برخی دیگر از سازمانها برای تامین نیازمندی‌های آینده مدیریتی خود‌، اقدام به جذب و بهره‌گیری از مدیران و نیروهای مستعد بیرونی بدون توجه به منابع درون سازمانی می كنند. این‌گونه        سازمان ها، سازمان های آینده گزین نام دارند‌. و در نهایت تعداد كمی از سازمان های هوشمند كه به دنبال حفظ و ارتقای جایگاه خویش هستند، برنامه‌ریزی‌های خود را بر شناسایی و پرورش استعدادهای مدیریتی درون سازمانی و برون سازمانی متكی می كنند. این ‌گونه سازمانها به دنبال ساختن آینده هستند، به این سبب می توان آنها را سازمان های آینده ساز و یا سازمان های پیشرو نامید. آنها با درك اهمیت و میزان تاثیرگذاری مدیران در رشد و موفقیت خود به دنبال طراحی و اجرای برنامه‌های جدی و منظم استعدادیابی و جانشین پروری هستند. (پایین کولایی، 1380 )

در طول نیم قرن گذشته اوضاع اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و صنعتی جهان آن چنان دستخوش تغییر و دگرگونی بوده است که به زحمت می توان اندک شباهتی میان ساختار سازمان ها در زمان حال و گذشته یافت. آینده متعلق به سازمان های است که از همه امکانات بالقوه و بالفعل خود برای رویارویی با چالش های جدید بهره بگیرند. پیش نیاز یک جامعه توسعه یافته بر خورداری از سازمان های توسعه یافته است و سازمان های توسعه یافته نیز قدرت و اقتدار واقعی خود را به واسطه وجود منابع انسانی متخصص به منزله سرمایه های استراتژیک بدست می آورند، بنابراین اهمیت این منبع با ارزش و کارساز باید در سازمان های ما تبیین شود. در چنین شرایطی یکی از اقداماتی که به نظر می رسد باعث ایجاد تحول بنیادی و مبتنی بر بینش و بصیرت سازمان یافته در حوزه منابع انسانی است، اجرای نظام جانشین پروری در سازمان ها می باشد. این اجرا مستلزم وجود عوامل متعددی است که به عنوان زمینه ساز باید در سازمان وجود داشته باشد و تقویت شود. ( لاویو ، 2007 )

نتایج تحقیقات نشان از كمبود نیروهای مدیریتی و افزایش نیاز سازمان ها به مدیران به مراتب توانمندتر، مستعد‌تر‌، ماهرتر و شایسته تر از مدیران امروزی در سالهای آینده دارد و حقیقت این است كه شناسایی بهره‌گیری از مدیران شایسته‌، یكی از اساسی ترین چالش های پیش روی سازمان ها برای عبور از شرایط دشوار فردا است. به همین منظور، بسیاری از سازمان های آینده نگر، به دنبال طراحی برنامه های جدی و منظم جانشین پروری برای برآورد و تامین نیازمندیهای آینده خود در این زمینه هستند. بدیهی است اجرای این برنامه ها مستلزم استفاده از فنون ارزیابی قابل اعتمادی است كه بتوانند به ارزیابی درست قابلیت های مورد نظر بپردازند. با توجه به موارد فوق در این پژوهش به بررسی ارتباط انتقال مهارت های مدیریتی به زیردستان و جانشین پروری در سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس استان بوشهر پرداخته خواهد شد.

بیان مساله

مهارت‌های مورد نیاز مدیران را می‌توان به صورت فنی ، انسانی و ادراكی طبقه‌بندی كرد. مهارت به توانایی‌های قابل پرورش شخص كه در عملكرد و بقای وظائف او منعكس می‌شود، بنابراین منظور از مهارت توانایی به كار بردن مؤثر دانش و تجربه شخصی است. ضابطه اصلی مهارت داشتن، اقدام و عمل مؤثر در شرایط متغیر است. همه مشاغل مدیریت مستلزم كاربرد مهارت‌هاست گر چه در انجام دادن بعضی از وظایف، مهارت‌های سه‌گانه لازم و ملزوم یكدیگر به نظر می‌رسند، با وجود این، ارزش نسبی آنها در سطوح و رده‌های مختلف مدیریت فرق می‌كند. مدیران رده‌های سرپرستی به مهارت‌های فنی قابل ملاحظه‌ای نیاز دارند زیرا كه وظایف آنها غالباً ایجاب می‌كند كه زیردستان خود را راهنمایی كنند یا آموزش دهند، در مقابل مدیران رده ‌بالای سازمان‌ها چندان نیازی به مهارت‌های فنی ندارند بلكه وظایف تصمیم‌گیری، برنامه‌ریزی و سازماندهی ایجاب می‌كند كه به مهارت ادراكی قابل ملاحظه‌ای مجهز باشند. ( صادقی ، 1387 )

مهارت‌های انسانی تقریباً لازمه انجام دادن همه وظایف در همه سطوح مدیریت است زیرا كه مدیران صرفنظر از نوع وظایف یا سطح مسئولیت و مقام با افراد انسان سر و كار داشته برای جلب همكاری و اثرگذاری بر رفتار آنها باید از مهارت‌های انسانی برخوردار باشند. از این رو، امروزه در مدیریت سازمان‌ها، تأكید بر مهارتهای انسانی اولویت ویژه‌ای پیدا كرده است .مهارت های مدیران به سه دسته کلی تقسیم می شوند که عبارتند از: مهارت فنی یعنی دانایی و توانایی در انجام دادن وظایف خاص كه لازمه آن ورزیدگی در كاربرد فنون و ابزار ویژه و شایستگی عملی در رفتار و فعالیت است. مهارت‌های فنی از طریق تحصیل، كارورزی و تجربه حاصل می‌شوند. مدیران معمولاً این مهارت‌ها را طی دوره‌های آموزشی یا كارآموزی فرا می‌گیرند نظیر دانش، فنون و روش‌های برنامه‌ریزی،‌ بودجه‌بندی، كنترل ، حسابداری، امور مالی، كارگزینی كارپردازی و غیره. ویژگی بارز مهارت، فنی آن است كه به بالاترین درجه شایستگی و خبرگی در آن می‌توان دست یافت زیرا این نوع مهارت دقیق، مشخص، دارای ضوابط عینی و قابل اندازه‌گیری است. ( بابایی ، 1386 )

مهارت انسانی یعنی داشتن توانایی و قدرت تشخیص در زمینه ایجاد محیط تفاهم و همكاری و انجام دادن كار به وسیله دیگران، فعالیت مؤثر به عنوان عضو گروه، درك انگیزه‌های افراد و تأثیرگذاری بر رفتار آنان. مهارت انسانی در نقطه مقابل مهارت فنی است. مهارت ادارکی یعنی توانایی درك پیچیدگی‌های كل سازمان و تصور همه عناصر و اجزای تشكیل‌دهنده كار و فعالیت سازمانی به صورت سیستم است، به عبارت دیگر، توانایی درك و تشخیص اینكه كاركردهای گوناگون سازمان به یكدیگر وابسته بوده تغییر در هر یک از بخش‌ها، الزاماً بخش‌های دیگر را تحت تأثیر قرار می‌دهد . آگاهی از این روابط و شناخت اجزا و عناصر مهم در موقعیت‌های مختلف، مدیر را قادر می‌سازد كه به طریقی تصمیم‌گیری یا اقدام كند كه موجبات اثربخشی سازمان و رضایت كاركنان آن را فراهم نماید. اكتساب مهارت ادراكی مستلزم آموزش نظریه‌های علوم رفتاری بویژه تئوری‌های سازمان، تصمیم‌گیری و كاربرد عملی آنهاست. مهارتهای شناختی به مهارت هایی گفته می شود که به مدیران امکان می دهد که علل و اثر روابط را بهتر درک کنند و راه حل های نهایی مسائل را تشخیص دهند. ( عباسی، 1390 )

شلیفر (2006) طی تحقیقات خود بیان می کند امروزه مدیران برای توفیق در انجام وظایف خود باید نقش های متعددی را بپذیرند و برای ایفای آنها به مهارت های خاصی نیاز دارند. لزوم اطلاع کافی از اولویت این مهارت ها در پست های مدیریتی از چالش های اصلی پیش روی مدیران ارشد است. پژوهش حاضر سعی بر آن دارد که با بهره گیری از تجارب گوناگون و پژوهش های انجام یافته در سطح ملی و بین المللی و درک این مطلب که شناخت پتانسیل ها و سطح مهارتی مدیران منطقه ویژه اقتصادی استان بوشهر می تواند تاثیر بسزایی در برنامه ریزی مناسب برای پرورش مدیران و جانشینانی شایسته، سخت کوش و مدبر جهت رفع مسائل و مشکلات موجود داشته باشد. سؤال اصلی در این تحقیق به این صورت مطرح است که بین انتقال مهارت های مدیریتی به زیردستان و جانشین پروری در سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس استان بوشهر تا چه اندازه ارتباط وجود دارد؟

اهمیت و ضرورت تحقیق

اصولاً در اسلام، رشد و تعالی انسان‌ها از عالی‌ترین اهداف است. از سوی دیگر انسان‌ها نیازمند رهبری شدن، مدیریت و هدایت هستند و این نیاز، جزء ذات آن‌ هاست. در واقع مبنا و فلسفه بعثت انبیا (ع) نیاز به رهبری بوده است، زیرا در وجود انسان، ذخایر و منابع قدرت بی‌شماری نهاده شده است که خود به آن آگاه نیست که باید مدیران شایسته و نیکو، رهبری آن را به عهده بگیرند. این گونه است که وظایف و مسئولیت‌های مدیران جهت انتقال مهارت ها در مکتب اسلام بسیار سنگین و مقدس است. مدیریت زیردستان، تخصص ویژه‌ای است که برای رضایت زیردستان و تأمین هدف‌های سازمانی، برنامه‌ریزی و کوشش می‌کند. از مهارت‌های مدیریت منابع انسانی می‌توان به شایسته سالاری ، جانشین پروری ، تغییرات رفتاری کارمندان در مسیر اهداف سازمان، حل کشمکش‌ها و تعارضات بین افراد با یکدیگر و سازمان، برقراری حسن همکاری بین افراد، ایجاد ساز و کارهای گروهی و شناخت نیروها و عوامل انگیزشی افراد اشاره نمود. ( کولایی، 1380)

نیروی انسانی مهمترین و ارزنده ترین سرمایه هر سازمانی است، از بدیهیات مدیریت منابع انسانی است. سازمان بدون نیروی انسانی معنا و مفهوم و وجود خارجی ندارد و هر کسی این را می داند. اما نکته مهمی که در خصوص منابع انسانی مهم است این است که برای استفاده بهینه از این سرمایه مهم باید برنامه ریزی کرد، بطوری که حداکثر استفاده را از آن برد. گر چه تغییر و تحول در همه سیستم های باز وجود دارد و سازمان ها هم از این رویه تبعیت می کنند اما شتاب تغییرات امروز بسیار بیشتر از دیروز است و دامنه و سرعت تغییرات فردا هم با امروز قابل مقایسه نیست. در جهان امروز که جریان اطلاعات شدت بیشتری گرفته و شرایط پیچیده و محیط متلاطم و پیچیده تر شده و تکنولوژی و فناوری مرتب در حال پیشرفت روزافزون است و رقابت نفس گیر و پویا حکم فرما است، این شرایط و عوامل دست به دست هم داده و بر پیچیدگی و ابهام در شرکت ها و سازمان ها افزوده است و برای غلبه بر این وضعیت، مناسبترین و کارآمدترین اقدام بخصوص در سازمان های دولتی توجه به نیروی انسانی و اقدامات فعالانه نه انفعالی است. در موقعیت کنونی توجه و تمرکز بر مقوله جانشین پروری مفیدترین کار است. در قضیه جانشین پروری تربیت و پرورش و آماده کردن مدیران آینده مد نظر است و مدیریت اهمیت مضاعفی دارد و قوی و کارآمد بودن مدیران می تواند کمک شایان توجهی به تقویت و بالندگی کارکنانی کند که تعدادی ازآنان مدیران آینده خواهند بود. اگر پرورش مدیران یکی از دغدغه های مدیران منابع انسانی باشد و برای مدیریابی و جایگزین سازی برنامه منسجم و علمی وجود داشته باشد می توان به نخبه گزینی امیدوار بود. ( سرمد ، 1387 )

شناسائی زمینه های مناسب جهت انتقال مهارت های مدیریتی به زیردستان در سازمان منطقه ویژه اقتصادی پارس جنوبی استان بوشهر که پتانسیل های قویی برای جذب شرکت های داخلی و خارجی را دارد از مهمترین اهداف پژوهش حاضر است که به رونق صنعت نفت و گاز سازمان منطقه ویژه اقتصادی پارس جنوبی استان بوشهر کمک شایانی می نماید. این مساله در جذب و نگهداری سرمایه های انسانی، اجتماعی، فرهنگی، زیست محیطی، تکنولوژیک، سیاسی و اقتصادی و غیره تاکید و تاثیر مثبت دارد و همچنین می تواند در فرایند توانمند سازی نیروی انسانی و ترویج فرهنگ بومی محوری مدیران استان بوشهر راهگشا باشد. استان بوشهر، مشکلات و چالش های عمده ای در زمینه توسعه صنعت نفت و گاز در پیش رو دارد بدین خاطر رشد و توسعه این صنعت در استان در گرو ارائه مدلی مناسب و سازگار برای پویائی آن است که شناخت و تحلیل دقیق این مشکلات نیازمند مطالعه های علمی و پژوهش های عمیق در این زمینه می باشد.

امروزه به دلیل تغییرات سریع تكنولوژی و ظهور دانش های نو بنیاد و فراوانی اطلاعات نیاز            می باشد سازمانها جهت بقا و ادامه حیات خود با این دگرگونی ها هماهنگ بوده تا ضمن زیستن، در عرصه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند. یكی از عوامل و اركان مهم در سازمان ها مدیران می باشند كه با توجه به نقش خود و تصمیم گیری ها تأثیر بسیار مهمی را موجب می شوند. متأسفانه چه در گذشته و حال مدیران نتوانسته اند به طور شایسته در امر انتقال مهارت ها و دانش لازم جهت جانشین پروری و حتی پیدا كردن افراد شایسته و توانا موفق باشند، بدین منظور با پژوهش ها و بررسی های علمی و واقع بینانه می توان به این نتیجه رسید که دستیابی به مدلی مناسب در زمینه انتقال مهارت های مدیریتی متناسب چندان هم دور از دسترس نخواهد بود، بدین جهت پژوهش های بنیادی در زمینه انتقال مهارت های مدیریتی، دانش، فنون و تجربیات از سوی مدیران به زیردستان جهت جانشین پروری از اهمیت، ضرورت و اولویت خاصی برخوردار است.

اهداف تحقیق

 

 

هدف اصلی این پژوهش بررسی ارتباط انتقال مهارت های مدیریتی به زیردستان و جانشین پروری در سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس استان بوشهر می باشد. سایر اهدافی که این تحقیق دنبال می کند عبارتند از:

1. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال نوآوری و ابتکار به زیردستان.
2. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال قدرشناسی به زیردستان.
3. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال خودباوری به زیردستان.
4. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال تفکر منطقی و آینده نگری.
5. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال ریسک پذیری.
6. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال روش تفویض اختیار.
7. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال رعایت قوانین اداری.

فرضیه های تحقیق

1. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال نوآوری و ابتکار به زیردستان رابطه وجود دارد.
2. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال قدرشناسی به زیردستان رابطه وجود دارد.
3. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال خودباوری به زیردستان رابطه وجود دارد.
4. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال تفکر منطقی و آینده نگری به زیردستان رابطه وجود دارد.
5. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال ریسک پذیری به زیردستان رابطه وجود دارد.
6. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال روش تفویض اختیار به زیردستان رابطه وجود دارد.
7. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال رعایت قوانین اداری به زیردستان رابطه وجود دارد.

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

الف) تعاریف مفهومی

مهارت فنی: مهارت فنی یعنی دانایی و توانایی در انجام دادن وظایف خاص كه لازمه آن ورزیدگی در كاربرد فنون و ابزار ویژه و شایستگی عملی در رفتار و فعالیت است. ( میرکمالی ، 1385 )

مهارت ادراكی: یعنی توانایی درك پیچیدگی‌های كل سازمان و تصور همه عناصر و اجزای تشكیل‌ دهنده كار و فعالیت سازمانی به صورت یک كل واحد ( سیستم )، به عبارت دیگر ، توانایی درك و تشخیص اینكه كاركردهای گوناگون سازمان به یكدیگر وابسته بوده تغییر در هر یک از بخش‌ها، الزاماً بخش‌های دیگر را تحت تأثیر قرار می‌دهد. ( بهرنگی ، 1389 )

مهارت انسانی: یعنی داشتن توانایی و قدرت تشخیص در زمینه ایجاد محیط تفاهم و همكاری و انجام دادن كار به وسیله دیگران، فعالیت مؤثر به عنوان عضو گروه، درك انگیزه‌های افراد و تأثیرگذاری بر رفتار آنان. ( کاتز ، 1382 )

جانشین پروری: جانشین پروری اشاره به فرایندی دارد که طی ان استعدادهای انسانی سازمان برای تصدی مشاغل و مناصب کلیدی ان در اینده، شناسایی شده و از طریق برنامه ریزی های متنوع اموزش و پرورش برای تصدی این مشاغل اماده شوند. (ابوالعلایی ، 1385 )

نوآوری و ابتکار: ابتکار از ریشه بکر است. ابتکار در اصطلاح جدید به معنای «نوآوری و اختراع» است. نوآوری، بکارگیری ایده‌های نوین ناشی از خلاقیت است. در واقع به پیاده ساختن ایدهٔ ناشی از خلاقیت که به صورت یک محصول یا خدمت تازه ارائه شود. (حمیدی زاده ، 1386 )

قدرشناسی: به معنای ارزش نهادن بر کار، تلاش و فعالیتی است که ما نسبت به دیگران و دیگران نسبت به ما دارند. این مساله باعث افزایش قدردانی، رضایتمندی از زندگی و کار، شادی، نگرشهای مثبت و امید می شود. (بهرنگی ، 1389 )

خودباوری: خودباوری آن چیزی است که شخص درباره خودش فکر می کند، نه آنچه دیگری درباره او تصور می کند. خودباوری برای رشد و تکامل متعادل و سالم انسان، بسیار ضروری است. خودباوری مثبت در واقع بعنوان سیستم ایمنی روح عمل می کند و استقامت و توانایی و ظرفیت لازم را برای تجدید قوا تامین می نماید. (میرکمالی ، 1385 )

تفکر منطقی و آینده نگری: تفكر منطقی در واقع عالی‌ترین سطح تفکر است كه اختصاص به انسان دارد، به هر میزان كه محتوای تفكر با واقعیت‌های بیرونی همخوانی داشته باشد و در ذهن از نظم و انسجام خاصی برخوردار باشد، فرد راحت تر می‌تواند مسایل را تجزیه و تحلیل كند. (صادقی ، 1387 )

ریسک پذیری: ریسک فرایند شناسایی، ارزیابی و کنترل ریسکهای اتفاقی بالقوه ای است که مشخصاً پیشامدهای ممکن آن، خسارت یا عدم تغییر در وضع موجود می باشد. ریسک یک سازمان را قادر        می سازد که به نحو بهتری ریسک های متداول فعالیت خود را اداره نماید. (عباسی ، 1390 )

تفویض اختیار: تفویض اختیار فرایندی است که توسط آن مدیر یا سرپرست، بخشی از اختیار مشروع خود را بدون انتقال مسئولیت نهایی خوی به زیر دست واگذار می کند. نکته مهم در تفویض اختیار این است که مدیران را قادر می سازد تا وظایف اصلی خودشان را که عبارتند از پرداختن به آینده سازمان و پرورش مدیران آینده انجام دهند و خودشان را گرفتار نظارت روزمره نکنند. تفویض اختیار به مدیر کمک می کند تا تمام هم خود را صرف اموری کند که واقعاً اهمیت دارد. در هر سازمانی استعداد های زیادی وجود دارد که در انتظار فرصت بروز هستند. (علاقه بند ، 1388 )

قوانین اداری: به مجموعه اصول و قواعدی می گویند که در یک زمان و مکان مشخصی اِعمال می شود و دارای ضمانت اجرای دولتی نیز می باشد. (افشاری ، 1387 )

ب) تعاریف عملیاتی

نوآوری و ابتکار: نمره ای است که افراد بر اساس پاسخگویی به سوال های 1 تا 4 پرسشنامه محقق ساخته مربوط به انتقال مهارت های مدیریتی کسب می کنند.

قدرشناسی: نمره ای است که افراد بر اساس پاسخگویی به سوال های 5 تا 8 پرسشنامه محقق ساخته مربوط به انتقال مهارت های مدیریتی کسب می کنند.

خودباوری: نمره ای است که افراد بر اساس پاسخگویی به سوال های 9 تا 12 پرسشنامه محقق ساخته مربوط به انتقال مهارت های مدیریتی کسب می کنند.

تفکر منطقی و آینده نگری: نمره ای است که افراد بر اساس پاسخگویی به سوال های 13 تا 17 پرسشنامه محقق ساخته مربوط به انتقال مهارت های مدیریتی کسب می کنند.

ریسک پذیری: نمره ای است که افراد بر اساس پاسخگویی به سوال های 18 تا 21 پرسشنامه محقق ساخته مربوط به انتقال مهارت های مدیریتی کسب می کنند.

شایان ذکر است در رتبه بندی که بین ابعاد توانمندسازی و تعهدسازمانی صورت گرفت ،در میان ابعاد توانمندسازی ، احساس شایستگی دارای بالاترین رتبه ،احساس استقلال دارای پایین ترین رتبه و در میان ابعاد تعهد سازمانی ، تعهدعاطفی دارای بالاترین رتبه و تعهد هنجاری دارای پایین ترین رتبه بودند.

ضمناً نتایج نشان داد که میزان توانمندسازی و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان از حد متوسط بالاتر می باشد.

 

1-1- مقدمه:

در جهان پرشتاب و متحول امروزی ، محوری بودن نقش انسان و منابع انسانی در گشایش تنگناها و ایجاد فناوری های پیشرفته مورد تاکید صاحب نظران می باشد زیرا نیروی انسانی عامل راهبردی سنگ زیربنا و نیروی محرکه هر سازمان به شمار می آید .

گفتنی است انسان موضوع مورد بحث درهمه مکاتب بوده و می باشد .مکتب های الهی هدایت یک انسان را محور اصلی رسالت خود قرار داده اند و هدف ، نقش و تلاش بی وقفه خود را در هدایت او جستجو کرده اند .حال جالب آنکه در مکتب های غیر الهی نیز گرچه تغییر و تحولات تاریخی را به عوامل دیگری غیر از انسان نسبت داده اند ، اما باز انسان به عنوان اصلی ترین موضوع مورد بحث در این مکتب مطرح گردیده است .(جاسبی، 1385 ،41)

در سرشت هر انسانی قدرت خلاقیت و ابتکار نهفته است ، لکن باید مشخص گردد که چگونه می توان به توانایی های ذهنی انسان پی برد و به چه نحوی می توان آن را به کار گرفت .بنابراین با توجه به وجود توانایی های لازم و بالقوه در انسان مسئله مهم و حائز اهمیت کشف و شکوفا نمودن استعدادهای فطری بشر است .

همچنین مدیران کاردان آگاهند که عملکرد هر سازمان مرهون عامل حیاتی به نام “کارآمدی کارکنان” است و همواره بخشی از وظایف مدیران معطوف به یافتن راه های برای افزایش سطح شایستگی کارکنان   می باشد .زیرا دست یابی به بهره وری پایدار ، خلاقیت ، نوآوری و کیفیت مناسب زندگی در گرو مدیریت منابع انسانی کارا ، اثربخش و متعهد می باشد .

پژوهش حاضر جهت استفاده در کلیه سارمانها به طور عام کاربرد دارد و می‌تواند راهگشایی جهت برنامه‌ریزی‌های آینده در خصوص افزایش توانمندی نیروی کار درجهت افزایش تعهد شغلی باشد.

 

1-2- بیان مسئله:

سازمانها امروزه در محیطی کاملاً رقابتی که همراه با تحولات شگفت انگیز است باید اداره شوند .مهم ترین سرمایه و بزرگترین عامل موفقیت هر سازمان نیروی انسانی باانگیزه ، کارآزموده و پرتوانی است که در خدمت دارد .بخصوص اگر سازمانی به مثابه بانک جنبه خدماتی داشته باشد . یکی از مهمترین چالش مدیران درعصر حاضر ، عدم استفاده کافی از منابع فکری ، توان ذهنی و ظرفیت های بالقوه منابع انسانی موجود است .در اغلب سازمانها از توانایی ها و استعدادهای کارکنان استفاده بهینه نمی شود و مدیران قادر نیستند ظرفیت بالقوه آنان را بکارگیرند ، به عبارتی دیگر افراد توان بروز خلاقیت و ابتکار بیشتری در محیط سازمانی دارند اما به دلایلی از این قابلیت ها بی بهره اند.

سالازار(2000)معتقد است در سالهای اخیر توانمندسازی به عنوان یک راهکار نیروی انسانی برای خلق کارآمدی ، بهره وری و خشنودی بیشتر کارکنان در محیط کار مورد استفاده قرار می گیرد .کارکنان زمانی   می توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که از مهارت ، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمانی را به خوبی بشناسند .توانمندسازی منابع انسانی به عنوان یک رویکرد نوین انگیزشی ، با بکارگیری دانش و افزایش انگیزش کارکنان باعث می شود سازمان به راحتی به اهدافش نائل آید.

توانمندسازی با تغییر در باورها ، افکار و طرزتلقی ها در کارکنان شروع شده و درنهایت با اعطای اختیار تصمیم گیری به آنان در جهت افزایش کارایی و ایفای نقش مفید در سازمان گام برمی دارد .

کارکنان توانمند با بهره گرفتن از ابعاد توانمندسازی قادر خواهند بود سازمان را از بحران نجات دهند و با ایجاد فرصت های طلایی در کسب و کار ، تعهد و وفاداری خود را به سازمان نشان دهند .

ماتسوشیتا در کتاب “نه برای لقمه ای نان ” می گوید :تنها زمانی که مدیر دستانش را برای همکاری در برابر کارمندانش می گشاید کارکنان با شوق برای رسیدن به اهدافی که پیش سوی آنان است تلاش و همکاری می کنند.

از جمله مزایای توانمندسازی می توان به تعهد سازمانی اشاره کرد که اعمال موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان است .تعهدسازمانی به نگرش های مثبت و منفی افراد نسبت به کل سازمانی که در آن مشغول به کارند اطلاق می گردد و افرادی که دارای تعهد سازمانی بسیارند اهداف و ارزشهای سازمانی را درحد بالایی می پذیرند ، تمایل جدی به تلاش برای تحقق اهداف سازمانی داشته و به باقی ماندن و ادامه کار در سازمان علاقه مند هستند .

اگرچه به نظر می رسد در خصوص توانمندسازی و تعهد سازمانی به طور جداگانه مطالب زیادی نوشته شده است اما تحقیقات کمی در خصوص پیوند این دو مفهوم انجام گرفته است . تحقیق حاضربر آن است که به این سوال پاسخ دهد :

• آیا بین عوامل موثر بر توانمندسازی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه ای وجود دارد ؟

در مورد توانمندسازی کارکنان تحقیقاتی انجام شده و در هر کدام از آنها در مورد عوامل موثر بر توانمندسازی و ارتباط و همبستگی بین متغیرهای آن بحث انجام گرفته است .از جمله این تحقیقات پژوهش اسپریتزر (1992) [1] است که توانمندسازی را در 4 بعد اساسی در نظرگرفته است که عبارتند از :

1.احساس شایستگی [2]

2.احساس معنی داربودن[3]

3.احساس موثر بودن[4]

4.احساس خودسامانی (استقلال)[5]

در مطالعه دیگری که توسط میشرا [6](1992)   انجام شده است .وی بعد دیگری به نام احساس اعتماد داشتن به دیگران [7]به این ابعاد فوق افزوده است.

قابل توجه است که ابعدا مطرح شده از طرف اسپریتزر و میشرا مبنای این تحقیق در سنجش میزان توانمندسازی است . درخصوص تعهدسازمانی نیز تحقیقات زیادی انجام شده است که تحقیق می یر و آلن[8] (1991)از این جمله است .ایشان تعهد سازمانی را دارای 3 بعد اصلی می دانند که عبارتند از :

1.تعهد عاطفی[9] ، 2.تعهد هنجاری[10] و 3. تعهد پایدار[11] .

شایان ذکر است برای سنجش تعهد سازمانی از مدل ایشان استفاده شده است .

 

1-3- اهداف تحقیق

تواناسازی کارکنان یكی از اقداماتی است كه موجب می گردد کارکنان ، شغل و سازمان را از آن خود بدانند و از کار کردن خود درآن ببالند . بدون توانمندسازی، نه مدیران و نه سازمانها نمی توانند در درازمدت کامیاب باشند.مدیر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار گروهی و با حذف شرایطی که موجب بی قدرتی کارکنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می کند که نتیجه این کار افزایش رضایت شغلی ، افزایش تعهد سازمانی ، کاهش هزینه های اضافی از جمله هزینه های پرسنلی مربوط به ترک سازمان ، غیبت وکم کاری  می گردد.به طور کلی اهداف این تحقیق به شرح ذیل می‌باشد:

هدف اصلی:

• بررسی رابطه بین توانمندسازی کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهد سازمانی آنها

اهداف فرعی:

• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین خوداثربخشی (احساس شایستگی) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی
• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین مهم بودن (احساس معنی داربودن)کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت باتعهدسازمانی
• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین احساس موثر بودن (پذیرش نتیجه شخصی ، تاثیرگذاری) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت
• 
•  باتعهدسازمانی
• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین خودمختاری (احساس داشتن حق انتخاب ، استقلال) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی
• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین احساس اعتماد (احساس امنیت ) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی

 

1-4- ضرورت و اهمیت تحقیق

در دو دهه اخیر ، توانمندسازی کارکنان ، به یکی از دغدغه های مدیران تبدیل شده است .چرا که از یک طرف حجم کاری مدیران به سرعت افزایش یافته است . آنها دائماً در حال سرپرستی کارکنان بیشتر و همچنین مسئول تعداد زیادی از افراد هستند که مستقیماً به آنها گزارش می دهند . بنابراین مدیران مجبورند که به زیردستان اعتماد کنند .در واقع شرایط کاری بیش از هر چیز دیگری مدیران را وادار به توانمندسازی کارکنان می نماید .از طرف دیگر مدیران از یاد نمی برند که محل کار ، غالباً مهمترین و اصلی ترین جامعه ای است که فرد در آن زندگی می کند .البته توانمندسازی کارکنان موجب ایجاد و افزایش مبنای قدرت و منزلت در محل کار است .توانمندسازی به چندمقصد می رسد از جمله :

• کارکنان توانمند به نیازهای مشتریان در حین ارائه خدمات پاسخهای سریع و به موقع می دهند.
• افراد توانا به مشتریان ناراضی در حین عودت خدمات پاسخهای سریع و به موقع می دهند.
• کارکنان توانمند احساس بهتری نسبت به خود و شغلشان دارند.
• کارکنان توانا با مشتریان به گرمی و آغوش باز ارتباط برقرار می کنند.
• کارکنان توانمند می توانند منبع بزرگی از اندیشه های خدماتی باشند

تحقیق حاضر قصد دارد به بررسی ارتباط میان عوامل روانشناختی توانمندسازی کارکنان با تعهدسازمانی آنها در اداره کل امور کارکنان بانک ملت بپردازد .

 

1-5- چارچوب نظری تحقیق

دراجرای پژوهش حاضر جهت سنجش میزان توانمندسازی کارکنان از مدل اسپریتزسال های 1992و1995و میشرا 1992، احساس شایستگی، استقلال، احساس داشتن اعتماد به دیگران ، احساس معنی داربودن و احساس موثر بودن و به منظور سنجش میزان تعهدسازمانی کارکنان از مدل می یر و آلن سال 1992 (تعهد عاطفی ، تعهدپایدار و تعهد هنجاری ) استفاده شده است .

مدل مفهومی پژوهش حاضر درشکل شماره 1-1 رسم شده است .

1-6- فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی در این تحقیق به صورت ذیل بیان می شود :

بین توانمندسازی شناختی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت و تعهد سازمانی آنان رابطه معنادار وجود دارد.

این فرضیه اصلی در قالب فرضیات فرعی ذیل قابل بررسی می باشد :

فرضیه اول :بین خوداثربخشی (احساس شایستگی) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه دوم : بین مهم بودن (احساس معنی داربودن)و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه سوم :بین احساس موثر بودن (پذیرش نتیجه شخصی ، تاثیرگذاری) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه چهارم :بین خودمختاری (احساس داشتن حق انتخاب ، استقلال) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه پنجم :بین احساس اعتماد (احساس امنیت ) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

 

1-7- قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق حاضر در سه بعد زمانی، مکانی و موضوعی می‌بایست بررسی گردد.

قلمرو مکانی: تحقیق حاضر در اداره کل امور کارکنان بانک ملت انجام شده است.

قلمرو زمانی: تحقیق حاضر در زمستان 1390 به انجام رسیده است .

قلمرو موضوعی :این تحقیق از لحاظ قلمرو موضوعی درزمینه مباحث رفتارسازمانی و محدود به دو موضوع توانمندسازی و تعهد سازمانی کارکنان می باشد.

 

1-8- تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق

در این قسمت به تعریف نظری واژگان اصلی به کار رفته در متن تحقیق و تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای مورد استفاده در اجرای تحقیق پرداخته خواهد شد.

توانمندسازی: توانمندسازی در پی القای حس درونی است که طی آن افراد بتوانند به طور مستقل تصمیماتی را در فرایند کاری خود اتخاذ کنند و ابزاری است جهت ایجاد فضای آزادی که درآن افراد بتوانند فکر کنند و به بهترین نحو کار انجام دهند .(اسمیت ، 1381، 1)

احساس معنی داربودن: به این معنی که کارمند برای مقصود یا اهداف فعالیتی که به ان اشتغال دارد ، ارزش قایل باشد و آرمانها و استانداردهای ذهنی اش با آنچه در شغل خود در حال انجام دادن است ، متجانس دیده شود .(وتن و کمرون ، 1381، 30)

احساس شایستگی: احساس کارمند از اینکه قابلیت و تبحر لازم را برای انجام موفقیت آمیز کار خود داراست. (وتن و کمرون ، 1381، 24)

احساس داشتن حق انتخاب: احساس کارکنان از اینکه در اجرا و نظام بخشیدن به فعالیتهای مربوط به شغل خود از آزادی لازم برخوردارند . (وتن وکمرون ، 1381، 26)

احساس موثر بودن: احساس کارمند از اینکه می تواند با فعالیتهای خود بر آنچه در شغلش و محیط کارش اتفاق می افتد ، تاثیر بگذارد. (وتن وکمرون ، 1381، 28

احساس داشتن اعتماد : یعنی اینکه کارمند مطمئن باشد که با وی منصفانه و یکسان و از منظری بیطرفانه رفتار خواهد شد. (وتن وکمرون ، 1381، 33)

کارمند : فردی که برای انجام دادن کاری و در مقابل دریافت حقوق و یا دستمزد یا هرنوع پاداش دیگری پیمان می بندد . (وتن وکمرون ، 1381، 26)

تعهدسازمانی :تعهد سازمانی درجه نسبی تعیین هویت فرد با یک سازمان خاص و درگیری او با آن سازمان می باشد . تعهدسازمانی 3 عامل را شامل می شود: (steers&Porter,1982,288)

1. اعتقاد قوی به اهداف و ارزش های سازمان
2. تمایل به تلاش قابل ملاحظه به خاطر سازمان
3. آرزو و خواست قوی و عمیق برای ادامه عضویت با سازمان

تعهد سازمانی عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به كل سازمان “نه شغل ” است كه در آن مشغول به كارند. در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می دهد(استرون،72،1377)

براساس تعریف آلن و می یر تعهد سازمانی عبارت است از نوعی حالت روانی که بیانگر تمایل و یا الزام جهت ادامه خدمت دریک سازمان .از دیدگاه آنان تعهد سازمانی شامل تعهد عاطفی ، تعهد پایدار و تعهد هنجاری می باشد .وجه اشتراک ابعاد سه گانه فوق این است که تعهد حالت روانی است که رابطه فرد با سازمان را مشخص می کند .

تعهدعاطفی : فرد هویت خود را از سازمان می گیرد و به آن احساس تعلق و وابستگی می کند و از ادامه عضویت در آن لذت می برد و سازمان را ترک نمی کند .

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….1

بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………….2

اهمیت و ضرورت تحقیق اهداف تحقیق……………………………………………………………………………5

اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 7

سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….8

تعاریف متغیرها و واژگان……………………………………………………………………………………………….8

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه ی تحقیق………………………………………………….. ….61-13

بخش اول: هویت دینی

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..13

تعاریف دین و دین داری ……………………………………………………………………………………………..14

ابعاد دین داری…………………………………………………………………………………………………………….15

نقش و کارکرد دین……………………………………………………………………………………………………..17

هویت………………………………………………………………………………………………………………………..19

شناخت اصطلاح هویت………………………………………………………………………………………………..19

رویکرد های روان شناسانه­ی هویت وهویت …………………………………………………………………….20

رویکردهای جامعه شناسانه­ی هویت و هویت دینی…………………………………………………………….23

ابعاد هویت ……………………………………………………………………………………………………………….25

هویت دینی……………………………………………………………………………………………………………….27

ابعاد هویت دینی………………………………………………………………………………………………………..29

هویت دینی از منظر آیات وروایات……………………………………………………………………………….30

آثار و فواید ایمان مذهبی…………………………………………………………………………………………….34

بخش دوم: شادمانی

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………35

تعریف مفهوم شادمانی……………………………………………………………………………………………….35

مفاهیم فرح و مرح در قرآن ………………………………………………………………………………………..36

تاریخچه مطالعات انجام شده در مورد شادی…………………………………………………………………..38

مؤلفه های تشکیل دهنده ی شادمانی……………………………………………………………………………..39

عوامل مؤثر بر شادی ………………………………………………………………………………………………….42

عوامل روان شناختی شادی…………………………………………………………………………………………..43

عوامل جسمانی شادی………………………………………………………………………………………………….44

عوامل اجتماعی و محیطی…………………………………………………………………………………………….45

عوامل فرهنگی شادی………………………………………………………………………………………………….46

مذهب و عوامل مذهبی شادی……………………………………………………………………………………… 47

عوامل اقتصادی………………………………………………………………………………………………………….50

اثرات شادی از منظر روان شناسی…………………………………………………………………………………..50

عوامل شادابی و نشاط از دیدگاه آیات و روایات…………………………………………………………….. 50

عوامل شادی دنیوی (از نظر آیات و روایات)………………………………………………………………….51

معیار ها و شرایط شادی بر اساس آیات و روایات…………………………………………………………….53

کاربرد های اطلاعات مربوط به شادی……………………………………………………………………………55

بخش سوم: پیشینه ی تحقیق

یافته های داخلی……………………………………………………………………………………………………….55

یافته های خارجی………………………………………………………………………………………………………58

جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………..60

فصل سوم: روش تحقیق

روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..62

روش و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………62

روایی و پایایی ابزار…………………………………………………………………………………………………….62

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………65

جامعه و نمونه ی تحقیق……………………………………………………………………………………………….65

روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………….66

فصل چهارم:یافته های پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 68

بررسی ویژگی های جمعیت شناختی گروه نمونه…………………………………………………………….. 68

 

یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….72

نتایج رگرسیون شادمانی از روی مؤلفه های هویت دینی ……………………………………………………75

یافته های جانبی پژوهش………………………………………………………………………………………………76

فصل پنجم: بحث و تفسیر یافته ها

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 80

بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………..83-80

بحث و نتیجه گیری سؤال کلی……………………………………………………………………………………….80

بحث و نتیجه گیری سؤالات فرعی………………………………………………………………………………. . 81

محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 83

پیشنهادات پژوهشی…………………………………………………………………………………………………….. 83

پیشنهادات برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………….. 84

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………… 86

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………6 9

چکیده­ی انگلیسی:……………………………………………………………………………………………………….99

فهرست جداول

جدول(2-3) توزیع فراوانی گروه نمونه به تفکیک رشته و جنسیت……………………………………………..66

جدول(1-4) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس جنسیت………………………………………………………… 68

جدول(2-4) توزیع فراوانی گروه نمونه براساس سن………………………………………………………………. 69

جدول(3-4) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس رشته ی تحصیلی……………………………………………. 70

جدول(4-4) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس وضعیت تأهل………………………………………………….71

جدول(5-4) نتایج ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین هویت دینی با شادمانی …………………………… 73

جدول(6-4) نتایج ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین اعتقادات دینی با احساس و تجربه ی شادمانی…………………………………………………………………………………………………………………………. 73

جدول(7-4) نتایج ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین احساسات و عواطف دینی با احساس و تجربه ی شادمانی…………………………………………………………………………………………………………………………..74

جدول(8-4) نتایج ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین انجام رفتار های دینی با احساس وتجربه ی شادمانی…………………………………………………………………………………………………………………………..74

جدول(9-4) میزان همبستگی های رگرسیون شادمانی از روی مؤلفه های هویت دینی……………………75

جدول(10-4) تحلیل رگرسیون شادمانی از روی مؤلفه های هویت دینی……………………………………..75

جدول(11-4) ضرایب رگرسیون شادمانی از روی مؤلفه های هویت دینی………………………………….. 76

جدول(12-4) نتایج تحلیل واریانس چند متغیره در مورد سؤال اول یافته های پژوهشی…………………..77

جدول(13-4) نتایج آزمون تعقیبی LSD در مورد سؤال اول ……………………………………………..78

فهرست نمودار ها

شکل(1-4) توزیع آماری کل دانشجویان کارشناسی برحسب جنسیت…………………………………….69

شکل(2-4) توزیع آماری کل دانشجویان برحسب سن…………………………………………………………70

شکل(3-4) توزیع آماری کل دانشجویان برحسب رشته ی تحصیلی……………………………………….71

شکل(4-4) توزیع آماری کل دانشجویان بر حسب وضعیت تأهل…………………………………………..72

چکیده:

1-1-مقدمه………………………………………………………………………… 1

1-2. بیان مسئله……………………………………………………………………….. 2

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………. 5

1-4. اهداف تحقیق………………………………………………………………………… 7

1-4-1. هدف اصلی………………………………………………………………………… 7

1-4-2. اهداف فرعی………………………………………………………………………… 7

1-5. فرضیه‏ های تحقیق………………………………………………………………………… 8

1-5-1. فرضیه اصلی………………………………………………………………………… 8

1-5-2. فرضیات فرعی………………………………………………………………………… 8

1-6. قلمرو تحقیق………………………………………………………………………… 9

1-7.روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………… 9

1-8. کاربرد نتایج تحقیق………………………………………………………………………… 10

1-9. متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 10

1-10. تعریف متغیرها………………………………………………………………………. 11

فصل دوم: «ادبیات نظری»

2-1. مقدمه……………………………………………………………………….. 12

2-2. تاریخچه رفتار شهروندی مشتری………………………………………………………… 14

2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری……………………………………………….. 15

2-2-1-1.توصیه ها ……………………………………………………………………….17

2-2-1-2.کمک به مشتریان……………………………………………………………………….. 20

2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی………………… 20

2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری….22

2-2-1-3.ارائه بازخورد……………………………………………………………………….. 23

2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری…………………………………………………………….. 24

2-2-1-5.رضایت مشتری………………………………………………………………………… 25

2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری………………………………………………………………………. 26

2-3.هوش اخلاقی کارکنان………………………………………………………………………. 28

2-3-1.هوش…………………………………………………………………………. 28

2-3-2.اخلاق در کار و تعاریف و ماهیت…………………………………………………..29

2-3-3.اخلاق کار……………………………………………………………………….. 30

2-3-3-1.هوش اخلاقی………………………………………………………………………… 31

2-3-4.اصول هوش اخلاقی در مدیریت……………………………………………………….. 33

2-3-4-1.اصول هوش اخلاقی کارکنان…………………………………………………………. 34

2-3-5.اصول هوش اخلاقی در اسلام…………………………………………………………. 39

2-3-6.دیدگاه ها و مدل های مختلف در مورد هوش اخلاقی…………………………… 43

2-3-7.تأثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان……………………………………………….. 43

2-4.بازاریابی داخلی………………………………………………………………………………. 46

2-4-1.تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی………………………………………………… 46

2-4-2. عناصر بازاریابی داخلی…………………………………………………………………. 53

2-4-3.آمیخته بازاریابی داخلی……………………………………………………………. 56

2-4-4.اصول بازاریابی درونی………………………………………………………………. 59

2-4-5.گام های بازاریابی داخلی…………………………………………………………………. 59

2-5پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………… 60

2-5-1.تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………… 60

2-5-2.تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………… 61

2-6.خلاصه فصل و ارائه مدل………………………………………………………………….. 62

فصل سوم: «روش تحقیق»

3-1.مقدمه ………………………………………………………………………………………….. 64

3-2.روش تحقیق……………………………………………………………………………….. 65

3-3.فرایند تحقیق……………………………………………………………………………….. 66

3-3-1.جامعه آماری……………………………………………………………………………… 66

3-3-2.نمونه گیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………. 66

3-4.منابع و روش های گردآوری اطلاعات……………………………………………….. 68

3-5.تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………….. 68

3-6.قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه……………………………………………………. 69

3-7.روایی پرسشنامه………………………………………………………………………. 71

3-8.روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………71

3-8-1.آزمون کولموگروف- اسمیرنوف…………………………………………………… 72

3-8-2.رگرسیون خطی………………………………………………………………….. 72

3-8-3. مدل معادلات ساختاری…………………………………………………….. 73

 

 

3-8-3-1.معیارهای برازش……………………………………………………………. 73

3-9.خلاصه فصل………………………………………………………………. 75

فصل چهارم: «تجزیه و تحلیل داده‌ها»

4-1. مقدمه………………………………………………………………………………….. 76

4-2.. توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه………………………………..77 

4-2-1.توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………… 77

4-2-2.توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………….. 78

4-2-3.توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………….. 79

4-2-4.توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان…………………………………………… 80

4-2-5.توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان……………………………………………. 81

4-2-6 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان…………………………………. ………………..82

4-2-7 توزیع فراوانی نوع بانک مشتریان………………………………………………………83

4-3 آزمون نرمال بودن توزیع عامل ها………………………………………………………………………..85

4-4 تحلیل عاملی تاییدی…………………………………………………………………………………………86

4-4-1. تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی………………………………………………………86

4-4-1تحلیل عاملی با بهره گرفتن از نرم افزار spss ………………………………………………………….

4-4-2.تحلیل عاملی تاییدی رضایت از حقوق و مزایا……………………………………………………89

4-4-3.تحلیل عاملی تاییدی توانمند سازی…………………………………………………………………..89

4-4-4.تحلیل عاملی تاییدی اطلاع رسانی…………………………………………………………………….90

4-4-5.تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی……………………………………………………90

4-4-6.تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر-پیرو………………………………………………………………..91

4-4-7.تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها…………………………………………………91

4-4-8. تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها……………………….92

4-4-9.تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان…………………………………………………………..92

4-4-10. تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق………………………………………………………….93

4-4-11.تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد کارکنان……………………………………………………..93

4-4-12.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی……………………………94

4-4-13.تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها………………………………………….94

4-4-14.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت رسانی………………………………….95

4-4-15.تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان……………………………………..95

4-4-16.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان دربخشش اشتباهات خود…………………………..96

4-4-17.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان……………………..96

4-4-18.تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی ………………………………………………………………….97

4-4-19.تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر……………………………………………………97

4-4-20.تحلیل عاملی تاییدی ارائه بازخورد به شرکت………………………………………………….98

4-4-21.تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان……………………………………….98

4-4-22.تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری……………………………………………………………….99

4-4-23.تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری………………………………………………………..99

4-5.تحلیل عاملی مرتبه دوم بازاریابی داخلی……………………………………………………………….100

4-5-1.تحلیل عاملی مرتبه دوم هوش اخلاقی کارکنان………………………………………………….101

4-6.تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم رفتار شهروندی مشتری……………………………………………103

4-7.همبستگی بین متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………..105

4-8.آزمون مدل های ساختاری تحقیق ……………………………………………………………………….107

4-8-1.تحلیل مسیر برای بررسی فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزارspss……………………..

4-8-2.آزمون مسیر اول مدل ……………………………………………………………………………………109

4-8-3 آزمون مسیر دوم…………………………………………………………………………………………..113

4-9.آزمون و تحلیل مدل اول تحقیق با بهره گرفتن ازنرم افزارlizrel……………………………………

4-9-1.آزمون اثر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری (بدون نقش هوش اخلاقی)……..117

4-10.شاخصهای برازش ساختاری اولیه پژوهش ………………………………………………………….119

4-11.آزمون مدل کامل پژوهش ………………………………………………………………………………119

4-11-1.تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار lizrel…………………………………………………………

4-12.شاخصهای برازندگی مدل قبل از اصلاح مدل ……………………………………………………..121

4-13.اصلاح مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………122

4-13-1.شاخصهای برازندگی مدل پس از اصلاح مدل………………………………………………….123

4-14.آزمون فرضیه های تحقیق با نرم افزارspss………………………………………………………….

4-14-1.آزمون فرضیه اول تحقیق …………………………………………………………………………….124

4-14-2.آزمون فرضیه مهم تحقیق……………………………………………………………………………..125

4-14-3.آزمون فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………….125

4-14-4.آزمون فرضیه فرعی…………………………………………………………………………………….126

فصل پنجم: «بحث و نتیجه گیری»

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 127

5-2-بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………….. 127

5-2-1-نتایج حاصل ازبررسی فرضیه های اصلی پژوهش…………………………………. 128

5-2-2.نتایج حاصل از فرضیه های فرعی پژوهش………………………………………… 131

5-3.پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق……………………………………………………. 134

5-4.پیشنهاد به محقیقن آینده………………………………………………………………… 137

5-5.محدودیت ها و مشکلات پژوهش……………………………………………………… 137

فهرست منابع…………………………………………………………………………………..139

ضمائم………………………………………………………………………………. 152

چکیده:

هدف این مطالعه بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ابعاد آن ( امنیت شغلی، رضایت از حقوق و مزایا، توانمندسازی، اطلاع رسانی، حمایت کاری خانوادگی، رابطه رهبر_پیرو، کاهش تبعیض بین پست ها) بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان در بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با بهره گرفتن از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی مشتری با توجه به متغیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید. پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک می باشد که تعداد271 پرسشنامه با بهره گرفتن از نمونه گیری سهمیه ایی در میان کارکنان بانک توزیع گردید که در نهایت 271پرسشنامه قابل استفاده بود و همچنین 320 پرسشنامه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده بین مشتریان توزیع شد که 312 پرسشنامه از این مقدار مورد قبول و تجزیه و تحلیل شد. داده های پژوهش با بهره گرفتن از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه بازاریابی داخلی و پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری و هوش اخلاقی کارکنان که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه مقدار98/0 بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است. در این پژوهش همچنین برای بررسی میزان تببین‌پذیری یا سنجش هر متغیر توسط سوالات مربوطه نیز از روایی سازه تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل و spss استفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر معناداری دارد. همچنین یافته ها نشان داد که هوش اخلاقی کارکنان و ابعاد ده گانه ی آن، تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری را تعدیل می کند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در یک سازمان، میز بزرگ داشتن هنر نیست، دل بزرگ داشتن هنر است، چون پشت یک میز هر قدر هم که بزرگ باشد، یک نفر جای خواهد گرفت، ولی در درون یک دل بزرگ ؛ انسانها که سهل است، خداهم جای می گیرد!

ما در دورانی زندگی میکنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری است و این مشتریان شرکتها و سازمان ها هستند که مشخص می کنند که چه کالاهایی و با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. این، امری جهانی است و بانک ها و مؤسسات و شرکت های کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداوم خود پیروی کنند. ارزش یک کارمند را موقعیت و پست سازمانی او مشخص نمیکند، بلکه ارزش هر کارمندی وابسته به میزان رضایتی است که در مشتری ایجاد می کند. مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل می شوند. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر درسازمان، شناخت علایق، نیازها، خواسته ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای سازمان ( بدلیل آنکه ارائه خدمات و انجام فعالیت های سازمان از طریق آنان صورت میگیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت های سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم ( مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع میگردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند (صمدی و اسکندری ، 1390). نقش کارکنان در سازمان ها بر هیچ کس پوشیده نیست، کارکنان راضی و با اخلاق می توانند تمام تلاش خود را برای جذب و نگه داری و رضایت مشتریان معطوف سازند. بازاریابی داخلی مفهومی است که در این زمینه می تواند به بانک ها در دستیابی به اهدافشان کمک کند. از آنجا که رفتار آدمی از متغیرهای اساسی دنیای کنونی است که قادر است به نوبه ی خود جوامع را با مخاطرات و چالشها ویا فرصت ها روبرو نماید و موضوع اخلاق حرفه ایی از تعامل سازمان با محیط سرچشمه میگیرد که ماهیت آن به چگونگی سازمان دهی رفتار ارتباطی سازمان به عنوان شخصیتی حقوقی با محیط، بر می گردد؛ پژوهشگران سازمانی به تازگی علاقمند به هوش اخلاقی کارکنان شده اند، زیرا می تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند
(صیدی، 1385). در سازمان های خدماتی منابع انسانی هسته ی اصلی سازمان را تشکیل می -دهند و کارکنان، فروشندگان خدمات به مشتریان می باشند؛ پس نقش کارکنان وفادار و متعهد و با اخلاق در جلب رضایت مشتریان حائز اهمیت است ( حسنقلی پور و انصاری، الهی گل ، 1391). از این رو، توجه مدیران سازمان باید معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان داخلی و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار به مشتریان خارجی باشد (صمدی و اسکندری، 1390) . خشنودی و رضایت مشتریان دارای پیامد های متعددی است که یکی از این پیامد های رضایت مشتریان، رفتار شهروندی مشتری است. مشتریان ممکن است رفتارهای اختیاری و داوطلبانه ایی همچون تبلیغ شفاهی، ارائه بازخورد، کمک به مشتریان دیگر و رفتار های اجتماعی برای تحمل در برابر کاستی های موجود در رابطه با سازمان که الزامی نیست، نمایش دهند. لذا بررسی و سنجش رفتار شهروندی مشتری بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتا تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها است و در رابطه با صنعت بانکداری، تجربه ی مشتری با خدمات بانک تأثیرگذارترین عامل در تعیین نوع رفتارهای شهروندی مشتری در نظر گرفته می شود.

2-1- بیان مسئله

دوره ی کنونی حیات بشری با تحولات و دگرگونی های شگفت انگیزی همراه است. سازمانها به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی و سیستم های باز متأثر از این تغییر و تحولات می باشند.آنها باید برای بقا و بالندگی در عرصه رقابت، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند، درغیر این صورت از گردونه ی دنیای رقابتی خارج می شوند. منظور از این آمادگی، آمادگی فناوری و تجهیزاتی نیست بلکه بایدکارکنان را که سرمایه اصلی و ارزشمند سازمان هستند مدنظر قرار دهند.کارکنان اولین مشتریان داخلی سازمان هستند که با مشتریان خارجی در تعامل هستند و این مشتریان نیز با رفتارهایشان نقش حیاتی در پیشبرد خدمت کارکنان ایفا می کنند (وارگو و لانچ[1]، 2004). اگرچه رفتار شهروندی مشتری [2] نقش مهمی در ارائه خدمات بازی می کند (موریسون[3]، 1996) اما طبیعت ناهمگون و نامشهود خدمات تجویز رفتاری استاندارد را از سوی مشتریان مشکل می سازد. افزایش توجه مدیران به رفتار شهروندی مشتری تعجب آور نیست زیرا این امر ایجاد چالش منحصر به فرد برای سازمان برای درک بهتر چگونگی مدیریت مؤثر رفتار شهروندی مشتریان خود را افزایش میدهد (وان و ورن[4]، 1999). مشتریان ممکن است رفتارهایی اختیاری و داوطلبانه که الزامی نیست، نمایش دهند اما با این وجود این رفتارها به سازمان کمک می کند (گروت[5]، 2005 ). تمرکز برروی رفتارهای شهروندی مشتریان و نیازهای آنان به منظور تکمیل ارائه خدمات (بوون و اسچنیدر[6]، 1999) و توجه به اینکه سازمان ها به طور فزاینده ای مفهوم مشتریان را به عنوان جزئی ازکارکنان و منابع انسانی سازمان در نظر میگیرند (بوون، 2000) و دیدگاه مدیریت مؤثر از مشتریان به عنوان یک مزیت استراتژیک (هال[7]، 1996) موجب شده است تا در سالهای اخیر پژوهش هایی پیرامون رفتار شهروندی مشتری صورت گیرد. مشتریان با توجه به رفتارهایی که انجام می دهند میتوانند روی عملکرد کارمندان خدمت رسان تأثیر بسزایی بگذارند ( یی و همکاران[8]، 2010) . فعالیت های مشترک بین کارمندان و مشتریان است که باعث ایجاد ارزش می گردد ( وارگو و لانچ[9] ، 2004)، از آنجاکه کارکنان سازمانها در اجرای برنامه های سازمانی و پیشرفت اهداف سازمان نقش مهمی را بر عهده دارند، برای اینکه از عهده ی این نقش برآیند بایستی کیفیت کار آنان افزایش یابد. بازاریابی داخلی [10] از جمله مباحث بازاریابی است که به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده است. موفقیّت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت بانکداری مستلزم این است که بانکهای تجاری بیش از پیش به رویکردها، طرح ها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند (صفایی و همکاران ، 1390) .

بازاریابی داخلی را می توان برای ایجاد وحدت مسیر در سازمان مدنظر قرار داد. زیرا که بازاریابی داخلی ، رویکردی مبتنی بر هماهنگ کردن فعالیتهای گوناگون داخلی است که می کوشد کارکنان را برانگیزاند تا در خدمت به مشتری غوطه ور شوند و عملکرد مشتری مدار داشته باشند(گرونروس[11]،1990).دربازاریابی داخلی کارکنان با مشتریان تعامل برقرار می کنند و مسئولیت خود را در تبادل کیفیت جامع عملکرد و بازاریابی تعامل درک می کنند و می پذیرند (کایرکا و همکاران[12]،2005).

در این بین هوش اخلاقی کارکنان به عنوان توانایی که میتواند باعث خلق محصولاتی جدید شود و یک فرهنگ ارزشمند را ایجاد کند از اهمیت بسزایی برخوردار است . از میان انواع هوش، هوش اخلاقی باعث توجه به زندگی انسان، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات آزاد و حقوق شهروندی میگردد و به این حقیقت اشاره می کند که ما در فرایند زندگی یاد میگیریم که چگونه در سازمان و اجتماع خوب باشیم (ترنر و بارلینگ[13]، 2002) و اشتیاق و توانایی فرد را برای قراردادن معیارهای برتر و فراتر از منابع خود وحتی اثربخشی در کانون واکنش های فردی مد نظر قرار می دهد (بهرامی و همکاران ،1391). تجربه های مدیران تجاری درآمریکا، ژاپن و بسیاری از موسسات خصوصی و شرکتهای کارآفرینی نشان داده اند که رفتارهای اخلاقی تنها انجام دادن درست کار نیست، بلکه انجام کاردرست است. همچنین تحقیقات انجام شده دربیش از 100 شرکت نشان دادکه هوش اخلاقی تأثیر بسیار قوی بر عملکرد مالی سازمان دارد (ترنر و بارلینگ ،2002).

از جمله مباحثی که باعث ایجاد نگرانی مدیران در عصر حاضرشده است بروز مشکلات و مسائل پیچیده ای است که از طریق رعایت نشدن اصول اخلاقی توسط زیردستان می باشد در این راستا مؤثرترین پدیده ای که می تواند یاور مدیران در راهگشای مسائل و مشکلات باشد، هوش اخلاقی است (وینست[14]، 2003).

نتیجه بازاریابی داخلی و هوش اخلاقی برای کارکنان افزایش تعامل مثبت و اثربخشی با مشتریان خواهد بود. مشتریان و کارکنان هر دو منابع انسانی یک سازمان را تشکیل می دهند و مشتریان یک سازمان اغلب کاری را انجام می دهندکه کارکنان سازمان ممکن است همان کار را به شیوه ای دیگر انجام دهند (هالبسلبت[15]، 2004).

ازمهمترین منابع خدماتی می توان بانک را نام برد، بانکها برای بهبود رفتارشهروندی باید درخصوص عوامل مؤثر آنها تحقیق کنند و به واسطه تأمین رضایت مشتریان شاهد رفتار شهروندی ازسوی آنها باشند. ازآنجا که مشتریان می توانند بهره وری سازمان را بالا ببرند (تامپسون[16]،1967) و سازمان های خدماتی از جمله بانکها به عنوان سیستم های بازی که با محیط خود در حال مراوده هستند و از این زاویه بانکها به محیطشان برای منابع ورودی وابسته هستند زیرا انواع گوناگونی از داده ها را از محیطشان وارد کرده و ستاده هایی را به عنوان خدمت بازمی گردانند (روزنبام[17]، 2007)؛ شناخت شاخص های رفتار شهروندی مشتری اهمیت می یابد.

بنابراین با توجه به اینکه بانکها به عنوان مؤسسات و سازمان های خدماتی و مالی، نویدبخش توسعه اقتصادی برای جامعه وکشور هستند و وجود دو عامل هوش اخلاقی و بازاریابی داخلی درسازمان مؤلفه های ارزش آفرینی هستندکه قابلیت‌های سازمان را بهبود می بخشند و البته که مشتریان سازمان نیز بارفتارهای شهروندی خویش، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی بوده و عامل دوام فعالیت های سازمان هستند. این تحقیق درصدد است که برای اولین بار به این سؤال پاسخ دهدکه آیا بازاریابی داخلی با توجه به نقش هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری تاثیر می گذارد؟

[1] Vargo SL, Lusch

[2] Customer citizenship behavior.

[3] Morrison

[4] Vaughan, B. J., & Renn

[5] Groth

[6] Bowen & schnieder

[7] Hall

[8]Yi Y, et al

[9] Vargo SL, Lusch

[10] Internal marketing

[11] Gronroos

[12] Kirca, A. H., Jayachandran

[13] Turner, N & Barling

[14] Vincent

در عصر فرا رقابتی سازمانها با محیطی رو برو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی و جهانی شدن و پویایی است. لذا سازمانها برای استمرار و استقرار خود با چالشهای نوینی مواجه اند که برون رفت از این چالشها مستلزم توجه بیشتر به توسعه و تقویت مهارتها و توانایی های درونی است که این کار از طریق مبانی دانش سازمانی و سرمایه فکری صورت می گیرد که سازمانها از آنها برای رسیدن به عملکرد بهتر در دنیای کسب و کار استفاده می کنند. دانش و سرمایه فکری بعنوان استراتژیهای پایدار برای حصول و نگهداری مزیت رقابتی سازمانها تشخیص داده شده است و لذا در جهان دانش محور کنونی قابلیت‌های سازمانی بر اساس دانش و سرمایه فکری بوده است و مدیران بایستی درک کنند که چه قابلیت‌هایی برای حفظ مزیت رقابتی شدن لازم است.

هدف از این تحقیق بررسی تأثیر سرمایه فکری سازمان بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن بوده است که بدین منظور 292 نفر از کارکنان، مدیران و معاونین ادارات مرکزی بانک مسکن شهر تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه‏های برگرفته از مقاله ماریلینا و ماتیو (2011) پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه‏های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که سرمایه فکری بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن شهر تهران تأثیر معنی داری (P<0/01) دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در عصر فرا رقابتی، سازمانها در محیطی قرار دارند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی و جهانی شدن و پویایی است لذا سازمانها برای استمرار و استقرار خود با چالشهای نوینی مواجه می باشند که برون رفت از این چالشها مستلزم توجه بیشتر به توسعه و تقویت مهارتها و توانایی های درونی است که این کار از طریق مبانی دانش سازمانی و سرمایه فکری صورت می گیرد که سازمانها از آنها برای رسیدن به عملکرد بهتر در دنیای کسب و کار استفاده می کنند. دانش و سرمایه فکری بعنوان استراتژیهای پایدار برای حصول و نگهداری مزیت رقابتی سازمانها تشخیص داده شده است(بارنی۱۹۹۱،دارکر ۱۹۸۸،گرانت۱۹۹۱). از طرفی دیگر هر سازمانی با نیروی انسانی ایجاد و بدون آن قادر به ادامه حیات نخواهد بود. بنابراین شناخت نیازها، انگیزه‌ها، تمایلات، عوامل رضایت و عدم رضایت کارمندان به عنوان یکی از مزیت های رقابتی سازمان نه تنها لازم است بلکه جهت اتخاذ سیاست‌های صحیح، راهبردهای مناسب و برنامه‌های مؤثر ضروری می‌باشد.

با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردیده و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق و فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

2-1- بیان مسئله تحقیق

دنیای كسب و كار امروز عرصه برپایی سازمان های دانش محور است در این اقتصاد دانش محور عواملی نظیر درآمد، سودآوری و دارایی تنها بخشی ازموفقیت سازمان را بازتاب كرده و ثروت واقعی سازمان ها جذب و بهره برداری از نیروی انسانی متخصص و برتر، دانش و مهارتهای این افراد، فرایندها و رویه های داخلی فرهنگ درون سازمانی، شهرت و خوشنامی در نزد مشتریان و ذینفعان و به بیان دیگر دارایی های نامشهود و سرمایه فكری است از انجا كه این دسته از سرمایه های سازمانی در ترازنامه انعكاس نیافته و در عین حال بر عملكرد ارزش و سوداوری تاثیرات چشمگیری دارند نیازمند توجه تخصیص منابع و تاكید روزافزون مدیریت عالی سازمان ها می باشد برای این منظور شركت ها و سازمان ها در ابتدا باید این عوامل را شناسایی كنند (یحیی تبار و طاهری، 1390: 2). زیرا سرمایه نوآوری، دارایی نامشهود و با اهمیتی برای شركت است (Yang & Kang, 2008: 667). این سرمایه، میتواند نقطه قوت برای شركت باشد (Bontis, 2002: 25) . سرمایه نوآوری، تلاش های مستمر برای رسیدن به بهبودها و تغییر است. سرمایه نوآوری، فعالیتهای تحقیق و توسعه را ساماندهی می كند و موجب به وجود آوردن تكنولوژی و محصولات جدید در جهت ارضای تقاضای مشتریان، میشود (Plessis, 2007: 22).

از شاخص های سنجش میزان برتری سازمانها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمانها هستند كه میزان وفاداری و تعهدشان باعث می شود وظایف محوله را با كیفیت بالاتری به انجام برسانند. این امر موجب افزایش عملكرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعكس، افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان، این رفتار را به دیگران منتقل می كنند و باعث كاهش عملكرد افراد و تنزل سازمان از نظر كمی و كیفی می شوند(عباس زادگان ، 1383). براساس تحقیقات ویلیام و همکاران، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه های برنامه ریزی، جذب و نگهداری نیروی انسانی و كاهش هزینه های ناشی از ترك خدمت كاركنان از سازمان، به صورت مشترك مورد سنجش قرار می گیرند كه از اهمیت ویژه ای برخوردار است(3)

تحقیقات نشان داده كه كاركنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت بهتری قرار دارند و از نظر سازمانی، سطح بالای رضایت شغلی منعكس كننده جو سازمانی بسیار مطلوب است كه منجر به جذب و ماندگاری كاركنان می شود(رابینز، 1374). موضوع رضایت شغلی از مهمترین حوزه های پژوهشی در جامعه شناسی و رفتار سازمانی تلقی می شود که علاوه بر وجود ابعاد نظری نیازمند تحقیقات گسترده است. جامعه شناسان همانند سایر محققان علوم تربیتی و رفتاری و مدیریتی با پژوهشهای علمی سعی در تولید دانش در این زمینه دارند تا بر این یافته ها افزایش یابد. مسئله اساسی برای مدیران سازمانها این است كه چطور می توان همزمان با تجهیز فعالیتهای افراد در جهت اهداف سازمان طوری عمل كرد كه افراد از كار و كوشش خود در سازمان رضایت شخصی و پاداش كسب نمایند( كمالوند؛ 1387؛ ص 114).

اینجانب با مشاهده پایین بودن رضایت شغلی در بین کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن و نیز ترک خدمت ایشان از سازمان ،بر آن شدم تا جهت بالا بردن رضایت شغلی و بهبود بهره وری سازمانی تحقیق مذکور را انجام دهم.

با توجه به رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی و تاثیری که سرمایه فکری می تواند بر آن داشته باشد در این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال هستیم ک

ه “سرمایه فکری سازمان چه تاثیری بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن دارد ؟”.

3-1- اهمیت پژوهش

در سالهای اخیر، مزیت رقابتی محور استراتژیهای رقابتی قرار گرفته و بحثهای زیادی درباره آن مطرح شده است (Tsai etal.,2008: 123). شرکت ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند، تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول، عملكردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند.

در سالهای اخیر نه فقط حساسیت رقابت در بازار افزایش یافته، بلكه ماهیت آن نیز، تغییر كرده است. چرا كه توجه شركتها، برای كسب عملكرد برتر و مزایای رقابتی، از سمت سرمایه گذاری در منابع مشهود به سمت سرمایه گذاری در منابع نامشهود، تغییر یافته است (Ramaswami & Srivastava, 2009: 99) . از جمله منابع نامشهود در سازمان، سرمایه فکری است که سرمایه نوآوری و سرمایه مشتری زیر گروه آن هستند (Chang, 2004: 27).

سرمایه فكری فراهم كننده یک پایگاه و یک منبع جدید است كه از طریق آن سازمان میتواند به رقابت بپردازد. سرمایه فكری اصطلاحی برای تركیب دارایی نامشهود بازار، دارایی انسانی و دارایی ساختاری است، كه سازمان را برای انجام فعالیتهایش توانمند میسازد. به عبارت دیگر سرمایه فكری عبارت است از: جمع دانش اعضای سازمان وكاربرد دانش آنها (Ghlichli & Moshabaki,2006: 126) . سرمایه فکری به چهار گروه سرمایه نوآوری، سرمایه مشتری، سرمایه انسانی و سرمایه فرایندی طبقه بندی شده است (Chang, 2004: 29).

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است كه امروزه از نظر هیچ كس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمان ها در گرو توجه همه جانبة مدیران به نقش و جایگاه سرمایة انسانی است. شكوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدام های گوناگونی را می طلبد. یكی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی كاركنان است. تحقیقات نشان داده اند كه رضایت شغلی در بسیاری از عوامل بهره وری سازمانی نقش تعیین كننده دارد. بهبود عملكرد در رفتار مدنی سازمانی، تعهد سازمانی، دلبستگی شغلی و سلامت روانی كاركنان و كاهش رفتارهایی همچون غیبت از شغل، ترك خدمت و بسیاری از رفتارهای دیگر، از جمله پیامدهای ایجاد رضایت شغلی در كاركنان سازمان هاست. این پیامدهای ارزشمند باید انگیزه ای قوی برای توجه جدی مدیران سازمان‌ها به موضوع رضایت شغلی كاركنان و انجام اقدام هایی در راستای ایجاد آن باشد(خدایاری فرد، 1388). رضایت شغلی، بسیاری از متغیرهای سازمانی را تعیین می كند. تحقیقات متعدد نشان داده اند رضایت شغلی از عوامل مهم افزایش بهره وری، دلسوزی كاركنان نسبت به سازمان، تعلق و دلبستگی آنان به محیط كار ، برقراری روابط خوب و انسانی در محل كار، ایجاد ارتباطات صحیح، بهبود روحیه و علاقة كاری است (هومن، 1381).

اهمیت رضایت شغلی از یک سو به دلیل نقشی است كه در بهبود و پیشرفت سازمان و بهداشت و سلامت نیروی كار دارد و از سوی دیگر، به علت آن است كه مفهوم رضایت شغلی، علاوه بر تعاریف و مفهوم های متعدد و گاه پیچیده، محل تلاقی و فصل مشترك بسیاری از حوزه های علمی مانند روانشناسی، مدیریت، جامعه شناسی و حتی اقتصاد و سیاست است. به همین دلیل دیدگاه ها و مفهوم های متعدد و گاه متناقضی دربارة آن شكل گرفته و توسعه یافته است. رضایت شغلی، از جمله عوامل مهمی است كه باید در توسعة اقتصادی مورد توجه دقیق قرار گیرد، چرا كه یكی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است و سبب افزایش كارایی و نیز احساس رضایت فردی می شود (شفیع آبادی، 1381).

همچنین، هیچ تردیدی نیست كه رضایت شغلی اهمیت بسیار زیادی دارد. حداقل مدیران به سه دلیل به رضایت شغلی افراد و اعضای سازمان اهمیت می دهند؛ زیرا :

1- افراد ناراضی سازمان را ترك می كنند و بیشتر استعفا می دهند.

2- كاركنان راضی از سلامت بهتری برخوردارند و بیشتر عمر می كنند.

3- رضایت شغلی از كار پدیده ای است كه از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد و خارج از سازمان مشاهده می شود.