فصل اول: کلیات تحقیق

1-2- بیان مسأله تحقیق…………………………… 1

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………. 3

1-4- سؤالات تحقیق…………………………. 4

1-4-1- سؤالات تحقیق…………………………. 4

1-5-فرضیه ‏های تحقیق………………………….5

1-6-اهداف تحقیق………………………….6

1-7- روش انجام تحقیق…………………………. 8

1-8-روش گردآوری اطلاعات…………………………. 8

1-9-حدود پژوهش…………………………. 8

1-9-1- محدوده موضوعی…………………………. 8

1-9-2- محدوده مكانی…………………………. 8

1-9-3- محدوده زمانی…………………………. 8

1-10-جامعه‌ی آماری و نمونه‌آماری تحقیق………………………….9

1-11-تعریف واژه‌ها و اصطلاحات…………………………. 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه………………………….. 12

بخش اول: مبانی نظری تحقیق…………………………… 14

الف: جو سازمانی…………………………… 14

2-2-1-تعاریف جو سازمانی…………………………… 14

2-2-2-ویژگی‌های سازمانی…………………………… 24

2-2-3-عوامل مؤثر بر جو سازمانی…………………………… 27

2-2-4-ابعاد جو سازمانی…………………………… 30

2-2-5-انواع جو سازمانی…………………………… 31

2-2-6-نظریه‌های جو سازمانی…………………………. 34

2-2-6-1-مدل جو سازمانی هالپین و کرافت……………………………. 34

2-2-6-2-مفهوم‌پردازی رنسیس لیکرت از جو سازمانی…………………………. 41

2-2-6-3-مفهوم‌پردازی هوی و سیبو از جو سازمانی…………………………… 42

2-2-6-4-مفهوم‌پردازی هریسون از جو سازمانی…………………………. 46

2-2-6-5-مفهوم‌پردازی هاجست از جو سازمانی…………………………… 47

2-2-6-5-مفهوم‌پردازی ویزبورد از جو سازمانی…………………………… 48

2-2-6-6-مفهوم‌پردازی تاجی‌یوری از جو سازمانی…………………………… 50

2-2-6-7-مدل مفهومی………………………………….51

ب: استرس شغلی…………………………… 52

2-3-مقدمه………………………….. 52

نشانه‌های استرس……………………………. 56

2-3-1-منابع استرس شغلی…………………………… 58

2-3-2-پی‌آمدهای ناشی از استرس شغلی…………………………… 59

ج: خلاقیت……………………………. 61

2-4-خلاقیت……………………………. 61

2-4-1-تعریف خلاقیت……………………………. 62

تعریف خلاقیت از دیدگاه روانشناسی…………………………… 62

تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی…………………………… 63

2-4-2-منشأ خلاقیت……………………………. 64

2-4-3-مدل‌های فرایند خلاقیت…………………………. 68

2-4-3-1-مدل والاس…………………………. 69

2-4-3-2-مدل روسمن………………………….69

2-4-3-3-مدل اسبورن…………………………. 70

2-4-3-4-مدل آمابیل…………………………. 70

2-4-3-5-مدل پلسک…………………………. 71

2-4-5-عوامل مؤثر بر خلاقیت…………………………. 72

2-4-6-نوآوری…………………………… 80

بخش دوم: پیشینه پژوهش (تحقیقات انجام شده داخلی)………….. 81

بخش سوم: پیشینه پژوهش (تحقیقات انجام شده خارجی)…………. 86

فصل سوم: روش ‌تحقیق

مقدمه………………………….. 95

3-1-مدل مفهومی…………………………… 95

3-2- روش تحقیق…………………………… 97

شکل 3-1: مدل مفهومی تحقیق محقق ساخته بر اساس نظریه هالپین و کرافت (1962).. 52

3-3-جامعه آماری…………………………… 98

 

 

3-4-حجم نمونه………………………….. 98

3-5- روش نمونه‌گیری…………………………… 98

3-6-ابزار جمع آوری داده ها ………………………….99

3-6-1- مطالعات کتابخانه‌ای…………………………… 101

3-7- تعیین روایی تحقیق…………………………… 102

3-8- پایایی تحقیق…………………………… 102

3-9-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها……………..105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه………………………….. 107

4-2-تجزیه و تحلیل‌های توصیفی…………………………… 108

4-2-1-مطالعات جمعیت‌شناختی نمونه مورد مطالعه…….. 108

4-2-1-1-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت………… 108

4-2-1-2-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن……………. 109

4-2-1-3- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر میزان تحصیلات………. 110

4-1-2-4-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سابقه کار…………… 111

4-1-2-5-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به رشته تحصیلی……………. 112

4-1-2-6-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به سمت سازمانی…………….. 113

4-2)توصیف متغیرهای تحقیق…………………………. 114

4-2-1)جو سازمانی…………………………. 114

4-2-2)روحیه گروهی…………………………. 115

4-2-3)بازدارندگی(مزاحمت)…………………………. 116

4-2-3)بازدارندگی(مزاحمت)………………………….116

4-2-4) صمیمیت…………………………. 117

4-2-5) بی‌علاقگی…………………………. 118

4-2-6) فاصله‌گیری…………………………. 119

4-2-7) مراعات(ملاحظه‌گری)…………………………. 120

4-2-8) نفوذپذیری…………………………. 121

4-2-9) کارمداری (تأکید بر تولید)………………………….122

تجزیه و تحلیل استنباطی…………………………… 123

4-3-آزمون فرضیات……………………………. 123

4-3-1-بررسی پایایی تحقیق…………………………… 124

آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق…………… 124

4-3-2- وضعیت نرمال بودن متغیرهای عوامل جو سازمانی (روحیه گروهی، بازدارندگی(مزاحمت)، صمیمیت، بی‌علاقه‌گی، فاصله‌گیری، مراعات(ملاحظه‌گری)، نفوذپذیری، کارمداری(تأکید بر تولید))، استرس شغلی و خلاقیت……… 125

4-3-3- آزمون فرضیه اصلی1: آزمون مربوط به وجود همبستگی بین جو سازمانی و استرس شغلی….. 126

4-3-4- آزمون فرضیه فرعی(1-1): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین روحیه گروهی و استرس شغلی…….128

4-3-5- آزمون فرضیه فرعی(1-2): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین بازدارندگی(مزاحمت) و استرس شغلی…… 130

4-3-6- آزمون فرضیه اصلی(1-3): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین متغیر صمیمیت و استرس شغلی ……132

4-3-7- آزمون فرضیه فرعی(1-4): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین بی‌علاقه‌گی و استرس شغلی…… 134

4-3-8- آزمون فرضیه فرعی(1-5): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین فاصله‌گیری و استرس شغلی……. 136

4-3-9- آزمون فرضیه فرعی(1-6): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین مراعات(ملاحظه‌گری) و استرس شغلی…….138

4-3-10- آزمون فرضیه فرعی(1-7): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین نفوذپذیری و استرس شغلی…….. 140

4-3-11- آزمون فرضیه فرعی(1-8): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین کارمداری(تأکید بر تولید) و استرس شغلی……142

4-3-12- آزمون فرضیه فرعی(1-9): آزمون مربوط به وجود رابطه بین جنسیت و استرس شغلی……… 144

4-3-13- آزمون فرضیه اصلی2: آزمون مربوط به وجود همبستگی بین جو سازمانی و خلاقیت………. 145

4-3-14- آزمون فرضیه فرعی(2-1): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین روحیه گروهی و خلاقیت……. 147

4-3-16- آزمون فرضیه فرعی(2-3): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین متغیر صمیمیت و خلاقیت……. 151

4-3-17- آزمون فرضیه فرعی(2-4): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین بی‌علاقه‌گی و خلاقیت……… 153

4-3-18- آزمون فرضیه فرعی(2-5): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین فاصله‌گیری و خلاقیت……… 155

4-3-19- آزمون فرضیه (2-6): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین مراعات(ملاحظه‌گری) و خلاقیت…….. 157

4-3-20- آزمون فرضیه فرعی(2-7): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین نفوذپذیری و خلاقیت…….. 159

4-3-21- آزمون فرضیه فرعی(2-8): آزمون مربوط به وجود همبستگی بین کارمداری(تأکید بر تولید) و خلاقیت…..161

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1-مقدمه………………………….. 165

5-2- مروری مختصر بر بیان مسأله………………………….. 165

5-3- بحث و نتیجه‌گیری…………………………… 169

5-4) ارائه پیشنهادات……………………………. 179

5-4-1)پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق…………. 188

5-4-2- مقایسه نتایج تحقیق با نتایج تحقیقات گذشته……………180

5-4-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………. 189

منابع و مآخذ……………………………..

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین جو سازمانی با استرس شغلی و خلاقیت در كاركنان اداره کل بیمه سلامت استان گلستان و ادارات تابعه شهرستانی می­باشد.گروه نمونه مشتمل بر 88 نفر از مدیران و کارشناسان اداره کل بیمه سلامت استان گلستان و ادارات تابعه شهرستانی بودند که به طور تصادفی برگزیده شدند. برای انجام این پژوهش توصیفی، مقطعی و کاربردی از پرسشنامه استفاده شد که پس از سنجش روایی و پایایی (میزان پایایی 0.773 محاسبه گردید) بر اساس نمونه گیری تصادفی بین مدیران و کارشناسان اداره کل بیمه سلامت استان گلستان و ادارات تابعه شهرستانی توزیع گردید. و در نهایت 88 پرسشنامه جمع‌ آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ­های پژوهش با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS16 و آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون صورت گرفته است. یافته‌های پژوهش نشان داد که کلیه‌ی فرضیه‌های تحقیق مورد تأیید قرار گرفتند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

فرنچ و همکاران معتقدند که جو سازمانی عبارت از یک پایگاه قوی از ادراک کارکنان درباره ویژگی‌ها و کیفیت سازمانی می‌باشد (فرنچ[1] و همکاران، 1985). به عبارت دیگر، جو سازمانی به ادراک مشترک از خط مشی‌ها، عادات و رویه‌های رسمی و غیر رسمی گفته می‌شود (شادور[2] و همکاران، 1999). برخی از روانشناسان ریشه استرس را برگرفته از واژه لاتین Stringere به معنای to draw tight می‌دانند (آرنولد[3] و همکاران، 2005). برخی دیگر آن را از واژه قدیمی فرانسوی Destresse به معنای قرار گرفتن در شرایط محدود و پریشان دانسته‌اند (فانتانا[4]، 1989). کفایت خلاقیت را چنین توصیف می‌کند: خلاقیت به منزله ظرفیت و استعداد برخی از افراد در پدید آوردن ترکیبات و آثاری جدید در زمینه‌های هنری، مکانیکی و نظایر آن است که پیشتر ناشناخته بوده‌اند (کفایت، 1994). این فصل با توجه به مطالب یاد شده فوق به بررسی ضرورت انجام تحقیق، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق و … می ­پردازد.

1-2- بیان مسأله تحقیق:

در هر سازمانی، نوعی احساس هویت جمعی پدید می‌آید كه تجمع سادة افراد را به شخصیت متمایز محل كار تبدیل می‌كند. این، احساس طبیعی ناشی از محل كار، تحت عناوین متعدد از جمله خصوصیات سازمانی، محیط اجتماعی، جو، ایدئولوژی، اقلیم، فرهنگ، سیستم پیش آمده، و سازمان رسمی ، تحلیل و مطالعه شده است. جو سازمانی اصطلاح وسیعی است كه به ادراك كاركنان از محیط های عمومی كار در سازمان اطلاق شده و متأثر از سازمان رسمی، غیررسمی، شخصیت افراد و رهبری سازمانی است (هوی و میسكل،ترجمه عباس زاده،1376) از سوی دیگر،واژه استرس یا فشار روانی كه ریشه آن درعلم زبان شناسی است، توسط روانشناسانی كه در این حیطه كار می‌كردند، ارائه شد. یكی از منابع ریشه آن را واژه لاتین stringere به معنای محکم کشیدن می‌داند (آرنولد، رابرتسون و كوپر 1990)؛ برخی دیگر آن را از واژه قدیمی فرانسوی می‌دانند(فانتونا 1989). چنین به نظر می‌رسد قرار گرفتن در محدودیت و تنگنا، توصیف‌كننده همان چیزی باشد كه احتمالاً بسیاری از افراد در حین تجربه فشار روانی یا استرس احساس می‌كنند. خلاقیت در دو دهه اخیر، مخصوصاً بعد از كارهای گیلفورد، مورد توجه زیادی قرارگرفته است. اما سؤال اصلی در مورد تعریف خلاقیت تا حدودی لاینحل باقی مانده است، زیرا هر یک از اندیشمندان به گونه‌ای خلاقیت را تعریف کرده‌اند. در فرهنگ روانشناسی وبر خلاقیت عبارت است از ظرفیت دیدن روابط جدید، پدیدآوردن اندیشه های غیرمعمول و فاصله گرفتن از الگوی سنتی تفكر. به نظر آیزنگ (1979) خلاقیت فرایند روانی است که منجر به حل مسأله، ایده‌سازی، مفهوم‌سازی، ساختن اشكال هنری و نظریه‌پردازی می‌شود كه بدیع و یكتاست (حائری‌زاده، 1381). به طوركلی، خلاقیت فرایندی فكری و روانی است و محصول خلاقیت، پدیده‌ای نو و جدید و در عین حال دارای ارزش نیزمی باشد. البته خلاقیت یک توانایی عمومی است و در همه افراد كم و بیش وجود دارد (سلیمانی، 1384). فرایند خلاقیت فرایندی هدفدار یا جهت‌دار، که برای نفع شخصی یا برای نفع گروه اجتماعی می‌باشد. خلاقیت یكی از راه‌های تفكر است و ناشی از تفكر واگرا است و مترادف هوش نیست كه توانایی‌های ذهنی را دربرگیرد (شعاری‌نژاد، 1374). افراد خلاق دارای ویژگی‌هایی نظیرانگیزه پیشرفت سطح بالا، كنجكاوی فراوان، علاقه زیاد به نظم و ترتیب، قدرت ابراز وجود و خودكفایی، شخصیت غیرمتعارف و كامروا، پشتكار و انضباط در كارها، استقلال ودارای طرز فكر انتقادی و تفكر شهودی می باشند(سیف، 13). از سوی دیگر، استرس یكی از آفات نیروی انسانی شناخته شده است و اثرات مخرب آن بر زندگی فردی واجتماعی افراد كاملاً مشهود است كاركنان بعنوان یكی از آسیب پذیرترین قشرها در برابر استرس های بیشماری قرار دارند. عوامل متعددی می‌تواند منجر به ایجاد استرس شود كه شناخت هر یک از این عوامل می‌تواند در یاری رساندن جهت دستیابی به اهداف سازمان مؤثر واقع شوند.

بنابراین روابط مدیر یا سرپرست با كاركنان، باید در برگیرندة رفتار صمیمانه‌ای باشد كه منجر به ایجاد جوی سالم و باز، جهت پیشرفت كار كاركنان گردد. لذا با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در صدد پاسخگویی به این مسئله است که آیا بین جو سازمانی با استرس شغلی و خلاقیت در کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان گلستان و ادارات تابعه شهرستانی رابطه وجود دارد ؟ اگر جواب مثبت است نوع رابطه‌ی آن چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

امروزه جهان ساكن نیست و دائماً در حال تغییر و دگرگونی است. این تغییرات، ركن اساسی جهان برای پیشرفت است و اگر تغییر نكند انسان به كمال نمی‌رسد. برای رفع نیازهای فردی و اجتماعی در فرایند پیشرفت سازمان ها باید به تغییر و نوآوری به عنوان یک ضرورت نگاه كرد.از سوی دیگر جو سازمانی قویاً بر شكل‌گیری تصور كاركنان از خود، نگرش‌های آنان درباره كار، مشاركت، مسئولیت پذیری، برقراری روابط متقابل با دیگران و خلاقیت آنان اثر می‌گذارد. اگر سازمان بخواهد پیشرفت كند باید خود را با نیازهای جدید و تغییرات محیطی هماهنگ كند. سازمان باید همگام با تغییرات محیط، ساختار خود را نیز تغییر دهد تا بتواند نیازهای جدیدی را برآورده سازد. مدیر باید همیشه به فكر بهبود و اصلاح جوسازمانی باشد تا آن را كارا و اثربخش نگه دارد و در افراد ایجاد انگیزه نماید و نیازهای مادی و معنوی آنها را برآورده سازد. با توجه به مطالب فوق و نقش بسزای استرس در خلاقیت کارکنان و در نهایت جو سازمانی و با عنایت به اینکه چنین موضوعی در سطح کشور و بخصوص در اداره کل بیمه سلامت استان گلستان و ادارات تابعه شهرستانی صورت نگرفته است محقق بر آن شد تا با بررسی آن، نتایج حاصله را به مسئولین مربوطه ارئه داده تا قدمی مثبت در جهت ایجاد جوی مناسب در این سازمان و همین‌طور بروز خلاقیت روز افزون در کارکنان بردارد.

[1]. French WL, Kast FE, Rosenzweig JE.

[2]. Shadur MA, Kienzle R, Rodwell JJ

[3]. Arnold J, Silvester J.

[4]. Fontana

1-4- سوالات تحقیق

هر تحقیقی با سؤالی در ذهن محقق شروع می­گردد. كه این سؤال از مشاهده مسائل و مشكلات موجود ناشی می‌شود. در صورتیکه با توجه به بررسی ادبیات موضوعی تحقیق نتوان جهت خاصی را برای توصیف، بیان رابطه و یا بیان تفاوت بین متغیرها، پیش ­بینی کرد، باید به بیان سؤال ویژه پرداخت (بازرگان، 1377، 37).

مرور ادبیات موضوعی مربوط به عنوان تحقیق حاضر نشان داده­است که در جامعه آماری مورد بررسی، تاکنون تحقیقی در این ارتباط انجام نگرفته است، لذا تحقیق حاضر در پی پاسخگویی به سؤالات زیر می‌باشد كه شامل دو سؤال اصلی و سؤالات فرعی به شرح زیر می­باشد.

آیا بین جو سازمانی با استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟(سؤال اصلی اول)

– آیا بین روحیه و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین مزاحمت و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین بی علاقگی و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین صمیمیت و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین ملاحظه‌گری و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین فاصله‌گیری و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین تأکید بر تولید و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین جنسیت و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین نفوذ و پایایی و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

آیا بین جو سازمانی با خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟(سؤال اصلی دوم)

– آیا بین روحیه و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین مزاحمت و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین بی علاقگی و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین صمیمیت و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین ملاحظه‌گری و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین فاصله‌گیری و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

چکیده…………………………….. 1

فصل اول: کلیات تحقیق……………………………… 2

1-1- مقدمه……………………………. 3

1-2- بیان مسئله……………………………. 5

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش…………………… 7

1-4- اهداف تحقیق…………………………….. 8

1-4-1- هدف کلی…………………………….. 8

1-4-2-اهداف فرعی…………………………….. 8

1-4-3- اهداف کاربردی…………………………….. 8

1-5- سؤالات تحقیق…………………………….. 9

1-6- فرضیه های تحقیق…………………………….. 9

1-6-1- فرضیه اصلی…………………………….. 9

1-6-2- فرضیه‌های فرعی…………………………….. 9

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها………………. 10

1-7-1- شایستگی‌های رهبری…………………………….. 10

1-7-2- تجهیز منابع…………………………….. 10

1-7-3- وصول مطالبات……………………………… 12

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه‌تحقیق………………. 13

2-1- مقدمه……………………………. 14

2-2- بخش اول: شایستگی رهبری…………………………….. 14

2-2-1- تعاریف شایستگی رهبری…………………………….. 15

2-2-2- ابعاد شایستگی رهبری……………………………. 18

2-2-2-1- قدرت نفوذ رهبر……………………………. 19

2-2-2-1-1- نفوذ و قدرت……………………………… 19

2-2-2-1-2- تاکتیک‌های نفوذ……………………………. 20

2-2-2-2- تغییر و تحول‌پذیری…………………………….. 21

2-2-2-3- به کارگیری ارزشهای اخلاقی…………………………….. 22

2-2-2-3-1- عناصر ارزش اخلاقی…………………………….. 23

2-2-2-3-2- معیار ارزش اخلاقی…………………………….. 24

2-2-2-4- اهمیت دادن به منابع انسانی…………………………….. 24

2-2-2-5- چشم‌اندازسازی توسط مدیران…………………………….. 25

2-2-2-5-1- فرایند ایجاد چشم انداز…………………………… 27

2-3- بخش دوم: تجهیز منابع و وصول مطالبات………………… 27

2-3-1 – تجهیز منابع…………………………….. 27

2-3-2- عوامل برون سازمانی…………………………….. 29

2-3-3- عوامل مؤثر درون سازمانی…………………………….. 30

2-3-4- عوامل خدماتی…………………………….. 31

2-3-4- 1- تنوع خدمات بانکی…………………………….. 31

2-3-4-2- کیفیت خدمات بانکی…………………………….. 33

2-3-4-2-1- ویژگی های خاص خدمات بانکی…………………………….. 34

2-3-4-3- خدمات بانکداری الکترونیک………………………………. 34

2-3-4-4- مهارتهای تخصصی کارکنان…………………………….. 36

2-3-5- توانایی‌های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی…………………………….. 37

2-3-5-1- توانایی‌های ارتباطی…………………………….. 37

2-3-6- عوامل مالی…………………………….. 38

2-3-6-1- تسهیلات پرداختی…………………………….. 38

2-3-6-2- نرخ سود پرداختی به سپرده‌ها…………………………… 39

2-3-6-3- جوائز پرداختی به سپرده‌گذاران قرض‌الحسنه……………………………. 40

2-3-7- عوامل ارتباطی و انسانی…………………………….. 41

2-3-7-1- تبلیغات و بازاریابی…………………………….. 41

2-3-7-1-1- بازاریابی در نظام بانکی…………………………….. 42

2-3-7-1-2- آمیزه بازاریابی بانکی…………………………….. 43

2-3-7-2- رفتار و نحوه‌ی برخورد کارکنان بانک با مشتریان…………………………….. 46

2-3-7-3- رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه‌ خدمات……………………………… 46

2-3-7-4- اطلاع رسانی مناسب و ارائه‌ آموزش به مشتریان…………………………….. 47

2-3-7-5- ویژگیهای فردی مناسب کارکنان…………………………….. 47

2-3-7-6- رضایت مشتریان…………………………….. 48

2-3-7-6-1- رضایت مشتریان در بانک‌ها…………………………… 48

2-3-7-6-2- وفاداری مشتریان در بانک‌ها…………………………… 49

2-3-8- عوامل و شرایط فیزیکی…………………………….. 49

 

 

2-3-8-1- محل استقرار شعب بانک………………………………. 49

2-3-8-2- تعداد شعب بانک………………………………. 50

2-3-8-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب……………….. 51

2-3-8-4- امکانات فیزیکی شعب بانک………………………………. 52

2-3-9- سپرده‌گذاری…………………………….. 53

2-3-9-1- انـواع سپـرده‌گذاری…………………………….. 53

2-3-9-2- سپرده قرض‌الحسنه جاری…………………………….. 54

2-3-9-3- سپرده قرض‌الحسنه پس‌انداز…………………………… 54

2-3-9-4- سپرده سرمایه‌گذاری كوتاه‌‌مدت……………………………… 55

2-3-9-5- سپرده‌ی سرمایه‌گذاری بلندمدت……………………………… 55

2-4- وصول مطالبات……………………………… 56

2-4-1- انواع مطالبات……………………………… 56

2-4-2- مطالبات معوق و چرایی ایجاد آنها ……………………………57

2-5- بخش سوم: شیوه‌های تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی……… 61

2-5-1- خدمات بانکداری الکترونیک ( مهرگستر) ……………………………61

2-5-2- حساب‌های بانکی در سیستم مهر گستر……………………………. 62

2-5-3- خدمات کارت مهرگستر بانک کشاورزی…………………………….. 64

2-5-4- تسهیلات بانک کشاورزی…………………………….. 64

2-5-5- صدور ضمانت نامه‌ی بانکی…………………………….. 65

2-6- بخش چهارم: پیشینه پژوهش………………………………. 66

فصل سوم: روش تحقیق……………………………… 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقیق.. 71

3-3- جامعه آماری، روش نمونه ‏گیری و حجم نمونه……………………………. 71

3-4- روش و ابزارگردآوری اطلاعات ( میدانی،کتابخانه‌ای وغیره )………… 71

3-5- تشریح پرسشنامه شایستگی‌های رهبری…………………………….. 72

3-6- آزمون روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری…………………………….. 73

3-7- روایی یا اعتبار…………………………… 73

3-8- پایایی یا قابلیت اعتماد……………………………. 74

3-9- شیوه نمره گذاری…………………………….. 74

3-10- روش اجرای پژوهش………………………………. 75

3-11- روش‌ و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها…………………………… 75

3-12- ملاحظات اخلاقی…………………………….. 75

فصل چهارم: یافته های پژوهشی…………………………….. 76

4-1- مقدمه……………………………. 77

4-2- یافته‌های توصیفی…………………………….. 77

4-2-1- ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………….. 77

4-2-2- توزیع فراوانی نمونه برحسب جنسیت……………………………… 78

4-2-4- توزیع فراوانی نمونه برحسب سطح تحصیلات……………………. 79

4-2-5- توزیع فراوانی نمونه برحسب سابقه در شغل…………………………….. 79

4-2-6- شاخص‌های توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………….. 80

4-2-7- داده‌های مربوط به عملکرد تجهیز منابع و عملکرد وصول مطالبات به تفکیک شعب……80

4-2-7-1- عملکرد تجهیز منابع…………………………….. 80

4-2-7-2- عملکرد وصول مطالبات……………………………… 81

4-3- یافته‌های استنباطی…………………………….. 82

4-3-1- آزمون فرضیه اول…………………………….. 83

4-3-2- آزمون فرضیه دوم……………………………. 84

4-3-3-آزمون فرضیه سوم……………………………. 86

4-3-4- آزمون فرضیه چهارم……………………………. 88

4-3-5- آزمون فرضیه پنجم…………………………….. 90

4-4- سوالات تحقیق…………………………….. 92

4-4-1- سؤال اول: ابعاد شایستگی رهبری، تا چه میزان پیش بین تجهیز منابع می‌باشند؟……….92

4-4-2- سوال دوم……………………………. 93

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهـادها…………………………… 95

5-1- خلاصه پژوهش………………………………. 96

5-2- بحث و نتیجه‌گیری…………………………….. 96

5-3- پیشنهادهای پژوهش………………………………. 103

5-3-1- پیشنهادهای کاربردی…………………………….. 103

5-3-2-پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………….. 103

فهرست منابع…………………………….. 104

پیوست‌ها…………………………… 113

چکیده:

هدف پژوهش حاضر، تبیین رابطه­ بین شایستگی­های رهبری با عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات در شعب بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان، شهر زاهدان بود. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفت. جامعه­ مورد مطالعه کلیه شعب بانک کشاورزی در استان در سال 1391 به تعداد   52 شعبه است، به دلیل گستردگی وسعت جامعه آماری، در این تحقیق شعب بانک کشاورزی در شهر زاهدان به تعداد 11 شعبه به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای جمع­آوری داده ­ها از پرسشنامه­ محقق ساخته شامل 29 گویه، بهره گرفته شد و برای تجزیه و تحلیل داده ­ها در سطح آمار توصیفی از میانگین و انحراف معیار و در سطح آمار استنباطی از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج نشان داد که از بین هر پنج بعد شایستگی رهبری شامل: قدرت نفوذ رهبری، تغییر و تحول­پذیری مدیران، بکارگیری ارزشهای اخلاقی، اهمیت دادن به منابع انسانی و چشم­اندازسازی مدیران، با عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد شایستگی رهبری، قدرت نفوذ و اهمیت دادن به منابع انسانی به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی تجهیز منابع می‌باشد و همچنین از بین ابعاد شایستگی رهبری، تغییر و تحول­ پذیری، ارزش­های اخلاقی و اهمیت دادن به منابع انسانی به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی وصول مطالبات می‌باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

جوامع در طول زمان تغییر می­كنند و جایگاه آنها را از یكدیگر متمایز می­سازد. این فرایند مستمر تاریخ ساز، نشانه­ های بارزی از شایستگی­های رهبری را به همراه دارد! این شایستگی­ها كدامند؟ چگونه به دست می­آیند؟ نشانه­ های آن چیست ؟ امروزه دستیابی به مدیران تحول آفرین، دغدغه بزرگ سازمان­ها به شمار می­رود. مساله آنگاه پیچیده­تر می­ شود كه دریابیم دانشگاه­ها با برنامه ­های معمول خود، توفیق چندانی در پرورش و عرضه این مدیران برجسته نداشته اند. پیتر دراكر – كه پدر مدیریت نوین نامیده می­ شود – طی مصاحبه­ای با نشریه “هاروارد بیزنس ریویو” در مورد ویژگی­های مدیریتی عصر حاضر می­گوید:”دیگر داشتن تحصیلات به خودی خود مفهومی ندارد، حتی داشتن تحصیلات عالیه در رشته مدیریت ، من فكر می­كنم بایستی جستجو برای یک معیار مشخص عینی را كنار گذاشت و به چیزی كه من آن را شایستگی فردی می نامم پرداخت”.

همان گونه که مطالعات متعدد در عرصه ­های مختلف سازمان و مدیریت نشان می­دهد، پس از طراحی و معماری راهبردی منابع انسانی در سازمان­ها، تحصیل اطمینان از وجود مهارتهای لازم برای اجرای دقیق این چشم انداز راهبردی از اهم امور است و این امر، مستلزم احصای شایستگی­های مورد نیاز سازمان، کارکنان و مدیران است. اهمیت این موضوع، زمانی مضاعف خواهد بود که به دنبال شناسایی شایستگی­های متولیان منابع انسانی سازمانی و به ویژه مدیران باشیم؛ چرا که کسانی که می­باید متولی استقرار نظام مدیریت مبتنی بر شایستگی باشند اولاً خود باید دارای شایستگی­های لازم باشند و ثانیاً وجود شایستگی­ها در دیگر حوز ه­ها ، کارکنان و مدیران را رصد کنند.(حاجی کریمی،1390)

اقدام بانکها در جمع آوری سپرده ها و به جریان انداختن آن در فعالیتهای اقتصادی سبب انتقال سرمایه از یک گروه غیر فعال (سپرده گذاران) به گروه دیگر که در امر اشتغال فعالیت دارند، می شود و بانکها واسطه و عامل بین این دو گروه هستند. جذب چنین سپرده هایی، نیازمند اتخاذ شیوه و روش های خاص خود هستند. به تعبیر دیگر عواملی در جذب سپرده ها موثرند که تا حد امکان باید از آنها بهره گرفت.

هر اقتصاد پولی دارای یک سیستم مالی می باشد که بانکها رکن اساسی این سیستم مالی هستند. امروزه از بانکها به واسطه ارائه خدمات مالی اعتباری متنوع و عدیده با عنوان سوپر مارکت خدمات مالی یاد می­ شود. تداوم حیات بانک موکول و منوط به جذب سپرده ها است. در واقع جذب سپرده محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل می­دهد. انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده می­گردد، به عبارتی این وظیفه اساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی می­باشد.(زمانی فراهانی،1383)

وصول مطالبات بانکها، مجموعه ­ای از فرایندهای داخلی و خارجی است؛ بدین معنا که بخشی از فرایند وصول (یعنی مذاکره با مشتری، دستورالعملهای لازم و…) در داخل بانک تهیه و تدوین می­ شود و بهبود این عوامل در حیطه اختیارات بانکهاست. استفاده از نیروهای مجرب بانکی همراه با رویه­ های مناسب وصول در بهسازی عوامل درون سازمانی نیز در وصول مطالبات مؤثر خواهد بود، اما بخشی دیگر از عوامل اثر گذار بر وصول مطالبات، عوامل برون سازمانی هستند. به عنوان مثال، قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه قضایی کشور به گونه­ ای است که در بسیاری موارد تسریع در روند وصول مطالبات را با مشکل مواجه می­ کند و از آنجا که پرونده­ها دارای تعدد هستند، فرایند وصول مطالبات با کندی همراه خواهد شد. با عنایت به این مراتب، بانکها با توجه به شناخت خود از مشتریان و برآورد نحوه و زمان­بندی وصول مطالبات و توانمندی بدهکار در باز پرداخت بدهی به طوری که واحد تولیدی یا خدماتی دچار مشکل نشود، اقدامهای لازم را انجام می­دهند، ولی مذاکره با مشتری و مساعده، در اولویت کار بانکهاست. به طور کلی، بهترین رویه برای وصول مطالبات بانکها، ایجاد بستر مناسب است، بدین معنا که اختیارات ویژه­ای برای بانکها طراحی و تدوین شود تا فرایند وصول مطالبات را در شرایط کنونی تسریع نمایند، ضمن اینکه استفاده از خدمات شرکت­های وصول مطالبات، صرفه جویی وقت و هزینه بانکها را در پی دارد.(حیدرآبادی پور،1389)

حال به جهت اهمیت موضوع شایستگی رهبری و به جهت آشنایی با عملکرد بانک­ها در زمینه‌ی به کارگیری شایستگی­های رهبری و تاثیر آن بر تجهیز منابع و وصول مطالبات، قدم به یک مجموعه بانک­ها گذاشته­ایم تا با بررسی دقیق و با بهره گرفتن از آمار و ارقام موجود و همچنین با یاری کارشناسان زبده بانکی به بررسی رابطه بین شایستگی­های رهبری روسای شعب و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان بپردازیم.

2-1- بیان مسئله

در دنیای کنونی که تغییرات به سرعت صورت می­گیرد، سازمان­ها برای حفظ بقاء خود باید به صورت دائم در حال پیشرفت باشند، از تکنولوژی­های پیشرفته استفاده کنند و در برابر تغییرات عوامل محیطی واکنش نشان دهند. سازمان­های کنونی باید در مسیر نوآوری و تغییر گام بردارند. نه فقط بدان سبب که بخواهند بر رونق و موفقیت خود بیفزایند بلکه بدان سبب که در دنیای پر رقابت، بقای آنان در گرو داشتن چنین رویه­ای خواهد بود ( کلر[1]،2006).

شایستگی، تشریحی مكتوب از مهارت های شخصی و رفتارهای كاری قابل سنجش است كه از آن برای دستیابی به اهداف كار استفاده می­ شود.(مارسی[2]، 2003)

مدیریت منابع انسانی اروپا، برای درك بهتر چالش هایی كه سازمان ها و مدیران اروپایی، امروزه در محیط كار خود با آنها مواجه هستند، پروژه ای تحقیقاتی را در ژانویه 1998 آغاز كرد. در نشست و مطالعات گروهی ،كه در كنفرانس انجمن مدیریت منابع انسانی اروپا (ژوئن 1998 ، بودا پست مجارستان) برگزار شد، نمایندگانی از 22 كشور اروپایی، شایستگی مدیریتی را به عنوان موضوعی كه به طور ویژه ای خواهان بررسی آن در این پروژه تحقیقاتی هستند، معرفی كردند. آنها خواستار كسب اطلاعات و دانش بیشتر در خصوص نیازمندی های عملكرد موفق مدیریتی در محیط جدید تجاری بودند. در این تحقیق كه انجام آن دو سال طول كشید، سه رویكرد اصلی به شایستگی های مدیریتی شناسایی شد كه عبارتند از:

رویكرد رفتاری: در این رویكرد، شایستگی بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی می شود و عمدتاَ به معرفی نوعی از رفتارها كه با عملكرد عالی ارتباط دارند، پرداخته می شود. در این رویكرد، شایستگی ها بر حسب ویژگی های اصلی شخصی، نظیر: عادات، خصیصه های شخصیتی، دانش، مهارت و انگیزه های فرد در كسب شغل كه معمولاَ با عملكرد عالی در ارتباط است، به روش های مختلفی تعریف می شود.

رویكرد استاندارد: این رویكرد بر اساس تجزیه و تحلیل كار كردی شغل یا پست، به معرفی حداقل استانداردهای عملكرد در پستهای مدیریتی جهت تضمین كیفیتی معین در نتیجه شغل، می پردازد.

رویكرد اقتضایی: این رویكرد می تواند زیر مجموعه رویكرد رفتاری نیز قرار گیرد، اما بیشتر بر این نكته تمركز دارد كه آیا عوامل موقعیتی(اقتضایی) می توانند برشایستگی­ها فردی مورد نیاز عملكرد عالی اثرگذار باشند؟(بنتلی[3]، 2005)

تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع كرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌ آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه­گری نمی‌توانند درعرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانک‌ها در زمینه‌های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانک‌ها سرازیر شود و در واقع در بانکداری نوین، بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می­آید. (زریباف،1382، ص8).

بررسی‏های موجود از عملکرد مالی بانک‏های‏ تجاری و تخصصی نشان می‏دهد که بانک‏های‏ کشور از نظر مالی در وضعیت ضعیفی قرار دارند. سه ویژگی بانک‏های کشور طی دو دهه اخیر را می‏توان تقلیل مستمر سهم سرمایه در ترازنامه‏ بانک‏ها، ساختار هزینه‏ های عملیاتی نسبتا غیرکارآمد و ذخیره‏گیری ناکافی نسبت به وام‏های‏ معوقه و سوخت ‏شده ذکر کرد. بانک‏های کشور در واقع، تا حدود زیادی انگیزه‏های سود را از دست‏ داده ‏اند و به دلیل مداخلات دولت و تسهیلات‏ تکلیفی و ترجیحی در زمینه سیاست‏ها و اعتبارات دچار انفعال شده‏اند. به علاوه، استمرار سیاست‏ها و تخصیص منابع از بالا باعث شده‏ است که بانک‏ها مطلقا به تحلیل انواع ریسک‏های‏ بازار و مدیریت و تنوع بخشیدن پر تفوی، توجهی‏ نداشته باشند. اساسا تعداد زیادی از بانک‏ها فاقد مدیریت واجد صلاحیت در زمینه‏های فوق الذکر می‏باشند و مدیریت‏ها هم برای بهبود عملکرد واحد خود انگیزه کافی ندارند. بسیاری از مشکلات و تنگناهای مالی بانک‏ها به دلیل ضعف‏ مدیریتی خصوصا در زمینه کیفیت پایین‏ دارایی‏های اکتسابی، موقعیت‏گیری مناسب‏، ریسک و ناکارایی‏ها بروز می‏کند. به علاوه، موضوع نظارت بر امور بانک‏ها و اعمال مقررات‏ احتیاطی به صورت حرفه‏ای و به مفهوم بررسی‏ ریسک‏های اعتباری، طبقه‏بندی وام‏ها، استاندارد کردن حساب‏ها، تحلیل ذخایر وام‏های‏ سوخت شده، وضعیت نقدینگی و سلامت‏ بانک‏ها و امثال آن، از جمله اموری است که‏ بانک‏ها باید بدان توجه زیادی داشته باشند. اما مشکل اصلی امر نظارت در آن است که در یک‏ نظام دولتی، راهکارهای خود اصلاح گر برای‏ تصحیح امور در بانک‏ها خصوصا در حوزه‏های‏ مربوط به حد کفایت سرمایه، ضریب سلامت، نقدینگی و امثال آن محدود می‏باشند.

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی جامع و چشمگیری در زمینه موضوع مورد نظر در ایران انجام نشده است ، محقق به دنبال بررسی رابطه بین شایستگی­های رهبری مدیران شعب و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان می باشد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1) مقدمه………………………………………………………………………………………………. 2

1-2) اهمیت موضوع……………………………………………………………………………….. 2

1-3) تعریف و بیان موضوع تحقیق…………………………………………………………….. 3

1-4) اهداف تحقیق………………………………………………………………………………… 5

1-5) قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………. 5

1-6) فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………… 5

1-7) جامعه مورد نظر تحقیق…………………………………………………………………….. 6

1-8) نمونه آماری…………………………………………………………………………………… 6

1-9) روش تحقیق………………………………………………………………………………….. 6

1-10) چشم‌انداز کلی تحقیق…………………………………………………………………….. 8

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 10

عوامل کنترلی موثر بر حاکمیت شرکتی…………………………………………………………. 12

مالکیت شرکت های سهامی عام…………………………………………………………………. 12

جدا شدن مالکیت از مدیریت…………………………………………………………………….. 13

پراکندگی سهامداران………………………………………………………………………………… 13

ساختار مالکیت………………………………………………………………………………………. 14

هیئت مدیره…………………………………………………………………………………………… 14

سرمایه ی فکری……………………………………………………………………………………… 16

تعریف سرمایه فکری………………………………………………………………………………. 17

سنجش سرمایه فکری………………………………………………………………………………. 19

دلایل سنجش سرمایه فکری………………………………………………………………………. 20

شاخص ­های متداول برای اندازه گیری سرمایه فکری………………………………………… 21

مدل­ها و روش­های اندازه گیری سرمایه فکری……………………………………………….. 29

مدل­های سنجش غیرمالی سرمایه فکری……………………………………………………….. 30

1- ترازنامه نامرئی (ناملموس)……………………………………………………………………. 30

2- کنترل دارایی­ های ناملموس…………………………………………………………………… 30

3- کارت امتیاز دهی متوازن (BSC)…………………………………………………………..

4- شاخص سرمایه فکری…………………………………………………………………………. 31

5- کارگزار تکنولوژی………………………………………………………………………………. 31

6- روش جهت یابی (مرورگر) تجاری اسکاندیا…………………………………………….. 31

7- مدل مدیریت سرمایه فکری………………………………………………………………….. 32

8- روش جویا………………………………………………………………………………………. 32

9- مدل محاسبه بر مبنای متغیر های زبانی فازی……………………………………………… 33

مدل­های سنجش پولی و مالی سرمایه فکری………………………………………………….. 33

2- نرخ بازده دارایی ها (ROI)…………………………………………………………………. 35

3- روش تشکیل سرمایه بازار……………………………………………………………………. 35

4- روش سرمایه فکری مستقیم………………………………………………………………….. 35

5- روش­های اندازه گیری مالی سرمایه فکری………………………………………………… 35

6- روش q توبین (q Tobin)………………………………………………………………….

7- مدل ضریب ارزش افزوده فکری (VAIC)………………………………………………

ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………… 38

تعاریف………………………………………………………………………………………………… 38

تعاریف عملکرد…………………………………………………………………………………….. 38

تعریف ارزیابی………………………………………………………………………………………. 38

تعریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………. 38

روش های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………….. 38

اهمیت و سودمندی ارزیابی عملکرد……………………………………………………………. 39

مبنای ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………… 39

تکنیک های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………… 40

اهداف ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. 40

بر پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………. 41

تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………. 41

تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………….. 46

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………… 49

3-2) نوع پژوهش………………………………………………………………………………….. 49

3-3) طرح مسأله پژوهش…………………………………………………………………………. 49

3-4) فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………… 50

 

 

3-5) قلمرو مکانی و زمانی پژوهش……………………………………………………………. 50

3-6) ابزار جمع‌ آوری داده‌های مورد نیاز تحقیق……………………………………………… 51

3-7) مدل‌ها و متغیرهای پژوهش و نحوه آزمون فرضیه‌ها…………………………………. 51

سرمایه فکری………………………………………………………………………………………… 51

حاکمیت شرکتی…………………………………………………………………………………….. 52

مدلهای جهت آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………….. 54

3-8) روش‌های آماری مورد استفاده در پژوهش…………………………………………….. 54

3-8-1) روش‌های تخمین با بهره گرفتن از داده‌های ترکیبی…………………………………… 55

3-8-2) آزمون لیمر……………………………………………………………………………… 55

3-8-3)آزمون چاو………………………………………………………………………………….. 56

3-8-4) آزمون هاسمن…………………………………………………………………………….. 57

3-8-4-1) اثرات ثابت…………………………………………………………………………….. 57

3-8-4-2) اثرات تصادفی………………………………………………………………………… 57

3-8-5) آزمون‌های آماری…………………………………………………………………………. 58

3-8-5-1) آزمون t………………………………………………………………………………….

3-8-5-2) آزمون F فیشر………………………………………………………………………… 58

3-8-5-3) آزمون دوربین- واتسون…………………………………………………………….. 58

3-9) تحلیل رگرسیون……………………………………………………………………………… 59

رگرسیون چند متغیره………………………………………………………………………………… 59

ضریب تعیین و ضریب تعیین تصحیح شده…………………………………………………… 60

مدل رگرسیون………………………………………………………………………………………… 60

آزمون معنادار بودن در الگوی رگرسیون…………………………………………………………. 61

آزمون معنادار بودن معادله رگرسیون…………………………………………………………….. 61

آزمون معنادار بودن ضرایب……………………………………………………………………….. 62

عدم خود همبستگی…………………………………………………………………………………. 62

تحلیل همبستگی…………………………………………………………………………………….. 64

3-10) خلاصه فصل سوم…………………………………………………………………………. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………….. 67

4-2- نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 67

4-3- تحلیل ماهیت و ویژگی­های متغیرهای تحقیق………………………………………… 68

4-4- مدل اول تحقیق (فرضیه اول)…………………………………………………………….. 68

4-4-1- بررسی خود همبستگی…………………………………………………………………. 68

4-4-2- بررسی ناهمسانی واریانس…………………………………………………………….. 69

4-4-3- آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت……………………………………………. 69

4-4-3- آزمون فرضیه اول تحقیق………………………………………………………………. 70

4-4-3-1- آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه اول تحقیق………………………………….. 71

4-4-3-2- بررسی متغیرهای کنترلی مدل تحقیق…………………………………………….. 72

4-5- مدل دوم تحقیق (فرضیه دوم)……………………………………………………………. 72

4-5-1- بررسی خود همبستگی…………………………………………………………………. 72

4-5-2- بررسی ناهمسانی واریانس…………………………………………………………….. 72

4-5-3- آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت……………………………………………. 73

4-5-3- آزمون فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………. 73

4-5-3-1- آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه دوم تحقیق…………………………………. 74

4-5-3-2- بررسی متغیرهای کنترلی مدل تحقیق…………………………………………….. 75

4-6- مدل سوم تحقیق (فرضیه سوم)…………………………………………………………… 75

4-6-1- بررسی خود همبستگی…………………………………………………………………. 75

4-6-2- بررسی ناهمسانی واریانس…………………………………………………………….. 75

4-6-3- آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت……………………………………………. 76

4-6-3- آزمون فرضیه سوم تحقیق……………………………………………………………… 76

4-6-3-1- آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه سوم تحقیق…………………………………. 77

4-7- مدل چهارم تحقیق (فرضیه چهارم)……………………………………………………… 78

4-7-1- بررسی خود همبستگی…………………………………………………………………. 78

4-7-2- بررسی ناهمسانی واریانس…………………………………………………………….. 78

4-7-3- آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت……………………………………………. 79

4-7-3- آزمون فرضیه چهارم تحقیق…………………………………………………………… 79

4-7-3-1- آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه چهارم تحقیق………………………………. 81

4-7-3-2- بررسی متغیرهای کنترلی مدل تحقیق…………………………………………….. 81

فصل پنجم: بحث و نتیجه­ گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………….. 83

5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………….. 83

5-2-1- تدوین فرضیه تحقیق……………………………………………………………………. 83

5-2-2- تهیه آمار توصیفی کلیه متغیرهای تحقیق……………………………………………. 83

5-3- مراحل بررسی فرضیه تحقیق……………………………………………………………. 84

5-4- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………. 84

5-4-1- نتایج حاصل از فرضیه اول……………………………………………………………. 85

5-4-2- نتایج حاصل از بخش دوم…………………………………………………………….. 85

5-4-3- نتایج حاصل از فرضیه سوم…………………………………………………………… 85

5-4-4- نتایج حاصل از بخش چهارم…………………………………………………………. 86

5-6- پیشنهاداتی در ارتباط با موضوع تحقیق………………………………………………… 86

5-6- پیشنهاداتی در ارتباط با تحقیقات آتی………………………………………………… 86

5-7- محدودیتها در کاربرد نتایج تحقیق………………………………………………………. 86

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………. 88

منابع فارسی………………………………………………………………………………………….. 88

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………. 89

پیوست………………………………………………………………………………………………… 92

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………… 107

چکیده:

هدف از اجرای تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین شاخص حاکمیت شرکتی و سرمایه ی فکری بر عملکردشرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد. بر این اساس، پس از مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط به سرمایه فکری و عملکرد و حاکمیت شرکتی، داده های مورد نیاز از جامعه آماری بین سالهای 1386 الی 1390 با بهره گرفتن از صورت های مالی شرکت ها جمع آوری شده است. سپس با اطلاعات بدست آمده به کمک نرم افزار Excelو Eviews اقدام به استخراج مدل رگرسیونی تبیین کننده اثرات متغیر سرمایه فکری (طبق مدل پولیک) و حاکمیت شرکتی و عملکردشرکت های جامعه آماری بر یکدیگر شده است. نتایج تحقیق نشان داده است که سرمایه فکری طبق رابطه مثبت معنادار با عملکرد شرکت ها دارد همچنین رابطه مثبت معناداری بین حاکمیت شرکتی و عملکرد و نیز بین سرمایه فکری و حاکمیت شرکتی وجود دارد، در نهایت نیز شاخص حاکمیت شرکتی بر رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد شرکت ها تاثیر گذار می باشد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

حسابداری همواره در فرایند تهیه و ارائه‌ اطلاعات سودمند برای قضاوت و تصمیم‌گیری استفاده‌ کنندگان صورت‌های مالی ابزار موثری تلقی می‌شود. در این راستا، بیان می‌شود که تمرکز بسیاری از استدلال‌های مطرح شده در حمایت از فلسفه وجودی دانش حسابداری تأکید بر فرایند قضاوت و تصمیم‌گیری استفاده‌ کنندگان است. بر پایه‌ی مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی کشورهای آنگلوساکسون و همچنین در ایران، سرمایه‌گذاران اصلی‌ترین استفاده‌ کنندگان اطلاعات صورت‌های مالی به شمار می‌روند. این گروه در پی اطلاعاتی هستند که بر پایه‌ی آن ارزیابی مخاطره و بازدهی مورد انتظار سرمایه‌گذاری امکان پذیر شود. [2]

استفاده‌ کنندگان از اطلاعات مالی و خصوصاً سرمایه‌گذاران و اعتباردهندگان، غالباً بر اساس پیش‌بینی عملکرد آتی، تصمیم‌گیری می‌کنند. لذا ارزیابی عملکرد گذشته، همواره یکی از مبانی شکل‌گیری انتظارات آتی و پیش‌بینی آینده است. گزارشات مالی اطلاعاتی را در خصوص میزان سود و اجزای تشکیل دهنده آن ارائه می‌کند و استفاده‌ کنندگان اطلاعات مالی بر اساس این اطلاعات نسبت به ارزیابی، برآورد، پیش‌بینی و سنجش مخاطرات اقدام می‌نمایند. بدین ترتیب حسابداری مالی با ارائه صورت‌های مالی اساسی، اطلاعات تفضیلی در خصوص سود و عوامل تعیین‌کننده آن را در اختیار استفاده‌ کنندگان قرار می‌دهد. [5]

2-1- اهمیت موضوع

با توجه به فرایند خصوصی‌سازی صنایع ایران و جلب مشارکت عمومی در اداره شرکت‌ها، ضروری است به منظور اتخاذ تصمیمات منطقی در مورد سرمایه‌گذاری در سهام شرکت‌ها و به لحاظ ارزیابی وضعیت سودآوری واحد تجاری و انعطاف‌پذیری مالی در یک سرمایه‌گذاری، شرایطی فراهم شود تا اطلاعات مورد نیاز سرمایه‌گذاران جهت حصول اطمینان از افزایش منافع آن‌ ها در نتیجه سرمایه‌گذاری در واحد مورد نظر در اختیار آنان قرار گیرد. سرمایه‌گذاران برای انجام سرمایه‌گذاری باید سؤالات متعددی را پی‌جو باشند که: سودآوری شرکت در آینده چگونه خواهد بود؟ آیا روند سوددهی همچنان ادامه خواهد داشت یا خیر؟ سیاست‌های تولید و فروش شرکت در آتی چگونه خواهد بود؟ شرکت قدرت پرداخت سود سهام را خواهد داشت؟

انتخاب یک مساله و صورت بندی آن، در قالب یک مسأله علمی و بررسی آن با بهره گرفتن از روش های علمی، شناسایی علل و روابط مربوط به آن و در نهایت برگرداندن آن از زبان علمی به زبان ساده تر یعنی نزدیک کردن اندیشه ها و نظریه های تجریدی و انتزاعی به ذهنیت کسانی است که باید از دستاوردهای تحقیق استفاده کرده و آن را اجراکنند، وظایف اصلی یک پژوهشگر را تشکیل می دهد. پس بیان موضوع تحقیق به زبان علمی، در واقع همان طرح مساله تحقیق در قالبی روشن و دقیق بر اساس ضوابط علمی است.[7]

کمیته ‏Basel‏ (‏BCBS‏) توجهات را معطوف نیاز مبرم به مطالعه، فهم و بهبود حاکمیت شرکتی در ‏موسسات مالی نموده است. پیام اصلی ‏BCBS‏ این است که حاکمیت شرکتی خوب کارایی نظارت را افزایش می دهد. علاوه بر ‏این کمیته معتقد است حاکمیت شرکتی برای گارانتی یک سیستم مالی صحیح مورد نیاز است. تا به حال مطالعات زیادی در ‏حوزه حاکمیت شرکتی انجام گرفته است ولی در حوزه بانکداری این مطالعات اندکند [12]، [21]، [24]، [27] و [30]. می دانیم که بانک ها به دلیل سیستم های اقتصادی که در انها فعالند با مشکلات و موانعی در سطح ‏انجام امور تجاری خود مواجهند که وظیفه حاکمیت شرکتی در این تنگنا خود را نشان می دهد و با چنین مشکلاتی دست و ‏پنجه نرم می کند و سعی در رفع انها دارد.‏

هدف اصلی قانون گذار که سعی در کاهش ریسک سیستماتیک دارد، ممکن است با هدف اصلی سهام داران که سعی ‏و خواستشان افزایش ارزش سرمایه گذاریشان است در تضاد باشد. نقش هیئت مدیره به عنوان مکانیزم حاکمیت شرکتی در ‏بانک ها با دیگر هیئت ها تفاوت دارد و این تفاوت ناشی از رقابت محدودتر در این صنعت، قوانین سفت و سخت تر و عدم ‏تقارن اطلاعاتی بالاتریست که ناشی از ویژگی ها و وظایف خاص این است، می باشد. بنابراین، هیئت مدیره یک مکانیزم ‏کلیدی در نظارت بر رفتار مدیران است و به انها در تدوین استراتژی و اجرا کمک می رسانند. دانش خاص مدیران در مورد ‏پیچیدگی تجارت بانکداری به انها کمک می کند تا به صورت کارا و بهینه مدیران را نظارت کرده و به انها توصیه نمایند.

با افزایش رقابت جهانی و پیشرفت تکنولوژی، سیستم­های حسابداری سنتی با مشکلاتی روبرو شده ­اند. یکی از این مشکلات اساسی، عدم کفایت و ناتوانی آن­ها در سنجش و ملحوظ نمودن سرمایه ­های فکری در صورت­های مالی شرکت­ها است [2]. در سبز فایل، تنها با تکیه بر سرمایه ­های فیزیکی و دارایی­ های مشهود نمی­توان به کارآیی و بهره­وری رسید، بلکه در بدبینانه­ترین حالت تولید نیز، بایستی سرمایه ­های فکری را مد نظر قرار داد تا از این طریق بتوان بر مزیت­های رقابتی شرکت­ها افزود. به تعبیری، سرمایه ­های فكری به عنوان سرمایه واقعی و جزء استراتژیك­ترین سرمایه ­های سازمان­های عصر حاضر به ویژه برای مراكز پژوهشی و سازمان­های دانش­محور، مطرح می­ باشند. لذا سازمان­های دانش­محور، جهت كسب مزیت رقابتی پایدار، نیازمند شناسایی و مدیریت آگاهانه و نظام­مند سرمایه ­های فكری خود می­ باشند [30]. شرکت­هایی که سرمایه فکری را به طور مؤثر اندازه ­گیری، گزارش و مدیریت می­ کنند، مزیت رقابتی برای خود ایجاد می­ کنند چرا که همه دارایی­ های خود را اعم از مشهود و نامشهود شناسایی کرده ­اند و لذا در وضعیت بالقوه کامل برای استفاده حداکثری از دارایی­ هایشان هستند. علاوه بر این، درک ارزش واقعی تمام دارایی ­ها، انعکاس صحیحی از ثروت شرکت بوده و در راستای هدف ارائه اطلاعات شفاف به سهامداران، سرمایه­ گذاران بالقوه و تحلیل­گران بازار می­باشد [31].

3-1- تعریف و بیان موضوع تحقیق

با توجه به گذار جوامع از عصر صنعت به عصر اطلاعات، اهمیت سرمایه ­های فکری در دنیای تجارت نیز رشد یافته است .در طول عصر صنعت، بهای تمام شده دارایی‌ها، كارخانجات و تجهیزات و مواد خام بود كه برای موفقیت یک تجارت لازم بود، اما در عصر اطلاعات این استفاده­ی مؤثر از سرمایه‌های فكری است كه معمولاً در موفقیت یا شكست یک مجموعه، مؤثر است. این موضوع تا به آن­جا پیش می‌رود كه پژوهش­گران در مقالات و اظهارات خود ارزشمندترین و مهم­ترین منابع یک شركت را سرمایه‌های فكری و دارایی‌های نامشهود آن می‌دانند. به نظر آن­ها دارایی‌های مشهود می‌توانند به راحتی كپی‌برداری شوند و یا در یک بازار آزاد خریداری گردند، بنابراین آن­ها نمی‌توانند دارایی‌های استراتژیک یک شركت باشد و مزیت‌های رقابتی برای آن شركت ایجاد كنند [36].

در زمینه سرمایه فکری و نحوه سنجش آن دو دیدگاه وجود دارد که عبارتند از دیدگاه ورودی-محور (Input-based) و دیدگاه خروجی-محور (Output-based). بر اساس دیدگاه خروجی-محور که یک دیدگاه اندازه ­گیری (Measurement) است، ارزش سرمایه فکری برابر با تفاوت ارزش بازار و خالص ارزش دفتری شرکت است [3]. ادوینسون و سولیوان (Edvinsson & Sullivan) كه از پیش­گامان پژوهش در زمینه سرمایه فكری به حساب می‌آیند، تفاوت بین ارزش بازار و ارزش دفتری را به عنوان ارزش سرمایه‌های فكری تعریف می­ كنند. از این دیدگاه (دیدگاه خروجی-محور) سرمایه فكری از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری تشكیل شده است.

از دیدگاه ورودی-محور که یک رویکرد فرایند-محور (Process-based) است، سرمایه فکری ترکیبی از منابع نامشهود بوده که به قابلیت­ها و رقابت­پذیری منحصر به فرد شرکت کمک می­ کند که در خدمات و محصولات شرکت ریشه دوانیده و باعث ارزش افزوده اقتصادی می­ شود [3].

سرمایه فکری، دانشی است که می ­تواند به ارزش تبدیل شود [11]. [11] سرمایه فکری را ترکیبی از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری می­ دانند. بونتیس و همکاران سرمایه فکری را در مفهومی که تمامی منابع نامشهود و ارتباطات داخلی آن­ها را شامل می­ شود، معرفی می­ کنند [11]. [9]سرمایه ساختاری را مشتمل بر سرمایه ارتباطی (مشتری) و سرمایه سازمانی می­دانند [9] و هم­چنین بوخ و همکاران (2001) سرمایه سازمانی را ترکیبی از سرمایه نوآوری و سرمایه رویه­ای معرفی می­ کنند [10].

چن معتقد است که سرمایه ­های فکری، شامل طبقه دارایی­ های غیرملموس می­باشد و از نظریه بازی­ها می­توان جهت ارزش­یابی سرمایه فکری بهره گرفت [15]. در مدلی بنام جای­گاه ارزش، سرمایه فکری متشکل از سه جزء اصلی دانسته شده که برای ایجاد ارزش با هم در تعامل می­باشند. این اجزاء سه­گانه عبارتند از سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (سازمانی) و سرمایه مشتری (ارتباطی). به اعتقاد [11]، جای­گاه ارزش از ادغام سه نوع سرمایه فوق­الذکر جهت نیل به نتایج مطلوب ایجاد می­گردند [11]. در درون این جای­گاه ارزش، سرمایه فکری شرکت دارای خواصی به شرح زیر می­باشد:

1- سرمایه فکری می ­تواند مانند اختراع ثابت و یا مانند ظرفیت­های انسانی منعطف باشد.

2- سرمایه فکری می ­تواند هم شامل ورودی­ ها و هم شامل خروجی­های فرایند ایجاد ارزش باشد، لذا سرمایه فکری دانشی است که می ­تواند به ارزش تبدیل شود و یا محصول نهایی فرایند انتقال دانش باشد.

3- سرمایه فکری از کنش و واکنش سرمایه ­های انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری ایجاد می­ شود.

4- ارزش مستقیماً و به تنهایی از طریق یکی از این عوامل ناشی نمی­ شود، بلکه تنها از طریق برقراری تعاملی نظام­مند و بهینه میان این سه جزء ایجاد می­گردد. لذا برای این­که سازمان قادر به تبدیل سرمایه فکری به ارزش باشد، ضروری است تا در هر سه زمینه فوق قدرتمند باشد. سرمایه انسانی زیر بنای سرمایه سازمانی است و این دو با هم برای ایجاد سرمایه مشتری در تعامل می­باشند. در مرکز این سرمایه، سرمایه مالی یا ارزش قرار می­گیرد که از تعامل آن­ها ایجاد می­گردد. این تعامل، پویا، مستمر و در حال توسعه می­باشد [11]. بنابراین، سرمایه فکری شامل سه جزء می­باشد:

1- سرمایه انسانی: شامل آموزش، دانش کاری، ویژگی­ها و خصوصیات حرفه­ای.

فصل اول: کلیات تحقیق……………………………………………………………………………………… 2

1-1 بیان مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………… 3

1-2 اهیمت پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 6

1-3 اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 8

1-3-1 اهداف آرمانی…………………………………………………………………………………………… 8

1-3-2 اهدف کلی………………………………………………………………………………………………. 8

1-3-3 اهداف ویژه و کاربردی………………………………………………………………………………. 8

1-4 فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………. 9

1-5 سوالات پژوهش…………………………………………………………………………………………… 9

1-6 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 9

1-7 تعریف واژه‌ها………………………………………………………………………………………………. 10

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………….. 12

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 13

2-1 مفاهیم………………………………………………………………………………………………………… 15

2-1-1 داده ……………………………………………………………………………………………………… 15

2-1-2- اطلاعات ………………………………………………………………………………………………. 15

2-1-3- سیستم………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-4 مدیریت………………………………………………………………………………………………….. 17

2-1-5 سیستم های اطلاعاتی…………………………………………………………………………………. 17

2-1-6- سیستم اطلاعات مدیریت…………………………………………………………………………… 17

2-1-7 سیستم اطلاعات بهداشتی…………………………………………………………………………….. 18

2-1-8 نظام مراقبت…………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-9 معماری سیستم…………………………………………………………………………………………. 19

2-1-10 معماری نرم افزار…………………………………………………………………………………….. 19

2-1-11 معماری سیستم اطلاعاتی…………………………………………………………………………… 19

2-2 اهمیت و نقش طراحی معماری برای سیستم ها…………………………………………………….. 20

2-3 طراحی فرایندهای سیستم های اطلاعاتی…………………………………………………………….. 20

2-3-1- تعریف فرایند………………………………………………………………………………………… 21

2-3-2 فرایند های کسب و کار/فرایند های سیستم اطلاعاتی…………………………………………. 21

2-3-3- رویکرد های طراحی فرایند های سیستم های اطلاعاتی……………………………………… 22

2-3-4- اصول طراحی فرایندهای سیستم های اطلاعاتی……………………………………………….. 24

2-4 فرایند تهیه معماری سیستم های اطلاعاتی …………………………………………………………. 30

2-4-1 تهیه برنامه استراتژیک فناوری اطلاعات…………………………………………………………. 31

2-4-2- تهیه برنامه سیستم های اطلاعات استراتژیک…………………………………………………… 31

2-4-3 پشتیبانی از موقعیت رقابتی سازمان………………………………………………………………… 32

2-4-4 تهیه معماری وضع موجود…………………………………………………………………………… 33

2-4-5 تهیه معماری وضع مطلوب………………………………………………………………………….. 33

2-5متدولوژی های طراحی توسعه سیستم های اطلاعاتی………………………………………………. 33

2-5-1 تعریف متدولوژی توسعه سیستم های اطلاعاتی…………………………………………………. 33

2-5-2 ویژگی های متدولوژی ها و اجزاء آن ها…………………………………………………………. 35

2-5-3 مزایا متدولوژی ها……………………………………………………………………………………… 36

2-5-4 مشکلات متدولوژی ها……………………………………………………………………………….. 37

2-5-5 طبقه بندی متدولوژی ها………………………………………………………………………………. 38

2-5-6 متدهای چابک و پویا در توسعه سیستم های اطلاعاتی………………………………………… 42

2-5-7 روش شناسی در طراحی سیستم های اطلاعاتی…………………………………………………. 44

2-5-7-1 تاریخچه رویکرد روش شناسانه در طراحی سیستم های اطلاعاتی……………………… 44

2-5-7-2- فرایند ساخت سیستم های اطلاعاتی…………………………………………………………. 47

2-5-7-3- روش های طرح ریزی سیستم های اطلاعاتی………………………………………………. 48

2-5-7-3-الف- روش عامل موفقیت بحرانی CSF ……………………………………………………..

2-5-7-3-ب-روش برنامه ریزی سیستم های تجاری BSP …………………………………………..

2-5-7-3-ج- روش برنامه ریزی معماری سازمانی……………………………………………………… 55

2-5-7-3-د روش تحلیل پیوند …………………………………………………………………………….. 65

2-6 آشنایی با نظام مراقبت بیماری ها در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان………………………….. 67

2-6-1 کلیات و اصول مراقبت بیماریها…………………………………………………………………….. 67

2-6-2 اهداف نظام مراقبت……………………………………………………………………………………. 69

2-6-3- اجزا مراقبت ………………………………………………………………………………………….. 69

2-6-4 گردش اطلاعات در نظام مراقبت ایده آل………………………………………………………… 71

2-6-5 نظام مراقبت ایده آل…………………………………………………………………………………… 72

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………… 82

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 83

 

 

3-2 نوع پژوهش………………………………………………………………………………………………… 83

3-3 جامعه پژوهش……………………………………………………………………………………………… 83

3-4 حجم نمونه پژوهش………………………………………………………………………………………. 84

3-5 روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………. 84

3-6 روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………… 84

3-7 روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………. 90

فصل چهارم: یافته های پژوهش…………………………………………………………………………….. 92

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 93

4-2- یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 94

4-2-1- شناخت وضعیت موجود نظام مراقبت بیماری ها دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان……… 94

4-2-2- تعیین نیازهای اطلاعاتی و تجزیه و تحلیل سیستم اطلاعات مدیریت نظام مراقبت

بیماری‌ها در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان………………………………………………………………. 107

4-2-2-1- سرطان………………………………………………………………………………………………. 107

4-2-2-2- ثبت بیماری ها روانی،خود کشی و اعتیاد………………………………………………….. 116

4-2-2-3- مننژیت …………………………………………………………………………………………….. 121

4-2-2-4- بیماری MS……………………………………………………………………………………….. 123

4-2-3- تعیین‌وضعیت مطلوب معماری سازمانی نظام مراقبت بیماری‌ها در دانشگاه علوم پزشکی

هرمزگان………………………………………………………………………………………………………….. 127

4-2-3-1- خانه شماره یک (چه چیز(داده) /حوزه برنامه ریز)……………………………………….. 129

4-2-3-2- خانه شماره دو (وظیفه(چطور)/ حوزه برنامه‌ریز)………………………………………….. 129

4-2-3-3- خانه شماره سه (شبکه (کجا)/حوزه برنامه ریز)……………………………………………. 130

4-2-3-4- خانه شماره چهارم (افراد(چه کسی)/حوزه برنامه ریز)…………………………………… 131

4-2-3-5-خانه شماره پنجم (زمان (کی)/حوزه برنامه ریز)……………………………………………. 132

4-2-3-6- خانه شماره شش(انگیزه(چرا)/حوزه برنامه ریز)……………………………………………. 132

4-2-3-7- خانه شماره هفت (داده(چه چیز)/حوزه مالک)…………………………………………….. 132

4-2-3-8- خانه شماره هشت (وظیفه(چطور)/حوزه مالک)…………………………………………… 134

4-2-3-9- خانه شماره نه (شبکه(کجا)/حوزه مالک)……………………………………………………. 136

4-2-3-10- خانه شماره ده (افراد(چه کسی)/حوزه مالک)……………………………………………. 137

4-2-3-11- خانه شماره یازده (زمان(کی)/حوزه مالک)………………………………………………… 139

4-2-3-12- خانه شماره دوازدهم (انگیزه(چرا)/حوزه مالک)…………………………………………. 139

4-2-4- چالش‌های موجود در عدم ارائه مطلوب سیستم اطلاعات مدیریت نظام مراقبت بیماری‌ها

دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان………………………………………………………………………………. 140

فصل پنجم: پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………… 143

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 144

5-2- نتایج سوالات پژوهش و بررسی یافته ……………………………………………………………… 144

5-3 پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………………… 147

5-3-1- خانه شماره سیزدهم (داده(چه چیز)/حوزه طراح)…………………………………………….. 148

5-3-2- خانه شماره چهاردهم(وظیفه(چطور)/حوزه طراح)…………………………………………… 148

5-3-3- خانه شماره پانزدهم (شبکه(کجا)/حوزه طراح)………………………………………………… 152

5-3-4- خانه شماره شانزدهم (افراد(چه کسی)/حوزه طراح)…………………………………………. 154

5-3-5- خانه شماره هفدهم (زمان(کی)/حوزه طراح)…………………………………………………… 156

5-3-6- خانه شماره هیجدهم(انگیزه(چرا)/حوزه طراح)………………………………………………… 157

5-4- بحث نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 158

5-5- محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………………………………….. 160

5-6- پیشنهاد برای پژوهش های آینده……………………………………………………………………… 161

منابع………………………………………………………………………………………………………………… 163

پیوست…………………………………………………………………………………………………………….. 169

چکیده:

فن آوری اطلاعات که تا چندین سال قبل به عنوان یک برتری رقابتی و یک سلاح استراتژیک مورد توجه سازمانها بود،امروز به عنوان یک نیاز رقابتی مطرح می باشد.استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات و دستگاه های تحقیقاتی که دارای اطلاعات به روز است (در مقایسه با سازمانی که اطلاعات قدیمی دارد)می تواند چنین حالتی با آگاهی بیشتری تصمیمات استراتژیک اتخاذ می کند.

اطلاعات بهداشتی،بخش مکمل نظام بهداشتی هر کشور است.این اطلاعات ابزار ضروری و کلیدی هر جامعه می باشد.نظام اطلاعات بهداشتی روش جمع آوری،پردازش،تجزیه و تحلیل و انتقال اطلاعات لازم برای سازماندهی و عملکرد خدمات بهداشتی و فعالیت های آموزشی و تحقیقاتی تعریف شده است.   این نظام،اطلاعات بهداشتی را در حیطه های مختلف جمع آوری می نماید.در این میان برای مدیریت صحیح کنترل بیماری ها،اطلاعات جامع و به روز،در خصوص این بیماری ها مورد نیاز است و ابزار تامین این اطلاعات،نظام مراقبت بیماری ها است.

در این پژوهش سیستم اطلاعات مدیریت نظام مراقبت بیماری ها دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان به کمک روش BSP فرایند های موجود در سیستم شناسایی و تحلیل شده و در مرحله بعد با توجه به چارچوب زاکمن معماری سازمانی مطلوب نظام مراقبت بیماری ها دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان از دیدگاه برنامه ریزان سازمان و مالکان آن مورد بررسی قرار گرفته و سپس با توجه به اطلاعاتی توسط مشاهده،مصاحبه و بررسی مستندات موجود بدست آمده در قالب چارچوب زاکمن از دیدگاه طراح سیستم اطلاعات مدیریت تحلیل شده است و انتها معماری مطلوب سیستم اطلاعات مدیریت نظام مراقبت بیماری ها ارائه شده است.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان مسئله پژوهش

داده و اطلاعات اگر چه به غلط بجای یکدیگر مورد استفاده قرار می گیرند،ولی هر یک دارای مفهوم خاصی می باشند . داده ها حقایقی هستند که یک پدیده را تشریح و توصیف می کنند و ویژگی یا ویژگیهایی از پدیده ر اانتقال می دهند.اطلاعات،داده هایی هستند که در بستر خاص دارای مفهوم و معنا می شوند و مفهومی را انتقال می دهند که در شرایط خاصی برای فرد دارای ارزش است.

هر سازمانی که داده های صحیح،دقیق،بهنگام و جامع در اختیاری داشته باشد و بتواند در کمترین زمان،به داده های مورد نیازش دستیابی داشته باشد،موفق تر است.نقش داده و اطلاعات در مدیریت سازمانها،نقش حیاتی و اساسی است.هر چه فضای اطلاعاتی یک سازمان،دقیقتر،شفافتر،منسجم تر و سیستمماتیک تر باشد،سازمان بهتر می تواند به اهدافش نایل آید.وجود فضای اطلاعاتی نا دقیق،کدر،آشفته،متناقض،نا ساختمند از مهمترین عوامل عدم پیشرفت در مدیریت سازمانها است.(صرافی زاده،1389)(1)

در سالهای پیش از این تصور می رفت قدرت اصلی کشورها،توان نظامی آنهاست.اما در چند دهه گذشته این باور دچار تغییر شد،بگونه ای که کانون قدرت در کشورها از مراکز اقتصادی تغییر یافت.با پیدایش سخت افزارهای کامپیوتری و ایجاد جهان مجازی نرم افزار و سپس تشکیل و راه اندازی شبکه جهانی اینترنت و امکان انتقال حجم عظیمی از اطلاعات در مدت کوتاهی از یک نقطه جهان به نقاط دیگر،جابجایی جدیدی در مفهوم قدرت حاصل گردید و کانون قدرت کشورها در نظام اطلاعات کارآمد،تحلیل گر و به هنگام کشورها تشکیل داد.( لیپولد[1] و همکاران،1384)(2)

مدیریت منابع اطلاعاتی فعالیتی است که باید از سوی مدیران در کلیه سطوح و با هدف کسب و ادره منابع اطلاعاتی مورد نیاز و در جهت تامین بموقع اطلاعات مورد نیاز سازمان صورت پذیرد. (صرافی زاده،1389)(1)

فناوری اطلاعات جدا از نیازمندی های سخت افزاری خود هم چون زیر ساخت ها و ابزارهای لازمه،نیازمند نرم افزار هم هست که نرم افزار خود را به صورت سیستم های اطلاعاتی در یک سازمان مطرح می کند،سیستم ها می توانند به صورت سیستم باز یا سیستم کنترل حلقه بسته باشد.

در این میان نقش سیستم های اطلاعاتی مدیریت بسیار حائز اهیمت است .با توجه به این که سیستم های اطلاعاتی،امکان مدیریت اطلاعات روزمره را برای تصمیم های روزمره را فراهم می سازند،در دنیای پر تحول امروز جایگاه و نقش ویژه ای دارند.این سیستم ها روی کارایی عملیاتی سازمان ها تمرکز دارند(بنائیان،1387)(3)

اطلاعات بهداشتی،بخش مکمل نظام بهداشتی هر کشور است.این اطلاعات ابزار ضروری و کلیدی هر جامعه می باشد.نظام اطلاعات بهداشتی[2] روش جمع آوری،پردازش،تجزیه و تحلیل و انتقال اطلاعات لازم برای سازماندهی و عملکرد خدمات بهداشتی و فعالیت های آموزشی و تحقیقاتی تعریف شده است.

این نظام،اطلاعات بهداشتی را در حیطه های مختلف جمع آوری می نماید.در این میان برای مدیریت صحیح کنترل بیماری ها،اطلاعات جامع و به روز،در خصوص این بیماری ها مورد نیاز است و ابزار تامین این اطلاعات،نظام مراقبت بیماری ها است.

مراقبت[3] به معنی گردآوری منظم و مستمر داده ها،تجزیه و تحلیل آنها و سپس انتشار نتایج برای مدیران و سیاست گذاران جامعه پزشکی،کارکنان سیستم بهداشت و….است.بدیهی است هر چه داده های اولیه ای که از منابع گزارش دهی بیماری ها فراهم می شود کامل تر باشد،تجزیه و تحلیل آنها و بررسی اطلاعات حاصله نیز کاملتر و کاربردی تر خواهد بود.این اطلاعات برای طرح،اجرا و ارزیابی مداخلات بهداشت عمومی و برنامه ریزی های مربوط به آن مورد استفاده قرار می گیرد.نظام مراقبت بیماری ها اهدافی همچون پایش روند بیماری های شایع در جامعه،کشف و کنترل بموقع همه گیری،شناخت گروه های در معرض خطر ابتلا به بیماری،اثربخشی فعالیت ها ی پیشگیرانه و کنترلی و تعیین اولویت های موجود در بین فعالیت های کنترل بیماری ها را دنبال می کند.(شایسته و همکاران،1388)(4)

در واقع نظام اطلاعات سلامت به مثابه آیینه ایی است که تصویر نظام سلامت را برای مدیران و سیاستگزاران در سطوح ملی و محلی نمایان می کند.هر چه این آیینه با بهره گرفتن از تکنولوژی مناسب و کارآمد و وجود یکپارچگی در اجزای آن شفاف تر باشد،تصویری را که از سازمان،واحد ها و نحوه ارائه خدمت برای مدیران و سیاستگزاران نمایان می سازد،شفاف تر و دقیق تر خواهد بود.(2)

رویکرد هایی همچون استفاده از تکنولوژی اطلاعات بدلیل کاهش عملیات دستی برای جمع آوری داده ها،افزایش صحت داده ها و به هنگام بودن آنها،به سرعت،به یک امر طبیعی مبدل شده است.استفاده کارا از حداقل داده ها برای مدیریت بیماران،واحدهای سلامت و سلامت جامعه ضروری است.(لیپولدو همکاران،1384) (2)

در گزارش سازمان بهداشت جهانی در مقدمه ارزیابی سیستم اطلاعاتی کشور رومانی آمده است که تغییرات سیاست سیستم مراقبت بهداشتی و تضمین کیفیت در دهه 90 میلادی و نقش کلیدی اطلاعات در سیستم جدید، مدیران اطلاعات بهداشتی را بر آن داشته است، تا خود را با این سیستم وفق داده تا قادر باشند با بهره گرفتن از ابزارها و روش های مختلف نیازهای اطلاعاتی این سیستم جدید را برآورده کنند. لذا در این کشور با همزیستی بین سیستم های سنتی اطلاعات و سیستمهای متعدد اطلاعات بهداشتی که اخیراً بوجود آمده اند در صدد ایجاد اصلاحات جدید مراقبت بهداشتی می باشند. مدیران اطلاعاتی در این سیستم ، با جمع آوری حجم زیادی از داده ها روبرو هستند که این اطلاعات نیز جوابگوی نیازهای اطلاعاتی سیستم جدید نمی باشد، و در نتیجه تنها کسر کوچکی از این داده ها واقعاً در تصمیم سازی و ارزیابی کارایی سیستم های مراقبتی مورد استفاده قرار می گیرند. در این سیستم جریان اطلاعات پائین است به عنوان مثال هیچ گاه تولید کننده اطلاعات(بیمارستانها،پزشکان و دیگر متخصصین بهداشتی) فیدبکی از کار خود دریافت نمی کنند .به ویژه که در این سیستم،اطلاعات به سازمان های موازی ارسال می گردد که هر سازمان تعاریف،فرمت و نرم افزارهای متفاوتی برای گزارش اطلاعات دارد، و این امر باعث می شود که تولیدکننده اطلاعات، داده ها را دو یا چندین بار در فرمتها و نرم افزارهای مختلف که معمولاً کامل نیز نیستند، به سازمان های مختلف ارسال نمایند و استفاده از روش های منسوخ شده ی جمع آوری داده ها نیز منجر به از دست دادن انگیزه و علاقه به کار در کارکنان می شود(خرمی،1389)(5).

در کشورهای درحال توسعه نیز نارسائی آمار و اطلاعات تا آنجا شدت می گیرد که برنامه ریزی با ساده ترین مدل ها با دشواری روبرو می شود. اطلاعات آماری در کشورهای کم درآمد، یا غیر قابل اعتماد است و یا اصلاً وجود ندارد(موسوی شاهرودی،1385)(6).

متاسفانه در اغلب کشورها نظام های اطلاعات سلامت در ارائه اطلاعات مورد نیاز مدیریت بی کفایت هستند.اغلب ارائه کنندگان خدمات سلامت در کشورهای در حال توسعه نظام های اطلاعاتی را با فرم های ثبت نامی که شامل نام و آدرس بیماران و تکمیل اطلاعات مربوط به بیماری ها (همانند سن و جنس بیماران ) است و هر هفته یا هر ماه باید تکمیل شده و ارسال گردد بدون آنکه پس خوراند کافی به آن داده شدود یکسان می دانند.علاوه بر این ،داده های دریافت شده اغلب برای کمک به تصمیم گیری در مدیریت مفید نیست.زیرا این داده ها ناقص،نادرست،نابهنگام،بی فایده و بی ارتباط با اولویت های شرح وظایف و عملکردهای پرسبنل بهداشتی محلی است.به عبارت دیگر نظام های اطلاعاتی در این کشورها بجای آنکه مبتنی بر عملکرد باشند،مبتنی بر داده ها هستند. قسمت اعظم داده های جمع آوری شده بدون آنکه آنالیز شوند یا از آن استفاده ای شود به سطح ملی ارسال می گردد.بنابراین نظام های اطلاعات سلامت جاری بیشتر از آنکه به عنوان ابزار به کار روند به عنوان یک مانع در مدیریت دیده می شوند. (لیپولد و همکاران،1384) (2) (8)

1-2 اهیمت پژوهش

نگرش جدیدی که در پیش روی است،بیانگر اینست که خواسته های اقتصاد پویا مستلزم ایجاد سبک های جدید تصمیم گیری و رهیافت های نوین در سازمانهاست و اینها همگی ناشی از سیل عظیم تولد و گسترش اطلاعات در عصر حاضر است،که سازمان ها را مجبور به نگرش مجدد در عملکرد و فعالیت های خود می کند.دوران جدید که به عصر اطلاعات یا انفورماتیک معروف شده،نوید دهنده جهانی نو با شیوه های نوین به کارگیری اطلاعات می باشد.

فن آوری اطلاعات که تا چندین سال قبل به عنوان یک برتری رقابتی و یک سلاح استراتژیک مورد توجه سازمانها بود،امروز به عنوان یک نیاز رقابتی مطرح می باشد.استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات و دستگاه های تحقیقاتی که دارای اطلاعات به روز است (در مقایسه با سازمانی که اطلاعات قدیمی دارد)می تواند چنین حالتی با آگاهی بیشتری تصمیمات استراتژیک اتخاذ می کند(کیانفر،1387)(9)

مدیریت خوب پیش شرط لازم برای افزایش کارایی خدمات تندرستی است.اینکه با کمترین منابع به بیشترین دست یابیم،حائز اهمیت است،زیرا بخش سلامت با نیازهای روز افزون روبرو است و این در حالی است که حجم منابع ثابت و یا رو به کاهش است.

مدیریت خوب همچنین پیش شرط لازم برای افزایش اثربخشی خدمات تندرستی است.مدارک فراوانی وجود دارد که اگر خدمات تندرستی به شکل نامناسبی ارائه گردد،مداخلات،قسمت زیادی از اثربخشی خود را،که از نظر تئوریک برای آن مداخله متصور است و آنرا کارآمدی نیز می گویند از دست خواهد داد.

سازمان جهانی بهداشت نظام های اطلاعات سلامت را به منظور دستیابی به هدف بهداشت برای همه تا سال 2000 حیاتی دانسته است . یک گزارش از اجلاس سازمان جهانی بهداشت در سال 1978 بوضوح بهبود مدیریت را وابسته به بهبود نظام های اطلاعات سلامت می داند.دو جاردین و آنگر (1992) اخیرا بر نیاز به طراحی مناسب نظام های اطلاعاتی جاری به منظور اطمینان از ارائه خدمات مطابق با استاندارها،تاکید دارند.

اطلاعات در تمامی سطوح مدیریت نظام سلامت،از محیط تا مرکز بسیار حیاتی است.اطلاعات برای مدیریت بیماران یا گیرندگان خدمت،برای مدیریت واحدهای سلامت و به همان میزان برای برنامه ریزی و مدیریت نظام سلامت حیاتی است.این بدان معنا است که نه تنها سیاستگزاران و مدیران نیازمند استفاده از اطلاعات در تصمیم گیریها هستند بلکه ارائه کنندگان خدمات همانند پزشکان،کارشناسان و کارکنان سلامت نیز به آن نیازمند خواهند بود.در غیر این صورت،فرصت قابل توجه و مقرون به صرفه ای که به منظور راه اندازی و حفظ اطلاعات سلامت وجود دارد،دچار مشکل می شود.

هلفن بین و همکاران (1987) مستقیما اشاره نمودند که تغییر در روش جمع آوری،پردازش و استفاده از اطلاعات به معنی تغییر در عملکرد یک سازمان است و همچنین توماسون و نیوبراند در مقاله شان در مورد نظام اطلاعات سلامت در کابونیای گینه اشده نمدند که تقویت و بهبود نظام اطلاعات سلامت به عنوان نقطه آغاز در بهبود توانایی های مدیریتی نظام سلامت مورد استفاده قرار گرفته است. (لیپولد و همکاران،138

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

از قرن هفدهم پذیرش خواست­ها و نیازهای مشتریان به عنوان یک اصل اساسی در تولید محصولات مطرح شد. به طوری که با آغاز این قرن روحیه تضاد بین خریدار و فروشنده به تدریج به ایده خدمت کردن و کسب رضایت مشتری تبدیل شده و شعار «همیشه حق با مشتری است» تبلور این دیدگاه است (شفیعا،1383).

از اواسط قرن بیستم نیز مشتری، نیازهای مشتری و رضایت مشتری بعنوان نقطه تمرکز سازمان­ها مورد توجه جدی قرار گرفته است.

در این رویکرد، تعالی،خلق ارزش های مطلوب مشتری است و سازمان­های متعالی آنهایی هستند که مشتریان خود را شناخته و به خوبی درک می‌کنند.

این شناخت تا کنون اغلب بر اساس دیدگاه ­های ماتریالیستی خصوصا اومانیسم و لیبرالیسم تئوریزه شده است و با توجه به مبانی انسان شناسی اسلامی که در سطوح مفروضات، مبانی و غایات با نگاه اومانیسم غربی در تعارض و تضاد است، لازم است از زاویه نگاه اسلام به انسان و به تبع آن مشتری این موضوع (نیازهای انسان و چگونگی تامین آن) تبیین شود.

2-1- بیان مسئله

از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفه­های علوم اجتماعی است و از آنجاییکه بحث انسان­شناسی و شناخت انسان ارتباط تنگاتنگ با مدیریت دارد، باید دانست که این بحث در دو مکتب اسلام و لیبرالیسم بطور متفاوت مطرح شده است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام توانایی­ها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمی­ شود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه می­ شود. در مکتب لیبرالیسم، انسان­محوری تا حد انکار خدا پیش می‌رود اما در مکتب اسلام انسان، فطرتی خداجو دارد و خداوند از روح خود در او دمیده است.

تفکر انسان­شناسی مادی در مکتب لیبرالیسم باعث شده است، انسان امروز با گسترش روحیه مصرف­گرایی و تولید نیازها ویا توجه بیش از حد به دسته‌ای از نیازها( که به مسخ انسانیت و تک بعدی شدن انسان می­انجامد و یا انسان را پای­بند و اسیر نیازهای غریزی-یعنی نیازهای سطح پایین- خویش می­گرداند) مواجه باشد و تولید کنندگان با وجود ادعاهای گوناگون(از جمله بازاریابی مبتنی بر حمایت از مصرف ­کننده، بازاریابی­ارزشی، بازاریابی مبتنی بر رسالت معقول و بازاریابی اجتماعی)، صرفا به دنبال فروش بیشتر و سود بالاتر و (یا) گسترش تفکر مصرف­گرایی می‌باشند.

آیا ممکن است انسانی که حتی جسم خویش را بدرستی نشناخته است در مورد تمامیت انسان نظری صحیح و کامل ارائه کرده باشد؟

این سوال مطرح است که انسان­شناسی اسلامی که بسیار متفاوت از انسان­شناسی غربی است چه تغییری در مشتری مداری و ارضای نیازهای او بوجود خواهد آورد؟

در اینجا به نیاز زود گذر و غیر اصیل مشتری برای دریافت سود توجه نمی شود و در این بین به دنبال کشف نیازهای اصیل مشتری(یعنی نیازهای که در جهت کمال و هم راستا با فطرت وی هستند، قدم بر داشته می­ شود، و از این تفکر هم که گفته می­ شود «هنر بازاریاب امروز، “فروش یخچال به اسکیمو” نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن است» (پپرز،1381، ص11) باید فراتر رفت و گفت:

«هنر بازاریاب امروز “اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن” نیست؛ بلکه این است که بازاریاب در جهت نیازهای واقعی و اصیل مشتری حرکت کند و سعی کند وی را راضی نگه دارد». نه اینکه او را به هر قیمتی حتی به قیمت ضرر زدن به روح یا جسم مشتری، در کنار خود حفظ کند.

3-1- هدف پژوهش

هدف این پژوهش داخل کردن موضوع فطرت در مشتری مداری است و می‌توان آن را دیباچه‌ای بر بازاریابی و مشتری مداری اسلامی دانست.

4-1- ضرورت پژوهش

از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفه­های علوم اجتماعی است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام توانایی ها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمی­ شود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه می­ شود.

 

 

باید دانست که كمال انسان در تعادل و توازن اوست، یعنی انسان با داشتن استعدادهای گوناگون، آن وقت انسان كامل است كه فقط به سوی یک استعداد گرایش پیدا نكند و استعدادهای دیگرش را مهمل و معطل نگذارد و همه را در یک وضع متعادل و متوازن، همراه هم رشد دهد. مقصود از هماهنگی در اینجا این است كه در عین اینكه همه استعدادهای انسان رشد می‏كند، رشدش رشد هماهنگ باشد.(مثلا یک كودك كه رشد می‏كند، دست، پا، سر، گوش، بینی، زبان، دهان، دندان و سایر اعضاء را داراست. كودك سالم كودكی است كه همه اعضایش به طور هماهنگ رشد می‏كنند. حال اگر فرض شود كه فقط بینی‏ انسان رشد كند و سایر قسمتهای بدنش رشد نكند یا فقط چشمهایش رشد كنند و تنش رشد نكند، مانند کاریکاتور می‌شود، چنین انسانی رشد كرده است، ولی این رشد، رشدی ناهماهنگ است)(مطهری،1373، ص41).

انسان­كامل آن انسانی است كه همه ارزشهای انسانی در او رشد كنند و هیچكدام بی‏رشد نمانند و به علاوه همه، هماهنگ با یكدیگر رشد كنند و رشد هر كدام از این ارزشها به حد اعلی برسد، آن وقت این انسان، انسان كامل است، انسانی كه قرآن از او تعبیر به امام می‏كند: «و اذ ابتلی ابراهیم ربه بكلمات فاتمهن قال انی جاعلك للناس اماما» (مطهری،1373، ص42).

روح انسان و به تبع آن، جامعه انسانی، داری جزر و مدی مانند جزر و مد دریا است. روح انسان دائما به این طرف و آن طرف كشیده می‏شود.حتی ارزش­های انسانی انسان هم همینطور است. افرادی هستند كه گرایش آنها گرایش انسانی است، اما گاهی در جهت یک گرایش از گرایشهای انسانی، ” مَد ” پیدا می‏كنند و كشیده می‏شوند، به طوری كه همه ارزش­های دیگر فراموش می‏شود(مطهری،1373،43). ( اینها مثل همان انسانی می‏شوند كه فقط گوش یا بینی یا دستش رشد كرده است.)

این نکته قابل توجه است كه غالبا جامعه‏ها از راه گرایش صد درصد به باطل، به گمراهی كشیده نمی‏شوند، بلكه از افراط در یک حق به فساد كشیده می‏شوند. بسیاری از انسانها نیز اینگونه اند (مطهری،1373، ص44).

هنگامی که به انسان به درستی نگریسته و بخوبی شناخته شود، معلوم خواهد شد که چه نیازی از مشتری و به چه میزان پاسخ داده شود، که نه تنها فروش بالایی برای عرضه کننده داشته باشد بلکه فواید قابل درکی برای مشتری در آن احساس شود. فوایدی که هر چه از عرضه و استفاده از آن کالا یا خدمت بگذرد با ارزش تر می­ شود، چرا که وقتی کالا یا خدمت تولید شده بر اساس نیاز زود گذر و یا هیجان مقطعی تولید گردد به ظاهر دو طرف معامله یعنی مشتری و فروشنده منتفع می­شوند ولی در واقع این یک باخت دو طرفه است. از مضرات محسوس این مشکل برای مشتری می‌توان به هزینه کردن در مسیری اشاره کرد که با گذشت زمان آن را بی فایده و حتی گاهی به ضرر خود می­داند. مشکل دیگری که ممکن است برای مقطعی یا همیشه برای مشتری به وجود آید، مساله هزینه کردن در مسیری اشتباه و خارج از مسیر رشد و کمال وی است در نتیجه این هزینه در مسیر دیگری که باید خرج می­شد خرج نشده و باعث حرکت در مسیری اشتباه شده است و این هزینه کرد های اشتباه می‌تواند به تک بعدی شدن انسان بینجامد(مانند رشد نا متناسب اعضای انسان).

از مشکلاتی که برای عرضه کننده ایجاد می­ کند این است که باید محصول را مرتبا بازبینی کرده و در آن تغییر ایجاد کند(بلوریان،1378، ص63). چرا که لازم است مرتبا هیجان ایجاد کند و با پایین رفتن و فروکش کردن این هیجان نهایتا باید محصول را بطور کلی تغییر دهد.

هر چند بعضی از کالاها یا خدمات هستند که به سرعت از فروش­شان کاسته نمی­ شود ولی در مسیر رشد وتعالی انسانی نیستند.

افراد انسان كه هر كدام با سرمایه‏اى فطرى و سرمایه‏اى اكتسابى از طبیعت وارد زندگى اجتماعى مى‏شوند، روحا در یكدیگر ادغام مى‏شوند و هویت روحى جدیدى كه از آن به ” روح جمعى ” تعبیر مى‏شود مى‏یابند(مطهری،1372، ص26). این تركیب، خود یک نوع تركیب طبیعى مخصوص به خود است كه براى آن شبیه و نظیرى نمى‏توان یافت. در تركیب جامعه و فرد تركیب، تركیب واقعى است، زیرا تأثیر و تأثر و فعل و انفعال واقعى رخ مى‏دهد و اجزاى مركب كه همان افراد اجتماع‏ هستند، هویت‏و صورت جدید مى‏یابند.