محمدرضا ذاکر عباسعلی

 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده

یکی از پیچیده­ترین موجودات نظام خلقت، انسان می­باشد. این موجود دارای ابعاد وجودی مختلفی بوده که هرچند در ظاهر متضاد می­نماید اما در یک وجود واحد با یکدیگر جمع گشته­اند، از این رو چالش و درگیری همیشگی بین آنها موجب می­ شود که افراد بشر از حقیقت خود غافل گشته و دچار نوعی از خود بیگانگی شوند که سیر آنها با هدفی که نظام خلقت برای آنها ترسیم کرده دچار زاویه شده و از آن دور بمانند.

تعلق خاطر انسان به جنبه­ های مادی و تمایل و گرایش به خواسته­ های نفسانی باعث دوری او از مسیر صلاح و سداد گشته و عامل ایجاد احساس تنهایی و غربت در عالم و بعضاً پوچی و بی­هدفی می­گردد.

از آنجا که بسیاری از افراد انسانی و برخی از جوامع دچار سرگشتگی و تحیر و از خود بیگانگی شده ­اند بایستی راه حلی عملی برای نجات از این گرداب فراروی آنها قرار داده شود. با بررسی راهکارهای مختلف که از طریق اندیشمندان گوناگون ارائه گردیده است پی می­بریم که هیچ کدام از آنها به راه صواب نرفته­اند و به غلط آنها را در ورطه­های هولناک اصالت سود، اصالت لذت، مادی گرایی، انسان مداری و از خود بیگانگی قرار داده­اند.

اما این پایان راه نیست بلکه با مطالعه صحیح و دقیق در مورد ابعاد وجودی انسان و بررسی توانمندیها و قابلیت‌ها و شناخت خطرات و کمینگاه های که سر راه انسان قرار می­گیرد روشن می­ شود که راه برون رفت از این مشکلات بازگشت به فطرت اصیل الهی و خویشتن حقیقی و پذیرش آموزه­های الهی است. زیرا تعالیم دقیق و صحیح دینی بواسطه همخوانی با نیازهای فطری انسان نه تنها باعث از خود بیگانگی نگشته بلکه مسیر کاروان انسانی را برای رسیدن به کمال واقعی هموار ساخته و رهنمودهای لازم را فرا روی او قرار می­دهند.

بنابراین برای نیل به کمال مطلق و دوری از حیوانیت و رسیدن به دروازه انسانیت بایستی آموزه­های اصیل الهی که در راس آنها در دین مبین اسلام تبلور گشته را دائماً مدنظر داشته و به آن­ها عمل کنیم و مسیر انسانیت را با سهولت هر چه تمامتر طی کنیم و با تأسّی از انسان کامل هرچه بیشتر خود را به او نزدیک گردانیم تا دچار از خود بیگانگی و سرگشتگی نگردیم.

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

 

1-1- بررسیمفهومازخودبیگانگی. 5

1-2- انواعازخودبیگانگی. 5

1-3- سابقهبحث.. 6

1-4- دیدگاهاندیشمندانغرب.. 7

1-4-1- هگلوازخودبیگانگی. 7

1-4-2- فوئرباخوازخودبیگانگی. 9

1-4-3- مارکسوازخودبیگانگی. 9

1-5- بررسیوارزیابی. 10

2-1- اهمیتانسان شناسی. 13

2-2- آفرینشانسان. 14

2-3- ساحتهایوجودیانسان. 18

2-4- دلایلاثباتروح. 18

2-4-1- شواهدتجربی. 18

2-4-1-1- تلهپاتی. 18

2-4-1-2-قرارگرفتندرآستانهمرگ.. 19

2-4-1-3- ارتباطباارواح. 22

2-4-2- دلایلعقلی. 24

2-4-2-1- ثباتشخصیت.. 24

2-4-2-2- تقسیمناپذیریروحوپدیده هایروحی. 25

2-4-2-3- بینیازیازمکان. 25

2-4-3- دلایلقرآنی. 26

2-5- هویتانسان. 27

2-6- ابعادروحوروانانسان. 31

2-6-1- بعدادراکی. 31

2-6-1-1- ادراکنظری. 31

2-6-1-2- ادراکعملی. 32

2-6-2- بُعدگرایشی. 32

2-7- تجردروح. 33

2-7-1- منکرانسرشتواحد. 35

2-7-2- پذیرشسرشتمشترکانسانی. 35

2-7-2-1- دیوسرشتیانسان. 35

2-7-2-2- نیکسرشتیانسان. 36

2-8- فطریاتانسان. 37

2-8-1- آگاهی هایفطری. 37

2-8-1-1-قضایایبدیهی. 37

2-8-1-2- ارزشهاوضدارزشهایاخلاقی. 38

2-8-1-3- خداشناسی. 38

2-8-2- گرایشهایفطری. 39

2-8-3- توانشهایفطری. 41

2-8-3-1-توانایییادگیریودرک.. 41

2-8-3-2- تواناییغلبهبرنفسوخواهشهایدرونی. 42

2-8-3-3- خلاقیتونوآوری. 43

 

2-8-3-4- سخنگویی،تفهیموتفاهم. 43

2-8-3-5- تواناییقربربوبی. 44

3-1- واژه هایقرآنیومسئلهازخودبیگانگی. 52

3-1-1- خودفراموشی. 53

3-1-2- زندگانیسخت.. 53

3-1-3- فراموشیقیامت.. 54

3-2- نمونه‌هایقرآنی. 56

3-2-1- جوامعازخودبیگانه. 56

3-2-1-1- قومنوح. 56

3-2-1-2- قوملوط. 58

3-2-1-3- قومعاد 59

3-2-1-4- قومیهود 61

3-2-1-4-1- تحریفکتابآسمانی (تورات) 62

3-2-1-4-2- تحریفحقایق. 62

3-2-1-4-3- استهزاوتمسخر 62

3-2-1-4-4- انکارحق. 63

3-2-1-4-5- حسادتنسبتبهمسلمانان. 63

3-2-1-4-6- رحمتوفضلخداوند. 64

3-2-2-افرادازخودبیگانه. 65

3-2-2-1- فرعونمصر 65

3-2-2-2- بلعمباعورا 70

3-2-2-3- قارون. 73

4-1- عللفردی. 77

4-1-1- هواپرستی. 77

4-1-2- جهلونادانی. 79

4-1-3- سستیوتنبلی. 83

4-1-4- ضعفشخصیت.. 86

4-1-5- نداشتنتعادلروحیوروانی. 87

4-1-6- نداشتنهدفاصیل. 89

4-1-7- زندگانیحیوانی. 89

4-1-8- عدمتلاشبرایرسیدنبهکمال. 91

4-1-9- عدمبهرهگیریصحیحازعقل. 92

4-2- عللاجتماعی. 93

4-2-1- تعصبوقومیتگرایی. 94

4-2-2- تحمیلفرهنگمنحطغربی. 99

4-2-2-1- آموزشغربی. 101

4-2-2-2- تبلیغات.. 102

4-2-2-3- صداوسیما 102

4-2-2-4- ویدئو 102

4-2-2-5- مطبوعات.. 103

4-2-2-6- عکس… 103

4-2-2-7- لباس.. 103

4-2-2-8- اقلیتهایمذهبی. 103

4-2-2-9- فرنگرفته ها 103

4-2-2-10- تندروی. 104

4-2-3- منافعجمعیوگروهی. 105

5-1- پیامدهایفردی. 108

5-1-1- حسادت.. 108

5-1-2- تکبر 111

5-2- پیامدهایاجتماعی. 115

5-2-1- تبعیضنژادی. 115

5-2-2- استعمار 119

5-3-3- بحران‌هایمادیومعنوی. 120

5-3-3-1- بحرانمعرفتی. 120

5-3-3-2-بحرانروحیروانی. 122

5-3-3-3-بحراناخلاقی. 123

5-3-3-4- بحرانفناوری. 125

6-1- راهبرونرفتفردی. 129

6-1-1- درمانحسد. 130

6-1-1-1- راهعلمی. 130

6-1-1-2- راهعملی. 130

6-1-2- درمانتکبر 131

6-1-2-1- راهعلمی. 131

6-1-2-2- راهعملی. 133

6-2- راهبرونرفتاجتماعی. 134

6-2-1-بازگشتبهخویشتن. 135

6-2-2-گسترشاخلاقدرجامعه. 138

6-2-3- تبلیغعقایدصحیح. 139

* انسانکامل. 140

نتیجه‌گیری. 142

منابع. 146

 

مقدمه

یکی از مسائل بسیار مهم در خصوص انسان­شناسی را می­توان مسئله از خودبیگانگی دانست این موضوع در علم روان­پزشکی نیز دارای اهمیت بسیار زیادی می­باشد از خودبیگانگی ترجمه کلمه (alienation) است که یک عنوان کلی برای تمامی دردهای فردی و اجتماعی انسان می­باشد.

این عنوان کلی مفهومی مبهم می­باشد. همانگونه که اگر تمامی مشکلات را در یک عنوان کلی بنام «درد» قرار دهیم، روشن نیست که درباره چه چیزی داریم بحث می­کنیم مثلاً اگر گفتیم «فلان فرد بیمار است» به هیچ وجه مشخص نمی­گردد که درد وی چیست؟ چه عاملی باعث بروز این درد شده است و راه بهبودی وی کدام است؟ در مورد از خود بیگانگی نیز همین حالت مطرح است.

با توجه به این موضوع اگر فردی نیز دچار از خودبیگانگی گردد، می­توان سئوالات زیادی را مطرح کرد. از قبیل: چرا این مشکل پیش آمده، چگونه این حالت رخ داده است؟ راه پیشگیری و درمان کدام است. آیا قابل دفع است یا قابل رفع؟ چرا برخی از انسانها دچار این حالت می­شوند؟ اثرات فردی و اجتماعی آن کدام است؟ و  مجموعه سئوالاتی از این دست و پاسخ به آنها مستلزم بررسی مفهوم از خودبیگانگی، تبیین دیدگاه های مختلف، سیر تاریخی موضوع و در نهایت ارائه راهکار لازم برای پیشگیری و درمان آن است.

در این تحقیق با بررسی سیر موضوع و بیان نظرات برخی از اندیشمندان مطرح غرب بدون تعصب و پیش­داوری و صرفاً با یک نگاه علمی و آزاد اندیشانه موضوع را مورد بررسی قرار داده و دیدگاه اسلام را به عنوان یکی از ادیان مطرح جهان تبیین می‌گردد.

البته کاملاً واضح است که زمینه بحث بسیار گسترده­تر از آن چیزی است که در این تحقیق ارائه گردیده است و جا دارد که اندیشمندان و محققان گرامی پیرامون این موضوع که دارای اهمیتی حیاتی است در حد توان خود مطالعه و بررسی لازم را انجام داده و با ارائه نظرات و دیدگاه های خود بر غنای هرچه بیشتر بحث بیفزایند.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

تر سید عبدالله اصفهانی

 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده

قرآن یکی از مهم ترین عوامل اساسی در تکامل و رشد همه جانبه انسان ها می باشد، بنابراین فهم قرآن از اهمیّت ویژه‌ای بر خوردار است. منابع تفسیری از جمله موارد در این راستا به شمار می آید؛ تفسیر احسن الحدیث نیز بر این اساس در اختیار عموم قرار گرفته است. از این رو، پژوهش حاضر تحت عنوان « بررسی روش تفسیری آیت الله سیدعلی‌اکبر قرشی در تفسیر احسن الحدیث» با روش کتابخانه‌ای به همراه توصیف و تحلیل و با هدف بررسی این اثر تفسیری، در چهار فصل تنظیم؛ و به «مسأله تحقیق» پاسخ داده شد. در فصل اول به ذکر تحقیق کلیات و مفهوم شناسی پرداختیم، و در فصل دوم روش‌های تفسیری احسن الحدیث؛ نخست به حقیقت تفسیر در لغت و اصطلاح پرداخته و شاخصه‌های تفسیر کامل را بیان نمودیم؛ و در فصل سوم گرایش‌های تفسیری احسن الحدیث بررسی شده است؛ و در فصل چهارم به نتایج کلّی پژوهش اشاره شده و پشنهادهای لازم ارائه گردید.

کلید واژه ها: قرآن، روایت، تفسیر، مفسِّر، روش، گرایش، أحسن الحدیث.

 

مقدمه :

 قرآن به عنوان جامع ترین و کامل ترین  کتاب آسمانی است که در اسلام در درجه اول اهمیت از نظر عقیدتی، اخلاقی و سیره ی عملی قرار دارد.  در این راستا یکی از ابزار فهم دقیق  و عمیق قرآن ، تفسیر قرآن می باشد که مد نظر مسلمین قرار گرفته است. چرا که خود قرآن دستور به تامل در آیات قرآن را داده است. با تبیین آن و بهره مند شدن از قرآن است که زمینه ی سعادت در عرصه های زندگی مادی و فراهم نمودن توشه ی سفر آخرت و

 سعادت ابدی فراهم می شود. به طوری که احکام عبادی و قوانین  اجتماعی که بر گرفته از این سفره ی گسترده ی آسمانی می باشد ، شاهد عینی بر این مدعاست. امروزه شاهد هستیم که وجود مفسران عالی مقام و دست به قلم، نعمت بزرگ الهی بر جامعه مسلمین است. یکی از این عزیزان مفسر احسن الحدیث است که با احساس مسئولیت از هیچ کوششی برای زکات علم خود دریغ نورزیده،به طوری که امروزه شاهد اثر احسن الحدیث از این مفسِّر والا مقام هستیم.

اینجانب از سال اول دانشجویی مقطع کارشناسی با حضور در جلسات تفسیر قرآن آن  مفسر گرانقدر علاقمند به مفاهیم والای قرآن شدم و الان تقریباباگذشت 25 سال، توفیق یافتم تاپژوهشی در این اثر تفسیری را سر لوحه تحقیق خود قرار دهم و با کسب اجازه از محضر سید علی اکبر قرشی، همه توان خویش را مصروف این مهم نمایم. از خداوند برای بازگو نمودن حقایق موجود در این تفسیر استعانت و مدد خواستارم.

 

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: طرح مسأله

1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….3

1-2- بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………………………3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………..4

1-4- پرسش های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….5

1-4-1 پرسش اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………………………..5

1-4-2 پرسش های فرعی تحقیق …………………………………………………………………………………………5

1-5- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..6

1-5-1 فرضیه اصلی …………………………………………………………………………………………………………..6

1-5-2 فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………………………6

1-6- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………7

1-6-1 هدف اساسی تحقیق ………………………………………………………………………………………………..7

1-6-2 اهداف فرعی …………………………………………………………………………………………………………..7

1-7- قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..7

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………………….7

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………………………………………8

1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………………………………………8

1-8- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی …………………………………………………………………………..8

1-9- متغیرهای مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………10

1-9-1 متغیر پیش بین ……………………………………………………………………………………………………….10

1-9-2 متغیر ملاک ……………………………………………………………………………………………………………10

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..12

2-2- فروش ……………………………………………………………………………………………………………………….12

2-3- طراحی افزایش فروش …………………………………………………………………………………………………14

2-4- هماهنگی فروش با بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………14

2-5- روش های پیش بینی فروش …………………………………………………………………………………………….15

2-6- قیمت …………………………………………………………………………………………………………………………16

2-6-1 انتخاب هدف از قیمت گذاری …………………………………………………………………………………17

2-6-2 انتخاب روش قیمت گذاری …………………………………………………………………………………….17

2-7- توزیع فیزیکی ……………………………………………………………………………………………………………..18

2-7-1 کانالهای توزیع ……………………………………………………………………………………………………….19

2-7-2 تصمیمات مهم در طراحی کانالهای توزیع ………………………………………………………………….19

2-7-3 نقش کانالهای توزیع ……………………………………………………………………………………………….20

2-7-4 وظایف کانال توزیع ………………………………………………………………………………………………..21

2-8- کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………..22

2-8-1 کیفیت طرح …………………………………………………………………………………………………………..22

2-8-2 کیفیت تطابق(کیفیت اجرا) ………………………………………………………………………………………23

2-9- تعریف سیاست …………………………………………………………………………………………………………..23

2-9-1 سیاست سازمانی ……………………………………………………………………………………………………24

2-9-2 سیاستهای تشویقی برای افزایش فروش ……………………………………………………………………24

2-10- تعریف مشتری ………………………………………………………………………………………………………….25

2-11- شناسایی مشتری ……………………………………………………………………………………………………….25

2-12- تعریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..25

2-12-1 فرایند جلب رضایت مشتری …………………………………………………………………………………26

2-12-2 خدمات ………………………………………………………………………………………………………………27

2-13- میزان تولید ……………………………………………………………………………………………………………….28

2-14- عوامل تولید از نظر اقتصاددانان ……………………………………………………………………………………28

2-15- بازاریابی …………………………………………………………………………………………………………………..29

2-15-1 سیر تکاملی نگرش نسبت به بازاریابی …………………………………………………………………….29

2-15-2 مراحل فرایند بازاریابی …………………………………………………………………………………………30

2-15-3 وظایف بخش بازاریابی …………………………………………………………………………………………31

2-15-4 معیارهای تقسیم بازار ……………………………………………………………………………………………31

2-16- تصمیم گیری و فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………….32

2-16-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….32

2-16-2 تصمیم گیری و فرایند تصمیم گیری ……………………………………………………………………….33

2-16-3 تکنیک های تصمیم گیری گروهی …………………………………………………………………………..33

2-16-3-1 طوفان مغزی …………………………………………………………………………………………………34

2-16-3-2 تکنیک دلفی ………………………………………………………………………………………………….35

 

 

2-16-3-3 تکنیک گروه اسمی ………………………………………………………………………………………..35

2-16-4 فرایند تحلیل سلسله مراتبی ……………………………………………………………………………………36

2-16-5 اصول فرایند تحلیل سلسله مراتبی …………………………………………………………………………..36

2-16-6 مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………….37

2-16-7 مراحل فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………..38

2-16-7-1 مدل سازی مسأله تصمیم ………………………………………………………………………………..39

2-16-7-2 مقایسه اهمیت و ارجحیت ………………………………………………………………………………40

2-16-7-3 محاسبه وزن های نسبی ………………………………………………………………………………….41

2-16-7-4 سازگاری در قضاوت ها …………………………………………………………………………………42

2-16-8 استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی در تصمیم گیری گروهی …………………………………43

2-16-9 نحوﺓ مدل سازی ………………………………………………………………………………………………..44

2-17- بیانیه مأموریت پتروشیمی خراسان ……………………………………………………………………..48

2-18- برنامه ریزی استراتژیک پتروشیمی خراسان ………………………………………………………………48

2-19- واحد فروش پتروشیمی خراسان ……………………………………………………………………………….48

2-19-1 انواع فروش ………………………………………………………………………………………………………….48

2-19-2 بورس ………………………………………………………………………………………………………………….48

2-20- طبقه بندی و استاندارد کالا …………………………………………………………………………………………..49

2-20-1 طبقه بندی کالا ………………………………………………………………………………………………………49

2-20-2 تعریف استاندارد ……………………………………………………………………………………………………49

2-21- سفارشات و کنترل موجودی(تدارکات) در پتروشیمی خراسان ………………………………………….49

2-21..-1 عملیات انبارها …………………………………………………………………………………………………….50

2-21-2 تعریف M.E.S.C ……………………………………………………………………………………………….

2-22- عوامل مؤثر بر قیمت فرآورده های پتروشیمی تولید شده در داخل …………………………………..50

2-23- سابقة تحقیقات و مطالعات انجام گرفته ………………………………………………………………………..51

2-23-1 تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور ………………………………………………………………….51

2-23-2 تحقیقات صورت گرفته در خارج کشور …………………………………………………………………53

2-24- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………..53

2-25- مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………..54

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..56

3-2- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………56

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………57

3-4- نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………….57

3-5- تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………….57

3-6- روش های جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………..58

3-6-1 پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………58

3-6-2 روش کتابخانه­ای (منابع ثانویه) ……………………………………………………………………………….59

3-7- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………..59

3-8- پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….60

3-9- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..62

4-2- گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………62

4-3- سوألات عمومی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………62

4-3-1 فراوانی جنسیت پاسخگویان ……………………………………………………………………………………62

4-3-2 فراوانی مدرک تحصیلی پاسخگویان …………………………………………………………………………63

4-3-3 فراوانی سوابق بیمة اعضای نمونه …………………………………………………………………………….63

4-4- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………64

4-4-1 فرضیه اصلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………….64

4-4-2 فرضیه فرعی اول تحقیق …………………………………………………………………………………………66

4-4-3 فرضیه فرعی دوم تحقیق …………………………………………………………………………………………67

4-4-4 فرضیه فرعی سوم تحقیق ………………………………………………………………………………………..68

4-4-5 فرضیه فرعی چهارم تحقیق ……………………………………………………………………………………..69

4-4-6 فرضیه فرعی پنجم تحقیق ………………………………………………………………………………………71

4-4-7 فرضیه فرعی ششم تحقیق ………………………………………………………………………………………72

4-4-8 فرضیه فرعی هفتم تحقیق ……………………………………………………………………………………….73

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..77

5-2- یافته های حاصل از بررسی فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………………….77

5-3- یافته های حاصل از فرضیه های فرعی تحقیق ………………………………………………………………..77

5-3-1 یافته های حاصل از فرضیه فرعی اول تحقیق ……………………………………………………………79

5-3-2 یافته های حاصل از فرضیه فرعی دوم تحقیق ……………………………………………………………79

5-3-3 یافته های حاصل از فرضیه فرعی سوم تحقیق …………………………………………………………..80

5-3-4 یافته های حاصل از فرضیه فرعی چهارم تحقیق ………………………………………………………..80

5-3-5 یافته های حاصل از فرضیه فرعی پنجم تحقیق ………………………………………………………….81

5-3-6 یافته های حاصل از فرضیه فرعی ششم تحقیق ………………………………………………………….81

5-3-7 یافته های حاصل از فرضیه فرعی هفتم تحقیق ………………………………………………………….82

5-4- بحث و بررسی …………………………………………………………………………………………………………..82

5-5- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………..84

5-6- پیشنهادات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….85

5-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………..85

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………….87

فهرست منابع انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………….90

فهرست منابع اینترنتی …………………………………………………………………………………………………………..92

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………..93

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………….107

چکیده:

با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و تركیب جمعیت، شركتها با این واقعیت روبه رو شدند که، امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینك شركتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه كنند. بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است.

پایان نامه حاضر تحقیقی است که به منظور تعیین و رتبه بندی عوامل مؤثر بر فروش در پتروشیمی خراسان با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)، انجام گردیده است تا ضمن بررسی نتایج آن، راه حل های لازم برای تحت تأثیر قرار دادن فروش شرکتها، ارائه گردد.

از عناصر آمیخته بازاریابی جهت فرضیات این تحقیق استفاده گردیده است که 298 نسخه از پرسشنامه پس از تعیین روایی و پایایی بین اعضای نمونة جامعه آماری توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق، از نرم افزار Expert Choice استفاده گردیده است که در نهایت به ترتیب هفت معیار قیمت محصولات پتروشیمی، توزیع فیزیکی محصولات پتروشیمی، کیفیت محصولات پتروشیمی، سیاست فروش محصولات پتروشیمی، رضایت مشتریان محصولات پتروشیمی، میزان تولید محصولات پتروشیمی و شیوة بازاریابی محصولات پتروشیمی، معیارهای اصلی مؤثر بر فروش محصولات شرکت پتروشیمی خراسان شناخته شدند.

فصل اول: طرح مسأله

1-1- مقدمه

فروش یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی است، به عبارتی فروش انتهائی‌ترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است. در شکل‌گیری این رابطه بلندمدت، به ‌نحوی که منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است. نمایندگان با تجربه فروش، می دانند که حضور در بازار، یکی از تاکتیکهای لازم برای بهره برداری از سفارشات است. آنهایی كه می خواهند مشتری بیشتری جذب كنند، باید هوش و شخصیت برتری داشته باشند و حتی نوع لباس پوشیدن، صحبت كردن و راه رفتنشان هم اهمیت پیدا می كند. رقابت در فروش، مثل رقابت در مسابقات ورزشی است كه اگر دائم آموزش نبینید و تمرین نكنید، رقبا از شما جلو می زنند. با توجه به برنامة بازاریابی فروشنده یا به عبارتی برنامة فروش باید به گونه ای باشد که نیاز مشتری را برطرف کرده یا سایر اقدامات امروزی فروشندگی که در ادامه تحت عناوین دیگری بررسی خواهیم کرد. (عالی 1381، 130)

با توجه به اهمیت فروش در سازمانها، در این تحقیق برآنیم تا ابتدا عوامل مؤثر بر فروش در شرکت پتروشیمی خراسان را تعیین و سپس رتبه بندی کنیم.

2-1- بیان مسئله

تا فروشی صورت نگیرد، اتفاقی نمی افتد. فروشندگان از جمله مهمترین مردم اجتماع هستند. بدون فروش، تمام جامعه در سکون و سکوت فرو می رود. آفرینندگان واقعی ثروت در جامعه واحدهای تجاری و بازرگانی هستند. واحدهای تجاری همه ی تولیدات و خدمات را تولید می کنند. واحدهای تجاری همه سود و ثروت را خلق می کنند. فروشندگان حیاتی ترین اشخاص در هر فعالیت اقتصادی هستند. بدون اینکه فروشی در کار باشد، بزرگترین و پیچیده ترین شرکتها متلاشی می شوند. فروش در اقتصاد و بازار آزاد در حکم شمع موتور اتومبیل است. رابطه مستقیمی میان موفقیت جامعه فروش و موفقیت تمام کشور وجود دارد. هر چه سطح فروش شاداب تر و مرتعش تر باشد، صنعت به همان اندازه با موفقیت و سودمندی بیشتری روبرو می گردد. فروشندگان برای طرز زندگی شما یک ضرورت هستند. امروزه، بهترین شرکتها آنهایی هستند که بهترین فروشندگان را در اختیار دارند.( تریسی[1] 1384، 27)

مراحل فرایند فروش عبارتنداز:

1- مشتری یابی: وضعیتی است که شما و مخاطبتان به این نتیجه می رسید که هر دو علاقمند به بحث کردن هستید.

2- گفتگو: در این مرحله شما اطلاعاتی از نیازهای مشتری خود به دست می آورید. چون می خواهید بدانید در مرحله عرضه کردن چه باید بگویید. در بیشتر موارد این مرحله شکل اولین گفتگوی حضوری را به خود می گیرد و با توضیح خلاصه ای در مورد کالا و یا خدمات شما و تأیید مشتری به پایان می رسد.

3- عرضه کردن: در این مرحله شما به شرح جزئیات در مورد فواید کالا و یا خدمات خود به عنوان فوایدی که به طور مستقیم در ارتباط با آن مشتری به خصوص هستند، می پردازید.

4- قرارداد بستن: یعنی در خواست توأم با اطمینان برای فروش، بدون دوقطبی کردن رابطه.(شیفمن[2] 1379،31)

دنیای امروز، دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است. آنچه به یقین می توان گفت این است که چنانچه کشوری به هر علت نتواند به این موج شتابان فراگیر بپیوندد، در آینده ای نه چندان دور، در صحنه رقابت های بین المللی به حاشیه رانده می شود و بسیاری از فرصت های کسب و کار را به سود دیگران از دست می دهد.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

اغلب سازمان های کشور از توجه و درک این نکته اساسی و بنیادی غافل بوده اند که اصولاً نه تنها ارائه تا خدمات و یا انجام فعالیت های مختلف همچون سیاستگذاری ،فروش و عرضه می بایست برای مشتری و عوامل موثر بر فروش و تامین رضایت آن انجام شود بلکه سزاوار و شایسته است کلیه تجهیزات و امکانات منابع فیزیکی و مادی و … و همه توانمندی سازمان در جهت تأمین وفاداری کامل مشتری ، منطبق و به کار گرفته شود و به عبارت دیگر تمامی فعالیتهای نرم افزاری و تجهیزات سخت افزاری می بایست مبین و نشان دهنده خواست و انتظار مشتری باشد تا آن جا که پیتر دراکر   معتقد است “هدف تجارت خلق فروش موثر است، سود هدف نیست بلکه پاداش هدف است . “

ازضروریات این تحقیق آن است که با توجه به جنبه های رقابتی شدن امروزه شرکتها، بالا بردن فروش محصولات شرکت از اهمیت زیادی برخوردار است. ازطرفی دیگر با به حداکثر رساندن مصرف، رضایت مشتری، حق انتخاب، کیفیت زندگی، مقدار فروش محصولات پتروشیمی را افزایش دهیم که یکی از اهداف بازاریابی به حداکثر رساندن مصرف می باشد که به نوبه خود تولید را به حداکثر می رساند. یکی دیگر از اهداف بازاریابی ارتقاء کیفیت محصولات است. البته این امر فقط محدود به کمیت، موجود بودن و هزینه کالا نیست بلکه کیفیت فیزیکی و فرهنگی محیط زیست را نیز شامل می گردد.(کاتلر[2]وآرمسترانگ[3] 1379، 52)

در کار فروش، حوزه های کلیدی و تعیین کننده ای وجود دارند. نتایجی که در هر یک از این زمینه ها به دست می آورید، موقعیت کلی و حد درآمد شما را مشخص می سازند. هفت زمینه مهم کار فروش عبارتند از: مشتریان احتمالی، ایجاد ارتباط موثر، شناخت نیازها، ارائه، پاسخگویی به اعتراضات، قطعی کردن فروش، فروش مجدد و مراجعات بعدی. ( تریسی 1384، 13)

[1] . peter Druker

[2]. Kotler

فهرست مندرجات:

چکیده …………………………………… 0

فصل اول : کلیات طرح…………………………………. 1

مقدمه…………………………………. 1

1-1- بیان مسئله تحقیق…………………………………. 1

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق………………………….. 2

1-3- اهداف تحقیق…………………………………. 3

1-4- سؤالات تحقیق…………………………………. 3

1-5- فرضیه های تحقیق…………………………………. 3

1-6- مدل تحقیق…………………………………. 4

1-7- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی…………………………………. 5

1-8- روش پژوهش…………………………………… 8

1-9- قلمرو تحقیق…………………………………. 8

1-10- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه…………………………………. 8

1-11- محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………………………. 8

فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق…………………………………. 10

مقدمه…………………………………. 10

2-1- بخش اول – ادبیات نظری…………………………………. 12

2-1-1- تعریف مشتری………………………………….. 12

2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات…………………………………… 12

2-1-3- انواع مشتری………………………………….. 13

2-1-4- اهمیت مشتری………………………………….. 13

2-1-5- نیاز مشترى………………………………….. 14

2-1-6- كسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد………………………………… 14

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری……………………………. 15

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان…………………………………. 17

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز…………………………………. 17

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات…………………………………… 18

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری………………………………….. 18

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او…………………………………. 18

2-1-9-1- مشتری راضی………………………………….. 18

2-1-9-2- مشتریان ناراضی………………………………….. 19

2-1-9-3- مشتریان خشمگین………………………………….. 19

2-1-9-4- مشتری شاد…………………………………. 20

2-1-9-5- مشتریان به وجد آمده (شیفته)…………………………………. 20

2-1-10- مفهوم مشتری………………………………….. 20

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری………………………………….. 20

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است…………….. 21

* مشتریان داخلی………………………………… 21

* مشتریان خارجی………………………………… 21

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………. 21

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از……. 22

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاكید دارد…………. 24

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری………………………………….. 26

الف- رضایت مختص تعامل: …………………………………26

ب- رضایت تجمعی:………………………………… 26

2-1-18- مدل‌های شكل‌گیری رضایت مشتری………………………………….. 27

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه……………….. 27

2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان……………. 28

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل……………….. 29

2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی………………. 30

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری………………………………….. 30

2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند ……. 31

2-1-21- تعریف خدمات…………………………………… 32

2-1-22- مفهوم کیفیت………………………………… 34

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات…………………………………35

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات ………………………………… 36

1- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا …………………………………36

2- جانستون و همکارانش در انگلیس …………………………………36

3- مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه كرده‌اند……. 37

 

 

4- پیتر سنگه ………………………………… 37

5- هرم سازمانی واژگون………………………………… 38

2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک………. 39

2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………… 40

2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات ………………………………… 41

2-1-25-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی………………………………….. 42

2-1-25-4- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات…………………………………… 43

2-1-26- کنترل فرایند خدمات…………………………………… 44

2-1-27- ارتباط کیفیت با رضایت…………………………………… 44

2-1-28- در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)……. 46

2-2- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق…………………………………. 53

2-2-1- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل………………………………… 53

2-2-2- تحقیقات انجام شده در سطح ایران …………………………………54

2-3- :بخش سوم : معرفی سازمان امور مالیاتی ، مالیات ، مودی……………………. 58

2-3-1- تاریخچه…………………………………. 58

2-3-2- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور…………………………………. 59

2-3-3- مفهوم مالیات…………………………………… 60

2-3-4- تعاریف گوناگون از مالیات…………………………………… 60

2-3-5- اصول توجیهی اخذ مالیات…………………………………… 61

2-3-5-1- اصل اثر سیاسی…………………………………..62

2-3-5-2- اصل اثر اجتماعی………………………………….. 62

2-3-5-3- اصل اثر اقتصادی………………………………….. 63

2-3-6- اهمیت مالیات…………………………………… 63

2-3-7- اهداف مالیات………………………………….. 65

2-3-8- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی………………………………….. 66

2-3-9- اهداف نظام مالیاتی………………………………….. 67

2-3-10- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی………………………………….. 67

2-3-11- بررسی نظام مالیاتی و اقتصادی ایران…………………………………. 68

2-3-12- بررسی عملکرد نظام مالیاتی………………………………….. 69

2-3-13- نسبت درآمدهای مالیاتی به تولید ناخالص داخلی…………………………. 70

2-3-14- بررسی عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات………………………………. 71

2-3-15- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب…………………………………… 72

2-3-16- مشکلات ساختار کنونی نظام مالیاتی………………………………….. 73

2-3-17- فرهنگ مالیاتی………………………………….. 73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق ( متدولوژی )………………………………… 76

مقدمه…………………………………. 76

3-1- روش تحقیق…………………………………. 76

3-2- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه…………………………………. 77

3-3- حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………. 77

3-4- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………….. 78

اعتبار( روایی ) و پایایی ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه…………………………………. 78

اعتبار( روائی )…………………………………. 79

پایایی( اعتماد پذیری )…………………………………. 79

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق…………………………………. 82

مقدمه…………………………………. 82

4-1- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………. 82

4-1-1- جنسیت پاسخگویان…………………………………. 82

4-1-2-سن پاسخگویان…………………………………. 83

4-1-3- سطح تحصیلات پاسخگویان…………………………………. 83

4-2- توصیف و تحلیل متغیرهای تحقیق ………………………………… 84

4-2- بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………. 84

4-2-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………….. 84

4-2-2- آزمون سوال اصلی…………………………………. 84

4-3-3- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه…………………………………. 85

4-4- رتبه بندی شاخص ها …………………………………88

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………….. 90

مقدمه………………………………… 90

5-1- جمع بندی و نتیجه گیری………………………………… 90

5-2- مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین…………………………………. 91

5-3- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی ………………………………… 92

5-4- پیشنهادها………………………………… 93

5-4-1- پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق………………. 93

قابلیت اعتبار ………………………………… 93

پاسخگویی………………………………… 93

همدلی…………………………………94

اطمینان خاطر ………………………………… 94

شواهد ملموس و فیزیکی………………………………… 95

5-4-2- پیشنهادها برای محققین آتی………………………………… 96

ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی……. 96

5-4-3- سایر پیشنهادها ………………………………… 99

5-5- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با بهره گرفتن از آزمون فریدمن…….. 99

5-6- محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………………………. 100

منابع و ماخذ…………………………………

Abstract …………………………………

چکیده:

قریب به یک قرن است که از برقراری نظام نوین اداری و مالی ایران می گذرد ، با توجه به نقش مهمی که مالیات به عنوان منبع درآمدی و ابزاری در جهت رسیدن به اهداف سیاستهای مالی دولت ایفا می‌كند ، لازم است گامهایی در طریق ایجاد تفاهم با جامعه در ارتباط با مسئله مالیات برداشته شود . بدین ترتیب پژوهشگر بر آن شد تا سطح رضایتمندی مودیان مالیاتی که در واقع شاهرگ اصلی نظام مالیاتی هستند را بسنجد و با انعکاس مشکلات مودیان مالیاتی به مسئولین محترم مربوطه در جهت بهبود سیستم مالیاتی ایران و افزایش رضایتمندی خدمتی را ایفا کرده باشد .

جامعه آماری این پژوهش را مودیان مالیاتی غرب تهران تشکیل می دهند . از روش
نمونه گیری تصادفی استفاده شده است ، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال مورد مطالعه قرار گرفت و با مشاوره با استاد محترم راهنما متخصصین سازمان امور مالیاتی پرسشنامه محقق ساخته جهت
نظر سنجی از مودیان مالیاتی غرب تهران آماده شد ( روایی ) . و برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از روش دو نیمه سازی ( جدا سازی ) و روش آلفای كرونباخ استفاده شده است. پرسشنامه ها پس از تکمیل توسط پاسخگویان وارد نرم افزار SPSS شده در ادامه بسته به ماهیت داده ها و سطح مقیاس آن‌ ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در واقع داده‌های این تحقیق با بهره گرفتن از فنون آمار توصیفی و آمار استنباطی مناسب با داده ها جمع آوری شده در مقیاس رتبه ای در طیف لیكرت تجزیه و تحلیل گردیده است. در توصیف داده‌های تحقیق از پارامترهای مرکزی و پراکندگی مناسب
( نظیر میانه ، مد ، انحراف چارکی ) و نمودار بنا بر ماهیت متغیراستفاده می‌شود. و از روش های آمار ناپارامتریک شامل آزمون های کای دو ، آزمون رتبه های علامت دار ویلکاکسون ، آزمون رتبه بندی فریدمن جهت آزمون فرضیات تحقیق استفاده شده است .

پس گردآوری داده ها وتحلیل آماری مشاهده شد میزان رضایتمندی از كیفیت خدمات سازمان امور مالیاتی در اداره غرب تهران کمتر از حد انتظارات مودیان مالیاتی می باشد . در پایان محقق پیشنهاداتی جهت رفع موانع رضایتمندی مودیان مالیاتی ارائه نمود . امید است این تحقیق كوچك راهگشای محققین و مسئولین محترم مالیاتی باشد .

فصل اول: کلیات طرح

مقدمه:

مالیات از دیر باز یکی از مهم‌ترین راه های متداول کسب درآمد دولت محسوب می‌شود و همچنین به عنوان مهم‌ترین ابزار اجرای سیستم‌های مالی دولت در تدوین سیاست‌های اقتصادی، اجتماعی از اهمیت ویژه ای برخوردار است و توزیع مناسب و مجدد درآمدها، مهار تورم، تسریع در رشد اقتصادی و جهت دادن به سرمایه گذاری‌ها و … تنها در صورت داشتن یک نظام مالیاتی کارا میسّر خواهد بود. با توجه به اهمیت نظام مالیاتی در اقتصاد کشورمان و نیز با عنایت به حساسیت امر وصول مالیات در بخش مالیات بر شرکت‌ها و تأثیر آن در رشد اقتصادی کشور، این تحقیق می‌کوشد تا با بررسی رضایت مؤدیان مالیاتی و اهمیت عوامل مربوطه در وصول مالیات در ایران، پیشنهاداتی جهت رفع تنگناها ارائه نماید.

در این فصل ابتدا مسئله را از زوایای مختلف بررسی کرده و ضرورت و اهمیت این تحقیق شرح داده شده است. سپس اهداف و فرضیات تحقیق، جهت تشریح آنچه در جستجوی شناخت آن هستیم بیان شده است. همچنین در راه انجام این تحقیق بادشواری‌هایی‌ مواجه بودیم که جهت استفاده سایر محققین به برخی از آن‌ ها اشاره شده است. در نهایت با تعریف برخی از اصطلاحات تخصصی و خاص این تحقیق فصل را به پایان خواهیم برد.

1-1- بیان مسئله تحقیق

یکی از مهم‌ترین تحولاتی که در زمینه فلسفه‌های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری بوده است که امروزه به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم‌های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .کیفیت در سازمان‌های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می‌دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می‌شود مورد سنجش قرار گیرد.یکی از معضلات عمومی کشورهای در حال توسعه، سیاستگذاری برای تثبیت اقتصادی است، یکی ازابزارهای مهم دولت‌ها در این راستا وصول مالیات و توزیع مجدد آن برای به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی است. (صدقی، سیدجوادین، مطلّبی وحسینی 1388) . یقیناً یک نظام مالیاتی کارا یکی از عوامل موثر در اجرای برنامه های توسعة اقتصادی کشور و ایجاد انگیزه برای برای فعالیت‌های اقتصادی محسوب می شود. متاسفانه یکی از مباحثی که از دیرباز در نظام مالیاتی ایران وجود داشته و دارد مسأله نارضایتی مؤدیان مالیاتی از سیستم وصول مالیات می باشد . شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرك، پویایی و حركت جامعه به سمت توسعه تلقی كرد. نظام مالیاتی تركیبی ازدستگاه مالیاتی، مؤدیان مالیاتی، قانون و روش های عملیاتی است. ازاین رو، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه‌های درونی آن از جمله روش های عملیاتی و مؤدیان توجه نمود. نظام مالیاتی بهترین راه شفافیت درآمدها است، لذا آمار و تصویر ایجاد شده در یک نظام مالیاتی كارآمد و عادلانه می تواند خود كنترل كننده ای جهت ارتقاء سطح كارآمدی اقتصاد باشد و می‌تواند اطلاعات مورد نیاز را برای برنامه ریزی عمومی كشور فراهم سازد.

حال با توجه به اهمیت موضوع مالیات، رضایت مودیان مالیاتی به عنوان دارایی‌های سازمان امور مالیاتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با شناخت میزان رضایتمندی مودیان از سازمان امور مالیاتی ، سازمان می‌تواند نقاط ضعف خود در زمینه ارتباط با ارباب رجوع را مرتفع سازد تا مودیان مالیاتی با رضایت بیشتری به سازمان مراجعه و اقدام به پرداخت مالیات کنند. مسئله اساسی و سؤال اصلی در این تحقیق ” رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه است؟ “می باشد.

2-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمان‌های موفق دولتی و غیر دولتی، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ ها دریافته‌اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مخاطبان است. سازمان‌های دولتی نیز از این امر مستثنی نیستند. آن‌ ها نیز بر اساس طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان‌ها ملزم به اجرای سیاست‌هایی مشتری مداری و افزایش رضایتمندی آن‌ ها هستند.(الوانی و ریاحی، 1382) . سازمان امور مالیاتی کشور نیز به علت ارتباط با افراد حقیقی و حقوقی، سازمان‌های دولتی و خصوصی و همچنین نقش ویژه‌ای که در اقتصاد کشور ایفا می‌کند نیاز به برقراری ارتباط صحیح با مودیان دارد.(صدقی، سیدجوادین،مطلّبی و حسینی، 1388) . یكی از راه‌های شناخت مسایل و مشكلات در تمامی سازمان‌ها بررسی دیدگاه‌ها و نظرات مخاطبان و از همه مهم‌تر مشتریان آن‌ ها است. مدیران سازمان امور مالیاتی نیز همانند سایر سازمان‌ها، جهت تصمیم‌گیری بهتر در خصوص خدمات ارائه شده، نیازمند آگاهی از میزان رضایت مودیان مالیاتی از عملكرد خود هستند. سنجش و مطالعه نگرش مودیان مالیاتی آن‌ ها را یاری می‌كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر بشناسند و در جهت رفع آن‌ ها برنامه‌ریزی كنند.

3-1- اهداف تحقیق

• اهداف پژوهش………………………………………………………………………………..12

1-4-1- اهداف كلی …………………………………………………………………………………..12

1-4-2- اهداف اختصاصی …………………………………………………………………………12

• فرضیه ها……………………………………………………………………………………….12

1-5-1- فرضیه های اصلی………………………………………………………………………..12

• تعریف نظری وعملیاتی متغیرها………………………………………………………13

1-6-1-تعریف نظری ………………………………………………………………………………..13

1-6-1-1- رفتارهای صمیمی كلامی وغیركلامی ………………………………………….13

1-6-1-2- رفتار نامناسب معلم …………………………………………………………………13

1-6-1-3- ادراك دانش آموزان …………………………………………………………………13

1-7-1- تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………13

1-7-1-1- رفتارهای صمیمی كلامی وغیركلامی…………………………………………..14

1-7-1-2 رفتار نامناسب معلم …………………………………………………………………..14

1-7-1-3 – ادراك دانش آموزان …………………………………………………………….14

فصل دوم : پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………16

2-2-ادراك دانش آموزان ……………………………………………………………………….16

2-2-1 – ادراك واهمیت آن ……………………………………………………………….18

2-2-2 – ادراك مثبت از معلمان وارتباط كلامی تعاملی ………………………….21

2-2-3- تفاوت های فرهنگی در ادراك وارتباط تعاملی كلامی ……………….24

2-2-4- پژوهش های مربوط به ادراك دانش آموزان……………………………….24

2-3- انتظارات دانش آموزان………………………………………………………………….30

2-3-1- پژوهش های مربوط به انتظار دانش اموزان …………………………………31

2-4- نظریه در مورد صمیمیت كلامی وغیر كلامی ………………………………….35

2-4-1- تفاوت های فرهنگی در صمیمیت جویی غیر كلامی…………………….42

2-4-2- جو مدرسه وتاثیر آن برادراك ………………………………………………….44

2-4-3- روابط دانش آموز – معلم ………………………………………………………..48

2-4-4 -پژوهش های مربوط به رفتارهای صمیمی كلامی………………………..54

2-5- نظریه در مورد رفتار نامناسب معلمان ………………………………………….57

2-5-1- انواع ارتباطات در هر فرهنگ…………………………………………………..64

2-5- 2- اعتبارمعلم ……………………………………………………………………………65

2-5-3 – پژوهش هایی در مورد رفتار نامناسب معلمان ………………………….66

2-6 – خلاصه فصل……………………………………………………………………………….72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………….74

3-2- طرح پژوهش ……………………………………………………………………………….74

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………76

3-4- نمونه وروش آمار گیری ……………………………………………………………….76

3-5- ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………..76

3-5-1 -پرسشنامه معیار انتظار از معلم ………………………………………………76

3-5-2 -پرسشنامه بازنگری سناریو……………………………………………………77

3-5-3-پرسشنامه معیاراعتبار………………………………………………………….78

3-6- روایی واعتبار پرسشنامه ها………………………………………………………79

3-7-روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………..79

3-8- ملاحظات اخلاقی ……………………………………………………………………79

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………….82

4-2- تحلیل استنباطی فرضیه های پژوهش………………………………………82

4-2-1 -فرضیه اول …………………………………………………………………………82

4-2-2-فرضیه دوم…………………………………………………………………………85

4-2-3-فرضیه سوم……………………………………………………………………….89

4-2-4-فرضیه چهارم…………………………………………………………………….97

 

4-2-5-فرضیه پنجم……………………………………………………………………..102

فصل پنجم : بحث ونتیجه گیری

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………110

5-2- تبیین یافته ها……………………………………………………………………..110

5-2- 1-ادراك وانتظارات دانش آموزان…………………………………………..115

5-2-2- رفتار معلمان …………………………………………………………………..117

5-3-محدویت های پژوهش………………………………………………………….120

5-4 – پیشنهادات…………………………………………………………………………121

5-4-1- پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………..121

5-4-2-پیشنهادهای كاربردی…………………………………………………………121

منابع فارسی …………………………………………………………………………………..122

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………..128

پیوست ها……………………………………………………………………………………….

 

چكیده :

هدف از تحقیق حاضر بررسی ادراك دانش آموزان از تخطی رفتار معلمان دررفتارهای صمیمی كلامی و غیرکلامی توسط دانش آموزان دبیرستان‌های دخترانه و پسرانه دوره دوم متوسطه شهرستان لنگرود استان گیلان بود. جامعه مورد مطالعه شامل کلیه دانش آموزان پسر و دختر سال سوم دبیرستان‌های شهرستان لنگرود بودند كه نمونه مورد مطالعه نمونه شامل 360 نفر و با بهره گرفتن از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای انتخاب شدند. جهت گردآوری داده ­ها از پرسشنامه معیار انتظار بی‌واسطه از معلم (IES) ثویت و مک کراسکی(1998) وپرسشنامه بازنگری چهار سناریو معیار تِون و مک‌کراسکی(1998) استفاده گردید. در روش انجام پژوهش از طرح پژوهش مطالعه آزمایشی طرح دوعاملی استفاده شد. داده‌های به‌دست‌آمده با بهره گرفتن از آزمون T تک نمونه‌ای، تحلیل واریانس عاملی چند متغیره تحلیل شدند. نتایج نشان داد در تمام موارد، نمرات دانش آموزان در صمیمیت مورد انتظار از معلم به ‌طور معناداری بالاتر از میانگین‌ بود (05/0> p)، همچنین نمرات دانش آموزان در رفتار نامناسب مورد انتظار از معلمان به‌طور معناداری پایین‌تر از میانگین بود.دانش‌آموزان انتظار داشتند معلمان صمیمی باشند و رفتار نامناسب نداشته باشند.از طرفی در هر دو آزمون اثرپیلایی و لامبدای ویلکز، تأثیر صمیمت ادراک‌شده بر ارزیابی اعتبار معلم معنادار بود(001/0=p)؛ همچنین، تفاوت متغیر ترکیبی اعتبار معلم در دو جنسیت ازنظر آماری معنادار نبود( 17/0=p)؛ همچنین غیر صمیمی بودن معلم موجب می‌شود که اعتبار معلم کاهش پیدا کند؛ همچنین بین انتظار دانش آموزان و رفتارهای صمیمی وغیرصمیمی معلمان و ادراک دانش آموزان از تخطی معلمان از رفتارهای صمیمی كلامی و غیرکلامی مورد انتظار و اعتبار معلم رابطه وجود داشت.

1-1 – مقدمه:

تعلیم و تربیت امری وقت‌گیر، پرثمر ودرعین حال دشوار است که در آن معلمان که نقطه آغاز هر تحول آموزشی و پرورشی هستند، بیشترین نقش را عهده‌دار هستند. عهده‌دار بودن این نقش توسط معلم ایجاب می‌کند که رفتار و عملکرد او در محیط آموزشی مورد قضاوت گروه‌ های مختلفی از افراد قرار گیرد ازجمله این گروه‌ها می‌توان مسئولین منطقه، مدیران، والدین و دانش آموزان را نام برد.‌ در این میان دانش آموزان به دلیل حضور مستقیم در موقعیت آموزشی ارتباط نزدیک‌تری نسبت به سایر عوامل قضاوت کننده با دبیران دارند و نوع نگرش آن ها تاثیر فراوانی‌ بر فرایند یادگیری دارد.‌

در سال‌های اخیر شواهد تحقیقاتی نشان دادند كه دانش آموزان روی اعمال و افکار معلمان اثر می‌گذارند‌، رفتارهای معلمان تحت تأثیر نحوه واكنش‌ دانش آموزان ‌به فعالیت‌های كلاسی قرار می‌گیرد. این مسئله تأکید بندورا روی تعاملات متقابل شناخت، رفتار و اعمال محیطی را به یاد می‌آورد (زارع،1390).

صمیمیت[1] در کلاس درس را می توان به‌عنوان یک استراتژی آموزشی مفید مورد بررسی قرارداد. صمیمیت به‌صورت کلامی و غیرکلامی روی انگیزش دانش آموزان تأثیر می‌گذارد درک این اثرات و استفاده از صمیمیت برای اُمور آموزش‌وپرورش مهم است. ساختار صمیمیت در برقراری ارتباطات آموزشی به‌طور گسترده‌ای درگذشته مورد تحقیق و بررسی قرارگرفته است. پژوهشگران اثرات صمیمیت معلمان در ایجاد انگیزه دردانش آموزان و اثرآن در یادگیری عاطفی و شناختی را گزارش کرده‌اند (امی دن سون[2]،2001). معلم اثربخش باید رفتارش با شاگردان همواره توأم با صمیمیت و احترام متقابل بوده و کلاس درس را به محیطی پویا، خلاق و خوشایند تبدیل نماید (محمودی، 1377).

محرابیان (1969) مفهوم صمیمیت را به‌عنوان رفتارهای ارتباطی توسعه داده است که به‌منظورافزایش نزدیکی به دیگران اثربخشی دارد. صمیمیت شامل رفتارهای‌ کلامی‌ و غیرکلامی ‌است که به ‌منظور کاهش فاصله فیزیکی ‌و روانی ‌درک شده بین معلم و دانش‌آموز عمل می‌کند (اندرسون، نورتون و نوسباوم[3]،1981؛ کریستوفل ‌و گورهام[4]،1995؛ ثویت‌ و مک‌کراسکی، وست[5]،1994). شریفی (1368) ادراک دانش آموزان از رفتار معلم را برداشت ذهنی دانش‌آموز از رفتار معلم می‌داند.

رفتار نا‌مناسب معلم آن دسته از رفتارهایی هستند که مانع از آموزش شده و درنتیجه در یادگیری دانش‌آموزان اختلال ایجاد می‌کند (کیرینی، پلاکس، هِیز و آیوی[6]، 1991؛ ثویت و مک‌کراسکی، 1998). بورگون[7] (1978) بیان می كند بر اساس نظریه نقض انتظار، کنش متقابل بین انسان‌ها برمبنای انتظارات شکل می‌گیرد و نحوه ارزیابی نقض یک انتظار متأثر از ارزش پاداش‌د‌هی ارتباط گر (دانش‌آموز) است. این انتظارات شامل رفتارهای کلامی و غیرکلامی است. مردم رفتار دیگران را به‌عنوان رفتار تصادفی نمی‌نگرند آن‌ ها در مورد رفتارهای دیگران انتظاراتی دارند تخطی از انتظارات عواقبی در بر خواهد داشت و آن ارزش تحریک است منظور از این اصطلاح این است وقتی‌که انتظارات کسی مورد تخطی قرار می‌گیرد علاقه یا توجه وی برانگیخته می‌شود و از مکانیسم خاصی استفاده می‌کند تابه این تخطی پاسخ دهد تحریک علاقه و توجه شخص باعث می‌شود تا او به پیام کمتر دقت كند و بیشتر به منبع تحریک معطوف شود (بور‌گون ولاپایر[8]، 1996). كلاس به‌عنوان واحد سازمانی و محوری اكثر مدارس، شامل دانش آموزان و تعاملاتی است كه بین آنان به‌عنوان فعالیت‌های آموزشی جهت یادگیری تبادل نظرصورت می گیرد (گازلی[9]،2006).

معلم رکن اساسـی نهاد آموزش‌ و پرورش است. توفیق و شکست برنامه‌ ها و فعالیت ‌های آموزشی و پرورشی هر کشوری بـه معلمـان آن بستگی دارد به ‌عبارت ‌دیگر مهم‌ترین وسیله رسیدن جامعه به هدف‌های آموزشـی و پرورشـی، معلّم دانا و توانا است (پورظهیر، 1382).