گردشگری شکل می گیرد، این موضوع کلیه نقش افرینان را ناگزیر می سازد تا به طور دائم و به شیوه ای هوشمندانه بر رویدادهای داخلی و خارجی و جریان تغییرات نظارت داشته و بدین ترتیب بتوانند در زمان مناسب و بر حسب ضرورت خود را با تغییرات سازگار نمایند. بنابر این منطقه توسعه گردشگری، بیش از گذشته نیازمند برنامه ریزی استراتژیک و تعاملی کارآ با محیط پیرامون خود می باشند و آن دسته از مناطقی می توانند به آینده خود در جذب منابع و عرضه محصول امیدوار باشند که بتوانند بخوبی از این فرصتهای نوظهور محیطی بهره گرفته و از تهدیدهای بوجود آمده ناشی از آن پرهیز نمایند.

تغییرات ذکر شده، امروزه به حدی زیاد شده که به گفته یکی از صاحبنظران مدیریت، رابرت واترمن(در محیط تجارت کنونی) بیش از هر دوره و زمان گذشته تنها چیزی که ثابت و پایدار مانده است همان پدیده تغییر می باشد(دیوید،30:1384). این موضوع برای منطقه توسعه گردشگری بواسطه تاثیر زیادی که از محیط پیرامون خود پذیرا هستند، نیازمند تامل و تعمق بیشتری می باشد. در این راستا تنها ابزاری که می توان از آن استفاده نمود، استراتژی ها هستند. استراتژی ها با در نظر گرفتن شرایط درحال تغییر امکان موفقیت و دستیابی به اهداف بلند مدت را فراهم می نمایند. کارکرد دیگر استراتژی ها آن است که زمینه ساز توسعه پایدار باشند، رویکردی که امروزه از توجه ویژه ای برخوردار بوده و در پی آن است که ضمن تحقق منافع اقتصادی، اجتماعی ـ فرهنگی و زیست محیطی برای جامعه امروزی، این منافع را برای آیندگان نیز حفظ نماید.

واقعیتهای ذکر شده متضمن این نکته است که منطقه توسعه گردشگری برای سازگاری هر چه بیشتر با محیط متغیر پیرامونی شان باید عوامل موثر برتدوین استراتژیهای توسعه خود را شناسایی نموده و به تدوین استراتژی هایی اثربخش بپردازند. منطقه یا جاذبه ی گردشگری از این امر مستثنی نبوده و با تهدیدها و فرصتهای محیطی عدیده ای روبرو می باشند. فقدان سیاستگذاری استراتژیک دراین عرصه باعث از دست رفتن فرصتهای محیطی و تشدید نقاط ضعف داخلی می گردد. لذا بهره گیری از رویكرد برنامه ریزی استراتژیک باعث می شود تا منطقه مفروض بتواند در محیط متغیر كنونی از خود در مقابل سایر رقباءمحافظت كرده و به ماموریت های اساسی خود در ارائه محصولات گردشگری جامه ی عمل بپوشاند.

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

چكیده ‌ب

مقدمه ‌ج

فصل اول:كلیات تحقیق 2

1-1- بیان مسأله 2

1-2- اهداف تحقیق 2

1-3- سوالات تحقیق 3

1-4- فرضیات تحقیق 3

1-5- پیشینه تحقیق 3

1-6- روش تحقیق 3

1-6-1- روش جمع آوری اطلاعات 4

گردآوری اطلاعات : (پرسشنامه، کارت مصاحبه، کارت مشاهده، کارت آزمون، فیش، جدول و غیره) 4

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 4

1-7- جامعه آماری و نمونه تحقیق 5

1-8- تنگناها و محدودیت های تحقیق 5

فصل دوم:ادبیات تحقیق 7

2-1-گردشگری 7

2-2- تاریخچه گردشگری 7

2-2-1- عهد باستان 7

2-2-2- قرون وسطی 8

2-2-3- رنسانس 9

2-2-4- انقلاب صنعتی 9

2-2-5- جهانگردی نوین 10

2-3- انواع گردشگری 10

1- گردشگری تندرستی (گردشگری سلامت) 10

 

2- گردشگری درمانی (گردشگری سلامت) 10

3- گردشگری پزشکی (گردشگری سلامت) 10

4- گردشگری ورزشى 11

5- گردشگری ماجراجویی 11

6- گردشگری کشاورزی 11

7- گردشگری مجازی 11

8- گردشگری زیست محیطی 11

9- گردشگری فروشگاه کتاب 11

10- گردشگری آموزشی 12

11- گردشگری آثار باستانی 12

12- گردشگری تفننی 12

13- گردشگری فراگیر 12

14- گردشگری دائمی 12

15- گردشگری سفری 12

2-4- توسعه پایدار گردشگری 15

2-5- تعریف اوقات فراغت ،تفریح وجهانگردی 22

2-6-ارتباط بین گردشگری واوقات فراغت 23

2-7- گردشگری و اهمیت آن 23

2-8-گردشگری و آثار آن 24

2-8-1- آثار اقتصادی جهانگردی 24

2-8-2- آثار اجتماعی و فرهنگی 25

2-8-3- آثار محیطی 26

2-9- اجزاء و عناصر صنعت گردشگری 28

2-10- گردشگر 35

2-11- برنامه ریزی 36

2-12- ویژگی‌های برنامه ریزی 37

2-13- انواع برنامه ریزی 37

2-14- رویکرد های برنامه ریزی گردشگری 39

2-15- برنامه ریزی گردشگری 41

2-16- برنامه ریزی استراتژیک 42

2-17- مدل مفهومی برنامه ریزی استراتژیک گردشگری منطقه 43

2-18- مراحل برنامه ریزی استراتژیک 45

2-19- ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSPM) 57

2-20- روستا 62

2-21- انواع روستا از نظر سكونت گاهی 63

فصل سوم: معرفی منطقه مورد مطالعه 69

3-1- جغرافیای طبیعی 69

3-1-1- موقعیت جغرافیایی و وسعت 69

3-1-2- ناهمواریها 73

3-1-3- اقلیم 78

3-1-4- پوشش گیاهی 81

3-1-5- زمین شناسی 84

3-1-6- گونه های جانوری 87

3-1-7- مناطق و نواحی حفاظت شده 87

3-1-8- منابع آب 90

3-1-9- خاك و منابع اراضی 92

3-2- جغرافیای انسانی 95

3-2-1- جمعیت 95

3-2-1- 1- ساختار سنی جمعیت 95

3-2-1-2- ترکیب جنسی جمعیت 96

3-2-2- بعد خانوار و نرخ رشد جمعیت 99

3-2-2-1- نرخ رشد جمعیت 99

3-2-2-2- بعد خانوار 101

3-2-3- سواد و آموزش 103

3-2-3-1- تعداد دانش آموزان و كاركنان آموزشی 105

3-2-4- مهاجرت 105

3-2-5- بهداشت و درمان 106

3-3- جغرافیای اقتصادی 107

3-3-1- نیروی انسانی و اشتغال و بیکاری 107

3-3-2- توزیع شاغلان در زیربخش های اقتصادی 109

3-3-3- بخش های عمده اقتصادی شهرستان 111

3-3-4- كشاورزی 112

3-3-6- صنعت 114

3-3-7- خدمات 116

3-3-7-1- خدمات عمومی در سطح شهر آشتیان 117

3-4- جغرافیای فرهنگی 117

3-4-1- تاریخچه شهرستان آشتیان 117

3-4-2- ویژگی های فرهنگی شهرستان آشتیان 118

3-4-2-1-گویش 120

3-4-2-2- آداب و رسوم 122

3-4-2-3- قومیت و مذهب 123

3-4-2-4- مشاغل سنتی و دستی 123

3-4-2-6- غذاها و خوراك محلی شهرستان آشتیان 128

3-5- جاذبه های گردشگری شهرستان آشتیان 129

3-5-1- جاذبه های طبیعی 135

3-5-2- جاذبه های تاریخی 135

3-5-3- جاذبه های مذهبی 136

3-5-4- آثار ثبتی شهرستان آشتیان 136

3-5-5- انواع جاذبههای گردشگری روستای آهو 139

3-5-5-1- جاذبههای ورزشی و تفریحی، ورزشهای کوهستانی و درهای، تفریحات آبی، ورزشها و بازیهای محلی 144

3-5-5-2- مسیرهای جذاب گردشگری مانند ایل راه ها 146

3-5-5-3- بناهای تاریخی (کاخها و عمارتها ـ قلعهها و برجها، میادین قدیمی، بازارها و سایر بناهای تاریخی) 147

3-5-5-4- اماکن مذهبی و زیارت گاهی (مساجد قدیمی، مقابر و امام زادهها، گورستانهای تاریخی و سایر آثار زیارتی) 149

3-5-6- تاسیسات و تجهیزات گردشگری 153

3-5-6-1- واحدهای اقامتی 153

3-5-6-2- جاده ها و شبكه ارتباطی 156

3-5-6-3- امكانات حمل و نقل 164

فصل چهارم:تحلیل وضع موجود و برنامه توسعه گردشگری روستا 168

4-1- تحلیل وضع موجود (امکانات و تنگناها) 168

4-2- اهداف و سیاستهای توسعه گردشگری روستا (استراتژی و طرح راهبردی) 169

4-3- فرایند مدیریت راهبردی 169

4-4- تدوین چشمانداز، مأموریت، اهداف و راهبردهای کلان روستای گردشگری آهو 170

4-5- مرحله صفر 171

4-5-1-تعیین چشمانداز روستای گردشگری آهو 171

4-5-2- شناسایی مأموریت روستای گردشگری آهو 172

4-5-3- تعیین اهداف 173

4-6- مرحله ورودی 174

4-6-1- تعیین عوامل داخلی و خارجی مؤثر بر تدوین راهبردهای کلان 174

4-6-1-1- ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE) 175

4-6-1-2- ماتریس ارزیابی عوامل داخلی(IFE) 177

4-7- مرحله مقایسه 178

4-7-1- تشکیل ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و ضعفها (SWOT) 178

4-7-2- تشكیل ماتریس داخلی و خارجی(IE) 181

4-8- مرحله تصمیم گیری 183

4-8-1- ماتریس برنامه ریزی راهبردی کمی (QSPM) 184

4-9- برنامه و طرح های پیشنهادی 188

فصل پنجم : آزمون فرضیات و ارائه پیشنهاد 193

5-1- آزمون فرضیات 193

5-2- برنامه ها و پیشنهادات 201

منابع و مآخذ 204

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

جدول شماره 1 -آثار اقتصادی جهانگردی 25

جدول شماره 2 -آثار فرهنگی ـ اجتماعی گردشگری 26

جدول شماره 3 – آثار محیطی جهانگردی 28

جدول شماره 4- نظام گردشگری از دیدگاه گان 30

جدول شماره5 – مراحل برنامه ریزی استراتژیک 45

جدول شماره6 – ماتریس ارزیابی عوامل خارجی(EFE) 50

جدول شماره 7 – ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) 52

جدول شماره8- ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSPM) انواع استراتژی های قابل اجرا 60

جدول شماره 9 -تقسیمات سیاسی شهرستان آشتیان 69

جدول شماره 10 – درجه حرارت منطقه مورد مطالعه، سانتیگراد 78

جدول شماره 11 – میانگین ماهانه رطوبت نسبی هوا در منطقه مورد مطالعه، درصد 79

جدول شماره 12 – ویژگیهای بارش در منطقه مورد مطالعه، 1385 ـ میلیمتر 80

جدول شماره 13 – برخی از گونه‌های همراه در تیپ اصلی گروه Astragalus و زیر تیپ‌های آن 82

جدول شماره 14 – توزیع جمعیت در گروه های عمده سنی شهرستان آشتیان 1385 95

جدول شماره 15 – ترکیب سنی به تفکیک نقاط شهری و روستایی شهرستان آشتیان 1385 96

جدول شماره 16 – نسبت جنسی جمعیت بر حسب نقاط شهری و روستایی آشتیان 1385 97

جدول شماره 17 – .ساختار جنسی جمعیت دهستان گرکان 98

جدول شماره 18 – تعداد و نرخ رشد جمعیت شهرستان آشتیان85 -1365 100

جدول شماره 19 – تعداد و بعد خانوار شهرستان آشتیان 1385 101

جدول شماره 20 – بعد خانوار دهستان گرکان 102

جدول شماره 21 – جمعیت و باسوادان 6 ساله و بیشتر شهرستان آشتیان   1385 103

جدول شماره 22 – بررسی میزان با سوادی در دهستان گركان 104

جدول شماره 23 – تعداد دانش آموزان ، کارکنان ، آموزشگاه و کلاس به تفکیک مقاطع تحصیلی شهرستان آشتیان 1385 105

جدول شماره 24 – مهاجران وارد شده طی 10سال گذشته برحسب جنس ، علت مهاجرت به روستاهای شهرستان آشتیان 105

جدول شماره 25 – تعداد مؤسسات درمانی فعال و تخت‌های موجود در آنها بر حسب وضعیت حقوقی -1387 106

جدول شماره 26 – وضعیت برخورداری از پزشك، آزمایشگاه، داروخانه و مركز پرتونگاری در استان مرکزی و شهرستان آشتیان -1387 106

جدول شماره 27- مراكز بهداشتی ـ درمانی در استان مرکزی و شهرستان آشتیان-1387 107

جدول شماره 28 – توزیع جمعیت فعال و غیر فعال در بخش اقتصادی شهرستان آشتیان سال1385 107

جدول شماره 29 – توزیع شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گروه های عمده فعالیت شهرستان آشتیان (درصد) 1385 110

جدول شماره 30 – سهم اشتغال بخش های عمده اقتصادی شهرستان آشتیان 1385 111

جدول شماره 31 – بهره برداری های كشاورزی سرشماری شده بر حسب نوع بهره بردار:1382 112

جدول شماره 32 – بهره برداری های كشاورزی بر حسب نوع فعالیت : 1382 113

جدول شماره 33 – مساحت اراضی کشاورزی بهره برداری های با زمین برحسب وسعت 1382 113

جدول شماره 34 – تعداد بهره برداری و دام شهرستان آشتیان :1382 114

جدول شماره 35 – تعداد كارگاه های صنعتی دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت ، طبقات كاركن 1385 115

جدول شماره 36 – تعداد كارگاه های صنعتی خصوصی دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت ، طبقات كاركن 1386 115

جدول شماره 37 – تعداد كارگاه های صنعتی عمومی دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت ، طبقات كاركن 1386 116

جدول شماره 38 – مشخصات واحدهای خدماتی و تعداد شاغلین آنها در شهرستان آشتیان 1385 116

جدول شماره 39 – خدمات عمومی شهر آشتیان 1385 117

جدول شماره 40 – تقسیم بندی جاذبه های گردشگری 134

جدول شماره 41- لیست جاذبه های طبیعی شهرستان آشتیان 135

جدول شماره 42- لیست جاذبه های تاریخی شهرستان آشتیان 135

جدول شماره 43- لیست جاذبه های مذهبی شهرستان آشتیان 136

جدول شماره 44 – پروفایل جاذبه ها و منابع گردشگری روستای آهو بخش آشتیان استان مرکزی 152

جدول شماره 45 – لیست هتل های استان مركزی 153

جدول شماره 46 – تأسیسات اقامتی برحسب درجه 153

جدول شماره 47 – تعداد اتاق های تأسیسات اقامتی برحسب درجه 154

جدول شماره 48 – تعداد تخت تأسیسات اقامتی برحسب درجه 154

جدول شماره 49 – تعداد مسافرخانه برحسب درجه (مهمانپذیر) 154

جدول شماره 50 – تعداد اتاق مسافرخانه برحسب درجه 154

جدول شماره 51 – تعداد اقامت گاه های عمومی و کارگاه های صرف غذا و نوشیدنی برحسب نوع فعالیت و طبقات کارکن- 1385 155

جدول شماره 52 – تعداد اقامت گاه های عمومی و کارگاه های صرف غذا و نوشیدنی در نقاط شهری و روستایی- 1385 155

جدول شماره 53 – تعداد اقامت گاه های عمومی و کارگاه های صرف غذا و نوشیدنی برحسب طبقات کارکن 156

جدول شماره 54 – راه های تحت حوزه استحفاظی اداره کل راه و ترابری استان مرکزی 157

جدول شماره 55 – طول راه های روستایی استان مرکزی وشهرستان آشتیان به تفکیک آسفالت ، شوسه و خاکی 1387 158

جدول شماره 56 – طول انواع خطوط و تعداد ایست گاه های راه آهن( كیلومتر) 158

جدول شماره 57 – تعداد پرواز و مسافر و بار پروازهای داخلی استان مرکزی-1387 158

جدول شماره 58 – تعداد تلفن های شهرستان و استان سال 1387 162

جدول شماره 59 – تعداد واحدهای پستی مورد بهربرداری 163

جدول شماره 60 – آمار مراسلات پستی استان در بخش های مختلف سال 1387 164

جدول شماره 61 – آمار مراسلات پستی شهرستان در بخش های مختلف سال 1387 164

جدول شماره 62 – تعداد سفر و مسافر جابه جا شده درون استانی و برون استانی از طریق پایانه های مسافربری توسط انواع وسایل نقلیه عمومی مسافری جاده ای سال 1385 165

جدول شماره 63 – مسافر و بار خالص حمل شده از ایستگاه های راه آهن استان 165

جدول شماره 64 – تعداد تونل ها ، پل ها و راهدارخانه های مسیر راه های استان را در سال 1387 165

جدول شماره 65 – تعداد وسایل نقلیه عمومی درون شهری را بر حسب نوع در سال 1387 166

جدول شماره 66 – مشخصات عومی شرکت های تعاونی حمل ونقل فعال در سال 1387 166

جدول شماره 67 – نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدهای پیش روی روستای گردشگری آهو 168

جدول شماره 68 – مراحل برنامه ریزی راهبردی 170

جدول شماره 69 – ماتریس ارزیابی عوامل خارجی حاکم بر منطقه (EFE) 176

جدول شماره 70 – ماتریس ارزیابی عوامل داخلی حاکم بر منطقه (IFE) 177

جدول شماره 71 – ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف (SWOT) 180

جدول شماره 72 – ماتریس برنامه ریزی راهبردی کمی (QSPM) 185

جدول شماره 73 – ارزیابی وضعیت موجود سیستم گردشگری روستای آهو 189

جدول شماره 74 – نتایج حاصل از ارزیابی وضعیت موجود سیستم گردشگری روستای آهو 189

جدول شماره 75 – مراحل برنامه ریزی راهبردی 193

جدول شماره 76 – ماتریس ارزیابی عوامل خارجی حاکم بر منطقه (EFE) 195

جدول شماره 77 – ماتریس ارزیابی عوامل داخلی حاکم بر منطقه (IFE) 196

جدول شماره 78 – ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف (SWOT) 198

جدول شماره 79 – ارزیابی وضعیت موجود سیستم گردشگری روستای آهو 201

جدول شماره 80 – نتایج حاصل از ارزیابی وضعیت موجود سیستم گردشگری روستای آهو 202

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

شکل شماره 1- اصول پایداری 18

شکل شماره 2- ساختار نظریه پایداری : برقراری توازن میان ابعاد اصلی برنامه ریزی توسعه 19

شکل شماره 3- ساختار نظریه پایداری 20

شکل شماره 4- ابعاد ساختاری توسعه پایدار 20

شكل شماره 5- بازار گردشگری داخلی و بین المللی 29

شكل شماره 6 – سیستم گردشگری از دیدگاه گان 30

شكل شماره 7- سیستم گردشگری از دیدگاه رای 31

شكل شماره 8- اجزاء مقصد گردشگری اجزاء مقصد گردشگری 32

شكل شماره 9- عناصر سیستم گردشگری 33

شكل شماره 10- اجزای سیستم گردشگری 34

شكل شماره 11 – الگوی جامع مدیریت استراتژیک 43

شكل شماره 12 – تغییرات ماهیانه دما در منطقه مورد مطالعه، سانتیگراد 79

شكل شماره 13 – میانگین ماهانه رطوبت نسبی هوا 80

شكل شماره 14 – تغییرات ماهیانه بارش در منطقه مورد مطالعه، میلیمتر 81

شكل شماره 15 – توزیع سنی جمعیت به تفکیک گروه های عمده سنی شهرستان آشتیان 1385 95

شكل شماره 16 – نسبت جنسی جمعیت شهرستان آشتیان به تفكیک نقاط شهری و روستایی 97

شكل شماره 17 – ساختار جنسی جمعیت دهستان گرکان 99

شكل شماره 18 – نرخ رشد جمعیت شهرستان آشتیان 85-1365 100

شكل شماره 19 – بعد خانوار دهستان گرکان 102

شكل شماره 20- درصد با سوادی در دهستان گرکان 104

شكل شماره 21 – توزیع جمعیت فعال و غیر فعال شهرستان آشتیان ( به درصد ) 1385 108

شكل شماره 22 – توزیع جمعیت شاغل و بیکار شهرستان آشتیان ( به درصد) 1385 108

شكل شماره 23 – درصد توزیع شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گروه های عمده فعالیت شهرستان آشتیان 1385 111

شكل شماره 24 – سهم اشتغال بخش های عمده اقتصادی شهرستان آشتیان 1385 112

شكل شماره 25 – تقسیم بندی جاذبه ها 133

شكل شماره 26 – الگوی جامع برنامه ریزی راهبردی 170

شكل شماره 27 – ماتریس ارزیابی داخلی و خارجی (IE) روستای گردشگری آهو 183

شكل شماره 28 – ماتریس ارزیابی داخلی و خارجی (IE) روستای گردشگری آهو 199

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست تصاویر

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

شکل شماره 1 – چشم اندازه های بکر طبیعی 142

شکل شماره 2 – کوچه باغ های زیبای روستای آهو 142

شکل شماره 3 – باغ های قدیمی روستای آهو 143

شکل شماره 4 – درختان و پوشش گیاهی روستای آهو 143

شكل شماره 5 – خانه ویلایی وزیر شاهنده در روستای آهو 148

شكل شماره 7 – گنبد امامزاده بی بی شهربانو 149

شكل شماره 8 – نمای بیرونی امامزاده عبدالله 150

شكل شماره 9 – بی بی شهربانو و امامزاده عبدالله 150

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نقشه ها

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

شكل شماره 1 – موقعیت شهرستان آشتیان و روستای آهو در كشور 70

شكل شماره 2 – موقعیت روستای آهو در شهرستان آشتیان و استان مركزی 71

شكل شماره 3- موقعیت روستای آهو در بین سكونتگاه های مجاور 72

شكل شماره 4 – سطوح ارتفاعی محوده روستای آهو 75

شكل شماره 5 – طبقات شیب محدوده روستای آهو 76

شكل شماره 6 – جهات شیب محدوده روستای آهو 77

شكل شماره 7 – پوشش گیاهی محدوده روستای آهو 83

شكل شماره 8 – واحدهای زمین شناسی محدوده روستای آهو 86

شكل شماره 9 – موقعیت روستای آهو نسبت به مناطق تحت مدیریت سازمان حفاظت محیط زیست 89

شكل شماره 10 – هیدرولوژی محدوده روستای گردشگری آهو 91

شكل شماره 11 – منابع اراضی روستای آهو 94

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سپاسگذاری

 

حمد و سپاس فراوان پروردگار دانا و توانا راکه ظرفیت و توانایی آموختن را در انسان نهادینه نمود و بزرگترین سوگند خود را با قلم یاد آور شد؛ با احترام فراوان به نام آوران عرصه علم و اندیشه و بویژه اندیشمندان علم جغرافیا که در مقاطع كارشناسی و کارشناسی ارشد تو فیق آموختن دانش را در محضر ایشان کسب نمودم؛ از این روی، همیشه و با افتخار از زحمات استاد گرانمایه، سرکارخانم دکتر پروانه عزیزی در مقام استاد راهنما و خواهری بزرگتر و دلسوز که علاوه بر راهنمایی های ارزنده همیشه یاور بنده بوده اند و قطعاً بدون زحمات ایشان به پایان رساندن این پایان نامه امکان پذیر نمی شد، تشکر و قدر دانی می نمایم؛ از استاد ارجمند جناب آقای دکتر حیدر لطفی به عنوان استاد مشاور و راهنمایی­های ارزنده ایشان بواسطه تلاشهای ارزنده و بی شائبه شان برای هدایت و همراهی در تسهیل و به پایان رساندن این رساله صمیمانه سپاسگزارم.

از یکایک اساتید ارجمند گروه جغرافیا بخاطر زحمات ایشان در طی دوران تحصیل سپاسگزارم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:كلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

گردشگری یکی از بزرگترین صنایع اقتصادی دنیا بشمار میرود. این صنعت12% از تولید ناخالص داخلی(GDP) جهان و 7% از مشاغل دنیا را ایجاد نموده است. تعداد گردشگران دنیا در سال2006، 860 میلیون نفر بوده است که انتظار می رود این تعداد در سال 2020 به 6/1میلیارد نفر برسد و بیش از 2 تریلیون دلار خرج خواهند کرد. ( شاهد ، 1389 ، ص 5 ) در حالی که درآمد جهانی جهانگردی همه ساله بالغ بر صدها میلیارد دلار است، ایران در زمره با استعدادترین کشورها قرار دارد و از نظر جاذبه های گردشگری جزء 10 کشور برتر دنیا محسوب می شود، متاسفانه سهم بسیار ناچیزی از این صنعت را به خود اختصاص داده است و با وجود جاذبه های فراوان تاریخی و فرهنگی از این سفره گسترده تنها چند صد هزار دلار بهره می جوید. ( شاهد ، 1389 ، ص 7 )

منابع و توان مندی های گردشگری در راستای توسعه گردشگری روستایی از اولویت های مورد توجه جهت قدرت جذب روستا محسوب می شوند. روستای گردشگری آهو از توابع بخش آشتیان استان مرکزی است که دارای قابلیت ها و توان مندی های ویژه در راستای توسعه گردشگری می باشد.

لذا در تحقیق حاضر با بهره گرفتن از تكنیک های برنامه ریزی استراتژیک به شناسایی توان مندی های گردشگری روستای آهو پرداخته و در نهایت با توجه به نقاط قوت و ضعف این روستا به ارائه راهبردهای مدیریتی جهت توسعه همه جانبه این روستا و نیز معرفی این منطقه در غالب یک منطقه گردشگری و اكوتوریستی برای گردشگران داخلی و خارجی می پردازیم .

 

1-2- اهداف تحقیق

هدف در برنامه‌ریزی، نهایتی است که برنامه‌ریزی به سو و سمت آن جهت گرفته و منظوری است که برای آن سیستم برنامه‌ریزی سازمان یافته است. در تدوین اهداف آنچه که باید قبل از هر چیزی انجام شود، تجزیه و تحلیل محیط داخلی و خارجی منطقه­ای است که توسعه گردشگری آن مدنظر می باشد. این تجزیه و تحلیل موجب می شود که اهداف به صورت واقع گرایانه تدوین شده و قابلیت دست یابی آنها امکان­ پذیر باشد. نکته دیگری که باید در تدوین اهداف گردشگری یک مقصد به آن توجه داشت این است که هدف های تعیین شده باید اهداف طرح های فرادست خود را در خود منعکس نموده و آنها را تقویت نمایند.

به طور کلی اهداف زیر را می توان برای این تحقیق در نظر گرفت:

• شناسایی توان مندی های گردشگری دارای توجیه اقتصادی، اجتماعی_فرهنگی و زیست محیطی و تبیین راهبردهایی جهت به فعالیت درآوردن آنها
• شناسایی مزیت های نسبی و رقابتی منطقه مورد نظر و بهره گیری از آنها در جهت توسعه این منطقه
• نیاز سنجی خدمات گردشگری مورد نیاز گردشگران بالقوه و کنونی، پیش بینی و استقرار این واحدها
• دست یابی به توسعه پایدار در فعالیت های اقتصادی گردشگری و كمك به افزایش ماندگاری گردشگران از طریق توسعه زیرساخت های لازم

 

1-3- سوالات تحقیق

• آیا انجام برنامه ریزی راهبردی به توسعه فرصت های محیطی روستای آهو و به فعل درآوردن این فرصتها كمك می كند؟

 

1-4- فرضیات تحقیق

• به نظر می رسد توسعه زیرساخت های گردشگری در جذب گردشگران نقش موثری داشته است.
• به نظر می رسد فقدان برنامه ریزی راهبردی و استراتژیک باعث از بین رفتن فرصت های محیطی بالقوه در روستای گردشگری آهو شده است .

 

1-5- پیشینه تحقیق

تا كنون تحقیقی در خصوص این موضوع در كشور انجام نگرفته است .

 

1-6- روش تحقیق

در راستای تبیین وضعیت موجود استدلال فرضیه ها و ارائه الگوی مناسب و معنی دار برای توسعه بهینه منطقه مورد بررسی سه روش توصیفی – تحلیلی – ترکیبی در یک کلیت منطقی در چارچوب فرایند تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد .

در وضعیت توصیفی وضعیت موجود منطقه و هرآنچه که هست تبیین و ارزیابی می شود . سپس در مرحله رد یا اثبات فرضیات از روش تحلیلی استفاده می کنیم . در این روش هدف تجزیه و تحلیل برنامه های توسعه ای ( اجزاء و عناصر ) برای کشف وجوه مختلف ساختاری –کارکردی ومکانی–فضایی آنهاست.

در مرحله آخر با بهره گرفتن از روش ترکیبی ، وجوه شناخته شده در یک کلیت واحد قرار می گیرد و به كشف واقعیات توسعه می انجامد.

 

1-6-1- روش جمع آوری اطلاعات

الف )روش کتابخانه ای

در این روش منابع اطلاعاتی مورد نیاز از جمله کتب ، مقالات ، آمار و نقشه ها از کتابخانه ها و سازمان ها و ارگان های مربوط و مراکز اطلاع رسانی جمع آوری می شود.

ب )روش میدانی

با توجه به عدم دست رسی به بعضی اطلاعات و هم چنین لزوم مقایسه کردن بعضی از اطلاعات ، حضور در منطقه مورد بررسی و انجام مشاهدات و ادراکات عینی واقعیات و برداشت های حضوری ضرورت پیدا می کند.

 

1-6-2- ابزار گردآوری اطلاعات : (پرسشنامه، کارت مصاحبه، کارت مشاهده، کارت آزمون، فیش، جدول و غیره)

پرسشنامه

مصاحبه

فیش

 

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در تحلیل و تفسیر اطلاعات گردآوری شده در محدوده مورد مطالعه از روش های آماری و نرم افزارهای جغرافیایی نظیر نرم افزار سیستم اطلاعات جغرافیایی ( Gis )، نرم افزارهای تحلیل آماری نظیر Excel ، نرم افزارهای طراحی نظیر Photoshop،Auto CADاستفاده و سعی شده است که با بهره گرفتن از تركیب روش های مرسوم برنامه ریزی راهبردی نظیر تحلیل اکولوژیکی ، SWOT ، QSPM و … برای تبیین مساله استفاده شود و رابطه انسان و محیط در ناحیه به طور پایدار مورد مطالعه قرار گیرد.

 

1-7- جامعه آماری و نمونه تحقیق

جامعه آماری عبارتست : از مجموعه کامل اندازه های ممکن یا اطلاعات ثبت شده از یک صفت کیفی در مورد گردآورنده کامل واحدها ، که می خواهیم استنباط هایی راجع به آن انجام دهیم . در این تحقیق کلیه مشاهدات و اطلاعات به صورت کیفی بوده از طریق تشکیل تیم دلفی گردآوری شده است .

 

1-8- تنگناها و محدودیت های تحقیق

• کمبود یا نبود منابع و مآخذ در زمینه برنامه ریزی استراتژیک در کتاب خانه ها و مراکز علمی و هم چنین فقدان آمار و اطلاعات دقیق و کامل از تعداد گردشگران ورودی به منطقه
• عدم همکاری وهماهنگی میان ادارات و نهادهای ذی ربط و سازمان های مرتبط در خصوص ارائه آمار و اطلاعات
• عدم آمار و اطلاعات دقیق در رابطه با کسب درآمد از طریق توسعه گردشگری در منطقه
• مشکلات زمانی به دلیل محدودیت وقت جهت کسب آمار و اطلاعات
• گسترش موضوع با توجه به اهمیت آن که همکاری رشته های گوناگون را می طلبد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

د-شرح و بیان مساله پژوهشی:

صنعت اکوتوریسم (طبیعت گردی) امروزه به عنوان یکی از ارکان مهم گردشکری جهان می باشدکه توجه ویژه متصدیان و مجریان امور گردشگری در دنیا را جلب کرده است. ایران با توجه به جاذبه های طبیعی فراوان که در اقصی نقاط ان پراکنده اند دارای ارزش فوق العاده جهانی در این زمینه است. علی رغم این استعدادها و توانایی ها تا کنون توجه جدی به این صنعت رو به رشد نشده است و لذا اقدامات مؤثری در جهت شناسایی و معرفی این جاذبه های طبیعی صورت نگرفته است.

گردشگری و محیط زیست به طور متقابل به یکدیگر وابسته اند. محیط زیست فیزیکی بسیاری از جاذبه های توریستی را تشکیل می دهد. توسعه این صنعت می تواند آثار متفاوتی بر محیط زیست داشته باشد. از این رو توسعه و مدیریت توریسم به گونه ای باشد که به افت کیفیت ان نینجامد که عامل اساسی دستیابی به توسعه پایدار به حساب می آید. (رنجبریان،زاهدی 1379:47)

یکی از انواع توریسم که به سرعت در حال گسترش است توریسم با گرایش های خاص و توریسم ماجراجویانه است.این نوع توریسم بیانگر تقسیم بندی فزاینده در بازار توریسم است.توریسم با گرایش های خاص شامل ان توریسم هایی است که در گروه های کوچک معمولا به منظور آشنایی و کسب تجربه در مورد جلوه های خاص یک منطقه اقدام به سفر می کنند که جنبه های گوناگونی دارد. زمینه های طبیعی با گیاهان، جانوران، زمین شناسی، پارکهای ملی و محیط های دریایی مرتبط است. فعالیت های ماجراجویانه شامل سفر به قصد شکار، طی طریق در مناطق دور افتاده، پیاده روی، کوه پیمایی، قایقرانی در رودخانه، قایقرانی در آب های خروشان است. منابع حیوانی و گیاهی موجود در قمیشلو علاوه بر ارزش های دیگر دارای ارزش گردشگری نیز می باشند. این ارزش ها بالاتر از ارزش های خوراکی و دارویی هستند.در هر حال ایجاد امکانات برای جذب توریست های علاقه مند به طبیعت در برنامه ریزی اکثر کشورها قرار داشته است.این مکان ها هم جذب کننده توریست های خارجی اند که ارز آوری به همراه دارد و هم اینکه توریست های داخلی را به سمت خود خواهد کشید که در هر دو صورت توسعه منطقه را به دنبال خواهد داشت. طرح مدیریت پناهگاه حیات وحش قمیشلو:157)در این تحقیق سعی شده است که با توجه به ارزش های طبیعی منطقه حفاظت شده قمیشلو و حیات وحش قابل توجه در این منطقه همچنین جاذبه های فرهنگی مانند وجود قلعه های تاریخی از زمان قاجار به بهبود شرایط موجود توجه شود. علاوه بر آن شهر اصفهان از دیرباز مورد توجه گردشگران فرهنگی بوده است که چنانچه این منطقه حفاظت شده بتواند جایگاهی در گردشگری اصفهان پیدا کند، می تواند به تنوع بخشی به گردشگری این شهر کمک کند. حیات وحش در پناهگاه های حیات وحش همچون قمیشلو رکن اصلی حفاظت محسوب می شود که بازدید از این موهبت الهی می تواند به بهبود فرهنگ حمایت از حیات وحش منجر شود. فرهنگ سازی در این زمینه نیازمند تلاش های روز افزون است که قطعا گردشگری پایدار با رعایت نکات زیست محیطی می تواند در این مهم مارا یاری رساند. در این مطالعه تأکید بر آن است که با شناسایی و ارائه راهکارهایی برای فعال سازی عوامل جاذب در این منطقه حفاظت شده، ضمن فعال کردن این جاذبه ها و حفظ ارزش های زیست محیطی، به یک کانون جذب گردشگر تبدیل کرد.

 

 

7-پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق: (مطالعات و تحقیقاتی که درباره‌ی این موضوع صورت گرفته و نتایج حاصل ازآن)

منابع لاتین:

کلوردان[1](2002) عملکرد صنعت توریسم کشورهای در حال توسعه جنوب آفریقا و اثرات احتمالی مربوط به عوامل موثر در توسعه و موانع بر سر راه آن را ارزیابی نموده است. وی با بهره گرفتن از آمار جهانگردان در منطقه جنوب آفریقا خصوصاً در منطقه [2]SADC و درآمد حاصله از آن ها طی سال های 2000-1990 و با روش آمار توصیفی صنعت توریسم را در این کشورها بررسی و مقایسه کرده و وضعیت منطقه را تا سال 2020 پیش بینی می کند. نتایج این مطالعه به شرح ذیل بوده است: رشد صنعت توریسم در نیمه اول دهه 90 بیش از دو برابر در نیمه دوم است و رشد تعداد گردشگران با رشد دریافتی ناشی از آن همخوانی ندارد؛ رشد تقاضای توریسم در منطقه SADC کمتر از مقدار رشد در جنوب آفریقاست. اما هنوز از سطح استاندارد بین المللی بالاتر است. مطالعات سازمان جهانی توریسم WTO در زمینه رشد توریسم تا سال 2020 در منطقه جنوبی آفریقا وضعیتی خوشبینانه را پیش بینی می کند.

کلی جی مک کی و جی مایکل کامپل[3](2004) در مقاله ای با عنوان بررسی حمایت ساکنان از شکار به عنوان یک عامل توریستی به بررسی وضعیت حمایت ساکنان منطقه از شکار و ماهیگیری به عنوان عامل اقتصادی پرداختند که سطح حمایت را به سه بخش کم، متوسط وبالا دسته بندی

 کردند. هدف از این مطالعه امتحان سطح حمایت ساکنان از شکار، تاثیرات ساکنان بر توریسم، بازاریابی و ارتباطات ساکنان بر توریسم و تحقیقی برای پیش بینی آینده بوده است.

آناهیتا ریحانیان، نور زالینا محمود، اسماعیل کهرم و تان وان هین[4] (2012)در مقاله ای با عنوان استراتژی توسعه پایدار توریسم در پارک ملی بوجاق در ایران با بهره گرفتن از تکنیکSWOTبه بررسی وضعیت توسعه توریسم در این منطقه پرداختند .پارک ملی مذکور در 35 کیلومتری شمال غربی شهر رشت قرار دارد. داده های اولیه و ثانویه نشان می دهد که این منطقه به خاطر مناظر زیبا ،تنوع گونه ای بالا،تنوع گونه های پرنده وساحل پتانسیل بالای جذب گردشگران را دارا میباشد. هرچند تحقیقات حاکی از عدم توجه دولت به این مسأله دارد.

منابع فارسی:

اطهره نژادی، مجید مخدوم، سید مسعود منوری، علی بالی و حمید فراهانی راد (1387)در مقاله ای با عنوان ارزیابی آثار زیست محیطی بزرگراه تهران -پردیس به تخریب اکوسیستم منطقه حفاظت شده خجیر و سرخه حصار پرداختند که تاکید آنان بر 2 عارضه زیست محیطی از دست رفتن اکوسیستم ها و قطعه قطعه شدن آنها می باشد.

رخشانی نسب و ضرابی (1388) در مقاله ای چالش ها و فرصت های توسعه اکوتوریسم ایران را مورد مطالعه و بررسی قرار داده اند. در این تحقیق که با هدف شناخت موانع مؤثر در جذب اکوتوریسم و نیز ارائه راهکارهایی به منظور توسعه اکوتوریسم کشور صورت گرفته است. چالش های فراوان در این امر مهمترین عامل در عدم توسعه اکوتوریسم در ایران میدانند که با راهکارهای عملی و مدیریتی رشد و توسعه اکوتوریسم در ایران را شاهد بود.

سیم کش زاده، نوشین (1389) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان امکان سنجی و مکان گزینی اقامتگاه های طبیعی در پناهگاه حیات وحش قمیشلو به بررسی مکان گزینی اقامتگاه های طبیعی پرداخته است که زون تفرج متمرکز مساحتی کمتر از یک صدم منطقه را به خود اختصاص می دهد. اقامتگاه طبیعی با خورگشت و اردوگاه در منطقه حفاظت شده همخوانی دارد. معیارهای جانمایی این نوع از اردوگاه در منطقه را بررسی و با مشاهدات میدانی از زون تفرج متمرکز دو معیار فاصله از منابع آبی و جاده از بین سایر عوامل مناسب تشخیص داده شدند.

 

دکتر مسعود تقوایی و اعظم صفر آبادی (1391)در مقاله با عنوان توسعه گردشگری فرهنگی با تاکید بر جاذبه های تاریخی شهر اصفهان،گردشگری فرهنگی شهر اصفهان را به 5 معیار طبقه بندی کردند و با مدل AHPارزیابی شدند.مجموعه نقش جهان رتبه 1و مجموعه هشت بهشت در بین جاذبه های تاریخی اصفهان رتبه 2 را بدست آوردند.

سید علی جوزی، سحر رضایان، کاوه آقامیری(1391) در مقاله ای با عنوان ارزیابی توان زیست محیطی منطقه حفاظت شده ورجین به منظور استقرار کاربری گردشگری با بهره گرفتن از روش ارزیابی چند معیاره مکانی SMCEM به ارزیابی این منطقه که از توابع شهرستان شمیرانات می باشد پرداختند. از ویژگی های این منطقه جاذبه های طبیعی و نزدیکی به کلان شهر تهران است. نتایج حاکی از مناسب بودن 25.17% این منطقه برای تفرج گسترده و 12.7% ایده ال بودن دارد.

محمود ضیایی و فاطمه شکاری(1392)در مقاله ای تحت عنوان “ظرفیت تحمل اجتماعی و وتنش های رفتاری دیدارکنندگان به ازدحام در سایت های طبیعی”به بررسی ظرفیت تحمل بازدیدکنندگان در آبشار مارگون پرداخته اند .نتایج نشان می دهد که تراکم سایت از آستانه های اجتماعی مطلوب فراتر رفته و جایگزینی زمان و به طور مشخص کاهش طول مدت دیدار غالب ترین واکنش رفتاری بوده است.

مهدی رحمتی سایه، پریسا باغستانی وآزاده اخوان بلورچیان(1392) در مقاله ای تحت عنوان مقایسه ارزش تفرجی در پارک ملی سرخه حصار و منطقه حفاظت شده گنو با بهره گرفتن از روش هزینه سفر مقایسه این دو منطقه اولی در تهران و دومی در بندر عباس را انجام دادند. ویژگی های این دو منطقه کوهستانی بودن ،تنوع بالای جانوری و گیاهی و تعداد زیاد بازدیدکنندگان در ایام انتهای هفته می باشد. نتایج تجزیه تحلیل های اقتصادی نشان می دهد بعد مسافت و تعداد دفعات بازدید با میزان هزینه دسترسی بازدیدکنندگان هر دو تفرجگاه دارای رابطه است.

 

[1]Cleverdon

[2]Southern Afriean Development Community

عنوان                                                          صفحه

 

چكیده. 1

مقدمه. 2

1-1- بیان مسئله. 5

1-2-ضرورت انجام تحقیق. 6

1-3-اهداف تحقیق. 6

1-4-سوالات تحقیق . 7

1-5- فرضیات تحقیق. 7

1-6- پیشینه تحقیق. 7

1-7- نوع تحقیق .. 8

1-8- روش تحقیق . 8

1-9-محیط پژوهش . 8

1-10- متغیرها . 9

1-11- روش جمع آوری اطلاعات. 9

1-12- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات . 9

1-13- تنگناها و محدودیت های تحقیق . 9

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

2-1-گردش گری. 10

2-2-گردش‌گر. 11

2-2-1-تعریف گردش گر از نظر سازمان ملل :. 12

2-3-انواع گردش گر. 13

2- 4- انواع گردش گری. 14

2-4-1-‌گردش گری فرهنگی- تاریخی.. 14

2-4- 2-گردش گری ماجراجویانه. 14

2-4- 3-گردش گری ورزشی. 15

2-4- 4- گردش گری درمانی. 15

2-4- 5- گردش گری انبوه یا تفریحی. 16

2-4- 6-‌گردش گری نوستالژیك.. 16

2-4- 7-‌گردش گری روستایی.. 17

2-4- 8-‌گردش گری قومی.. 17

2-4- 9- گردش گری شهری. 18

2-4- 10- گردش گری مبتنی بر كسب و كار. 18

2-4- 11-‌گردش گری مذهبی.. 19

2-4- 12- گردش گری مبتنی بر روی دادها. 20

2-4- 13-‌طبیعت گردی.. 20

2-4- 14- گردش گری برای دیدار بستگان. 20

2-5-‌تاریخچه گردش گری.. 21

2-6-منابع و جاذبه‌های گردش گری. 24

2-7-گردش‌گری و آثار آن. 24

2-7-1- آثار اقتصادی جهان گردی. 24

2-7-2- آثار اجتماعی و فرهنگی. 25

2-7-3- آثار محیطی. 28

2-8-نظریه‌های مختلف در خصوص‌گردش گری.. 29

2-8-1-نظریه كرامپتون. 31

2-8-2-نظریه اشمیت هاوزر. 32

2-8-3-نظریه‌های اوپی دیک، ‌‌‌وان وین و ورهالن.. 32

2-8-4-نظریه‌های کوهن. 32

2-8-5-نظریه‌ پلاگ. 33

2-9- مدیریت گردش گری . 34

2-10- برنامه ریزی . 40

2-11-واژگان فنی برنامه ریزی جهان گردی و مراجع. 42

2-1-1- هدف علمی(objective).. 42

2-11-2 – خط مشی(pllicy).. 42

2-11-3- برنامه (plan).. 42

2-11-4- راهبرد. 42

2-12- ویژگی‌های برنامه ریزی. 42

2-13- انواع برنامه ریزی. 43

2-13-1- انواع برنامه ریزی از نظر مدت زمان اجرا. 43

2-13-2- انواع برنامه ریزی از نظر وسعت اجرا. 43

 

2-13-3- انواع برنامه ریزی از نظر هدف. 43

2-13-4- انواع برنامه ریزی از نظر سطوح مکانی. 43

2-13-5- انواع دیگر. 44

2-14-اهمیت برنامه ریزی جهان گردی. 44

2-15-سطوح و انواع برنامه ریزی جهان گردی. 45

2-15-1-سطح بین الملل. 45

2-15-2-سطح ملی. 45

2-15-3-سطح منطقه ای. 46

2-16- اکوتوریسم‌ 46

2-17-توریسم ورزشی. 47

2-17-1- رفتینگ ( قایقرانی در امواج خروشان). 48

2-17-2-جذابیت و مخاطرات رفتینگ. 51

2-17-3- شرایط سنی رفتیگ . 52

2-18- تاریخچه رفتیگ در جهان . 53

2-19-پیشینه فعالیت های رفتینگ در ایران . 54

2-20- گردش گری مبتنی بر آب . 54

2-20-1- آب و گردش گری تفریحی ورزشی. 54

2-20-2- آب و گردش گری سلامت . 55

2-20-3- گردش گری سلامت و چشمه های آب معدنی . 56

فصل سوم : معرفی منطقه مورد مطالعه

3-1-جغرافیای طبیعی استان چهارمحال و بختیاری . 58

3-1-1- موقعیت جغرافیایی. 58

3-2- ناهمواری ها. 61

3-2-1- زمین شناسی عمومی . 61

3-2-2- شیب ها . 63

3-3-بررسی برخی متغیر های اقلیمی . 63

3-3-1-رژیم بادی . 64

3-3-2- رطوبت هوا . 64

3-3-3- رژیم بارشی . 65

3-3-4-رژیم دمایی . 68

3-3-5-پوشش ابری و ساعات آفتابی . 68

3-3-6-پوشش گیاهی . 69

3-3-7-حیات وحش. 70

3-3-7-1-گونه های نادر گیاهی و جانوری. 70

3-4-منابع آبی. 72

3-5-جغرافیای انسانی استان چهارمحال و بختیاری. 76

3-5-1-جمعیت . 76

3-5-2-آموزش. 77

3-5-3- مهاجرت. 77

3-5-4- خانه بهداشت . 80

3-6-جغرافیای اقتصادی. 81

3-6-1-نیروی انسانی و اشتغال بیكاری. 81

3-6-2- توزیع شاغلان در زیربخش های اقتصادی. 82

3-6-3- كشاورزی. 83

3-6-4-دام داری. 84

3-6-5-صنعت. 84

3-7-ویژگی های فرهنگی استان چهارمحال و بختیاری. 84

3-7-1- زبان . 87

3-7-2-آداب و رسوم. 88

3-7-3-شب یلدا بختیاری . 88

3-7-4- جاذبه های فرهنگی استان . 89

3-7-4-1- پوشاك زنان بختیاری . 90

3-7-4-2- پوشاك مردان بختیاری . 90

3-7-5- عشایر استان چهارمحال و بختیاری. 92

3-8- صنایع دستی استان چهارمحال و بختیاری . 93

3-8-1- تولیدات ویژه . 94

9-3- جاذبه های طبیعی اكوتوریسمی استان چهارمحال و بختیاری   97

3-9-1- دشت لاله های واژگون . 97

3-9-2-آبشار دره عشق . 98

3-9-3- آبشار آتشگاه . 99

3-9-4- آبشار تونل كوهرنگ . 100

3-9-5- غار یخی چما. 100

3-9-6- غار سراب . 100

3-9-7- پیر غار . 100

3-9-8- غار منج . 101

3-9-9- غار خراجی . 101

3-10- دریاچه ها و تالاب ها . 101

3-10-1- تالاب چغاخور . 102

3-10-2- تالاب دهنو . 102

3-10-3- تالاب گندمان . 102

3-10-4- تالاب سولگان . 102

3-10-5- رودخانه بازفت . 103

3-10-6- رودخانه كارون . 103

3-10-7- رودخانه زاینده رود . 104

3-11-پیست اسكی چلگرد . 104

3-12- چشمه های استان . 105

3-12-1- چشمه دیمه . 105

3-12- 2- چشمه كوهرنگ . 105

3-12- 3- چشمه برم . 106

3-12- 4- چشمه های مولا و سرداب . 106

3-12- 5- چشمه سیاسرد . 106

3-13- مناطق حفاظت شده . 107

3-13- 1- تنگ صیاد . 107

3-13- 2- منطقه حفاظت شده سبزكوه . 107

13-14-ویژگیهای تاریخی استان . 108

3-15- جاذبه های تاریخی و مذهبی . 108

3-15-1- اماكن مذهبی . 108

3-15-2- بناهای عام المنفعه . 109

3-15-3- پل زمانخان . 109

3-15-4- قلعه دزك. 109

3-15-5- قلعه سردار اسعد بختیاری. 110

3-15-6- خانه آزاده چالشتر . 110

3-15-7- خانه ستوده چالشتر . 110

3-15-8- سنگ نوشته های مشروطیت . 110

3-15-9- اطاق سنگی های جونقان . 111

3-15-10- شیر سنگی بختیاری ها . 111

3-15-11- بردگوری ها . 111

3-15-12-مسجد اتابكان. 112

3-16- موقعیت جغرافیایی منطقه سامان . 112

3-16-1-ویژگی های اقلیمی شهر سامان . 113

3-16-2- دمای هوا . 114

3-16-3- روزهای یخبندان. 114

3-16-4- بارش. 115

3-16-5-باد . 115

3-17-منابع عمده آبی . 115

3-17-1-آب های سطحی . 115

3-17-2- آب های زیر زمینی . 115

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1- بررسی توان اكولوژیكی منطقه در زمینه ی گردش گری. 118

4-2- پتانسیل های موجود در منطقه سامان . 119

4-3- زمینه های فرهنگی- تاریخی . 120

4-4- روش بیكر . 123

4-5- فرایند مدیریت راهبردی. 128

4-6- تدوین چشم انداز، ‌‌‌مأموریت، ‌‌‌اهداف و راهبردهای کلان منطقه سامان   128

4-7- مرحله صفر. 129

4-7-1-تعیین چشم انداز شهر سامان. 129

4-7-2- تعیین عوامل داخلی و خارجی مؤثر بر تدوین راهبردهای کلان  130

4-7-2-1- ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (‌E‌ F‌E).. 130

4-7-2-2- ماتریس ارزیابی عوامل داخلی(IFE). 132

4-8- مرحله مقایسه. 133

4-8-1-تشکیل ماتریس تهدیدات، ‌‌‌فرصتها، ‌‌‌نقاط قوت و ضعفها (SWOT)   133

4-8-2- تشكیل ماتریس داخلی و خارجی(IE). 134

4-9- مرحله تصمیم گیری. 135

4-9-1- ماتریس برنامه ریزی راهبردی کمی (QSPM).. 136

10-4- گزارش بازدید و بررسی های میدانی از منطقه سامان. 149

فصل پنجم : نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1-آزمون فرضیات. 151

5-2- برنامه ها و نتیجه گیری. 157

5-3- مدیریت و برنامه ریزی اقتصادی –اجتماعی – فرهنگی منطقه.. 159

5-3-1- مدیریت و برنامه ریزی توسعه ی گردش گری. 160

5-3-2- مدیریت و برنامه ریزی توسعه و ارتقاء محیط زیست منطقه. 160

5-3-3- مدیریت و برنامه ریزی توسعه ی كالبدی – فضایی منطقه . 162

5-4- پیشنهادات . 162

منابع فارسی . 164

منابع انگلیسی . 167

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                        صفحه

 

جدول شماره 2-1 منابع و جاذبه‌های عمده گردش گری …………………………….. 24

جدول شماره 2-2 آثار اقتصادی جهان‌گردی ………………………………………………… 25

جدول شماره 3-2آثار فرهنگی ـ اجتماعی گردش‌گری …………………………………. 26

جدول شماره 4-2 آثار محیطی جهان‌گردی …………………………………………………….. 29

جدول شماره 2-5 تقسیم‌بندی کوهن از گردش گران …………………………………… 33

جدول شمار3-1 مشخصات عمومی شهرستان های استان چهارمحال و بختیاری بر اساس تقسیمات کشوری – سال 1389 …………………………… 59

جدول شماره 3-2انواع شیب ……………………………………………………………………………. 63

جدول‌3-3گونه های مختلف جانوری …………………………………………………………………. 70

جدول3-4 انواع پرندگان وتعداد گونه های آن در استان چهار محال وبختیاری    71

جدول شماره 3-5حوزه های آبریز موجود در استان …………………………………. 73

جدول شماره3-6 منابع آب استان چهارمحال و بختیاری (اطلاعات مربوط به سال 1384) ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

جدول شماره3-7جمعیت بر حسب جنس و سن آبان 1385 ……………………………….. 76

جدول شماره3-8جمعیت شهری و روستایی (نفر)سال 85 …………………………….. 77

جدول 3-9 مهاجران خارج شده و وارد شده به هر یک از استانهای کشور طی سال هال 85-1375 ……………………………………………………………………………………………………………… 78

جدول 3-10مهاجران وارد شده به استان چهارمحال و بختیاری طی 10 سال گذشته برحسب سن و آخرین محل اقامت ………………………………………………………………………………….. 79

جدول شماره3-11 تعداد خانه های بهداشت فعال روستاها و جمعیت تحت پوشش آنها 1389 …………………………………………….. 80

جدول شماره3-12 توزیع جمعیت فعال و غیر فعال در بخش اقتصادی استان چهارمحال و بختیاری سال1385 …………………………………… 81

جدول شماره3-13 توزیع شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گروه های عمده فعالیت استان چهارمحال و بختیاری …………………………… 82

جدول شماره3-14‌بهره برداری های كشاورزی سرشماری شده بر حسب نوع بهره بردار:1382 …………………………………………………. 83

جدول شماره 3-15 بهره برداری های كشاورزی بر حسب نوع فعالیت : 1382 83

جدول شماره 3-16‌مساحت اراضی کشاورزی، ‌‌‌بهره برداری های با زمین‌برحسب وسعت‌1382 …………………………………………………. 84

جدول شماره 3-17 تعداد بهره برداری و دام استان چهارمحال و بختیاری :1382 …………………………………………………. 84

جدول شماره 3-18 تعداد كارگاه های صنعتی دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت‌، ‌‌‌طبقات كاركن‌ …………………………….. 85

جدول شماره 3-19‌تعداد كارگاه های صنعتی خصوصی‌دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت‌، ‌‌‌طبقات… …………………………… 85

جدول شماره 3-20تعداد كارگاه های صنعتی عمومی‌دارای 10 نفر کارکن و بیشتر بر حسب وضع مالكیت‌، ‌‌‌طبقات…   ………………………….. 85

جدول شماره3-21 میزان بهره برداری از آب های زیر زمینی …… 115

جدول شماره4-1 جاذبه های گردش گری منطقه سامان …………. 120

جدول شماره 4-2تقویم گردش‌گری منطقه سامان ……………… 121

جدول شماره 4-3درجه بندی ضرایب آسایش منطقه نمونه گردش گری سامان   122

جدول شماره4-4مشخصات جغرافیای ایستگاه سامان …………… 123

جدول شماره 4-5 درجات قدرت خنک کنندگی محیط و آستانه های بیوکلیمایی برحسب بررسی بیکر ………………………………………. 124

جدول شماره4-6 شاخص بیکر منطقه سامان سال 1385 …………. 125

جدول شماره 4-7 شاخص بیکر منطقه سامان سال 1386 ………… 125

جدول شماره4-8 شاخص بیکر منطقه سامان سال 1387 …………. 126

جدول شماره4-9 شاخص بیکر منطقه سامان سال1388…………… 126

جدول شماره4-10 شاخص بیکر منطقه سامان 1389…………….. 127

جدول شماره4-11شاخص بیکر منطقه سامان 1390……………… 127

جدول شماره 4-12 مراحل برنامه ­ریزی راهبردی……………… 129

جدول شماره 4-13ماتریس برنامه ­ریزی راهبردی کمی (QSPM) …… 137

جدول4-14 ‌نظام تحلیل و ارزیابی جاذبه های گردش گری دراستان چهارمحال و بختیاری برپایه مدل SWOT…………………………………… 140

جدول4-15‌نظام تحلیل وارزیابی جاذبه های گردش گری دراستان چهارمحال و بختیاری برپایه مدل SWOT ………………………………….. 141

جدول4-16 ‌نظام تحلیل وارزیابی جاذبه های گردش گری دراستان چهارمحال وبختیاری برپایه مدلSWOT …………………………………… 141

جدول4-17نظام تحلیل وارزیابی جاذبه های گردش‌گری در استان چهارمحال و بختیاری برپایه مدل SWOT ………………………………….. 142

جدول شماره‌4-18تحلیل نقاط قوت و ضعف،‌‌‌ فرصت ها و محدودیت ها در منطقه سامان ………………………………………………… 143

جدول شماره 4-19 استنتاج مربوط به امکانات محدودیت ها،‌‌‌ فرصت هاو تهدیدهای قانونی-حقوقی و اداری ……………………………… 145

حدول شماره4-20 استنتاجهای مربوط به امکانات، ‌‌‌محدودیتها، ‌‌‌فرصتها و تهدیدهای کالبدی و فضایی …………………………………… 146

‌جدول شماره4-21 ‌استنتاجهای مربوط به امکانات، ‌‌‌محدودیتها، ‌‌‌فرصتها و تهدیدهای محیطی و زیست محیطی ……………………………….. 146

جدول شماره 4-22 استنتاجهای مربوط به امکانات، ‌‌‌محدودیتها، ‌‌‌فرصتها و تهدیدهای اقتصادی، ‌‌‌اجتماعی وفرهنگی …………………………… 147

جدول شماره 4-23 استنتاجهای مربوط به امکانات، ‌‌‌محدودیتها، ‌‌‌فرصتها و تهدیدهای گردش‌گری …………………………………………. 148

جدول شماره 5-1 ‌مراحل برنامه ریزی راهبردی……………… 149

جدول شماره 5-2 ماتریس ارزیابی عوامل خارجی حاکم بر منطقه (EFE) 152

جدول شماره 5-3 ‌ماتریس ارزیابی عوامل داخلی حاکم بر منطقه (IFE) 152

جدول شماره 5-4 ماتریس تهدیدات، ‌‌‌فرصت­ها، ‌‌‌نقاط قوت و نقاط ضعف (SWOT)   155

 

 

 

 

 

فهرست شكل ها

عنوان                                                          صفحه

 

شكل شماره ی 2-1تأثیرات اجتماعی – فرهنگی گردش گری در چهارچوب محیط گسترده جامعه ………………………………………………………………………………………………………………….. 27

شکل شماره2-2 دوران های تحول دربرنامه ریزی توسعه جهان گردی        41

شکل شماره 2-3رفتینگ ورزشی ……………………………………………………………………….. 49

شکل2-4ورزش رفتینگ ………………………………………………………………………………………… 51

شکل شماره2-5مخاطرات ورش رفتینگ …………………………………………………………….. 52

شکل3-1نقشه موقعیت استان چهارمحال وبختیاری …………….. 58

شکل شماره 3-2شهرستان های استان چهارمحال و بختیاری …….. 59

شکل شماره3-3مساحت شهرستان های استان چهارمحال و بختیاری ….. 60

شکل 3-4نقشه موقعیت استان چهارمحال و بختیاری در کشور …….. 60

شکل3-5نقشه وراهنمای نقشه زمین شناسی استان چهار محال وبختیاری 62

شکل شماره3-6 پهنه بندی آب و هوایی استان چهارمحال و بختیاری . 67

شکل 3-7نقشه پهنه بندی اقلیمی سیلیانوف در استان چهار محال وبختیاری     69

شکل3-8‌ حجم آب خام در شهر ها ی استان چهارمحال و بختیاری ….. 75

شكل شماره3-9 نمودار توزیع جمعیت فعال و غیر فعال استان چهارمحال و بختیاری ( به درصد ) 1385 ………………………………….. 81

شکل شماره3-10کوچ عشایر ……………………………… 92

شکل شماره3-11مسیر حرکت عشایر به سمت‌استان چهارمحال و بختیاری 93

شکل 3-12- یک نمونه قالی چالشتر ………………………. 95

شکل3-13 لاله های واژگون ……………………………… 98

شکل شماره3-14آبشار آتشگاه …………………………… 99

شکل شماره3-15بردگوری ……………………………… 112

شکل شماره3-16موقعیت سیاسی منطقه سامان درتقسیمات کشور …… 113

شکل شماره3-17 تغیرات فصلی دمای هوا در ایستگاه پل زمانخان .. 114

شکل شماره3-18 نمودار توزیع آب های زیر زمینی به درصد ……. 116

شكل شماره4-1 نمودار الگوی جامع برنامه ­ریزی راهبردی ……… 128

شكل شماره 4-2 نمودار عوامل خارجی و عوامل داخلی مؤثر بر مقصد گردش‌گری   130

 

چکیده:

افزایش روزافزون جمعیت جهان به ویژه در کشور های در حال توسعه‌، ‌‌‌فقر اقتصادی و پایین بودن سطح در آمد ملی کشور های مذکور باعث شده تا جمعیت این کشور ها در فشار و تنگنای اقتصادی قرار گیرند‌، ‌‌.‌‌ این کشور ها‌، ‌‌‌علی رغم داشتن منابع‌طبیعی مناسب‌و دارا بودن منابع بالقوه درآمدی‌،‌‌‌ فقر و محرومیت را پذیرفته و پایین بودن سطح دانش و آگاهی نداشتن از نحوه بهره برداری از پتانسیل‌های موجود نیز مزید بر علت شده و هم چون تازیانه ای بر پیکره بی جان این کشور ها کوبیده می‌شود.یکی از منابعی که به صورت عمده در عصر کنونی می تواند درآمد های قابل توجهی را رقم زده و با بالا بردن تولید ناخالص ملی‌، ‌‌در نهایت درآمد ملی را در صحنه بین المللی افزایش دهد صنعت گردش‌گری به خصوص اکوتوریسم است. در واقع اکوتوریسم یا گردش گری در طبیعت‌،‌‌‌ از گونه های مهم گردش گری است که بیش ترین سازگاری را با توسعه دارد. در حال حاضر اغلب کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ و نزدیک در پی بهره گیری از توانمندی های کشور خود هستند تا بتوانند سهم بیشتری از درآمد ناشی از صنعت گردش گری را به خود اختصاص دهند و با ساده ترین شکل ممکن به اشتغال زایی بپردازند. با وجودی که منابع طبیعی این استان‌می تواند یکی از جاذبه های ارزشمند برای جذب گردش گران داخلی و خارجی به شمار آید‌، ‌‌‌اما برنامه ریزی برای استفاده از این شرایط هنوز در ابتدای راه است و کار مهم و اساسی برای بهره‌برداری از جاذبه های طبیعی صورت نگرفته است.

این رساله به دنبال بررسی این فرضیه است که : به نظر می رسد بین توسعه اكوتوریسم در استان چهارمحال و بختیاری و توسعه گردش گری استان رابطه معناداری وجود دارد.هم چنین این اهداف و سوالات را پی‌گیری می کند– شناسایی فعالیت هایی که برای تبدیل منطقه سامان به کانون گردش‌گری می‌تواند صورت گیرد.و‌آیا استان چهارمحال و بختیاری قابلیت توسعه گردش‌گری را دارد؟

روش تحقیق در این رساله، ‌‌‌در دو قسمت كتابخانه ای و میدانی انجام خواهد گرفت به نحوی كه در بخش كتابخانه ای با بهره گرفتن از اسناد، ‌‌‌آمار و اطلاعات و تجربیات كشور های توسعه یافته جهان، ‌‌‌موضوع مورد مطالعه بررسی خواهد شد. در قسمت میدانی‌، ضمن بازدید از منابع گردش‌گری منطقه سامان و كسب نظرجامعه محلی و صاحبنظران، ‌‌‌جدول SWOT تنظیم خواهد شد.

واژگان کلیدی:اکوتوریسم، ‌‌‌توریسم ورزشی، ‌‌‌برنامه ریزی‌، صنعت گردش گری، ‌‌استان چهارمحال و بختیاری، ‌‌منطقه سامان

مقدمه:

بشر از ابتدای خلقت به جابه جایی و سفر می پرداخته است. به دست آوردن غذا، ‌‌‌آب، ‌‌‌امنیت یا پیدا کردن منابع جدید، ‌‌‌انگیزه های اولیه برای تحرک و سفر بودند. اما بعد از آنکه نیاز های اولیه بشر تامین شد، ‌‌‌تفکر و اندیشه سفر برای‌، ‌‌‌سرگرمی لذت و کشف مکان های جدید‌،‌‌‌ آغاز شد.مسافرت اولیه برای یافتن چیزهای تازه‌،‌‌‌ به تامین امکانات و فن آوری تدارک لوازم یا طریقه سفر،‌‌‌ بستگی داشته است. مسافران اولیه با پای پیاده یا سوار بر حیوانات اهلی سفر می کردند.ساختن قایق و کشتی‌،‌‌‌ سفر های دریایی را ممکن کرد و اختراع چرخ روش های جدیدی برای مسافرت بر روی زمین را امکان پذیر نمود.هر پیشرفت و تکامل در دانش‌بشری و فن آوری، ‌‌‌فرصت های نوین گردش‌گری برای افراد انسانی را افزایش داد. در زمانی که تمدن شکل گرفت، ‌‌‌جاده ها بهبود پیدا کرد و حکومت ها برپا و مستحکم شدند، ‌‌‌میل به سفر به منظور کشف مکان های‌جدید، ‌‌‌کاووش برای یافتن منابع و امکانات بهتر زندگی، ‌‌‌فراگیری دانش‌،‌‌‌ بازدید و مقاصد مذهبی افزایش یافت.

گردش گری مجموعه ای از اقدامات‌، ‌‌‌خدمات و صنایعی است که به مسافران خدمتی مانند‌،‌‌‌ حمل و نقل، ‌‌‌تامین محل های اقامت، ‌‌‌جایگاه های تهیه وتدارک غذا، ‌‌‌فروشگاه هاو بازارها‌، ‌‌‌محل های تجاری و تسهیلات دیگر ارائه می دهندو سایر خدمات میهمان نوازی برای افراد یا گروه هایی که از خانه یا محل زندگی دور افتاده اند را رافراهم می کند.(مهریاری، 1389: 2)

در حال حاضر گردش گری به عنوان یکی از بزرگ ترین و متنوع ترین صنایع دنیا مطرح می باشد و رشد سریع آن تغییرات اجتماعی‌، ‌‌‌اقتصادی و محیطی فراوانی را به دنبال داشته است و به همین دلیل نیز به یک حوزه مهم مطالعاتی بین پژوهشگران مبدل شده است. از نظر اقتصادی، ‌‌‌گردش گری بین المللی بیشترین عایدی را ایجاد می کند،‌‌‌ دریافتی های ارزی خاص از گردش گری بین المللی بیشتر از محصولات نفتی، ‌‌‌خودرو و تجهیزات ارتباطی تامین می شود. گردش گری نقش مهمی در ترغیب سرمایه گذاری زیرساخت ها، ‌‌‌ایجاد درآمد برای دولت و اشتغال زایی مستقیم و غیر مستقیم در سراسر دنیا داشته است.یکی از ارکان توسعه جهان گردی،‌‌‌ تقاضا برای آن است که از ساختار پیچیده ای نیز برخوردار است ؛ زیرا کاهش یا افزایش سهم یک کشور از درآمدها گردش گری جهانی‌،‌‌‌ به عوامل و متغییر هایی بستگی دارد که با توجه به نوع کشور‌،‌‌‌ مسائل اداری واجرایی و سطح آمار و اطلاعات موجود می تواند متفاوت باشد.ایران با توجه به امتیازات فروانی که از نظر تنوع آب و هوایی‌، ‌‌جاذبه های طبیعی‌، ‌‌تاریخ و تمدن کهن‌، ‌آثار باستانی و مذهبی‌، ‌‌‌معماری، ‌‌‌صنایع دستی، ‌‌‌فرهنگی و جغرافیایی دارد، ‌‌‌از قابلیت های فراوانی برای تبدیل شدن به قطب گردش‌گری جهانی بر خوردار است؛ بنابراین سهم ایران از عایدی های صنعت گردش گری جهان بسیار ناچیز است.

امروزه توسعه گردش‌گری در تمامی عرصه ها‌،‌‌‌ چه در سطح ملی و منطقه ای و چه در سطح بین‌المللی مورد توجه برنامه ریزان دولتی و شرکت های خصوصی قرار گرفته است. بسیاری از کشور ها به صورت فزاینده ای به این حقیقت پی برده اند که برای بهبود وضعیت اقتصادی خود باید ابتکار عمل به خرج دهند و درصددیافتن راه های تازه ای برآیند.(لطفی‌،1384: 7)آگاهی جوامع از این که گردش گری منبع درآمد ارزی بسیار مناسب و قابل ملاحظه ای در اختیار یک کشور قرار می دهد، ‌‌‌باعث شده تا گردش گری مفهومی بسیار گسترده در ابعاد مختلف اقتصادی‌،‌‌‌ اجتماعی و فرهنگی پیدا کند و به عنوان یک صنعت تلقی شود.(طهماسبی پاشاو مجیدی‌، ‌‌روفیا، ‌‌‌1384: 13)بسیاری از کشور ها این صنعت پویا را به عنوان منبع اصلی درآمد، ‌‌‌اشتغال، ‌‌‌رشد بخش خصوصی و توسعه ساختار زیر بنایی می دانند. اگر چه در مناطق مختلف،‌‌‌ شرایط متفاوت است،‌‌‌ گردش گری همواره عامل مهمی برای توسعه اقتصادی به حساب می‌آید.(ابراهیمی و خسرویان، ‌‌‌1384: 6)

توسعه صنعت گردش گری‌، ‌‌‌به ویژه برای کشورهای در حال توسعه که با معضلاتی‌میزان بیکاری بالا، ‌‌‌محدودیت منابع ارزی و اقتصاد تک محصولی مواجه هستند از اهمیت فراوانی برخوردار است. اقتصاد ایران نیز اتکای شدیدی به درآمدهای حاصل از صادرات نفت دارد و متغیرهای کلان اقتصادی آن باپیروی از قیمت جهانی نفت در طول زمان دچار نوسانات شدیدی می شوند. روند حاکم بر متغیرهایی مانند تولید ناخالص ملی،‌‌‌ سرمایه گذاری ناخالص، ‌‌‌درآمد سرانه و غیره در سه دهه اخیر اقتصاد ایران به روشنی نشان دهنده این موضوع است.از این رو‌،‌‌‌ به منظور تنوع بخشیدن به رشد اقتصادی و درآمد های ارزی و هم چنین ایحاد فرصت های جدید شغلی در کشور‌،‌‌‌ توسعه صنعت گردش گری از اهمیت فراوانی برخوردار است؛چرا که ایران از نظر جاذبه های گردش گری جز ده کشور اول جهان قرار دارد و از پتانسیل بسیار زیاد جهان‌گردی و گردش گری بین المللی برخوردار است.(صباغ کرمانی و امیریان‌،1379: 17)از این رو باید زمینه های توسعه گردش گری‌، ‌‌‌به عنوان یک استراتژی از جنبه های اقتصادی،‌‌‌ سیاسی و حقوقی فراهم شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- بیان مسئله:

سیرو سیاحت در سرزمین های مختلف‌ هموا ره جزئی از نیازهای زندگی انسان و یکی از روش های پررونق گذران اوقات فراغت به شمار می رود. حرکت شتابان به سوی قرن بیست‌ویکم شیوه های سنتی توسعه اقتصادی و اتکا به درآمد های‌محدود بخشی از سرمایه ای فسیلی را مطرود دانسته است و ضرورت ایجاد حرکت های نوین و دستیابی به مکانیزم های کارآمد در بهره گیری افزون تر از شرایط طبیعی موجود را به ویژه‌در کشور هایی که از فرهنگ غنی تاریخ کهن و آثار باستانی بسیاری برخوردار هستند ایجاب ‌می کند. صنعت جهان‌گردی به عنوان بزرگترین و متنوع ترین صنعت دنیا به شمار آمده ‌و به یقین«جهان گردی» در دهه های آینده با سرعتی بیش از گذشته و امروز گسترش خواهد‌یافت. بسیاری ازکشور ها این صنعت پویا را به عنوان منبع اصلی درآمد اشتغال رشد بخش خصوصی و توسعه‌ساختار زیربنایی می دانند. (محلاتی،‌‌‌ 1:1380)از جمله استراتژی های توسعه مناطق فراموش شده تعریف کار بری های خاصی است که می‌تواند‌ضمن تقویت هویت مکانی آن ها شرایط توسعه پایدارآن ها را فراهم آورد.ایران با طبیعت گسترده وبی‌نظیر، ‌‌اقلیم متنوع وویژگی های زمین شناسی گوناگون وتنوع زمین شناختی می تواند از پدید های زمین شناختی(ژئوتوپ)در سراسر کشور مانند غار ها،‌‌‌ تنگه ها،‌‌‌ دره ها،‌‌‌ مناطق فسیلی‌، ‌‌دره های نشستی‌، ‌‌شکاف‌های بزرگ زمین شناختی‌، ‌‌گل فشان ها، ‌‌زمین های کارستیک، ‌‌انواع کانی ها‌، ‌‌هرم های ماسه‌ای، ‌‌‌سواحل صخره ای –سنگی، ‌‌معادن باستانی وغیره به عنوان میراث های زمین شناختی در قالب ژئوسایت های بالقوه متعدد، ‌‌پس از‌‌ تدارک زیر ساخت های گردش گری به عنوان ابزاری در راستای توسعه ژئوتوریسم وتاسیس ژئوپارک ها مورد استفاده قرار گیرد.‌‌ با آغاز قرن بیستم، ‌‌‌با توجه به دگرگونیهای وسیعی که در اوضاع اجتماعی، ‌‌‌اقتصادی و صنعتی روی داد، ‌‌‌گرایش به ایجاد تنوع در محیط زندگی یکنواخت و فرار از فضای پرهیاهو و خسته کننده شهرها و شناخت جهان و گسترش ارتباطات سیاسی- اقتصادی و نیاز مبرم مردم سرزمین ها و کشورها به یکدیگر، ‌‌‌موجبات شکوفایی جهان گردی و سیر و سیاحت به سبک و سیاق کنونی را فراهم آورد (محلاتی،‌‌‌ 1380،‌‌‌ 9). امروزه یكی از انواع جهان گردی كه بسیار مورد علاقه و استفاده مردم دنیا واقع شده است، ‌‌‌توریسم ورزشی است. برگزاری انواع مسابقات جهانی‌،ملی‌، منطقه ای انگیزه ای قوی برای حضور و شركت مردم در محل برگزاری مسابقات است.‌‌ گردش گری ورزشی صنعتی است که از ترکیب دوصنعت گردش گری وصنعت ورزش پدید آمده است(هاوکینز و هودمن).‌‌ به عبارت دیگر فعالیت های مهم گردش گران در حین گردش گری است وگردش گری و مسافرت با انواع مختلف ورزش همراه است (هینچ وهیگام‌، 2003).گرین وچالیپ (1998) نیز طی تحقیقات خود بیان می كند كه گردش گری ورزشی به مانند بسیاری ازصنایع دنیا مثل حمل ونقل‌، ‌‌‌اتومبیل سازی و توریسم وغیره‌، ‌‌‌در حال تبدیل شدن به صنعتی مجزا ومهم است‌، ‌‌‌به طوری که بررسی ها نشان می دهد که از سال 1967 تا 1989 تمایل گردش گران برای شرکت در ورزش 1300 درصد رشد داشته است.به طوری كه رشد ورواج روز افزون مسافرت های مرتبط با ورزش ورواج شیوه زندگی فعال باعث شده است که مردم حتی در مسافرت به ورزش علاقمند شوند. لذا شهرهای مختلف جهان در بدست آوردن حق میزبانی بازی‌های المپیک ومسابقات قهرمانی جهان در رشته های ورزشی مختلف رقابت می کنند.

 

1-2– ضرورت انجام تحقیق:

صنعت گردش گری در جهان در دهه های اخیر از رشد بسیار خوبی برخودار بوده است به طوری که در سال 1950 تعداد گردش گران بین المللی 25 میلیون نفر و درآمد حاصل از آن (2.1)میلیارد دلار بوده است. در سال 1999تعداد گردش گران به 656.9 میلیون نفر و میزان درآمد حاصل از آن به455 میلیارد دلار رسیده است پیش بینی می شود در سال 2005 تعداد گردش گران بین المللی به رقم 937 میلیون فر و تولید ناخالص این صنعت در جهان به 7.2 تریلیون دلار برسد.کشور های مختلف جهان سعی دارن که سهم بیش تری از این صنعت را به خود اختصاص دهن تا بر مشکلات اقتصادی خود از قبیل بیکاری، ‌‌‌کمبود منابع ارزی و. … فائق آیند. ضرورت ایجاب می کند که با شناخت استعدادها و توانمندی های این صنعت در هر منطقه، گامی در جهت تقویت این صنعت برداشته شود.(فرزانه، 1389: 1)

استان چهارمحال و بختیاری به دلیل داشتن محیط طبیعی،‌‌‌ چشم انداز ها و مناظر زیبای طبیعت که از کانون های اصلی و جاذبه های گردش‌گر پذیر این نوع گردش‌گری (اکوتوریسم )می باشد زمینه لازم را برای توسعه صنعت گردش گری‌دارا است.این گونه از گردش گری در قرن بیست ویکم از چنان اهمیتی برخوردار است که سازمان ملل متحد قرن حاضر را قرن اکوتوریسم نامیده است.(پاپلی یزدی و سقایی،‌‌‌ 1385: 6)

از سوی دیگر‌، ‌‌‌یافته های این تحقیق می تواتد از سوی مسئولین و متولیان صنعت گردش گری در برنامه ریزی ها و تصمیم گیری ها مورد بهره برداری قرار گیرد.

 

1-3- اهداف تحقیق:

1- معرفی انواع توریسم ورزشی ازجمله گردش گری ورزش های آبی (رفتینگ)،‌‌‌ گردش‌گری آب درمانی و سلامت توریسم و…. که از جنبه فرهنگی، ‌‌‌اعتقادی و وجود زیر ساخت ها امکان پیاده سازی در منطقه سامان‌را دارد.

• شناسایی فعالیت هایی که برای تبدیل منطقه سامان به کانون گردش‌گری می تواند صورت گیرد.
• بررسی مشکلات و موانع موجود در توسعه اکوتوریسم در منطقه سامان

1-4- سوالات تحقیق:

1-آیا استان چهارمحال و بختیاری قابلیت توسعه گردش گری را دارد؟

 

1-5- فرضیات تحقیق:

1– به نظر می رسد بین توسعه اكوتوریسم در استان چهارمحال و بختیاری و توسعه گردش گری استان رابطه معناداری وجود دارد.

2- به نظر می رسد بین بهبود روش های مدیریتی و توسعه گردش گری در استان رابطه معنا داری وجود دارد.

 

1-6- پیشینه تحقیق:

با بررسی های به عمل آمده تاکنون در ارتباط با موضوع آن طور که این رساله مد نظر دارد تحقیقی صورت نگرفته است. اما به لحاظ ارتباط غیر مستقیم با موضوع مقالات و پژوهش های معدودی انجام شده است که به نوعی برخی از ابعاد موضوع این رساله را پوشش می دهد که در زیر به برخی از آن ها اشاره می‌شود:

1-یزدان پناه، ‌‌‌خیاطی و ریگی(1390)در مقاله ی تحت عنوان «ارزیابی قابلیت های اکوتوریسم ژئوتوریسم»‌شهرستان خاش با بهره گیری از مدل مدیریت استراتژی‌ SWOT به این نتیجه رسیده اند که مهمترین نقاط موجود در منطقه توجه افراد آگاه به صنعت توریسم‌،‌‌‌ دولتی بودن زمین ها،‌‌‌ پایین بودن هزینه خدمات وتسهیلات گردش‌گری منطقه،‌‌‌ تنوع و تعدد جاذبه های طبیعی و فرهنگی گردش‌گری قابل توسعه،‌‌‌ دسترسی مناسب،‌‌‌ مشارکت مردم بومی و علاقه‌آنها‌به ورود گردش‌گر است.

2- عباس بخشنده نصرت(1378)در مقاله « توزیع فضایی مکانی انواع سیاحت گاه ها و ضرورت سامان دهی آنها در استان چهارمحال و بختیاری » به تقسیم بندی انواع توریسم از جمله: مذهبی‌،‌‌‌ تاریخی، ‌‌‌ورزشی،‌‌‌ زمستانی و… پرداخته است.

3- نصرالله پورافکاری(1376)در مقاله «تلاشی در رهیابی عوامل توسعه توریسم در استان چهارمحال وبختیاری »به کاستی های فرهنگی منطقه و همچنین استعدادهای استان پرداخته است.

4- عبدالحمید شمسی،‌‌‌ اکبر جابری،‌‌‌ مسعود نادریان و محمد حسین سلطانی در مقاله« ایران » به بررسی و تحلیل متغییر های‌مهم و اثر گذار برتوسعه مدیریت ورزشی در ایران پرداخته اند.

5- افتخاری (1385)،‌‌‌ ‌‌‌با بكارگیری مدل SWOT برای توسعه گردش گری روستایی در دهستان لواسانات كوچك ثابت كرد كه آستانه آسیب پذیری نقاط روستایی به علت گردش گری بودن بسیار بالا است و نیازمند بازنگری و ارائه سیاست های مناسب در جهت رفع محدودیت ها و استفاده از مزیت های نسبی موجود می باشد.

6- طالب و محمدخان خیرآبادی (1387)،‌‌‌ عوامل مؤثر در توسعه گردش‌گری روستایی (مطالعه موردی روستاهای حاشیه زاینده رود بخش سامان از توابع شهرستان شهركرد استان چهارمحال و بختیاری) در قالب نگرشی جامع و نظام­وار و مبتنی بر واقعیات منطقه به منظور رسیدن به چارچوبی علمی و كاربردی برای مطالعه و تحلیل محور مطالعاتی سطح بندی فضایی ضروری می نماید.

 

1-7- نوع تحقیق:

این تحقیق به لحاظ هدف،‌‌‌ کاربردی است.چون انتظار می رود متولیان و مسئولین صنعت گردش گری از نتایج آن در برنامه ریزی ها و تصمیم گیری های مرتبط با گردش گری استفاده کنند. از سوی دیگر به لحاظ روش توصیفی است.

 

1-8- روش تحقیق:

این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی و تحلیلی و از نوع کیفی می باشدکه در دو قسمت كتابخانه ای و میدانی انجام خواهد گرفت به نحوی كه در بخش كتابخانه ای با بهره گرفتن از اسناد‌،‌‌‌ آمار و اطلاعات و تجربیات كشور های توسعه یافته جهان‌،‌‌‌ موضوع مورد مطالعه بررسی خواهد شد. در قسمت میدانی‌،‌‌‌ ضمن بازدید از منابع گردش‌گری منطقه سامان و كسب نظر جامعه محلی و صاحبنظران جدول SWOT خواهد شد.

 

1-9- محیط پژوهش:

این تحقیق در قلمرو محیطی استان چهارمحال و بختیاری در منطقه سامان انجام خواهد شد.

 

1-10- متغییرها:

در این تحقیق‌،‌‌‌ مدیریت و برنامه ریزی برای توسعه استان چهارمحال و بختیاری متغییر مستقل و توریسم ورزشی و اکوتوریسم به عنوان متغییر وابسته است.سایر متغییر ها مانند گردش‌گران، ‌‌‌صنعت گردش گری به عنوان متغییر های میانجی و تاثیر گذار است.

 

 

1-11- روش جمع آوری اطلاعات:

روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق‌،‌‌‌ کتابخانه ای و پیمایشی است.ابزار جمع آوری اطلاعات در روش کتابخانه ای فیش و نقشه است. و در روش پیمایشی نیز از نظر سنجی و مصاحبه با برخی افراد دست اندرکار و جمع آوری اطلاعات آن ها در ارتباط با سوالات تحقیق استفاده شده است.

 

1-12- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:

در این پژوهش از مدل SWOT استفاده خواهد شد. در این روش ضمن مصاحبه و دریافت نظرات صاحب نظران‌،‌‌‌ جدول SWOT گردش‌گری استان تنظیم و با توجه به مسائل مطرح شده مدل توسعه استان نیز پیشنهاد خواهد شد.

 

1-13- تنگناها و محدودیت های تحقیق: