1-2-  بیان مسأله. 3

1-3-  اهداف تحقیق. 5

1-4-  اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-5-  سؤال‌های تحقیق.. 8

1-7- متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- مدل مفهومی تحقیق. 10

1-9- قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق.. 11

1-10- تعریف اصطلاحات (واژه‌ها) 11

فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق. 14

مقدمه. 15

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق. 15

2-1-1- مفهوم دانش… 15

2-1-2- ارتباط داده‌، اطلاعات و دانش… 17

2-1-3- انواع دانش… 19

2-1-4- عوامل مؤثر بر بکارگیری دانش… 22

2-1-5- فرایند خلق دانش… 23

2-1-6- ویژگی‌های دانش… 24

2-1-7- مفهوم مدیریت دانش… 26

2-1-8- تاریخچة مدیریت دانش… 27

2-1-9- علل پیدایش و تکامل مدیریت دانش… 28

2-1-10- نیاز به مدیریت دانش… 30

2-1-11- اهداف مدیریت دانش… 30

2-1-12- وظایف مدیریت دانش… 31

2-1-13- مزایای مدیریت دانش… 32

2-1-14- عناصر اساسی مدیریت دانش… 34

نقش دانش در مدیریت دانش… 35

نقش مدیریت در مدیریت دانش… 36

نقش تکنولوژی اطلاعات در مدیریت دانش… 37

نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش… 37

2-1-15- گرایش‌های مدیریت دانش… 38

2-1-16- عوامل مؤثر در طراحی استراتژی مدیریت دانش… 39

2-1-17- مدیریت دانش و فناوری.. 40

2-1-18- جریان دانش در سازمان. 42

2-1-19- مؤلفه‌های مدیریت دانش… 45

2-1-20- مفاهیم كارآیی، اثربخشی و عملكرد. 47

2-1-21- اثربخشی سازمانی و معیارهای آن. 49

2-1-21-1- معیارهای سازمانی.. 49

2-1-21-2- مدل‌های اثربخشی سازمانی.. 53

2-2- بخش دوم: بر سوابق تحقیق. 57

الف- سابقة تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 57

ب) سابقة تحقیقات خارجی.. 59

2-3- بخش سوم: آشنایی با بانک رفاه کارگران. 68

فصل سوم روش تحقیق. 70

مقدمه. 71

3-1- روش تحقیق. 71

3-2- جامعه و نمونه آماری.. 72

3-3- برآورد حجم نمونه. 72

3-4- روش جمع‌ آوری اطلاعات و مراحل آن. 72

3-4-1. مطالعه مقدماتی.. 73

3-4-2- استفاده از منابع كتابخانه‌ای و اسناد و مدارك.. 73

3-4-3. تهیه و تنظیم پرسشنامه. 73

3-5. بررسی روایی و پایائی آزمون. 75

3-5-1. بررسی روایی پرسشنامه. 75

3-5-2.  بررسی پایایی پرسشنامه. 75

3-6-3. آلفای کرونباخ. 75

3-6. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 77

3-7- مراحل اجرای تحقیق.. 78

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 79

2-4- آمار استنباطی.. 81

3-4-آزمون نرمال بودن متغیرها 85

 

 

4-4-آزمون استقلال خطاها 86

5-4-بررسی فرضیات تحقیق. 88

فصل پنجم. 109

نتیجه گیری و پیشنهاد. 109

5-1- مقدمه. 110

5-2- بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 110

5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه ها و مولفه های اثر بخشی تحقیق. 111

5-4- پیشنهادات با توجه به یافته های تحقیق و نظرات برای تحقیقات آتی.. 115

5-6. محدودیت‌های تحقیق.. 117

منابع. 118

منابع خارجی.. 124

پرسش نامه. 128

پیوست.. 132

. مقدمه

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2-  بیان مسأله[1]

     مدیریت دانش، یكی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان­های امروزی محسوب می شود. امروزه دانش به عنوان منبع كلیدی هرسازمانی محسوب می­ شود. سازمان های امروزی دانش محور شده ­اند و به جای نیروهای یدی برای ذهن ها هزینه می كنند.

فضای پیچیده، متغیر و رقابتی‌سازمان‌های امروزی ایجاب می‌کند که تمامی نهادها و مؤسسات بتوانند خود را با شرایط موجود تطبیق داده و متناسب با فضای رقابتی فعالیت نمایند، چرا که عدم تطبیق با محیط و شرایط متغیر آن، سازمان‌ها را به سوی آنتروپی و فرسایش هدایت می کند. در واقع سازمان‌ها برای حیات و بقا و پیشتازی در عرصة رقابت باید از مزیت‌های رقابتی مناسبی برخوردار باشند، مزیت­هایی که بدون تردید در راستای مدیریت و برنامه‌ریزی و برخورداری از منابع به ویژه دانش، کسب خواهد شد. دانشی که تصمیم‌گیری و عملکرد را ممکن ساخته و به سختی تقلید یا کپی می‌شود و مالک آن دارای یک کالای فی‌نفسه و منحصربه‌فرد است (امیرخانی، 1390).

یقیناً مدیریت یک چنین منبع ارزشمندی برای تمام سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های پولی و مالی بسیار حائز اهمیت بوده و به رشد و توسعة آنها در بازار رقابت کمک می‌کند. بکارگیری استراتژی‌های مدیریت دانش، می‌تواند زمینة نوآوری در فرایندها، فعالیت‌ها، محصولات و خدمات را فراهم نموده و موقعیت رقابتی سازمان‌ها را بهبود بخشد. مدیریت دانش، یک متدلوژی تغییر است که از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرف دیگر با ادارة مؤثر آن می‌تواند مهم­ترین عامل تغییر در یک سازمان باشد ( افرازه، 1386 ).

«اثربخشی[2]»، میزان دستیابی اهداف سازمان را می‌سنجد. به بیان دیگر، اثرات محصولات یا خدمات را بر جامعه كمی كرده و مشخص می‌كند كه خدمات یا محصولات ارائه شده تا چه میزان با استانداردها و اهدافی كه سازمان به خاطر آن به وجود آمده، مطابقت می‌كند. در واقع اثربخشی یک مفهوم كیفی است كه رضایت ارباب‌رجوع از خدمات و محصولات سازمان را نشان می‌دهد (بدری آذرین و همکاران، 1392).

بدیهی است که تمامی سازمان‌ها و مؤسسات با هر نوع فعالیت باید بتوانند از دانش به عنوان یکی از مهم‌‌ترین منابع موجود سازمانی به نحو مطلوب بهره‌مند شده و اثربخشی خود را ارتقاء بخشند، چرا که عدم توجه به این منبع ارزشمند و عدم مدیریت صحیح آن می‌تواند عوارض متعددی بر جای گذاشته و عملکرد سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های دانش‌محور را تحت تأثیر قرار دهد. موضوعی که متأسفانه در اکثر سازمان‌ها دیده نمی‌شود و پیامدهای منفی مختلفی را نیز در کاهش اثربخشی و بهره‌وری سازمان‌ها در پی داشته است. طبعاً بررسی و توجه خاص به منبع دانش می‌تواند ضمن ایجاد مزیت رقابتی پایدار، بقاء و رشد و توسعه سازمان‌‌ها را به ارمغان آورد (اخوان و همکاران، 1389).

لذا با توجه به اهمیت مدیریت دانش برای سازمان ها و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی، در این پژوهش به بررسی تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران خواهیم پرداخت.

1-3-  اهداف تحقیق[3]

هدف کلی:

شناسایی تأثیر  فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران .

اهداف جزئی:

• شناسایی تاثیر خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران .
• شناسایی تاثیر تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.

1-4-  اهمیت و ضرورت تحقیق[4]

مدیریت دانش به‌عنوان یکی از موضوعات جالب و چالش برانگیز علم مدیریت در هزاره جدید است. دامنه، کاربرد و استفاده از آن گسترده شده و به عنوان حوزه‌ای میان رشته‌ای جای خود را در متون مدیریتی باز کرده است. مدیریت دانش مفهوم جدیدی نیست شاید بسیاری از ما دانش را مدیریت کرده بدون اینکه کوچکترین درکی نسبت به آن داشته باشیم. اما انتظام ­بخشی به این فعالیت‌ها و داشتن طرح و برنامه برای اجرای آن موضوع جدیدی است که در اواخر قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت. مدیریت دانش به‌عنوان رهیافتی جدید و با ارزش در كنار سایر راهبردهای تجاری و رقابتی است. بدین منظور سازمان‌ها به فكر پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش شدند تا از مزایای بالقوه آن بهره‌جویی كنند (اخوان و همکاران، 1389).

در این میان بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. در محیط پویا و پیچیده امروز، برای تمامی سازمان ها به ویژه بانک ها، ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتبار بخشی و کاربرد، محصولات و خدمات خود به کار گیرند. زیرا نبود مدیریت دانش درسازمان ها، مشكلات و زیان هایی نظیر: اتلاف دانش تخصصی سازمان، از دست دادن درآمد و سود، فقدان بهره­وری، فرصتهای از دست رفته و ممانعت از پیشرفت، از دست دادن دانش انجام بهترین کارها، از دست دادن فرصتهای یادگیری، کاهش کیفیت دانش مورد نیاز برای آینده، به خطر افتادن سرمایه اجتماعی و فرهنگ سازمانی، آسیب وارد آمدن به روابط سازمانی با مشتریان، عرضه کنندگان و سهام داران و … را به­همراه دارد(سالیزوجونز، 1387، ص22).

لذا مدیریت دانش به عنوان یکی از راه‌های دستیابی به عملکرد مطلوب در سازمان‌ها و بطور اخص در بانک رفاه کارگران، برای موفقیت و رقابتی بودن در محیط امروزی الزامی است(ابطحی و صلواتی، 1388).

مدیران، متخصصین ‌وکارشناسان سازمان‌ها پیرامون مدیریت دانش باید بدانند که تفکرات جدید، تفکرات جدیدتر را موجب می‌شود و تسهیم دانش، دریافت‌کنندة آن را غنی‌تر می‌سازد، بدون آن که‌ مالک آن، دانش‌خود را از دست بدهد(عبدالکریمی، 1383: 38).

پس با توجه به این که مدیریت دانش می‌تواند از به هدر رفتن منابع جلوگیری نموده و موفقیت‌های نوآورانه‌ای را برای سازمان‌ها به ارمغان آورد ضروری است که سازمان‌ها و مؤسسات با هر نوع فعالیت، فرصت تفکر، مطالعه و کسب دانش را از مدیران، کارکنان و کارشناسان خود نگیرند و از طریق مدیریت دانش بر اثربخشی فعالیت‌های خود بیافزایند. بدیهی است که در غیر اینصورت بهره­وری سازمان‌ها سیر نزولی خواهد یافت.

بانک رفاه کارگران، با به كارگیری صحیح مدیریت دانش و استفاده ازامكانات آن درامرتسریع وتسهیل دستیابی به اطلاعات­، قادرخواهد بود قابلیت­های دانش­پروری  خود را افزایش دهد. استفاده موثرازمدیریت دانش می ­تواند منافع اقتصادی نیز برای تمامی سازمان­ها ازجمله بانک رفاه کارگران، به دنبال داشته باشد(تولایی و رشیدی، 1389).

1-5-  سؤال‌های تحقیق[5]

در این پژوهش، محقق درصدد بوده تا بتواند به سؤال‌های اصلی ذیل پاسخ دهد.

1-5-1. سؤال اصلی:

آیا فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟

1-5-2. سؤالات فرعی:

1. آیا خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
2. آیا اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
3. آیا ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
4. آیا بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
5. آیا تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟

1-6. فرضیه های تحقیق

1-6-1. فرضیه اصلی:

فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی‌ بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است.

1-6-2. فرضیه ­های فرعی:

فرضیه فرعی اول: خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی دوم: اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی سوم: ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی‌چهارم: بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی‌پنجم: تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است.

1-7- متغیرهای تحقیق

 چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-1. بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..

1-3. اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-3-1. هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-3-2. اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………

1-4. سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-4-1. سوال اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..

1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..

1-5. فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….

1- 6. قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-6-1. قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-6-2 . قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………

1-7 . چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..

1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها…………………………………………………………………………………………………………

1-9 . مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-10. متدولوژی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….

فصل دوم :ادبیات  تحقیق

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک

2-1-1. ویژگی های بانكداری الكترونیكی……………………………………………………………………………………………….

2-1-1-1. سرعت………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-1-1-2.درستی(صحت)………………………………………………………………………………………………………………………

2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتری……………………………………………………………………………………………………….

2-1-2. انواع بانكداری الكترونیك…………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-1.بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-2.بانکداری از راه دور………………………………………………………………………………………………………………..  

2-1-2-3. بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-4. تلفن بانک……………………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی…………………………………………………………………………………………

2-1-2-6. خودپرداز………………………………………………………………………………………………………………………………

2-1-3. تاریخچه بانكداری الكترونیک در جهان ……………………………………………………………………………………..

2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….

2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………….

2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………………………..

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………..  

 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………….

2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)……………………………………………………………………………………………………………

2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)………………………………………………………………………..

2-1-5. سطوح بانكداری الكترونیك………………………………………………………………………………………………………..

2-1-5-1. بانكداری الكترونیكی مصرف کننده ( در سطح مشتری)………………………………………………………….

 

 

2-1-5-2. بانكداری الكترونیكی بین بانکی……………………………………………………………………………………………..

2-1-6. ادوار بانكداری مدرن…………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه…………………………………………………………………………………………….  

2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………………………….  

2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتریان به حساب هایشان………………………………………………………………..  

2-1-6-4. دوره چهارم یكپارچه سازی سیستم ها و مرتبط كردن مشتری با عملیات بانكی………………………..  

2-1-7. مقایسه بانكداری الكترونیكی با بانكداری سنتی……………………………………………………………………………

2-1-8. ضرورت های گسترش بانكداری الكترونیكی………………………………………………………………………………

2-1-8-1. افزایش كارایی مبادلات………………………………………………………………………………………………………….

2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر…………………………………………………………………………………………………

2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار…………………………………………………………………

2-1-9. تجارت الكترونیك……………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-9-1. مبادله الكترونیكی داده ها………………………………………………………………………………………………………

2-1-9-2. مدل فرایند تجاری در تجارت الكترونیك………………………………………………………………………………

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک

2-2-1. بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها…………………………………………………………………..

2-2-2. بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران…………………………………………………………………………..

2-2-3. ادراك از مفید بودن و سهولت استفاده ………………………………………………………………………………………..

2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش)…………………………………………………………………………………………………………

2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده  از تكنولوژی  بر پذیرش بانكداری الكترونیكی………………………………………

2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانكداری الكترونیكی…………………………………………………….

2-2-5-1. مشتری مداری و بانكداری الكترونیكی…………………………………………………………………………………..

2-2-5-2. رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………

2-2-5-3. وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار…………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6.کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری ………………………………………………………………………………………….

2-2-6-2. مزایای ناشی از كیفیت……………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-3. سنجش كیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-5. كیفیت واقعی ………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-6. كیفیت ادراك شده ………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-7. مدل و مقیاس كیفیت خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………

2-2-7-1. اجزای مقیاس كیفیت بر اساس مدل سروكوال………………………………………………………………………..

2-2-7-2. مزایای بكار گیری سروكوآل………………………………………………………………………………………………….

2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروكوال…………………………………………………………………………………………………..

2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………

2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..

2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………

2-2-9-2. فعالیت رقبا……………………………………………………………………………………………………………………………

 2-2-9-3. عوامل محیطی……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………………………

2-2-9-5. عوامل درون سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….

2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونیكی……………………………………………………………………………………………..

2-2-11.کیفیت خدمات در بانكداری الكترونیكی…………………………………………………………………………………….

2-2-12. بانكداری الكترونیكی و نقش آن در كیفیت خدمات……………………………………………………………………

2-2-13. امنیت……………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-1. امنیت در بانكداری الكترونیك……………………………………………………………………………………………..

2-2-13-2. مساله امنیت در بانكداری موبایل…………………………………………………………………………………………

2-2-13-3. امنیت سرور………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-5. امنیت سمت كاربر……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه………………………………………………………………………………………………..  

2-2-15. ریسک ادراکی………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-16. اعتماد مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-1. اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-16-2. مشخصات اعتماد………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-3-1. متغیرهای فردی………………………………………………………………………………………………………………

2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان…………………………………………………………………………………………….

2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی……………………………………………………………………………………………………..

2-2-17. تصویر ذهنی…………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی………………………………………………………………………………………………..

2-2-18. اینترنت…………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-18-1.گستره اینترنت……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت………………………………………………………………………………………….

2-2-19. پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-1 . روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-2. جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………

 3-4. ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-5. روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………….

3-6. پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………..

3-8. روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….

3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………….

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………

4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..

4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….

4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک……………………………………………………………………………………………………….

4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………

4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………

4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………..

4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………

4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی…………………………………………………………………………………………………

5-2. نتایج یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..

5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر…………………………………………………………………………………..

5-4 . محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………

5- 5. پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….

5-6. پیشنهادهایی به مدیران……………………………………………………………………………………………………………………..

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

چکیده

در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است . نتایج بدست آمده از این تحقیق به شرح زیر است:

متغیرهای امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، ارائه اطلاعات ، کیفیت ارتباط اینترنتی و مفید بودن  به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی متغیر پذیرش بانکداری اینترنتی دارند.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطات اینترنتی ، امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادارکی ، مفید بودن ، ارائه اطلاعات.

مقدمه

توسعه فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف اجتماعی، علمی و اقتصادی جوامعی که از این فن آوری ها بهره مناسب را برده اند گذاشته است. در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختار اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان عناصر تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است.

تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها ، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. در همین راستا به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند.

در این فصل ، محقق به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان آن ، ضرورت انجام تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، اهداف ، روش انجام و روش گردآوری اطلاعات می پردازد و نمونه و جامعه آماری و روش های نمونه گیری به طور خلاصه بیان می شوند . 

1-1 . بیان مساله

بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند. همان گونه که اشاره شد ، بانکداری الکترونیک در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارآمد که بتواند با دقت ، سرعت و تکنولوژی هم سطح با بانکهای دنیا رقابت نماید ، ضروری است. در ایران فرهنگ ها و نگرش های متفاوت نسبت به پول و اعتبار از آن جمله موضوعاتی است که بانک ها را وادار می سازد تا با احتیاط بیشتری به مقوله رشد تکنولوژی اطلاعات بپردازند. عامل گریز از نوآوری جدید در محصولات در اکثر کشورها وجود دارد ، در صنعت بانکداری ایران وجود فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی، بانکداری نوین را با محدودیت مواجه ساخته است. (الهیاری فرد، 1384)

بانک ملی به عنوان یکی از بانک های پیشگام در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک که سرمایه گذاری زیادی بر روی توسعه بانکداری الکترونیک نموده ، شناخته شده است. بانک ملی با راه اندازی شرکت تجارت الکترونیک سعی بر آن داشته فعالیت های مرتبط با بانکداری الکترونیک را متمرکز نموده و زمینه های استقرار یک بانک الکترونیک را فراهم سازد تا بتواند از میزان مراجعه مشتریان و ازدحام و شلوغی شعب بانک که باعث کاهش کیفیت خدمات عرضه شده می گردد، بکاهد. طی تحقیقی که توسط بانک پارسیان صورت گرفت ، آشکار شد که یکی از عوامل شلوغی و ازدحام شعب ، عدم تمایل برخی مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و تمایل به رویه های بانکداری سنتی می باشد. به گونه ای که با توجه به سرمایه گذاری های صورت گرفته ، همچنان شاهد شلوغی و ازدحام بیش از حد شعب بانک      می باشیم که این مشکل باعث نارضایتی بسیاری از مشتریان بانک شده است. با توجه به این که بانک ملی پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضرورت های توسعه خدمات خود           میداند و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت های این بانک است ، لذا به دنبال شناسایی عواملی است که در پذیرش این فن آوری از سوی مشتریان موثر باشد.

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره… مورد نیاز است.

البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان  بالا ببریم.

با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.

1-3. اهداف تحقیق

1-3-1. هدف اصلی

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی شهرستان كاشان.

1-3-2 .اهداف فرعی

بررسی ارتباط بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و  مشتریان بانک ملی مركزی شهرستان كاشان.

بررسی ارتباط بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین مفید بودن بانکداری الکترونیک ومشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین کیفیت ارتباط اینترنتی در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

1-4. سوالات تحقیق

سوالات تحقیق به شرح ذیل می باشد:

1-4-1 .سوال اصلی تحقیق

 1- عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی کدام است؟

1-4-2  . سوالات فرعی تحقیق

1-آیا  بین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟

2-آیا بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و  مشتریان بانک ملی ارتباط معنی داری وجود دارد؟

3-آیا بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟

4-آیا بین میزان اطلاعات درباره بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

5-آیا بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

6-آیا بین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

 1-5. فرضیات تحقیق

فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد

فرضیه اول: مابین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی ارتباط معناداری وجود دارد.

فرضیه دوم: مابین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مركزی شهرستان كاشان ارتباط معنی داری وجود دارد .

فرضیه سوم: مابین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه چهارم: مابین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود  دارد.

فرضیه پنجم: مابین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه ششم: مابین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

1- 6. قلمرو تحقیق

1-6-1. قلمرو زمانی

این تحقیق در زمستان سال 1392 و بهار سال 1393 صورت پذیرفت.

1-6-2 . قلمرو مکانی

محدوده مكانی این تحقیق در حیطه بانك ملی مركزی شهرستان كاشان صورت پذیرفت.

1-7 . چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی مفهومی بوده و به بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد و همبستگی بین آنها را شرح می دهد. چارچوب نظری به پژوهشگر کمک می کند که روابط خاصی را در نظر بگیرد آنها را بیازماید و درک خود را در زمینه موضوع پژوهش گسترده سازد و در جهت بهبود آن راه حل های مناسب ارائه دهد.

1-2- بیان مسأله  …………………………………………………………………………………………………………….4.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………. ……………………8.

1-4- اهداف تحقیق.. ……………………………………………………………………………………………………………………9

1-5- سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….9

1-6- فرضیه‏های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………. 11

1-7-1- قلمرو موضوعی: 11

1-8- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-9- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………. 14

2-2 بخش دوم مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………… 27

2-3کیفیت خدمات    ……………………………………………………………………………………………………………………40

2-4 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 60

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 63

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 63

3-3- فرایند تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 63

3-3-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………….. 64

3-3-2 نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………… 65

3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 67

3-5 تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………68

3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 68

3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه. ……………………………………………………………………………………..69

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………70

3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف… ………73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 73

4-2- تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………………………………. 73

4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری)……………………………………………………….. 74

4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن…………………………………………………………………………………….. 75

4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………. 76

4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه………………………………………………………………………… 78

4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند)……………………………………………………….. 79

4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………… 79

4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند…………………………………………………………………………. 81

4-3- یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….. 81

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل. 82

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل رفتار شهروندی سازمانی.. 90

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل تسهیم دانش…. 85

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل کیفیت خدمات… 86

4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88

4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از روابط ساختار یافته خطی : 89

4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91

فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 99

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.. …………………………………………………………………………………104

5-2-1- فرضیه ی اول: 99

5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99

5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100

5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100

5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101

5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………102

5-5- محدودیتهای تحقیق.. ………………………………………………………………………………………………………..103

 

 

منابع و مآخذ:………………………………………………………………………………………………………………… 104

چکیده

هدف این تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای كرونباخ 0.88 بدست آمده است كه نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده ­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات  تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات

1-1مقدمه

مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی  اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با بهره گرفتن از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود.

1-2- بیان مسئله

درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمان های دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385).  اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود،  قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با دیگران تسهیم می‌کنند .مک درموت[1] (2001) امروزه در کشورهای مختلف و از جمله ایران ,مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشد.یکی از مهم‌ترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش,تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها, یکی از مهمترین اولویت‌‎های دست‎اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‎باشد.مباحثی نظیر ادراک, انگیزش, نگرش‌های شغلی و…. از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای انسان‎ها در محیط کار می پردازند اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی که مطرح شده و نظر رفتارشناسان, روانشناسان و جامعه‎شناسان را به خود جلب کرده ,رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. باتمن و ارگان(1993)  برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی[2] استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند دانستند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکرد, بهبود ارائه خدمات به مشتریان, کاهش زمان توسعه محصولات جدید کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان میباشد.جنیکس[3](2009) ، .اطلاعات و دانش به معنای واقعی کلمه از نیروهای حیاتی برای کنترل می‎باشند. گاتسچالد[4](2010) و رادلایف[5](2012) با این حال رفتارهای ناسازگارانه اطلاعاتی ارزش‎ها و فرهنگ‎ها به همراه ساختارهای بی‎اثر فن‎آوریها، سیاست‎ها و شیوه‌های کنترل درونی همچنان مانعی برای به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات برای واحد های کنترل  در داخل و سازمان‎های آمریکای شمالی می باشد.

مفهوم آرمانی وهنجاری تسهیم دانش به صورت دموکراتیک نشان می‌دهد که اطلاعات باید به صورت آزاد در داخل و در تمام جامعه مدنی باشد و هر شخص به اطلاعات دسترسی داشته باشد والد[6] ( 2010)

ارگان پنج بعد زیر را به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بیان کرد:

• وظیفه‌شناسی: وظیفه‌شناسی حاکی از رفتاری است که فرد در اجرای یک شغل، بیش از الزامات و حداقل وظیفه‌ای عمل می‌کند ( هویدا و نادری،1388). به عبارتی دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌هند، که این نشان‌دهنده وظیفه‌شناسی بالای آن‌ هاست.
• نوع‌دوستی: نوع دوستی به معنای کمک به همکاران در تکمیل کارها در شرایط غیرمعمول می‌باشد (جرج و رینو،2006: به نقل از ایوبی راد،1388). این قابلیت عموما در جهت یاری رساندن به دیگران می‌باشد و با بهبود عملکرد افراد، منجر به اثربخشی سازمان می‌گردد.
• فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی ( آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد)، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیرانسازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود (ارگان،1998).
• جوانمردی: تاکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن را جوانمردی در سازمان اطلاق می‌کنیم. که عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب‌ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد (اسلامی،1387).
• احترام و تکریم: این بعد شامل تمام دوراندیش‌ها از طرف فرد به منظور جلوگیری از وقوع مشکلات کاری در تاثیر با دیگر کارکنان است. احترام به حقوق و امتیازهای دیگران، مشورت با کسانی که ممکن است تحت تاثیر تصمیم یا اقدام فرد قرار گیرند و مطلع ساختن دیگران قبل از انجام هر اقدام مهمی، می‌توان نشان‌دهنده احترام و نزاکت باشد.

 همانطور که تسهیم دانش از طریق دیدگاه مبادلات اجتماعی ارزیابی میشود، سازه رفتار شهروندی سازمانی نیز عمیقاً ریشه در مبادلات اجتماعی ارگان[7] ( 1988).مورمان[8] (1991)، در حالی که تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی پیوستگی نزدیکی با تئوری تعادل اجتماعی دارند، به رابطه میان این دو مفهوم توجه کمی شده است.

مقدمه

توسعه­ در ابعاد و سطوح مختلف همواره یکی از اصلی ترین دغدغه ها و اهداف برنامه ریزی های انجام گرفته درکشورهای مختلف است. “دو عامل تاثیر گذار بر توسعه، بهره وری و کارآفرینی هستند که در دهه های اخیر در استراتژی های توسعه جایگاه ویژه ای یافته اند. کارآفرینی استاندارد معمولاً به رشد بهره وری می انجامد و رشد بهره وری در توسعه اقتصادی، اجتماعی، بهبود وضعیت اشتغال، استاندارد کار، کنترل تورم وکاهش فقر اهمیت دارد و تا حدی چگونگی رقابت را در عرصه بین المللی تعیین     می کند”(دادگر و غلامزاده،1389 :62).

از سوی دیگر سازمان های امروزی در مواجهه با تغییرات سریع دانش و تکنولوژی، تنوع تقاضاهای جامعه و رقابت روز افزون با چالش هایی رو به رو هستند که رفع آن نیازمند شناسایی فرصت ها، ارزیابی شرایط و تلاش برای نوآوری و نوسازی در ساختارها و فعالیت ها می باشد( هیونن[2]، 1999، به نقل از یعقوبی فرانی و همکاران، 1387). تلاش برای مقابله با چنین چالش هایی منجر به شکل گیری مفهوم کارآفرینی سازمانی شده است. کارآفرینی سازمانی به خدمت گرفتن رفتارهای کارآفرینانه در یک سازمان با ثبات است ( اچولز و نیك[3]، 1998). به عبارت دیگر در چنین سازمان هایی همه کارکنان خود را در برابر اهداف سازمان متعهد می دانند و برای پیشرفت آن، تمام تلاش خود را به کار می گیرند. در این میان ساختار سازمان به عنوان کالبد اصلی سازمان نقشی اثر گذار در ایجاد بستری مناسب برای رفتار کارکنان دارد. لذا بررسی ارتباط میان کارآفرینی سازمانی و ساختار سازمانی از مسائل مهمی است که در این پژوهش به آن پرداخته می شود.

• بیان مسئله

بحث کارآفرینی با توجه به اهمیت آن در ابعاد مختلفی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.” اقتصاددانان به کارآفرینان به عنوان عامل تحول جامعه، ایجاد کسب وکار جدید و به‌ طور کلی رشد اقتصادی و سود آفرینی آنان توجه دارند و از کارآفرینان به عنوان موتور توسعه اقتصادی نام می ‌برند و معتقدند که امروزه نقش کارآفرینان در توسعه اقتصادی از سرمایه بیشتر است” (علوی،1382: 27). روان‌شناسان که در سه دهه یعنی طی سال­های 1950 تا 1970 مطالعات قابل توجهی در زمینه کارآفرینی انجام داده­اند تلاش علمی قابل توجهی برای پاسخ به این سوال اساسی انجام داده­اند که آیا اصولاً امکان بررسی و شناخت ویژگی‌ها وخصوصیات افراد خلاق، کارآمد، مبتکر، ساعی وکوشا وجود دارد؟ بنابراین جستجو برای تعیین ویژگی‌های روان شناختی مشترک افراد کارآفرین از جمله مباحث مهم مورد نظر روان شناسان می­باشد. عمده تأکید روان شناسان در این زمینه به روی خصوصیات فردی افراد کارآفرین بوده است. لذا در تبیین و ترسیم مدلی جامع در این حوزه و نیز ارائه معیارهای مشخص و دقیق برای ارزیابی ویژگی‌های کارآفرینی توفیق چندانی نداشتند. با توجه به این محدودیت، دیدگاه ­ها و نظریات جامعه شناختی مطرح گردید که عمدتاً تأثیر عوامل اجتماعی را در حوزه کارآفرینی مورد تأكید قرار دادند. یعنی در پاسخ به این سوال که آیا فقط ویژگی‌های فردی است که باعث موفقیت فرد می‌شود؟ جامعه‌شناسان عوامل دیگری هم چون  سوابق و تجربیات فردی و هم چنین تأثیر محیط و فرهنگ را مورد توجه قرار دادند. ایمانی (1388) معتقد است که این دو اندیشه با هم تلاقی پیدا کرده و به همین دلیل جوامع، دولت‌ها و سازمان‌ها به فکر شناسایی بستر مناسب برای رشد و پرورش کارآفرینان افتادند که مقوله جدیدی است. اما در اواخر دهه 80 میلادی نویسندگان علوم مدیریت نیز کارآفرینی را مورد توجه قرار دادند و علی رغم مدت کوتاهی که صرف موضوعات کارآفرینی در مدیریت شده نتایج گسترده‌ای به دست آمده است . “مکتب مدیریت معتقد است که کارآفرین شخصی است که راه‌اندازی یک کسب و کار را سازمان‌ دهی یا اداره کند و ریسک را به خاطر سود بپذیرد” (وبستر،1996به نقل از صالحی عمران و رستمی،1388: 23). با وجود اختلاف نظرها تقریباً همه این مكاتب بر نوآور بودن، تصمیم­گیر بودن، متعهد بودن و مخاطره پذیر بودن كارآفرین اتفاق نظر دارند.

ساختار اقتصادی دنیای امروز با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد. شاخص‌های سخت افزاری و دارایی‌های مشهود كه دیروز در جایگاه یک بنگاه اقتصادی نقش تعیین كننده داشت، جای خود را به نوآوری، ابداع، خلق محصولات جدید و دارایی‌های نرم افزاری داده است. لذا توسعه اقتصادی دنیای امروز بر پایه نوآوری و خلاقیت و استفاده از دانش استوار است. این اقتصاد را اقتصاد مبتنی بر دانش یا اقتصاد دانش محور می‌گویند. توسعه كارآفرینی در اقتصاد دانش­ محور امری حیاتی است و بارها توسط صاحب نظران مختلف مورد تأكید قرار گرفته است. از آنجا که کارآفرینی نقشی کارساز در توسعه اقتصادی دارد و رشد و توسعه اقتصادی در یک نظام زمانی میسر است که افرادی در بین سایر آحاد جامعه با خطر پذیری اقدام به نوآوری کرده و با نوآوری آنها روش ها و راه­حل های جدید، جایگزین راه های ناکارآمد قبلی شود (مرادی،1387) و نیز با توجه به دیدگاه مک کللند(1961) كه با رشد و توسعه برخی از ویژگی ها در افراد می توان رشد اقتصادی را در جوامع مختلف فراهم کرد، لذا توجه به کارآفرینی وپرورش زمینه های تحقق آن در جوامع امروز یک ضرورت است. پوستیگو(2002) کارآفرینی را حاصل برخورد ویژگی های فردی کارآفرینان با محیطی می­داند که در آن نشو و نما یافته­­اند. هم­چنین بهرامی (1386) به استناد مطالعات انجام گرفته در زمینه کارآفرینی معتقد است ویژگی­هایی که موجب می شوند فرد کارآفرین شود توارثی نیست بلکه اکتسابی می باشد و از این رو فراهم کردن محیط مناسب وآموزش هایی که این ویژگی ها و تجربیات را در افراد تقویت کند، ضروری می باشد.

از دیدگاه زالی و همکاران(1386) مهم‌ترین و جامع‌ترین ویژگی­های کارآفرینی در مدل جامع کارآفرینی مشاهده می‌شود. این مدل که توسط مؤسسه توسعه کار آفرینی هند ارائه شده، پنج ویژگی را برای کارآفرینان برمی شمرد که عبارتند از انگیزه پیشرفت، استقلال‌طلبی، ریسک‌پذیری، خلاقیت و عزم و اراده.

از دیدگاه مك كللند افراد کارآفرین در مورد ” نیاز به توفیق، چند ویژگی دارند:1- مسئولیت پذیری شخصی تعیین اهداف و نیل به آنها با تلاش شخصی 2- پذیرش مخاطرات معقول ومعتدل به عنوان مهارت در عملكرد 3-آگاهی از نتایج كار ودریافت بازخورد از عملكرد” (امیری،55:1388). هم­چنین احمدپور(1387) توفیق طلبی را تمایل به انجام کاری در استاندارد های عالی جهت موفقیت در موقعیت های رقابتی تعریف می كنند. از سوی دیگر استقلال طلبی، از ویژگی هایی است که به عنوان یک نیروی برانگیزنده مورد تأکید واقع شده و می­توان آن را در قالب ” عباراتی نظیر «کنترل داشتن بر سرنوشت خود»،«کاری را برای خود انجام دادن »و« آقای خود بودن» تعریف کرد”(مک کران و فلانیگان ،1996، به نقل از احمد پور ،1387 :87). خلاقیت هم ناظر به “مهارت ابداع چیز جدید و ارزشمند كردن آن می باشد” (طباطبایی واحمدی76:1384). ازنظر محبی (1386) خلق ایده های نو و با ارزش هسته اصلی کار آفرینی است و مهم تر این­كه خلاقیت قابل آموزش و یادگیری است. ریسك پذیری یا تمایل به خطر پذیری یعنی تمایل به انجام كارهایی كه احتمال شكست آنها بسیار زیاد است. به نظر امیری (1388) مخاطره كردن خواه از جنبه مالی، روانی، یا اجتماعی باشد بخشی از

 فرایند كارآفرینی است. البته كارآفرینان مانند مردم عادی خطر قمار گونه نمی­كنند، بلكه با ارزیابی دقیق وحساب شده از میزان مخاطره، تصمیم  می­گیرند و بعد از آن برای رسیدن به هدف و نتیجه مطلوب از هیچ كاری دریغ نمی كنند.

از سوی دیگر تا كنون از كارآفرینی سازمانی در مقایسه با كارآفرینی فردی تعاریف زیادی ارائه نشده است، اما هر چه پاردایم كارآفرینی گسترده ‌تر می‌شود، بیشتر تأكید می شود كه سازمان فی نفسه می تواند رفتار كارآفرینانه داشته باشد. 

کارآفرینی سازمانی فرایندی است که طی آن محصولات یا فرایند های مبتکرانه از طریق ایجاد و بسط روحیه، ارزش ها و فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان به منصه بروز و ظهور می رسد. مفهوم كارآفرینی سازمانی طی سه دهه اخیر تكامل یافته و در برگیرنده تلاش هایی كارآفرینانه است كه به حمایت های سازمانی و اختصاص منابع برای اجرایی كردن فعالیت های نوآورانه در قالب نوآوری سازمانی، فرایندی و تولیدی احتیاج دارد.

ضرورت كارآفرینی سازمانی ناشی از ناسازگاری و عكس العمل کُند سازمان های متوسط و بزرگ نسبت به تغییرات روزافزون، سریع و پیچیده و نامطمئن محیطی بوده و سرعت عمل و نوآوری را به عنوان عوامل كلیدی و رمز حیات و بقای سازمان در صحنه رقابت های فشرده امروزی معرفی می كند. از این رو شناخت ویژگی های بستر مناسب برای جذب و رشد كارآفرینان، اولین قدم و اساسی ترین مساله  سازمان های امروزی محسوب می شود. به نظر می رسد برخی شركت های بزرگ نیز به نقاط ضعف خود در جنبه های اجرایی مشخص و اساسی پی برده و برای دست یابی به نوآوری بیش تر، ساختارهای خود را اصلاح كرده اند (یدالهی، و همکاران ،1388).

امروزه سازمان ها به طور فزاینده های در موقعیت هایی قرار می گیرند كه گرایش داشتن به سمت فعالیت های كارآفرینانه برای آن ها امری ضروریست (شپرد [11]و همكاران،2008)، سازمان ها باید شرایطی را فراهم آورند كه در كل سازمان، جو و روحیه كارآفرینی حكمفرما شده و افراد بتوانند به طور فردی و گروهی، در سازمان به فعالیت های كارآفرینانه بپردازند. به همین دلیل سازمان های مختلف مشتاقانه در حال ترویج فعالیت های كارآفرینانه در میان كاركنان خود هستند. یكی از مهم ترین عوامل تسهیل كننده تقویت كارآفرینی در سازمان، ساختار و تشكیلات متناسب با اهداف موردنظر می باشد.

ساختار سازمانی كه رفتار كارآفرینانه را (كشف فرصت، تسهیل فرصت، دنبال كردن فرصت) تشویق می كند، عنصر اولیه لازم برای موفقیت كارآفرینانه سازمانی است. همان گونه كه بورگل مان[12]  به آن اشاره می كند، زمینه ساختاری، مكانیسم های مدیریتی متنوعی دارد كه یک مدیریت خوب می تواند با دستكاری آن بر تفكرات غالب عاملان استراتژی در سطوح عملیاتی و میانی سازمان تأثیر گذار باشد. كلید ایجاد یک ساختار كارآفرینانه می تواند در برگیرنده چندین فاكتور اساسی از جمله ترویج فرهنگ و جو درست باشد. یک جو كارآفرینی كه به ترویج و تسهیل فرصت ها كمك می كند همین طور این انگیزه را نیز در كارمندان پرورش می دهد تا ازفرصت های بوجود آمده در داخـــــل یک ایدئولوژی ( ایدئولوژی كه كارمندان می توانند به آن متعهد باشند و از این راه سرمایه  اجتماعی بدست آورند) استفاده  بهینه نمایند. این امر مستلزم یک فلسفه ی سازمانی است كه جهت گیری آن به نقش افراد، ارتباطات و نوآوری های سطح عملیاتی است. ارتباطی كه كانون آن اهمیت، تعهد و روابط متقابل باشد، ساختار كارآفرینانه حمایتی بوجود می آورد. از اینجاست كه قدرت و كنترل در ساختار كارآفرینانه از راه تسهیل و بكارگیری نوآوری ها در داخل یک سازمان روی می دهد (اچولز و نیك،1998: 3).

روی هم رفته هر چند سازمان های دولتی برای كارآفرین شدن با مشكلاتی رو به رو هستند، ولی این سازمان ها دارای پتانسیل و توانی ویژه برای كارآفرینی هستند كه در صورت فراهم نمودن زمینه های لازم به نتایجی بهینه در این زمینه می توان دست یافت. برای فراهم نمودن این زمینه ها، تغییرات اساسی در ساختار این سازمان ها امری ضروری به نظر می رسد (مدهوشی و همكاران،1386 :2).

از یک دیدگاه مؤلفه های ساختار رسمی سازمان عبارتند از:

الف) پیچیدگی[13]:  به نظر دفت، پیچیدگی عبارتست از تعداد سطوحِ مدیریتی كه  در سازمان وجود دارد (دافت[14]،2006، به نقل از عربیون و همکاران، 1390). به طور كلی پیچیدگی به میزان عناوینِ شغلی (پراكندگی مشاغل درون سازمان)، تعداد سلسله مراتب و سطوحِ مدیریتی، میزان تحصیلات و میزان پراكندگیِ جغرافیایی واحدهای سازمان از یكدیگر گفته می شود. پیچیدگی خود شامل پیچیدگی عمودی و جغرافیایی است (گرسو و درازین[15]،2007). پیچیدگی جغرافیایی به تفكیک بین واحدها براساس موقعیت جغرافیایی توجه دارد. پیچیدگی عمودی به میزان سطوح سازمان و لایه های مدیریتی در سازمان و پیچیدگی افقی به تفكیک و تعداد مشاغل هم گروه وهم رده در یک سطح سازمانی اشاره دارد(مارس و سیمون[16]، 2009، به نقل از عربیون و همکاران، 1390).

 ب ) رسمیت[17]:  به میزانی كه سازمان ها از قوانین و رویه ها برای توصیف رفتار، استفاده می كنند گفته می شود (لیائو و همكاران[18] ،2010).  به طور كلی رسمیت به میزان تدوین و مكتوب نمودن قوانین، مقررات، دستورالعمل ها، آئیننامه ها، و شرح شغل ها كه در سازمان مورد توجه قرار گرفته و به ثبت رسیده، گفته می شود (گرسو و دارزین، 2007).رسمیت دارای دو بخش است: بخش اول میزان مكتوب شدن قوانین و آئین نامه ها در سازمان و بخش دوم به درجه ای كه این قوانین و مقررات و دستورالعمل ها رعایت، اجرا و كنترل می گردد، اشاره دارد (مارس و سیمون، 2009، به نقل از عربیون و همکاران، 1390).

عنوان          شماره صفحه

چکیده ….  1

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-  مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 6

1-4- اهداف تحقیق. 7

1- 5- چارچوب نظری تحقیق. 7

1-6 – مدل تحلیلی تحقیق. 8

1-7-  سؤالات تحقیق. 8

1-8 – فرضیات تحقیق. 9

1-9- قلمرو تحقیق. 9

1-10- تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. 9

1-11- تعاریف عملیاتی متغیرها 10

1-12-  ساختار تحقیق. 12

1-13- خلاصه فصل.. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه. 14

2-2- بخش اول: توانمند سازی.. 15

2-2-1- تاریخچه توانمند سازی.. 15

2-2-2- تعاریف توانمند سازی.. 18

عنوان                شماره صفحه

2-2-3- زمینه های توانمند سازی.. 19

2-2-4- سطوح توانمند سازی.. 19

2-2-5 -كلید تواناسازی منابع انسانی.. 20

2-2-6- فرایند توانمندسازی.. 27

2-2-7-  استراتژی های توانمند سازی.. 28

2-2-8-  توانمند سازی کارکنان در سازمانها 29

2-2-9-  عوامل مؤثر بر توانمند سازی.. 31

2-2-10- فرهنگ توانمند سازی.. 38

2-2-11-توانمندسازی، اختیار و قدرت.. 39

2-2-12-توانمند سازی و سازمان. 41

2-2-13- ویژگی سازمان های  توانمند. 42

2-2-14- مزایای توانمند سازی.. 43

2-2-15- دام های توانمند سازی.. 43

2-2-16- نظرات منتقدین دربارۀ توانمندسازی کارکنان. 44

2-2-17- نتایج تحقیقات قبلی.. 46

2-3- بخش دوم: حکمرانی خوب.. 49

2-3-1- مقدمه. 49

2-3-2- تعریف حکمرانی.. 49

2-3-3- پیشینه نظری حکمرانی خوب.. 51

2-3-4 – تعریف حکمرانی خوب.. 52

2-3-5- شاخص های حکمرانی خوب.. 53

عنوان                                شماره صفحه

2-3-5-1 – شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه بانک جهانی.. 54

2-3-5-2- شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه سازمان ملل متحد. 54

2-3-5-3- شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا 57

2-3-5-4- شاخص های حکمرانی خوب در سازمان های دولتی و خدماتی 57

2-3-5-5-  شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه هاتر و شاه 59

2-3-6 – حکمرانی خوب و پاسخ گویی.. 60

2-3-7-  حکمرانی خوب و شفاف سازی.. 61

2-3-8 – معماری حکمرانی خوب.. 62

2-3-9- نهضت حکومت داری خوب.. 64

2-3-10- بازیگران عرصه حکمرانی خوب.. 65

2-4- بخش سوم : آشنایی با شرکت سهامی بیمه ایران. 68

2-4-1- تاریخچه تاسیس… 68

2-4-2- سرمایه شرکت سهامی  بیمه ایران. 68

2-4-3- موضوع فعالیت… 68

2-4-4- اهداف و وظایف اساسی.. 69

2-4-5- نیروی انسانی.. 69

 

 

2-4-6- شبکه فروش… 69

2-5- بخش چهارم : پیشینه تحقیق. 70

2-5- 1- پیشینه توانمندسازی 70

2-5-2- پیشینه حکمرانی خوب…. 73

عنوان                  شماره صفحه

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 77

3-2- روش تحقیق. 78

3-3- متغیرهای تحقیق. 78

3-4- جامعه آماری.. 79

3-5 – نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 79

3-6- قلمرو تحقیق. 80

3-7- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 80

3-7-1- روش كتابخانه ای.. 81

3-7-2- پرسشنامه. 81

3-8 – روایی (اعتبار ) پرسشنامه. 83

3-9 – پایایی ( قابلیت اعتماد ) پرسشنامه. 83

3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 84

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 88

4-2- بخش اول آمار توصیفی.. 89

4-3- توصیف آماری سوالات.. 93

4-4- آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 99

4-5- تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری ( آزمون آماری فرضیه های تحقیق ) 100

4-5-1 آزمون کولموگروف – اسمیرنف برای مشخص کردن نرمال بودن متغیرها 100

عنوان               شماره صفحه             

4-5-2- آزمون فرضیه فرعی اول. 101

4-5-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 102

4-5-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 103

4-5-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 104

4-5-6- آزمون فرضیه اصلی.. 105

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه. 108

5-2-  نتیجه گیری 108

5-3-  بحث و پیشنهادها…. 110

5-4- محدودیت های تحقیق. 113

5-5-  پیشنهادهائی برای تحقیقات آینده 114

منابع و مآخذ 115

منابع فارسی 115

منابع انگلیسی 120

ضمائم و پیوست ها 123

پرسشنامه   123

چکیده انگلیسی.. 128

چکیده :

توانمندسازی منابع انسانی به عنوان یک رویکرد نوین، در صددفراهم کردن بسترها و به وجود آوردن فرصت­هایی برای شکوفایی استعدادها، توانایی­ها و شایستگی­های افراد است. توانمندسازی با تغییر در باورها، افکار و طرز تلقی های کارکنان شروع می­ شود. بدین معنی که آنان باید به این باور برسند که توانایی و شایستگی لازم برای انجام وظایف را به طور موفقیت آمیز داشته و احساس کنند که توانایی تأثیرگذاری و کنترل بر نتایج شغلی را دارند، احساس کنند که اهداف شغلی معنادار و ارزشمندی را دنبال می­ کنند و باور داشته باشند که با آنان صادقانه و منصفانه رفتار می­ شود.

الگوی حکمرانی خوب و بررسی نقش توانمندسازی نیروی انسانی در استقرار حکمرانی خوب سازمانی می ­تواند نظریه­ای نوین در پاسخگویی به انتظارات و مسئولیت­های جدید باشد. الگویی که می ­تواند راه برون رفت از وضعیت فعلی و روشی برای ارائه خدمات عمومی بهتر باشد. از این رو توجه و تعمق در الگوی یاد شده در بیمه کمک زیادی به یافتن ترکیب جدیدی از همکاری سه بخش دولت، جامعه مدنی و بخش خصوصی در ارائه خدمات عمومی بهتر خواهد نمود. با توجه به این توضیحات واینکه بیمه ایران از اعتبار وگستردگی بیشتر نسبت به سایر بیمه­ها برخوردار است و مشتریان بیشتری دارد، لذا توانمند سازی کارکنان این بیمه در جهت ارائه  خدمات بهتر و مناسب­تر، با بهره گرفتن از اصول حکمرانی خوب سازمانی ضروری به نظر می­رسد.

هدف این تحقیق بررسی رابطه بین توانمندسازی سازمانی با حکمرانی خوب در بیمه ایران می باشد. گرایش این پژوهش کاربردی، رویکرد آن توصیفی و همبستگی می باشد. برای بررسی رابطه توانمندسازی سازمانی با حکمرانی خوب در بیمه ایران، توانمندسازی سازمان براساس نظر (توماس و ولتهووس،1990، 670) در چهار بعد احساس موثر بودن، احساس شایستگی، احساس داشتن حق انتخاب و احساس معنادار بودن شغل بررسی می شود.

در این تحقیق با جمع آوری اطلاعات کتابخانه­ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآوری پرسشنامه در جامعه آماری به تعداد 518 نفر که 140نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند و با بهره گرفتن از نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که بین احساس موثر بودن کارکنان، احساس شایستگی کارکنان، احساس داشتن حق انتخاب در کارکنان، احساس معنادار بودن شغل کارکنان بیمه ایران با حکمرانی خوب سازمانی رابطه  مثبت وجود دارد.

واژگان کلیدی : توانمند سازی،حکمرانی خوب، بیمه ایران، موثر بودن کارکنان، شایستگی کارکنان، داشتن حق انتخاب در کارکنان، معنادار بودن شغل .

1-1- مقدمه

توانمند کردن به صور مختلف درادبیات منابع علمی مدیریت آمده است. در دهه 1950، منابع علمی مدیریت آکنده از این بود که مدیران بایددر قبال کارکنان رفتار دوستانه داشته باشند (روابط انسانی). در دهه 1960، مطرح شدکه مدیران باید نسبت به نیازها وانگیزه های کارکنان حساس باشند(آموزش حساسیت). در دهه 1970، مدیران بایداز کارکنان کمک می­طلبیدند(در گیر کردن کارکنان در امور سازمان) و در دهه 1980، مدیران باید تشکیل گروه می­دادند و سیاست تصمیم گیری جمعی را دنبال می­­کردند (حلقه­های کیفیت).این موضوعات در دهه1990پیگیری وپس ازآن بود که سمت و سوی مدیریت بسوی توانمندسازی جهت یافت بصورتی که مدیران باید بیاموزند چگونه توانمند سازی را گسترش دهند.

سازمان­های امروز تحت تاثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی، دگرگونی­های ناگهانی، نیاز به كیفیت و خدمات پس از فروش و وجود منابع محدود و زیر فشارهای زیادی قرار دارند. پس از سال­های زیادی تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است كه اگر سازمانی بخواهد در اقتصاد و امور كاری خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی توانمند برخوردار باشد.

از سوی دیگردگرگونی­های پدید آمده در زمینه علم و فن آوری، ضمن آنکه افق­های نوینی را فراروی خدمات گوناگون گشوده، مسئولیت­های جدیدی را نیز برای بخش عمومی ایجاد نموده است. این دگرگونی­ها به یک مفهوم به معنای پدید آمدن نقش­های جدید و متفاوت برای بخش عمومی و بطور خاص برای دولت تلقی می­ شود که در معنای جدید، حکمرانی خوب دولتی تلقی می شود.

در این تحقیق تلاش خواهد شد ارتباط توانمند سازی نیروی انسانی و حکمرانی خوب در بیمه ایران مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مسئله

 حکمرانی مجموعه ای از روش­های فردی و نهادی، عمومی و خصوصی است که امور مشترک مردم را اداره می­ کند. حکمرانی فرایندی پیوسته است که از طریق آن منافع متضاد یا متنوع را همساز نموده و اقدام همکاری جویانه اتخاذ می­گردد. حکمرانی شامل نهادهای رسمی و نظام­هایی است که برای تضمین رعایت قانون، قدرت پیدا کرده ­اند، همچنین قرارهای غیر رسمی که مردم و نهادها بر سر آنها توافق نموده ­اند درک می­ کنند که به نفع آنها است(نقیبی مفرد، 1389، 100). برای پیاده سازی و اجرایی نمودن حکمرانی خوب در سازمانها بایستی به عوامل زمینه ساز و متغیرهای زمینه ای پرداخته شود و مورد شناسایی قرار گیرد.عوامل بسیاری بر اجرای حکمرانی خوب مرتبط بوده و بر آن موثر می باشد که در تحقیق حاضر سعی گردیده تا تأثیر توانمندسازی کارکنان بیمه ایران بر حکمرانی خوب سازمانی مورد بررسی قرار گیرد.

توانمندسازی منابع انسانی به عنوان یک رویکرد نوین، انگیزش درونی شغل به معنی آزاد کردن نیروهای درونی کارکنان و همچنین فراهم کردن بسترها و به وجود آوردن فرصت­هایی برای شکوفایی استعدادها، توانایی­ها و شایستگی­های افراد است. توانمندسازی با تغییر در باورها، افکار و طرز تلقی های کارکنان شروع می­ شود. بدین معنی که آنان باید به این باور برسند که توانایی و شایستگی لازم برای انجام وظایف را به طور موفقیت آمیز داشته و احساس کنند که توانایی تأثیرگذاری و کنترل بر نتایج شغلی را دارند، احساس کنند که اهداف شغلی معنادار و ارزشمندی را دنبال می­ کنند و باور داشته باشند که با آنان صادقانه و منصفانه رفتار می­ شود(بیگی نیا و همکاران،1389، 80).

برای بررسی رابطه توانمندسازی سازمانی با حکمرانی خوب در بیمه ایران، توانمندسازی سازمان براساس نظر (توماس و ولتهووس[1]،1990، 670) در چهار بعد ارائه می­ شود که عبارتند از:

• احساس موثر بودن: منظور این است که آیا انجام یک شغل یا وظیفه خاص، تغییری در کل کار به وجود می آورد. هر قدر اعتقاد کارمند بر این تأثیر بیشتر باشد، انگیزش بیشتری را احساس می کند.
• احساس شایستگی: برای آنکه توانمند شدن ممکن شود، افرادی که کار به آنها واگذار می شود، باید مهارت ­ها، دانش، تجربه و سایر توانمندی­هایی که برای حرکت با اعتماد به سمت جلو لازم است را داشته باشد.
• احساس داشتن حق انتخاب: انتخاب به معنای تعیین رفتار شخصی توسط خود فرد است. یا به عبارت دیگر به معنای احساس دارا بودن کنترل بر کار خود است.
• احساس معنادار بودن شغل: این بعد به ارزش شغل یا وظیفه در ارتباط با عقاید، ایده ها و استانداردهای شخصی بستگی دارد. هرچقدر یک وظیفه با نظام ارزشی خود سازگاری بیشتری داشته باشد اعتقاد محکم تری را در انجام کار به وجود می آورد(رسولی،1390).

از توانمند سازی به عنوان مدیریتی مشارکت جو، کنترل جامع  کیفیت، توسعه فردی، دوایر کیفی و برنامه ­ریزی استراتژیک سخن به میان آمده  است. موفقیت این سیاست در هر سازمانی متفاوت از سازمان­های دیگر است. توانمند سازی در هر سازمانی به طبیعت، فرهنگ و نیازهای آن بستگی دارد. محققین دیگر از زوایای مختلف به آن نگریسته­اند. به عنوان مثال خود کنترلی، خود مدیریت شغلی، گروه­های تیمی، سیستم­های پرداخت مبتنی بر عملکرد و… همگی توانا سازی خوانده شده اند. سازمان توانمند، سازمانی  است که در آن مدیران، افراد بیشتری را نسبت به ساسله  مراتب سنتی نظارت می کنند و تصمیم گیری بیشتری را به زیر دستان واگذار می­ کنند. مدیران مانند مربیان عمل می­ کنند  و به کارکنان در حل مسائل کمک می­ کنند، لذا کارکنان پذیرای مسئولیت بیشتری می­شوند. مقامات مافوق با واگذاری مسئولیت  به زیر دستان، آنها  را توانمند می­سازند که این کار منجر به راضی شدن کارکنان و بر آورده شدن انتظارات مافوق می­ شود. در جهان متحول امروز، نقش سازمان­ها و مسئولیت آنها متفاوت خواهد بود. آنان بایستی با افزایش قابلیت­های خود از طریق بازدمیدن نیروی تازه در نهادهای عمومی توان پاسخگویی به نیازهای جدید را افزایش دهند(سولیوان[2]، 1990).

با توجه به این توضیحات و با توجه به وجود خلاءی که این بعد در بیمه ایران دارد، تحقیق حاضر در پی پاسخگویی به این سوال است که توانمندسازی سازمانی با حکمرانی خوب در بیمه ایران چه رابطه­ای دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

یکی از مباحث بسیار مهم و در عین حال جدید که از دهه 1980 به بعد در ادبیات توسعه مطرح شده موضوع حکمرانی خوب است. این مسئله به ویژه در کشورهای در حال توسعه در راستای استقرار و نهادینه سازی جامعه مدنی در سیاست های مربوط به اعطای کمک­ها از جایگاه ویژه­ای برخوردار شده است. از این رو از دغدغه­های اصلی کشورهای در حال توسعه قرار گرفتن در مسیر توسعه و توسعه یافتگی است. عدم رشد اقتصادی، فقر و فقدان پاسخگویی، فساد و عدم حاکمیت قانون از جمله چالش­هایی است که این کشورها با آن مواجهند. از سوی دیگر مطالعات توسعه و آمارهای سازمان­های جهانی بیانگر آن است که از مهم­ترین عوامل رشد و توسعه کشورها، «حکمرانی خوب» است. چنان­که حکمرانی خوب را بنیان توسعه خوانده­اند. بنابراین با توجه به مطالب فوق می توان حکمرانی خوب را روند یا هدفی دانست که باید بتواند فقر، نا امنی و تبعیض را از میان بردارد و همچنین محیطی را ایجاد کند که سازمان­های مدنی، بخش بازرگانی، شهروندان خصوصی و دیگر نهادهای موجود خود را مالک روند توسعه و مدیریت بخش ها بدانند و یا به عبارتی در این روند احساس مالکیت کنند.

از طرفی، جهان امروز با چالش­هایی مواجه است که ناشی از دگرگونی­های حاصل از پیشرفت علم و صنعت و طرح نیازهای جدید سازمانی و اجتماعی است. یکی از مهمترین آن، چالش­های فراروی دولت در پاسخگویی به عموم مردم و ملت است. همچنین در جهان متحول امروز نقش دولت متحول و مسئولیت آن متفاوت خواهد بود. دولت ها به تنهایی قادر به پاسخگویی به نیازهای جدید نخواهند بود. آنان بایستی با افزایش قابلیت­های خود از طریق بازدمیدن نیروهای تازه ویا توانمند نمودن نیروهای موجود سازمان توان پاسخگویی به نیازهای جدید را افزایش دهند. این مهم نیازمند الگوی جدیدی است که بتوان از همه ظرفیت­های جامعه در بخش دولتی و خصوصی استفاده نمود تا تولید و ارائه خدمات عمومی را حداکثر ساخت. الگوی حکمرانی خوب و بررسی نقش توانمندسازی نیروی انسانی در استقرار حکمرانی خوب سازمانی می ­تواند نظریه­ای نوین در پاسخگویی به انتظارات و مسئولیت­های جدید باشد. الگویی که می ­تواند راه برون رفت از وضعیت فعلی و روشی برای ارائه خدمات عمومی بهتر باشد. از این رو توجه و تعمق در الگوی یاد شده در بیمه کمک زیادی به یافتن ترکیب جدیدی از همکاری سه بخش دولت، جامعه مدنی و بخش خصوصی در ارائه خدمات عمومی بهتر خواهد نمود. با توجه به این توضیحات و با توجه به اینکه بیمه ایران از اعتبار وگستردگی بیشتر نسبت به سایر بیمه­ها برخوردار است و مشتریان بیشتری دارد، لذا توانمند سازی کارکنان این بیمه در جهت ارائه  خدمات بهتر و مناسب­تر، با بهره گرفتن از اصول حکمرانی خوب سازمانی ضروری به نظر می­رسد.

بنابراین پژوهش حاضر در نظر دارد ارتباط بین حکمرانی خوب و توانمند سازی کارکنان در بیمه ایران را مورد مطالعه قرار دهد که از این لحاظ می تواند گام مهمی در تحقق اهداف مدیریت دولتی نوین و بیمه ایران محسوب شود.

1-4- اهداف تحقیق

مهم­ترین اهدافی که از انجام این تحقیق پی گیری می شود می ­تواند به قرار زیر باشد:

• بررسی و تبیین رابطه توانمند سازی سازمانی با حکمرانی خوب در بیمه ایران.
• بررسی و تبیین رابطه احساس موثر بودن در کارکنان بیمه ایران با حکمرانی خوب سازمانی.
• بررسی و تبیین رابطه شایستگی در کارکنان بیمه ایران با حکمرانی خوب سازمانی.