15 1-2-بیان مسئله .

 

15 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش …

 

20 1-4- هدف پژوهش .

 

21 1-5- فرضیات پژوهش .

 

22 1-6- تعاریف واژه ­ها و مفاهیم .

 

22 1-6-1- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف» ..

 

23 1-6-2- انتظارات …

 

23 1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی) ..

 

24 1-6-4- شکاف­کیفیت ..

 

25 1-6-5- کیفیت­خدمات

 

25 1-6-6- ملموسات .

 

26 1-6-7- قابلیت اطمینان ..

 

26 1-6-8- پاسخگویی

 

26 1-6- 9- تضمین/امنیت …

 

27 1-6-10- همدلی ..

 

27 1-6-11- خدمت ..

 

27 1-6-12- شکاف کیفیت ..

 

27 1-6-13- مفهوم سروکوال .

 

28

                                                                  

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی…………………………………………………………………………………………………………………………………	32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………….	33
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران ……………………………………………………………………………………………………………	34
2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر……………………………………………………………………………………………………………………………..	35
2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی………………………………………………………………………………………………………………….	36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر……………………………………………………………………………………………………………………………	37
2-8-اهداف آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….	38
2-9- اهداف آموزش­عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. ………….	38
2-10- مفهوم کیفیت …………………………………………………………………………………………………………………………………………….	39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………	42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………………………………..	43
2-11-2- محصول محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	43
2-11-3- فرایند یا عرضه محور …………………………………………………………………………………………………………………………….	43
2-11-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	44
2-11-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………	44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….	45
2-13- ماهیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..	45
2-13-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………….	45
2-14-2- عوامل محیطی   …………………………………………………………………………………………………………………………………….	45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی …………………………………………………………………………………………………………………	46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی………………………………………………………………………………………………….	50
2- 17- مفهوم کیفیت­آموزشی ……………………………………………………………………………………………………………………………	51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی ………………………………………………………………………………………………….	52
2-19-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات …………………………………………………………………………………………………………..	55
2-20- تعریف کیفیت­ خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….	57
2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..	58
2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ………………………………………………………………………………………………………………………	58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………	59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ……………………………………………………………………………………………………………..	59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت………………………………………………………………………….	60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………………………..	61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار…………………………………………………………………………………………………	63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) …………………………………………….	64
2-24-اندازه ­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال……………………………………………………………………………………………	66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف…………………………………………………………………………………………………………………	68
2-26- شكاف كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..	69

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….	69
2-28-تفاوت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	69
2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………………………………………………………..	70
2-30- ویژگی‌های خدمات…………………………………………………………………………………………………………………… ………………….	70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………	72
2-32-عوامل کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………..	77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..	78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………	79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ………………………………………………………………………………………………………….	79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………	80
2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت ………………………………………………………………………………………………….	81
2-38- پیشینه عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………………………………………	82
2-39-نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	89

فصل سوم

متدولوژی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	92
3-2- روش­تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	92
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	92
3-4- شیوه نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………	93
3-5- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	93
3-6- ابزار جمع­آوری داده ­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………..	94
3-7- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………	96
3-8- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	96
3-9- روش های آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	97

 

فصل چهارم

توصیف داده ه ها

 

 

 

4-1- اطلاعات توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………	99
4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	99

 

 

 

 

 

 

 

 

4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد..	100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­داری وجود ندارد..	101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­داری وجود ندارد..	102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………	103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………..	104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………….	105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………..	107

     فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	صفحه
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	110
5-2-بحث و نتیجه ­گیری پیرامون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………	110
5-3-فرضیه ­های مربوط به بعد ملموسات خدمت……………………………………………………………………………………………………..	111
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	111
5-4-فرضیه ­های مربوط به بعد قابلیت­اطمینان خدمت………………………………………………………………………………………………	111
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	111
5-5-فرضیه ­های مربوط به بعد تضمین خدمت………………………………………………………………………………………….	112
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	112
5-6-فرضیه ­های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت…………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	113
5 -7- فرضیه ­های مربوط به بعد همدلی خدمت……………………………………………………………………………………………………	113
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­داری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	113
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد ……………………………..   5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	114   114
5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..	114
5-9-پیشنهادات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….	114
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………………………	116
5-11-محدودیت­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….	117

 

 

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………	118
منابع لاتین ………………………………………	126

فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93

جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95

جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..96

جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………99

جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… 99

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101   جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101 جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص ­های بعد ملموسات……………………………………………………………………102 جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص ­های بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103 جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص ­های بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104 جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص ­های بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105 جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص ­های بعد همدلی………………………………………………………………………106

جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………107

جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….108

فهرست شكل ها

 

 

 

 

شکل ‏0‑1: مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف……………………….	18
شکل1-2: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387)……………………..	32
شکل ‏0-2: انواع فعالیتهای خدماتی( لامعی،1378)…………….	69
شکل 3-2 : چهارچوب نظری تحقیق……………………………………………..	89

چکیده :

هدف پژوهش حاضربررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد و بر اساس هریک از ابعاد مدل(مقیاس) پرسشنامه سرکوال شامل: بعد ملموسات، بعد قابلیت اطمینان، بعد پاسخگویی، بعد تضمین و بعد همدلی مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به اهداف و فرضیات پژوهش، جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانشجویان روزانه /شبانه دانشكده پزشكی دانشگاه علوم پزشكی زاهدان که در سال تحصیلی 91-1390 مشغول به تحصیل در مقطع دكتری عمومی می­باشند تشکیل می­دهد. برای انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد که شامل 225 نفر می باشد. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی مدل سرکوال می باشد. برای محاسبه روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی وجهت محاسبه پایایی از آلفای کرونباخ استفاده گردیدکه پایایی محاسبه شده برابر 7/0می باشد. در این پژوهش برای توصیف اطلاعات پاسخگویان از آمار توصیفی از جمله محاسبه فراوانی، درصد، رسم جداول و نمودار، میانگین و محاسبه انحراف معیار و برای تحلیل فرضیات پژوهش از آمار استنباطی از جمله آزمون t همبسته استفاده شده است.