فصل اول

 

مقدمه و معرفی 1.1.مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….

11 2.1. بیان موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….

 

12 3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………

 

14 4.1. اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………

 

15 5.1. سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………

 

15 6.1. فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………

 

16 7.1. قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….

 

17 8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات ……………………………………………………………………………..

 

18 فصل دوم

 

زیربنای نظری و پیشینه تحقیق 1.2. مبانی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….

21 1.1.2. خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

21 2.1.2. خدمات و انواع آن …………………………………………………………………………………………………………

 

22 3.1.2. ویژگی های خدمات ………………………………………………………………………………………………………

 

23 4.1.2. مفهوم کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………..

 

25 5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………

 

26 6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان ……………………………………………………………

 

28 7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق  ………………………………………………………

 

31 1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………………………………..

 

31 2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. ……………………………………………………………………..

 

41 3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………

 

49 4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………….

 

50 5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………..

 

51 6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………

 

52 7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………..

 

53 8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………..

 

55 9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………

 

56 10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………….

 

57 11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ………………………………………………………………………………………

 

58 12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم ………………………………………………………………………………….

 

59 8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان …………………………………………………………………………………………

 

60 9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده ………………………………………………………………………………………….

 

61 فصل سوم

 

روش شناسی 1.3. روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..

65 2.3. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………

 

67 3.3. برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………

 

67 2.3.3. روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

 

68 4.3. تعریف عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………..

 

69 5.3. مقیاس اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

 

70 1.5.3. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………

 

71 6.3. جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………………

 

72 1.6.3. ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………

 

72 2.6.3. روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………

 

72 7.3. روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………….

 

73 فصل چهارم

 

یافته ها 1.4. یافته های توصیفی …………………………………………………………………………………………………………..

76 1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی ……………………………………………………………………………………..

 

76 2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………….

 

79 2.4. یافته های استنباطی ………………………………………………………………………………………………………..

 

85 1.2.4. آزمون پایایی ………………………………………………………………………………………………………………….

 

85 2.2.4. آزمون کولموگروف ………………………………………………………………………………………………………..

 

86 3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها ………………………………………………………………………………….

 

87 4.2.4. تحلیل نتایج …………………………………………………………………………………………………………………..

 

88 فصل پنجم

 

بحث و نتیجه گیری 1.5. خلاصه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..

97 2.5. بحث و نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

 

98 1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) …………………………………………………………………………………………

 

98 2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) ………………………………………………………………………………………..

 

 

101 3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ………………………………………………………………………………………

 

105 4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) ……………………………………………………………………………………

 

108 5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) …………………………………………………………………………………….

 

111 6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) …………………………………………………………………………………….

 

114 منابع و موآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

118 ضمایم ………………………………………………………………………………………………

 

126 فهرست جدول جدول 2-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

جدول 3-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

62

 

71 جدول 4-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

76 جدول 4-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

77 جدول 4-3 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

78 جدول 4-4 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

79 جدول 4-5 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

80 جدول 4-6 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

81 جدول 4-7 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

82 جدول 4-8 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

83 جدول 4-9 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

85 جدول 4-10 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

86 جدول 4-11 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

86 جدول 4-12 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

87 جدول 4-13 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

89 جدول 4-14 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

90 جدول 4-15 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

91 جدول 4-16 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

92 جدول 4-17 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

93 جدول 4-18 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

94 جدول 4-19 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

95 جدول 4-20 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

95 فهرست شکل ها شکل 2-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

33 شکل 2-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

38 فهرست نمودارها نمودار 4-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

76 نمودار 4-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

77 نمودار 4-3 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

78 نمودار 4-4 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

79 نمودار 4-5 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

81 نمودار 4-6 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

82 نمودار 4-7 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

83 نمودار 4-8 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

84 نمودار 4-9 ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

88

 

چكیده :

هدف این تحقیق شناسایی شکاف کیفیت خدمات  ارائه شده و مورد  انتظار در اداره  کل  ورزش  و جوانان  استان  کهگیلویه ویویراحمد بوده است . این پژوهش از دسته مطالعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گیری تصادفی معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روایی محتوای پرسشنامه با بهره گرفتن از نظر اساتید تأیید و پایایی آن با روش آلفای كرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فریدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.

مقدمه

در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمانها بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات با کیفیت است (عامریون و همکاران، 1391). بهبود کیفیت خدمات می تواند صرفه جویی در هزینه ها برای سازمان به دنبال داشته باشد (همان منبع) و باعث رضایت مشتری گردد.

اكثر سازمانها با انتخاب شاخص رضایت مشتری به عنوان یک معیار كلیدی، از طریق ارزیابی كیفیت خدمات خود به دنبال بهبود رضایت مشتری و در نتیجه بقا و دوام خود هستند كیفیت خدمات نوعی قضاوت است كه مشتریان بر اساس ادراک خود پس از فرایند دریافت خدمت انجام میدهند.  بر این اساس آنان انتظارات خود را با ادراک خود از خدمات دریافت شده مقایسه میكنند. كیفیت خدمات مقایسه آنچه مشتری احساس میكند كه باید باشد )انتظارات( با آنچه كه دریافت داشته است (ادراكات) میباشد. اگر انتظارات بیش از ادراكات باشد، از دید مشتری كیفیت خدمات دریافت شده كمتر است و نارضایتی وی را به دنبال دارد (عجم و همکاران، 1392).

مشكل كیفیت خدمات، بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید كه بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های

مشتریان تمركز نمی كنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاستهای خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، در نهایت سبب می شود عملكرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی كیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود (غلامی و همکاران، 1390).