مطالعه حاضر تحت عنوان «بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی» بر روی 140 نفر از مدیران ارشد ومیانی سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی که به صورت نمونه در دسترس انتخاب شده اند، به روش توصیفی(از نوع پیمایشی)و با بهره گرفتن از پرسشنامة «سبک های تصمیم گیری» بروس و اسکات و پرسشنامة «نوآورانه بودن سازمان» مقیمی اجرا گردیده است؛ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق بر اساس آزمونهای تحلیل رگرسیون چند گانه، باینومیال و فریدمن به شرح زیر می باشد:

فرضیة اصلی: از بین سبک های مختلف تصمیم گیری(عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی) فقط بین سبک تصمیم گیری مشارکتی با نوآوری سازمانی رابطة معنی دار آماری به دست آمده است (p< 0/01).

فرضیة 1. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی آنی نمی باشد(84 % درصد مخالف).

فرضیة 2. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی اجتنابی نمی باشد(62 % درصد مخالف).

فرضیة 3. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی عقلایی می باشد(99 % درصد موافق).

فرضیة 4. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی شهودی می باشد(64 % درصد موافق).

فرضیة 5. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی وابستگی می باشد(91 % درصد موافق).

فرضیة 6. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی مشارکتی می باشد(83 % درصد موافق).

سؤال جانبی: براساس آزمون فریدمن، اولویت بندی سبک های غالب تصمیم گیری در بین مدیران سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی به ترتیب عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی می باشد.

فصل اول: کلیات و طرح تحقیق

مقدمه:

امروزه با پیچیدگی وتخصصی شدن رقابت، نوآوری به عنوان یكی از مزیت های اصلی برای حیات سازمانها محسوب می شود. همه سازمانها برای بقا و ماندن نیازمند ایده های نو و بدیع هستند. ا یده های نو و بدیع همچون روحی در كالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. نوآوری نه تنها سازمان ها را قادر می سازد نسبت به رقبا مزیت رقابتی به دست آورند، بلکه ابزار سودمندی را برای ارتقای عملکرد سازمانی ارائه می كند. دانش تصمیم گیری به عنوان منبع عمده برای نوآوری و بهره وری سازمانی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. هدف عمده دانش تصمیم گیری در قالب تنوع در سطوح تصمیم گیری، ایجاد و سازماندهی محیطی است كه در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یكدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود تركیب كرده ونهایتاً آن را به كار بندند. بكارگیری و استفاده از    سبک های تصمیم گیری متنوع در اتخاذ تصمیمات در سطوح مختلف سازمانی به اقتضای زمان، از ناحیة مدیران به نوبة خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد؛ از این رو است كه تصمیم گیری در قالب علمی خود و به اشکال مختلف در یک سیستم، به عنوان منبع و مرجعی اصلی در نوآوری شناخته شده است و از الزامات اساسی فرایند نوآوری در سازمان محسوب می شود (آقایی فیشانی، 1377).

1-1- بیان مسأله

تصمیم گیری برای استفاده کارا از نیروی انسانی، تجهیزات و دیگر منابع سازمانی برای هر مدیری امری ضروری است و یک مدیر همیشه در صدد است تا بیشترین بهره‌وری را از امکانات و منابع خود برای دستیابی به هدفهای از پیش تعیین شده سازمانی محقق سازد. در فرایند تصمیم گیری، تحصیلات، اطلاعات و تجربیات شخصی مدیر کافی به نظر نمی رسد؛ از این رو مدیران از روش های گوناگون، سبکهای مدیریتی مختلف، مدل های تصمیم گیری متفاوت و مشاوران زیادی بهره می گیرند تا بتوانند به استانداردهای مطلوب خود و اهداف مورد نظر سازمان دست یابند. همچنین تصمیم گیری در مدیریت همواره از جهات مختلف مورد بررسی قرار می گیرد؛ این مفهوم ممکن است از دیدگاه های مختلف مطالعه شود ولی شاید مهمترین و قدیمی ترین پایة تقسیم بندی تصمیم گیری مربوط به میزان اثر فرد یا گروه در تصمیم گیری باشد. لذا تصمیم گیری در هر سازمان از مهمترین فعالیت های مدیریت محسوب می شود و هر یک از نظام های تصمیم گیری نیز دارای مقتضیات و معایب و مزایای خاص خویش هستند (آقایی فیشانی، 1377).

برخی از مدیران به مدیریت و تصمیم گیری مشارکتی و برخی دیگر به مدیریت و تصمیم گیری متمرکز و غیر مشارکتی متوسل می شوند؛ لذا هر جا سازمانی هست، چنین فرایندی هم وجود دارد و هر یک از سبکهای مدیریت و مدل های تصمیم گیری نیز که نظام های تصمیم گیری مدیران در سازمان ها، مناطق و کشورهای مختلف را تشکیل می دهند دارای محاسن و معایبی هستند و بعضاً تحت الشعاع عوارض و آسیبهای متعدد قرار گرفته و باعث می شوند که برخی از سازمانها از دستیابی به خلاقیتها و نوآوری های سازمانی لازم برای ادامة حیات در دنیای رقابتی کنونی بازمانده و ضمن از دست دادن    سرمایه های محدود و حیاتی سازمان و متضرّر شدن در صحنه های رقابتی، به اهداف و آرمانهای ایده آل سازمانی خود نیز دست پیدا نکنند (سعادت، 1372).

نوآوری از کلمه لاتین ” Innovate ” به معنای « ساختن یک چیز جدید » استخراج شده است. شوچیتی اولین کسی بود که نوآوری را در قالب مفهوم علمی مطرح کرد. در واقع وی در پی شناخت عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی کشورها بود که در این راستا به نقش و اهمیت حیاتی نوآوری در رشد کشورها پی برد (آقایی فیشانی، 1377).

آسیب شناسی دانشی است که در آن بافت های بیمار در گیاه یا موجودات زنده مطالعه و بررسی    می شود. بنابراین استفاده از این واژه در مدیریت جامعه و سازمان بر این پیش فرض استوار است که آنها، ساختاری زیستی دارند و می توان در آنها عناصر بیماری زا را شناخت و بافت های آسیب دیده و آسیب پذیر را بازشناسی نمود (الوانی، 1384).

از این نظر هدف آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران، درک و شناخت روابط و تأثیرات متقابل مدل تصمیم گیری موجود و گرایش به نوآوری سازمانی و نیز اثرات مطلوب و نامطلوب آنها در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی است.

در حال حاضر سازمان های متعددی در استان آذربایجان غربی در زمینه های مختلف اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، سیاسی، خدماتی، انتظامی، امنیتی و… فعالیت می نمایند که برخی از این سازمان ها خصوصی، برخی نیمه خصوصی و تعداد زیادی نیز سازمان های دولتی هستند (در حال حاضرتعداد

 سازمان های فعال دراستان آذربایجان غربی هفتاد سازمان می باشد).

امروزه تحولات روز افزون زندگی بشر در ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی و… موجب گردیده است که ضرورت ایجاد ایده های نو و خلاق، نسبت به گذشته افزایش یابد و مباحث مربوط به تحول و تغییر پارادایم ها و روند و رخدادها وتصویرها در ابعاد مختلف زندگی جدی تر گرفته شود که سازمانها نیز یکی از بسترهای مهم این رویدادها می باشند و مجبورند با آن همگام بشوند؛ نوآوری یک فرایند است که در این فرایند ابتدا فرد اجازه می دهد تصورش به آسمانها صعود کند، سپس آن را به زمین می‌آورد و مهندسی می کند (مهندسی ایده‌) تا تبدیل به ایده شود، سپس ایده‌ها را از طریق مدیریت ایده به ایده های عملی، مفید و مناسب تبدیل می کند (شهرآرای و همکاران، 1375).

امروزه سازمانها برای زنده ماندن و گریز از مرگ و ایستایی و انطباق با محیط ناپایدار و متغیر بیرون، به تحول و نوآوری نیاز دارند. درپیش روی مدیران همه سازمان ها شعار « نابودی در انتظار شماست مگر اینكه نوآور باشید » قرار دارد. مسائل امروز سازمانها با راه حل های دیروز حل شدنی نیست وشرایط محیطی به حدی پیچیده، پویا و نامطمئن گردیده كه سازما نها دیگرنمی توانند بدون نوآوری حیات بلندمدت خود را تضمین نمایند.

نظام تصمیم گیری مدیران در ایران و به تبع آن در استان آذربایجان غربی و سازمان های دولتی آن نیز دارای برخی مشکلات، و مبتلا به پاره ای آسیبها و عوارضی می باشد که به دفعات در گذر زمان و به اشکال گوناگون خود را در عملکرد سازمان های دولتی استان، اعم از اجرایی، خدمات رسان، اقتصادی، نظامی و… نشان داده و با سطح نوآوری سازمانی در نهادها وسازمان های مذکور نیز در ارتباط می باشند.

لذا تحقیق حاضر در صدد بررسی و شناسائی آسیب ها و عوارض موجود در نظام تصمیم گیری مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی و شناخت رابطة آن با سطح نوآوری سازمانی در این سازمان ها به منظور ارائه راهکارهای سازنده و مناسب به مسئولین و دست اندر کاران در این زمینه می باشد.

2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

جوهر تمامی فعالیتهای مدیریت تصمیم گیری است، تصمیم گیری از اجزای جدایی ناپذیر مدیریت به شمار می آید و در هر وظیفه مدیریت به نحوی جلوه گر است. در تعیین خط مشی های سازمان، در تدوین هدفها، طراحی سازمان، انتخاب، ارزیابی، و در تمامی افعال و اعمال مدیریت تصمیم گیری جزء اصلی و رکن اساسی است. مدیر همواره مواجه با مواردی است که اخذ تصمیم را از جانب او طلب کند، و کیفیت و چگونگی این تصمیمات است که میزان توفّق و تحقق هدفهای سازمان را معین می کند. از این رو آشنایی با شیوه ها و روش های تصمیم گیری و آگاهی از تکنیک های اخذ تصمیم برای مدیران بسیار حائز اهمیت بوده و با بهره گیری از این شیوه ها و ابزارهاست که توانایی مدیران در اخذ تصمیمات کارآمدتر و مؤثرتر افزایش می یابد (الوانی، 1384).

بشر در این عصر با جهشی كوانتمی و یا عمیق ترین خیزش اجتماعی با خلا قانه ترین نو سازی مواجه گردیده است. در این عصر نقش ماهواره ها و رسانه های گروهی و ارتباطات جهانی به نحو شگفت‌آوری متحول گشته و انتقال معارف بشری و عصر اطلاعات را به درون كشورها، شهرها، روستاها، مدرسه ها و خانه‌ها به خوبی میسر ساخته است (صافی، 1381).

در جامعه ما علی رغم داشتن نیروهای مستعد، توانایی های خلاق هرز می‌رود، علت اصلی این امر نا‌مشخص بودن جایگاه خلاقیت و فقدان بستر رشد آن است. در حالیكه درجامعه روبه رشد و توسعة ما نیز توجه به این مسأله نقش حیاتی دارد. زیرا برای نائل شدن به پیشرفتهای اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، آموزشی به افراد مستعد و خلاق نیازمند هستیم (حسینی، 1381).

در چنین عصری برای ادارة سازمان های گوناگون، باید به نوآوری، نوجویی و نوخواهی و بهره گیری از دستاوردهای اخلاقی، علمی، فنی بشری همت گماشت و راه را در این سازمانها برای نو آوری و ارائة طرحهای مناسب هموار كرد و مدیرانی مبتكر و خلاق را برای رده‌های متفاوت مدیریت برگزید. مدیران توانمندی كه قادر باشند با اتخاذ تدابیر و شیوه‌های بایسته، در سازمان های دولتی، زمینه را برای تجلّی و بروز استعدادها و خلاقیتهای کارکنان در راستای متحول نمودن سیستمها و سازمانها فراهم سازند (صافی، 1381).

3-1- اهداف تحقیق

1-3-1- اهداف کلی

شناسایی رابطه بین «سبک های تصمیم گیری مدیران» با «نوآوری سازمانی» در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی.

2-3-1- اهداف جزئی

1-1- مقدمه

نیاز مردم به خدمات بانكی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت كارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی كرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداری تنها درارائه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلكه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شركت های چند ملیتی گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سیستم مبادلات الكترونیكی به عنوان یكی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانكها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می كنند. در یک جمله می توان گفت كه امروزه صنعت بانكداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرك اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب  افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با بهره گرفتن از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

2-1- بیان مسأله

اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی ، 2006: 364)

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شركت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران كالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شركت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان كلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و تركمنی،1389). نگوین و همكاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر و ماتیوز ، 2001). “آندرسون و ناروس(1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن ، ون دیر ویل، بال و میلن، 2003 ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ،2002).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی كه با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و تركمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ،2002).

مدیریت كارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینكه مشتریانشان چه كسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتری و طیبی طلوع، 1389).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،1390).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو و والتون ، 2005: 959).

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).  

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های

 تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و تركمنی ،1389).

بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمان های امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

4-1- هدف های تحقیق

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

1- تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری

2- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری

3- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری

4- تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری

5- تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری

6- تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری

7- تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری

8- تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری

9- تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری

10- تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری

11- تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

[1] – Greenberg, P.

[2] – Greenberg, P.

[3] – Xu

[4] – Walton

[1] – Plakoyiannaki

[2]- Nguyen

[3] – Frederick R.,

[4]- parker, C. and

[5] – Mathews, B.P.

[6] – Anderson, J. C. ,

[7] – and Narus, J. A.,

[8] – Van Iwaarden

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………1

1-2 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………..1

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………….3

1-4 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………..4

1-4-1 اهدف کلی……………………………………………………………………………………………………. 4

1-4-2 اهداف جزئی…………………………………………………………………………………………………..4

1-5 سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….4

1-5-1 سؤالات کلی ………………………………………………………………………………………………….4

1-5-2 سؤالات جزئی…………………………………………………………………………………………………5

1-6 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………5

1- 7   روش­شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………5

1-8 کاربرد نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………6

1-9 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..7

1- 10 تعریف متغیرها………………………………………………………………………………………………….7

1-10-1 تعریف مفهومی متغیرها……………………………………………………………………………………7

1-10-2 تعریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………………8

1-11 تعریف واژه ­ها……………………………………………………………………………………………………9

فصل دوم ……………………………………………………………………………………………………………….10

ادبیات و پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….10

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………10

2-2 تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………………………..10

2-3 آمیخته بازاریابی…………………………………………………………………………………………………12

2-4 تعریف و مفهوم تصمیم­گیری……………………………………………………………………………….13

2-5- رفتار مصرف ­کننده……………………………………………………………………………………………15

2-5-1 گرایش خریدار …………………………………………………………………………………………..16

2-6 خدمات…….. ….. ……………………………………………………………………………………………..19

2-6-1 تعریف خدمات……………………………………………………………………………………………..19

2-6-2 ویژگی­های خدمات ……………………………………………………………………………………..20

2-6-3 انواع خدمات ……………………………………………………………………………………………….21

2-6-4 آمیخته­ بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………..22

2-7 بازاریابی در آموزش عالی…………………………………………………………………………………. 24

2-8- آمیخته بازاریابی در آموزش عالی………………………………………………………………………. 24

2-9 اجزای آمیخته بازاریابی مؤثر در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو………………………………. 25

2-9-1 محصول(خدمت)……………………………………………………………………………………………25

2-9-2 قیمت………………………………………………………………………………………………………….29

2-9-3 ترفیع…………………………………………………………………………………………………………..33

2-9-3-1 تبلیغات…………………………………………………………………………………………………….34

2-9-3-2 پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………….35

2-9-3-3 روابط عمومی……………………………………………………………………………………………35

2-9-3-4 فروش شخصی…………………………………………………………………………………………..36

2-9-3-5 بازاریابی مستقیم…………………………………………………………………………………………36

2-9-4 مکان…………………………………………………………………………………………………………..37

2-9-5 افراد (اساتید وکارکنان دانشگاه) ……………………………………………………………………..39

2-9-6 شواهد فیزیکی………………………………………………………………………………………………40

2- 9- 7 عملیات یا فرایند………………………………………………………………………………………….41

2-10 پژوهش­های داخلی…………………………………………………………………………………………..43

2-11 پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………..43

2-12 مطالعه دانشگاه ایلام………………………………………………………………………………51

2-13 نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………53

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………..55

روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….55

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..55

3-2   روش­شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………..55

3-3 فرایند تحقیق…………………………………………………………………………………………………….56

3-3-1 جامعه آماری مورد مطالعه………………………………………………………………………………..56

3-3-2 نمونه­یآماری………………………………………………………………………………………………56

3-3-3- روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………….56

3-3-4- روش تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………….56

3-4 منابع و روش­های گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………..57

3-4-1 مطالعات کتابخانه­ای………………………………………………………………………………………57

 

 

3-4-2 مطالعات میدانی…………………………………………………………………………………………….57

3-5 تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..57

3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………..58

3-7   تعیین اعتبار یا روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….59

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها……………………………………………………………………………….59

3-8- 1 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف……………………………………………………………………60

3-8-2 مدل الگوسازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………….60

3-8-3 معیارهای برازش……………………………………………………………………………………………60

3-9 خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………..63

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………..64

تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………..64

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………64

4-2تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………..64

4-2-1تحلیل‌های توصیفی………………………………………………………………………………………….64

4-2-1-1 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت……………………………………………………..65

4-2-1-2 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دانشکده……………………………………………………66

4-2-1-3 توزیع فراوانی پاسخگویان براساس مقطع تحصیلی…………………………………………….66

4-2-1-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بومی یا غیربومی………………………………………….67

4-2-1-5 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن…………………………………………………………..68

4-2-1-6 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دوره­ های آموزشی شبانه و روزانه…………………68

4-2-1-7 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیرهای مفهوم نهفته­ی آمیخته بازاریابی…………69

4-3 استاندارسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق…………………………………………………………69

4-3-1 تحلیل عاملی تأییدی آمیخته های بازار………………………………………………………………70

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مفهوم نهفته ی آمیخته بازاریابی…………………………………………72

4-4- آزمون نرمال بودن داده ­ها…………………………………………………………………………………..74

4-4-1 محاسبه چولگی و کشیدگی …………………………………………………………………………….74

4-4-2 آزمون شاپیرو­-ویلک یا آزمون کولموگروف-اسمیرنوف……………………………………..74

4-5 نتایج حاصل از بررسی، تجزیه و تحلیل سؤالات………………………………………………………75

4-5-1 نتایج حاصل از بررسی سؤال اول تحقیق……………………………………………………………..75

4-5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤال دوم تحقیق……………………………………………………………..76

4-5-3 نتایج حاصل از بررسی سؤال سوم تحقیق…………………………………………………………….77

4-5-4 نتایج حاصل از بررسی سؤال چهارم تحقیق………………………………………………………….77

4-5-5 نتایج حاصل از بررسی سؤال پنجم تحقیق……………………………………………………………78

4-5-6 نتایج حاصل از بررسی سؤال ششم تحقیق……………………………………………………………79

4-5-7 نتایج حاصل از بررسی سؤال هفتم تحقیق…………………………………………………………..80

4-5-8 رتبه ­بندی اجزای آمیخته…………………………………………………………………………………..80

4-6 تحلیل براساس ویژگی جمعیت شناختی………………………………………………………………….85

4-6-1 تأثیر جنسیت بر هرکدام از متغیرها……………………………………………………………………..85

4-6-2 تأثیر سن بر هرکدام از متغیرها…………………………………………………………………………..86

4-6-3 تأثیر دانشکده بر هرکدام از متغیرها……………………………………………………………………86

4-6-4 تأثیر بومی و غیر بومی بودن بر هرکدام از متغیرها…………………………………………………87

4-6-5 تأثیر دوره­ های آموزشی روزانه و شبانه بر هرکدام از متغیرها……………………………………87

4-6-6 تأثیر تحصیلات بر هرکدام از متغیرها………………………………………………………………….88

4-7خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………89

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………….90

نتیجه ­گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….90

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..90

5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤالات پژوهش…………………………………………………………………90

5-2-1 نتایج حاصل از سؤال اول…………………………………………………………………………………90

5-2-2 نتایج حاصل از سؤال دوم…………………………………………………………………………………91

5-2-3 نتایج حاصل از سؤال سوم………………………………………………………………………………..91

5-2-4 نتایج حاصل از سؤال چهارم……………………………………………………………………………..92

5-2-5 نتایج حاصل از سؤال پنجم……………………………………………………………………………….92

5-2-6 نتایج حاصل از سؤال ششم……………………………………………………………………………….93

5-2-7 نتایج حاصل از سؤال هفتم……………………………………………………………………………….93

5-3 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………94

5-3-1پیشنهاد به مدیران دانشگاه…………………………………………………………………………………94

5-3-2 پیشنهاد به محققین آینده………………………………………………………………………………….95

5-3-3 محدودیت تحقیق…………………………………………………………………………………………..95

فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………………96

ضمایم………………………………………………………………………………………………………………… 105

خروجی نرم­افزار لیزرل…………………………………………………………………………………………… 105

مدل­های اندازه‌گیری متغیر های آمیخته بازاریابی………………………………………………………….106

چکیده:

همراه با رقابتی شدن دانشگاه­ها در امر جذب دانشجو در سطح ملی و بین ­المللی بسیاری از دانشگاه­های جهان درصدد برآمده­اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن­ها برای دانشگاه برنامه ­ریزی کنند که برای این منظور از روش­ها و ابزارهای بازاریابی استفاده می­ کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته­اند؛ در نتیجه هدف این مطالعه بررسی و رتبه ­بندی نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام می‌باشد. پژوهش حاضر شامل 1470000نفر دانشجو در دانشگاه ایلام می‌باشد که تعداد 360 پرسشنامه توزیع و تمامی آن‌ ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS18 و LISREL 8.80 داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بررسی‌ها نشان داد که تمام آمیخته­های بازاریابی مورد مطالعه در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو تأثیر دارند و با توجه به مفهوم آمیخته بازاریابی و نقش آن، مدیران دانشگاه باید ترکیبی از آمیخته­ که در این دانشگاه کاربردی­تر است و در زمینه جذب دانشجو می ­تواند موفق­تر عمل کند، را تعریف و با نهایت تلاش و دقت اجرا کنند تا بتوانند در محیط بازار رقابتی پیروز میدان باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

با توجه به رقابت فزاینده در محیط آموزش عالی برای جذب بیشتر دانشجویان، دانشگاه­های جهان از روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­ کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته ­اند؛ با توجه به اهمیت این موضوع، در این تحقیق به بررسی تأثیر آمیخته­های بازاریابی بر انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می‌پردازیم. از طرفی هر تحقیق برای رسیدن به نتایج مطلوب و قابل اطمینان ملزم به رعایت اصول و چارچوب‌های از پیش تعریف شده است. در این تحقیق نیز، محقق با رعایت این چارچوب نتایج را در پنج فصل تدوین کرده که فصل اول شامل کلیات تحقیق و فصل بعدی در برگیرنده مبانی نظری موجود در مورد موضوع تحقیق و پیشینه است. در فصل سوم روش‌شناسی تحقیق مطرح شده و در فصل بعدی نیز یافته­ های تحقیق بیان شده است. در خاتمه نیز نتایج تحقیق و بر مبنای آن پیشنهاداتی جهت استفاده دانشگاه­ها از جمله دانشگاه ایلام و محققان آتی ارائه شده است.

2-1- بیان مسأله

بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه­ محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت­ گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع­رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، تحویل کارا و اطمینان از رضایت­مندی در طول و بعد از فرایند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکت­ها باشد. بازاریابی، فرایند پاسخ­گو برای شناسایی، پیش ­بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد(شاوپنگ[1] و هوی مینگ[2]،1997).

آمیخته بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با بهره گرفتن از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل زیادی دارد(بازار خارجی)، مشخص می­ کند (بنت[3]،1997). با توجه به ماهیت خاص خدمات آموزشی (کاتلر[4] و فاکس[5]، 1995)، مجموعه ­ای از هفت ابزار بازاریابی: محصول[6]، قیمت[7]، مکان[8]، ارتقا[9]، فرایندها[10]، تجهیزات فیزیکی[11]، و مردم[12] پیشنهاد داده­اند. محققان و پژوهش­گران دیگری نیز به بررسی تأثیر آمیخته بازاریابی در دانشگاه و نقش آن­ها در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانش ­آموزان پرداختند.

دانشگاه­ها امکانات و شرایط خاصی دارند که آن­ها را از یکدیگر متمایز می­ کند. بنابراین   دانشگاه­ها باید سعی در شناخت آمیخته­های بازاریابی مناسب در دانشگاه در جهت جذب دانشجو داشته باشند و می­توانند با شناخت آمیخته­ها و استفاده بهینه از این آمیخته­ها در محیط متلاطم و رقابتی در زمینه جذب دانشجو پیروز میدان باشند.

دانشگاه­های جهان برای جذب بیشتر دانشجویان از ابزارهایی نظیر بهره­ گیری از دانش مدیریت، تبلیغات و به کار­گیری روش­های پیشرفته­  بازاریابی استفاده می­ کنند و تحقیقات برای جذب بیشتر دانشجو در جهان با شتابی پرهیاهو در جریان است. در دانشگاه­های ایران و از جمله دانشگاه ایلام هنوز مدیران و مسؤلین دانشگاه به اهمیت آمیخته­های بازاریابی برای جذب دانشجو و موفقیت در محیط بازار رقابتی پی نبرده­اند، و در این زمینه تلاش چندانی انجام نمی­دهند. در صورتی که اگر نقش آمیخته­ها در دانشگاه شناخته شود، دانشگاه­های کشورمان و از جمله دانشگاه ایلام می­توانند به سطح پیشرفته­ترین دانشگاه­های جهان برسند. این امر یک مسئله مهم و نیازمند توجه جدی می­باشد. از طرفی فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می ­تواند با توجه به شرایط مکانی و زمانی از عواملی تأثیرگذار باشد و کیفیت آن نیز بر حسب نحوه و میزان جست­وجوی اطلاعات درباره دانشگاه­های مختلف می ­تواند متفاوت باشد. از آنجایی که جست­وجوی اطلاعات درباره دانشگاه­ها می ­تواند گامی مهم در کسب موفقیت تحصیلی و شغلی فرد باشد، بررسی این مسئله در جامعه ما در خصوص داوطلبان ورود به دانشگاه­ها، به عنوان قشر عظیمی که در حال تصمیم ­گیری در باره آینده حرفه­ای خود هستند، بسیار حائز اهمیت است. در این تحقیق به بررسی این مسئله پرداخته­ایم که دانشجویان برای انتخاب دانشگاه تا چه حد به آمیخته­های بازاریابی توجه می­ کنند. بنابراین رتبه ­بندی و نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام بررسی شده است.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

محیط آموزش عالی به طور فزاینده­ای رقابتی شده است و مؤسسات مجبورند برای جذب دانشجویان در بازاریابی ثبت­نام رقابت کنند(مارینگ[13]،2006). همراه با رقابتی شدن دانشگاه­ها در امر جذب دانشجو اعم از سطح ملی و بین­المللی، بسیاری از دانشگاه­های جهان در صدد برآمده­اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن­ها برای دانشگاه برنامه ­ریزی کنند. این موضوع با رشد و توسعه­ دانشگاه­های جهان اهمیت قابل ملاحظه­ای یافته است. دانشگاه­های جهان برای جذب بیشتر دانشجویان از ابزارهایی نظیر بهره­ گیری از دانش مدیریت، تبلیغات و به کار­گیری روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­ کنند و تحقیقات برای جذب بیشتر دانشجو در جهان با شتابی پرهیاهو در جریان است. این امر یک مسئله­ مهم و نیازمند توجه جدی می­باشد.

دانشگاه­های مختلف (دولتی، پیام­نور، غیرانتفاعی، دانشگاه آزاد، دانشگاه علمی کاربردی) هر کدام به نوعی سعی در جذب افراد بیشتری در درون سیستم خود دارند تا از مزایای حاصل از طرف دولت و از طرف متقاضیان بهره­مند شوند(نفیسی،1380). در این کشاکش، دانشگاهی برنده خواهد شد که از ابزارهای بازاریابی به نحو شایسته­ای استفاده کند.

در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته­اند؛ زیرا دانشگاه­های ایران هنوز از مخاطبینی برخوردارند که پشت در­های دانشگاه خود را برای کنکور آماده می­سازند. این امر مهم­ترین مسئله­ تحقیق حاضر و برطرف شدن شکاف دانشی موجود میان سیستم­ های دانشگاهی ایران در مقایسه با نظام­های دیگر کشور­های جهان ضرورت تحقیقی با این عنوان را تشکیل می­دهد. لذا به عنوان ضرورت این تحقیق باید ذکر شود که مهم­ترین بهره­برداران نتایج تحقیق حاضر دانشگاه­هایی هستند که نتایج این پژوهش برای آن­ها اهمیت دارد تا با بهره گرفتن از آن به مقابله با تهدیدات بیرونی و شناخت نقاط ضعف خود به منظور تبدیل آن­ها به فرصت و نقاط قوت اقداماتی را انجام دهند.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف کلی

1- شناسایی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

2- رتبه بندی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

2-4-1- اهداف جزئی

1- شناسایی میزان تأثیر قیمت­ گذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

2- شناسایی میزان تأثیر مکان در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

3- شناسایی میزان تأثیر ترفیع در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

4- شناسایی میزان تأثیر تجهیزات فیزیکی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

5- شناسایی میزان تأثیر محصول در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام .

6- شناسایی میزان تأثیر فرایند (رویه­ ها) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

7- شناسایی میزان تأثیر افراد (اساتید و کارکنان دانشگاه) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

[1] . Sui pheng

[2] . Hui Ming

[3] . Bennett

[4] . Kotler

[5] . Fox

[6]. Product

[7]. Price

[8]. Place

[9] . Promotion

[10] . process

فصل1

1-1-   مقدمه………………………………….. 1

1-2-   بیان مساله………………………………….. 1

1-3-   اهمیت و ضررورت تحقیق…………………………………… 2

1-4-   سئوالات تحقیق…………………………………… 3

1-5-   اهداف تحقیق…………………………………… 3

1-6-   چارچوب نظری تحقیق…………………………………… 4

1-6-1- متغیرهای تحقیق…………………………………… 4

1-6-2- متغیر مستقل (X)………………………………….

1-6-3متغیر وابسته (Y)………………………………….

1-7-   فرضیه های تحقیق…………………………………… 6

1-8-   روش تحقیق…………………………………… 7

1-9-   روش گردآوری اطلاعات……………………………………. 7

1-10- جامعه و نمونه آماری…………………………………… 7

1-11- قلمرو تحقیق…………………………………… 8

1-12- مفاهیم وتعاریف نظری…………………………………… 8

1-12-1-. تعریف واژگان کلیدی…………………………………… 8

1-13- مشکلات و تنگناهای تحقیق…………………………………… 9

1-14- جمع بندی…………………………………… 9

فصل 2  

2-1-   مقدمه………………………………….. 10

2-2-   ادبیات نظری تحقیق…………………………………… 10

2-2-1-….. ایرانیان هر سال چقدر صدقه می​دهند؟………………………………….. 10

2-2-2-…. صدقه دادن مدرن………………………………….. 11

2-2-3-…. نقش پرداخت‏‌های الکترونیک در گسترش تجارت الکترونیک……………….. 12

2-2-4-…. مراحل تجارت الکترونیکی…………………………………… 14

2-2-5-…. اهمیت سیستم های پرداخت……………………………………. 14

2-2-6-…. سیستمهای پرداخت و پایداری مالی…………………………………… 15

2-2-7-…. سیستمهای پرداخت و كارایی اقتصادی…………………………………… 15

2-2-8-…. بر سیستمهای پرداخت الكترونیك……………………………………. 15

2-2-9-… سه ویژگی اصلی ابزارهای پرداخت……………………………………. 17

2-2-10-. انتقال وجوه الكترونیك……………………………………. 17

2-2-11-. کارتهای پرداخت……………………………………. 18

2-2-12-. انواع سرویس های تجارت الكترونیكی…………………………………… 19

2-2-13-. زیرساختهای پرداخت الكترونیكی…………………………………… 19

2-2-14-. روش های جمعآوری اعانات……………………………………. 19

2-2-15-. تاریخچه خدمات الكترونیكی بانکی در جهان و ایران……………………… 21

2-2-16-. مزایای پرداختهای الكترونیكی…………………………………… 22

2-2-17-. نقش خیرین در توسعه و ایجاد زیرساخت روش های پرداخت الکترونیک…………… 22

2-2-18-. تاریخچه کمیته امداد………………………………….. 23

2-3-   پیشینه تحقیق…………………………………… 24

2-3-1-… تحقیقات داخل كشور…………………………………. 24

2-3-2-… تحقیقات خارج از كشور…………………………………. 28

فصل 3   

3-1-   مقدمه………………………………….. 31

3-2-   روش تحقیق…………………………………… 32

3-3-   مراحل انجام تحقیق…………………………………… 34

3-4-   ابزار جمع‌ آوری اطلاعات……………………………………. 34

3-5-   روش کتابخانه ای…………………………………… 35

3-5-1روش دلفی…………………………………… 36

3-5-2پرسشنامه………………………………….. 37

3-6-   مقیاس سنجش متغیرها ………………………………….38

3-6-1-…. طیف لیکرت……………………………………. 38

3-7-   جامعه آماری…………………………………… 40

3-8-   نمونه آماری…………………………………… 40

3-9-   تعیین حجم نمونه………………………………….. 41

3-10- روش توزیع و جمع‌ آوری پرسشنامه………………………………….. 42

3-11- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………… 42

3-11-1-. روایی پرسشنامه………………………………….. 42

3-11-2-. پایایی پرسشنامه………………………………….. 43

 

 

3-11-2-1- روش محاسبه آلفای کرونباخ…………………………………… 44

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………….45

3-12-1-. آزمون فریدمن…………………………………… 45

3-12-2-. ادبیات ANP……………………………………

3-12-3-. روش تحقیق ANP……………………………………

فصل 4  

4-1-   مقدمه………………………………….. 51

4-2-   رو ش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………….52

4-2-1آمار توصیفی…………………………………… 52

4-2-2توصیف متغییرهای تحقیق…………………………………… 57

4-2-3آمار استنباطی…………………………………… 61

4-2-3-1-  آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه (آزمون آلفای کرونباخ)…………. 62

4-2-3-2-  آزمون فرضیات پژوهش………………………………….62

فصل 5  

5-1-   مقدمه………………………………….. 71

5-2-   موضوع و نتایج حاصل از بررسی فرضیه های پژوهش…………………. 71

5-3-   نتایج و پیشنهادهای حاصل از بررسی فرضیه های پژوهش……………. 73

5-4-   پیشنهادات اجرایی…………………………………… 73

5-5-   پیشنهادهایی برای محققین آینده…………………………………. 74

ضمیمه ‌أ …………………………………. 75

فهرست مراجع………………………………….  78

واژه نامه انگلیسی به فارسی…………………………………… 79

چکیده:

كمیته امداد امام خمینی(ره) به عنوان یكی از نهادهای مردمی، در ترسیم خط مشی­های اساسی خود، بر حمایت ، همكاری و مشارکت مردمی تاكید اساسی دارد و بر این مبنا جذب کمک های مردمی را به عنوان ساز و كار هدایت­كننده مشارکتهای مردمی به سمت نیازمندترین اقشار جامعه می­پندارد. از آنجا كه جذب کمک های مردمی و برنامه ریزی در این زمینه، دارای ابعاد پیچیده اقتصادی، اجتماعی و مهمتر از همه اعتقادی و شرعی است و از سوی دیگر فعالیت­هایش در یک سازمان متمركز است، خواه ناخواه با عوامل و احیاناً موانعی روبرو است كه می ­تواند بر این روند تاثیرگذار باشد. این عوامل كه بخشی درون سازمانی و بخشی برون سازمانی است، به دلیل آنكه می‌تواند بر تداوم جذب کمک ها و ارتقاء كارایی و كیفیت آن تاثیرگذار باشد، نیاز به شناخت و بررسی دارد. این پژوهش با درك این ضرورت و با هدف شناخت برخی عوامل برون سازمانی موثر بر جذب و توسعه مشارکت های مردمی و شناخت الگوهای جدید پرداخت كمك ها انجام یافته است و می كوشد تاثیر پاره­ای متغیرهای برون سازمانی نظیر میزان آشنایی و استقبال مردم از فعالیتهای كمیته امداد با تسهیل استفاده از فناوری های نوین و هزینه­ های مربوط به پیاده­سازی روش های جدید جمع ­آوری اعانات بر مشاركت های مردمی را مورد آزمون قرار دهد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بر اساس بررسی های آماری در سالهای اخیر ، کاهش اقبال عمومی در مشارکت مردم در برخی روش های سنتی کمک به موسسات عام المنفعه را نشان می دهد، از سوی دیگر مشکلات روزافزون اقتصادی تامین مایحتاج نیازمندان جامعه را دوچندان کرده ، به نحویکه عدم کمک به این قشر از جامعه از سوی توانمندان و موسسات عام المنفعه می تواند چالشهای جدی در مسیر زندگی این خانواده ها ، فرزندان آنان و نهایتاً دولت ایجاد کند.

بنابر همین دلایل یافتن راه­کارهای جدید جهت جذب هرچه بیشتر کمکهای اقشار توانمند جامعه در تسهیل زندگی نیازمندان اقدامی ضروری است، در این راستا یکی از راهکارهای ممکن ، استفاده از روش های الکترونیکی ، در دسترس و آسان است.

شناسائی و بکارگیری هریک از این روشها نیازمند بررسی ، تحلیل ، هزینه و….. است ، لذا ضروری است قبل از سرمایه گذاری کلان در ایجاد زیرساخت هر یک از روشها به بررسی و تحلیل میزان استقبال خیرین و حجم کمکهای قابل جمع آوری از طریق آنها پرداخته شود تا از بازدهی مناسب هزینه ها در هر روش اطمینان حاصل گردد.

در این فصل ابتدا به بیان مساله، تشریح ابعاد آن، و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته می­ شود. آنگاه سوال و فرضیات تحقیق تشریح شده و متغیرهای تحقیق شناسایی می­ شود. در ادامه به بیان اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و معرفی متغیرها و همچنین مدل مفهومی، روش تحقیق، روش گردآوری داده ­ها و اطلاعات، جامعه آماری و نمونه آماری، تعریف قلمروی تحقیق پرداخته و در نهایت واژگان و مفاهیم اختصاصی طرح تعریف می­ شود.

2-1- بیان مسأله

با توجه به گسترش روزافزون مشكلات اقتصادی و معیشتی در كشور و افزایش تعداد خانواده های نیازمند و اقشار ضعیف در جامعه و تغییر الگو و سبك زندگی بویژه در كلانشهرها ، توجه به این دسته از افراد جامعه بیش از پیش مغفول مانده و افراد توانمند نیز به دلالیل مختلف از جمله عدم اطلاع کافی از مشكلات هم وطنان نیازمند، عدم اعتماد کافی نسبت به موسسات عام المنفعه و خیریه ها و عدم دسترسی آسان به راه های كمك به نیازمندان ، مشاركت كمتری در این خصوص دارند ، لذا موسسات عام المنفعه ، علاوه بر اطلاع رسانی درست و شفاف و اعتماد سازی می بایست به ایجاد بسترهای مناسب و در دسترس به منظور جذب مشاركت هرچه بیشتر توانمندان جامعه ، اهتمام ورزند.

البته مجموعه­هایی مانند كمیته امداد و بهزیستی از منابع مختلف جهت تامین هزینه­ های پرداختی به مددجویان و اقشار آسیب­پذیر استفاده می­ کنند ، بخشی از این منابع از محل بودجه دولتی، بخش دیگر از محل درآمدهای اختصاصی نظیر، درآمد شركتها و كارخانجات تابعه و مابقی از محل كمكهای مردمی تامین می­ شود، در مورد کمیته امداد از آنجا كه براساس برنامه پنجم توسعه قرار است بودجه دولتی سالیانه این نهاد هر سال 10% كاهش یابد، لذا بر این اساس لزوم توجه و تمركز بر اعانات و كمكهای مردمی دوچندان خواهد بود.

در مقابل طی مشاهدات و بازخوردهای دریافتی از سطح جامعه (تماس­ها و پیام­های مردم در سامانه اینترنتی، سامانه پیام کوتاه، مراکز پاسخگوئی مشارکت­های مردمی و… ) به دلایل متعدد از قبیل سبك زندگی شهری و عدم دسترسی عده زیادی از شهروندان كه مثلاً با وسایط نقلیه شخصی تردّد می‌كنند و یا مشاهده دستبرد سارقین و افراد معتاد به صندوق­های صدقات در سطح خیابانها و معابر و… اعتماد و اقبال عمومی نسبت به پرداخت كمكها بصورت سنّتی دچار كاهش شده است، از سوی دیگر دسترسی و ضریب نفوذ بالای اینترنت و خدمات الكترونیكی و اطمینان از وصول آنها، رغبت و تمایل افراد را جهت استفاده روش های نوین در جهت پرداخت صدقات و اعانات بیشتر نموده و لذا ایجاد بستر مناسب ، آسان و در دسترس را طلب می­نماید.

درحال حاضر روش های الكترونیكی موجود جهت جذب کمکهای مردمی (صدقات و اعانات) از این قرار است:

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق پایانه های فروش (POS).

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق سیستمهای خودپرداز (ATM).

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق سایت های اینترنتی (شامل سایت کمیته امداد و سایت بانکهایی که با امداد توافق نامه دارند).(Online Payment)

– جمع آوری کمکها از طریق موبایل پرداخت (Mobile Payment).

– جمع آوری کمکها از طریق سیستم (USSD).

– جمع آوری کمکهای مردمی از دستگاه کارتخوان کارتهای شهروندی (بلیط الکترونیکی مترو، اتوبوس و… ).(Card Reader) یا (RFID)

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

بر مبنای آنچه در بیان مساله درباره ضرورت تمرکز و اهتمام در جذب کمکهای مردمی آمد ، با پیشرفت تکنولوژی و پدیدار شدن فناوری­های نو ، روش های مختلفی در این راه بکار گرفته می شود که هر یک از این روشها بر اساس سلایق و امکانات مخاطبین، مورد استفاده گروهی از آنان قرار می گیرند ، لیکن آماده سازی و توسعه بستر و زیرساخت هر یک از این روشها مشمول هزینه های خاص خود می باشد و از طرفی میزان و حجم کمکهای جذب شده در بستر هر روش متفاوت است و می بایست درآمد (کمک) جذب شده از هر روش را با هزینه پیاده سازی و توسعه آن مقایسه نمود و به این ترتیب مقرون به صرفه بودن روشها و پیاده سازی زیرساخت آن را مورد مداقّه قرار داد ، تا با یافتن نقاط اپتیمم از هدر رفتن درآمدها و تحمیل هزینه های اضافی جلوگیری شود.

از سوی دیگر از آنجا كه محقق قبلاً در این زمینه­ها تجارب و سوابق اجرائی و مدیریتی داشته و این مسائل را بطور ملموسی درك و راه­كارهائی را ارائه نموده، اقدام به پیشنهاد طرح تحقیق علمی در این باره كرده است، تا بتواند در راستای ارتقای سطح خدمات از طریق جذب مشاركتهای مردمی گامی بردارد.

4-1- سوالات تحقیق

پرسش اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر می‌باشد:

1- استفاده از زیرساخت­های روش های الکترونیکی چه تاثیری در افزایش مشاركت وکمک­های مردمی دارد؟

2- آیا روش های الكترونیكی جمع ­آوری کمک­ها مورد استقبال مردم قرار خواهد گرفت؟

3- اولویت مردم برای كمك­های عام المنفعه از طریق كدامیک از روش های الكترونیكی است؟

5-1- اهداف تحقیق

این تحقیق بصورت مشخص در كمیته امداد امام خمینی(ره) مورد بررسی و انجام قرار خواهد گرفت و هدف کاربردی آن یافتن زیرساختهایی بهینه روش های جذب کمکها و افزایش گروه حامیان و کاهش هزینه های مربوط به جمع آوری کمکهای مردمی است.

1- شناسائی میزان توفیق روش های الكترونیكی در جمع ­آوری كمك­های مردمی.

2- شناسائی میزان استقبال از روش های الكترونیكی جمع ­آوری كمك­های مردمی.

فصل 1 : كلیات

1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2) بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………….. 3

1-3) اهمیت ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………… 5

1-4) اهداف و سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………. 5

1-5) فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………6

1-6) بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی……………………………………………………………….. 6

1-7) تعریف واژه های کلیدی…………………………………………………………………………………….. 9

1-8) خلاصه و نحوه فصل بندی پایان نامه…………………………………………………………………..11

فصل2 : ادبیات موضوع

2-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………..13

2-2) مبانی نظری ……………………………………………………………………………………………………..14

2-2-1) هیات مدیره و تئوری نمایندگی………………………………………………………………………17

2-2-2) حاکمیت شرکتی و مالیات……………………………………………………………………………..18

2-2-3) چارچوب نظری حاکمیت شرکتی…………………………………………………………………….20

2-2-4) ساختار هیات مدیره……………………………………………………………………………………… 27

2-2-5) هیات مدیره و مسئولیت آن……………………………………………………………………………..29

2-2-6) هیات مدیره بعنوان سازوکاری نظارتی……………………………………………………………..31

2-2-7) ترکیب هیات مدیره و تهور مالیاتی اعضای موظف و غیرموظف………………………….32

2-2-8) معیارهای سنجش ساختار هیات مدیره……………………………………………………………34

2-2-9) مالیات………………………………………………………………………………………………………..39

2-2-10) دیدگاه ­های رایج برای اجرای عدالت مالیاتی………………………………………………….42

2-2-11) علل و زمینه ­های ناکارآمدی نظام مالیاتی ایران……………………………………………….42

2-2-12) اصول یک نظام مالیاتی مطلوب…………………………………………………………………..51

2-2-13) مالیات بر درآمد شرکتها…………………………….. …………………………………………….51

2-2-14) نحوه تشخیص درآمد مشمول مالیات…………………………………………………………..52

2-2-15) تعریف سیاستهای متهورانه مالیاتی………………………………………………………………54

2-2-16) ابزارهای سیاستهای متهورانه مالیاتی…………………………………………………………….56

2-2-17) انگیزه های اعمال سیاستهای متهورانه مالیاتی………………………………………………..66

2-2-18) محدودیت­های اندازه ­گیری سیاستهای متهورانه مالیاتی…………………………………..67

2-3) پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………….68

2-4) پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………..71

2-5) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………….77

فصل3 : روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….79

3-2) سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………79

3-3) چگونگی تدوین فرضیه ­های تحقیق……………………………………………………………………80

3-4) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………..80

3-5) جامعه آماری، چگونگی نمونه گیری و نمونه­ها…………………………………………………….80

3-6) داده ­ها­ی مورد نیاز، متغیرهای تحقیق و روش محاسبه آنها…………………………………….81

3-7) طرح آزمون آماری فرضیه ­های تحقیق………………………………………………………………..84

3-8) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………….87

فصل 4 : تجزیه و تحلیل داده ­ها و آزمون فرضیه ­ها

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………89

4-2) آمار توصیفی داده ­ها و متغیرهای تحقیق…………………………. ………………………………..90

4-3) تشریح فرایند آزمون فرضیه ­ها………………………………………………………………………….91

4-3-1) بررسی فرضیه اول………………… ………………………………………………………………….92

4-3-2) بررسی فرضیه دوم………………. ……………………………………………………………………95

4-3-3) بررسی فرضیه سوم…………………………………………………. ………………………………..97

4-3-4) بررسی مدل با وجود سه متغیر مستقل اصلی (روش اجباری) ………………………….100

4-3-5) بررسی ورود متغیرهای کنترل به همراه متغیرهای مستقل………………………………….103

4-4) نتایج آزمون فرضیه ­ها و ارائه یافته­ ها………………………………………………………………….108

4-5) خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………..110

فصل 5 : نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………113

5-2) یافته ­های تحقیق……………………………………………………………………………………………..113

5-3) بحث در مورد یافته ها و مقایسه نتایج با مبانی نظری و نتایج تحقیقات پیشین………..113

5-4) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………115

5-5) کاربردهای نتایج و استفاده­کنندگان از آنها………………………………………………………….115

5-6) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….116

 

 

فهرست منابع

الف) منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………..118

ب) منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………….120

چکیده:

هدف این پژوهش بررسی تأثیر ساختار هیأت مدیره شرکت­ها بر سیاست­های متهوارنه مالیاتی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. فرضیه های پژوهش مبتنی بر وجود رابطه بین ساختار هیأت مدیره و اتخاذ سیاست­های متهوارنه مالیاتی است. نمونه آماری پژوهش شامل 97 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال­های 1386 تا 1389 است. روش آماری برای آزمون فرضیه ­های پژوهش، آنالیز رگرسیون خطی لجستیک است. یافته­ های پژوهش نشان می دهد، رابطه مثبت و معنادار بین افزایش در “نسبت هیأت مدیره موظف” و سیاست های متهورانه مالیاتی و نیز رابطه مثبت و معنادار بین متغیر “دوگانگی نقش مدیرعامل” و سیاست های متهوارنه مالیاتی وجود دارد. “نسبت تغییرات هیأت مدیره” رابطه معناداری با سیاست متهورانه مالیاتی ندارد. بعبارتی شرکت­های با ساختار هیأت مدیره متفاوت ، در اتخاذ سیاست­های متهوارنه مالیاتی نیز متفاوت عمل می نمایند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

هزینه ­های مالیات بر درآمد از مهم­ترین هزینه ­های شرکت ها می باشد و معمولا شرکت ها آن­را به عنوان هزینه­ای که نباید پرداخت نمایند تلقی می کنند و لذا سعی در کاهش آن دارند و در شناسایی هزینه­ ها و درآمدهای شرکت ها نهایت جانبداری را می نمایند تا مالیات کمتری به دولت پرداخت نمایند و همچنین نقدینگی کمتری را از شرکت خارج نمایند و اکثر این تصمیمات از سوی مدیران ارشد و هیأت مدیره اتخاذ می شود لذا ارتباط و تاثیر این دو خط­مشی و مسئولیت هیأت مدیره مورد بررسی قرار می گیرد تا جایگاه آن ها در این موضوع تبیین شود این بررسی در قالب تئوری نمایندگی نیز قابل تفسیر و تعبیر است بطوریکه هیأت مدیره همواره بدنبال منافع خود و حداکثر­سازی آن است و الزاما در جهت منافع سهامداران و دولت نیست لذا ممکن است در حوزه مالیاتی با اتخاذ سیاستی خاص (متهورانه یا محافظه کارانه) مبادرت به ایجاد هزینه ­هایی برای سهامداران نماید.

2-1- بیان مسأله

سیاست های متهورانه مالیاتی؛ فعالیت­هایی است که مدیریت با بهره گرفتن از اختیارات خود و اقلام ­تعهدی­حسابداری اقدام به کاهش و دستکاری سود به منظور کاهش مالیات پرداختی می نماید. از آنجا که هزینه­ های مالیاتی یکی از مهم­ترین هزینه­ های شرکت ها را تشکیل می دهد و موجب خروج نقدینگی از شركتها شده و سود سهام سهامداران را كاهش می دهد، هزینه مالیات و مالیات قابل پرداخت همواره مورد توجه مدیران اجرائی و هیأت مدیره و همچنین سهامداران شرکت ها می­باشد لذا اتخاذ سیاست های متهورانه مالیاتی از جمله خط­مشی­هایی هست که در ارزیابی عمل مدیران از سوی سهامداران و همچنین کل بازار سرمایه مورد توجه قرار می گیرد. بازار سهام همواره نسبت به اعمال معافیتهای قانونی قوانین مالیات برای شرکت ها واکنش مثبت نشان داده است بدین ترتیب این سیاستها می تواند از جنبه هزینه­ های نمایندگی و تئوری نمایندگی نیز مورد توجه و تاکید قرار گیرد اتخاذ سیاست های مالیاتی که در راستای منافع سهامداران نباشد موجب تحمیل هزینه­هایی تحت عنوان هزینه­ های کارگزاری خواهد شد و عکس العمل بازار اوراق بهادار را به دنبال خواهد داشت. تحقیقات مختلفی در خارج کشور در این خصوص انجام شده که همگی موید واکنش بازار سهام نسبت به این نوع سیاست­ها می­باشد(استیجورس و نیسکانن، (2011)؛ لنیس و ریچاردسون، (2011)؛ اوسیمک، (2011)؛ هانلون و اسلمرود، (2009)؛ چن، چنگ و شاولین، (2010)؛ گاربارینو، (2008)).

از سویی دیگر مدیران ارشد شركت (هیأت مدیره ) به عنوان مهم­ترین ركن شركت كه انواع تصمیمات مالی و مالیاتی را اتخاذ می­كنند ، می­توانند بر سیاست های مالیاتی (از نوع متهورانه یا محافظه­كارانه ) تاثیرگذار باشند. با توجه به الزام حسابرسی مالیاتی توسط حسابرسان مستقل به موجب ماده 272 قانون مالیات های مستقیم و انتخاب (پیشنهاد) حسابرسان مستقل توسط هیأت مدیره و تصویب مجمع عمومی صاحبان سهام ، هیأت مدیره می تواند بر میزان هزینه­ های غیر قابل قبول مالیاتی و نیز انواع معافیت­های مالیاتی و تاخیر در پرداخت­های مالیاتی و همچنین اظهار نظر آن ها در خصوص مالیات بر ارزش افزوده بر حسابرسان اعمال نظر نموده و هر آنچه که خود مد نظر دارند را از طریق حسابرسان مالیاتی تاییدیه بگیرند و با توجه به مهلت پیش بینی شده در قانون مالیات ها برای رسیدگی و صدور برگه تشخیص مالیاتی و امکان تجدید نظر و تشکیل شورای حل اختلاف ، مودیان – شرکت­ها – می توانند در نقدینگی خود صرفه جویی زیادی به عمل آورند و از این موارد در شرکت­ها بسیار زیاد است. آن­ها همچنین می­توانند میزان درآمدها و هزینه­ های قابل محاسبه برای تعیین مالیات در سال­های مختلف را دستكاری نموده و موجب انتقال هزینه­ های مالیاتی به دوره­ های آتی گردند و از آنجا كه تعیین حسابرس مستقل و حسابرس مالیاتی موضوع ماده 272 قانون مالیات­ها در ایران با پیشنهاد هیأت مدیره در مجامع عمومی مورد تصویب قرار می گیرند لذا تاثیر آن­ها نیز بااهمیت­تر نمایان می شود و آن­ها می توانند سیاست­های مالیاتی را به نحوی انتخاب نمایند كه هزینه­ های نمایندگی خود را بر سهامداران تحمیل نمایند.

لذا در این تحقیق بر آن هستیم تا تاثیر تركیب هیأت مدیره از حیث نسبت اعضای موظف و غیر­موظف و نیز تفكیک آن ها از مدیران اجرائی و همچنین استقلال آن ها را بر اتخاذ سیاست های متهورانه مالیاتی مورد بررسی قرار دهیم و مشخص نمائیم كه آیا بین آن ها رابطه معناداری وجود دارد و بعلاوه جهت رابطه آن ها تبیین گردد.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

بررسی عوامل موثر بر نوع سیاست های اتخاذ شده توسط شرکت ها از جایگاه ویژه ای برای سهامداران و دولت ها برخوردار می باشد از سویی دیگر با توجه به نقش و جایگاه هیأت مدیره در قانون تجارت و نیز تاکید آئین­نامه حاکمیت شرکتی منتشر شده توسط سازمان بورس ایران، بررسی تاثیر هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی اتخاذ شده توسط شرکت ها می ­تواند به تبیین جایگاه دقیق آن ها کمک شایانی بنماید. همچنین تاکنون تلاش­ های بسیار محدودی، به ویژه در ایران، به منظور بررسی تاثیر ساختار هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی صورت گرفته لذا در تحقیق حاضر به بررسی آن می­پردازیم.

4-1- اهداف و سوالات تحقیق

هدف کلی تحقیق، تبیین تاثیر ساختار هیأت مدیره شرکت ها بر سیاست های متهورانه مالیاتی است.

اهداف فرعی :

تبیین تاثیر نسبت اعضای موظف هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی.

تبیین تاثیر نسبت تغییر ریاست هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی.

تبیین تاثیر نقش دوگانه مدیرعامل بر سیاست های متهورانه مالیاتی.

سوال اصلی تحقیق:

آیا ساختار اعضای هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد؟

سوالات فرعی:

1- آیا نسبت اعضای موظف هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی   تاثیر معناداری دارد؟

2- آیا نسبت تغییر ریاست هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد؟

3- آیا نقش دوگانه مدیرعامل بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد؟

5-1- فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف و سؤالات تحقیق، فرضیه ها بشرح زیر تدوین گردیده اند:

1- نسبت اعضای موظف هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد.

2- نسبت تغییرات هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد.

3- نقش دو گانه هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد.

6-1- بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی تحقیق

طبق بررسی های به عمل آمده، با توجه به جدید بودن مسأله تحقیق و نیز خاص بودن فرایند تشخیص سیاست های متهورانه مالیات در ایران، تاكنون تحقیق داخلی در راستای هدف تحقیق حاضر صورت نگرفته است، لیكن با عنایت به اینكه برخی تئوری ها و تحقیقات تجربی پیشین تا حدودی به موضوع مورد تحقیق ارتباط دارد ، لذا به گزیده ای از آن ها اشاره می شود.

خلاصه ای از نتایج تحقیقات انجام شده داخلی:

– شاه ویسی (1388)، به نتیجه رسید که اختلاف بین اصول وقواعد حاكم بر حسابداری مالی و حسابداری مالیاتی موجب تفاوت سود حسابداری با سود مشمول مالیات می گردد.

– یگانه و باغومیان (1385)، ضمن تشریح نقش هیأت مدیره در حاکمیت شرکتی، از هیأت مدیره و ساختار اعضا آن به عنوان اساسی­ترین بعد حاکمیت شرکتی نام برده اند. در این تحقیق تاکید بسیاری بر عدم دوگانگی وظیفه مدیرعامل و نسبت غیراجرایی اعضا هیأت مدیره (حداقل سه نفر از پنج نفر اعضا هیأت مدیره جهت رعایت موضوع حاکمیت شرکتی می بایست غیرموظف باشد) صورت پذیرفته است.

– پورحیدری و افلاطونی(1385)، به این نتیجه رسیدند که هموارسازی سود با بهره گرفتن از اقلام تعهدی اختیاری توسط مدیران شرکت های ایرانی صورت می گیرد و مالیات بر درآمد و انحراف در فعالیت های عملیاتی محرک های اصلی برای هموار نمودن سود با بهره گرفتن از اقلام تعهدی اختیاری می باشند.

خلاصه ای از نتایج تحقیقات انجام شده خارجی:

– لنیس و ریچاردسون (2011)، بررسی با عنوان اثرات ترکیب هیات مدیران بر سیاست های متهوارنه مالیات و تقلیل دهنده مالیاتی این نتیجه را در برداشت که تصمیمات و اختیارات هیأت مدیره شرکت ها تاثیر بسیار بسزایی در اعمال سیاست های متهوارنه مالیات دارد و همچنین وجود سهم بالایی از اعضای خارجی در هیات مدیره، احتمال رفتارهای متهورانه و تقلیل دهنده مالیاتی را کاهش می دهد.

– استیجورس و نیسکانن(2011)، معتقدند شرکت های­ سهامی­خصوصی نسبت به شرکت های غیرسهامی خصوصی، از رفتارهای متهورانه و تقلیل دهنده مالیاتی کمتری برخوردارند. حتی رفتارهای متهورانه مالیاتی می توانند موجب صرفه جویی مالیاتی شود و به مدیران ارشد اجرایی امکان مخفی کردن مقادیر حاصل (مانند:مدیریت سود، مصرف هدایا، حقوق مازاد و…) به منظور ضرر و زیان به سایر سهامداران و می تواند موجب افزایش هزینه غیرمالی به سبب کم کردن درآمدها و سودها به دلیل خسارت و زیان به شهرت و نام شرکت شود. نتایج نشان می دهد که شرکت های سهامی که مدیران ارشد اجرایی آن دارای مالکیت سهام کمتری هستند بیشتر خواهان رفتارهای متهورانه مالیاتی هستند. این نتایج اهمیت تضاد نمایندگی میان مدیران ارشد اجرایی و سایر ذینفعان در تعیین گزارشگری مالیات شرکت های سهامی را برجسته و نمایان می سازد.

– اوسیمک(2011)، به این نتیجه رسید که تنوع و اندازه هیأت مدیره مثبت هستند و به طور با اهمیتی در ارتباط با مسولیت اجتماعی شرکت می باشد اما مدیران اجرایی و تنوع منفی بوده و ارتباط آن ها با مسئولیت اجتماعی سازمان بی اهمیت می باشد. در کاربرد تحقیق سازمان ها تمایل به حاکمیت شرکتی دارند. مدیران با تمرکز بر منافع سهامداران باید به این شناخت و آگاهی برسند که بی نظمی در قوانین شرکت موجب بی نظمی ساز و کار مالیاتی بهمراه افزایش هزینه های نمایندگی است و مدیران ممکن است در برقراری تناسب و هماهنگی با منافع سهامدران مختلف تحت فشار باشند.

– فریز، لینک و مایر(2008)، قانون مالیات بر ساختار اصول راهبری شرکت ها از طریق ارائه امتیازات مالیاتی و تحمیل مجازات ها تاثیر می گذارد. به عبارت دیگر، ساختار واقعی حاکمیت شرکتی در عمل بر روش مدیریت امور مالیاتی شرکت ها تاثیر دارد.

– گاربارینو (2008)، سیاست های متهورانه مالیاتی مدیریتی نیاز به روش­هایی دارند که از تعادل درونی و طولی برخوردار باشند که با قوانین سنتی ضد فرار و ترفند مالیاتی محدود نشود و همچنین روش های مورد استفاده شامل ابزارهای نظام راهبری مالیات شرکت ها نیز باید باشد.

– چن و همکاران(2010)، شرکت های با ساختار سهامی به گونه­ ایست که دارای تضاد و شکل نمایندگی واحدی میان سهامدران چیره غالب و سهامداران کوچک هستند. در شرکت های سهامی نسبت به شرکت های غیر سهامی از سیاست های متهوارنه مالیاتی کمتری استفاده می کنند. مالکان شرکت های سهامی تمایل دارند که از مزایای مالیاتی به دلیل اجتناب از هزینه های غیرمالیاتی ناشی از تخفیف های بالقوه قیمت صرف نظر کنند که می تواند ناشی از کنترل سهامداران نسبت به پوشاندن افزایش سود از طریق فعالیت ها و ترفند های مالیاتی باشد . مالکان شرکت های سهامی بیشتر از شرکت های غیرسهامی نگران مجازات های بالقوه و زیان و خسارت شهرت و آبرو ناشی از حسابرسی استاندارد های گزارشگری مالی هستند.

– دایرنگ، هانلون و مایدو (2008)، نتایج تحقیقاتی، معیار جدیدی برای مدیریت و اداره طولانی مدت ترفندهای مالیاتی شرکت ها تدوین کردند که بر اساس توانایی شرکت ها در پرداخت مبالغ اندک هر دلار مالیات نقدی از سود قبل از کسر مالیات در دوره های زمانی طولانی مدت است. که این معیار را نرخ موثر مالیاتی نقدی طولانی مدت نامگذاری کرده اند که برای بررسی دو مورد ذیل مورد استفاده قرار دادند: 1)تا چه اندازه بعضی از شرکت ها قادر به اجتناب از پرداخت مالیات در دوره های طولانی مدت تا 10 سال هستند. 2)چگونه نرخ های مالیاتی یکساله برای سیاست های متهورانه مالیاتی طولانی مدت، قابلیت پیش بینی دارد.

– یرماک[2] (1996)، بیان می­ کند که ارتباط منفی(معکوس) بین اندازه هیأت مدیره و عملکرد شرکت وجود دارد و همچنین بین نقش دوگانه مدیرعامل و عملکرد شرکت رابطه مثبتی وجود دارد.

– آدرال[3] (2006)، نتایج تحقیق نشان­ می­دهد بین اندازه هیأت مدیره و عملکرد شرکت رابطه مستقیم و بین نسبت اعضای غیرموظف و عمکرد شرکت رابطه منفی وجود دارد.

– کاجول و ساندی[4] (2008)، در تحقیق انجام گرفته بین اندازه شرکت و نقش دوگانه با بازده حقوق سهام رابطه مثبتی را یافتند و بین نسبت مدیران غیرموظف و عملکرد شرکت رابطه معناداری وجود نداشت.

– احمدا و ساندا (2008)، در بررسی اثر استقلال هیأت مدیره بر عملکرد شرکت؛ برای ویژگی استقلال از دو معیار اصلی، نسبت اعضای غیرموظف به کل اعضا و نقش دوگانه مدیرعامل و همچنین برای ارزیابی عملکرد از سه معیار، نسبت سود به حقوق ، بازده حقوق سهام، بازده دارایی ها استفاده کرده اند. به این نتیجه رسیدند که نسبت مدیران غیرموظف تاثیر مثبت و نقش دوگانه مدیرعامل تاثیر منفی بر عمکرد شرکت دارد.

Dyreng, Hanlon and Maydew

[2] yermak

[3] Audral

[4] Kajola،Sunday

[5] Ahmadu U.Sanda

Garbarino

Freise and Mayer