فصل اول – کلیات تحقیق

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2-بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………. 3

1-3-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق…………………………………………………………………….. 4

1-4-اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 5

1-5-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 5

1-6-قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………. 5

1-6-1- قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… 5

1-6-2- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………….. 6

1-6-3- قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………. 6

1-7- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………. 6

1-8- سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 6

1-9- چارچوب اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………. 7

1-10- شرح واژه ها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق……………………………………………. 7

فصل دوم- بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2- تعامل انسان و رایانه…………………………………………………………………………………….. 14

2-3- تجربه کاربری…………………………………………………………………………………………….. 15

2-3-1- ارتباط بین تجربه کاربری و کاربردپذیری……………………………………………….. 15

2-4- طراحی تعامل……………………………………………………………………………………………. 16

2-4-1 فرایند طراحی تعامل……………………………………………………………………………. 17

2-5- واسط کاربر……………………………………………………………………………………………….. 18

2-6- کاربردپذیری………………………………………………………………………………………………. 18

2-7- مسائل مطرح در بحث تجربه کاربری………………………………………………………………. 20

2-8- ارزیابی شاخص های تجربه کاربری………………………………………………………………… 21

2-9- ارزیابی وب……………………………………………………………………………………………….. 23

2-10- مدل های تصمیم گیری چند معیاره MCDM……………………………………………………

2-10-1- مدل های چند شاخصه…………………………………………………………………….. 25

2-10-2- تحلیل فرایند شبکه………………………………………………………………………….. 25

2-11- روش گروه اسمی……………………………………………………………………………………… 26

2-12- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………….. 27

2-13- بر تجارت الکترونیک……………………………………………………………………….. 36

2-14- شاخص های ارزیابی وب سایت…………………………………………………………………… 40

2-15- معرفی نماد اعتماد الکتونیکی……………………………………………………………………….. 41

2-16- معرفی وب سایت الکسا……………………………………………………………………………… 42

2-17- معرفی وب گاه‌های مورد مطالعه…………………………………………………………….. 44

2-17-1- فروش آنلاین محصولات دیجیتال دیجی کالا………………………………………. 44

2-17-2- فروشگاه اینترنتی لوازم خانگی تهران کالا…………………………………………….. 46

2-17-3- مرکز تخصصی فروش کتاب فردا……………………………………………………….. 47

2-17-4- فروشگاه موبایل و کامپیوتر آل دیجیتال……………………………………………….. 48

2-17-5- فروشگاه اینترنتی لوازم خانگی ناربلا…………………………………………………… 50

فصل سوم- روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 55

3-2- متغیر تحقیق…………………………………………………………………………………….. 55

3-2-1- طراحی مناسب…………………………………………………………………………………. 55

3-2-2- درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی………………………………………………… 57

3-2-3- جستجوی آسان و نتایج مؤثر……………………………………………………………….. 58

3-2-4- پیش گیری و تصحیح خطا…………………………………………………………………… 59

3-2-5- کارآمدی استفاده………………………………………………………………………………. 59

3-3- شیوه جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………….. 59

3-4- شیوه‌ی اجرا………………………………………………………………………………………. 60

3-5- فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………. 60

3-5-1- مراحل اجرای ANP…………………………………………………………………………..

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 64

4-2- مراحل اجرای ANP………………………………………………………………………………

4-2-1- ایجاد مدل و تدوین مسأله………………………………………………………………….. 64

4-2-2- مقایسات زوجی معیارهای اصلی با فرض عدم وجود وابستگی…………………… 67

4-2-3- انجام مقایسات زوجی برای وابستگی درونی و بازخوردی…………………………. 68

4-2-4- محاسبه وزن های معیار های اصلی……………………………………………………….. 72

 

 

4-2-5- مقایسه های زوجی زیر معیارها نسبت به یکدیگر…………………………………….. 72

4-2-6- محاسبه وزن های متقابل زیر معیارها……………………………………………………… 74

4-2-7- مقایسه های زوجی گزینه ها نسبت به زیر معیارها……………………………………. 76

4-2-8- محاسبه وزن های نهایی………………………………………………………………………. 84

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 87

5-2- نتایج و یافته های پژوهش……………………………………………………………………….. 87

5-3- پیشنهادها و راهکارها جهت بهبود وب‌گاه های مورد مطالعه………………………….. 89

5-3-1- بررسی معیار طراحی………………………………………………………………………….. 89

5-3-2- بررسی معیار درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی………………………………. 89

5-3-3- بررسی معیار جستجوی آسان و نتایج مؤثر……………………………………………… 90

5-3-4- بررسی معیار پیشگیری و تصحیح خطا…………………………………………………… 90

5-3-5- بررسی معیار کارآمدی استفاده…………………………………………………………….. 90

5-4- پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………… 91

منابع

فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………………………….. 92

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………………. 94

 چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………… 97

چکیده:

پژوهش حاضر مبتنی بر بررسی تجربه کاربری وب‌گاه ها است. با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه‌ای معیارهای تجربه کاربری شامل؛ طراحی مناسب، درستی محتوا و نمایش اطلاعات کمکی، جستجوی آسان و نتایج مؤثر ، پیش گیری و تصحیح خطا و کارآمدی استفاده، انتخاب و مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و برحسب روش تحقیق، توصیفی موردی است که با بکارگیری روش گروه اسمی؛ داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه و نمونه آماری این پژوهش ، وب‌گاه های تجارت الکترونیک می باشد و از روش نمونه گیری گزینشی استفاده گردید و تعداد پنج وب‌گاه که هم در وب‌گاه الکسا رتبه بالایی داشتند و هم دارای نماد اعتماد الکترونیکی بودند انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از روش تحلیل فرایند شبکه انجام شد و نتایج پژوهش معیارهایی جهت ارزیابی تجربه کاربری وب‌گاه های تجارت الکترونیک بدست می دهد و نشان می دهد که وب‌گاه فروشگاه دیجی کالا در بین وب‌گاه های مورد تحقیق تجربه کاربری بهتری دارد.

این پژوهش می تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه‌ اطلاعات مفید در حوزه‌ی طراحی وب‌گاه‌های تجارت الکترونیک دارای تجربه کاربری زیاد، برای محققان و مدیران وب‌گاه‌ها ارزشمند باشد. همچنین پیشنهادهایی را جهت بهبود و اثربخشی بیشتر تجربه کاربری وب‌گاه‌های مورد تحقیق ارائه می‌دهد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

گسترش وب در دنیای امروز موجب تحولات عمیقی در تاریخ زندگی بشر شده است به طوری که با تغییر رویکرد اطلاع رسانی و خدمت‌دهی؛ لزوم ارائه خدمات و اطلاعات در وب‌گاه‌ها به امری ضروری و بایسته تبدیل شده است. به‌دلیل قرار گرفتن در فضای جدید به ناچار می‌بایست استانداردها و دستورالعمل‌های خاص این فضا را طرح‌ریزی و رعایت نمود. از یک سو قالب و زبان وب را برای ایجاد وب‌گاه‌ها رعایت نمود و از دیگر سو محیطی را ساخت که برای کاربر طبیعی به نظر رسد.

به منظور اطمینان از این موضوع که طراحی وب‌گاه‌ها و با سیستم‌های نرم‌افزاری برای کاربرد انسانی مناسب طراحی شده باشد؛ از شاخص تجربه کاربری[1] استفاده می‌شود. تجربه کاربری استانداردی است که کیفیت تجربه کاربر؛ هنگام تعامل با یک محصول یا سیستم مورد سنجش قرار می‌دهد.

به‌دلیل نقش مهم تجربه کاربری در کارایی و رضایت کاربران وب‌گاه‌ها؛ این تحقیق به‌دنبال پاسخ به این سوالات است که شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق چیست؟ اثر شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق بر یکدیگر چگونه است؟ اوزان شاخص های تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق چه مقدار است؟ رتبه‌بندی پنج وبگاه مورد مطالعه از نظر تجربه‌ی کاربری چگونه است؟

2-1- بیان مسئله

تجربه کاربری میزانی است که یک محصول می‌تواند توسط کاربران خاصی برای رسیدن به هدفی معین، مورد استفاده قرار گرفته و در حین استفاده، ضمن داشتن اثربخشی و کارایی، رضایت کاربر را در زمینه مورد استفاده تأمین کند (ISO 9241-11, 1998).

تحقیقات نشان می‌دهد مردم در 60 درصد اوقات نمی‌توانند اطلاعاتی که در پی آن هستند را در وب‌گاه‌ها پیدا کنند. این می‌تواند به هدر رفتن زمان، کاهش بهره‌وری، افزایش ناکامی و نارضایتی و عدم مراجعه مجدد به وب‌گاه‌ها و از دست رفتن پول منجر شود (Vice-chancellor, 2008).

رتبه بندی وب‌گاه‌ها بر اساس تجربه کاربری بدون شناخت شاخصه ها و زیرمعیارها و اوزان آن امکان پذیر نیست، همچنین شاخصه‌های تجربه کاربری بسته به نوع فعالیت وب‌گاه‌ها متفاوت هستند که می‌بایست برای رتبه بندی آن‌ ها پس از تعیین شاخص‌ها و اوزان آن، از روش های تصمیم‌گیری چند شاخصه استفاده کرد. این تحقیق قصد دارد تا با مطالعه بر روی وب‌گاه‌های مورد نظر تجربه کاربری آن‌ ها را با بهره گرفتن از روش ANP مورد بررسی قرار دهد.

3-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

الف: نظری

مسأله‌ای که در ایجاد ارتباط بهینه بین مخاطبان و سازمان‌ها از طریق وب‌گاه نقش حیاتی ایفا می‌کند، تجربه کاربری وب‌گاه‌ها و ضرورت وب‌گاه به‌عنوان یک ابزار برای اطمینان از این موضوع که سیستم‌ها و محصولات برای کاربرد انسانی؛ مناسب طراحی شده باشند و کاربران در حین استفاده از آن ضمن داشتن اثربخشی و کارایی؛ به هدف مورد نظر خود در زمینه مورد استفاده برسد.

ب: کاربردی

در صورتی که کاربران در مراجعه اول به وب‌گاه اطلاعات مورد نیاز خود را بدست نیاورند، 40 درصد از آنها دیگر به وب‌گاه مراجعه نخواهند کرد (Nielsen and H. Loranger, 2006).

مطالعات رفتار کاربر در وب نشان می‌دهد که کاربران در مواجهه با وب‌گاه‌هایی که طراحی نامناسب دارند بردبار نیستند. آن‌ ها طالب آموختن چگونگی استفاده از صفحات ابتدایی نیستند. آن‌ ها مایلند بلافاصله پس از مرور صفحه آغازین و در حداکثر ظرف چند ثانیه قادر به درک عملکرد وب‌گاه باشند احتیاج به چیزی مثل کلاس یا کتابچه آموزشی نداشته باشند (Nielsen, 2003).

بدیهی است که کاربران برای استفاده از وب‌گاه‌ها و دریافت خدمات از آن، وقت و انرژی زیادی را صرف نمی کنند و در صورتی که نتوانند به مقصود خود در زمینه مورد نظر برسند وب‌گاه را ترک می‌کنند. بنابراین توجه به تجربه کاربری که در تعامل با کاربر با ساخت محیط مناسب، وی را به هدف هدایت کند و از کار با آن راضی نگه دارد، امری لازم و ضروری است.

4-1- اهداف تحقیق

الف: اهداف کلی

ارزیابی تجربه کاربری وب گاه های مورد تحقیق که با شهروندان و کاربران بیشترین تعامل کاری را دارند، می باشد.

ب: اهداف ویژه

1- شناخت شاخص های تجربه کاربری متناسب وب گاه های مورد تحقیق با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای