تعریف عملیاتی سبک های تفکر: عبارت است از نمره ای که آزمودنی از پرسشنامه سبک های تفکر استرنبرگ-واگنر(۱۹۹۱) به دست می آورد.

 

فصل دوم

 

پیشینه پژوهش

 

مقدمه

 

هدف از مرور ادبیات تحقیق بررسی عمیق‌تر مباحث نظری و یافته های پژوهشی است. که به طور مشخص با کار پژوهشگر مرتبط هستند. در این فصل ابتدا متغیرهای سبک‌های تفکر و راهبردهای مقابله با استرس مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد و در ادامه تحقیقات صورت گرفته که با تحقیق حاضر مرتبط هستند به تناسب ذکر می‌گردند.

 

بخش اول: سبک‌های تفکر

 

در این قسمت ابتدا به بررسی واژه سبک و ریشه شناسی آن می پردازیم و سپس به بررسی سبک تفکر به طور اخص پرداخته می شود.

 

سبک چیست؟

 

واژه سبک معادل style انگلیسی است این واژه خارجی را در زبان و ادبیات فارسی، شیوه مشخصی که در انجام گرفتن کاری یا ساخته شدن چیزی به کار می‌رود (انوری، ۱۳۸۱) اطلاق می‌شود تحقیقات انجام شده در حیطه روان‌شناسی ‌در مورد سبک‌ها را می‌توان به طور کلی به دو دسته تقسیم کرد:

 

الف) تحقیقات اولیه ‌در مورد سبک‌ها که بیشتر در جهت یافتن سبک‌های مختلف و دادن عنوان به آن ها صورت گرفته بود.

 

ب) تحقیقات اخیر ‌در مورد سبک‌ها که بیشتر برای ایجاد یک مدل کلی‌تر از سبک‌ها و یکی کردن سبک‌های مختلف، صورت گرفته است که می توان به مطالعات استرنبرگ و همکاران اشاره کرد(زانگ و استرنبرگ، ۲۰۰۰).

 

نظریه های مختلف درباره‌ سبک

 

استرنبرگ و گریگورنکو^[۱۰](۱۹۹۵) مدل‌ها و نظریه های موجود با عنوان سبک را برای انجام تحقیقات در سه دسته طبقه‌بندی کرده‌اند (زانگ، ۲۰۰۱).

 

نخست: سبک‌های شناخت محور^[۱۱]: رویکرد شناخت محور مربوط به سبک‌های شناختی است: نظریه پردازان در این حوزه در تلاش برای نشان دادن مشخصات افراد هنگام فعالیت‌های عقلانی و ادراکی بودند. یکی از معروف‌ترین این سبک‌ها توسط ویتکین^[۱۲] (۱۹۷۸) با عنوان سبک‌های وابسته به زمینه^[۱۳] و نابسته به زمینه^[۱۴] مطرح گردید. یکی دیگر از سبک‌های شناختی، سبک‌های تکانشی^[۱۵] ـ تأملی^[۱۶] است که توسط کیگان^[۱۷] در سال ۱۹۵۸ معرفی گردید (استرنبرگ،گریگورنکو، ۱۹۹۷).

 

دوم: سبک‌های شخصیت محور^[۱۸]: این رویکرد برای تحقیقات سبک‌هایی با نگرش شخصیت محور است. نظریه مایر^[۱۹] و میلر^[۲۰] (۱۹۸۰) که بر اساس کارهای یونگ^[۲۱] (۱۹۲۳) ارائه گردید یکی از عمده نظریه های مربوط به سبک‌های شخصیت محور است. نظریه گریکورک (۱۹۸۴) که بر اساس روش رفتاری، افراد را در مکان‌ها و زمان‌های مختلف از هم جدا می‌کنند یکی دیگر از نظریه های شخصیت محور است. نظریه دیگر توسط میلر (۱۹۹۱ـ ۱۹۸۷) ارئه شده که تا حدودی با بقیه طبقه‌بندی‌های سبک‌های شخصیت محور متفاوت است او طبقه‌بندی زیر را انجام داد. کلی در مقابل جزیی، عینی در مقابل ذهنی، هیجان ثابت در مقابل غیر ثابت ( به نقل از استرنبرگ، گریگورنکو، ۱۹۹۷)

 

سوم: سبک فعالیت محور: نظریه دان و دان^[۲۲](۱۹۶۷) از دیگر نظریه هایی است که در حوزه، سبک‌های فعالیت محور مطرح شده است و بیشتر از دیگر سبک‌های یادگیری بر روی آن پژوهش صورت گرفته است. این مدل برای شناسایی ترجیح‌های فرد ‌در مورد روش‌ها، منابع و محیط‌های آموزشی می‌باشد (‌علی‌آبادی،‌۱۳۸۲). نظریه کلب^[۲۳] و دان به طور وسیعی در دنیای تعلیم و تربیت به کار گرفته شده‌اند(به نقل از استرنبرگ، گریگورنکو، ۱۹۹۷).

 

تعریف سبک تفکر

 

مورگان، کینگ، ویس و اسکوپلر (۱۹۸۷، به نقل از سیف ۱۳۷۹) تفکر (اندیشیدن) را بازآرایی یا تغییر شناختی اطلاعات به دست آمده از محیط و نمادهای ذخیره شده در حافظه درازمدت دانسته‌اند.

 

فازیو^[۲۴](۱۹۹۵) شناخت را به عنوان ارتباط معنی‌دار بین نگرش نسبت به موضوع و ارزیابی آن بیان می‌کند. هالینگ شد^[۲۵] (۱۹۹۸) فرایند شناختی را هماهنگی آشکار ذهن در رابطه با وقایع می‌داند و نقش آن را ساخت واقعیت یکسان برای افراد می‌داند.

 

آگاهی فرد از چیزها و درک آن ها را می‌توان به عنوان سیستم باورها و تفکرات فرد در نظر گرفت (روکیچ^[۲۶]، ۱۹۶۸).

 

شعاری نژاد (۱۳۶۴) تفکر را عبارت می‌داند از:

 

۱ـ پذیرش عاطفی یک اصل یا مذهب مانند یک حقیقت.

 

۲ـ قضیه‌ای که شخص درستی آن را پذیرفته است بدون اینکه بر آزمایش علمی یا انتقادی مبتنی باشد.

 

۳ـ درآمدن از یک حالت شک به حالت استقرار و ثبات نظر و عقیده و این یک امر انفرادی نیست بلکه گاهی به جامعه سرایت می‌کند.

 

۴ـ تمایل به واکنش خودآگاهانه در یک شیوه و طریقه ثابت در یک وضع خاص.

 

سبک شناختی ویژگی‌های شخصیتی را شامل می‌شود که سبب تفاوت افراد از یکدیگر می‌شود، همچنین سبک شناختی به طریقه دریافت، ذخیره سازی، پردازش و انتقال اطلاعات توسط فرد اشاره دارد. گلدشتاین و بلکمن معتقدند که سبک شناختی، ساختاری فرضی به منظور توضیح فرایند واسطه بین محرک و پاسخ است و آن را به عنوان فرایند انتقال اطلاعات از محرک‌های عینی تا مفاهیم تفسیر شده توسط فرد می‌دانند (نوروزی، ۱۳۸۲).

 

اصول سبک‌های تفکر

 

۱ـ سبک‌های تفکر، توانایی نیستند بلکه رجحان‌هایی^[۲۷] برای به کارگیری توانایی‌ها، هستند. اگر تفاوتی بین سبک‌های تفکر و توانایی‌ها وجود نداشت، صحبت از مفهوم سبک‌ها ضرورتی پیدا نمی‌کرد.

 

۲ـ همخوانی بین سبک‌های تفکر و توانایی‌ها یک «نیروی افزایشی»^[۲۸] ایجاد می‌کند که بسیار افزونتر از مجموع اجزاءِ آن است.

 

۳ـ انتخاب‌های زندگی مستلزم تناسب بین سبک‌های تفکر و توانایی‌ها است.

 

۴ـ انسان‌ها دارای الگوهای متعدد سبک تفکر هستند.

 

۵ـ سبک‌های تفکر در موقعیت‌های مختلف متفاوت هستند.

 

۶ـ «پایداری»^[۲۹] در سبک‌های تفکری که افراد ترجیح می‌دهند، متفاوت است.

 

۷ـ افراد در «انعطاف پذیری»^[۳۰] نسبت به سبک‌های تفکر خود متفاوت هستند.

 

۸ـ سبک‌های تفکر دارای ویژگی «جامعه پذیری»^[۳۱] هستند.

 

۹ـ سبک‌های تفکر در طول زندگی تغییر می‌کند.

 

۱۰ـ سبک‌های تفکر قابل«اندازه‌گیری»^[۳۲] هستند.

 

۱۱ـ سبک‌های تفکر «قابل آموزش»^[۳۳] هستند.

 

۱۲ـ ارزش گذاری سبک‌های تفکر، در بُعد زمان، نسبی است.

 

۱۳ـ ارزش گذاری سبک‌های تفکر از نظر مکانی امری نسبی است.

 

۱۴ـ درستی و نادرستی سبک‌های تفکر امری نسبی است.

 

۱۵ـ تناسب بین سبک تفکر و سطوح مختلف توانایی امری پیچیده است. (استرنبرگ، ۱۹۹۹، ترجمه اعتماد اهری و خسروی، ۱۳۸۰).

 

متغیرهای مؤثر در شکل گیری سبک‌های تفکر

 

متغیرهایی که در تحول سبک‌های تفکر تأثیر دارند، عبارتند از:

 

۱ـ فرهنگ: اولین متغیری که در تحول سبک‌های تفکر نقش دارد فرهنگ است. بعضی فرهنگ‌ها به بعضی از سبک‌های تفکر بیشتر اهمیت می‌دهند. برای مثال: در آمریکای شمالی بیشتر تأکید بیشتر روی نوآوری و ایجاد فرصت‌های مناسب باعث می‌گردد که سبک‌های قانون‌گذار و آزاد اندیش حداقل در میان بزگسالان اهمیت بیشتری داشته باشد.

 

ب- متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

 

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق بررسی تاثیرات مختلف در رابطه با جرایم از منظر کیفرشناسی می­باشیم که شامل ارکان مادی و معنوی و قانونی جرایم می‌باشد.

 

ج – شرح کامل روش (می‌دانی، کتابخانه‏ای) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فیش‏برداری و غیره) گردآوری داده ها :

 

در رابطه با روش های گرد آوری اطلاعات باید گفت که در این تحقیق از شیوه های زیر به خدمت گرفته می­ شود:

 

1. 1. روش استقرائی که در این روش با استقرا در مواد قانونی و آرای حقوق ‌دانان نسبت به کشف مجهولات تحقیق اقدام می­ شود در روش استقرائی مهمترین مسئله کشف کل و سپس کشف جزئیات تحقیق ‌می‌باشد.

 

1. 1. روش انتزائی ‌به این صورت که به مفاهیمی که در طول تحقیق از موارد مورد بررسی برداشته می شود توجه شده و در تحلیل های انجام شده از این روش استفاده می شود.

 

1. 1. روش قیاسی ‌به این صورت که از کل به سمت جز حرکت می‌کنیم در طول تحقیق ابتدا با کلیاتی درگیر هستیم که هر چقدر به پایان تحقیق نزدیک تر می‌شویم به سمت جزئیات رفته و احکام جزئی­تری کشف می شود هدف در هر علمی از جمله حقوق، صدور حکم در رابطه با مسائل جزئی است که نگاه حقوق ‌دانان در رابطه با صدور حکم نسبت به آن مخفی مانده است.

 

1. 1. روش استنتاجی روشی است که در رابطه با استدلالات و تحلیل هایی که از مسائل می شود از آن بهره مند شده و نسبت به پیشبرد تحقیق اقدام می شود ‌به این صورت که موارد لازم برای تحقیق پس از جمع ­آوری به صورت استدلالی مورد تحلیل و نتیجه گیری می شود که در این قسمت از این روش استفاده می­گردد.

د – جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

 

با مراجعه به قوانین موجود در این زمینه و جمع‌ آوری نظرات حقوق ‌دانان و شرح و نقد آن ها به توصیف و تحلیل موضوع پرداخته می‌شود و نوع تحقیق توصیفی و تحلیلی است.

 

هـ – روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها:

 

بررسی نظرات علمای حقوقی و مجموعه قوانین و مقررات ‌در مورد موضوع مطروحه از طریق مراجعه به منابع موجود (کتب حقوقی ،‌ مجموعه قوانین و مقررات منتشره از سوی روزنامه‌ رسمی ، مجلات حقوقی و قضائی دادگستری ، مجلات کانون وکلای دادگستری مرکز ، ‌فصل‌نامه وکالت ) و کتابخانه‌ها و داده های علمی و مطالب و مقالات مندرج در شبکه‌ اطلاع رسانی جهانی (اینترنت) و همچنین در صورت لزوم ارائه نظرات شخصی

 

بخش نخست: بررسی رویکرد قانون جدید مجازات اسلام و دیگر قوانین به جرم اخفا و امحای آثار و ادله­ی جرم

 

در پی این بخش ما در پی آن هستیم که به تبیین و کنکاش درخصوص جرم اخفا و امحای آثار و ادله­ی جرم در قانون جدید مجازات اسلامی و دیگر قوانین که به نحوی اخفا و امحاء عمل مجرمانه تلقی شده است، بپردازیم. در همین راستا، ابتدا با معنا و مفهوم لغوی اخفا و امحا آشنا می­شویم. سپس به بیان مفهوم اصطلاحی این دو واژه می­پردازیم و خواهیم دید که قانون گذار، اخفا و امحای چه مواردی را به قید مجازات ممنوع نموده است. همچنین با استقراء در دیگر قوانین، مواردی را که در آن ها به صورت ویژه به بحث امحا و اخفای آثار و ادله­ی جرم پرداخته شده است را از نظر می­گذرانیم. نکته­ی مهم و حایز اهمیت آن است که با تغییر و تبدیل قانون مجازات اسلامی در ایران و جایگزین قانون جدید که دارای نوآوری­های بسیار، درخصوص مباحث حقوق جزای عمومی است، ناگزیر می­باشیم که مباحث مهمی چون تعلیق، تعویق، تخفیف مجازات در رابطه با این جرم خاص را مورد پژوهش قرار دهیم.

 

فصل نخست: معنا و مفهوم لغوی و اصطلاحی اخفا و امحای آثار و ادله­ی جرم

 

در هر پژوهش، ابتدا و در بدو امر، می­بایست به بیان مفاهیم پایه و محوری آن بحث پرداخت. در قدم اول باید دانست که محور موضوعات بر چه مواردی مستقر است و شالوده و اساس بحث درخصوص چه مواردی استوار است به همین دلیل، ما در قدم نخست به لغت شناسی بحث اخفا و امحای آثار و ادله­ی جرم می­پردازیم و در ادامه به تبیین معنای اصطلاحی این واژگان همت خواهیم گماشت.

 

گفتار یکم: معنا و مفهوم لغوی

 

بند یکم: اخفاء

 

اخفاء در لغت مصدر است از باب افعال به معنای پنهان کردن و پوشیده داشتن.^[۱۰]

 

در فرهنگ­های واژه­ پارسی واژ­ی اخفاء به معنای پوشیده داشتن، پنهان داشتن، نهان کردن، پوشانیدن و آشکار نکردن آمده است.^[۱۱]

 

کلمه­ اخفاء و مشتقات آن سی و چهار بار در قرآن کریم آمده است.^[۱۲]

 

ما برای نمونه به ۳ مورد اشاره می­کنیم:

 

۱- آیه­ی ۱۵ سوره­ی طه که در آن می­فرماید: «ان الساعه ءاتیه اکاد اخفیها لتجزی کل نفس بما تسعی». بدین معنا که «محققاً ساعت قیامت خواهد رسید و ما آن ساعت را پنهان داریم تا هر نفسی را به پاداش اعمالش در آن روز برسانیم».

 

۲- آیه­ی ۱۷ سوره­ی سجده که در آن می­فرماید: «فلاتعلم نفس ما اخفی لهم من قره اعین جزاء بما کانوا یعملون». یعنی «هیچ کس نمی­داند که پاداش نیکوکاریش چه نعمت و لذت­های بی­نهایت که روشنی بخش دل و دیده است در عالم غیب بر او ذخیره شده است».

 

۳- آیه­ی ۵۵ سوره­ی اعراف که در آن می­فرماید: «ادعوا ربکم تضرعا و خفیه انه لایحب المعتدین» یعنی «خدای خود را به تضرع و زاری و به صدای آهسته بخوانید و به خلق ستم مکنید که خدا هر گز ستمکاران را دوست ندارد».

 

بند دوم: امحاء

 

کلمه­ «امحاء» در لغت به معنای محو کردن، ناپدید کردن، از میان بردن چیزی، آمده است.^[۱۳] این کلمه نیز از باب افعال ‌می‌باشد و دلالت بر از میان بردن یا ناپدید کردن یکی شیء یا هر چیز دیگر می­ کند و به عبارت دیگر، نیازمند یک مفعول است و همیشه دارای یک مفعول ‌می‌باشد که این بحث محور موضوع ما در این نوشتار است چرا که مفعول فعلِ امحاء مورد منع قانون‌گذار در مواردی مشخص قرار گرفته است.

 

بند سوم: آثار

 

کلمه­ آثار جمع کلمه­ اثر ‌می‌باشد. اثر در لغت به معنای نشان، نشانه، نشان و علامت باقی مانده از هر چیزی آمده است.^[۱۴] ‌بنابرین‏، اخفا و یا امحای آثار جرم به معنای پنهان نمودن و یا از بین بردن نشانه­ها و علامت­هایی است که دلالت از صورت گرفتن عملی مجرمانه است.

 

بند چهارم: ادله

 

ادله در لغت، جمع است از کلمه­ دلیل. لغت دلیل به معنای رهبر، راهنما، جهت و سبب آمده است.^[۱۵] ‌بنابرین‏ اخفا و یا امحای ادله­ی جرم به معنای پنهان نمودن و یا ناپدید کردن راهنماها و یا جهت­هایی است که محرز کننده­ صورت گرفتن رفتاری مجرمانه است.

 

گفتار دوم: معنا و مفهوم اصطلاحی اخفا و امحای آثار و ادله­ی جرم

 

بند یکم: اخفاء و مصادیق آن در قانون مجازات اسلامی

 

اخفا را در اصطلاح حقوق جزا، به پنهان کردن شخص، مال یا ماهیت واقعی مال، با هدف مجرمانه تعریف می­نمایند.^[۱۶]

۲-۱-۱۳- دامنه مدیریت ارتباط با مشتری

 

می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد:

 

1. 1. خدمات پایه ای : این دسته شامل حداقل خدمات لازم مانند واکنش پذیری وب سایت (خدمات با چه سرعت و دقتی ارائه می‌شوند)، اثر بخشی سایت و انجام سفارش می‌باشد.

 

1. 1. خدمان مشتری محور : این خدمات شامل سفارش گیری، پیکربندی محصول، اختصاصی سازی، امنیت و اطمینان است. این موارد خدماتی هستند که مشتریان بیشترین اهمیت را به آن ها می‌دهند.

 

1. خدمات ارزش افزوده : شامل خدمات اضافه ای چون حراج ها، اموزش و تحصیلات بر خط می شود(توربان ودیگران،۱۳۸۶: ۱۶۵).

۲-۱-۱۴- انواع اطلاعات مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری به جمع‌ آوری اطلاعات درباره مشتریان سازمان می پردازد. طبق انواع تعاملات، اطلاعات مشتری می‌تواند در سه طبقه به شرح زیر طبقه بندی شود:

 

1. 1. 1. اطلاعات از مشتری: شامل داده های کارکنان و تعامل درباره یک مشتری است. این نوع اطلاعات به طور گسترده برای اجرای CRM جمع‌ آوری می شود. شرکت از این طریق قادر است سود دهی، الگوهای خرید، تکرار ترجیحات و… مشتری را درک کند(چانگا^[۵۸] و ‌همکاران،۲۰۰۶: ۶۸۲).

   

 

1. 1. اطلاعات برای مشتری: محصول، خدمات و اطلاعات سازمانی است که به نظر می‌رسد برای مشتریان مفید هستند. این نوع اطلاعات از طریق رسانه های ارتباطی گوناگون پخش می شود. شرکت‌ها می‌توانند این اطلاعات را از طریق پست مستقیم، صفحه های اینترنتی و… تأمین نمایند(مریلیز و فرینچ^[۵۹]،۲۰۰۷: ۴۴).

 

1. اطلاعات به وسیله مشتری: این نوع اطلاعات بازخوردهای مشتری مانند شکایت ها، پیشنهادات، خواسته ها و… می‌باشد(گاپتا^[۶۰]و همکاران،۲۰۰۴: ۳۴۷).

۲-۱-۱۵- مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری با نگهداری مشتری و اینکه چگونه می توان در بلند مدت، مشتری وفادار ایجاد کرد، مرتبط است. پیمان و تعهد مفاهیم مرکزی در CRM هستند که این دو در ایجاد روابط بلند مدت با مشتری، کارایی فوق العاده ای دارند. وعده و پیمان توسط فروشنده ای خلق می شود که تماسهای مستقیم با مشتری دارد اما برای داشتن روابط بلند مدت باید تعهد عمیق به همراه انعطاف پذیری بالا ایجاد شود. ‌بنابرین‏ وفاداری مشتری ممکن است به نگهداری مشتری، وفاداری زیاد مشتری، کاهش هزینه های مشتری(هزینه های تحقیق، یادگیری، هزینه های عاطفی)، درآمد بالا و وسود دهی بیشتر منجر شود. همچنین وفاداری مشتری ارزش طول حیات مشتری را افزایش می‌دهد(آی بید^[۶۱]،۲۰۰۳: ۴۳۳-۴۳۴).

 

۲-۱-۱۶- وفاداری مشتری

 

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد(اولیور^[۶۲]،۱۹۹۹). وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:

 

1. 1. عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛

 

1. 1. عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛

 

1. عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.

 

 

ریچارد اولیور (۱۹۹۹) رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم ‌کرده‌است:

 

1. 1. وفاداری شناختی: که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛

 

1. 1. وفاداری احساسی: که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می‌گردد؛

 

1. وفاداری کنشی: که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.

در این میان، وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است.

 

الهی و شعبانی(۱۳۹۱) در نگاهی دیگر به نقل از لارسون و سوسانا^[۶۳](۲۰۰۴)، تعاریف وفاداری مشتری را در سه گروه زیر طبقه بندی کرده‌اند:

 

1. وفاداری معاملاتی: در این بخش تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مد نظر قرار می‌گیرد، هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشند. این نوع وفاداری از طرق زیر حاصل می شود:

 

• • فروش کالاهای جدید

 

• • فروش جانبی

 

• تکرار خرید

 

1. وفاداری ادراکی: در این نوع وفاداری، نگرش و عقاید مشتریان، عنصری کلیدی محسوب می‌گردد ولی هیچ نوع مدرکی مبنی اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. وفاداری ادراکی از طرق زیر حاصل می شود:

 

• • رضایت

 

• آگاهی

 

1. وفاداری مرکب: ترکیبی از دو نوع قبل است و از طرق زیر حاصل می‌گردد:

 

• ارزش مدت حیات(فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می شود تا مفهوم ارزش مدت حیات مشتری به دست آید که ارزش فعلی یا بالقوه ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری می‌باشد اما معمولا طی یک دوره زمانی از اولین معامله تا امروز یا زمانی در آینده، اندازه گیری می شود)

ارزش نام تجاری(کسب و کارهای دارای نام تجاری قوی، غالبا بر قوت ارتباطات خود و آگاهی دادن گسترده به مشتری تکیه دارند)(الهی و شعبانی،۱۳۹۱: ۱۶۰-۱۶۳).

 

۲-۱-۱۷- دسته بندی انواع وفاداری بر اساس نظر ماگی

 

لارسون و سوسانو(۲۰۰۴) بر اساس نظرماگی^[۶۴]، دو مبنای وفاداری در زمینه اندازه گیری وفاداری مشتریان معرفی می‌کنند.

 

اولین دیدگاه که مبتنی بر مفهوم رفتاری است، به تکرار رفتار خرید مشتری می پردازد. در این نگاه، سه معیار«نسبت خرید، توالی خرید و احتمال آن» مطرح می شود.

 

دیدگاه دوم که دیدگاه نگرشی نامیده می شود، ساختارهای دانش، احساسی و ذهنی مشتریان را به هم مرتبط می‌کند. ماگی، این دو دیدگاه را در هم ترکیب نموده و چهار نوع وفاداری را به شرح (شکل۲-۵) از هم متمایز ‌کرده‌است.

 

وفاداری جعلی

 

عدم وفاداری

 

وفاداری واقعی

 

وفاداری پنهان

 

بالا

 

پایین

 

بالا

 

پایین

 

رفتار تکرار خرید

 

نگرش نسبی

 

(شکل۲-۵) چهار نوع وفاداری مشتری ‌بر اساس دیدگاه ماگی(الهی و شعبانی،۱۳۹۱: ۱۶۴)

 

1. 1. وفاداری واقعی: زمانی مشتری به طور منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نماید، وفاداری واقعی به وجود می‌آید. این طبقه، سودآورترین طبقه وفاداری است.

 

1. 1. وفاداری پنهان: این گروه ‌بر اساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و علامت تجاری آن مشخص می‌شوند، اما رفتار خرید آن ها مشخص نیست.انتخاب صورت گرفته توسط این دسته از مشتریان، معمولا تحت تاثیر محل عرضه کننده، وضعیت موجودی کالا یا تاثیرپذیری از دیگران قرار می‌گیرد.

 

1. 1. وفاداری جعلی: این حالت، به دلیل اینکه مشتری معتقد نیست که گزینه های موجود متنوع است، شباهت زیادی به مفهوم عدم فعالیت و بی علاقگی دارد و مشتری به راحتی سازمان را با رقیبان عوض می‌کند.در اینجا الگوی تکرار خرید، مبتنی بر پیشنهادات خاص، راحتی، دسترسی به واسطه ها و توصیه دیگران است.

 

1. عدم وفاداری: در ‌موقعیت هایی که نگرش نسبی مشتری و نیز رفتار تکرار خرید وی در سطح پایینی باشد، با عدم وفاداری مواجه خواهیم بود. مشتریان این طبقه ‌بر اساس راحتی خود و نه وفاداری، به خرید مبادرت می‌کنند(الهی و شعبانی،۱۳۹۱: ۱۶۴-۱۶۵).

۲-۱-۱۸- انواع مشتریان بر حسب وفاداری

 

مشتریان بر اساس وفاداری به چهار گروه طبقه بندی می‌شوند:

 

1. 1. وفاداران یکپارچه: مشتریانی هستند که همیشه با یک سازمان معامله می‌کنند.